1、第7講 電子政務的流程變革,湯志偉 主講,主要內(nèi)容：,職能管理面臨挑戰(zhàn),政務流程問題分析,流程再造與管理的出現(xiàn),政務流程特點分析,政務流程規(guī)范、優(yōu)化、再造問題解析,一、流程管理,職能管理面臨挑戰(zhàn),政務流程問題分析,流程再造與管理的出現(xiàn),政務流程特點分析,政務流程規(guī)范、優(yōu)化、再造問題解析,總經(jīng)理,采購部,物流部,制造部,營銷部,研發(fā)部,財務部,業(yè)務單位,業(yè)務單位,業(yè)務單位,業(yè)務單位,1.傳統(tǒng)職能管理模式遭遇挑戰(zhàn),傳統(tǒng)職能管理模式的基本特征： 以職能為建立組織的依據(jù)； 以職能目標為管理目標； 按職能實行縱向和橫向分解； 實行層級節(jié)制 ； 信息溝通以逐級傳遞為主。,優(yōu)勢： 權力完整，指揮靈便，易于統(tǒng)

2、籌兼顧；分級治事，分層負責，利于發(fā)揮積極性；,各職能部門缺少完整有機的聯(lián)系；,各職能部門之間失去共同目標；,部門職能之間的工作銜接通過上層協(xié)調(diào)， 管理成本高，費時、費力，工作效能低；,致信息流通不暢，信息失真嚴重；,管理者關注的是不出現(xiàn)自己承擔責任的 結(jié)果，而對決定著結(jié)果的過程視而不見 ；,職能管理面臨挑戰(zhàn),政務流程問題分析,流程再造與管理的出現(xiàn),政務流程特點分析,政務流程規(guī)范、優(yōu)化、再造問題解析,2.政務流程問題分析,政務流程機械而僵化，缺乏整體協(xié)調(diào),政府流程體系龐雜、政務活動分割嚴重,政務流程封閉性明顯，政府員工技能單一,政府機構(gòu)的組織結(jié)構(gòu)臃腫,職能管理面臨挑戰(zhàn),政務流程問題分析,流程再造

3、與管理的出現(xiàn),政務流程特點分析,政務流程規(guī)范、優(yōu)化、再造問題解析,流程再造BPR（Business Process Reengineering） 權威定義的時間是1990年，美國哈佛大學博士邁克爾哈默（Michael Hammer）教授和CSC Index首席執(zhí)行官詹姆斯錢皮（James Champy）在合作的文章Reengineering Work：Dont Automate，But Obliterate中提出了BPR概念.,3.流程再造與管理出現(xiàn),定義：“BPR是對企業(yè)的業(yè)務流程（Process）作根本性（Fundamental）的思考和徹底性（Radical）重建， 其目的是在成本、質(zhì)量

4、、服務和速度等方面取得顯著性（Dramatic）的改善，使得企業(yè)能最大限度地適應以顧客(Customer)、競爭(Competition)、變化(Change)為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營環(huán)境?！?在這個定義中，“根本性”、“徹底性”、“顯著性”和“流程”是應關注的四個核心內(nèi)容。,案例：福特公司財務部,500名，手工計算機化，減少20%；BPR后，又減少75%的冗余。,案例：美國IBM信貸公司實施BPR,把為顧客提供融資服務時間由7天減少為4個小時，交易額提高了100倍。,IBM推銷員,交易員,IBM推銷員,信息系統(tǒng),如果問題比較復雜，則請咨 詢專家來幫助來處理,業(yè)務流程再造,創(chuàng)建以流程為基礎的管理體

