1、浙江省移動(dòng)通信有限公司 IT 服務(wù)管理咨詢服務(wù)管理咨詢 建議書建議書 2003年年7月月3日日 Version 3 目錄目錄 1. 綜述綜述.5 1.1. 第二版方案建議書版本說明.5 1.2. 我們對(duì)浙江移動(dòng)業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理的理解.5 1.3. XXX 方案簡(jiǎn)介 .6 1.3.1. 支撐網(wǎng)網(wǎng)管需求分析.6 1.3.2. IT流程設(shè)計(jì)咨詢.6 1.3.3. Remedy 系統(tǒng)方案實(shí)施.7 1.3.4. 項(xiàng)目管理.7 1.3.5. 小結(jié).7 2. 支撐網(wǎng)網(wǎng)管需求分析服務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管需求分析服務(wù).9 2.1. 方案簡(jiǎn)介.9 2.2. 項(xiàng)目目標(biāo).10 2.3. 項(xiàng)目范圍和假設(shè)條件.11 2.4.

2、客戶收益.11 2.5. 項(xiàng)目實(shí)施方案.12 2.5.1. 流程需求分析.12 2.5.2. 網(wǎng)管工具現(xiàn)狀分析.12 2.5.3. 工具需求分析.15 2.5.4. 管理數(shù)據(jù)需求分析.16 2.5.5. 組織架構(gòu)需求分析.17 2.6. 提交件.19 3. IT 服務(wù)流程設(shè)計(jì)咨詢服務(wù)服務(wù)流程設(shè)計(jì)咨詢服務(wù).20 3.1. 方案介紹.20 3.2. 項(xiàng)目目標(biāo).21 3.3. 項(xiàng)目范圍和假設(shè)條件.21 3.3.1. IT服務(wù)管理流程.21 3.3.2. 分期實(shí)施.23 3.3.2.1. 理解目前的流程模型.23 3.3.2.2. 分期實(shí)施.23 3.3.2.3. 第一期.24 3.3.2.4. 第二

3、期.25 3.4. 客戶收益.25 3.4.1. 業(yè)務(wù)收益.25 3.4.2. 實(shí)施流程管理可帶來的收益.26 3.4.2.1. 事件管理 / 服務(wù)臺(tái).26 3.4.2.2. 問題管理.27 3.4.2.3. 變更管理.28 3.4.2.4. 配置管理.29 3.4.2.5. 操作管理.31 3.4.3. 實(shí)施服務(wù)管理工具所帶來的收益.31 3.5. 項(xiàng)目提交件.33 3.5.1. 項(xiàng)目管理提交件.33 3.5.2. 事件管理/服務(wù)臺(tái)管理流程提交件.33 3.5.3. 變更管理流程提交件.33 3.5.4. 配置管理流程提交件.34 3.5.5. 操作管理提交件.34 3.5.6. 問題管理提

4、交件.35 3.6. 項(xiàng)目實(shí)施.35 3.6.1. 項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)議.35 3.6.2. 了解當(dāng)前浙江移動(dòng)業(yè)務(wù)和IT流程.35 3.6.3. 建立當(dāng)前IT流程和組織的文檔.35 3.6.4. 評(píng)估當(dāng)前IT流程和組織并給出改進(jìn)建議.36 3.6.5. 設(shè)計(jì)新IT流程.36 3.6.6. 建立IT評(píng)估體系.36 3.6.7. 實(shí)施新IT流程.36 3.7. 項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃.37 3.7.1. 階段一.37 3.7.1.1. 概述.37 3.7.1.2. 目標(biāo).37 3.7.1.3. 主要交付件.38 3.7.2. 階段二.38 3.7.2.1. 概述.38 3.7.2.2. 目標(biāo).38 3.7.2.3.

