1、導購素質技巧培訓,張堅 2010.10,導購的重要性,導購員的服務意識,1） 現(xiàn)在社會上大多數人瞧不起導購工作，認為只要是個健全的人就能干好導購工作，而作為導購人員，有些只是想將導購這份工作做為一個跳板，臨時湊合一陳子，“騎著馬找馬”。由于在心理上否定了這份工作，自然也就瞧不起這份工作，這就是大多數服務業(yè)人員流失頻率高的原因。 2） 不要認為導購人員很好做，作為一名優(yōu)秀的導購人員，他需要掌握心理學、口才、人際關系學、表演等知識，作為一名導購不僅要用到雙手、雙腳還要用到頭腦及心靈。如果說同時用到雙手、頭腦、心靈的人是藝術家，那么，同時用到雙手、雙腳、頭腦、心靈的人便是一名優(yōu)秀的導購員。,導購員的

2、角色認知,1） 從商店的角度來看，可以說商店的導購員是進行社會聯(lián)系與各式“人”打交道的媒介，對自我磨練有很大的幫助，又可以說商店是給導購員鍍金的學堂，在這里可以增加社會經驗，為今后走上社會奠定基礎。 2） 從顧客的角色來看：導購員是顧客接觸的“一線”人物，他的一言一行，都直接關系到顧客對商店的感受，又因為顧客是導購員生活來源的直接發(fā)放者，因此，導購員必須要取得顧客依賴。,認知-何謂顧客第一線接觸顧客的員工服務認識,1） 公司里最重要的人是顧客。 2） 我們努力工作的目的是為顧客服務，因此顧客不是我們工作的阻礙物。 3） 心胸要寬闊，顧客是形形色色的，導購員在接待過程中難免會遇到一些出言不遜，胡

3、攪蠻纏的顧客，這個時候，導購員要學會控制自己的感情，絕對禁止表現(xiàn)個人某些不好的言行態(tài)度，更不能有怠慢顧客或與顧客爭吵的情況發(fā)生。 4） 顧客不靠我們而活，但我們不能少了他們，讓顧客滿意，而我們得利，就是我們的工作職責。 5） 顧客很需要他喜歡的商品，能給他帶來某些好處和方便。案例：對全體員工中有一條要求，即對顧客要講禮貌用語，顧客入店，要講歡迎光臨，顧客離店要說歡迎下次再來，一次一位顧客在收銀臺結帳時，不知是因為收銀員沒說，還是講話聲音太輕，那位顧客竟然要求這位收銀員重新再說一遍“歡迎下次再來”。原來這位顧客是開玩笑的，想不到那位收銀員竟回答：“買不買隨便你”。氣得顧客扔下商品就走，事后還打投

4、訴電話到公司，并再也沒有見到他來購物，因為服務態(tài)度不佳，失去了一位顧客，影響了一批顧客。,導購員銷售技能,掌握顧客的方法： 必須了解顧客的需求，積極與顧客建立良好的關系： A、能最迅速地滿足顧客的要求； B、了解顧客對公司所賣商品或服務的反應； C、面對面地解決顧客的問題； D、不同層次的顧客，使用不同的服務方式。 貫徹五原則：嫻熟迅速、美觀雅致、牢固可靠、安全放心、合理用料，、 如遇商品只剩最后一件，顧客嫌臟或外包裝殘缺，應盡可能想辦法以彌補解決，并使用文明語加以解釋絕不怠慢顧客。 E、對暫缺商品，應首先表示歉意，或請顧客留下聯(lián)系方式，有貨時通知顧客。絕不允許簡單生硬地說“已經賣完了、”沒有