5、系,流程化管理不是圍繞職能部門，而是圍繞核心流程而組織起來的。,流程管理,流程管理（Business Process Management，BPM）是一種以規(guī)范化的業(yè)務流程為中心，以持續(xù)的提高組織業(yè)務績效為目的的系統(tǒng)化方法。流程管理的核心是流程，流程管理的本質(zhì)是構(gòu)造卓越的業(yè)務流程。流程管理要求流程必須是面向客戶的流程，流程中的活動都應該是增值的活動,人員及其工作的變化,同事間相互調(diào)整,顧客權力,多種技能,團隊工作,知識工作,創(chuàng)新與關心,項目性工作,單調(diào)的重復性工作,個人工作,專業(yè)化工作,單一技能,上司權力,上級協(xié)調(diào),熟練工作,職能管理面臨挑戰(zhàn),政務流程問題分析,流程再造與管理的出現(xiàn),政務流程特

6、點分析,政務流程規(guī)范、優(yōu)化、再造問題解析,1.政務流程 政務流程，就是指政府為公眾提供特定服務或產(chǎn)品的一組相關的、結(jié)構(gòu)化的、有清晰輸入和輸出的活動集合。,二、政務流程的特性與類型,政府流程是指政府在實施管理時，為達成特定目標所經(jīng)歷的、體現(xiàn)工作規(guī)律的穩(wěn)定的活動步驟的集合。,政務流程是工作活動的集合,工作單元間有時間順序的規(guī)定性,要針對每個單元指明具體的工作方法途徑,政務流程實際上是在準確地描述著這樣幾個問題：一個政府管理過程的構(gòu)成（什么活動，哪些任務，什么目的或者目標）；怎么做（活動規(guī)則、方法手段、步驟及順序）；誰來做；做成什么樣（標準）。,浙江省專利代理機構(gòu)設立的前置審批程序案例,輸入資源,輸

7、出結(jié)果,相互作用,若干活動,我滿意，是因為流程為我創(chuàng)造了價值,沒有價值?。?價值太小了！,顧客,按照流程功能 ：,服務流程,支持流程,管理流程,按照流程重要性：,核心政務流程,輔助政務流程,按照流程跨度 ：,部門內(nèi)部流程,跨部門流程,2.政務流程的類型,電子政務與傳統(tǒng)政務的政務流程比較,職能管理面臨挑戰(zhàn),政務流程問題分析,流程再造與管理的出現(xiàn),政務流程特點分析,政務流程規(guī)范、優(yōu)化、再造問題解析,工作中的失誤較多,經(jīng)常需要“返工”,工作過程不暢快,工作失衡,工作質(zhì)量不均衡,矛盾沖突多,例行工作也需要反復嘗試,工作人員和公民多數(shù)人感覺不便,(1)流程變革中認別需改進流程的方法,(2)流程變革中觀察

8、分析問題的方法,1. 流程規(guī)范,流程規(guī)范主要是指對組織各項管理業(yè)務的范圍、內(nèi)容、程序和處理方法進行規(guī)定，即制定業(yè)務標準。,政務流程規(guī)范是指政府結(jié)合當前的實際情況，對于向公眾提供服務的范圍、內(nèi)容、程序、處理方法等進行規(guī)定，對政務流程進行思考與設計，結(jié)合公眾利益和政府效率，制定政務流程標準。,三、政務流程的三層級變革,2. 流程優(yōu)化,流程優(yōu)化是辨析理解現(xiàn)有流程，然后系統(tǒng)地通過在現(xiàn)有流程基礎上創(chuàng)建所需要的新流程,政務流程優(yōu)化是結(jié)合當前的政治環(huán)境和社會發(fā)展方向以及公眾不斷變化的需求，按照一定的標準，對政務流程進行審視、在思考和再設計，從而獲得從公眾和利益相關者的角度看政務作業(yè)完成效率上的顯著提高。,（

9、1）以公眾為出發(fā)點 （2）以流程為中心 （3）重視節(jié)約成本和提高效能 （4）以“服務鏈”為紐帶 （5）以“一站式”電子政務為目標,政務流程優(yōu)化的基礎思想,（1）清除、簡化、整合、自動化 （2）簡化中間管理層，擴大授權 （3）按自然順序排列流程步驟，采用同步流程 （4）政務流程應更加柔性化,政務流程優(yōu)化的原則,查看現(xiàn)有流程的癥結(jié)，尋找流程增值空間以及流程中不先進的環(huán)節(jié),一般來講，政務流程優(yōu)化可分為以下五個步驟 ：,梳理政務流程,描述政務流程,政務流程診斷,政務流程的改進和優(yōu)化,監(jiān)測和評估,判斷識別哪些系列活動可以看作是一個流程,它是一個不斷反復改進的循環(huán)過程,政務流程優(yōu)化的階段,流程圖法（pro

