紅蜻蜓專賣店營運手冊第一部分店鋪硬件第二部分賣場營造第三部分導購服務第四部分庫存管理第五部分銷售業(yè)績第六部分促銷實施第七部分顧客管理第八部分團隊建設第九部分專賣店達標考核標準第十部分專賣店規(guī)定前言1、營運手冊由市場管理中心專賣AD部負責收集資料、編寫，由市場管理中心策劃部設計、制作，市場管理中心督導部為營運手冊的監(jiān)督執(zhí)行部門。2、營運手冊在注重實用性、適時性的基礎上，適度關注其系列性。3、營運手冊的編寫得到各辦事處及公司其它各個部門的大力支持，很多辦事處人員及公司人員多次提供極具價值的經驗、信息、資料，使營運手冊更具實用性?？梢哉f，此次編寫營運手冊，是紅蜻蜓所有營銷人員理論結合實際的一次大實踐。4、營運手冊范本已經制作完成，但它僅僅是本初稿，紅蜻蜓的營銷戰(zhàn)略在不斷提升，營運手冊的內容也需要不斷的補充、更新，望廣大營銷人員多提寶貴意見，多批評指點。5、營運手冊經總經理核準后實施，修正時亦同；營運手冊列為公司之內部文件，不得翻版外借。第一部分店鋪硬件參照店鋪裝潢形象手冊第二部分賣場營造商品陳列緊記購買皮鞋有70是沖動性購買1、確定人流入店觀看順序，區(qū)別擺放男女鞋的位置A、通過對顧客入店自然形成的巡行方向的研究確定人流方向；B、根據(jù)季節(jié)性及其他因素確定男鞋、女鞋哪種是主打產品，把主打產品擺設于人流巡行方向的最開始方向；C、若有特價鞋，應放置于入口處2、貨架上商品陳列要點A、貨架第一層包與鞋搭配進行生活點綴，同飾扣、同色相同系列進行組合陳列，高低應有區(qū)別；B、貨架第二層為黃金陳列，鞋子擺放應錯落有序，可適當放置鞋架突出展示；C、貨架第三層，為黃金陳列，鞋子擺放應錯落有序，但鞋子一律平放；D、貨架第四層，以放置平跟鞋、休閑鞋為主，鞋子平放組合；E、貨架第五層，為最底層，一般不放樣，可用裝飾品點綴；F、樣鞋擺放要以成雙形式陳列，不要太花，太輕浮；如果賣斷碼，應該及時調整位置。3、櫥窗陳列A、突出主題、突出季節(jié)感；B、具備新鮮感，應及時更換；C、展示新款、推薦款，且展示款式需庫存充足。4、陳列原則A、以主打款式為核心，保持店面整體展示的簡潔明了和合理有序，促成銷售的達成；B、注意點面的結合和統(tǒng)一；C、善用POP，突出重點；D、樹立明確的主題，圍繞主題展示商品，強化商品風格；E、站在顧客的角度和立場觀看，審評展示效果，保證展示符合生活需求；F、單層貨架擺設，款式顏色由外而內是由淺至深；G、單個貨架從上到下，款式擺設鞋跟由高到低到平；5、最有效的陳列高度A、視平線范圍內75150CM；B、容易拿到的高度范圍40170CM；C、拿得最多的高度70150CM；D、不易拿到的高度40CM以下及180CM以上。顧客是不太情愿蹲下來或掂起腳來拿產品的商品陳列應避免的問題1、產品不歸類（方便銷售、方便購買），產品無系列的配襯，單款零散銷售。2、將商品與無關聯(lián)的道具和POP組合配置，主題不明。3、POP殘損、過季仍未替換。4、在貨區(qū)的墻體、鏡面、貨架等處隨意張貼飾物或POP。5、喧賓又奪主（裝飾品不要太多，顏色不要超過3種），過多擺放獨立和零散的，用于點綴的擺設，與推廣產品主題無關，不能產生與顧客審美的呼應。6、商品陳列沒有明確性別界定，男女鞋混雜擺放。7、促銷活動未配置相關標志，有關活動信息僅靠導購人員口頭傳遞。8、鞋的內部面向顧客9、價與貨不相符10、產品不清潔,膠紙清除不掉11、顏色無搭配性商品陳列的保持和更新店面陳列展示維護表維護日期維護項目123456789101112131415商品POP呼應配置過季、殘損POP更換單元擺設顏色由淺至深（由外至內）陳列方法多樣使用裝飾品少而精標價簽干凈整潔店堂布局參照形象裝潢手冊導購員精神面貌（參照導購服務）人的情緒是容易相互感染的,導購員應以自己積極的情緒去感染顧客,達到促成銷售的目的第三部分導購服務服務概念服務概念服務就是讓顧客滿意紅蜻蜓服務真誠服務專業(yè)服務，即用我們真誠的心及專業(yè)知識來完成顧客服務。導購態(tài)度真誠熱情、以客為先儀表儀容基本規(guī)定1穿著制服，別著胸牌；2服裝整潔，儀表端正；3保持微笑，禮貌待客；4互相檢查，共同提高；具體規(guī)定導購員的要求（1）服裝穿規(guī)定制服，衣服要整潔，經過整燙，襯衣紐扣扣牢，穿裙子下擺短的長統(tǒng)襪連褲襪一律肉色。（2）手始終保持手的清潔，禁止留長指甲，不可涂有色指甲油。（3）鞋子穿工作鞋。如無工作鞋，應穿黑色、咖啡色鞋子，保持整潔，鞋跟不超過5厘米，禁止穿尖頭鞋、運動鞋、拖鞋、草編鞋。（4）頭發(fā)每日梳洗，保持頭發(fā)整齊不油膩，無頭皮屑，長法要扎馬尾或戴發(fā)套。定期理發(fā)，保持整潔，不要遮住臉，不準披肩，頭發(fā)禁止染成彩色。（5）裝飾品頭飾黑色、咖啡色、藍色系列，耳環(huán)選用耳釘、不戴手鏈、項鏈、戒指（環(huán)型婚戒除外）。（6）襪子淺色襪身和肉色襪，襪口要緊。（7）導購牌必須別于左胸上。（8）站姿自然站立，雙腳呈丁字或V字型分開，右手垂直交叉搭左手自然放置于小腹前，不依不靠。（9）蹲姿上身向上挺直，一腳在前，一腳在后，膝蓋彎曲向下蹲，前腳腳掌著地，后腳腳尖著地，腳跟翹起。（10）走姿步伐輕盈、從容、穩(wěn)健，多用碎步。（11）歡迎或指引手勢/姿勢一般用右手，四指并攏伸直，拇指緊靠，掌心微微向上，手掌與地面呈45度或輕微點頭/鞠躬。（12）交談姿勢同顧客保持柔和的目光接觸，面帶微笑，對顧客所講適時地點頭，并輔之以自然的手勢。（13）介紹皮鞋手勢雙手或單手輕握/輕托產品，給人以價值感，側重展示皮鞋的鞋頭、側面、鞋跟。（14）遞名片/貴賓卡雙手遞送，名片/貴賓卡文字順向朝顧客，并且微笑地作出說明。