5、了。 F、當導購或收銀員出現(xiàn)服務差錯，應冷靜處理合理解決，如責任在顧客，切勿責備，應委婉提示，責任在已要主動道歉，不要在專場糾纏，如遇無事生非、胡攪蠻纏，制造事端的顧客，應動報告主管或經理，由店長和加盟商等調合解決。,銷售中的話題注意事項,-僅限商品交易的有關問題，避免談及私人事務； 1） 簡單明確，讓顧客一聽就懂； 2） 耐心、細心地聽顧客意見； 3） 聆聽顧客說話時，應用柔和打眼神注視對方，不可昂頭仰視、斜視、以示對其尊敬； 4） 聽顧客說話時，讓顧客把話說完，不可中途插話； 5） 聽顧客說話時，不可當面指責； 6） 聽取顧客抱怨時，不可隨意應允或承諾； 7） 回答顧客問題，避免極端用語；

6、 8） 不可與顧客發(fā)生爭執(zhí)； 9） 抱定顧客永遠是對的心態(tài)； 10）站在顧客的立場設想問題； 11）避免使用過分專業(yè)的行業(yè)術語 12）保持適度的幽默感；,了解顧客,1、將服務品質視為企業(yè)經營首要目標； 2、把顧客視為企業(yè)的合伙人，永遠站在顧客的立場上，與顧客間人性化的溝通；3、了解顧客進店動機，并滿足顧客的需求； 1）胸有成竹型； 2）純粹閑逛型； 3）巡視商品行情型； 4）因店面設計，吸引顧客； 3、了解顧客購買動機，并滿足顧客的要求（影響顧客選擇某種商品的原因，就是購買動機，購買動機取決于顧客的要求和需要） 1）求實、購買動機“實惠”“實用” 2）求謙購買動機，“價格”。 3）求方便購買動

7、機； 4）求安購買動機，“安全，健康”； 4、嚴格甄選第一線員工，并做好服務品質訓練；,了解顧客,5、訂定服務品質的目標與水準，嚴格執(zhí)行獎懲辦法； 6、顧客資料建檔、管理、分析并運用； 7、顧客遺忘物品要妥善保存，及時報告，設法歸還； 8、如發(fā)現(xiàn)顧客有偷竊行為：專賣店的導購人員在服務顧客的同時也要注意商品的安全，認真細致的負責態(tài)度將會減少小偷作案的機會； 1） 導購員確定顧客攜有未付款商品走出收銀臺，應立即向領班匯報； 2） 操作有禮有節(jié)，使當事人心服口服，領班主動上前詢問顧客，請問您是否還有商品未付款？切忌用不禮貌的語言。 3）有些顧客立即承認有商品因疏忽而遺漏付款，并主動補交，此事就可按正

8、常途徑處理，個別顧客馬上表示不滿，開始大吵大鬧，此時領班應立即采取措施以避免事態(tài)在公眾場合復雜化，可要求其到辦公室處理。 4）進入辦公后，店長應讓所有當事人到場，以有力的證據讓偷竊者承認其行為，并要求他將自己的所作所為形成書面證明記錄下來，贓物由雙方確認也記錄在案；如當時有其他顧客在現(xiàn)場目擊過程的，可要求他做好書面旁證。 5）對于那些無理取鬧，頑固抵抗的顧客，可交由公安、司法機關處理。,了解顧客,9、客無大小，不要冷落孩子； 10、顧客抱怨： 1）顧客抱怨立即處理，顧客對商家（企業(yè)）的信賴和期待，顧客抱怨越多，說明該商店的缺點越多，顧客抱怨的地方，正是商家的薄弱環(huán)節(jié)。 2）顧客的抱怨是珍貴的情

9、報，對于顧客的抱怨應做好詳細的紀錄。 3）顧客在抱怨時想得到什么：受到認真的對待、希望有人聆聽、希望立即見到行動、希望獲得補償、希望得到受感激的態(tài)度。 4）抱怨未得到正確處理的后果：顧客本身所想：心中產生不良印象、一次性購買或不再購買、不再向他人推薦、大肆進行負面宣傳。對商店造成的影響：商店的信譽下降、商店的發(fā)展受到限制、商店的生存受到威脅、競爭對手獲勝。對導購員的影響：收入減少，工作穩(wěn)定性降低、沒有工作成就感。 5） 如何預防抱怨的產生：銷售優(yōu)良的商品在經過充分調查，比較選擇的基礎上，訂購優(yōu)良而且能夠反映顧客需求的商品。要確實掌握商品的材質以及保存方 法，以便在銷售時給顧客提供更多的咨詢。嚴