10、cess map）,流程圖法（process map）是指采用特定的符號，輔之以簡要的文字或數(shù)字，以業(yè)務流程線加以聯(lián)結(jié)，用以描述某項業(yè)務的處理程序以及內(nèi)部控制制度。在政務流程中，流程圖可以用來說明某一項政務的過程。,政務流程優(yōu)化的代表性方法,流程圖法,跨功能流程圖法,政務業(yè)務流程再造（Government Process Reengineering，簡稱GPR）是指政府以提高服務質(zhì)量和自身工作效率為目標，對組織內(nèi)部及組織之間的流程進行重新設計和組織，并優(yōu)化人力和設備資源的過程。,政務流程再造,（1）它是對傳統(tǒng)社會管理和公共服務方式的改革與創(chuàng)新,（2）它體現(xiàn)了以“公共需求為導向”的核心理念,（3

11、）它是多向互動的系統(tǒng)工程,3. 流程再造,政務流程再造的基本原則,以滿足公眾需求為宗旨，選擇核心再造流程,以提高政府績效為目標，系統(tǒng)的整合政務管理流程,再造人力資源，營造學習型組織環(huán)境,利用先進的信息技術，促進政務流程的再造,政務流程再造的階段,階段任務框架（S-A）： 威廉姆J凱丁格等人通過調(diào)查33家咨詢公司的實際運用情況，仔細分析了25種常見方法與步驟中“階段與任務”的共性和差異，找出每一階段的核心任務，經(jīng)過綜合后得出了6個階段21個任務的流程創(chuàng)新方法，即階段任務(SA)框架。這一框架在BPR中己經(jīng)得到了廣泛的應用，可以較為有效的從始至終地指導BPR的各種活動 。,政務流程再造的S-A框架

12、,“階段任務”框架粗線條地描述了政務流程再造的整體過程，具體而言，政務流程再造各階段各步驟如下：,S1:構(gòu)思設想,S2:項目啟動,S3:分析診斷原有流程,S4:流程設計,S5:流程重建,S6:監(jiān)測評估,政務流程再造的步驟,S1:構(gòu)思設想,S2:項目啟動,S3:分析診斷原有流程,S4:流程設計,S5:流程重建,S6:監(jiān)測評估,這是項目的策劃階段，其主要工作有:,高層領導的支持和管理愿景,正確認識電子政務系統(tǒng)的潛力,發(fā)現(xiàn)政務流程再造的機會,結(jié)合實際情況，選出具體需再造的政務流程項目,政務流程再造的步驟,S1:構(gòu)思設想,S2:項目啟動,S3:分析診斷原有流程,S4:流程設計,S5:流程重建,S6:監(jiān)

13、測評估,它標志著政務流程再造工程的正式開始:,廣泛宣傳,構(gòu)建流程再造團隊,制定再造項目實施計劃和預算,制定再造目標和評估標準,政務流程再造的步驟,S1:構(gòu)思設想,S2:項目啟動,S3:分析診斷原有流程,S4:流程設計,S5:流程重建,S6:監(jiān)測評估,描述原有流程,分析原有流程,政務流程再造的步驟,S1:構(gòu)思設想,S2:項目啟動,S3:分析診斷原有流程,S4:流程設計,S5:流程重建,S6:監(jiān)測評估,設計新流程,設計新人事及組織結(jié)構(gòu),設計新的信息系統(tǒng),政務流程再造的步驟,S1:構(gòu)思設想,S2:項目啟動,S3:分析診斷原有流程,S4:流程設計,S5:流程重建,S6:監(jiān)測評估,調(diào)整人事與組織,發(fā)展及

