1、2020/10/18,1,2.3客戶生命周期理論 2.3.1客戶生命周期的階段劃分,客戶生命周期理論也稱客戶關(guān)系生命周期理論，是指從企業(yè)與客戶建立業(yè)務關(guān)系到完全終止關(guān)系的全過程，是客戶關(guān)系水平隨時間變化的發(fā)展軌跡，它動態(tài)地描述了客戶關(guān)系在不同階段的總體特征。客戶生命周期可分為考察期、形成期、穩(wěn)定期和退化期四個階段。 考察期：關(guān)系的探索和試驗階段。 形成期：關(guān)系的快速發(fā)展階段。 穩(wěn)定期：關(guān)系發(fā)展的最高階段。 退化期：關(guān)系發(fā)展過程中，關(guān)系水平逆轉(zhuǎn)的階段。,客戶關(guān)系生命周期 階段劃分,(一)考察期 關(guān)系的探索和試驗階段。在這一階段，雙方考察和測試目標的相容性、對方的誠意、對方的績效，考慮如果建立長期

2、關(guān)系雙方潛在的職責、權(quán)利和義務。 因客戶對企業(yè)的業(yè)務進行了解企業(yè)要對其進行相應的解答，某一特定區(qū)域內(nèi)的所有客戶均是潛在客戶，企業(yè)投入是對所有客戶進行調(diào)研，以便確定出可開發(fā)的目標客戶。 企業(yè)有客戶關(guān)系投入成本，客戶尚未對企業(yè)做出大的貢獻。,基本特征：雙方相互了解不足、不確定性大。 中心目標：評估對方的潛在價值和降低不確定性。 行為特征：企業(yè)與客戶開始交流并建立聯(lián)系，客戶嘗試性的下少量訂單，交易量和交易額很小。 管理重點： （1）重視商品品牌的豐富性； （2）重視產(chǎn)品與服務質(zhì)量； （3）重視客戶對企業(yè)提供的商品服務價格的認同； （4）重視提供商品以外的免費服務等非物質(zhì)利益。,（二）形成期 關(guān)系的快

3、速發(fā)展階段。雙方關(guān)系能進入這一階段，表明在考察期雙方相互滿意，并建立了一定的相互信任和交互依賴。 在這一階段，雙方從關(guān)系中獲得的回報日趨增多，交互依賴的范圍和深度也日益增加，逐漸認識到對方有能力提供令自己滿意的價值(或利益)和履行其在關(guān)系中擔負的職責，因此愿意承諾一種長期關(guān)系。 企業(yè)的投入和開發(fā)期相比要小得多，主要是發(fā)展投入，目的是此時客戶已經(jīng)開始為企業(yè)做貢獻，企業(yè)從客戶交易獲得的收入已經(jīng)大于投入。,基本特征：雙方了解和信任的不斷加深，關(guān)系日趨成熟，客戶關(guān)系水平提高，雙方的風險承受意愿增加。 中心目標：進一步融洽與客戶的關(guān)系，提高客戶的滿意度、忠誠度，進一步擴大交易量。 行為特征：雙方交易量和

4、交易額快速上升。營銷成本下降、利潤迅速增加。 管理重點： （1）重視商品品牌的豐富性； （2）重視產(chǎn)品與服務質(zhì)量； （3）重視提供商品以外的免費服務等非物質(zhì)利益。,（三）穩(wěn)定期 關(guān)系發(fā)展的最高階段。在企業(yè)與客戶關(guān)系成熟。這一階段，雙方或含蓄或明確地對持續(xù)長期關(guān)系作了保證。 特征： （1）雙方對對方提供的價值高度滿意。雙方的交互依賴水平達到關(guān)系發(fā)展過程的最高點，雙方關(guān)系處于一種相對穩(wěn)定狀態(tài)。 （2）為能長期維持穩(wěn)定的關(guān)系，雙方都作了大量有形和無形投入。 （3）大量的交易。雙方交易量和交易額達到最大并可能保持一段較長的時間。企業(yè)與客戶交易量處于較高的盈利時期，客戶為企業(yè)做出較大的貢獻， （4）企業(yè)

