終極導(dǎo)購培訓(xùn)序 言1、市場營銷是創(chuàng)造和滿足顧客需求的藝術(shù)。2、公司中每一個人所擁有的唯一的工作保證來自于質(zhì) 量、生產(chǎn)率和滿意的顧客。3、公司所有導(dǎo)購代表必須遵循以下兩項原則：原則1：顧客永遠是正確的。原則2：如果顧客錯了，見原則1。作為一名終極導(dǎo)購需具備以下三方面的知識。第一方面：貨品知識。 第二方面：銷售技巧。 第三方面：6s。第一方面：貨品知識。每個品牌的商品知識都不一樣。這里我僅用“高邦”舉例?！案甙睢庇袃蓚€調(diào)牌。一個調(diào)牌是“售后服務(wù)”，里面寫的是關(guān)于質(zhì)量“三包”事項；另一個調(diào)牌是“合格證”，背面有條形碼、數(shù)字編碼和價格。正面是產(chǎn)品名稱、貨號、號型、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、成分、質(zhì)量等級、安全技術(shù)等級、產(chǎn)地、檢驗員、企業(yè)名稱、地址、電話、傳真、加盟熱線等信息。其中作為導(dǎo)購最需要了解的就是產(chǎn)品名稱、貨號、號型、成分。剛才講到數(shù)字編碼。在編碼里都包含了這些信息（除成分）。例如：1810659100003。共有十三位阿拉伯?dāng)?shù)字組成。第一位“1”代表“高邦”；第二位“8”代表年份，即08年款的衣服；第三位“1”代表春節(jié)服飾?！?”“2”“3”“4”分別代表春夏秋冬第四、第五位代表服裝的種類?！?6”“07”“08”分別代表t恤、毛衫、外套；前八位數(shù)代表這款衣服的名稱，即“18106591”代表的是這款衣服。（便于貨品識別的代號）；第九、十、十一這三位數(shù)字代表的是顏色。某款衣服的顏色（一款衣服有好幾種顏色）；第十二、十三代表的是尺碼的大小，即“03”，代表的是m碼。有“02”，“03”“04”“05”，分別代表s、m、l、xl。第二方面：銷售技巧。一：顧客的購買心理：購買心理的七個階段顧客購買心理活動流程（第一階段）注意商品看到陳列在櫥窗上的衣服：“哇，這款衣服真漂亮呀！”（第二階段）引起興趣細看服裝的工藝：“這種新款衣服的工藝很精細?！保ǖ谌A段）聯(lián)想使用狀況聯(lián)想起在單位的狀況：“如果選用這款衣服，同事看見了一定很羨慕”（第四階段）涌起購買欲望進而想起用這款衣服給女友打電話的樣子：“真想買呀！”這種心情不斷增強。（第五階段）比較價錢等因素將價格、品質(zhì)、款式等因素與以前的產(chǎn)品以及其他商品進行比較“這款衣服我中意了，但到底買不買呢？”（第六階段）信賴導(dǎo)購代表和商品聽著導(dǎo)購代表的有說服力的解說，進行各種考慮后，“真像導(dǎo)購介紹的那樣好，我接受了?！保ǖ谄唠A段）決定購買于是下了決心，表示出購買的意思：“就這麼決定！買了！”二：顧客類型：針對各種個性不同的顧客的應(yīng)對方法顧 客 類 型應(yīng) 對 方 法慢性型（耐心選擇的顧客）耐心傾聽，自信推介不要催促做決定急性型（容易發(fā)脾氣的顧客）注意語言和態(tài)度的謙遜、親切、溫和注意動作機敏，不讓顧客等待沉默型（不表露意見的顧客）從顧客的表情和動作查知其喜好通過具體的提問來誘導(dǎo)，協(xié)助選擇商品饒舌型（喜歡多說的顧客）不要打斷說話，耐心的傾聽善于發(fā)現(xiàn)時機，將話題引導(dǎo)回商談中博識型（知識豐富的顧客）要善用“您知道的真多呀！”這類贊美語發(fā)現(xiàn)其喜好進行相應(yīng)推介權(quán)威型（自尊心很強的顧客）要特別注意態(tài)度和語氣的謙遜溫和猜疑型（不容易信任人的顧客）通過提問來把握顧客的疑問點清楚的說明理由和根據(jù)優(yōu)柔寡斷型（欠缺決斷力的顧客）商品說明要強調(diào)和比較有利點以充分的理由說明“這個很適合您”。