14、建構(gòu)新的信息系統(tǒng),培訓政府公務人員,政務流程再造的步驟,S1:構(gòu)思設想,S2:項目啟動,S3:分析診斷原有流程,S4:流程設計,S5:流程重建,S6:監(jiān)測評估,評估新流程,轉(zhuǎn)向連續(xù)改善活動,政務流程再造的步驟,流程優(yōu)先矩陣主要運用于選擇再造流程的過程中。在BPR中，流程優(yōu)先矩陣是將己確定的關鍵業(yè)務流程與關鍵成功因素相結(jié)合，組成關聯(lián)矩陣。,流程有限矩陣,流程優(yōu)先矩陣,根據(jù)政務流程的特點，結(jié)合具體實踐，提出評價政務流程再造必要性的八個指標：與公眾接觸多少、公眾滿意度、公眾完成流程往返次數(shù)、電子政務改造的可能性、流程耗費時間、流程耗費人力、流程跨部門情況和再造成本與風險。,政務流程再造的流程優(yōu)先矩陣

15、,流程優(yōu)先矩陣,成都市加快行政審批制度改革事例分析,現(xiàn)行行政審批項目分類,市場主體 資格確立,行政審批,特定活動 審批,有限資源 利用賦權,特定資質(zhì) 資格確定,特定設備設施檢驗,特定物 檢驗檢測,市場主體 資格確立,行政審批,有限資源 利用賦權,特定資質(zhì) 資格確定,企業(yè)市場準入,社團登記 民辦 非企業(yè)單位登記,娛樂企業(yè)市場準入,特定活動審批,基本建設項目報建,（一）選定工作突破口,企業(yè)市場準入審批在行政審批中具有較強代表性。,企業(yè)市場準入審批是社會關注的重點。,企業(yè)市場準入審批具有可推廣性。,（二）梳理企業(yè)市場準入審批流程現(xiàn)狀,娛樂企業(yè)市場準入審批流程圖 （目前運作模式）,申請人向工商部門 申

16、請名稱預先核準 （當場辦理）,向環(huán)保部門申請環(huán)境 影響報告/登記表審批 （10個工作日）,向衛(wèi)生部門申請 衛(wèi)生許可 （10個工作日）,向公安消防部門 申請消防安全檢查 （5個工作日）,向文化部門申請娛樂 場所文化經(jīng)營許可 （20個工作日）,向工商部門申請 注冊登記 （5個工作日）,向質(zhì)監(jiān)部門申請 組織機構(gòu)代碼證 （當場辦理）,向公安部門 申請刻章審批 （當場辦理）,向國稅、地稅部門 申請稅務登記 （當場辦理）,備注：申請辦理娛樂業(yè)市場準入共需辦理9項審批，最長共需54個工作日。,流程復雜,時間過長,手續(xù)繁瑣,（三）擬定工作思路,并聯(lián)審批思路,服務前移,許可預告,限時辦結(jié),一窗受理,內(nèi)部運轉(zhuǎn),并

17、行審批,監(jiān)控測評,對各審批項目之間存在法定因果關系的，實行串聯(lián)； 對各審批項目之間無法定因果關系的，實行并聯(lián)。,流程再造的原則,預告開辦所需 條件,申請人申請名稱預先核準(當場),衛(wèi)生、環(huán)保、消防部門進行經(jīng)營場所定點、裝修等指導,申請人向綜合窗口提交申請,文化部門審批(3個工作日),衛(wèi)生部門審批(5個工作日),環(huán)保部門審批(5個工作日),消防部門審批(5個工作日),工商部門核發(fā)營業(yè)執(zhí)照 (1個工作日),綜合窗口通知申請人憑公章領取證照,申請人向文化部門提交預先審核申請,文化部門現(xiàn)場勘察，進行聽證公示后出具預先受理通知 (15個工作日),質(zhì)監(jiān)部門辦理組織機構(gòu)代碼 (1個工作日),國稅部門辦理 稅務登記