10752-2718284,第一部分,什么是ISO9000？,什么是ISO9000？,ISO這個詞大家都不陌生，他的中文名稱是國際標準化組織，ISO是英文International Organization for Standardization的簡稱，它是一個國際性的非贏利的組織。目前的會員已經超過了150個，我國也是其成員之一。國際標準化組織的前身是國家標準化協會國際聯合會和聯合國標準協調委員會。1947年2月23日，國際標準化組織正式成立于瑞士的日內瓦。,他的宗旨是在全世界促進標準化及有關活動的發(fā)展，以便于國際物資交流和服務，并擴大知識、科學、技術和經濟領域中的合作

2、。 我們今天要介紹的9001就是ISO在世界范圍內推行最成功地標準之一。這套標準是由國際標準化組織的下屬委員會質量管理和質量保證技術委員會，代號為ISO/TC176負責起草的。,9000系列標準的產生有著幾個因素，首先它是市場經濟的產物，20世紀中期，尤其是二次大戰(zhàn)以后，科技水平在不斷的發(fā)展，技術力量從一個方面帶動了經濟的發(fā)展，經濟全球化的特征也在日益的顯著，貿易也從國際貿易為主向國際貿易轉化，使得全球成為一個大的加工廠，各個國家都在扮演不同的角色，國際化分工越來越細。在這種情況下，怎樣才能夠保證產品的質量，使得在貿易時可以有一個統(tǒng)一的標準來進行衡量，逐漸提上了日程。9000系列標準就是在這種

3、情況下開始醞釀的，國際標準化組織下屬的代號為ISO/TC176委員會（質量管理和質量保證技術委員會），負責編制這一系列標準的。,ISO9000標準的發(fā)展,MIL Q - 9858BS5750ISO9001 198719942000,ISO9000標準的發(fā)展,1. ISO9001：1994 品質體系 設計、開發(fā)、生產、安裝和服務的品質保證模式； 2. ISO9002：1994 品質體系 生產、安裝和服務的品質保證模式； 3. ISO9003：1994 品質體系 最終檢驗和試驗的品質保證模式 4. ISO 9004-1:1994 質量管理和質量體系要素第一部分： 指 南,技術報告,核心標準,其他標

4、準,小冊子,ISO9000:2000,ISO9001:2000,ISO9004:2000,ISO190011,ISO9000系列標準,2000版核心標準,ISO9000:2000 質量管理體系-基本原理和方法 ISO9001:2000 質量管理體系-要求 ISO9004:2000 質量管理體系-業(yè)績改進指南 ISO19011：2002 質量和環(huán)境審核指南,ISO9001：2000運行模式,質量管理體系的持續(xù)改進,管理職責,客 戶,要 求,客 戶,滿 意,資源管理,測量、 分析和改進,產品實現,產品,輸入,輸出,1.以顧客為關注焦點 2.領導作用 3.全員參與 4.過程方法 5.管理的系統(tǒng)方法

5、6.持續(xù)改進 7.基于事實的決策方法 8. 互利的供方關系,八項質量管理原則,組織依存于其顧客。因此，組織應理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。,（一）理解要點: 顧客是組織效益的來源-市場經濟的規(guī)律； 理解、滿足并超越顧客的需求和期望； （二）實施要點 識別誰是顧客； 調查顧客的需求和期望； 確定組織的目標和顧客的需求和期望相一致； 將顧客的需求和期望在組織內等到溝通； 測量顧客滿意度并根據結果采取措施； 系統(tǒng)地管理與顧客的關系； 確保兼顧顧客和其他相關方的利益。,一、以顧客為關注焦點,領導者建立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現組織目標的內部

6、環(huán)境。,(一）理解要點領導是關鍵； 領導的作用：確立宗旨和方向（包括質量方針和目標）； 創(chuàng)造并保證一個內部環(huán)境； 開發(fā)人力資源是領導的重要責任。 （二）實施要點 整體考慮相關方的利益； 清晰地溝劃組織的未來； 制定具有挑戰(zhàn)性的質量方針和目標； 創(chuàng)造并保持使員工充分參與并發(fā)揮才干的環(huán)境； 建立信任，消除恐懼； 為員工提供所需的資源、培訓和活動； 鼓舞、獎勵和承認員工的貢獻。,二、領導作用,各級人員是組織之本。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。 （一）理解要點 員工是組織之本； 組織運作需要不同層次的人； 人人參與是組織良好運作的必備條件。 （二）實施要點 使員工理解其貢獻的重要

