1、工程機(jī)械銷(xiāo)售人員培訓(xùn),怎樣成為一名優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員？ 了解你的客戶(hù)具體想要什么 滿(mǎn)足客戶(hù)需求，陳述利益 如何處理客戶(hù)異議 拜會(huì)你的客戶(hù) 如何尋找正確的客戶(hù)、客戶(hù)評(píng)估 銷(xiāo)售拜訪(fǎng)前的準(zhǔn)備工作 銷(xiāo)售拜訪(fǎng)后的回顧和分析,第一章 怎樣成為一名優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員？,一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員，一定要有良好的 自身素質(zhì)，具備一個(gè)優(yōu)秀銷(xiāo)售人員的 基本特征。一個(gè)優(yōu)秀銷(xiāo)售人員，一定要比其 他人更注重禮儀和形象，當(dāng)與客戶(hù)初次 見(jiàn)面時(shí)，在第一印象上就已經(jīng)贏(yíng)了,討論：一名優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員應(yīng)該具有的特征？,應(yīng)變能力 親和力 表達(dá)能力 想象力 觀(guān)察力,產(chǎn)品知識(shí) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品知識(shí) 市場(chǎng)的了解 知識(shí)面廣,樂(lè)觀(guān)自信 勤奮 耐心 堅(jiān)強(qiáng)的毅力 時(shí)間

2、觀(guān)念,能力,知識(shí),態(tài)度,一名優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員應(yīng)該掌握的專(zhuān)業(yè)知識(shí),公司的狀況及產(chǎn)品知識(shí) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況及產(chǎn)品知識(shí) 客戶(hù)的全面信息 行業(yè)發(fā)展的信息 廣闊的知識(shí)儲(chǔ)備,態(tài)度決定一切。一名銷(xiāo)售人員的態(tài)度決定了他的業(yè)績(jī)。,銷(xiāo)售拜訪(fǎng)的態(tài)度,樂(lè)觀(guān)自信 待人真誠(chéng) 直面挫折 堅(jiān)忍不拔,尋求發(fā)展的態(tài)度,主動(dòng)學(xué)習(xí)多方面的知識(shí) 制定長(zhǎng)遠(yuǎn)的目標(biāo) 要有強(qiáng)烈的企圖心 讓時(shí)間更有效,追求雙贏(yíng)的態(tài)度,成功銷(xiāo)售人員的必備技能,觀(guān)察能力 交際能力 說(shuō)服能力 應(yīng)變能力 想象力,禮儀和形象銷(xiāo)售成功的關(guān)鍵,禮儀是個(gè)人內(nèi)在文化素養(yǎng)及精神面貌的外在表現(xiàn)。只有 當(dāng)樹(shù)立了有內(nèi)涵、有修養(yǎng)的形象，顧客才會(huì)欣然接受你，給 你銷(xiāo)售與服務(wù)的機(jī)會(huì)。作為銷(xiāo)售人員

3、，一言一行都要對(duì)公司 的社會(huì)形象負(fù)責(zé)。 賣(mài)產(chǎn)品其實(shí)就是推銷(xiāo)自己。銷(xiāo)售人員的良好形象是建立 顧客信心的重要基礎(chǔ)。當(dāng)與客戶(hù)初次見(jiàn)面時(shí)，在第一印象上 就已經(jīng)贏(yíng)了。,良好的第一印象,衣著形象 得體穿著的重要性 著裝的TOP原則 男女著裝建議,儀容形象 男士?jī)x容重在“潔” 女士?jī)x容重在“雅”,講究說(shuō)話(huà)的藝術(shù),盡量使用令客戶(hù)舒適的言語(yǔ) 多用通俗的語(yǔ)言 說(shuō)話(huà)把握分寸,動(dòng)態(tài)的外表舉止禮儀,坐如鐘 站如松 行如風(fēng) 忌不雅 握手的學(xué)問(wèn),第二章 了解你的客戶(hù)到底想要什么,掌握好自己客戶(hù)的信息,先定義你的客戶(hù) 對(duì)客戶(hù)進(jìn)行經(jīng)常性的調(diào)研 對(duì)客戶(hù)的需求進(jìn)行提問(wèn) 對(duì)客戶(hù)的需求進(jìn)行重述,提問(wèn)的基本原則,用肯定句提問(wèn) 從一般性的

