1、,模塊七 客戶滿意度管理,課程目錄,單元一 客戶服務(wù)體系概述 單元二 提高客戶滿意度的流程 單元三 一次修復(fù)率FFV對客戶滿意度的影響 單元四 提高客戶感受與客戶滿意度 單元五 提高服務(wù)意識與客戶滿意度 單元六 客戶關(guān)懷與衍生服務(wù),單元一 客戶服務(wù)體系概述,1.1 客戶服務(wù)品牌 1.2 客戶服務(wù)產(chǎn)品 1.3 客戶服務(wù)活動(dòng) 1.4 客戶服務(wù)組織,什么是客戶服務(wù)體系？,客戶服務(wù)體系是指在一系列服務(wù)組織與管理措施的基礎(chǔ)上，形成的服務(wù)策略所體現(xiàn)出的服務(wù)價(jià)值定位及服務(wù)品牌定位，是以客戶為對象的整個(gè)服務(wù)過程的組織構(gòu)成和制度構(gòu)成。完善的客戶服務(wù)體系包括客戶服務(wù)品牌、客戶服務(wù)產(chǎn)品、客戶服務(wù)活動(dòng)客戶服務(wù)管理系統(tǒng)

2、等內(nèi)容 。,單元一 客戶服務(wù)體系概述,客戶服務(wù)品牌,1.1 客戶服務(wù)品牌,客戶服務(wù)活動(dòng),1.3 客戶服務(wù)活動(dòng),1. 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)定義,簡單地說汽車生產(chǎn)企業(yè)中的客戶關(guān)系管理CRM(Customer Relationship Management)系統(tǒng)是指由汽車銷售與服務(wù)企業(yè)和IT公司聯(lián)合開發(fā)的一套集服務(wù)管理、銷售管理、營銷管理和知識管理于一體的程序化的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。汽車生產(chǎn)企業(yè)中的CRM系統(tǒng)是針對汽車經(jīng)銷商的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，一般包括客戶管理、客戶關(guān)懷、客戶跟蹤、維修回訪、維修預(yù)約、銷售投訴、服務(wù)投訴、各種提醒等業(yè)務(wù)模塊。,1.4 客戶服務(wù)組織,2. 客戶滿意度調(diào)研系統(tǒng)分類,1.4 客戶

3、服務(wù)組織,A.國內(nèi)大的汽車生產(chǎn)企業(yè)直屬調(diào)研部門的客戶滿意度調(diào)研； B.國際知名的跨國調(diào)研機(jī)構(gòu)的客戶滿意度調(diào)研； C.專業(yè)調(diào)研咨詢公司的客戶滿意度調(diào)研,3. 客戶滿意度調(diào)研系統(tǒng)J.D.POWER調(diào)研公司,1.4 客戶服務(wù)組織,2009年國內(nèi)品牌汽車售后服務(wù)滿意度得分及排名,3. 客戶滿意度調(diào)研系統(tǒng)J.D.POWER調(diào)研公司,1.4 客戶服務(wù)組織,售后服務(wù)滿意度關(guān)注指標(biāo)及權(quán)重,小結(jié),2、您還有什么問題？,1、本部分您了解到了什么？,2.1 提高客戶滿意度流程 2.2 如何處理抱怨？,單元二 提高客戶滿意度流程,2.1 提高客戶滿意度流程,1.提高客戶滿意度流程,A.重視“客戶資源”的價(jià)值 B.劃分

4、客戶類型，為不同類型的客戶提供不同方式的服務(wù) C.不斷收集和研究客戶需求 D.和客戶建立親善關(guān)系 E.積極地解決客戶的抱怨,什么是抱怨,抱怨： 客戶對供應(yīng)商的產(chǎn)品、服務(wù)、員工的任何負(fù)面評論,。,2.2 如何處理抱怨,理解差距,程序差距,行為差距,促銷差距,感受差距,抱怨產(chǎn)生 原因分析,抱怨產(chǎn)生的原因,2.如何處理抱怨,服務(wù)跟蹤,特事特辦,答復(fù)客戶,處理問題,受理抱怨,理解客戶,抱怨處理的流程,2.如何處理抱怨,良好的心態(tài) 積極地溝通，收集信息 與客戶溝通的技巧 受理答復(fù)的兩種情況,第二步 受理客戶抱怨,服務(wù)跟蹤,特事特辦,答復(fù)客戶,處理問題,受理抱怨,理解客戶,抱怨處理的流程,2.如何處理抱怨

5、,服務(wù)跟蹤,特事特辦,答復(fù)客戶,處理問題,受理抱怨,理解客戶,抱怨處理的流程,2.如何處理抱怨,服務(wù)跟蹤,特事特辦,答復(fù)客戶,處理問題,受理抱怨,理解客戶,抱怨處理的流程,2.如何處理抱怨,服務(wù)跟蹤,特事特辦,答復(fù)客戶,處理問題,受理抱怨,理解客戶,抱怨處理的流程,2.如何處理抱怨,服務(wù)跟蹤,特事特辦,答復(fù)客戶,處理問題,受理抱怨,理解客戶,抱怨處理的流程,2.如何處理抱怨,小結(jié),2、您還有什么問題？,1、本部分您了解到了什么？,3.1 一次修復(fù)率 3.2 提高一次修復(fù)率的方法,單元三 一次修復(fù)率對客戶滿意度影響,1.什么是一次修復(fù)率？,對于汽車生產(chǎn)企業(yè)的經(jīng)銷商來說，一次修復(fù)率FFV是指經(jīng)銷商