5、的投入較少。營銷成本、服務成本、交易成本明顯下降。 管理重點： （1）重視商品品牌的豐富性 （2）重視與客戶間接的互動與溝通接觸的機會,（四）退化期 退化期，關(guān)系發(fā)展過程中關(guān)系水平逆轉(zhuǎn)的階段。引起關(guān)系退化的可能原因很多，如一方或雙方經(jīng)歷了一些不滿意、發(fā)現(xiàn)了更適合的關(guān)系伙伴、需求發(fā)生變化等。 主要特征： （1）交易量下降 （2）一方或雙方正在考慮結(jié)束關(guān)系甚至物色候選關(guān)系伙伴(供應商或客戶) （3）開始交流結(jié)束關(guān)系的意圖等 管理重點：客戶挽留。 企業(yè)有兩種選擇： （1）加大對客戶的投入，重新恢復與客戶的關(guān)系，進行客戶關(guān)系的二次開發(fā)； （2）不再做過多的投入，漸漸放棄這些客戶。,2020/10/18

6、,13,2.3.2客戶生命周期各階段的交易特征,交易量 由于考察期的客戶關(guān)系極其不確定，客戶只是試探性地下少量訂單，交易量很小。 在形成期，隨著雙方相互信任的增加和客戶承受風險能力的提高，交易量快速上升。 穩(wěn)定期雙方交易量達到最大并可能維持一段較長的時間。 退化期的雙方關(guān)系出現(xiàn)問題，交易量回落。 因此，考察期的交易量較小，形成期的交易量快速增 加，穩(wěn)定期最大，退化期回落。總之，交易量與客戶 關(guān)系水平成正比。,2020/10/18,14,2.3.1客戶生命周期的階段劃分,2020/10/18,15,2.3.2客戶生命周期各階段的交易特征,價格 客戶的支付意愿隨著客戶關(guān)系水平的提高而不斷增高。隨著

7、企業(yè)與客戶的溝通越來越充分，相互了解不斷增進，企業(yè)對客戶獨特需求的理解愈加深刻，為客戶提供的服務和信息更具個性化、更有價值，為此客戶愿意支付更高的價格。另外，由于信任導致協(xié)調(diào)、監(jiān)督等成本的降低也是客戶支付意愿提高的一個重要原因。在退化期，由于客戶往往對企業(yè)提供的價值不滿意，客戶的支付意愿因此而下降。,2020/10/18,16,2.3.2客戶生命周期各階段的交易特征,成本 產(chǎn)品成本可以認為基本不變，營銷成本、服務成本和交易成本隨著客戶關(guān)系的發(fā)展有明顯下降趨勢。營銷成本下降的主要原因是因為客戶維系成本低于客戶開發(fā)成本。服務成本下降是因為隨著對客戶了解的加深和服務經(jīng)驗的積累，服務效率不斷提高。交易

8、成本下降是因為：規(guī)模效應，即隨著客戶購買量的提高，運作成本降低；隨著交易過程的常規(guī)化，交易效率提高；隨著信任的增加，協(xié)調(diào)、監(jiān)督成本、風險評估成本、談判簽約成本等降低；隨著關(guān)系的發(fā)展，溝通效率提高，溝通成本降低。總體來說，隨著客戶關(guān)系水平的提高，企業(yè)成本在下降。,2020/10/18,17,2.3.2客戶生命周期各階段的交易特征,間接效益 忠誠的客戶是企業(yè)的義務廣告員，他們常常為企業(yè)推薦新客戶和傳遞好的口碑，通過這種途徑獲得的新客戶，為企業(yè)節(jié)約了大量的成本，企業(yè)也因此獲得良好的間接效益，即所謂的“口碑效應”。在形成期后期和穩(wěn)定期，隨著客戶忠誠的形成和發(fā)展，企業(yè)可望獲得良好的間接效益。,2020/

