成功的客戶服務溝通 與客戶溝通 1 與客戶溝通的方式往往比溝通的內容更 為重要。 2 與客戶溝通的秘訣只有兩條：引起對方 的關注和取得對方的信任。 3 與客戶關于溝通，除了恰當?shù)难哉勁e止 之外，最重要的就是趣味了。 4 要想方設法把你自己的舉傳染給對方， 為此，你自己必須先擁有足夠的興 趣 。 與客戶溝通 5 不論你如何博學強聞，也不論你如何引 經據典，都不如有一份真誠的情感。 6 說話時眼睛不看著對方，無異于自言自 語。 7 人們通常關心的并不是“普通”的、“尋常 ”的事情；人們通常關心的是“自己”的、 “本身”的事情。 8 如果沒有熱情，就不要指望得到熱情的 回報。 與客戶溝通 9 只有考慮到對方的利益，你才能獲得自 己的利益。 10 最有效的說服，就是能夠讓對方不知不 覺地產生參與感。 11 人們常常會因為缺少一句真誠的鼓勵而 變得一蹶不振。 12 溝通的成功與否，常在于你是否能用嶼 的眼光來理解和看待對方的觀點。 與客戶溝通 13 沉默是金，但如果你讓對方沉默了，那 么，你也就失去了金。 14 假如你希望對方高興見到你，那你首先 就得高興見到對方。 15 引經據典只是裝飾蛋糕的奶油，而決不 是蛋糕本身。 16 遇到不講理的對手，就更需要講理。 17 溝通的目的不在于說服對方，而在于尋 找雙方都能夠接受的方法。 與客戶溝通 w w1 表象不是現(xiàn)實。 w2 理解他人的模式的途徑是進行溝通 ，在他們的世界里認識他們。 w3 用反應衡量交流效果。 w4 個體中有兩種層次的交流潛意識 、意識。 w5 沒有失敗只有結果。 與客戶溝通 w6 表現(xiàn)出來的行為通常是能得到的最 好的行為。 w7 對抗只是不靈活交流的結果。 w8 人的信息由行為表露。 w9 所有人類行為的意圖都是積極的。 w10人的價值不變，只評判行為的價值 。 與客戶溝通 1 表象不是現(xiàn)實 整個物品的照片不是物品本身，用來描述物品的 文字，是個標簽，也不是其本身。這聽起來有 點抽象，它想要說明的是：我們創(chuàng)建模式以理 解我們的感覺，我們創(chuàng)建善于經歷過的現(xiàn)實的 印象。然后，開始假設某物的印象是現(xiàn)實。 w2 理解他人的模式的途徑是進行溝通，在他們 的世界里認識他們。 w溝通是他人的世界里，理解他們的需求、價值 觀和文化，并按符合其價值觀念的方式進行交 流。你不必贊同他們斬觀點，只要明白他們有 權構建自己的框架，別反對他。 3 用反就應衡量交流效果 如果你出語傷人，或你無意傷人，這兩件事 是不相關的，而結果是對方受了傷害，這就是 一種反應，這就是衡量和結果。 4 個體中有兩種層次的交流潛意識、意識。 我們必須對潛意識加以研究，因為它常常包含 最有價值的信息。例如，學習者說他們明白了 可真正上，還是有點糊涂。他們可能不會告訴 你，原因很多，比如不想顯得太蠢。盡管他們 表示確實明白了，但通常用非語言信號諸如皺 眉頭、搖頭等下意識地表示出困惑。 w5 沒有失敗只有結果 w不應該說：“這是失敗的?！倍鴳f：“這不是我 想要的結果?！碑吘?，就算是某些你認為極其 失敗的結果，也有可能會激發(fā)新的個人意念或 作為對比的因素，使你突然意識到某個顯著的 學習成效。應當注重從學習的過程中取得知識 ，而不是完美的結果。也許不能做到盡善盡美 ，但進行了學習。不斷發(fā)現(xiàn)的過程本身就是一 個結果而非失敗。 w6 表現(xiàn)出來的行為通常是能得到的最好的行 為當人們說：“我本來能做得更好。”事實是在 既定環(huán)境、目標和資源的情況下，你已盡力而 為。 w7 對抗只是不靈活交流的結果。 w8 人的信息由行為表露。 w9 所