5、 主要交付件.39 3.7.3. 階段三.39 3.7.3.1. 概述.39 3.7.3.2. 目標(biāo).40 3.7.3.3. 主要交付件.40 4. REMEDY 系統(tǒng)方案實(shí)施服務(wù)系統(tǒng)方案實(shí)施服務(wù).41 4.1. 方案簡(jiǎn)介.41 4.1.1. 流程管理平臺(tái)推薦.41 4.2. 項(xiàng)目目標(biāo).42 2.9.1 與浙江移動(dòng)網(wǎng)管系統(tǒng)的集成.43 2.9.2 與浙江移動(dòng)OA系統(tǒng)的集成.43 4.3. 項(xiàng)目范圍和假設(shè)條件.44 4.4. 客戶收益.44 4.5. 項(xiàng)目實(shí)施方案.44 Remedy 流程管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案.45 Remedy 流程管理軟件用戶培訓(xùn).45 XXX技術(shù)支持.45 4.6. 項(xiàng)目實(shí)施計(jì)

6、劃.46 4.7. 提交件.46 4.8. 產(chǎn)品介紹.47 4.8.1.1. Remedy Help Desk 與服務(wù)臺(tái).48 4.8.1.2. Remedy Help Desk 與事件管理.49 4.8.1.3. Remedy Change Management 與變更管理 .51 4.8.1.4. Remedy Asset Management 與配置管理.52 4.8.1.5. Remedy Service Level Agreements 與服務(wù)水平管理.52 4.8.2. Remedy 軟件架構(gòu).54 4.8.3. 與ARS系統(tǒng)集成.55 4.9. REMEDY與網(wǎng)管工具的接口規(guī)范

7、.56 4.9.1. 接口模塊介紹.57 4.9.2. Remedy提供的API.57 4.9.3. 數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu).63 4.10. REMEDY的市場(chǎng)占有率及大客戶 .63 5. 項(xiàng)目管理服務(wù)項(xiàng)目管理服務(wù).68 5.1. 方案介紹.68 5.1.1. PMO的目標(biāo).68 5.1.2. PMO服務(wù)內(nèi)容.69 5.2. 項(xiàng)目目標(biāo).69 5.3. 項(xiàng)目實(shí)施方案.69 5.4. 項(xiàng)目提交件.70 5.4.1. 建立項(xiàng)目管理辦公室.70 5.4.2. 建立管理流程與管理規(guī)范.71 5.4.3. 規(guī)劃、管理與控制整體項(xiàng)目的實(shí)施.71 5.4.4. 項(xiàng)目資源管理和日常管理.72 5.5. 整體項(xiàng)目質(zhì)量管理.7

8、2 6. 總體實(shí)施計(jì)劃總體實(shí)施計(jì)劃.74 1. 綜述綜述 1.1. 第二版方案建議書版本說明第二版方案建議書版本說明 針對(duì)浙江移動(dòng)支撐網(wǎng)網(wǎng)管系統(tǒng)第二輪詢價(jià)說明的要求，我們?cè)诘谝话娴幕A(chǔ)上， 對(duì)方案建議書中作了如下增加和修改： 增加了支撐網(wǎng)網(wǎng)管需求分析服務(wù)的內(nèi)容 在 IT 管理流程設(shè)計(jì)服務(wù)的服務(wù)范圍中，加入了問題管理，版本控制，容量 管理，安全管理流程的設(shè)計(jì)和實(shí)施的內(nèi)容 在 Remedy 實(shí)施服務(wù)中，加入了 Remedy 與網(wǎng)管工具的接口方案，及接口規(guī) 范的內(nèi)容 增加了項(xiàng)目管理辦公室服務(wù)的內(nèi)容 1.2. 我們對(duì)浙江移動(dòng)業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理的理解我們對(duì)浙江移動(dòng)業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理的理解 隨著業(yè)務(wù)的