（15）遞交現(xiàn)金找零雙手遞送，零錢疊放有序，硬幣放于紙幣上，微笑的說謝謝并做出說明。16遞鞋袋的手勢雙手拉緊鞋袋提繩，讓顧客提取，或一手提鞋袋，一手托鞋袋底部交于顧客手中。服務技巧（1）導購員工作流程及循環(huán)日常營業(yè)工作流程表上班1、5分鐘早例會上接受店長指派的本日工作重點；1、當日工作實施，緊急問題2、10分鐘時間整理專賣店及時反饋的櫥窗陳列和商品2、檢查、補充商品1、午餐、處理個人事物，整理思路2、應急商品的預訂與及時補充下班1、當日工作實施、問題及時反饋2、進行信息分析，爭查看競利用30分鐘做當日工作總結對手銷售狀況1、暢銷和滯銷品3、查看庫存、預測銷售數(shù)量2、協(xié)助結帳、商品整理3、填寫各項報表（2）導購服務八步曲第一步顧客進入賣場，應主動迎客（打招呼）1、目的重視顧客，表示歡迎。通過主動迎客，從而更能了解顧客的需要。2、標準以客為先、聲音自然、語調柔和、吐字清晰、微笑點頭、目光接觸、保持適當距離、暫停手中事。禮貌語如歡迎光臨、您好等等。第二步觀察顧客需要1、目的留意顧客的購物信號，給人創(chuàng)造一個自然舒適的購物環(huán)境并細心觀察，耐心等待最佳時機。2、標準觀察顧客對某款產品是否有興趣。第三步商品介紹1、目的通過有關的信息與顧客更深入溝通，以便滿足顧客的要求。2、標準輕輕地接近顧客，站在顧客左側，與顧客保持握手的距離，與商品呈45度角，簡潔自然地介紹商品。第四步讓顧客試穿1、目的讓顧客找到合適的皮鞋，同時引發(fā)顧客購買欲。2、標準面帶微笑，態(tài)度誠懇，拿準確顧客試穿的尺碼，增加顧客的購買欲，試穿是顧客的權利，并注意顧客反應，隨機應變。第五步說服購買1、目的通過聆聽、辨認以及顧客試穿后的反應進行針對性的推銷。2、標準聆聽微笑傾聽、點頭認同、有耐心、要有間歇性的目光接觸；辨認針對顧客試穿、試用后的反饋及意見、店員提供相關的意見和合適的選擇。第六步附加推銷1、目的建議介紹可搭配的皮具系列皮鞋，一次性購買到合適的貨品，更加可以節(jié)省時間。2、標準可以在包裝時或適當?shù)臋C會對顧客進行其他產品推銷。如，皮夾、皮包等。第七步收銀1、目的安排付款及完成售賣程序，通過這個程序讓顧客感到溫馨。2、標準核對皮鞋的尺碼、顏色、雙數(shù)，引領顧客到收銀臺，把具體出售貨品告訴收銀員。第八步歡送1、目的令顧客留下美好的印象，成為紅蜻蜓的忠實的顧客。2、標準微笑，目光接觸，態(tài)度真誠。如顧客沒有購買也應一視同仁，保持笑容，態(tài)度真誠。3服務要點A、服務十大用語1、歡迎光臨；2、請隨便看看；3、請您稍等；4、對不起，讓您久等了；5、真對不起；6、好的，我一定照辦；7、非常抱歉；8、請您原諒；9、謝謝；10、謝謝光臨；B、溝通方法1、溝通方法有“言語”和“非言語”兩種（1）言語發(fā)問技巧聆聽技巧（2）發(fā)問技巧開放式問題和封閉式問題例如1、這雙鞋是什么樣的，它和其它鞋（品牌的鞋）有什么不一樣2、怎樣搭配，在搭配上應注意那幾點也就是說通過提問的方式來介紹自己的產品；（3）聆聽技巧聆聽時不做任何價值判斷；抓住內容重點，而不是講的“每個字”；有不明之處，不要立刻打斷詢問，等對方說完或停頓才發(fā)問專心聆聽，不兼顧其他事項，甚至與他人交談。非言語溝通技巧留意自己的面部表情，身體姿勢和身體距離觀察別人的面部表情和身體姿勢；C、卓越顧客服務（1）當老顧客進店時導購員應主動自然打招呼，最好能稱呼其姓氏。例如“陳先生，你好，好久不見”或“陳先生，你好，今天和朋友一起來看鞋呀”（2）下雨天時導購員應主動打招呼，提示他/她把雨傘放到雨傘架上，如“先生，你好，麻煩你把雨傘放到雨傘架上”。（3）小孩、老人進店時導購員應主動打招呼，拿氣球送給小孩并上前照顧老人。如“這小孩多可愛呀”“小朋友的眼睛多水靈呀”“老太太，您小心點”（4）顧客有較多提包時導購員應主動打招呼，并自我介紹，提示他/她注意提包，并幫他/她留心一下提包。如“先生，你好，我是紅蜻蜓的導購員，請多注意你的提包?！保?）在店里碰到顧客時導購員應主動打招呼，如“先生，你好，這里剛到的新款，請隨便看。”（6）大熱天氣時導購員應主動取紙巾遞給顧客擦汗或為顧客送上一杯冰水。處理顧客投訴1、處理顧客投訴的大原則A、從顧客的長遠價值來考慮；B、不要同極端的顧客糾纏，而投入過多的時間和精力；C、聚焦與解決方案。2、處理顧客投訴的流程真誠地道歉認真聽取意見對事實進行確認分析原因所在，給予合理解釋研究對方要求，商討解決方案迅速采取措施確認對方是否滿意顧客投訴情形的分類及解決方案3、根據(jù)不同的情況與顧客達成解決方案A、修/換/承擔一定的費用；B、一定的禮品補償/求助總部售后服務熱線處理、協(xié)調。4、處理顧客投訴注意點（1）、售前、售中服務對顧客抱怨的預防。拒絕易出質量問題的鞋上柜；良好的服務A、實事求是的引導，不夸大產品特性；B、要有豐富、專業(yè)的產品知識；C、及時、有針對性的向顧客介紹保養(yǎng)常識和“三包規(guī)定”；作為導購員，要保持充分的對產品的信心。（2）、處理顧客抱怨的策略首先要學會傾聽，心態(tài)要平靜、語言要委婉、面帶微笑，重視顧客的投訴。傾聽是要有耐心地去聽，不急于解釋，更不要爭辯，讓顧客把所有的牢騷都發(fā)泄出來。同時對顧客表示理解，在聽的過程中，顧客的言語也可以幫助我們分析他們的心理，是求補償?shù)男睦恚€是求發(fā)泄的心理，或者是求尊重的心理呢所以我們要認真的去聽。其他同事打好配合，做好細節(jié)工作，如遞上拖鞋、倒茶等，這些看似很小的舉動卻往往有著舉足輕重的鋪墊作用。對待顧客的投訴不要求先看發(fā)票，要先聽顧客訴說，先看質量問題，然后判斷是屬于包修、包退、還是包換的范圍。如果是屬于包修，則不需要看發(fā)票。如果是屬于包退或包換的，則要求顧客出示購物發(fā)票。