懦弱型（易受影響的顧客）用寧靜沉著的態(tài)度接近顧客推介要讓顧客感到適合自己想法，同時也要使他感到自信10主見型（自己拿主意的顧客）尊重顧客的心情和意見來推介如果顧客請求參考助言，要自信地推介11理論型（重視理論的顧客）說明要作到條理清晰要作到要點簡潔，根據(jù)明確12冷諷型（喜歡諷刺的顧客）用沉著冷靜的心情應(yīng)對用“您真會開玩笑”來淡化掉冷嘲熱諷。三：從何銷售。 （一）接待禮儀（接待顧客的“4s”原則）smile（微笑） 用微笑的表現(xiàn)明快的心鏡和感謝的心情。speed（速度） 用速度的動作來表現(xiàn)精力充沛、熱情明朗的服務(wù)。不讓顧客等待是良好服務(wù)的主要環(huán)節(jié)。smart（心靈手巧） 通過嫻熟的操作獲得顧客的信任，調(diào)試、包裝的熟練的動作，能讓人感覺到導(dǎo)購代表的訓(xùn)練有素。sincerity（誠實）真心實意的對待顧客，杜絕假冒欺騙是導(dǎo)購代表的最根本最主要的原則。（二）知識儲備（掌握公司產(chǎn)品知識的著眼點以及注意事項）基本著眼點款式、色彩、感覺流行性、受歡迎程度、評價包裝、商標(biāo)促銷活動、附贈禮品售后服務(wù)、質(zhì)量保證次要著眼點設(shè)計思想、開發(fā)意圖材料、零配件制造技術(shù)和專利性能、用途安全性、可靠性操作性、使用方法、維護方法經(jīng)濟性、價格、折舊率其它著眼點廣告宣傳銷售業(yè)績普及率市場覆蓋率其他顧客的使用感受和評價針對以上著眼點要注意以下幾方面1 與其他公司的產(chǎn)品比較，我們公司產(chǎn)品的優(yōu)越性所在。2 新產(chǎn)品與老產(chǎn)品比較，新產(chǎn)品的改善性所在。3 站在顧客的立場考慮，怎樣介紹才對他有用。消化專業(yè)性的難懂術(shù)語，用自己的語言簡明易懂的解說。要熟悉商品結(jié)構(gòu)，善于借。（三）感官銷售（盡可能多的刺激顧客的感官） 1、視覺刺激盡管是同一種商品，可從各種角度多次展示給顧客看讓顧客看靜止?fàn)顟B(tài)和開機狀態(tài)讓顧客從近處看，從遠處看讓顧客與其他商品比較看看2、觸覺刺激讓顧客操作一下，試用一下讓顧客看產(chǎn)品說明書讓顧客對照其他商品比較感受 3、聽覺刺激讓顧客聽到導(dǎo)購代表的聲音和商品的聲音讓顧客聽導(dǎo)購代表的說明和建議，以及第三者的意見。讓顧客聽其他聲音比較感覺。具有意識，開動腦筋，經(jīng)常練習(xí)。（四）導(dǎo)購代表接近顧客的六個時機（五）導(dǎo)購提問技巧的五原則1、不要連續(xù)發(fā)問如果問題一個接一個，顧客會感覺被調(diào)查盤問，變的心煩，不愿回答。2、要關(guān)聯(lián)顧客的回答來進行商品說明。3、從顧客容易回答的提問開始 容易回答的提問 較難回答的提問。這樣的程序有利于消除顧客的抵觸心理，使他能“接受提問、給以回答、聽取說明?！?、提問要想法促進顧客的購買心理在提問之前，要想一下“如果是這樣問的話，能得到促進購買心理的回答？”5、有時也要善于提一些與目的無關(guān)的問題這樣做有利于融洽商談的氣氛，縮短與顧客的距離。（六）預(yù)先準(zhǔn)備好顧客提問的應(yīng)答方法步驟1：列舉出大多數(shù)顧客都可能提出的問題。步驟2：對每一個問題的答法和說明方法大家多方面的去考慮。步驟3：大家將考慮的結(jié)果凝成通用的該問題的答法和說明方法，予以實踐驗證效果。步驟4：全體導(dǎo)購都練習(xí)、掌握答法和說明方法，并進一步研究改善的必要點。步驟5：改善、修正答法和說明方法。（七）促使顧客購買的五種方法第三方面 ：6s 作為一個導(dǎo)購除了要掌握齊全的商品知識和扎實的銷售技巧外，還必須掌握工廠里的那套“6s”（整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全）法則。 