9、10/18,18,2.3.3客戶生命周期的基本模式,模式（早期流產(chǎn)型）、模式（中途夭折型）、模式（提前退出型）、模式（長久保持型）分別表示客戶關(guān)系在考察期、形成期、穩(wěn)定期前期、穩(wěn)定期后期四個階段退出。 模式（早期流產(chǎn)型）：客戶關(guān)系沒能越過考察期就流產(chǎn)了。 模式（中途夭折型）：客戶關(guān)系越過了考察期，但沒能進入標志著關(guān)系成熟的穩(wěn)定期而在形成期中途夭折。 模式（提前退出型）：客戶關(guān)系進入了穩(wěn)定期但沒能繼續(xù)保持而在穩(wěn)定期前期退出。 模式（長久保持型）：客戶關(guān)系進入穩(wěn)定期并在穩(wěn)定期長久保持。,2020/10/18,19,2.3.3客戶生命周期的基本模式,模式（早期流產(chǎn)型）：客戶關(guān)系沒能越過考察期就流產(chǎn)了

10、。 模式（中途夭折型）：客戶關(guān)系越過了考察期，但沒能進入標志著關(guān)系成熟的穩(wěn)定期而在形成期中途夭折。,2020/10/18,20,2.3.3客戶生命周期的基本模式,模式（提前退出型）：客戶關(guān)系進入了穩(wěn)定期但沒能繼續(xù)保持而在穩(wěn)定期前期退出。 模式（長久保持型）：客戶關(guān)系進入穩(wěn)定期并在穩(wěn)定期長久保持。,2020/10/18,21,2.3.4客戶終身價值,客戶終生價值（Customer Lifetime Value，CLV）是指企業(yè)的所有客戶在其生命周期內(nèi)能夠給企業(yè)創(chuàng)造收益的期望凈現(xiàn)值的總和。 客戶關(guān)系長度：企業(yè)與客戶的關(guān)系長度實質(zhì)就是客戶的生命周期長度，即客戶從對企業(yè)進行了解或企業(yè)欲對某一客戶進行開

11、發(fā)開始，直到客戶與企業(yè)的業(yè)務關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的這段時間。 客戶關(guān)系廣度：客戶關(guān)系的廣度，即企業(yè)所擁有的總客戶數(shù)量，包括新獲取的客戶、保留的老客戶以及重新獲得的已流失的客戶數(shù)量。 客戶關(guān)系深度：客戶關(guān)系深度代表企業(yè)與客戶關(guān)系的質(zhì)量，體現(xiàn)在客戶為企業(yè)所創(chuàng)造的價值?？蛻魹槠髽I(yè)所創(chuàng)造的價值是多方面的，包括購買價值、口碑價值、信息價值、知識價值和交易價值等。,【案例3-1】客戶價值的體現(xiàn),徐先生是一家電子產(chǎn)品銷售公司的老總，經(jīng)過徐先生及其團隊的共同努力，公司的業(yè)務蓬勃發(fā)展。隨著公司的發(fā)展，老客戶越來越多，公司名氣也越來越大，甚至經(jīng)常有新客戶慕名打電話來咨詢業(yè)務。一時間，公司上上下

12、下忙得不亦樂乎，但是有些重要客戶卻抱怨公司的響應太慢，服務不及時，并將訂單轉(zhuǎn)向了其他廠商。為此，徐先生決定加大投入，招聘了更多的銷售及服務人員，來應付忙碌的業(yè)務。 一年辛苦下來，徐先生滿以為利潤不錯。可公司財務經(jīng)理給出的年終核算報告，利潤居然比去年還少！經(jīng)過仔細分析，徐先生終于發(fā)現(xiàn)了其中的癥結(jié)所在：原來雖然不斷有新的客戶出現(xiàn)，但是銷售額卻不大，而這些客戶帶給銷售和服務部門的工作量卻不小，甚至部分新客戶還嚴重拖欠款項。與此同時，一些對利潤率貢獻比較大的老客戶，因在忙亂中無暇顧及，已經(jīng)悄悄流失。 為此，徐先生改進了公司的工作方法：首先梳理客戶資料，根據(jù)銷售額、銷售量、欠款額、采購周期等多角度權(quán)衡，

13、從中選出20%的優(yōu)質(zhì)客戶，針對這20%的客戶制定特殊的服務政策，進行重點跟蹤和培育，確保他們的滿意度。同時，針對已經(jīng)流失的重點客戶，采用為其提供個性化的采購方案和服務保障方案等手段，盡量爭取客戶回歸，針對多數(shù)的普通客戶，采用標準化的服務流程，降低服務成本。 經(jīng)過半年的時間，在財務經(jīng)理再次給出的半年核算報告中，利潤額已經(jīng)令徐先生笑逐顏開了！,2020/10/18,23,2.3.4客戶終身價值,2020/10/18,24,2.3.4客戶終身價值,分析客戶終生價值的主要步驟 收集客戶資料和數(shù)據(jù) 定義和計算終生價值 客戶投資與利潤分析 客戶細分 制定相應的營銷策略,2020/10/18,25,2.3.