4、事情開(kāi)始 了解客戶(hù)的需求層次 注意提問(wèn)的表述方式,常見(jiàn)的提問(wèn)方式,請(qǐng)教式提問(wèn) 啟發(fā)式提問(wèn) 協(xié)商式提問(wèn) 選擇式提問(wèn),常用的提問(wèn)技巧,客戶(hù)的目標(biāo)和追求 客戶(hù)的特殊需要 客戶(hù)個(gè)人愛(ài)好和經(jīng)歷,從細(xì)節(jié)觀(guān)察客戶(hù)需求,窺破客戶(hù)所思所想 準(zhǔn)確鑒別客戶(hù) 察言觀(guān)色的技巧,從客戶(hù)利益中挖掘需求,客戶(hù)為什么購(gòu)買(mǎi) 從客戶(hù)的立場(chǎng)出發(fā) 關(guān)注客戶(hù)的利益 讓客戶(hù)感受到利益,合理為客戶(hù)制造需求,沒(méi)有需求是不可能的 挖掘客戶(hù)的潛在需求 為客戶(hù)量身定做需求 把客戶(hù)需求轉(zhuǎn)化為賣(mài)點(diǎn),第三章 滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，陳述利益,陳述利益： 使用合適的產(chǎn)品特性 與益處滿(mǎn)足客戶(hù)需求的 技能。,滿(mǎn)足需求的獨(dú)特賣(mài)點(diǎn),一、 研究自己的產(chǎn)品 了解產(chǎn)品的基本性能

5、 只有詳細(xì)了解產(chǎn)品的基本性能，產(chǎn)品所蘊(yùn)含的特別價(jià)值才能通過(guò)您自己的銷(xiāo)售技巧體現(xiàn)出來(lái)。 產(chǎn)品的型號(hào) 配置 三一挖掘機(jī)的優(yōu)點(diǎn) 科技含量 銷(xiāo)售價(jià)格和結(jié)算體系,不僅僅要了解，還要精通 把產(chǎn)品分析做透，才能找出產(chǎn)品可能的利益點(diǎn)，在對(duì)客戶(hù)接觸后您就能找到客戶(hù)需求的重心。,二、重視競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 像熟悉自己產(chǎn)品一樣熟悉競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品 不要肆意攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品 不要主動(dòng)涉及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品,三、展現(xiàn)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和賣(mài)點(diǎn) 要相信自己的產(chǎn)品 進(jìn)行產(chǎn)品比較 塑造獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)、巧妙展示產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn),滿(mǎn)足客戶(hù)的情感需求需求,總以為產(chǎn)品銷(xiāo)售出去就是終點(diǎn)，可是客戶(hù)為何總是要求多多，而且無(wú)法給我們滿(mǎn)分？再進(jìn)一步了解他們的內(nèi)心，原來(lái)他們還有另一

6、種需要。我們還要想方設(shè)法：滿(mǎn)足客戶(hù)的情感需要。,一、好服務(wù)更舒心 想盡辦法為客戶(hù)解決問(wèn)題，這就是優(yōu)秀服務(wù)之道。每一位銷(xiāo)售人員都要謹(jǐn)記服務(wù)5S原則： 速度(SPEED):包括物理上的速度，也包括行動(dòng)上的速度。 微笑(SMILE):包括健康、體貼、心靈上的寬容。 誠(chéng)意(SINCERITY):這是人與人之間不可缺的潤(rùn)滑劑，是一切事物的基本。 機(jī)敏（SMART）：要有敏捷、漂亮的接待方式和充分的準(zhǔn)備 研究(STUDY):要經(jīng)常研究客戶(hù)的心理和接待技術(shù)，更要研究商品知識(shí)。,二、用情感栓牢客戶(hù) 微笑迎接客戶(hù) 真誠(chéng)對(duì)待客戶(hù) 一邊做生意，一邊交朋友,第四章 如何處理客戶(hù)異議,從接近客戶(hù)、調(diào)查、產(chǎn)品介紹、提出建

