1、第二章 服務業(yè)相關理論,第一節(jié) 配第-克拉克定理與服務業(yè)發(fā)展 第二節(jié) 服務業(yè)利潤鏈理論 第三節(jié) 服務業(yè)其它相關理論,第一節(jié) 配第-克拉克定理與服務業(yè)發(fā)展,一、配第-克拉克定理 二、配第-克拉克定理的拓展,一、配第-克拉克定理,主要內容 配第1672年出版的政治算術：工業(yè)比農業(yè)的收入多，商業(yè)又比工業(yè)的收入多，即工業(yè)比農業(yè)、商業(yè)比工業(yè)附加價值高。因此勞動力必然由農轉工，而后再由工轉商。 配第克拉克定理 結論： 隨著人均國民收入水平的提高，勞動力首先由第一次產業(yè)向第二次產業(yè)轉移。當人均國民收入水平進一步提高時，勞動力又向第三次產業(yè)轉移。 前提： 全部產業(yè)的經濟活動，可分別歸屬為第一、第二和第三次產業(yè)

2、之內； 以勞動力在各產業(yè)的分布變動來分析產業(yè)結構的演進； 勞動力分布指標的變動是以人均收入的不斷提高為依據的。,一、配第-克拉克定理,配第克拉克定理形成機制： 收入彈性差異 投資報酬 （技術進步）差異,二、配第-克拉克定理的拓展-庫茲涅茨,按時間序列分析。 從橫截面角度分析 將時間序列分析和橫截面分析結合,二、配第-克拉克定理的拓展-庫茲涅茨,按時間序列分析。 從橫截面角度分析 將時間序列分析和橫截面分析結合,二、配第-克拉克定理的拓展-庫茲涅茨庫茲涅茨對產業(yè)結構演變原因的分析,農業(yè)國民收入和勞動力比重下降的原因 按照恩格爾定律，人們的收入越高，恩格爾系數 （即飲食消費占總開支的百分比）就越小

3、。 由于農業(yè)的生產周期比較長，農業(yè)生產技術的進步一般要比工業(yè)困難得多。 農業(yè)勞動生產率的不斷提高也是農業(yè)勞動力相對比重減少的一個重要因素。 隨著國民收入的增加，對各個產業(yè)的產品和提供的服務所造成需求的增加程度 （收入彈性）是有差別的。 第二次產業(yè)國民收入和勞動力比重變化的原因 人們的消費結構的變化趨勢不僅使工業(yè)的收入彈性處于有利地位，而且國民收入中用于投資部分的增長在不斷擴大著工業(yè)市場。 工業(yè)部門資本有機構成的提高排斥著工業(yè)部門本身的勞動力； 第三次產業(yè)勞動力及國民收入比重變化的原因 第三次產業(yè)中的許多行業(yè)具有勞動力和資本比較容易進入的特點，使該產業(yè)內部競爭激烈，不易形成壟斷，致使 “服務”這

4、一無形商品相對工業(yè)品這種有形商品來說價格較低，附加價值較少。,第二節(jié) 服務業(yè)利潤鏈理論,一、服務利潤鏈理論形成溯源 二、服務利潤鏈的構成 三、服務利潤鏈理論要點 四、服務利潤鏈理論隱義引申,一、服務利潤鏈理論形成溯源,戰(zhàn)略和績效分析運用回歸模型發(fā)現市場份額與公司利潤具有較大的正相關性（1960） 厄爾薩塞等(1982)通過樣本企業(yè)數據分析,發(fā)現顧客忠誠比市場份額對企業(yè)的盈利能力及成長影響更大。 詹姆斯赫斯克特等(1987)提出戰(zhàn)略性服務的觀點包括四項要素:(1)根據心理學(人們如何思考及行動)和統(tǒng)計學(哪些人、住在何處、受教育程度如何)要素選定市場;(2)根據提供給顧客的最終結果，對服務的概念

5、、產品和整個業(yè)務進行界定，同時考慮到目標顧客的需求、競爭對手的產品等情況;（3）運營戰(zhàn)略，包括組織、控制、運營政策及過程、能使向顧客提供的價值超出服務提供組織的成本;(4)服務讓渡系統(tǒng)，包括實物、信息系統(tǒng)、設備等與運營戰(zhàn)略有關的補充物。戰(zhàn)略服務觀對于促進服務企業(yè)戰(zhàn)略的發(fā)展發(fā)揮了很大的作用，其最重要的觀點是要使向顧客提供的價值超過服務提供組織的成本,第一次把顧客所獲得的價值看做是與成本比較后的結果，這一觀點進入服務利潤鏈理論。,一、服務利潤鏈理論形成溯源,倫納德施萊辛格等(1991)對員工及顧客忠誠的決定因素的研究發(fā)現了所謂“失敗循環(huán)”。即企業(yè)對員工付薪少，提供培訓和個人發(fā)展機會少，導致員工離職

6、率高、忠誠度差，最終造成顧客忠誠度很低、企業(yè)利潤下降。施萊辛格等人搞了一個實驗研究證明，員工滿意與顧客忠誠之間有著直接關系，從而為SPC的提出夯實了基礎。,二、服務利潤鏈的構成,三、服務利潤鏈的理論要點,（一）主要內容 內部質量驅動員工滿意 員工對工作本身滿意與否，取決于其完成預定目標的能力以及在這一過程中所擁有的權利。 員工之間的關系。 員工滿意度導致員工保留率及生產率。 員工保留率及生產率導致服務價值。 服務價值導致顧客滿意 顧客滿意導致顧客忠誠 顧客忠誠導致獲利性與成長,三、服務利潤鏈的理論要點,（二）顧客價值方程式分析 顧客價值=（為顧客創(chuàng)造的服務費用+服務過程質量）/（服務的價格+獲

7、得服務的成本） 兩組關系：過程質量和結果的關系；價格和顧客成本的關系。,四、服務利潤鏈理論隱義引申,1強調成本收益的比較,任何一個鏈環(huán)都要有利潤可圖。 2要求找出關鍵鏈環(huán)并確保關鍵鏈環(huán)的主體有利潤可圖。 (1)不同業(yè)態(tài)特征企業(yè)服務利潤鏈關鍵鏈環(huán)不盡相同。 (2)不同發(fā)展時期企業(yè)服務利潤鏈關鍵鏈環(huán)會有所轉化。 3要有內部服務“質量拳”概念。 (1)搞好服務工作流程和工作環(huán)境規(guī)劃、設計、布置和保持。 (2)從員工招聘、培訓等方面著手塑造一支掌握較強服務技能的一線員工隊伍。 (3)設立公平合理的考評、激勵、分工、分配的企業(yè)硬制度環(huán)境。 (4)營造和諧融洽、團結合作、積極進取、樂于貢獻的企業(yè)文化軟制度環(huán)境。 4企業(yè)需要發(fā)展和應用切合自身特點的服務利潤鏈審計工具。,第三節(jié) 服務業(yè)其它相關理論,一、生產率滯后理論 二、服務經濟與勞動效率理論 三、服務業(yè)逆周期性 四、服務業(yè)的“擠出效應”,一、生產率滯后理論,二、服務經濟與勞動效率理論,服務業(yè)為社會創(chuàng)造較高勞動效率 直接推動著整體社會勞動生產效率的提高。 生產服務對第二產業(yè)生產效率的關