9、發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化，業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)已不僅僅是浙江移動(dòng)業(yè)務(wù) 運(yùn)行和對(duì)外提供服務(wù)的保障，而且已經(jīng)成為其核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)組成部分。因此，如 何對(duì)這項(xiàng)寶貴資產(chǎn)進(jìn)行管理，即完善 IT 服務(wù)管理，就成為非常重要的任務(wù)。 對(duì)于 IT 服務(wù)管理，業(yè)界走過了很多彎路：一個(gè)極端是，將 IT 管理簡(jiǎn)單的認(rèn)為是 管理工具的改進(jìn)，于是購(gòu)買了大量的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理平臺(tái)，服務(wù)管理平臺(tái)，以及 MIS，OA 等系統(tǒng)，但最終由于這些工具沒有整合，信息無法共享，更無法和內(nèi)部管理， 考核機(jī)制進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，從而無法對(duì) IT 管理產(chǎn)生效益，而最終被束之高閣，成為僅供 參觀的擺設(shè)。另一個(gè)極端是，將 IT 管理僅僅看作一般的管理范疇，而忽視

10、了 IT 管理 的技術(shù)特性，雖然設(shè)計(jì)了很好的管理機(jī)制，但由于這些管理機(jī)制無法和 IT 系統(tǒng)的日常 管理實(shí)踐相結(jié)合，造成管理主體的缺位，使得最終效果大打折扣。 所以，有效的 IT 管理必須是組織，流程等管理范疇，和技術(shù)架構(gòu)，管理工具等技 術(shù)范疇的有效結(jié)合，它必須解決如下幾個(gè)問題： 如何建立面向業(yè)務(wù)需要的 IT 服務(wù)體系，及支持該服務(wù)體系的流程，組織結(jié) 構(gòu)，人員職能，和相應(yīng)的考核機(jī)制 如何建立與服務(wù)體系相適應(yīng)的管理輔助工具，包括系統(tǒng)/網(wǎng)絡(luò)管理，流程管理 等，從而最大限度的屏蔽 IT 技術(shù)的復(fù)雜性，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)管理，降低對(duì)人的依 賴，同時(shí)，為管理者提供需要的考核數(shù)據(jù)，從而員工進(jìn)行量化的考核 如何將錯(cuò)綜復(fù)

11、雜的系統(tǒng)信息，各類系統(tǒng)事件按照 IT 服務(wù)管理的需求進(jìn)行過 濾整理，摒棄掉無用信息，總結(jié)出對(duì)系統(tǒng)管理，業(yè)務(wù)管理，服務(wù)管理有用的 信息，從而幫助系統(tǒng)維護(hù)人員更專注于對(duì)重要的事件的管理和響應(yīng)，為管理 者提供更全面，更直接的管理信息，為制訂相關(guān)決策提供基礎(chǔ)。 1.3. XXX 方案簡(jiǎn)介方案簡(jiǎn)介 針對(duì)上述對(duì) IT 管理的要求，XXX 在本建議書中，向浙江移動(dòng)建議以下服務(wù)項(xiàng)目： 1.3.1. 支撐網(wǎng)網(wǎng)管需求分析支撐網(wǎng)網(wǎng)管需求分析 通過分析浙江移動(dòng) IT 管理和服務(wù)的要求和目標(biāo)，確定支撐網(wǎng)網(wǎng)管需求，從而作為 指導(dǎo)系統(tǒng)建設(shè)的具體要求和目標(biāo)，這些需求包括： IT 管理流程需求是指為實(shí)現(xiàn)浙江移動(dòng)的 IT 服務(wù)而

12、對(duì)有關(guān)的管理流程/子流程進(jìn)行 修改或增加的需求 IT 管理工具需求定義實(shí)施管理流程/子流程所需的概念工具（generic tool）描述 IT 管理數(shù)據(jù)需求定義了支持流程/子流程運(yùn)作所需的數(shù)據(jù)元素。例如：用于容量管 理流程的系統(tǒng)性能數(shù)據(jù) IT 管理組織架構(gòu)需求定義在實(shí)施管理流程/子流程時(shí)所需要的工作角色及其所需要 的技能 1.3.2. IT 流程設(shè)計(jì)咨詢流程設(shè)計(jì)咨詢 通過分析浙江移動(dòng)業(yè)務(wù)支撐中心當(dāng)前結(jié)構(gòu)，管理流程，操作步驟，工具和員工安 排情況，并參考業(yè)界數(shù)據(jù)中心運(yùn)行管理的最佳實(shí)踐，分階段地進(jìn)行流程設(shè)計(jì)，對(duì)流程 和服務(wù)管理工具提供一系列建議，并為這些流程，組織的變革制訂行動(dòng)計(jì)劃，協(xié)助浙 江移動(dòng)

