1、金隆酒店安全部形象禮儀培訓(xùn)資料,2011.11,Page 2,交際場合中交往的藝術(shù),1 使用稱呼就高不就低 在商務(wù)交往中，尤其 應(yīng)注意使用稱呼就高 不就低。,交際場合中交往的藝術(shù),2 入鄉(xiāng)隨俗 一般情況，也許你會(huì)習(xí)慣性地問：“是青島人還是濟(jì)南人？”但是，當(dāng)你人在濟(jì)南時(shí)，就應(yīng)該問：“濟(jì)南人還是青島人？”這也是你對(duì)當(dāng)?shù)厝说淖鹬亍?3 擺正位置 在人際交往中，要擺正自己和別人的位置。 4 以對(duì)方為中心 在商務(wù)交往過程中，務(wù)必要記住以對(duì)方為中心，放棄自我中心論。,交際交往中的溝通技巧,解決問題技巧,打電話掛機(jī)技巧,出入電梯標(biāo)準(zhǔn)順序,看名片技巧,語言技巧,1 語言技巧 現(xiàn)代交往中，大家都明白一個(gè)常識(shí)“十

2、里不同風(fēng)，百里不同俗”，不同行業(yè)有不同的要求，站在不同的角度看問題，結(jié)果可能大不一樣。,交際交往中的溝通技巧,2 看名片技巧 3 解決問題技巧 就需要我們抓住主要矛盾，找到解決問題的突破口。 4 打電話掛機(jī)技巧 打電話時(shí)誰先掛，交際禮儀給了一個(gè)規(guī)范的做法：地位高者先掛電話。,交際交往中的溝通技巧,5 出入電梯標(biāo)準(zhǔn)順序 （1）出入有人控制電梯 出入有人控制的電梯，陪同者應(yīng)后進(jìn)后出，讓客人先進(jìn)先出。 （2）出入無人控制電梯 出入無人控制的電梯時(shí)，陪同人員應(yīng)先進(jìn)后出并控制好開關(guān)鈕。,小結(jié),交際交往是一門藝術(shù)。在與人交往的過程中，同樣的目的，不同的實(shí)現(xiàn)方式，往往會(huì)導(dǎo)致天壤之別的結(jié)果。,目錄,交際場合中

3、的交往藝術(shù),交際交往中的禮儀互動(dòng),交際交往中的禮儀理念,公關(guān)社交禮儀,服務(wù)與接待禮儀,交際交往中禮儀重點(diǎn),交際三要素,1 溝通 所謂溝通就是相互理解，它包括兩個(gè)方面的問題，一是你知道別人不知道，二是別人知道你不知道。 2 認(rèn)知 所謂內(nèi)行看門道，外行看熱鬧。在正式場合中，很多事物都有其一定的規(guī)則。 3 互動(dòng) 所謂互動(dòng)，就是要獲得對(duì)方的反饋，產(chǎn)生結(jié)果。,餐桌五忌,1 吸煙 公共場合不應(yīng)該吸煙。不吸煙是一個(gè)人在餐桌上的基本教養(yǎng)。 2 給他人夾菜 在社交場合，應(yīng)該做到讓菜不夾菜。 3 勸酒 是否喝酒，應(yīng)尊重對(duì)方的意愿。 4 整理服飾 不應(yīng)在餐桌上整理服飾。 5 咀嚼聲 不應(yīng)在吃飯時(shí)發(fā)出特別大的聲音,正

4、式場合自我修飾的注意事項(xiàng),1 包與鞋搭配 無論是男士還是女士，出席重要場合，包與皮鞋的顏色應(yīng)該一致。 2 女士發(fā)型要時(shí)尚得體 3 女士化妝要清新自然 在社交場合，女士不化妝就是不尊重自己，不尊重別人。 4 男士腰上不掛任何物品 在重要場合，男士腰上不能掛任何物品。,交談的禁忌,1 忌打斷對(duì)方 平等身份的人是沒有權(quán)力打斷對(duì)方談話的。 2 忌補(bǔ)充對(duì)方 人們站在不同角度，對(duì)同一問題的看法會(huì)產(chǎn)生很大的差異。 3 忌糾正對(duì)方 ”不同國家、不同地區(qū)、不同文化背景的人考慮同一問題，得出的結(jié)論未必一致。 4 忌質(zhì)疑對(duì)方 對(duì)別人說的話不隨便表示懷疑。,小結(jié),在交際交往中首先要擺正位置、端正態(tài)度，也就是準(zhǔn)確定位自