7、議到簽約的每一個(gè)銷(xiāo)售步驟，客戶(hù)都有可能提出異議。越是懂得異議處理技巧，你越能冷靜，坦然的處理客戶(hù)的異議，每化解一個(gè)異議，就摒除了您與客戶(hù)之間的一個(gè)障礙。您就越接近客戶(hù)一步。請(qǐng)牢記銷(xiāo)售是從客戶(hù)拒絕開(kāi)始的。,客戶(hù)總是提出異議,客戶(hù)異議是指客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售人員的不贊同、質(zhì)疑或拒絕。 例如，銷(xiāo)售人員去拜訪(fǎng)客戶(hù)，客戶(hù)說(shuō)沒(méi)時(shí)間；銷(xiāo)售人員詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求時(shí)，客戶(hù)隱藏了真正的動(dòng)機(jī)；銷(xiāo)售人員向他解說(shuō)產(chǎn)品時(shí)，客戶(hù)帶著不耐煩的表情等等，這些都稱(chēng)為異議。,產(chǎn)生異議的原因,客戶(hù)本身的原因 情緒處于低潮 沒(méi)有意愿 無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的需求 預(yù)算不足 借口、推脫?？蛻?hù)不想花時(shí)間去談 客戶(hù)抱有隱藏式的異議,銷(xiāo)售人員的原因 銷(xiāo)售人員無(wú)法贏(yíng)得客

8、戶(hù)好感 做了夸大不實(shí)的陳述 使用過(guò)多的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ) 事實(shí)調(diào)查不正確 溝通不當(dāng) 姿態(tài)過(guò)高，處處壓到客戶(hù),客戶(hù)異議的三種類(lèi)型,真實(shí)的異議 假的異議 隱藏的異議,真正的銷(xiāo)售從異議開(kāi)始,作為一個(gè)專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人員，一定要有這樣的心態(tài)：異議是銷(xiāo)售的真正開(kāi)始。如果客戶(hù)連異議都沒(méi)有就購(gòu)買(mǎi)了產(chǎn)品，那銷(xiāo)售人員的價(jià)值還怎么體現(xiàn)呢？實(shí)際上任何產(chǎn)品都有不足之處，都不可能完美，所以客戶(hù)存在異議是必然的。,處理異議的基本前提,情緒輕松、不可緊張 認(rèn)真傾聽(tīng) 重述問(wèn)題，證明了解,做好事前準(zhǔn)備,“不打無(wú)準(zhǔn)備之仗”是銷(xiāo)售人員戰(zhàn)勝客戶(hù)異議應(yīng)該遵循的基本原則。 準(zhǔn)備技巧：1、大家把每天的客戶(hù)異議記下來(lái)。 2、進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，依照每個(gè)異議出現(xiàn)的

9、次數(shù)多少排列出順序，出現(xiàn)頻率最高的異議排在前面。3、大家集體討論編制適當(dāng)應(yīng)答語(yǔ)。4、大家分組練習(xí)。5、對(duì)練習(xí)中發(fā)現(xiàn)的不足，通過(guò)討論進(jìn)行修改，再提高。,處理異議的態(tài)度要誠(chéng)懇,面對(duì)異議時(shí)心情急躁、不舒服是正常的，但顯然應(yīng)調(diào)整態(tài)度以讓客戶(hù)感覺(jué)“你明白并尊重他的異議”。因?yàn)榭蛻?hù)只有在覺(jué)得被尊重，異議被重視，相信你會(huì)全力解決問(wèn)題的時(shí)候才會(huì)和銷(xiāo)售人員交流，說(shuō)出心里話(huà)，并提供更多的資料。誠(chéng)摯的傾聽(tīng)和熱情的回應(yīng)是良好態(tài)度的要件。,積極詢(xún)問(wèn)，判斷異議的真正原因,異議背后的原因通常很復(fù)雜而難以琢磨的，所以，在沒(méi)有確認(rèn)客戶(hù)反對(duì)意見(jiàn)的程度和重點(diǎn)前，銷(xiāo)售人員不能直接回答客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)，因?yàn)檫@樣往往會(huì)引出更多的異議，只有

