1、服務(wù)態(tài)度培訓(xùn),酒店業(yè)有許多流傳多年的經(jīng)典老話 對新進(jìn)同仁是啟迪 對資深同仁是溫故知新,己所不欲、勿施於人,1、要改變，就要先改變自己。 For things to change, I must change first. 可惜世人大多只會(huì)抱怨同事、下屬、上司、 客人、企業(yè)、大環(huán)境，希望等到他們改變了，自 己的命運(yùn)才會(huì)改變。改變自己，才有可能改變周 遭的一切。如果自己也改變了，但環(huán)境還是不變 ，那只能說明你改變得還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。,己所欲、施於人,2、從我做起。 If it is To Be, it is Up to Me. 做好自己的本職工作，學(xué)好專業(yè)本領(lǐng)，主動(dòng) 與別人溝通，做最好的自己。,己所不欲

2、、勿施於人,3、你就代表酒店，因?yàn)槟闶菐椭腿藵M足其需 求的人。 YOU are the hotel because YOU are the person who is going to help fill his or her needs. 任何員工都是酒店的形象代言人，你的一言 一行都在客人眼中、心中。,己所欲、施於人,4、每一次接觸客人都是今天的第一次。 Every call is the first call of the day. 第一印象決定一切，今天最後一個(gè)客人也需 要您用心給他留下最美好的第一印象。,己所不欲、勿施於人,5、如果您不是為客人服務(wù)，那麼您是在為客人 服務(wù)的人服務(wù)。

3、 If you are not serving the customer, your job is to serve somebody who is. 後場單位雖不直接接觸客人，但通過對一線 員工提供良好服務(wù)和支援，也是在為客人服務(wù)， 所以應(yīng)該跟一線員工一樣嚴(yán)格要求，甚至更嚴(yán)些 。要想一線好，二線必須更好才行。,己所欲、施於人,6、成功之道：總是做得比期望的多一點(diǎn)點(diǎn)。 Simple rule for success, Walk the Extra Mile. (Always do what is required PLUS a bit more.) 這一點(diǎn)似乎不必解釋，問題只有一個(gè)：您真 的知

4、道客人的期望嗎？試著說出來吧，看看您能 否滿足。,己所不欲、勿施於人,7、客人對與錯(cuò)並不重要，重要的是他們的感覺 。 It doesnt matter whether the customer is right or wrong. It matters how they feel. 我們往往只會(huì)糾纏於客人的對錯(cuò)，忘記了他 們的感覺。,己所欲、施於人,8、客人也許並不總是正確的，但是他們應(yīng)該得 到正確的對待。 The customer may not always be right, but they should be treated right. 站在我們的角度看，其實(shí)客人大多數(shù)時(shí)候並 不正

5、確，要求也過於無理，只是客人永遠(yuǎn)只會(huì)站 在客人的角度，不大會(huì)站在我們的角度。,己所不欲、勿施於人,9、小事會(huì)影響客人的感受。 Its the little things that matters. 影響客人感受的基本都是小事，少有大事， 我們的工作就是做好無數(shù)的小事而已。,己所欲、施於人,10、小事也要力求完美。 Do ordinary things extraordinary well. 小事做好了，自然就完美了。,己所不欲、勿施於人,11、在英文中生氣與危險(xiǎn)僅差一個(gè)字母。 Anger is one letter away from Danger. 跟客人生氣時(shí)，離危險(xiǎn)就不遠(yuǎn)了。,己所欲、施

6、於人,12、客人是通過我們說什麼、怎麼說、做什麼來 判斷我們的。 Our customers judge us by, What we say, How we say, What we do. 說話的內(nèi)容，方式和作為與否。,己所不欲、勿施於人,13、要從錯(cuò)誤中吸取教訓(xùn)，不要重複錯(cuò)誤。 Learn from your mistakes, but never repeat them. 重複錯(cuò)誤和犯低級錯(cuò)誤是我們共同的缺點(diǎn)。,己所欲、施於人,14、要像恒溫器，不要像溫度計(jì)。 Be a thermostat not a thermometer. 恒溫器會(huì)自我調(diào)節(jié)溫度，無論環(huán)境的變化， 代表主動(dòng)積極的人

7、。溫度計(jì)的數(shù)字則取決於環(huán)境 ，代表消極被動(dòng)的人。,己所不欲、勿施於人,15、好的感受來自於好的態(tài)度。 A happy experience begins with ATTITUDE. 態(tài)度決定成敗。,己所欲、施於人,16、所提供的服務(wù)要比所承諾的好。 Under promise but over deliver. 承諾 100分，服務(wù) 120 分。,己所不欲、勿施於人,17、做你所擅長的並且每天都要做得更好些。 Do what you do well, and do it better every day. 似乎不用解釋。,己所欲、施於人,18、每天我會(huì)變好也會(huì)變壞，這完全取決於我自 己。 Each day I either get better or worse. The choice is mine. 似乎也不用解釋。,己所不欲、勿施於人,19、警告：客人極易消失。 Warning, Customers are perishable. 要讓一個(gè)客人消失