13、實(shí)施新的流程，并根據(jù)流程和服務(wù)管理工具的要求對(duì)組織架構(gòu)，人員角色和職 責(zé)進(jìn)行調(diào)整。 1.3.3. Remedy 系統(tǒng)方案實(shí)施系統(tǒng)方案實(shí)施 Remedy IT 服務(wù)管理套件提供了集成的、內(nèi)建的解決方案，提供符合 ITIL 定義的 服務(wù)臺(tái)、事件管理、問題管理、配置管理和服務(wù)水平管理功能。Remedy 解決方案將 ITIL 兼容的最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的流程建置于每個(gè)應(yīng)用。同時(shí)，這些應(yīng)用可以按照為浙江移 動(dòng)定制的流程方便地進(jìn)行靈活定制，從而最好地滿足 IT 管理的需求。該應(yīng)用共享一個(gè) 公共的工作流程平臺(tái)和單元化的數(shù)據(jù)模型，直接支持 ITIL 框架所定義的流程，并可以 與 OA 系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)/系統(tǒng)管理系統(tǒng)進(jìn)行連接

14、，從而使管理流程，與系統(tǒng)信息和管理信息 有機(jī)的結(jié)合起來。另外，Remedy 應(yīng)用特有的靈活性和適應(yīng)性可以支持流程的變化和調(diào) 整，以配合企業(yè)流程的不斷改進(jìn) 1.3.4. 項(xiàng)目管理項(xiàng)目管理 XXX 建議浙江移動(dòng)采用項(xiàng)目管理辦公室(PMO)作為浙江移動(dòng)支撐網(wǎng)網(wǎng)管系統(tǒng)工程 的總體管理部門，代表浙江移動(dòng)制定項(xiàng)目執(zhí)行的規(guī)范、管理規(guī)范、監(jiān)督及協(xié)調(diào)各個(gè)子 項(xiàng)目的執(zhí)行情況，對(duì)系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)、技術(shù)方案和整體系統(tǒng)集成負(fù)責(zé)。在項(xiàng)目執(zhí)行過程 中，總體把握浙江移動(dòng)支撐網(wǎng)網(wǎng)管系統(tǒng)工程的執(zhí)行狀態(tài)、支撐網(wǎng)網(wǎng)管系統(tǒng)工程子項(xiàng)目 的依賴關(guān)系、項(xiàng)目的健康狀態(tài)，對(duì)項(xiàng)目的變更、項(xiàng)目問題、項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)、資源管理等實(shí) 行有效的控制。XXX 將在浙江

15、移動(dòng)支撐網(wǎng)網(wǎng)管系統(tǒng)工程的實(shí)施過程中，與浙江移動(dòng)一 起建立項(xiàng)目管理辦公室，并履行合同規(guī)定的各自的職責(zé)。具體服務(wù)的工作范圍包括： 建立項(xiàng)目管理辦公室 建立項(xiàng)目管理流程與項(xiàng)目管理規(guī)范 項(xiàng)目建設(shè)各階段文檔的整理、協(xié)同審定 對(duì)整體項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量管理和控制 規(guī)劃、管理與控制整體項(xiàng)目的實(shí)施 1.3.5. 小結(jié)小結(jié) 通過支撐網(wǎng)網(wǎng)管需求分析服務(wù)，可以幫助浙江移動(dòng)歸納和提出 IT 管理和服務(wù)的具 體需求，作為項(xiàng)目的目標(biāo)和要求；IT 管理流程設(shè)計(jì)服務(wù)可以針對(duì)網(wǎng)管需求分期設(shè)計(jì)和 實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范化的流程管理，然后通過實(shí)施 Remedy 予以固化，并自動(dòng)化操作流； 項(xiàng)目管理辦公室的實(shí)施，可以對(duì)支撐網(wǎng)網(wǎng)管建設(shè)的各個(gè)子項(xiàng)目，