10、格檢查所購進的商品，不要銷售有污損或有缺陷的商品。,了解顧客,6） 如何接受顧客的抱怨要耐心聆聽顧客的抱怨，不要與其爭辯，顧客生產抱怨一定是他在心理和物質上受到極大了傷害，才會發(fā)生抱怨，只要他能發(fā)泄一下， 就會使心理得到一種平衡，所以，導購員對顧客的這種情緒及心理狀態(tài)必須理解。要真切誠懇地接受抱怨：導購人員不僅要耐心傾聽，而且態(tài)度要十分真城，這可以說是消除顧客怨氣最基本的法則。要從顧客的角度說話。 7） 有效地處理顧客抱怨處理抱怨的原則：樹立“顧客永遠是正確的”觀念、 克制自己，避免感情用事、迅速、誠意，說明事件的原由。 處理抱怨的要點：妥善使用“非常抱歉”這句話，來平息顧客情緒，盡早了解顧客

11、抱怨背后的希望。巧妙應付情緒激動者，如果較嚴重的事情，商店應馬上派人登門拜訪。 8） 如何對待顧客的錯誤對待顧客錯誤應采取的態(tài)度：應尊重、體諒顧客、應委婉地安慰顧客，并詳細傾聽顧客的說明和意見。妥善處理好被污損的商品。 9） 處理顧客過錯請顧客折半賠償；全部由店方負責；,導購員要具備的表達能力,營業(yè)員的表達能力是指與顧客接觸時的待用語言，表達傳遞有關信息的能力，營業(yè)員的良好表達能力是與其記憶能力、想象能力及品質能力聯(lián)系在一起的，這些能力的作用表現(xiàn)在： 1）記憶能力：能使營業(yè)員對營銷活動所涉及的知識，技術能記得牢，在實際活動中可以迅速地運用，敏捷地傳遞和服務于顧客。 2）思想能力：能使營業(yè)員對商

12、品各個方面引鮮，有利于傳遞和服務。 3) 想象能力：能使營業(yè)員對商品的個性和象征性等構成部分的特點與寓意理解透徹，以其想象通過語言表達感染顧客。,導購員工作原則,1、第一原則“顧客永遠是對的”， 當你認為顧客是錯的時，請按此原則。任何顧客所說所做一定有他的道理，只要你能真正站在顧客的立場去理解,就能清楚顧客的要表達的意思。 2、5S原則（ 微笑（SMILE）：用微笑來表現(xiàn)自己的開朗活沷，同時也表示謝意。世界上最美麗的語言就是會心的微笑，有了它美好的生活你將擁有。 迅速（SPEED）：動作快捷、熟練會讓顧客產生“不用久等”的好感。 誠懇（SINCERITY）：當你真誠實意地為每一位顧客服務時，顧

13、客一定能體會得到，回報給你的就成交或感謝.發(fā)自內心的為顧客服務，用真誠打動顧客，用善意贏得顧客的好感。 靈巧（SMART）：指“精明、整潔、利落、靈活”的方式接待顧客 研究（STUDY）：只要平日多努力研究顧客的購物心理，學習銷售服務技巧， 產品專業(yè)知識以及與競品有哪些方面的不同。 今天這位顧客為什么買了我的產品？ 今天這位顧客為什么沒買我的產品？ 顧客購買我的產品能得到哪些好處？ 我的產品有哪些優(yōu)勢？（附表） 我的產品與競品有哪些不同？（附表）,顧問型導購員應具備的基本素質,1、最基本的三項素質為： 1）充沛的體力，擁有一個健康良好的身體。 2）做事的干勁，對本職工作能用心去投入 3）參與的

