1、Moments of truth ,自我介紹,培訓(xùn)室規(guī),破冰游戲,運(yùn)值綜合客戶(hù)管理部：趙璀 郵箱/HI：,關(guān)鍵時(shí)刻 與對(duì)方接觸的每一個(gè)時(shí)間點(diǎn)即為關(guān)鍵時(shí)刻,關(guān)鍵時(shí)刻定義, 美國(guó)西南航空公司借助MOT連續(xù)20年取得了驕人成績(jī) IBM耗資800萬(wàn)美元開(kāi)發(fā)了MOT培訓(xùn)課程 MOT培訓(xùn)課程成為IBM唯一一門(mén)規(guī)定所有員工都必須參加的 培訓(xùn)課程 麥當(dāng)勞公司制定MOT課程為新員工上崗培訓(xùn)的必修課程 聯(lián)想集團(tuán)花費(fèi)上千萬(wàn)元，組織8000人輪訓(xùn) 是通用汽車(chē)、愛(ài)立信中國(guó)、柯達(dá)公司、UT斯達(dá)康、華納公司 、強(qiáng)生醫(yī) 療 、漢高公司、美的集團(tuán)、廣東移動(dòng)的培訓(xùn)內(nèi)容 受惠企業(yè)涉及航空業(yè)、銀行業(yè)、通信業(yè)、政府公共部門(mén)、醫(yī)療 業(yè)及

2、所有服務(wù)業(yè),關(guān)鍵時(shí)刻Moments of truth,我們當(dāng)中的每一個(gè)人這一生中都會(huì)經(jīng)歷到各種各樣的關(guān)鍵時(shí)刻,每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻連接起來(lái)就構(gòu)成了事情的最終結(jié)果,關(guān)鍵時(shí)刻產(chǎn)生的結(jié)果,or,一個(gè)模型,三個(gè)重點(diǎn),兩個(gè)理念,課程內(nèi)容,確認(rèn) Confirm,確認(rèn)你達(dá)到或超越客戶(hù)的期望,關(guān)鍵時(shí)刻行為模式,一個(gè)模型,一個(gè)模型探索,探索：為客戶(hù)著想,分析不同客戶(hù)的企業(yè)利益和個(gè)人利益，注意不同性格客戶(hù)的溝通方式,探索：客戶(hù)期望,認(rèn)真傾聽(tīng)，注意重點(diǎn),不能帶有主觀(guān)意愿,不要急于表達(dá)自己的想法,仔細(xì)判斷，不要誤解,探索積極傾聽(tīng),提供適當(dāng)?shù)奶嶙h以達(dá)成客戶(hù)期望 “適當(dāng)”意指：,完整 實(shí)際 雙贏(yíng),一個(gè)模型提議,為客戶(hù)著想 Cu

3、stomer,防患未然 Contingency,溝通 Communicate,協(xié)調(diào) Coordinate,完成 Complete,5個(gè)C原則,探索,風(fēng)控,溝通,團(tuán)隊(duì),宣告,一個(gè)模型行動(dòng),一個(gè)模型確認(rèn),必須獲得客戶(hù)的認(rèn)可，只有客戶(hù)的認(rèn)知才算數(shù),Linda tan MYCO的客戶(hù),Peter MYCO客戶(hù)代表,視頻：是否有幫助的熱線(xiàn)？,關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表,+3 讓客戶(hù)喜悅,+2 超出期望,+1 符合期望,0 中立（沒(méi)有期望）,- 1 部分沒(méi)有符合期望,- 2 無(wú)法符合期望,- 3 危機(jī)雙方的關(guān)系,正面價(jià)值,負(fù)面價(jià)值,正面 關(guān)鍵時(shí)刻,負(fù)面 關(guān)鍵時(shí)刻,兩個(gè)理念,三個(gè)重點(diǎn),為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值,實(shí)現(xiàn)雙贏(yíng),客戶(hù)認(rèn)知,企業(yè)利益 個(gè)人利益,內(nèi)部客戶(hù),三個(gè)重點(diǎn)客戶(hù)認(rèn)知,三個(gè)重點(diǎn)企業(yè)利益與個(gè)人利益,客戶(hù)利益,三個(gè)重點(diǎn)內(nèi)部客戶(hù),誰(shuí)最接近客戶(hù)誰(shuí)就掌握指揮棒,該演練了,關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表,+3 讓客戶(hù)喜悅,+2 超出期望,+1 符合期望,0 中立（沒(méi)有期望）,- 1 部分沒(méi)有符合期望,- 2 無(wú)法符合期望,- 3 危機(jī)雙方的關(guān)系,正面價(jià)值,負(fù)面價(jià)值,