16、及其集成商，廠商進(jìn) 行統(tǒng)一協(xié)調(diào)和管理，確保各子項(xiàng)目的目標(biāo)和質(zhì)量與管理層對(duì)項(xiàng)目的要求相一致 以下，在第 2，3，4，5，6 章，就 XXX 的方案進(jìn)行詳細(xì)描述，第 7 章給出了項(xiàng)目 的總體實(shí)施計(jì)劃，第 8，9 章提出 XXX 和浙江移動(dòng)雙方責(zé)任分工界面，附件一給出了 如果 XXX 中標(biāo)，將參加該項(xiàng)目的 XXX 咨詢顧問的簡(jiǎn)歷，附錄二給出了 XXX 在國(guó)內(nèi) 實(shí)施 IT 服務(wù)管理系統(tǒng)和 IT 管理流程方面成功經(jīng)驗(yàn)。 2. 支撐網(wǎng)網(wǎng)管需求分析服務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管需求分析服務(wù) 2.1. 方案簡(jiǎn)介方案簡(jiǎn)介 本服務(wù)將為浙江移動(dòng)收集、分析和定義與實(shí)現(xiàn) IT 管理服務(wù)有關(guān)的管理流程、管理工 具、管理數(shù)據(jù)和組織架構(gòu)需求

17、。根據(jù)完成的需求，浙江移動(dòng)可以進(jìn)一步開展管理流程 咨詢和網(wǎng)管系統(tǒng)設(shè)計(jì)和實(shí)施項(xiàng)目。 在需求中將包括以下內(nèi)容： 1項(xiàng)目范圍內(nèi)的 IT 管理服務(wù)概述； 2從 IT 管理服務(wù)到實(shí)現(xiàn)該服務(wù)所需實(shí)施的流程或子流程的映射關(guān)系； 3根據(jù)管理流程/子流程進(jìn)行組織的管理需求。 因此，本項(xiàng)目定義的 IT 管理流程和子流程是收集和分析需求的基礎(chǔ)，需求將圍繞著 順利實(shí)現(xiàn)和支持管理流程而展開。 需求的內(nèi)容包括對(duì) IT 管理流程需求、管理工具需求、IT 管理數(shù)據(jù)需求和組織架構(gòu)需 求。 IT 管理流程需求管理流程需求是指為實(shí)現(xiàn)浙江移動(dòng)的 IT 服務(wù)而對(duì)有關(guān)的管理流程/子流程進(jìn)行修 改或增加的需求。IT 管理流程/子流程與所管

18、理的 IT 元素共同構(gòu)成了管理工具、技能 和數(shù)據(jù)需求收集工作的基礎(chǔ)。 IT 管理流程需求包括： 1對(duì)現(xiàn)有流程的概述； 2每一個(gè)流程的改進(jìn)需求； 3新增流程的需求。 IT 管理工具需求管理工具需求定義實(shí)施管理流程/子流程所需的概念工具（generic tool）描述。這 里所說的“概念工具”是指：在對(duì)目標(biāo)系統(tǒng)管理時(shí)將使用到的所有技術(shù)。這樣的工具 定義描述了可以用于實(shí)現(xiàn)網(wǎng)管的工具類型，而不是某一個(gè)確定的產(chǎn)品。在網(wǎng)管實(shí)施時(shí)， 可以用單個(gè)或多個(gè)實(shí)際的管理產(chǎn)品來具體實(shí)現(xiàn)所定義的工具需求，某些無法實(shí)現(xiàn)的部 分也可以通過客戶化或開發(fā)來實(shí)現(xiàn)。 工具需求包含了功能性需求和非功能性需求，以及與 IT 管理流程之間