14、熱忱，在工作中尋找樂趣。 2、良好的工作觀念 1、目標觀-有目的地工作 2、改善問題觀-思考工作中存在的問題及尋求改善的方法 3、顧客觀-尋求怎樣讓顧客滿意的方法 4、制度觀-遵守各項規(guī)章制度 5、合作觀-具有團隊精神與朋友、同事通力合作 6、品質觀-盡量不出錯扎扎實實地工作 7、利益觀-考慮集體的利益成果,顧問型導購員應具備的基本素質,3、深受顧客喜歡和信賴的“三意” 誠意：用誠懇的態(tài)度來接待每一位顧客，用我們的誠意換取顧客的誠意，取得顧客的信賴； 創(chuàng)意：推銷是創(chuàng)意與方法的結合，不同的導購技巧、方法直接影響導購成果； 情意：用我們的親切、熱情打動顧客的心，多為顧客著想，做好顧客的參謀。 4、

15、注意事項： -凡事不要急躁，不要強迫顧客等 -動作敏捷，不要讓顧客久等 -提出具體的問題引導顧客 -盡量將談話內容拉回到主題上來 -抓住顧客的愛好，提出建議 -不斷地贊揚顧客 -情緒低落時要進行自我心理調節(jié)，以免使顧客不悅 -對自己討厭的顧客，也要從內心感激，否則你的言行會不自覺的流露出你的反感，學會尊重自己不喜歡的人 -當顧客不講理時要忍讓，因為顧客永遠是對的 -絕不要逞一時口舌之快而得罪顧客，因為他們是我們的衣食父母，不是斗智斗勇的對象。,顧問型導購員應具備的基本素質,5、觀察顧客的7個動作的應對手段 1、 顧客開始注意某一特定產品時證明顧客開始注意此種產品，對其感興趣，或會進一步產生聯(lián)想

16、，這時導購員應抓住時機滿懷信心地接近顧客 2、顧客和同伴商量時表明顧客對某產品感興趣，導購員可以伺機與顧客搭話，及時提供建議和產品說明 3、顧客似在有目的尋找東西時表示顧客是有目的而來的，導購員應及時上前詢問“先生/小姐需要幫忙嗎？” 4、與顧客四目交接時當顧客看完商品，回頭看導購員時，證明顧客希望聽取建議或更詳細的了解產品，這時導購員應抓住時機面帶微笑接近顧客，針對顧客的提問進行解答 5顧客用手接觸產品時表示顧客對此產品感興趣，這時是詢問顧客的最佳時機，但要注意不要在顧客接觸產品的瞬間發(fā)問，造成對顧客的驚嚇，要找準機會輕輕發(fā)問 6顧客放下隨身物品時表示顧客開始感興趣于某產品，導購人員應主動接

17、近顧客，并主動提出幫助顧客看好隨身物品找到搭話的機會 7顧客注視產品陳列或產品時表示顧客對產品有興趣，導購人員可提示性地與顧客搭話“隨便看看，這是最新的產品”,提問顧客的要訣,提問顧客時要注意的幾點 1、提問顧客要點到為止，避免連續(xù)發(fā)問 連續(xù)發(fā)出一連竄的提問會讓顧客感覺你在做調查而不是服務 例：“你家里以前用什么牌子的燈？用得怎么樣？現(xiàn)在是來看燈還是買燈？想要什么樣的燈呢？” 2、順應顧客要求介紹產品 按顧客回答問題的實際情況進行追問并順便介紹產品 例：如“你的房子裝修是什么風格？”顧客回答“是簡約型”，這時你應該順應顧客的回答“先生/小姐你看這款燈挺適合你的”；又如顧客回答“你的燈太貴啦”這