因為我們一旦首先要求看發(fā)票（尤其當顧客沒有帶發(fā)票時），顧客往往會覺得不只是修修而已。在可修的范圍內縮小問題，減輕顧客的顧慮。開具維修單時留下顧客電話號碼，一是為了售后跟蹤，二是為了防止顧客維修單丟失。人為造成的質量問題直接指出來，但語氣要委婉，并同時安慰他不要著急，詢問師傅能否修復。對于激動的顧客，要做換位思考，“將心比心”，站在顧客的立場上去思考問題，找到與顧客的共鳴之處，這是打開與顧客交流的一把金鑰匙。必要的時候向顧客亮相“三包規(guī)定”，以明確我們的“三包”原則。撤換人員、更換場地給顧客解釋。當一位同事的處理方式已無法讓顧客接受，甚至讓他產生反感時，我們可以更換其他人員接待顧客。同時，在條件允許的情況下我們要盡量避免在賣場處理售后，可以用適當?shù)恼Z言，引導更換場地。比如在夏季，我們可以說“您好，外面太熱，辦公室涼快一些，您進來喝杯水，有什么問題我們慢慢談好嗎”給予優(yōu)惠留住顧客。比如贈送九折優(yōu)惠卡、購物券、或退部分款等，這些措施往往是在包換以外，能夠讓顧客心理平衡一些，這需要我們抓住時機，靈活處理。改變時間，采用緩兵之計。給顧客的承諾一定要兌現(xiàn)。如果在第一時間內不能解決的問題，要及時請示店長或主管。特例處理上，店長或主管不要給顧客以明示優(yōu)待，不要給導購員尷尬。因為導購員所做的一切努力是后來解決問題的鋪墊，不要讓他們覺得都是百廢苦心，更不要讓顧客覺得只有找經理才能解決問題。當同時遇到兩例投訴時（店面小，不能將他們分開接待），要在盡可能的情況下果斷地解決其中一個比較容易解決的問題。親自送顧客出店門。建立售后服務備檔。顧客的抱怨是我們提高服務水平的重要來源，當顧客產生抱怨向我們投訴時，我們首先要敢于大膽地去面對，然后做到心細、大方而自然，我們要注重每一個售后服務環(huán)節(jié)，追求一個更加完美的過程，力爭讓每一位顧客都能高興地離開，下次還會光臨、惠顧紅蜻蜓。第四部分庫存管理控制總庫存量1、庫存ABC分類盡量加大A類暢銷款的庫存，適量對B類平銷款進行補貨，嚴格控制C類滯銷款的再補貨。時刻關注A類暢銷款的7日、15日、30日銷售走勢，若30日銷售不多，但7日銷售較好，則此款庫存可備較充足；反之，則要適量控制其庫存。適量關注B類暢銷款的7日、15日、30日銷售走勢，若30日銷售不多，但7日銷售較好，則此款庫存可考慮作為A類暢銷款的補充款。2、控制總款式量（A類款式可重復擺設）A類款占總款式10，約20個款；B類款占總款式20，約40個款；C類款占總款式703、盡快消化“死”款從C類款中產生,盡快消化“死”款，維持總款式量處于合理位置。根據(jù)先進先出原則，入庫時間越久，則應越早消化。這些貨品不及時消化，缺少店堂活力，專賣店將失去生機；失去具有吸引力的款式，新款很難及時上柜。經常性分析庫存情況，分析原因，尋找解決方式。附每日資訊表銷售動態(tài)表每日資訊表專賣店年月日天氣情況日銷售數(shù)量（雙）金額（元）銷售比例推廣款銷售比例備注男鞋女鞋零碼鞋其他鞋總計新款動態(tài)信息銷售動態(tài)表日期貨號1234561314157S15S30S季節(jié)性產品，必須依銷售反應迅速調整控制庫存經常會有這種情況某些款式在季節(jié)開始時，銷售狀況的反應極佳，在第一階段的預定銷售量很快就賣出去了；為了獲取更多的利益，于是再補貨進來，以便爭取更多的利益額，然而卻往往會碰到同行的競爭或因天氣因素的影響而造成銷售不佳。因此，季節(jié)性產品補貨必須有效地綜合各種因素而加以判斷，制定一套完整的銷售計劃及進貨計劃。A、根據(jù)天氣因素，確定銷售時長。B、根據(jù)競爭情況及其它因素確定銷售階段，一般分為3個階段試銷階段、銷售階段、淘汰階段。C、綜合所有因素，確定各個階段預計銷售計劃。D、時刻掌握銷售情況，對比銷售計劃進行庫存調整。E、盡量做到天天配貨，避免一次到位式的配貨。物流管理1、進貨進貨關鍵適銷對路、滿足顧客這是賣場進貨的前提基礎，適合的商品能滿足顧客的需要。量力而入，盡力而出這是平衡決策和營運管理必須充分評估的要項。進銷查對，系列配齊這是對當期與預期所采取的優(yōu)先策略。以銷定進，適當存量這利于需求和控制營運成本，有利于產品更新。勤進快出，匹配合理加快資金流程應與賣場展示新商品和促銷結合考慮。以進促銷，展示力度有效推介與引導消費，這是吸引顧客的有效方法，應注意時段和推進步驟的配合。合理庫存，進出平衡預警操作，適合時段評估，應在每周、月盤點時提供暢銷商品數(shù)據(jù)及時補貨與庫存清理。配貨作業(yè)流程配貨作業(yè)流程注意點A,存貨檢查店長應隨時注意檢查倉庫的存貨，根據(jù)庫存ABC分類法，若存貨低于安全存量或搞促銷活動或節(jié)假日之前，應注意配貨。同時在進行存貨檢查時，可順便檢查該款式庫存量是否過多，以便早作應對處理。B,適量定貨若A類款式可適量定貨進行儲備3、收貨收貨作業(yè)流程點數(shù)核對款號檢查質量確認票據(jù)簽字留存4、退貨、調撥庫存盤點月盤點時間每月最后一天或第二月一日人員所有人員交接班盤點時間每日交接班時人員接班人員保證盤點正確的要點把皮鞋的貨號尺碼數(shù)量詳細填入盤點表數(shù)量的清點和盤點表的記錄分別由不同的人來執(zhí)行破損和殘次品區(qū)別分放,并詳細注明數(shù)量團購鞋要事先確認,專門存放,并詳細記錄貨號尺碼數(shù)量盤點注意事項在盤點商品時，心理上應該做處理現(xiàn)金般的謹慎行事。盤點人員在實施盤點時，應按負責的區(qū)位，依序由上而下或由左而右展開盤點。盤點時最好兩人一組，一人盤點一人記錄，并注意復述以避免錯誤，同時要能采用復述點方式，而盤點人與記錄者彼此互換工作，以求盤點的正確性。