14、4客戶終身價值,分析客戶終生價值的意義 客戶貢獻率 收入增加 成本減少 口碑效應 交叉銷售,2020/10/18,26,互動,男： 你遇到了一個讓你動心的女孩，決心要追到她。你會做些什么？ 1、 2、 3、 4、 5、 6、,女： 一個男孩對你動了心： 他怎樣做就能得到你的芳心? 1、 2、 3、 4、 5、 6、,2.4 4Ps理論簡介,Product 產(chǎn)品,Place 渠道,Price 價格,Promotion 促銷,1,2,3,4,4P,1、產(chǎn)品（Product）,定義：從市場營銷的角度來看，產(chǎn)品是指能夠提供給市場被人們使用和消費并滿足人們某種需要的任何東西，包括形產(chǎn)品、服務、人員、組織

15、、觀念或它們的組合。,2、價格（Price）,定義：是指顧客購買產(chǎn)品時的價格，包括折扣、支付期限等。價格或價格決策，關(guān)系到企業(yè)的利潤、成本補償、以及是否有利于產(chǎn)品銷售、促銷等問題。 影響定價的主要因素有三個：需求、成本、競爭。 最高價格取決于市場需求，最低價格取決于該產(chǎn)品的成本費用，在最高價格和最低價格的幅度內(nèi)，企業(yè)能把這種產(chǎn)品價格定多高則取決于競爭者同種產(chǎn)品的價格。,3、渠道（Place）,定義：所謂銷售渠道是指在商品從生產(chǎn)企業(yè)流轉(zhuǎn)到消費者手上的全過程中所經(jīng)歷的各個環(huán)節(jié)和推動力量之和。,4促銷（Promotion）,定義：促銷是公司或機構(gòu)用以向目標市場通報自己的產(chǎn)品、服務、形象和理念，說服和

16、提醒他們對公司產(chǎn)品和機構(gòu)本身信任、支持和注意的任何溝通形式。廣告、宣傳推廣、人員推銷、銷售促進是一個機構(gòu)促銷組合的四大要素。,2020/10/18,32,2.4.2 4Ps營銷理論的意義,4Ps的提出奠定了管理營銷的基礎(chǔ)理論框架。該理論以單個企業(yè)作為分析單位，認為影響企業(yè)營銷活動效果的因素有兩種： 一是企業(yè)不能夠控制的，如人口/經(jīng)濟、技術(shù)/自然、政治/法律（Legal）、社會/法律等環(huán)境因素，稱之為不可控因素，這也是企業(yè)所面臨的外部環(huán)境； 二是企業(yè)可以控制的，如產(chǎn)品、價格、分銷、促銷等營銷因素，稱之為企業(yè)可控因素。,2020/10/18,33,2.4.2 4Ps營銷理論的意義,2020/10/

17、18,34,2.4.3 4Ps營銷理論的評價,營銷要素只適合于微觀問題，因為它只從交易的一方（賣方）來考慮問題，執(zhí)著于營銷者對消費者做什么，而不是從客戶或整個社會利益來考慮，這實際上仍然是生產(chǎn)導向觀念的反映，而沒有體現(xiàn)市場導向或客戶導向，而且它的重點是短期的和純交易性的。 4Ps理論是對博登提出的市場營銷組合概念的過分簡單化，是對現(xiàn)實生活不切實際的抽象。 4Ps主要關(guān)注的是生產(chǎn)和快速消費品的銷售。絕大多數(shù)消費品是通過中間商（零售商和批發(fā)商）達到市場的，中間商越來越把自己看成是服務的提供者，消費品生產(chǎn)者進行產(chǎn)品定價時需要綜合考慮最終消費者和中間商的因素。4Ps在消費品領(lǐng)域的作用會受到限制。 4P

