XXXX大學(xué)普通本科畢業(yè)論文1目錄1.引言.21.1選題的背景及意義.21.2文獻(xiàn)綜述.21.3本文研究思路.31.4創(chuàng)新與不足之處.32.電子商務(wù)環(huán)境下汽車(chē)企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理分析.42.1客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵.42.2在電子商務(wù)中汽車(chē)企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理的現(xiàn)狀.42.3在電子商務(wù)中汽車(chē)企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的優(yōu)勢(shì).63.電子商務(wù)環(huán)境下汽車(chē)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中存在的問(wèn)題.83.1缺乏以客戶(hù)為中心的理念.83.2缺乏相應(yīng)的管理體系.83.3缺乏必備的技術(shù)支持.83.4缺乏顧客互動(dòng).94.優(yōu)化電子商務(wù)環(huán)境下汽車(chē)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的對(duì)策分析.94.1建立客戶(hù)服務(wù)中心.94.2引入客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng).104.3選擇合適的技術(shù)方案及軟件.104.4提高客戶(hù)滿(mǎn)意度.115一汽大眾案例分析.135.1以客戶(hù)服務(wù)中心為主導(dǎo).145.2選擇mySAPCRM軟件.146總結(jié)與展望.156.1總結(jié).156.2展望.15參考文獻(xiàn).16致謝.17XXXX大學(xué)普通本科畢業(yè)論文2電子商務(wù)環(huán)境下汽車(chē)企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理問(wèn)題研究1.引言1.1選題的背景及意義在當(dāng)今這個(gè)基于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的世界里，隨著信息技術(shù)的迅速發(fā)展，汽車(chē)企業(yè)、客戶(hù)與供應(yīng)商之間的關(guān)系受到極大的沖擊，如何與客戶(hù)建立和保持一種長(zhǎng)期的、良好的伙伴關(guān)系，掌握客戶(hù)資源、贏得客戶(hù)信任、分析客戶(hù)需求、提供滿(mǎn)意的客戶(hù)服務(wù)?而又怎樣使那些陽(yáng)奉陰違、各打自己小算盤(pán)的4S店、經(jīng)銷(xiāo)商、服務(wù)站盡心盡責(zé)為公司服務(wù)呢?汽車(chē)行業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理正是在這樣的環(huán)境中逐步產(chǎn)生、發(fā)展起來(lái)的。它已逐漸成為汽車(chē)企業(yè)和客戶(hù)為汽車(chē)企業(yè)帶來(lái)了更大的利潤(rùn)，同時(shí)它也不斷的滿(mǎn)足了客戶(hù)更多的個(gè)性化的服務(wù)，提高了客戶(hù)的忠誠(chéng)度。因此，在電子商務(wù)環(huán)境下汽車(chē)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理能夠幫助我國(guó)汽車(chē)企業(yè)廣泛的獲得客戶(hù)的信息，通過(guò)建立客戶(hù)服務(wù)中心，引入客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，選擇合適的技術(shù)方案及軟件，及提高顧客滿(mǎn)意度，本文研究對(duì)在電子商務(wù)中汽車(chē)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理開(kāi)發(fā)與實(shí)施運(yùn)用有一定的指導(dǎo)意義。1.2文獻(xiàn)綜述國(guó)外汽車(chē)市場(chǎng)研究員JonAnton認(rèn)為1：在電子商務(wù)環(huán)境中，汽車(chē)行業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，顧客滿(mǎn)意度的高低是一件利害故關(guān)的事情，消費(fèi)者最關(guān)注的依次是服務(wù)、質(zhì)量和價(jià)格，把價(jià)格放在最后，因?yàn)楦咚傩旭傊械钠?chē)是很危險(xiǎn)的，人們不會(huì)為省幾個(gè)錢(qián)而付出生命的代價(jià)”。只有滿(mǎn)足消費(fèi)者需求的廠商才能存活下來(lái)。汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)公司的利潤(rùn)是通過(guò)從顧客的需求出發(fā)，協(xié)調(diào)各種可能影響顧客最終購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)，從而滿(mǎn)足顧客的需求來(lái)實(shí)現(xiàn)的。因此，在電子商務(wù)環(huán)境中汽車(chē)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理必須重視提高顧客滿(mǎn)意度的實(shí)施方案。國(guó)內(nèi)哈爾濱工業(yè)大學(xué)汽車(chē)工程學(xué)院王小林專(zhuān)家認(rèn)為：在電子商務(wù)環(huán)境中汽車(chē)企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理是實(shí)現(xiàn)“以客戶(hù)為中心”的有效手段，是汽車(chē)企業(yè)為了提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，通過(guò)改進(jìn)對(duì)客戶(hù)的服務(wù)水平，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度和樹(shù)立的一種以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念。是通過(guò)開(kāi)展系統(tǒng)化的1史蒂芬布爾，2004：電子環(huán)境下的客戶(hù)關(guān)系管理策略，機(jī)械工程出版社。XXXX大學(xué)普通本科畢業(yè)論文3理論研究，優(yōu)化企業(yè)管理體系和技術(shù)方案，實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶(hù)相關(guān)的領(lǐng)域，旨在改善汽車(chē)企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機(jī)制；也是汽車(chē)企業(yè)通過(guò)技術(shù)投資，建立能搜集、跟蹤和分析客戶(hù)信息的信息系統(tǒng)。汽車(chē)工業(yè)研究所余方廷教授認(rèn)為：在電子商務(wù)環(huán)境中，汽車(chē)企業(yè)施CRM是從汽車(chē)客戶(hù)關(guān)系管理的技術(shù)和軟件出發(fā)。他支持采用“呼叫中心”技術(shù)，該技術(shù)能夠?yàn)榭蛻?hù)解答疑難，同時(shí)企業(yè)能夠簡(jiǎn)單，方便獲取客戶(hù)信息。從而提高了客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，減少了管理開(kāi)支。綜合上述專(zhuān)家觀點(diǎn)，在電子商務(wù)環(huán)境中汽車(chē)企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)要成功實(shí)施，首先，樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”營(yíng)銷(xiāo)理念，建立客戶(hù)服務(wù)中心，汽車(chē)企業(yè)獲取客戶(hù)信息，實(shí)現(xiàn)資源共享，挖掘潛力客戶(hù)。其次，管理技術(shù)對(duì)汽車(chē)企業(yè)管理體系產(chǎn)生巨大影響，所以汽車(chē)企業(yè)必須選擇一有成功經(jīng)驗(yàn)的大型軟件供應(yīng)商，保證軟件的質(zhì)量和適用性。從顧客需求出發(fā)，采取營(yíng)銷(xiāo)策略，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。1.3本文研究思路本文是在電子商務(wù)環(huán)境中以我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)作為出發(fā)點(diǎn)，以實(shí)現(xiàn)“以客戶(hù)為中心”作為目標(biāo)。首先，文章將從電子商務(wù)環(huán)境中汽車(chē)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的優(yōu)勢(shì)談起，簡(jiǎn)述電子商務(wù)環(huán)境中汽車(chē)企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理的現(xiàn)狀；其次，對(duì)電子商務(wù)環(huán)境中汽車(chē)企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理存在的問(wèn)題進(jìn)行了分析，隨后又根據(jù)國(guó)內(nèi)外電子商務(wù)環(huán)境中汽車(chē)企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理的現(xiàn)狀找出了相應(yīng)的對(duì)策，并選擇“一汽大眾”案例分析其選取的mySAYCRM軟件來(lái)證實(shí)以客戶(hù)服務(wù)為中心的原則。