6s主要表現(xiàn)的是對導(dǎo)購自身和對專賣店商品形象、專賣店品牌形象的一個根本的衡量標(biāo)準(zhǔn)。（一） 導(dǎo)購自身6s作為一名導(dǎo)購要對自身的“6s-整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全”做到位才更有利于工作的開展、提高成交率。為提高銷售業(yè)績做好前期的鋪墊。導(dǎo)購自身“6s”主要表現(xiàn)在以下： 整理、整頓（人-儀表、站姿）導(dǎo)購儀表整潔的重要性及標(biāo)準(zhǔn)儀表服飾整潔的重要性*給人第一印象好*導(dǎo)購代表自我感覺好（有利于改善自己的心緒）*容易得到顧客的信賴*有利于改善工作場所的氣氛*有利于改善工作成果 儀表服飾整潔的著眼點與標(biāo)準(zhǔn)著 眼 點基 準(zhǔn)優(yōu)良襯衫罩衫襪子領(lǐng)帶手帕制服鞋化妝剃胡須洗發(fā)洗浴剪發(fā)修剪指甲每天換：每周換每天擦清爽明亮每天早上每天每天每周一次三日一次隔天換：每周換一次隔天擦清爽明亮每天早上隔天隔天一個月一次一周一次備注：每天上班前練練嗓子。使嗓音達到顧客能聽清楚的分貝（40-60分貝），聽起來親切、熱情。對老年人聲音要提高些。導(dǎo)購站立的位置原 則備 考(1) 靠近入口一側(cè)(2) 靠近顧客的左手一側(cè)可以調(diào)試的位置(3) 離開顧客0.3米遠(4) 比顧客朝前站出半個鞋底長(5) 與商品成45度斜位(6) 面對顧客進店時，左手握住右手，兩拇指僅僅相扣，身子傾斜15度25度。臉上露出甜美的微笑同時嘴上發(fā)出甜美的聲音“歡迎光臨 ”要在能看見顧客視線的位置 整理、整頓、清掃、清潔、安全（貨品） 貨品的整理、整頓、清掃、清潔、安全 每個專賣店都有自己的一套貨品整理、整頓、清掃、清潔制度。各個導(dǎo)購須按照內(nèi)部制度整理、整頓、清掃、清潔，以便統(tǒng)一貨品形象。（在專賣店陳列那節(jié)將看到貨品如何整理、整頓）（一） 有利于貨品的拿放，提高工作效率。（二） 有利于導(dǎo)購、顧客和貨品的“安全”（特別是陳列模特的“安全”）（三） 有利于統(tǒng)一終端品牌形象。（四） 有利于營造良好的購物環(huán)境。 口才素養(yǎng) （一）原 則 與 說 話 實 例（1） 避免用否定式，善用肯定式x “沒有oo衣服” 否定式 “只有oo衣服” 肯定式（2）避免用命令式，善用商量式x “請打電話來” “請打個電話來行嗎？”（3）在拒絕的時候，一定要先說抱歉的話x “這款衣服不能打折” “很抱歉，因為是新上市的衣服，不能滿足您打折的要求?！保?）不要下斷言，要讓顧客自己決定。x “這款衣服很好。”-斷言 “我想這款衣服不錯，挺適合您?！?助言（5）用自己承擔(dān)責(zé)任方式說話x “我確實已說明清楚了”-強調(diào)是顧客的責(zé)任 “是我確認(rèn)不夠，沒解說清楚”-自己承擔(dān)責(zé)任（6）多用贊賞和感謝的詞匯x “真是一款好衣服”-沒有贊賞的詞匯 “您真有眼光，選到一款好衣服”-含入贊賞的詞匯 （二）負面的內(nèi)容先說，正面的內(nèi)容后說1、品質(zhì)雖好，但價格貴=高價格的印象。2、價格雖貴點，但質(zhì)量很好=高質(zhì)量的印象。3、積累小的方面下功夫獲取的成功，以獲得全體的成功是有經(jīng)驗導(dǎo)購的營銷手腕。有經(jīng)驗的導(dǎo)購在接近顧客的時機、站立位置、發(fā)聲的方法、商品的說明、提問方法等方面都比無經(jīng)驗的導(dǎo)購表現(xiàn)好。最后的用詞會大大左右顧客的心態(tài)，同樣的內(nèi)容，述說順序是很重要的，順序錯誤，特別費心的說明也會成為無用。對待顧客不要盡說好的一面，有時也要客觀的說明不足的一面，這樣有利于得到顧客的信賴。