18、時導購也要順應顧客的回答“鉅豪的燈不貴啊，還有更貴的啊，像飛利埔、歐司朗、可是鉅豪的質量并不差多少的-”或是順便贊美顧客說“某某先生/小姐你真是有眼光，一眼就看中了我公司剛推出的新產品”，而不應該回答說“是貴了一點，那你再看看便宜一點的吧” 3、提問要簡單易懂 避免問題需要顧客作深入的思考或進行羅輯推理，想辦法提出一些促使購買的問題 例：“你過去房間里使用的是暖色的光呢，還是白色的？” 4、充分利用提過的問題 例：假如顧客回答過“我的房子是新裝修的”，導購員就可以借助這個問題說“你的房子一定裝修得很漂亮”或“那也是個高檔住宅小區(qū)”等諸如此類的問題贊美、取悅顧客，這樣可以激起顧客的興趣。 5、避

19、免問不明確的問題 例：如“你要買什么”“你需要什么”“你喜歡哪一款？”等，應該問一些目標相對明確的問題如：“先生/小姐是想買客廳燈呢還是房間的燈呢”或“這兩款燈你更喜歡哪一款？”,促使顧客下決心的8個方法,1、集中其一 顧客喜歡的產品會多次看或觸摸，你可根據觀察得知，集中火力在此產品上，大力推薦這一產品。例如說“這款產品是賣得最好的”、“這款產品是新推出的”等等 2、排除法 根據顧客的言談了解顧客的喜好，將其不喜歡的產品排除介紹，這樣可以大大節(jié)省你介紹產品的時間，特別在顧客比較多或星期六、星期天的時候用得多一點。 3、二選一的方法 當顧客對好幾款燈都有興趣，但只需購買一個時，這時你應促成顧客購

20、買對著其中任意兩款燈，說“你是喜歡這一款燈呢，還是喜歡那一款”，而不能問“這么多款式你喜歡哪一款？”這樣更讓顧客難于下決定，可能錯失成交機會。 4、動作訴求 當顧客猶豫不決時，可通過讓顧客親自觸摸產品促進顧客下決心購買。 5、感性訴求 使用感人的語言可以促進顧客下決心，例如，你向一顧客介紹一款卡通畫的吸頂燈時，補充一句“您小孩一定會很喜歡它的”這時顧客會聯(lián)想到小孩得到滿足的情景而下決心購買?；蛘哳愃啤斑@個燈買回去你丈夫一定也很滿意！”,促使顧客下決心的8個方法,6、打動隨同人員 通常情況下顧客對商家或導購員都存在不信任的心理，但他會把隨同人員的話當作真理，所以你在介紹產品的時候一定不要忽視了顧

21、客的隨同人員，要找準機會向隨同人員發(fā)問，如“你認為這款燈是不是也很合式他”或“你一定很有眼光，你來幫他參謀參謀” 7、充分利用促銷禮品或特價活動 當顧客拿不定主意什么時候買或是因為價格還在猶豫時，可以充分利用促銷禮品或特價活動強調如果你現(xiàn)在不買，日后錯過了時機會損失很多實惠，來促使顧 客下決心購買。 8、給顧客記錄欲購產品的清單 當介紹產品到顧客開始認同你的產品時，你應該很自然地拿起銷售記錄單幫顧客記錄欲購買的產品，可以說“能確定的我們先記下來吧，免得回頭又忘了”，然后繼續(xù)介紹產品。而不要等到將所有系列產品從陽臺、過道、衛(wèi)生間到廚房、臥室、餐廳、客廳都介紹完了，這時才問顧客是否可以開單了。這樣