10、多問(wèn)“為什么？”讓客戶(hù)自己說(shuō)出原因，我們才能用適當(dāng)?shù)慕鉀Q辦法來(lái)化解這個(gè)異議。,不與客戶(hù)爭(zhēng)辯,與客戶(hù)爭(zhēng)辯，失敗的永遠(yuǎn)是銷(xiāo)售人員。“占爭(zhēng)論的便宜越多，吃銷(xiāo)售的虧就越大”,要給客戶(hù)留“面子”,銷(xiāo)售人員要尊重客戶(hù)的意見(jiàn)。客戶(hù)的意見(jiàn)無(wú)論是對(duì)是錯(cuò)、是成熟還是幼稚，銷(xiāo)售人員都不能表現(xiàn)出輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉、耷拉著頭等。銷(xiāo)售人員要雙眼正視客戶(hù)，面部略帶微笑，表現(xiàn)出全神貫注的樣子。并且，銷(xiāo)售人員不能語(yǔ)氣生硬地對(duì)客戶(hù)說(shuō)：“您錯(cuò)了”，“連這您也不懂”；也不能顯得比客戶(hù)知道得更多： “讓我給您解釋一下”“您沒(méi)搞懂我說(shuō)的意思，我是說(shuō)”這些說(shuō)法明顯地抬高了自己，貶低了客戶(hù)，會(huì)挫傷客戶(hù)的自尊心

11、，銷(xiāo)售很難進(jìn)行下去。,處理客戶(hù)異議的六個(gè)技巧,忽視法 補(bǔ)償法 直接反駁法 太極法 詢(xún)問(wèn)法 委婉處理法,第五章 拜會(huì)你的客戶(hù),拜會(huì)顧客在銷(xiāo)售過(guò)程中是相當(dāng)重要的環(huán)節(jié)。銷(xiāo)售人員一定要精心設(shè)計(jì)，使拜會(huì)達(dá)到最好的效果，尤其是第一次拜會(huì)，更要給客戶(hù)留下良好的第一印象，為以后進(jìn)一步跟進(jìn)打下基礎(chǔ)。,如何約見(jiàn)你的客戶(hù),尋找到了潛在客戶(hù)之后，銷(xiāo)售人員就該去拜訪(fǎng)他們了，在接近客戶(hù)之前，首先要與客戶(hù)見(jiàn)面，這樣方能展開(kāi)推銷(xiāo)攻勢(shì)。但在多數(shù)情況下，當(dāng)銷(xiāo)售人員滿(mǎn)懷希望來(lái)見(jiàn)客戶(hù)時(shí)，卻常常被拒之門(mén)外?！拔椰F(xiàn)在太忙，您改天再來(lái)吧。”“對(duì)不起，我們對(duì)這些產(chǎn)品沒(méi)有興趣?！薄拔覀兛偨?jīng)理不在?！钡鹊?間接法 間接法就是指當(dāng)銷(xiāo)售人員遇到推銷(xiāo)

12、約見(jiàn)的障礙時(shí)，發(fā)出某種使客戶(hù)覺(jué)得對(duì)之有利的信息，從而改變客戶(hù)態(tài)度。這種方法的優(yōu)點(diǎn)在于：能夠消除客戶(hù)對(duì)推銷(xiāo)的恐懼心理，將客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售人員的態(tài)度由冷淡、厭煩轉(zhuǎn)為主動(dòng)接納，使推銷(xiāo)活動(dòng)順利展開(kāi)。因此這種方法的效果甚佳。,名片法 通過(guò)名片讓客戶(hù)了解你的名字、職位、單位，為下一次的拜訪(fǎng)打下基礎(chǔ)。,關(guān)系法 關(guān)系法是指銷(xiāo)售人員借助客戶(hù)非常在意的關(guān)系來(lái)突破會(huì)面的關(guān)卡。如客戶(hù)的上級(jí)、客戶(hù)的朋友、客戶(hù)的親戚。,時(shí)機(jī)法 “去得早，不如去得巧?！边@句話(huà)形象而生動(dòng)地說(shuō)明了選擇時(shí)機(jī)的重要性。對(duì)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，亦是如此。,如何做好拜訪(fǎng)計(jì)劃,討論: 銷(xiāo)售人員經(jīng)常會(huì)遇到一些突如其來(lái)的事 情，并且很難自己控制時(shí)間，所以說(shuō)拜訪(fǎng)計(jì)劃是毫無(wú)用處的。,制定計(jì)劃的步驟,第一步是收集客戶(hù)綜合信息 第二步是對(duì)客戶(hù)的信息進(jìn)行加工，整理 第三步是根據(jù)整理好的客戶(hù)信息，擬定計(jì)劃 最后，把計(jì)劃落實(shí)，在實(shí)踐中