18、s觀點將營銷定義成了一種職能活動，從企業(yè)其他活動中分離出來，授權(quán)給一些專業(yè)人員，由他們負責分析、計劃和實施。因此導致了與其他職能部門的潛在矛盾。而且缺乏對影響營銷功能的組織內(nèi)部任務的關(guān)注。 市場營銷組合和4Ps理論缺乏牢固的理論基礎(chǔ)。,2.5 4Cs營銷理論的內(nèi)容,1Customer(顧客),主要指顧客的需求。企業(yè)必須首先了解和研究顧客，根據(jù)顧客的需求來提供產(chǎn)品。同時，企業(yè)提供的不僅僅是產(chǎn)品和服務，更重要的是由此產(chǎn)生的客戶價值(Customer Value)。,2Cost(成本),Cost(成本)不單是企業(yè)的生產(chǎn)成本，或者說4P中的Price(價格)。它還包括顧客的購買成本，同時也意味著產(chǎn)品定

19、價的理想情況，應該是既低于顧客的心理價格，亦能夠讓企業(yè)有所盈利。此外，這中間的顧客購買成本不僅包括其貨幣支出，還包括其為此耗費的時間，體力和精力消耗，以及購買風險。,3Convenience(便利),Convenience(便利)，即所謂為顧客提供最大的購物和使用便利。 4C理論強調(diào)企業(yè)在制訂分銷策略時，要更多的考慮顧客的方便，而不是企業(yè)自己方便。要通過好的售前、售中和售后服務來讓顧客在購物的同時，也享受到了便利。便利是客戶價值不可或缺的一部分。,4Communication(溝通),Communication(溝通)則被用以取代4P中對應的Promotion(促銷)。 4C認為，企業(yè)應通過同

20、顧客進行積極有效的雙向溝通，建立基于共同利益的新型企業(yè)顧客關(guān)系。這不再是企業(yè)單向的促銷和勸導顧客，而是在雙方的溝通中找到能同時實現(xiàn)各自目標的通途。,2020/10/18,40,2.5.2 4Cs營銷理論的意義,4Cs的基本原則是以客戶為中心進行企業(yè)營銷活動規(guī)劃設(shè)計，從產(chǎn)品到如何實現(xiàn)客戶需求的滿足，從價格到綜合權(quán)衡客戶購買所愿意支付的成本，從促銷的單向信息傳遞到實現(xiàn)與客戶的雙向交流與溝通，從通路的產(chǎn)品流動到實現(xiàn)客戶購買的便利性。,月亮灣花園二期,案例分析,2020/10/18,42,案例分析,2020/10/18,43,月亮灣花園二期詳細信息,案例分析,2020/10/18,44,月亮灣花園二期

21、樓盤信息,案例分析,2020/10/18,45,案例分析,策略一：為客戶打造一個適合生活和居住的空間?？舍槍υ铝翞郴▓@二期項目重新提煉項目賣點，制定出鮮明的社區(qū)主題。通過對主題的宣傳向消費者傳達強烈的“生活”概念。通過對文化、管理、服務、景觀環(huán)境、發(fā)展商實力的炒作，塑造一個深具內(nèi)涵的社區(qū)。,Customer營銷策略,2020/10/18,46,案例分析,策略二：提升項目品牌和企業(yè)品牌內(nèi)涵，為客戶創(chuàng)造更多價值。在塑造產(chǎn)品品牌的同時，通過報紙或者公益事業(yè)擴大企業(yè)知名度，建立良好的市場口碑，樹立企業(yè)形象，促進項目銷售。,Customer營銷策略,2020/10/18,47,案例分析,策略三：提高產(chǎn)品