22、就很容易因為某一款燈沒決定下來而錯失其它產品的成交機會。,帶給顧客意外驚喜4法,1、細心的服務 當顧客購買某個型號的產品剛好沒貨時，可記下顧客的電話，有貨時立即通知顧客或安排送貨； 當顧客遺漏什么東西在你店里時，應當把它收拾好，給顧客物歸原主的驚喜等 2、額外的服務 當顧客攜帶很多東西時，可主動幫顧客看好物品（但需提醒貴重物品隨身攜帶）。 當顧客需要電工幫忙安裝時，可主動介紹或聯(lián)系電工； 帶小孩的顧客遇到小孩哭鬧時，可拿點什么哄哄小孩等。 3、稱呼顧客 記住顧客的姓名，當顧客再次光臨時熱情地直呼顧客的姓氏。這會讓顧客覺得你很尊重他，感到意外的驚喜。 4、派發(fā)必須品 如下雨時，可將紙巾派發(fā)給身上

23、有雨點的顧客或天氣很熱顧客在冒汗時； 若跟顧客談得比較多時，及時給顧客倒杯水等等。,成交三原則 自信 主動 堅持,顧客溝通技巧,1、表情：在與顧客溝通的過程始終要保持微笑，要給顧客傳遞熱情、開朗、自信、 可親、大方的情感，也是給顧客盈造輕松的購物環(huán)境。 2、眼神：眼睛是心靈的窗口，在于顧客溝通的過程中切忌東張西望或不敢正視對方，正確的方式應該將目光投在對方眉宇之間或臉部三角區(qū)，表現(xiàn)出你的誠實、專注、有自信。 3、認真聆聽：聆聽時不要假設任何事情；不要打岔；不要反應太快。要記住“別人所說的話一定有他的道理”。在聆聽的過程中要表現(xiàn)出一種理解、耐心、素養(yǎng)，同時它可以使你更加準確判斷對方的真實用意。,

24、語言藝術,1 在與顧客溝通過程語音、語速、語調和肢體語言要與顧客相協(xié)調； 例如你遇到的是一個說話比較慢的顧客，相對來說你在介紹產品的時候說話也要慢一點，這樣容易得到顧客的認同。 2 表達不同觀點時，先對顧客的觀點表示理解或肯定，再表達自己的觀點。 例如：顧客說你的產品比別的牌子貴時，你可以說：“先生，你的想法我可以理解，可是你愿意犧牲產品的品質和服務來滿足低價嗎？”或說“我相信你比較了很多產品，可是你愿意犧牲產品的價值而只考慮價格嗎？” 3 沒有不好，只有更好 我們的產品只有好、很好、更好。決不可以有“這一款不好另一款比較好”的介紹用語出現(xiàn) 4 多用肯定的語氣而不是否定的語氣 例如：顧客問：“

25、鉅豪有燈泡嗎？”否定回答“沒有”，這種回答會給顧客拒絕的感覺可扭頭就走，正確的回答“鉅豪光源以節(jié)能系列為主，有鉅豪節(jié)能燈你可了解一下”。 5 用委婉而不是命令的語氣 例如：“請交錢”這種說法有命令的感覺，如果換個委婉說法“某某先生/小姐麻煩你跟我到收銀臺付款，好嗎？”還有如“為方便我們的售后服務，請你留下電話好嗎？”等等，這樣的語氣顧客一般都會欣然接受，愉快同意。,語言藝術,6 拒絕時先說“對不起”然后委婉地陣述 例如：不能接受顧客提出的打折時，說“鉅豪不打折的”這樣會給顧客留下很深的拒絕感，沒有臺階可下，觸發(fā)逆反心理。如果換個說法“真的很抱歉，鉅豪的價格是全國統(tǒng)一的，明碼標價，請原諒不能打折

26、”這樣顧客會比較容易接受。 7 不下斷言，讓顧客自己決定 例如：給顧客推薦產品時說“我覺得這款燈比較適合你，你看呢？”這樣顧客會感到自主選擇的滿足。 8 多贊美顧客和感謝顧客 在銷售過程中盡可能多使用“你真有眼光”等贊美語和“謝謝您”這樣的感謝語，增加顧客對你的好感和信賴感，但在同顧客初次接觸中避免用具體的形容詞來贊美顧客，這樣會讓顧客感覺很假、不誠懇，而起了反作用。 9 要以肯切的語氣作結 不管顧客最終有沒有成交都要真誠地感謝顧客。 10 要學會改變一般的說話習慣用語 例如：沒有庫存應該說“對不起，恰好賣完了”，降價原因應該表達為“回饋、讓利”等。 11 先說負面再說正面 例如：“產品鉅豪品

