2017年報(bào)關(guān)員工作計(jì)劃 年對(duì)于我來(lái)說(shuō)是一個(gè)充滿壓力同時(shí)挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存的一年。進(jìn)入社會(huì)開(kāi)始工作已經(jīng)是第四個(gè)年頭了，回想這幾年的工作經(jīng)歷，確實(shí)也讓我成長(zhǎng)了不少，從一個(gè)沒(méi)有任何社會(huì)經(jīng)驗(yàn)的大學(xué)生走到現(xiàn)在，所有的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)時(shí)刻提醒我克制自己的莽撞和那顆不服輸?shù)男?，但是所有的小成?jī)又在不斷的激勵(lì)著我，促使我必須去了解自己、經(jīng)營(yíng)好自己。不論我們懷揣怎樣的夢(mèng)想，實(shí)現(xiàn)她唯一的途徑其實(shí)都普通得不能再普通，即是腳踏實(shí)地的努力，克己求實(shí)的發(fā)揮。我感謝在成長(zhǎng)路上激勵(lì)過(guò)我的人，是你們讓我羽翼漸豐。在此，我訂立了年度工作計(jì)劃，以便使自己 在新的一年里新的環(huán)境中有所進(jìn)步做出成績(jī)。 一、熟悉公司規(guī)章制度工作流程 熟悉公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格要求自己遵守，明確相應(yīng)的操作流程和匯報(bào)審批流程，為今后順利開(kāi)展工作明確方向。 二、學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，跟進(jìn)項(xiàng)目情況 學(xué)習(xí)公司現(xiàn)有項(xiàng)目資料，了解公司業(yè)務(wù)范圍和運(yùn)作模式。目前主要了解資料，了解該項(xiàng)目的具體調(diào)研情況、開(kāi)發(fā)立項(xiàng)、合作模式，積極掌握項(xiàng)目跟進(jìn)程度，爭(zhēng)取盡快進(jìn)入項(xiàng)目角色，為項(xiàng)目順利進(jìn)行做好準(zhǔn)備工作 ;同時(shí)收集了解與行業(yè)、項(xiàng)目相關(guān)的內(nèi)容。 2017年報(bào)關(guān)員工作計(jì)劃 一、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn) 理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服 務(wù)人員，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。 二、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè) 1. 作為客服人員，我始終認(rèn)為 “把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單 ”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做 ;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去 ;每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問(wèn) ，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái)。 2. 在工作中，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照 “顧客至上，服務(wù)第一 ”的工作思路，對(duì)顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答 ;對(duì)顧客反映的問(wèn)題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不能解決的問(wèn)題，積極向上級(jí)如實(shí)反映，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù) ;對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí)，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧，既有利于本職工作，在與各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。 3. 不 遲到，不早退，不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。 三、微笑服務(wù) 客服基本素質(zhì)之一 當(dāng)今社會(huì)，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式，它是我們的一個(gè)工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅(jiān)冰?？梢?jiàn)，微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕冶Ｗo(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時(shí)，我們及時(shí)地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還可以創(chuàng)造無(wú)價(jià)的社會(huì)效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加。 微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂(lè)觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛(ài)生活、熱愛(ài)顧客、熱愛(ài)自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。 與此同時(shí)，我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見(jiàn)解： 一 做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素 質(zhì) 客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作，因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)： 1. 