22、知名度，為客戶提供物有所值的房子。張家界市場對框架結(jié)構(gòu)的住宅了解程度一般，可以針對性的加以宣傳，從質(zhì)量、使用期限等重要問題加以宣傳；物業(yè)方面也是消費者購房時關(guān)注的重要問題，可以從物業(yè)管理、物業(yè)服務兩條線出發(fā)，在物業(yè)問題中做足宣傳，做好工作，真正讓消費者感受到物業(yè)的正規(guī)化和人性化，給消費者傳達一種買房子，買高品質(zhì)生活的概念。,Customer營銷策略,2020/10/18,48,案例分析,策略一：提升項目的市場認知度。針對什么是框架結(jié)構(gòu)、物業(yè)如何收費等消費者擔心的問題提出了一些溝通信息和解決措施。 采用軟文針對框架結(jié)構(gòu)住宅的好處、物業(yè)管理、服務與收費、小高層住宅的優(yōu)點進行炒作； 考慮公益活動和傳

23、播等手段，在張家界比較繁華的地段，懸掛條幅、贈送資料進行認知度宣傳； 針對本項目的目標客戶，通過時裝發(fā)布等形式，目的在于通過活動提高消費者的認知度和改變部分消費者的消費觀念，吸引消費者來到銷售現(xiàn)場，建立月亮灣花園項目的市場口碑。,Communication營銷策略,2020/10/18,49,Communication營銷策略,案例分析,策略二：選擇合適的溝通渠道。根據(jù)對市民購房時關(guān)注的媒體的調(diào)查分析得知，客戶群體了解房產(chǎn)信息的主要途徑是網(wǎng)絡(luò)和通過朋友或老客戶介紹的方式，這兩種方式來獲取項目信息的比例達到了55. 41。 針對購房信息途徑的分析，在項目的推廣中，主要依靠網(wǎng)絡(luò)，在張家界房 產(chǎn)信息

24、網(wǎng)的投放中以硬性廣告和軟文搭配交替進行。軟文搭配主 要用于闡述賣點和滲透觀念。 通過成立“客戶會”形成網(wǎng)絡(luò)營銷，最大限度釋放“老帶新”的作用；,2020/10/18,50,案例分析,Communication營銷策略,策略二（續(xù)）： 在電視媒體中投入“滾動字幕”廣告，擴大項目知名度； 在廣播電臺，針對出租車司機常聽的節(jié)目段，投入相應的產(chǎn)品形象廣告；且可酌情考慮，投入座談性或采訪性的軟廣告，對項目的特點加以解釋，深化市場認知度； 在項目周邊或市區(qū)主要地段設(shè)立“道旗”和大型戶外廣告牌，樹立企業(yè)及產(chǎn)品形象； 制作DM傳單，針對目標客戶群體進行投遞。,2020/10/18,51,案例分析,策略一：根據(jù)

25、本項目的購買客戶群體的分布情況，改變過去銷售員在銷售案場被動等待客戶上門的“坐銷”方式為主動上門尋找客戶的“行銷”方式，把項目的銷售帶到本項目主要客戶群體的分布區(qū)域，提高項目目標消費者獲得項目信息和購買的便利性。 策略二：提供直達市區(qū)繁華地段的看房專車，使得目標客戶能夠在下班后第一時間內(nèi)來本項目現(xiàn)場看樓。,Convenience營銷策略,2020/10/18,52,案例分析,策略三：對一些主力戶型，通過設(shè)計合理的樣板間來給與客戶最為直接的印象，便于客戶的購買決策，同時在樣板間配備專業(yè)的裝修人員，在現(xiàn)場解答客戶提出的各類有關(guān)戶型裝修的問題。在那些銷售上存在一些問題的戶型，也要通過樣板間的裝修來解

26、決這個問題。 策略四：通過統(tǒng)一說辭、整改銷售案場；完善銷售資料(重新定位社區(qū)主題，制做新的宣傳資料)：發(fā)放新穎的、具有實用性的窟傳禮品(如：口袋書型通訊錄、宣傳折扇等)擴大宣傳接觸面等措施為消費耆了解項目內(nèi)容提供便利性。,Convenience營銷策略,2020/10/18,53,案例分析,策略一：在社區(qū)內(nèi)提供一些針對老年人的同常活動的場所，為項目內(nèi)客戶的年老親屬舉辦各類活動，提高項目在客戶的心理價值。 策略二：對于老客戶帶來的新客戶，通過贈予新客戶相應折扣的優(yōu)惠，給老客戶提供免去一年物業(yè)管理費的優(yōu)惠措施扣點，同時在一些節(jié)假日舉辦抽獎活動、送廚房裝修、家用電器等銷售手段，降低客戶購房的成本，促