19、的接口需求。 工具需求包括以下內(nèi)容： 1所涉及的技術(shù)元素的概述； 2所需的概念工具列表； 3每個(gè)工具的功能性需求和非功能性需求； 4工具與管理流程之間的接口定義。 IT 管理數(shù)據(jù)需求管理數(shù)據(jù)需求定義了支持流程/子流程運(yùn)作所需的數(shù)據(jù)元素。例如：用于容量管理 流程的系統(tǒng)性能數(shù)據(jù)。本需求將由流程咨詢專家和網(wǎng)管咨詢專家共同完成。 IT 管理數(shù)據(jù)需求包括： 1涉及的管理流程/子流程和 IT 元素概述； 2對(duì)每個(gè)流程的管理數(shù)據(jù)需求。 IT 管理組織架構(gòu)需求管理組織架構(gòu)需求定義在實(shí)施管理流程時(shí)各工作角色所需要的技能。工作角色由 該角色所需要的各種技能，和其執(zhí)行的子流程共同定義。在這里，一個(gè)工作角色并不 直接

20、對(duì)應(yīng)到工作崗位，通常是一個(gè)工作崗位同時(shí)扮演多個(gè)工作角色。 IT 管理組織需求包括： 1涉及的管理流程/子流程和 IT 元素概述； 2每個(gè)工作角色的業(yè)務(wù)和技術(shù)（與工具相關(guān)）技能需求； 3流程需要的工作角色定義。 2.2. 項(xiàng)目目標(biāo)項(xiàng)目目標(biāo) 分析浙江移動(dòng) IT 管理流程現(xiàn)狀及差距，提出流程需求； 從支持浙江移動(dòng)管理流程的角度出發(fā)，評(píng)估目前正在使用的管理工具，分析與流程 要求之間的差距； 整理出滿足流程運(yùn)作所需的管理工具需求和輸入/輸出管理數(shù)據(jù)需求； 理解管理工具與流程的連接方式； 針對(duì)流程的執(zhí)行分析組織結(jié)構(gòu)需求； 浙江移動(dòng)和網(wǎng)管集成商可以根據(jù)完成的需求來選擇網(wǎng)管項(xiàng)目中使用和需要開發(fā)的管 理工具。

21、2.3. 項(xiàng)目范圍和假設(shè)條件項(xiàng)目范圍和假設(shè)條件 本項(xiàng)服務(wù)將針對(duì)以下流程進(jìn)行需求收集、分析和整理： 日常操作管理 問題管理流程 配置管理流程 變更管理流程 每個(gè)流程中是否涉及網(wǎng)管工具，以及涉及工具的范圍將根據(jù)流程本身的要求而決定。 在服務(wù)中，需要浙江移動(dòng)各管理流程負(fù)責(zé)人、IT 系統(tǒng)負(fù)責(zé)人、維護(hù)人員和管理工具 的使用人員參與，形式包括研討、訪談、填寫需求收集表格等。同時(shí)，將參考浙江移 動(dòng)現(xiàn)有的流程設(shè)計(jì)、管理工具設(shè)計(jì)、配置、維護(hù)和使用文檔。 2.4. 客戶收益客戶收益 XXX 所采用的網(wǎng)管需求分析方法同時(shí)兼顧了與實(shí)現(xiàn) IT 服務(wù)相關(guān)的各個(gè)環(huán)節(jié)：流程， 組織，工具和管理數(shù)據(jù)。全面掌握浙江移動(dòng)的需求，保

22、證了下一步流程設(shè)計(jì)和網(wǎng)管設(shè) 計(jì)實(shí)施的一致性，從而有利于實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目效果。 工具需求分析的出發(fā)點(diǎn)是針對(duì)需要支持的管理流程/子流程進(jìn)行收集和整理，目的非 常明確：既確保流程運(yùn)行所需的需求能夠完整地體現(xiàn)，又避免需求過度膨脹帶來的浪 費(fèi)。此外，在需求分析之前將對(duì)浙江移動(dòng)現(xiàn)有的管理工具和使用情況進(jìn)行評(píng)估，分析 與流程要求之間的差距，這也體現(xiàn)了對(duì)原有投資的保護(hù)，能夠有針對(duì)性地提出增加工 具的需求。 通過網(wǎng)管需求分析服務(wù)，浙江移動(dòng)將得到完整和準(zhǔn)確的管理流程、技能、工具/管理 數(shù)據(jù)需求?；谠撔枨髮?shí)施的網(wǎng)管系統(tǒng)能夠充分地支持 IT 管理流程的運(yùn)作。 2.5. 項(xiàng)目實(shí)施方案項(xiàng)目實(shí)施方案 XXX 咨詢專家將與浙江移動(dòng)