盡力了解客戶需求，主動(dòng)幫助客戶解決問(wèn)題。 2. 有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。 3. 個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。 4. 頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。 行舉止得體。 6. 工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失。 二 處理顧客投訴與抱怨 1. 建立客戶意見(jiàn)表或投訴登記表 接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來(lái)，如公司名稱、地址、電話號(hào)碼、以及原因等 ;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。 2. 即時(shí)通過(guò)電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶。 3. 跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止。 三 處理客戶抱怨與投訴需注意 的方面 1. 耐心多一點(diǎn) 在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽(tīng)客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評(píng)客戶的不足。 2. 態(tài)度好一點(diǎn) 態(tài)度誠(chéng)懇，禮貌熱情是一個(gè)合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。 3. 動(dòng)作快一點(diǎn)處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來(lái)可讓客戶感覺(jué)到尊重，二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意，三來(lái)可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害，四來(lái)可以將損失誠(chéng)至最少。 4. 語(yǔ)言得體一點(diǎn) 客戶對(duì)企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激，如果服務(wù)人員與之針 鋒相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系，在解釋問(wèn)題過(guò)程中，措辭得體大方，盡量用 用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通。 5. 層次高一點(diǎn) 客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問(wèn)題受到重視，往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問(wèn)題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問(wèn)，會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理。 6. 辦法多一點(diǎn) 解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請(qǐng)客戶參觀無(wú)此問(wèn)題出現(xiàn)的客戶，或邀請(qǐng)他們參加知識(shí)講座等等。 四 平息顧客的不滿 1. 認(rèn)真聽(tīng)取顧客的每一句話 2. 充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問(wèn)題 3. 收集事故信息，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案 4. 提出有效的解決辦法 5. 詢問(wèn)顧客的意見(jiàn) 6. 跟蹤服務(wù) 7. 換位思考，站在客戶的立場(chǎng)上看問(wèn)題 2017年報(bào)關(guān)員工作計(jì)劃 20寧海關(guān)在青島海關(guān)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，全面落實(shí)兩級(jí)海關(guān)關(guān)長(zhǎng)會(huì)議精神和青島海關(guān)中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃，按照 “務(wù)實(shí)、創(chuàng)新、發(fā)展 ”的工作思路，強(qiáng)化精細(xì)化管理、強(qiáng)化爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)、有為有位、協(xié)作配合意識(shí)，進(jìn)一步解放思想，開(kāi)拓創(chuàng)新，圓滿完成了全年各項(xiàng)工作任務(wù)?，F(xiàn)將一年來(lái)的工作情況總結(jié)如下： 一、堅(jiān)持以人為本，努力打造一支高素質(zhì)的準(zhǔn)軍事化紀(jì)律部隊(duì)以新一屆黨組成立為契機(jī)，在堅(jiān)持從嚴(yán)治關(guān)、加強(qiáng)準(zhǔn)軍事化管理的同時(shí)，深入落實(shí)以人為本的核心理念，大力加強(qiáng)班子建設(shè)、隊(duì)伍建設(shè)，營(yíng)造寬松、和諧、簡(jiǎn)潔、舒暢的人文環(huán)境，形成風(fēng)正心齊、氣順勁足的良好局面。 (一 )打造堅(jiān)強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)集體。大力加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)班子自身建設(shè)，主動(dòng)加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，制定黨組中心組學(xué)習(xí)制度，采取集中學(xué)習(xí)、個(gè)人自學(xué)、座談交流、專家講座等多種形式，不斷提高班子成員的政治意識(shí)和大局意識(shí)。