27、進項目銷售。,Cost營銷策略,2020/10/18,54,案例分析,策略三：為客戶提供免降低購房支出的措施：例如在客戶認購產(chǎn)品并辦理按揭的過程中，由開發(fā)商提供免息的相當于住宅按揭款20的貸款給消費者，相當于客戶只用支付10的首付款就能辦理銀行按揭和簽訂銷售合同，20的貸款在一年內(nèi)歸還開發(fā)商。 策略四：在客戶購房價款的基礎(chǔ)上加上一定數(shù)額的裝修費用，以加總后的費用作為客戶辦理按揭的合同款，這樣能夠解決一些具備長期還款能力但是擔心裝修費用的客戶的后顧之憂。,Cost營銷策略,2020/10/18,55,2.5.3 4Cs營銷理論的評價,4Cs營銷理論依然存在以下五個方面的不足。 4Cs營銷理論是客

28、戶導向，然而企業(yè)在激烈競爭的市場經(jīng)濟中，也應該采取市場競爭導向的策略，客戶導向與市場競爭導向是存在本質(zhì)區(qū)別的：前者看到的是新的客戶需求；后者不僅要看到需求，還應關(guān)注競爭對手，冷靜分析自身在競爭中的優(yōu)、劣勢并采取相應的策略，在競爭中求發(fā)展。 在4Cs營銷理論融入企業(yè)營銷策略和行為之后，企業(yè)營銷又會在新的層次上同一化。不同企業(yè)營銷策略和行為最多是在程度上的差異，難以形成營銷個性、特色和優(yōu)勢，進而難于保證企業(yè)客戶份額的穩(wěn)定性、積累性和發(fā)展性。,2020/10/18,56,2.5.3 4Cs營銷理論的評價,4Cs營銷理論強調(diào)以客戶需求為導向，但審視客戶的需求是否合理，存在哪些問題。客戶總是希望質(zhì)量好，

29、價格越低越好，對價格的要求可能是無限度的。如果只強調(diào)滿足客戶需求，企業(yè)必然要付出更大的成本，久而久之，會影響企業(yè)的發(fā)展。所以從長遠來看，企業(yè)經(jīng)營要遵循雙贏的原則，這是4Cs需要進一步解決的問題。 4Cs營銷理論仍然沒有體現(xiàn)出既贏得客戶，又能夠長期擁有客戶的關(guān)系營銷思想，也沒有解決滿足客戶需求的操作性問題，如提供集成解決方案、快速反應等。 4Cs營銷理論總體上是由4Ps轉(zhuǎn)化和發(fā)展而來，被動迎合客戶需求的色彩較濃?；谑袌鼋?jīng)濟的發(fā)展，企業(yè)需要從更高層次，以更有效的方式，在企業(yè)與客戶之間建立起新型的主動性關(guān)系，如互動關(guān)系、雙贏關(guān)系、關(guān)聯(lián)關(guān)系等。,2020/10/18,57,2.5.4 4Cs與4Ps

30、的相互關(guān)系,4Ps與4Cs是互補的而非替代關(guān)系。,2020/10/18,58,4P 的應用之妙處應該不僅在企業(yè)中，其實，如果我們活學活用的話，你會發(fā)現(xiàn)4P 和找對象之間有異曲同工之處。,2020/10/18,59,假如說你要找對象，首先，你要知道自己是什么樣的一個人，也就是說你自己這個產(chǎn)品是什么樣的。 如果你英俊瀟灑、學識淵博，你自己會認為自己是一個高質(zhì)量的產(chǎn)品，你一定希望找一個和你般配的，那么應該是一位貌美如花、知書達理的女士； 當然，如果你相貌一般、才學一般，你希望找的就是一位普通女子了。這就好比我們營銷學中的產(chǎn)品，不同的產(chǎn)品針對不同的顧客。,2020/10/18,60,產(chǎn)品有了，應該給產(chǎn)

