1、1,行業(yè)重點,世界上最廉價 而且能夠得到最大收益的一項品質就是禮節(jié)。 拿破侖希爾,禮節(jié),2,行業(yè)重點,為什么要學習禮儀,1、提高企業(yè)形象,提升個人素質,塑造企業(yè)商務形象,傳播商務溝通信息,提高商務合作效率,樹立個人品牌形象,提升個人職業(yè)素養(yǎng),提升個人交際能力,1,2,3,行業(yè)重點,禮儀的核心,尊重為本,尊 他,自 尊,4,行業(yè)重點,個 人 形 象 貴 賓 接 待 會 議 服 務,接待禮儀大綱,5,行業(yè)重點,個 人 形 象,6,行業(yè)重點,最影響你接待水準的是？,7,行業(yè)重點,你的接待態(tài)度,第 一 是,第 二 是,第 三 是,你的服裝打扮及禮貌,你的說話技巧,8,行業(yè)重點,微笑服務，態(tài)度誠懇、熱情

2、周到。 不分種族、民族、國別、貧富、親疏，一視同仁，尊重客戶信仰與風俗習慣。 密切關注并盡量滿足集團外來人員、客戶的需求，講求誠信。 保護集團外來人員、客戶的合法權益，不得泄露客戶信息。 精神飽滿、傳遞正能量，做公司形象的推廣大使。,1,2,3,4,5,9,行業(yè)重點,著 裝 統(tǒng)一整潔，商務套裝、不宜暴露緊身、鞋子與服裝搭配。 男：襯衫領口干凈，領帶配色得當。 女：裙裝不宜過短、絲襪膚色、黑色。,1,10,行業(yè)重點,2、面 容 頭發(fā)干凈整潔，面容自然清爽。 男：不留胡須、頭發(fā)長短適宜。 女：長發(fā)后梳成馬尾或盤髻、著淡妝、不佩戴夸張的首飾。,2,11,行業(yè)重點,3、姿 態(tài) 端莊大方、舉止得體 站不

3、駝背 走不拖沓 坐不翹腿（抖腿） 笑不大聲,3,12,行業(yè)重點,語調溫和親切，音量適中，盡量使用標準、規(guī)范的發(fā)音。 語言文明、多用敬語，適當?shù)毓ЬS與贊美。 表述流暢、有邏輯性、幽默感。 認真聆聽，積極回應。 規(guī)避談話禁忌。,1,2,3,4,5,13,行業(yè)重點,貴 賓 接 待,14,行業(yè)重點,了解來賓的基本情況 初步擬出接待計劃和日程安排 接待地點選定及安排 安排來賓用車、用餐、住宿等 做好其他相應的安排,貴賓接待 接待前準備,1,2,3,4,5,15,行業(yè)重點,派出： 明確來訪人員身份、人數(shù)、性別、航班、車次。 車輛座次禮儀 迎入： 明確車輛數(shù)及車牌號、預留停車位。,貴賓接待 車輛安排,1,2

4、,16,行業(yè)重點,住 宿 明確人數(shù)、性別、做好預算、預定工作等 餐 飲 5M Meeting宴請的人 Media 環(huán)境 Money 預算 Menu 菜單 Manner 舉止 座次禮儀原則 面門為上、居中為上、座東為上,貴賓接待 住宿/餐飲安排,17,行業(yè)重點,宴請座次禮儀,18,行業(yè)重點,位次禮儀-桌次,宴請座次禮儀,19,行業(yè)重點,環(huán)境檢查：椅子數(shù)量及擺放位置、窗簾是否整齊；室內采光、溫度。 物品準備：資料、筆、本、瓶裝水、茶（杯）、鮮花、果盤、 紙巾等。 座次安排：面門為上，背門為下、前排為上，后排為下；中間為上，兩邊為下。,貴賓接待 接待地點安排,1,2,3,20,行業(yè)重點,瓶裝礦泉水：