使用盤點表時要詳細地加以記錄，避免念錯、聽錯、寫錯等現(xiàn)象發(fā)生。充足不足配貨計劃存貨檢查填寫配貨單停止盤點表上的數(shù)字書寫，要注意正確性及清晰性，以利于盤點后的整理工作。倉庫管理良好的倉庫管理應做到、整齊有序貨架整齊排列，各類貨品有序擺放；、快速去貨以最快速度將貨品送去賣場；、準確出入準確無誤出入庫；、安全防范防盜、放火、防潮。貨品的排列要點、井井有條，一目了然（貼上小紙條）、貨品上架應分類（款式、男女鞋、禮品、皮具等）、同一貨品原則上不擺放在兩個地方、私人用品一律分開擺放、處理鞋應該另放一處第五部分銷售業(yè)績銷售計劃制定要點必須制定每店的月度、年度銷售目標計劃1、必須具挑戰(zhàn)性及可達成的特性2、經過管理者及執(zhí)行者雙方同意3、是有助于持續(xù)性改善的4、與去年同期及競爭者具較強可比性應關注項目1、營業(yè)額；2、營業(yè)數(shù)量；3、利潤額；4、費用額；5、增長率；6、業(yè)績達成率；7、員工貢獻效率（指退貨率、損壞率、商品周轉率等）自我診斷注意點1、人員士氣、服務評核員工請假率是否太高每日營業(yè)時間是否按規(guī)定每日早例會是否召開員工是否按排班情況出勤員工出勤是否按規(guī)定簽到公司各項訓練是否參加是否有落實教育訓練的執(zhí)行員工是否皆能善用公物，愛惜資源員工的服裝儀容是否合乎規(guī)定員工是否著統(tǒng)一制服顧客入店出店是否均向顧客打招呼對待顧客時，是否親切有禮員工對待顧客的服務態(tài)度是否主動員工是否熟悉應對用語及技巧個人物品是否放置定位是否按規(guī)定填寫表單并確實執(zhí)行2、商品管理評核商品是否按先進先出的原則處理報廢損耗是否填入報表商品進貨明細及單據(jù)是否保存完整是否有商品缺貨，而員工不知的情況進貨的商品整理是否依分類置于指定處對于商品知識，員工是否皆有基本常識設備、工具是否依規(guī)定店鋪設備保養(yǎng)與維護方式，是否按規(guī)定執(zhí)行是否常發(fā)生缺貨的情況商品不足時，是否立刻補充價格標簽、宣傳單、POP等是否隨時補充商品包裝是否干凈、完整3、環(huán)境清潔評核店門口是否整潔價目表、招牌是否整潔展示臺是否保持清潔營運設備、器具是否保持整潔天花板、地板是否保持整潔營運器具、設備是否使用后立刻清洗辦公室（倉庫）是否保持整潔清潔工具是否按規(guī)定放置是否備有傘架（桶）、腳踏墊等防水工具海報、POP、營業(yè)執(zhí)照是否依規(guī)定放置賣場是否播放音樂空調、燈光是否按規(guī)定開啟柜臺是否保持整齊、干凈賣場是否保持整齊、干凈4、錢財管理評核是否依規(guī)定時間將營收款匯回公司是否每日填寫日報表收、代錢時是否按標準術語向顧客說明是否依規(guī)定將大鈔、有價券放于指定處收銀是否常無零錢可找每日結帳時，是否發(fā)生收支不符每日結帳是否速度快捷員工是否有辯識偽鈔的能力交接班是否按規(guī)定辦理收銀結帳金額是否常有誤差表單是否整理定位第六部分促銷實施營運信息收集1、從客戶檔案里查找一些忠實顧客進行電話回訪；2、從同行或非同行的專賣店里的主力商品的陳列方式、陳列量以及POP、DM等廣告方式進行了解；3、可從商品包裝、媒體廣告等進行收集；4、也可從同行專賣店的裝潢、照明的觀察獲得一定的信息；5、最后將信息分析、利用。促銷準備、執(zhí)行1、了解促銷主題，事先準備A店堂形象氛圍布置店堂的道具是否具備應怎樣布置突出促銷的氛圍促銷櫥窗的布置B廣告宣傳留意媒體播放，如電視、報紙等分發(fā)宣傳單、宣傳冊等C貨品補充、禮品補充各種禮品是否到位暢銷款式的量是否足夠D店員培訓人員（促銷裝束）是否到位陳列的貨品是否需調整音響器材是否能正常運行確定促銷活動中的附帶商品促銷說詞是否統(tǒng)一E零錢、顧客卡準備零錢是否準備足夠顧客檔案卡是否準備足夠2、時刻關注促銷執(zhí)行情況，及時對促銷情況進行調整，特別是人員方面參考促銷方式買N送一法此方法雖然使用比較廣泛，但是目前仍有不少商家作為促銷的首選，可見此方法對消費者還是有相當?shù)奈Φ?。具體操作方法當消費者購買紅蜻蜓皮鞋N雙后，送皮鞋一雙。（如買二送一、買三送一）。有獎銷售法這種促銷手段能充分利用消費者對獲獎的期待心理，調動消費者的購買力。具體操作是當消費者購紅蜻蜓皮鞋后，立即送上即時刮開的獎券一張，獎項、獎品（或獎金價值）根據(jù)實際情況設置。輪盤游戲折扣法與其他的商家聯(lián)盟舉行活動，當消費者購買對方商品后，對方給予消費者優(yōu)惠券，消費者可憑優(yōu)惠券購買紅蜻蜓皮鞋；同樣消費者購買了紅蜻蜓皮鞋后，紅蜻蜓銷售點也送上優(yōu)惠券，消費者憑此優(yōu)惠券也可購買對方的商品。循環(huán)優(yōu)惠互動促銷法當?shù)谝晃幌M者購買了商品后，送給該消費者一張9折優(yōu)惠券，任何人可憑該券在本店消費?；勇?lián)銷法優(yōu)惠券享受9折優(yōu)惠購買紅蜻蜓皮鞋一雙，當憑借9折優(yōu)惠券的消費者購買了皮鞋后，又送給他一張8折優(yōu)惠券，以此類推，一直可將折扣優(yōu)惠定在五到三折上，同時在給最初購買的消費者一張相應的登記，當他傳下去的優(yōu)惠券購買到最后一個折扣（如三折）時，送給第一位購買皮鞋的消費者一雙皮鞋或者其他獎品。附2003紅蜻蜓紅五月促銷方案五月相約紅蜻蜓，歡樂抽獎港澳游一、目的1、擴大公眾影響力，提升紅蜻蜓品牌的美譽度和滿意度2、促進銷售額增長，提高市場占有率二、活動時間4月28日5月28日三、活動對象全國范圍內所有紅蜻蜓專賣店、專廳四、活動標題五月相約紅蜻蜓，歡樂抽獎港澳游五、活動內容1、海報內容五月，總能讓人隱約感受到那激情如火的革命情結，積極、向上。