6、在一段時(shí)間內(nèi)，客戶車輛首次進(jìn)廠即得到滿意的維修服務(wù)的車輛數(shù)a與進(jìn)廠維修總量b的百分比：FFV=a/b%。,。,3.1 一次修復(fù)率,2.什么是返修率？,返修就是指客戶重復(fù)因?yàn)橄嗤脑虻骄S修站報(bào)修，它對客戶滿意度和售后服務(wù)質(zhì)量有著顯著的影響。返修率FNV=1-FFV。,。,3.2 提高一次修復(fù)率方法,3.提高一次修復(fù)率的方法,。,3.1 一次修復(fù)率,4.1 經(jīng)銷商服務(wù)組織的管理 4.2 客戶欣喜方案的設(shè)計(jì),單元四 提高客戶感受與客戶滿意度,1.微觀管理服務(wù)承諾,體現(xiàn)嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛服務(wù)品牌的服務(wù)“九個(gè)一”承諾： 將在一分鐘內(nèi)接待客戶； 給客戶提供一個(gè)公開、透明的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)； 維修前，為客戶提供一套完整

7、的維修方案； 為客戶提供一個(gè)舒適整潔的休息空間； 將按照約定在第一時(shí)間交付客戶的愛車； 維修后，為客戶解釋在本店一切消費(fèi)內(nèi)容； 每次來店將免費(fèi)為客戶洗車一次； 為客戶提供原廠備件一年或十萬公里的質(zhì)量擔(dān)保(先達(dá)為準(zhǔn)；易損件除外)； 為客戶的愛車提供專業(yè)的每一天24小時(shí)救援服務(wù)保障。,。,4.1 經(jīng)銷商服務(wù)組織管理,2.欣喜流程,服務(wù)前 1）經(jīng)銷商客戶保留和集客活動(dòng)（推陳出新，打動(dòng)我心） 服務(wù)開始 2）服務(wù)預(yù)約（預(yù)約安排，想我所想） 3）接待與預(yù)檢（熱情接待，預(yù)檢我車） 4）服務(wù)需求確認(rèn)及評估（需求分析，確認(rèn)我意） 服務(wù)進(jìn)程 5）車輛維修（專業(yè)細(xì)致，修我愛車） 6）客戶關(guān)懷和信息交流（溝通信息，安

8、慰我心） 服務(wù)交付 7）服務(wù)交車（高效周到，交還我車） 服務(wù)跟蹤 8）致謝并確定客戶欣喜措施（售后關(guān)懷，令我欣喜）,。,4.2 欣喜方案設(shè)計(jì),小結(jié),2、您還有什么問題？,1、本部分您了解到了什么？,單元五 提高服務(wù)意識,5.1 服務(wù)滿意度的獎(jiǎng)金激勵(lì) 5.2 服務(wù)技術(shù)競賽激勵(lì) 5.3 企業(yè)現(xiàn)場輔導(dǎo),1.激勵(lì)的目的,A. 通過經(jīng)濟(jì)利益的正向激勵(lì)，促進(jìn)改善返修率，提高客戶滿意度。 B. 有針對性的表揚(yáng)和表彰少數(shù)最佳服務(wù)人員，并以實(shí)際情況證明可以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量提高目的，帶動(dòng)服務(wù)顧問全體綜合服務(wù)能力的提高。,5.1 服務(wù)滿意度的獎(jiǎng)金激勵(lì),2.前提條件評定條件,評定標(biāo)準(zhǔn)： A.服務(wù)顧問評定標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)重，可設(shè)定為返

9、修率 (50 %)； B.交車時(shí)對所作的工作加以說明 (10 %)； C.深入了解客戶的需求和愿望 (10 %)； D.維修站工作正確 (10 %)； E.客戶聯(lián)系指數(shù) (20 %)。,5.1 服務(wù)滿意度的獎(jiǎng)金激勵(lì),服務(wù)技術(shù)競賽的分類,5.2 服務(wù)技術(shù)競賽激勵(lì),第一種售后服務(wù)競賽：有針對性的激勵(lì)主管持有人、服務(wù)技師、服務(wù)顧問及備件工作人員努力工作，進(jìn)而降低返修率，為客戶創(chuàng)造欣喜。,服務(wù)技術(shù)競賽的分類,5.2 服務(wù)技術(shù)競賽激勵(lì),第二種售后服務(wù)競賽：對經(jīng)銷商售后服務(wù)組織與管理水平，及整體運(yùn)營質(zhì)量定期進(jìn)行綜合性評價(jià)，并評出運(yùn)行良好的經(jīng)銷商進(jìn)行正向激勵(lì)的一種常態(tài)性的服務(wù)組織與管理能力競賽。,1.什么是全面企業(yè)輔導(dǎo)？,5.3 企業(yè)現(xiàn)場輔導(dǎo),指來自第三方或主機(jī)廠資深培訓(xùn)師，伴同經(jīng)銷商企業(yè)管理人員，深入企業(yè)售后服務(wù)組織與管理實(shí)踐中，從售后服務(wù)核心流程的各個(gè)工作過程中發(fā)現(xiàn)缺點(diǎn)與不足，挖掘出創(chuàng)造客戶超越滿意的因素，再通過現(xiàn)場總結(jié)會(huì)的方式予以糾正或校準(zhǔn)的全過程。,客戶張先生做三個(gè)月前做的保養(yǎng)，當(dāng)時(shí)做了四輪定位；今天車輛保養(yǎng)時(shí)，車間技工王明檢查發(fā)現(xiàn)車輛右前輪嚴(yán)重吃胎，打電話通知李明，必須及時(shí)更換。,2.案例分析,設(shè)計(jì)的話術(shù)：,假如您是李明，碰到下面的情況 您打算如何處置？并試著草擬話術(shù),5.3 企業(yè)現(xiàn)場輔導(dǎo),單元六 客戶關(guān)懷與衍生