27、質好，所以價格也比較貴”這樣給顧客留下的是價格貴的印象，而表達成“鉅豪產品價格是貴一點，可是它品質很好、性價比很高喔”這樣給顧客的印象是鉅豪的品質優(yōu)良。,儀容儀態(tài),服務基本用語,禮貌、合適的語言很多場合可以幫到你,儀容、儀表,大方得體的穿著、打扮會讓你表現(xiàn)得更自信,肢體動作,1、站立的姿勢 要自然端正，不拱背彎腰，不前挺后撅，既要站直又要放松，不要以單腿的重量支撐身體，這樣短暫的舒適感只會帶來反效果。一定要穿合腳的鞋子，盡量不要穿高跟鞋上崗。 接受顧客咨詢時保持站立姿勢，面帶微笑，儀態(tài)自然、大方、雙手微合于身前，抬頭挺胸； 在無顧客光顧時，男士雙手放于背后，女性雙手并疊放置于身前，一般右手放在

28、左手上； 站立時挺胸抬頭，雙腳直立，不得交叉，身體不能靠在展臺或展柜上。 2、站立的位置 對走近產品的每一位顧客都應點頭示意，并站在展臺的左邊或右邊。 為顧客介紹產品時，站在距離產品約30CM處，與顧客的距離約80CM較為合適。,肢體動作,3、手勢 在介紹產品時，左手自然下垂，右手介紹，需要時左手也可以進行輔助 介紹，有必要的話左手可以拿筆和記錄單顧客需要時可以隨時記下。 伸出的手撐應手心向上，手指伸直并攏，表示謙虛誠實的意思 嚴禁將手放在褲袋里，嚴禁抓頭發(fā)，挖耳朵等一系列不文雅的手勢 4、眼神 為顧客介紹時，要看著顧客的眼睛，若無法直視顧客的眼睛時，也可以看著顧客臉部三角區(qū)部位。 眼神要祥和

29、、親切、自然不能太急切，要盡量讓對方感覺到你的真誠。 在為顧客介紹時，應用余光觀察四周是否有顧客在看別的產品，然后決定 是否要放大音量或用其他辦法把顧客吸引過來。 5、儀態(tài)風度高雅、得體 不聚眾聊天，嬉笑打鬧； 不應有打哈欠、挖鼻孔、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗等不文雅動作； 遵守紀律，不能隨意吸煙、吃零食、看雜志、干私活等； 不與顧客頂嘴、吵架； 售貨過程中要求動作輕巧，無論取拿產品、包扎打捆，還是收找貨款，都輕 拿輕放,肢體動作,6、精神狀態(tài) 當情緒不佳時，可用以下的辦法調整自己的情緒 主動、熱情地和同事打招呼，營造一種關系融洽的工作環(huán)境，使自己心情舒暢； 進行自我調節(jié)，安靜地獨處一會兒，心中反

30、復告誡自己，忘記煩惱，或者回憶一兩件使人愉快的事情； 多想事情好的一面，從精神上戰(zhàn)勝自己,人際關系,1、如何建立與店主和公司銷售代表的人際關系 努力理解店主和公司的立場 提供對公司有益的建議和資訊 服從店主的指令、命令，尊重店主 大局利益重于私人利益，要有點貢獻精神 2、如何建立同仁間的人際關系 尊重老員工，積極幫助新員工，解除工作之間的不平與不滿，與同仁情同手足，了解同仁個性，相互關照 ，不斤斤計較； 同仁間相互交流，請教提高業(yè)務上的知識； 工作伙伴有困難時相互幫忙，建立同仁間的默契 互相理解，互相尊重 不推卸責任，不相互指責,人際關系,3、正確處理好與競爭品牌導購員的關系 堅決不指名道姓說