5、己的問題。其次，要靈活運(yùn)用溝通、認(rèn)知、互動(dòng)三要素，提高你的交際交往效率；最后，在交際交往場合，形象很重要，一定要掌握正確的自我修飾方法。 交談是交際交往中必不可少的溝通方式。,目錄,交際場合中的交往藝術(shù),交際交往中的禮儀理念,公關(guān)社交禮儀,服務(wù)與接待禮儀,交際交往中禮儀重點(diǎn),交際交往中的禮儀互動(dòng),角色定位,1 干什么要像什么 作為一名職業(yè)人士，應(yīng)該要求自己干什么像什么。如果你做什么不像什么，客戶就不會(huì)重視你。 2 看對(duì)象講規(guī)矩 禮儀就是各種各樣的規(guī)矩。它的重要特點(diǎn)之一就是“到什么山上要唱什么歌”，因人而異是交際禮儀、交往藝術(shù)的基本要求。,尊重為本,(3) 尊重自己的職業(yè) 做任何事情都要有一種刻

6、苦鉆研、恪盡職守的職業(yè)道德約束。,(1) 尊重自我 所謂尊重自我，就是要求我們?cè)谌穗H交往中要約束自身的行為，舉止有方。,(2) 尊重自己的職業(yè) 做任何事情都要有一種刻苦鉆研、恪盡職守的職業(yè)道德約束。,自 尊 三 要 點(diǎn),尊重為本,(2) 尊重同事 尊重同事是一種本分。無論你能力有多強(qiáng)，沒有其他同事的互相協(xié)作、互相配合，也無法成功地完成一項(xiàng)工作。 (3) 尊重下級(jí) 作為上級(jí)而言，尊重下級(jí)是一種做人的美德。水能載舟，亦能覆舟。,2 尊重他人五要點(diǎn) (1) 尊重上級(jí) 尊重上級(jí)是一種天職。工作崗位上下級(jí)服從上級(jí)是職業(yè)道德，是一種天職。,尊重為本,(4) 尊重客戶 尊重客戶是一種常識(shí)?？蛻羰俏覀兊囊率掣?/p>

7、母，沒有客戶的支持，公司就無法生存。 (5) 尊重所有人 尊重所有人是一種教養(yǎng)。尊重所有人有助于人際關(guān)系安全。,善于表達(dá),1 擬談的問題 擬談的問題是指雙方約定要談?wù)摰脑掝}。 2 格調(diào)高雅的話題 在交談之中體現(xiàn)自己的風(fēng)格、教養(yǎng)和品位。 3 輕松愉快的話題,在交際交往中，怎樣做到善于表達(dá)呢？首先要有主動(dòng)溝通的意識(shí)，其次要積極表達(dá)。所謂積極表達(dá)，就是選擇適當(dāng)?shù)脑掝}。,禮貌待客,所謂禮貌服務(wù)，是指禮貌用語使用的問題。以下五種最基本的禮貌用語，是日常接待中人人必講的。 1 問候語 一般而言，問候語指的是“你好”，有時(shí)亦可采用時(shí)效性問候。比如早上好、周末好、假期好、國慶快樂等。 2 請(qǐng)求語 求助于人時(shí)，

8、一定少不了一個(gè)請(qǐng)字。當(dāng)你需要?jiǎng)e人幫助、理解、支持、配合自己的時(shí)候，一定要注意這個(gè)“請(qǐng)”字是不能少的。,禮貌待客,3 感謝語 得到他人幫助、理解、支持時(shí)，必須使用感謝語：“謝謝！” 感恩之心常存是做人的一種基本教養(yǎng)。 4 道歉語 打擾、怠慢他人時(shí)，需要向?qū)Ψ降馈氨浮被颉皩?duì)不起”。 5 道別語 和交往對(duì)象告別時(shí)，應(yīng)主動(dòng)對(duì)對(duì)方說：“再見！”、“保重”或者“慢走”。,五句基本禮貌用語：問候語“你好”、請(qǐng)求語“請(qǐng)”字、感謝語“謝謝”、抱歉語“對(duì)不起”、以及道別語“再見”，應(yīng)該是每個(gè)商務(wù)人員耳熟能詳?shù)?，也是在?shí)際接待過程中必須人人熟記、人人使用、經(jīng)常使用的。,熱情待客,1 眼到 所謂眼到是指接待來賓時(shí)，