制定濟(jì)寧海關(guān)黨組關(guān)于加強(qiáng)自身建設(shè)的若干決定，班子成員率先垂范，嚴(yán)格自律 ，用實(shí)際行動(dòng)為全體關(guān)警員做出表率。堅(jiān)持民主決策。 全年稅收入庫(kù) 2009年的 歷史新高。監(jiān)管進(jìn)出口貨物 值 比分別增長(zhǎng) 三、優(yōu)化服務(wù)水平，力促地方外向型經(jīng)濟(jì)健康快速發(fā)展 深入落實(shí) “四個(gè)轉(zhuǎn)變 ”的服務(wù)理念，堅(jiān)持順應(yīng)大局、服務(wù)大局，深入推進(jìn)各項(xiàng)改革，采取一系列惠及廣大進(jìn)出口企業(yè)的服務(wù)措施，為促進(jìn)外向型經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。 (一 )集中開(kāi)展調(diào)研宣講。新一屆黨組成立后，深入轄區(qū) 13個(gè)縣市區(qū)、 30余家大中型企業(yè)走訪調(diào)研，通過(guò)召開(kāi) 座談會(huì)、實(shí)地查看企業(yè)生產(chǎn)狀況等形式，宣講海關(guān)服務(wù)措施，主動(dòng) “送 ”政策上門(mén)。通過(guò)調(diào)研，我關(guān)發(fā)現(xiàn)濟(jì)寧市各縣區(qū)外經(jīng)貿(mào)工作發(fā)展很不平衡，針對(duì)這一實(shí)際，關(guān)黨組提出了海關(guān) “工作定位、關(guān)企關(guān)系、監(jiān)管理念、監(jiān)管方式 ”的四個(gè)轉(zhuǎn)變，主動(dòng)為濟(jì)寧市開(kāi)放型經(jīng)濟(jì)發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。同時(shí)，從 9月中旬到10月下旬，關(guān)領(lǐng)導(dǎo)分頭帶隊(duì)深入 13縣市區(qū)開(kāi)展 “海關(guān)政策宣講 ”活動(dòng)，與地方政府和進(jìn)出口企業(yè)面對(duì)面座談交流，宣講海關(guān)政策，解答疑難問(wèn)題，幫助企業(yè)提高進(jìn)出口業(yè)務(wù)管理能力，構(gòu)建和諧的關(guān)企關(guān)系，營(yíng)造良好的外部環(huán)境，受到地方政府和進(jìn)出口企業(yè)的一致好評(píng)。 (二 )大力優(yōu)化通關(guān)環(huán)境。嚴(yán)格執(zhí)行 “5+2”工作制和 24小時(shí)預(yù)約加班制度，提高工作效率，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，竭盡全力為企業(yè)提供無(wú)障礙通關(guān)。認(rèn)真落實(shí) “首問(wèn)負(fù)責(zé)制 ”，熱心為企業(yè)提供咨詢服務(wù)，切實(shí)為企業(yè)排憂解難。積極推廣多點(diǎn)報(bào)關(guān)、區(qū)域通關(guān)等便捷通關(guān)模式，降低企業(yè)通關(guān)成本。在與連云港、常熟等關(guān)區(qū)外海關(guān)區(qū)域通關(guān)運(yùn)行良好的基礎(chǔ)上，今年 6月份又與天津口岸首次開(kāi)通區(qū)域通關(guān)。目前，關(guān)區(qū)外海關(guān)通關(guān)地達(dá)到 5省 14個(gè)口岸，屬地通關(guān)率由 2009年的 50%提高到現(xiàn)在的 60%以上。 (三 )積極支持地方重點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)。全力支持轄區(qū)經(jīng)濟(jì) “轉(zhuǎn)方式、調(diào)結(jié)構(gòu) ”，配合支持濟(jì)寧市 2010年重點(diǎn)招商引資項(xiàng)目 “臺(tái)灣科技園 ”建設(shè)，從政策咨詢、預(yù)案制訂、便捷通關(guān)等方面提供一站式、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保障項(xiàng)目 “平穩(wěn)著陸 ”。目前，濟(jì)寧市高新區(qū)已成功晉升為國(guó)家級(jí)高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開(kāi)發(fā)區(qū)，區(qū)內(nèi)保稅倉(cāng)庫(kù)和監(jiān)管場(chǎng)站也已開(kāi)通運(yùn)營(yíng)，進(jìn)一步提升了地方外向型經(jīng)濟(jì)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力，輻射和帶動(dòng)了濟(jì)寧地區(qū)乃至周邊省市的國(guó)際物流業(yè)發(fā)展。 四、堅(jiān)持聯(lián)防聯(lián)控，不斷提升執(zhí)法風(fēng)險(xiǎn)與廉政風(fēng)險(xiǎn)抵御能力堅(jiān)持執(zhí)法和廉政風(fēng)險(xiǎn)聯(lián)防聯(lián)控，不斷壓縮制造稀缺資源的空間、自由裁量權(quán)的空間、隨意執(zhí)法的空間，從細(xì)節(jié)入手全面控制風(fēng)險(xiǎn)節(jié)點(diǎn)，筑牢反腐 倡廉防線。 (一 )大力加強(qiáng)內(nèi)控機(jī)制建設(shè)。制定濟(jì)寧海關(guān) 2010年加強(qiáng)和完善海關(guān)內(nèi)控機(jī)制工作方案，迅速將廣大關(guān)警員的思想統(tǒng)一到總署、總關(guān)黨組加強(qiáng)管理、完善內(nèi)控的決策上來(lái)，使內(nèi)控要求深入人心、內(nèi)控知識(shí)全面普及，增強(qiáng)全體關(guān)警員主動(dòng)接受監(jiān)督和自我約束的意識(shí)，切實(shí)提高防范風(fēng)險(xiǎn)的自覺(jué)性。進(jìn)一步拓展內(nèi)控覆蓋面，將內(nèi)控延伸到海關(guān)工作的方方面面，實(shí)施立體防控和綜合治理，增強(qiáng)內(nèi)控的全面性和有效性，確保監(jiān)督無(wú)盲區(qū)、內(nèi)控?zé)o死角。 (二 )增強(qiáng)拒腐防變能力。一是抓分工明責(zé)任，認(rèn)真履行 “一崗雙責(zé) ”，建立 “一把手 ”為第一責(zé)任人、分管領(lǐng)導(dǎo) 為第一落實(shí)人、紀(jì)檢監(jiān)察員為第一監(jiān)督人的責(zé)任制落實(shí)格局，新一屆黨組成立后重新簽訂了黨風(fēng)