31、品定價了。這就好比你對自己的價 值的一個認識，如果你認為你自己這個產(chǎn)品質(zhì)量高，又與眾 不同，你可以給自己定一個很高的價格，當然，這個價格如 果非常高的話，那么能夠買你這個產(chǎn)品的顧客就非常少了。 也就是說與你匹配的對象也一定較少了。同樣的道理，如果 你給自己定一個較低的價格，那么就有許多顧客可能會購 買。當然，你定的價格的高低要讓顧客認可才行。,2020/10/18,61,接著，你應該考慮通過什么渠道來接近你要找的對象。這就好比要找到一條合適的道路把產(chǎn)品送到消費者手中一樣。再好的產(chǎn)品，恰當?shù)膬r格，如果沒有合適的途徑送到你心儀的對象手中，那也是遙遙相望了。因此，你應該及時選擇一條合適的途徑到達你心

32、儀的對象身邊。,2020/10/18,62,產(chǎn)品有了，價格也有了，你也選擇適當?shù)耐緩降竭_了你心儀的對象的身邊了。但是，她還是不一定接受你。這時，你需要采取4P 中的第四個P 了，即促銷。促使她來接受你。你可以通過送禮物，送花，或者讓她的朋友經(jīng)常在她耳邊說你的好話，即我們說的公共關(guān)系，從而讓她接受你。,2020/10/18,63,首先，這位男士要知道她心儀的女子的想法，也就是了解她的需求和欲望。我們知道每個人的欲望是無窮的，但是每個人的需求是有限的，而且隨著情況和環(huán)境的改變，每個人的需求也會隨之變化的。男士如果真正了解了女孩的需求，那么他就應該知道他追求這位女孩是否存在希望了？,2020/10/

33、18,64,接下來，男士還應該了解，女孩如果同意和你處朋友，她愿意付出的成本是多大。我們知道有選擇就有放棄，如果女孩選擇了你，她就放棄了選擇其他人的機會，她會付出一定的機會成本的。所以，男士在追求女孩時，還要考慮女孩選擇你的成本會是多大，這個會影響女孩是否會接納你。,2020/10/18,65,然后，我們還需要知道女孩和男士接觸是否方便？有一句話叫做“近水樓臺先得月”，我們都知道，如果有很好的接觸的條件，那么女孩和男士會經(jīng)常碰到一起，時間長了，自然會日久生情的。所以，男士要創(chuàng)造一切機會多和女孩接觸才行。,2020/10/18,66,最后，需要知道的是如何能更好的和女孩進行溝通了。如果男士能夠和

34、他心儀的女子進行很好的溝通的話，他就能完全表達出他的愛慕之情，從而打動女孩的芳心。,2020/10/18,67,2.64Rs營銷理論2.6.14Rs營銷理論簡介,關(guān)聯(lián)（Relevancy）：認為企業(yè)與客戶是一個命運共同體。建立并發(fā)展與客戶之間的長期關(guān)系是企業(yè)經(jīng)營的核心理念和最重要的內(nèi)容。 反映（Response）：在相互影響的市場中，對經(jīng)營者來說最現(xiàn)實的問題不在于如何控制、制定和實施計劃，而在于如何站在客戶的角度及時地傾聽，從“推測性”的商業(yè)模式轉(zhuǎn)變成“高度回應需求”的商業(yè)模式。 關(guān)系（Relation）：在企業(yè)與客戶的關(guān)系發(fā)生本質(zhì)性變化的市場環(huán)境中，搶占市場的關(guān)鍵已轉(zhuǎn)變?yōu)榕c客戶建立長期而穩(wěn)固的關(guān)系。與此相適應產(chǎn)生了五個轉(zhuǎn)向：從一次性交易轉(zhuǎn)向強調(diào)建立長期友好合作關(guān)系；從著眼于短期利益轉(zhuǎn)向重視長期利益；從客戶被動適應的單一銷售轉(zhuǎn)向客戶主動參與到生產(chǎn)過程中；從相互的利益沖突轉(zhuǎn)向共同的和諧發(fā)展；從管理營銷組合轉(zhuǎn)向管理企業(yè)與客