9、一定要目視對(duì)方，注意與對(duì)方交流眼神。,接待來賓時(shí)，光有文明與禮貌還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。更重要的是應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出熱情，真心實(shí)意。從接待禮儀的角度而言熱情待客有下列三個(gè)可操作的環(huán)節(jié)必須注意，即眼到、口到、意到，成為熱情三到。,著裝禮儀,1,過 于 雜 亂,過 于 暴 露,過 于 透 視,商務(wù)人員職場著裝六忌 ：,過 于 鮮 艷,2,3,4,過 于 短 小,過 于 緊 身,5,6,個(gè)人形象篇 之 儀容儀表（男士篇）,個(gè)人形象篇 之 儀容儀表（男士篇）,每天早晨出門前，在鏡子前端詳自己一分鐘。在這一分鐘內(nèi)，思考一下你今天所要見的人，他們的地位，以及對(duì)你或你公司的重要性，再看看鏡子里的你，所穿的西裝、戴的領(lǐng)帶是否相配

10、。,1、發(fā)型發(fā)式要求 干凈整潔 不宜過長，最短標(biāo)準(zhǔn)不得剔光頭 前部頭發(fā)不遮住自己的眉毛 側(cè)部頭發(fā)不蓋住自己的耳朵 不能留過長、過厚的鬢角 后面的頭發(fā)不超過襯衣領(lǐng)子的上部 2、面部修飾 剔須修面，保持清潔。 商務(wù)活動(dòng)中會(huì)接觸煙、酒等有刺激性氣味的物 品，要保持口氣清新。,男性,個(gè)人形象篇 之 男士著裝,男士的著裝原則 “三三原則 ” 三色原則：男士在正規(guī)場合穿西裝時(shí)，全身的顏色（色系）不得多過三種； 三一定律：即鞋子、腰帶、公文包這三個(gè)地方的顏色應(yīng)該一致； 男士的著裝原則 “三大禁忌 ” 穿西裝時(shí)，左邊袖子上的商標(biāo)沒有拆； 在正規(guī)場合，男士有兩種襪子不能穿尼龍襪和白色襪子。 有關(guān)領(lǐng)帶的選擇問題：

11、質(zhì)地、顏色、 圖案、搭配、領(lǐng)帶夾,穿西裝/打領(lǐng)帶,一般西裝是深色的，皮鞋和襪子是黑色的，襯衫是白色的，領(lǐng)帶的顏色和西裝同一種顏色最佳。,個(gè)人形象篇 之 男士著裝,男士的著裝原則 “三三原則 ” 三色原則：男士在正規(guī)場合穿西裝時(shí)，全身的顏色（色系）不得多過三種； 三一定律：即鞋子、腰帶、公文包這三個(gè)地方的顏色應(yīng)該一致； 男士的著裝原則 “三大禁忌 ” 穿西裝時(shí)，左邊袖子上的商標(biāo)沒有拆； 在正規(guī)場合，男士有兩種襪子不能穿尼龍襪和白色襪子。 有關(guān)領(lǐng)帶的選擇問題：質(zhì)地、顏色、 圖案、搭配、領(lǐng)帶夾,穿西裝/打領(lǐng)帶,一般西裝是深色的，皮鞋和襪子是黑色的，襯衫是白色的，領(lǐng)帶的顏色和西裝同一種顏色最佳。,個(gè)人

12、形象篇 之 男士著裝,男士的著裝原則 “三三原則 ” 三色原則：男士在正規(guī)場合穿西裝時(shí)，全身的顏色（色系）不得多過三種； 三一定律：即鞋子、腰帶、公文包這三個(gè)地方的顏色應(yīng)該一致； 男士的著裝原則 “三大禁忌 ” 穿西裝時(shí)，左邊袖子上的商標(biāo)沒有拆； 在正規(guī)場合，男士有兩種襪子不能穿尼龍襪和白色襪子。 有關(guān)領(lǐng)帶的選擇問題：質(zhì)地、顏色、 圖案、搭配、領(lǐng)帶夾,穿西裝/打領(lǐng)帶,一般西裝是深色的，皮鞋和襪子是黑色的，襯衫是白色的，領(lǐng)帶的顏色和西裝同一種顏色最佳。,男士商務(wù)著裝全身衣著的顏色加起來應(yīng)保持在三種顏色之內(nèi)。 穿西裝褲時(shí)要系上皮帶，顏色要與衣服相配。 通常穿藏藍(lán)色、灰色或黑色的西裝褲適合配黑色皮帶； 米色或棕色的西裝褲適合配棕色的皮帶。 皮帶扣的金屬顏色可以是金色或銀色的。 其他金屬配飾，比如手表、袖扣等，應(yīng)該與皮帶扣的顏色一