五月又是“蜻舞飛揚”日子，滿天飛舞的紅蜻蜓又總能鉤起我們對過往的美好回憶，源于自然、回報自然，為答謝一直關愛和支持紅蜻蜓成長的您們，我們特出巨資舉辦此次感恩回報活動，在活動期間凡在紅蜻蜓專賣店購買紅蜻蜓皮鞋、皮具的所有消費者均有機會參加“紅蜻蜓紅五月”大抽獎活動，中獎率100。2、獎項設置一等獎，免費港澳5日游（暫定100名）二等獎，贈送該專賣店內同等金額商品一份（多補少不退）（暫定5000名）三等獎，贈送紅蜻蜓精美皮帶一條（暫定30000名）四等獎贈送“紅蜻蜓紅五月”禮品一份（其余所有參與消費者）注一等級獎品由公司提供；其余獎項由代理商提供，其中四等獎禮品由代理商自己選擇，如襪子、鞋墊（公司即將開發(fā)的夏季產品）等。3、獎項產生辦法通過刮刮卡形式即時抽獎產生，并結合此活動請各辦事處做好客戶檔案的建立與管理工作，刮刮卡印數(shù)為50萬份?！案郯挠巍鲍@得者請各專賣店立刻報請各辦事處與營銷公司備案，獎項咨詢與備案電話80085770864、公司支持力度A、制作統(tǒng)一的“紅蜻蜓紅五月”活動標識、紙袋；B、統(tǒng)一的店堂POP、海報、條幅、宣傳單等C、全國性電視廣告支持D、區(qū)域性電視、報紙、廣播等媒體投入（由各辦事處計劃，公司提供廣告腳本）。5、活動相關情況港澳5日游溫州起點有關費用由營銷公司承擔。待促銷活動完畢后的6月初，公司會通知旅游的具體事宜，如消費者如何在當?shù)剞k妥邊防證等，然后集中溫州后統(tǒng)一出發(fā)，旅游時間暫定為7月上旬。其中各地區(qū)到溫州的路費由各辦事處承擔。6、廣告范例A、電視字幕范例五月相約紅蜻蜓，歡樂抽獎港澳游，4月28日至5月28日凡在紅蜻蜓專賣店購買紅蜻蜓皮鞋、皮具的所有消費者均有機會參加“紅蜻蜓紅五月”大抽獎活動，中獎率100。詳見紅蜻蜓各專賣店店堂海報，或許你就是下一名幸運者哦快快行動吧（可以按實際情況刪減）B、條幅制作范例（略）C、POP、店堂海報等由公司統(tǒng)一印刷制作，各辦事處做好相關發(fā)放工作C、刮刮卡大致樣式（略）六、各辦事處工作要點1、做好活動的有關宣傳工作，詳見（56廣告范例）。2、做好刮刮卡的發(fā)放工作3、做好活動的組織協(xié)調工作4、借這次機會，做好客戶檔案的收集與整理工作（每張刮刮卡都附有客戶資料填寫表）5、做好一等獎獲得者從當?shù)氐綔刂莸慕铀凸ぷ?、做好活動所需各種促銷禮品的進銷存計劃，詳細報單附后第七部分顧客管理開展顧客管理1、開展顧客管理的目的紅蜻蜓經過八年的發(fā)展，品牌已逐漸趨于成熟，形成自己獨特的企業(yè)文化，在消費者心目中已經形成良好的品牌效應?！拔幕⒂H和、自然”以情感切入，著力訴求，已經培養(yǎng)、吸引了大量的忠誠客戶，隨著行業(yè)的發(fā)展，傳統(tǒng)產業(yè)運作透明度的提高，產品質量、服務意識及宣傳力度的整體提高，資源的合理整合并優(yōu)化配置，品牌之間的差距超來越小，競爭逐漸白熱化，造成忠誠客戶的流失或游離于多品牌之間。以企業(yè)文化為底蘊，以情感訴求為平臺，以產品為介質，以服務為終端體現(xiàn)，挖掘紅蜻蜓企業(yè)文化的精髓情感訴求。我們推廣VIP卡制度的目的很簡單加強對忠誠客戶的管理和服務；鎖定已有的忠誠顧客群；使目標顧客轉化為忠誠顧客；通過VIP卡會員制銷售提升業(yè)績。2、確立目標顧客群A、一次交易達500元以上的大宗顧客。B、忠誠度高的平時顧客，由積分券獲得資料。3、顧客資料收集顧客資料收集是長久、細致的工作，必須具備足夠細心、耐心、恒心A、凡在店鋪購買正品鞋的顧客，由收銀員請其填寫“顧客資料卡”“顧客征詢意見表”B、運用各店鋪的積分券，掌握平時長期來店的基本顧客，亦填寫“顧客資料卡”“顧客征詢意見表”。C、專賣店于每月10日整理一份顧客基本資料及顧客意見，以便分析。D、顧客資料至少保存三年。4、顧客資料整理、分析A、收回問卷后，仔細檢查每一張表，去掉那些不完全的、可疑的或其他方面不能用的，然后把問卷答案分組。B、一般情況下，按男性和女性分組作比較，或者按年齡、地址、職業(yè)、收入等分組作比較。C、一開始對回答者的分組要盡量少，因為多分組很費力和耗時，而且對閱讀人也是一個繁重的工作。D、查看問卷，看看什么樣的人做的回答，回答者的平均年齡是多少，與全部調查人口比較的情況如何5、顧客資料運用A、公司雜志、促銷宣傳單寄送。B、年節(jié)賀卡、生日卡C、顧客意見箱，接受顧客的建議D、購物優(yōu)惠E、促銷通知F、規(guī)定時間內消費滿XXXX元送XXXX顧客資料卡顧客征詢意見表顧客征詢意見表尊敬的客戶您好歡迎您光臨本店，方便的話請?zhí)顚懘丝ǎ瑢ξ覀兲岢鰧氋F意見。多謝您對本店的感受非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意1、服務環(huán)境2、服務態(tài)度3、業(yè)務水平4、等待時間5、服務時間您對本店的整體滿意度如果有其他寶貴意見，請您在下面填寫，謝謝您對我們的信賴與支持。姓名年齡先生女士聯(lián)系電話通信地址填寫日期200年月日使用指引由導購員、收銀員推介給顧客填寫，匯集交店長助理。顧客信息反饋分析表顧客信息反饋分析表匯編人信息整理時間年月日至年月日品牌效果你填得越詳細，我們的服務就讓您越滿意姓名性別男女出生日期年月日（公歷）詳細通信地址郵編座機手機EMAIL職業(yè)公務員教師學生職員/職工專業(yè)人士私營主其它市場環(huán)境基準情況品質狀況售后服務其他問題使用指引由助理根據(jù)“顧客意見征詢表”和其他信息匯結的資料每月月初填交店長。VIP貴賓卡管理1、接受申請店長或副店長審查顧客提供的發(fā)票是否符合申請資格。一次性購買金額500元以上。累計購買金額1000元以上。2、申請過程A、憑原始購物票據(jù)，向導購員或店長提出申請。