5、標簽統(tǒng)一朝向與會人員，距離桌邊的距離相同，并且水與水間距相同、與對面水瓶剛好相對。 果 盤：水果新鮮并洗凈，不得有水跡，種類不宜少于三種，注意顏色搭配，需配有果叉或牙簽。 鮮 花：鮮花新鮮無脫瓣、無不良氣味，每組鮮花不得少于3枝，高度不超過 35cm，以不擋住客人視線為宜，根據(jù)臺形確定插花的擺放位置。,貴賓接待 物品擺放細節(jié),1,2,3,21,行業(yè)重點,貴賓接待 流 程,1,2,3,4,恭候迎接 敬茶介紹 安排活動 送客告別,22,行業(yè)重點,確定迎接人員 提前等待 電梯禮儀 賓客引導：內側為高、居中為上、前排為上 走廊：迎客主人在前，并排走客人在內側。 樓梯：上樓客人在前，口頭引導，下樓客人在

6、后。,貴賓接待 恭候迎接,1,2,3,4,23,行業(yè)重點,貴賓接待 恭候迎接,拜訪客戶 到一樓親自接待，不得讓其等待超過5分鐘。 參觀客人 接待人員需提前15分鐘在門前等候。 副總裁以上的客人 預約客人：秘書應提前通知保安和前臺接待，提示所乘電梯。秘書應引領客人到指定會見地點，并及時轉告領導。 未預約客人：保安和前臺接待核實其身份及來訪目的，及時報告秘書室，由秘書轉達。 總裁客人 需提前一小時將所有事宜準備完畢，并提前15分鐘到達接洽地點等待。 特別重要領導、貴賓 事先應制定完備的警衛(wèi)方案，預留充足車位。車輛到來時，設專人開、關車門，由貼身護送的特勤人員引導方向。,1,2,3,4,5,24,行

7、業(yè)重點,貴賓接待 敬茶介紹/安排活動/送客告別,敬茶介紹 先客后主、先尊后卑、右邊敬茶。 安排活動 就餐、旅游等。 送客告別 客人先起身，主人再起身送客，以語言示謝。接待人員需陪同客人乘坐電梯至一樓，并將客人送到辦公樓外，送行時揮手致意，目送客人離開后，方可返回。,1,2,3,25,行業(yè)重點,會 議 服 務,26,行業(yè)重點,會 議 服 務,27,行業(yè)重點,明確會議主題、參會人員、會議規(guī)模、會議議程。 制定工作推進計劃：通知、場地確認、物料準備、現(xiàn)場安排、會后服務等。 明確分工及責任人。,會 前 服 務,1,2,3,計 劃 階 段,28,行業(yè)重點,會議室預定酒店 提前一周通知酒店預留場地；提前2

8、天提交座位圖、物品清單。 會議室預定29層會議室 至少提前一天向主管秘書申請預訂 會議通知 電話通知、書面通知（會議時間、地點、議程說明、參會人員等） 會議資料準備 按人數(shù)、按角色、按類別、按順序。 茶歇餐飲安排 根據(jù)會議時長，適當安排茶歇、餐飲。,會 前 服 務,1,2,3,籌 備 階 段,4,5,29,行業(yè)重點,會 前 服 務,會場布置,30,行業(yè)重點,會 前 服 務,會場座次安排,會議座次安排原則：面門為上、前排為上、居中為上、以左為上,31,行業(yè)重點,物品放置：安排參會人員坐席及名牌，相應提前放好資料。 會場環(huán)境：溫度、燈光、音響。 記錄工具：相機、攝像機、錄音筆等。 會議標識：會（徽）標、橫幅等。 茶點布置：飲品、水果、餐具、紙巾等。 物品放置：與會人員的衣帽等其他物品集中放置安排。 會議接待：設接待處，告知參會人員如何就坐，備好簽到表。,會 前 服 務,會場布置,1,2,3,4,5,6,7,32,行業(yè)重點,會議記錄 安排好專職的會議記錄員