但在這種場合必須堅持的原則是“負面的先說，正面的后說”。善于積累小的成功是有經(jīng)驗導(dǎo)購的營銷手腕。在同一時間的商談，如果連續(xù)的取得小的成功，作為全體就能取得成功。 （三）正確的基本態(tài)度和善人際關(guān)系的態(tài)度惡化人際關(guān)系的態(tài)度（1）站在對方立場考慮問題。（2）認(rèn)識到自己和同事都不是完人， 要求同存異。（3）要努力的信賴同事。（1）以自我為中心考慮問題。（2）認(rèn)為自己是完人，過分苛求對方為完人。 原諒自己，苛求別人。（3）不努力的去信賴同事。正確的語言和行動和善人際關(guān)系的言行惡化人際關(guān)系的言行（1）用笑顏自己先打招呼。（2）守約。（3）贊美同事的長處，常說感謝幫助和協(xié)作的言語。（4）與同事全員交流。（5）提出建設(shè)性的意見想法，協(xié)助同事的工作。（6）識到自己的過錯，率直的道歉。（7）如果被別人招呼，馬上心情爽朗的回答。（8）同事繁忙時主動的幫手。（9）在會議上積極發(fā)言，鼓舞士氣。（10）遵守禮儀和規(guī)章制度。（1）板著臉不打招呼。（2）不守約。（3）盡挑同事的短處說壞話，不說感謝的言語。（4）不善相處，制造出不與交流的人。（5）盡是批評，不予協(xié)助。（6）盡是別人的過錯，一味推諉，自己不認(rèn)錯道歉。（7）被別人招呼，不理睬回答。（8）不管同事多忙也不幫手。（9）開會時不發(fā)言，或盡說扯后腿的牢騷話。（10）破壞禮儀和規(guī)章制度。 心靈素養(yǎng)自我啟發(fā)的所有領(lǐng)域1、基本素質(zhì) 健康、誠實、熱情、勤奮、勇氣、親切、愛心、禮儀做法、使命感2、基本能力 注意力、判斷力、理解力、記憶力、思考力、洞察力、創(chuàng)造力、策劃力、計劃力、執(zhí)行力、說服力、意志力、忍耐力、情緒安全性、明朗性、共鳴性、協(xié)調(diào)性、積極性3、思想溝通能力 說話能力、傾聽能力、寫作能力、會議組織能力、交際能力、說服能力、聽命令能力、報告能力4、自我管理能力 不安感克服能力、劣等感克服能力、低落情緒脫出力、惰性克服力 、發(fā)揚長處能力、改善短處能力、喚起意欲的持續(xù)能力、將好的行為習(xí)慣化的能力5、日常生活的管理能力 有效使用時間的能力、身處瑣事的整理能力、健康身體的維護管理能力。6、其他能力 作為成熟的人所必要的多種專業(yè)能力 導(dǎo)購須具備的七大意識1、目標(biāo)意識 明確自己的工作目的和目標(biāo)并以此來開展工作。 例如：本店每月的保本營業(yè)額是多少？我每月的目標(biāo)銷售量是多少？2、利潤意識 考慮利用利潤和成本來開展工作。 3、顧客意識 (1)顧客就是上帝。(2)用戶永遠是對的。4、改善意識 要時常檢討工作中的問題點，琢磨改善的方法，實施改進，以提升自己 的營業(yè)水平。 5、品質(zhì)意識 不僅要維護好商品的質(zhì)量，而且要注意自己的服務(wù)質(zhì)量。6、紀(jì)律意識 嚴(yán)格按營業(yè)規(guī)則、服務(wù)規(guī)范辦事。 7、協(xié)作意識 與同事溝通協(xié)作，既虛心向別人請教，又樂于幫助別人，共同作好工作。（二） 專賣店和貨品6s 專賣店6s主要表現(xiàn)在專賣店和貨品、品牌形象以及店內(nèi)物流數(shù)據(jù)的6s。 專賣店和貨品6s清掃工作對象著眼點天花板*是否有污垢、脫落？*燈管、燈泡有沒有燒壞？墻壁*是否有污垢、變色、脫落、裂縫？地板*是否有垃圾、紙屑？*是否粘有香口膠？服裝點檢要點陳列柜* 陳列柜內(nèi)樣品上是否積有灰塵？衣服陳列*服裝擺放是否整齊？*陳列服裝上是否積有灰塵？服裝補充*是否有長期放置的商品？*新產(chǎn)品是否已擺上展部？*受顧客歡迎的服裝有沒有及時進貨？p