填寫貴賓卡申請表，填寫申請表時務必留下詳實的個人基本資料及購物收據(jù)復印件。B、店長核對、備份，交片管審核后報辦事處審批（可傳真）。C、店長通知取卡日期，確記不能當場給卡D、在規(guī)定日期，顧客過來取卡3、顧客在用申請到的卡在專賣店購物時，收銀員要詢問顧客是否使用VIP卡，當顧客使用時，收銀時應查看VIP卡，并要求顧客簽名。4、VIP的丟失和補辦（參照VIP卡申請過程，但必須把新老資料整合）?？傻桨l(fā)卡地專賣店（廳）憑本人身份證向店長申請補辦，并由持卡人對原件登報作廢。5、VIP卡會員享有的權利和超值服務。A、享有紅蜻蜓集團提供的購物折扣優(yōu)惠。B、免費享有紅蜻蜓每年贈送給持卡會員生日紀念品一份。C、免費參予紅蜻蜓集團年度慶典，新店開業(yè)慶典、電視節(jié)目錄制等活動。D、享有紅蜻蜓集團組織的大型活動的優(yōu)先參予權，如產品展示會等。E、設立會員休閑區(qū)，享受休閑區(qū)內茶水、飲料、報紙、文化內刊等服務。F、免費贈送中國鞋履文化手冊一本、企業(yè)文化手冊一本，及其它各種企業(yè)報刊、集團資訊等宣傳資料。G、免費參加由紅蜻蜓VIP卡俱樂部不定期組織的各種戶外活動。6、展現(xiàn)完美的VIP卡會員制服務給目標客戶在建立有一定的目標客戶檔案之后，為推動目標客戶向會員客戶轉化，應向目標客戶展示紅蜻蜓VIP卡服務的全新內容。A、在收銀臺放置精美的“VIP卡會員須知”告示牌，詳細列明VIP卡會員享有的權利、義務。B、在店堂適當位置掛置相關海報、POP、以感官刺激吸引顧客。C、在指定位置放置會員申請表會員手冊及相關刊物、雜志、會員手冊。D、有條件的專賣店（廳）可設置會員休閑區(qū)（一套玻璃桌椅，上置鮮花、報刊）。E、為會員顧客提供免費茶水、報刊、雜志。7、設立VIP卡會員發(fā)展計劃A、根據(jù)營業(yè)過程中收集的目標客戶資料制定年、月VIP卡會員發(fā)展數(shù)量計劃。B、根據(jù)各專賣店（廳）崗位分工設置不同的發(fā)展會員的任務，實行定人定額管理。C、采用多種促銷方式或附加服務手段刺激消費，促進購買。會員發(fā)展銷售指標項目數(shù)量月份店長導購員本月計劃完成會員累計人數(shù)及業(yè)績1234567891011128、如何促進VIP卡會員制銷售的增長A、利用多層面會員優(yōu)惠購物活動，保障會員獲得實惠。不斷推出，僅限VIP卡會員參加的優(yōu)惠活動。普通優(yōu)惠購物過程中VIP卡會員享有更多優(yōu)惠折扣。免費贈送會員節(jié)假日贈品。B、積極推薦新品，增加成交率?？稍O計制作新品資訊，要求圖片介紹視覺沖擊力強，內容文案有強烈的吸引力，寄發(fā)給目標客戶。C、鼓勵會員顧客口碑宣傳，設置獎勵制度。D、勤與VIP卡會員交流收集需求信息征求產品、服務方面的意見，對有重要價值的建議予以嘉獎，使會員體驗到參與的快樂。對會員普遍提及的問題進行改進或增加項目使服務趨于完善。E、設置獎勵，評選鉆石會員年度/季度累計消費，前3名給予特殊獎勵。對給予紅蜻蜓VIP卡制度大力支持者頒發(fā)鉆石會員證以示感謝并附贈特殊禮品。顧客投訴處理資料管理A、顧客投訴資料必須祥加搜集、整理分類B、顧客投訴資料必須存檔，探討其原因，并加于分析、研究，把其解決方式作為今后處理類似問題的借鑒。發(fā)卡日期年月日貴賓卡編號TZ（以上由專賣店工作人員填寫）你填得越詳細，我們的服務就讓您越滿意姓名性別男女出生日期年月日（公歷）詳細通信地址郵編座機手機EMAIL職業(yè)公務員教師學生職員/職工專業(yè)人士私營主其它過去一年內購買的皮鞋品牌（可多選）百麗達芙妮森達富貴鳥康奈杰豪奧康意爾康哈森吉爾達飛鴕澳倫日泰多爾康康龍紅蜻蜓其它過去一年內購買的皮鞋數(shù)量貴賓卡申請表格正裝男鞋1雙2雙3雙以上男涼鞋1雙2雙3雙以上正裝女鞋1雙2雙3雙以上女涼鞋1雙2雙3雙以上棉鞋1雙2雙3雙以上休閑鞋1雙2雙3雙以上過去一年內購買皮鞋的消費總金額200999元10001999元20002999元3000元以上本公司鄭重承諾上述內容為申請人嚴格保密貴賓檔案貴賓卡編號TZ姓名性別男女出生日期年月日（公歷）身份證號碼詳細通信地址郵編座機手機EMAIL貴賓卡消費記錄日期貨號數(shù)量金額銷售單編號貴賓卡累計消費金額經手人簽名第八部分團隊建設團隊建設原則從他人的角度考慮問題，是了解他人的最好方法；經常性與他人溝通交流，是讓他人了解自己的最好方法。個人、團隊和任務的組合圖示1、在團隊建立與合作基礎上，共同完成目標任務；2、同時預留適度的空間給個人發(fā)揮；3、可體現(xiàn)成就“大我”，提升“小我”的境界。組織架構助理（A組）導購員大店助理（B組）導購員店長小店助理導購員店長負責全店日常工作；助理負責每一小組或小店，助理須具備收銀員能力；崗位職責管理好自己的小團隊，協(xié)助店長作好各項工作。導購員適當進行儲備工資待遇（以全店為單位）工資政策1、提供比市場為高的工資吸引高素質人員。2、定期檢討工資待遇，和市場及競爭者比較，確保員工有合理或較佳的工資。穩(wěn)定部分基本工資，含各種補貼，如車費補貼、工齡補貼等，店長及助理包含崗位工資；浮動部分銷售提成店長工資，以穩(wěn)定部分為主；助理及導購員工資適度加大浮動部分。獎勵（以小組為單位，適度關注個人）超額獎金按銷售業(yè)績超過銷售計劃部分給予獎勵。每個店鋪都有一定的任務指個人發(fā)揮目標任務團隊建立標，正常完成的會得到應有的收益，對超額完成銷售任務的小組，采用銷售額超出部分加大提成比例，作為對小組成員突出表現(xiàn)的獎勵。優(yōu)秀獎勵根據(jù)表現(xiàn)評估，對優(yōu)秀助理、優(yōu)秀導購員/導購之星進行適當物質或精神方面獎勵。