31、競爭品牌的缺點 不在對方面前貶低對方及其導購的產品 與對方保持友好的關系 4、競爭對手貶低鉅豪時，該如何處理 向顧客解釋鉅豪產品的優(yōu)點，指出我們的產品與競品的不同之處 客觀指出競爭對手在攻擊時的漏洞，讓顧客對競品導購員產生不信任 理解他，仍然與競爭對手保持良好的關系，讓其自覺素質低下，同時也顯示出了你的大度 不要以牙還牙的方式來對待競爭品牌的惡意貶低,工作職責與紀律,優(yōu)秀導購員的十大特點,有我是的導購員為榮的積極心態(tài) 有高漲的熱情迎接每天的工作 有團隊合作，不單純追求個人表現(xiàn)的精神 有豐富的產品知識和熟練的導購技能 有積極進取和不斷學習的態(tài)度 有信心、愛心和寬容心 有良好的記憶， 有服務第一，

32、以客為先的作風 有以自己的服務贏得顧客的信心 具備一定的終端管理能力和終端建設意識,導購員的工作職責,1、每天營業(yè)之前或當天營業(yè)結束后你應該做好衛(wèi)生清潔工作，柜臺、貨架、展板、產品擦洗干凈，做到營業(yè)場地潔凈明亮； 2、與經營無關的東西不要在賣場出現(xiàn)； 3、做好商品和POP的陣列工作，保持產品與促銷禮品整潔、清潔、有序； 4、保持店內空氣清新，為顧客創(chuàng)造良好的購物環(huán)境； 5、合理布局產品展示和調整產品堆頭，營造熱賣的賣場氛圍和產品生動化展示，但要保持形象統(tǒng)一； 6、跟蹤掌握產品的進、銷、存情況，及時做好補貨計劃，并要嚴格執(zhí)行先進先出的庫存管理原則； 7、積極配合業(yè)務人員做好店內店外的各項宣傳工作

33、；,導購員的工作職責,8、為顧客選擇合適的產品或產品組合； 9、保持良好的心態(tài)，積極向顧客推薦產品，運用各種銷售技巧說服顧客購賣； 10、收集、整理顧客對產品和商店的意見、建議和期望； 及時妥善地處理好顧客的不滿或抱怨； 11、收集競品的產品、價格、市場活動等信息，并與業(yè)務人員及時交流； 12、認真填寫各類工作報表，“日銷售表”、“周銷售記錄表”、“月銷售明細表”、“信息反饋表”等； 13做好產品、促銷禮品及各類物料的保管工作，避免丟失； 14完成店長、業(yè)務代表、老板交辦的各項工作，并堅決持行公司及商店的各項終端零售政策。,導購員終端管理“五?！狈▌t,法則一、“常組織” 涵義：指把銷售現(xiàn)場和倉

34、庫的東西整理好，同時將不需要的東西處理掉。通過“常組織”，我們就能在整理東西的基礎上將多余的物品從工作現(xiàn)場清除出去。 方法：將物品進行區(qū)分，可按物品的使用頻率、重要程度、價值、類別或其它來區(qū)分物品，然后根據實際使用情況合理擺放物品。 目的： 1、騰出空間，以充分利用賣場或倉庫的使用價值； 2、 避免誤用無關的物品； 3、 塑造清爽的工作、購物環(huán)境。,導購員終端管理“五常”法則,法則二、“常整頓” 涵義：對現(xiàn)場所需用的物品進行有條理地定位、定量放置，使這些物品始終處于任何人隨時都能方便取放的位置，從而提高工作效率。 方法： 1、對“不知何時才能使用”的和使用頻率很低的物品，集中起來進行統(tǒng)一管理； 2、常整頓