最后對(duì)未來(lái)電子商務(wù)環(huán)境中的汽車(chē)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理抱有美好的展望。1.4創(chuàng)新與不足之處本篇論文的創(chuàng)新之處在于將在電子商務(wù)中的客戶(hù)關(guān)系管理的理念與汽車(chē)企業(yè)有機(jī)地結(jié)合了起來(lái)，擬定了在電子商務(wù)環(huán)境下汽車(chē)企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的解決方案，為汽車(chē)企業(yè)發(fā)展電子商務(wù)、提高客戶(hù)服務(wù)水平進(jìn)行了有益的嘗試。汽車(chē)企業(yè)在有效地實(shí)施了CRM系統(tǒng)之后，將會(huì)降低公司運(yùn)營(yíng)成本，提升汽車(chē)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，持續(xù)發(fā)展能力將得到增強(qiáng)。不足之處，客戶(hù)信息分散在汽車(chē)企業(yè)總部、各地零售商以及維修站等地，而XXXX大學(xué)普通本科畢業(yè)論文4所有這些部門(mén)互不相連，實(shí)際上形成了幾個(gè)相互隔離的客戶(hù)信息孤島。這些零散的信息使管理決策及各個(gè)部門(mén)無(wú)法對(duì)客戶(hù)有全面的了解，各部門(mén)難以在統(tǒng)一的信息的基礎(chǔ)上面對(duì)客戶(hù)，所以這個(gè)方面應(yīng)值得大家思考。論文所作的工作也具有相當(dāng)?shù)膮⒖純r(jià)值。2.電子商務(wù)環(huán)境下汽車(chē)企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理分析2.1客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵客戶(hù)關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement）1是集中于顧客，為了增加收入和利潤(rùn)的綜合商業(yè)模式。因此，客戶(hù)關(guān)系管理首先是種管理理念，其核心是將企業(yè)的客戶(hù)作為企業(yè)最重要的資源，通過(guò)完善的客戶(hù)鼓舞和深入的客戶(hù)分析來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，在為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)自身的價(jià)值。其次，客戶(hù)關(guān)系管理是一種旨在改善客戶(hù)與企業(yè)關(guān)系的新型管理系統(tǒng)和運(yùn)作方法體系。另外，客戶(hù)關(guān)系管理還是一套管理軟件。它綜合集成了數(shù)據(jù)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、在線分析處理、Internet技術(shù)、面向?qū)ο蠡夹g(shù)、銷(xiāo)售自動(dòng)化技術(shù)以及其他相關(guān)技術(shù)成果，能夠?yàn)槠髽I(yè)的銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)、決策支持等領(lǐng)域提供一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案，使企業(yè)具有一個(gè)面向客戶(hù)的前臺(tái)。這一層面為全面發(fā)展客戶(hù)關(guān)系管理提供了強(qiáng)有力的支撐。簡(jiǎn)而言之，客戶(hù)關(guān)系管理是以信息技術(shù)為媒體，以客戶(hù)及其價(jià)值為中心,通過(guò)管理和保持企業(yè)與客戶(hù)之間的良好關(guān)系，持續(xù)實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值和客戶(hù)價(jià)值最大化的一種新型“雙贏”的營(yíng)銷(xiāo)理念和一整套應(yīng)用策略。2.2在電子商務(wù)中汽車(chē)企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理的現(xiàn)狀2.2.1國(guó)外汽車(chē)行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀在電子商務(wù)環(huán)境中汽車(chē)客戶(hù)關(guān)系管理在國(guó)外的發(fā)展已有十余年的歷史背景。20世紀(jì)90年代初,最初的CRM應(yīng)用開(kāi)始投入使用。它們是“獨(dú)立”的解決方案，如銷(xiāo)售隊(duì)伍自動(dòng)化和客戶(hù)服務(wù)和支持。這些部門(mén)的解決方案增強(qiáng)了按規(guī)定的商務(wù)過(guò)程，但卻未能為公司提供他們與個(gè)體客戶(hù)間的完整視圖。因此，CRM軟件制造商在20世紀(jì)90年代中期開(kāi)始把獨(dú)立的