年終獎勵根據(jù)全店銷售完成情況及個人全年表現(xiàn)給予獎勵。實行獎懲公告制按月把員工獲得的獎勵或處罰公布，用來激發(fā)和警上示他人。優(yōu)秀店長評選標準為有效提高店長的工作積極性，進一步發(fā)揮潛能，提升工作能力，促進專賣店穩(wěn)定發(fā)展，分公司特設立“優(yōu)秀店長”一名，年度評選一次。其評選標準如下1、達成賣場績效目標，任務和責任到位。2、達成營業(yè)服務流程維護和素質提升。3、達成賣場品牌文化與服務的滿意度。4、有效促進團隊的合作力。5、達成賣場帳目與單據(jù)的準確性和按時呈報。6、達成有效處理顧客關系和信息反饋與建議。7、達成對產品系列知識的運用和專業(yè)指導能力。8、達成自身管理能力與培訓輔導水平。9、團隊所有成員月考核優(yōu)良，員工總分大于100分。優(yōu)秀店長助理評選標準為有效提高店長助理的工作積極性，進一步發(fā)揮潛能，提升工作能力，促進專賣店穩(wěn)定發(fā)展，特設立“優(yōu)秀店長助理”一名，一季度評選一次。其評選標準如下一、嚴格遵守考勤制度；二、以身作則，自覺遵守店規(guī)店紀及處罰條例；三、虛心聽取員工的意見和建議，做到更好地相互溝通；四、有效控制店內費用，監(jiān)督店內公共用品的使用和保管；五、及時掌握各店的庫存信息，合理組織貨源調配工作；六、保持店內氣氛活躍，能使員工保持愉快的心情工作；七、有較強的凝聚力、向心力、執(zhí)行力；八、認真、果斷處理售后服務，在不損公司利益的同時盡量滿足顧客。九、店內早、晚會有所創(chuàng)新。十、做好每周信息反饋和一周計劃預測工作，加強與配貨中心的溝通與配合。十一、給予員工正確公平的獎罰，及時指出員工工作的不足之處，并協(xié)助予以改進。十二、月考核分數(shù)優(yōu)良，總分大于100分。優(yōu)秀獎/導購之星評選標準為表彰在工作中兢兢業(yè)業(yè)，各方面有突出表現(xiàn)的員工，從而且專賣店樹立起良好的榜樣形象，帶動大家積極向上，共同進步，共同提升，特在專賣店每月的評選中設立“優(yōu)秀獎”一名，以資鼓勵，其評選標準如下一、嚴格遵守考勤制度二、工作態(tài)度主動、積極；精力充沛；敬業(yè)、勤奮。三、個人銷售業(yè)績突出，并具有帶動性。四、嚴格遵守店堂紀律，認真完成專賣店主管、店長、助理布置的各項工作。五、踴躍參與店內各項活動，并能提出合理化建議。六、仔細、全面做好店堂衛(wèi)生，并時刻注意保持。七、全面了解并熟練掌握樣品及倉庫里鞋的尺碼及庫位，并能對庫存結構合理化及時提出調整建議。八、了解產品知識，合理解答顧客疑問。九、保持微笑服務，運用文明用語，對待顧客態(tài)度溫和、謙遜，不以任何理由怠慢顧客。十、處理售后服務膽大、心細、機智、靈活，能妥善解決顧客投訴。十一、點貨準確、迅速；做帳清晰無差錯。十二、保持平常心態(tài)，有接受批評和失敗的勇氣。十三、與同事相處融洽，虛心聽取他人的意見，并及時予以改進。十四、月考核分數(shù)優(yōu)良，總分大于100分。優(yōu)秀團隊評選標準為全力打造“團隊紅蜻蜓”，提高團隊的工作效率以及服務水平，加強各團隊的配合與協(xié)作，提高各員工的主人翁意識，加快團隊建設的步伐，現(xiàn)在紅蜻蜓恩施東風專賣店、舞陽專賣店、棲鳳專賣店設立流動紅旗一面，由每月評選出的優(yōu)秀團隊獲得，并隨時接受監(jiān)督。其評選標準如下一、嚴格遵守考勤制度。二、員工形象最佳。1、工作服統(tǒng)一，佩帶工號牌上崗，保持整潔、大方。2、迎賓語、禮貌用語應得體、有創(chuàng)新。3、服務態(tài)度最佳。4、工作積極，精神面貌最佳。三、有高度的凝聚力、向心力、執(zhí)行力、影響力。1、分工合理，互補協(xié)助，配合默契。2、貨源調節(jié)，組織及時、合理。3、交接班時，給另一班無毛病挑剔。4、讓消費者滿意，領導滿意。四、完成或超過月任務額。五、店堂管理最佳。1、地面、貨柜、燈管、燈罩、櫥窗、試鞋鏡（包括休閑廳、辦公室）等保持干凈、明亮、無衛(wèi)生死角。2、庫房干獎，無蜘蛛網，貨物堆放有序，提示牌醒目、清楚、無錯亂。3、空調、排風機、電視機、影碟機、功放、音響等設備無灰塵。4、照明設備、音樂背景、電視背景、空調要控制合理。5、樣品整潔、無灰塵，并及時出樣、補樣，定期做好更換，保養(yǎng)工作。6、標價簽整潔、清晰、一貨一簽，貨簽相符。7、公用物品，私人物品堆放有序。8、花飾調節(jié)富有創(chuàng)意，并定期變換。9、一個月之內無貨物丟失，或收到假幣現(xiàn)象發(fā)生。六、交接班效率高1、人員準時到位。2、貨物帳目清。3、交接記錄完整，做到傳達工作，準時交接完畢。七、打烊后的清場工作做得全面、有序、無遺漏。1、做帳迅速、準確、清晰。2、清點貨物準確無誤。3、相應單據(jù)如數(shù)上交。4、完成每日信息反饋。5、關掉點鈔機、飲水機、空調、影碟機、電視機、功放等店堂設備。八、貨物進、出庫記錄完整、準確、清楚，無錯記、漏記現(xiàn)象。九、售后服務處理上配合默契，及時，果斷解決，不留后遺癥。十、無店堂事故。1、庫存無差錯。2、無貨物丟失。十一、合理開支，節(jié)約各項費用。1、合理控制店堂燈光，節(jié)約用電。2、按氣溫變化合理使用空調，不用時不開或及時關掉。3、養(yǎng)成勤儉節(jié)約的良好習慣，不浪費使用店堂內各種日常生活用品。十二、團隊所有成員月考核分數(shù)優(yōu)良，總分皆大于100分。考核把個人報酬與團隊績效相接，用團隊的貢獻來確定個人報酬1、月考核紅蜻蜓專賣店店長月考核評估表項目考核內容（共120分）評分過失原因出勤管理（5分）員工出勤率、交接班、調班、加班安排例會（5分）晨會、月中、月末及平時會議。