23、共同工作，采用研討會(huì)、訪談和閱讀文檔等多種形式， 收集和整理網(wǎng)管需求。在過程中，XXX 將提供相應(yīng)模版和方案，并使用多種工具來輔 助浙江移動(dòng)人員評(píng)估現(xiàn)有 IT 管理環(huán)境和整理需求。 2.5.1. 流程需求分析流程需求分析 為充分支持各項(xiàng) IT 服務(wù)，浙江移動(dòng)需要對(duì)現(xiàn)有 IT 管理流程進(jìn)行改進(jìn)或增加新流程。 本項(xiàng)工作收集分析以上流程需求，作為流程設(shè)計(jì)工作的前導(dǎo)。工作步驟如下： 1確認(rèn)流程需求分析所涉及的各 IT 服務(wù)范圍； 2將 IT 管理流程映射到各 IT 服務(wù)； 3分析目前各流程定義和實(shí)施狀況與期望之間的差距； 4收集和整理流程需求； 1）產(chǎn)生流程需求收集表的模板； 2）通過研討會(huì)、訪談等多

24、種形式收集流程需求； 3）驗(yàn)證和分析需求； 5分析產(chǎn)生最終的流程需求。 2.5.2. 網(wǎng)管工具現(xiàn)狀分析網(wǎng)管工具現(xiàn)狀分析 首先，根據(jù)項(xiàng)目涉及的管理流程/子流程設(shè)計(jì)列出目前浙江移動(dòng)環(huán)境中支持流程運(yùn)行 的各種管理工具。對(duì)于這些工具本身的能力，在浙江移動(dòng)的實(shí)現(xiàn)情況，以及在流程中 期望達(dá)到的水平，將分別采用管理工具成熟度矩陣(Maturity Matrix)作為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)估。 從評(píng)估結(jié)果的評(píng)分中，浙江移動(dòng)能夠了解到目前管理工具在有效支持流程方面的差距。 成熟度矩陣中包含 12 個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，綜合體現(xiàn)了工具的各方面特性： 表表 1. 管理工具成熟度矩陣管理工具成熟度矩陣 Tool Maturity Criter

25、iaWeak - 1Fair - 2Capable - 3Mature - 4World Class - 5 FunctionalityProvides little process functionality. Applies to one component type of the managed elements. Provides function that applies to some activities of the process. Addresses a minor subset of the elements managed by the process. Provide

26、s functions that address most process activities. Applies to many of the elements managed by the process. A large proportion of the process is addressed, and most managed elements are handled by the tool. All process activities and elements managed by the process are handled by the tool. Integration

27、No integration with other systems management tools. Integration among tools limited to common user interface. No or few documented interfaces. Multiple tools implemented due to lack of cross-platform capability. Integration with some tools possible through documented or included interfaces, such as

28、data sharing. Some cross-platform functionality but may be limited to query. Effective and broad integration with other tools, either by documented or vendor- provided interfaces. Good cross-platform operations. Shares data and cooperates with other tools to achieve management tasks transparently. T

29、rue, comprehensive integration across platforms is possible. Level of Automation A significant proportion of the process receives no support from products. A significant proportion of the process is user initiated, with little automated functionality provided. Primarily a productivity enhancement to

30、ol. May require significant administrative support. Much of the functionality is user initiated. Automation is reactive and works with operator direction. Administrative support is required. Proactive functionality with considerable automation. Anticipates actions, works for the user. Some exception

31、s are handled using policy definitions. Minimal administrative support required. High degree of automation provided by the tool. Predictive - self learning - replaces the user for most functions. Most exceptions are handled automatically. UsabilityViewed as unusable or highly confusing. Probably due to implementation problems, process ambiguity, or environment incompatibility. Useable only by the most highly skilled technical and senior staff. Basic functions of the tool easy to use; advanced usage requires high skill level. Most tool functions can be effect