7、性和作用； 使員工能夠識別對其業(yè)績的限制； 使員工承認對問題負責并承擔解決問題的責任； 使員工自我評價工作業(yè)績； 使員工主動尋找增強自身能力的機會； 使員工自由地分享知識和經驗； 使員工公開討論問題和觀點。明確賦予的職責和權力。,三、全員參與,將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效 地得到期望的結果。 （一）理解要點 概念：“過程”“過程方法”； 1.過程:通過使用資源和管理,將輸入轉化為輸出的活動. 2.過程方法:組織內諸過程的系統(tǒng)的應用,連同這些過程的識別和相互作用和管理. 采用“過程方法”，可獲得更高效的得到期望的結果。 （二）實施要點 系統(tǒng)確定達到預期結果所需過程，特別是關鍵過

8、程； 明確職責和權限； 分析和測量關鍵過程的能力； 明確過程的相互關系、作用和接口； 配備所需資源； 評估風險及后果。,四、過程方法(一),過程模式:,過程方法,鼓勵采用 “過程方法”. 為了有效地實施,需要: 1.識別管理眾多關聯的活動. 2.描述質量管理體系各過程之間的關系. 3.確保顧客的要求被準確地輸入. 4.在各個過程中應用PDCA的管理循環(huán). 質量管理體系三大過程: 1.顧客導向過程(主過程). 2.支持過程. 3.管理過程.,P-D-C-A 循環(huán),采取措施,以 持續(xù)改進過程 業(yè)績.,建立目標.,執(zhí)行過程.,根據質量方針,目標和產品要求監(jiān)視和測量過程和產品,報告結果.,PLAN 計

9、劃,DO 實施,CHECK 檢 查,ACTION 改 進,顧客導向過程,輸 入 (我們將收到什么?),由誰進行? (能力.技能.資格),如何做? (方法.指導書.程序),關鍵準則是什么? (測量.評估.績效.指標),使用什么方式? (材料.設備.裝置),輸 出 (我們將交付什么?),顧客導向過程,(烏龜圖),支持過程,每一個關鍵過程都會有一個或多個支持過程來補充. 支持過程舉例: 1.培訓. 2.文件控制.,管理過程,是對組織或其質量體系進行管理的過程. 可以是支持過程. 管理過程舉例:管理評審.,將互相關聯的過程作為系統(tǒng)加以識別理解和管理，有助于組織提高實現目標的有效性和效率。 （一）理解要

10、點 管理需要方法：方法的系統(tǒng)性有助于實現目標。 系統(tǒng)的識別和管理，質量管理體系包含的過程及其相互關系； 打破部門壁壘，有利提高效率和有效性； （二）實施要點 確定方針、目標； 明確職責和權限； 識別、確定過程及相互關系； 規(guī)定動作方式； 配備必要資源； 測量、評定和持續(xù)改進。,五、管理的系統(tǒng)方法,持續(xù)改進整體業(yè)績應當是組織的一個永恒目標。 （一）理解要點 事物是不斷發(fā)展的； 顧客的需求和期望是不斷變化的； 組織應識別、掌握這些變化； 堅持持續(xù)改進，才能在市場競爭中取勝； 必須把它做為一個永恒的目標。 （二）實施要點 樹立問題意識，培訓改進知識； 從不合格、有效性和效率找問題； 策劃并確定目標；

11、 確定改進的過程并實施； 測量并評價改進效果； 制定更高的改進目標。,六、持續(xù)改進(一),改進活動的步驟: 1) 分析和評價現狀，以識別改進區(qū)域； 2) 確定改進目標； 3) 尋找可能的解決辦法，以實現這些目標； 4) 評價這些解決辦法并作出選擇； 5) 實施選定的解決辦法； 6) 測量、驗證、分析和評價實施的結果； 7) 正式采納更改。 改進方面:質量方針,目標,審核結果,數據分析,管理評 審,糾正措施,預防措施.,六、持續(xù)改進(二),有效決策是建立在數據和信息分析的基礎上。 （一）理解要點 成功取決于正確的決策； 決策要有依據； 準確的數據和信息是事實的基礎； 科學、合理的分析是有效決策的依據； 統(tǒng)計技術是數據處理、分析的重要工具。 （二）主要活動 收集數據和信息； 傳遞數據和信息； 匯總、分析，提出信息； 反饋有關部門，作為決策依據。,七、基于事實的決策方法,組織與供方是相互依存的，