店堂衛(wèi)生（10分）地面、貨架、貨品櫥窗、門、倉庫及其他整潔店堂氣氛（5分）員工的精神、微笑、服務、音樂播放等店堂布置（10分）POP懸掛、櫥窗布置、裝飾品布置、海報、新款牌、特價牌導購服務規(guī)范（15分）導購員對迎客、留意顧客的需要、商品介紹、附品推銷、收銀安排、試穿、收銀、送客等八環(huán)節(jié)操作是否規(guī)范。銷售指標（20分）計劃、月銷售計劃完成率貨品陳列（10分）皮鞋、皮具貨品的陳列是否靈活，有否經常變動。投訴處理（10分）主要顧客對皮鞋、皮具系列貨品質量投訴處理，導購員服務質量。物流管理（10分）督查補貨、新款上市、庫存結構合理、特價鞋處理。資訊管理（10分）進、銷、存明細帳及信息管理。員工思想工作（10分）加強員工職業(yè)道德培訓責任心培養(yǎng)及員工思想動態(tài)，員工之間的人際關系。總120分紅蜻蜓專賣店導購員表現(xiàn)評估表因素考核要點得分（滿5分）1、工作是否仔細認真2、所完成工作的內容是否達到預期效果3、工作完成后，文件是否妥為整理和保管工作的正確性4、有否反省有否再犯同樣的錯誤1、在所指定的時間內，工作完成情況怎樣2、工作的程序與準備有否浪費、不勻、勉強的地方成績考核工作速度3、有否因重做工作而造成延誤1、報告的正確性、速度、適時性如何2、報告的內容對上司的正確判斷有無參考價值（有否寫意見、建議等）報告3、與上司的溝通是否良好1、對改善現(xiàn)狀是不是有高昂的意愿與熱情2、是否有不心甘情愿的工作態(tài)度3、是否積極地學習業(yè)務工作上所需要的知識積極性4、是否堅持到底、不畏挫折1、是否堅持立場、促成團結與合作2、是否陽奉陰違的行為3、是否與他人作無謂的爭執(zhí)4、對后進者是否親切關照協(xié)作性5、是否樂意協(xié)助他人的工作1、是否能認清自己在組織中的立場與角色，并對此負責到底2、其工作是否不再令人操心3、是否不必一一指示監(jiān)督，也能明快、迅速地執(zhí)行工作4、對工作中的失誤是否往往逃避責任或辯解5、對主管有否敷衍現(xiàn)象責任心6、是否讓主管覺得人很可靠態(tài)度考核紀律性1、是否能遵守工作規(guī)則、標準及其他規(guī)定2、在時間或物質上有否公私不分現(xiàn)象3、有否以不實的理由請假或遲到4、服裝或態(tài)度有否不整、不規(guī)矩現(xiàn)象1、是否具備所擔當職務的一般知識2、有否具備執(zhí)行職務工作所必須的專業(yè)知識3、對判斷的一般知識、看法、常識、教育程度如何4、能否把知識充分地運用到復雜而困難問題的處理上5、對工作是否自信6、被問到問題，是否會有措手不及的現(xiàn)象7、對本企業(yè)產品是否具備一般知識知識技能8、有否時常提出新構想，富有創(chuàng)造力，對提高職務執(zhí)行效果作出努力1、能否正確地理解自身職務內容和上司指示2、能否正確地把握自身職務所扮演的角色能力考核理解判斷力3、能否正確掌握問題所在、事物的相互聯(lián)系，加以整理、分析，適時作出恰當?shù)慕Y論和對策2、日常性考核根據(jù)店長、助理崗位職責和導購員工作手則進行考核招聘一、導購員上崗資格要求1、年齡1825歲；2、性別女；3、性格外向，能說會道；4、身體要求身高160CM左右，相貌端正，體格健康；5、學歷高中以上。二、面試步驟1、先在面試前看一遍應聘申請表。2、與應聘者打招呼并介紹自己。3、補問申請表上漏填的地方。4、了解應聘者過往的經驗。5、請應聘者簡述對紅蜻蜓的認識。6、解釋導購員的工作范圍。7、簡介員工福利。8、讓應聘者發(fā)問有關工作的問題。9、通知應聘者何時知道面試結果（完成4后決定是否繼續(xù)面試，如有興趣錄取對方，進行59。在此期間，可隨時決定停止）三、面試時需注意的地方1、發(fā)問一些開放式的問題，讓對方可以多講一些他的意見和資料。例為什么你會離職，你怎樣理解紅蜻蜓。2、每次只發(fā)問一個問題。3、若申請人離題，將他帶回主題。四、面試時詢問的參考題如下1、你的上一份工作是什么性質的2、什么原因令你離職3、為什么你想來此工作4、你認為一個好的導購員應具備什么條件5、你認為自己的長處及短處是什么6、你期望怎樣的收入培訓培訓不是單指參與一些正統(tǒng)的課室課程，專賣店導購員培訓更應注重工作上面的輔導和跟進，把培訓融入到工作當中去。一、新進員工安排培訓課程1、對紅蜻蜓的認識；2、顧客服務標準；3、產品知識；4、日常工作流程；5、銷售技巧；6、處理顧客投訴。新進員工安排培訓操作流程安排一個資深導購員在店鋪教導新員工，而店長則著重教導正確的工作態(tài)度及公司文化。二、在職培訓及繼續(xù)培訓員工培訓的方法新員工專業(yè)技能了解崗前培訓教育輔導人員專業(yè)技能培訓上崗現(xiàn)場訓導直接上級賣場組織1、工作例會；2、游戲領會；3、錄象觀看；4、模擬訓練；5、授課訓練；6、角色扮演。繼續(xù)培訓計劃操作流程員工崗位培訓必須與員工考核相結合，根據(jù)培訓效果及工作業(yè)績進行評估溝通一、定期的表現(xiàn)評估二、鼓勵式的面談對表現(xiàn)理想或突出的員工加以鼓勵，認同他的表現(xiàn)，加強他在日后繼續(xù)提升自己的沖勁。三、教育式的面談對表現(xiàn)不符理想的員工提出勸告，找出原因及其議改善的方法，示范正確的方法及協(xié)議改善的計劃。四、紀律性的面談當發(fā)現(xiàn)員工的工作態(tài)度有嚴重問題時，便需與他進行紀律性的面談，指出問題嚴重性和改善的迫切需要，可發(fā)出口頭及書面警告，訂定改善計劃。五、建立有效的溝通直接上級專業(yè)技能創(chuàng)新培訓素質與知識提升培訓崗位人員配合進行評估賣場組織溝通的重要性直接使對方了