人力資源管理論文-關(guān)于導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的思考摘要本文首先針對旅游行業(yè)中導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題進行了歸納，并深刻地分析了這些問題存在的原因，在此基礎(chǔ)上有針對性地提出了解決導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題的建議。關(guān)鍵詞導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量控制2006年“五一黃金周”全國發(fā)生的旅游投訴依然不少，有些投訴是針對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的。以遼寧省為例，幾個重點城市的旅游行政管理部門共接到旅游投訴73起，投訴中涉及旅行社的36起，占投訴總量的49%，其中有些投訴是針對導(dǎo)游不認真履行職責(zé)、組織能力差、業(yè)務(wù)素質(zhì)低的。一、導(dǎo)游服務(wù)中存在的問題1.變相違約、私自創(chuàng)收。目前旅游者在出游或參團前往往與旅行社都有書面或口頭約定，但由于旅游活動本身存在著較高的變數(shù)和隨機因素，因此對于過分具體的細節(jié)卻無法體現(xiàn)，如參觀景點的時間、順序等，所以某些導(dǎo)游員往往采用壓縮、刪改、增加景點的辦法來為自己謀利，還有的就是臨時增加收費項目，中飽私囊。2.收授旅游者的購物回扣。國家旅游局也早已認識到了這種現(xiàn)象的嚴(yán)重性，并曾“三令五申”要求取締和改變這種做法。但由于商家為了招徠客源、獲取利潤，多以高額回扣誘引導(dǎo)游人員，而某些導(dǎo)游員由于受到利益驅(qū)動，往往與商家一拍即合、默契合作、共享“油水”。這不僅會令旅游者買到同質(zhì)高價的商品甚至是低質(zhì)高價的商品而苦不堪言，損害旅游者的切身利益，更嚴(yán)重的是損害了旅游企業(yè)與當(dāng)?shù)氐穆糜涡蜗蟆?.職業(yè)素質(zhì)低、業(yè)務(wù)能力差。導(dǎo)游員作為旅游團隊的服務(wù)者與領(lǐng)導(dǎo)者，不僅要為旅游者提供旅游服務(wù)還要處理各種突發(fā)事件等，因此就要求導(dǎo)游員要有為人服務(wù)的態(tài)度和能力。而目前有些導(dǎo)游員講解千篇一律；有些導(dǎo)游員態(tài)度冷漠、服務(wù)怠慢；還有些導(dǎo)游員在處理突發(fā)事件與矛盾時，不能及時、規(guī)范、有條不紊地進行。二、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題的成因1.職業(yè)道德缺失。旅游職業(yè)道德是隨著旅游業(yè)的產(chǎn)生發(fā)展而產(chǎn)生發(fā)展的，其核心就是為全心全意為旅游者服務(wù)，因此要求導(dǎo)游要具有一個端正的執(zhí)業(yè)態(tài)度、高尚的敬業(yè)精神、正確的服務(wù)理念。而有些導(dǎo)游在具體工作中，表現(xiàn)出來的惟利是圖、服務(wù)冷漠、欺騙糊弄游客等行為，這就是職業(yè)道德缺失的表現(xiàn)。2.法律法規(guī)不健全與監(jiān)管不力。我國在旅游業(yè)迅速發(fā)展的同時，也頒布了相應(yīng)的規(guī)章制度，但這些規(guī)章制度在發(fā)揮了巨大作用的同時也存在著不盡完善和需要改進的地方，例如關(guān)于禁收小費的問題，目前很多學(xué)者就有不同看法。另外，我國在發(fā)展旅游業(yè)方面還沒有一部真正的法律出臺，無法可依的現(xiàn)實致使旅游行政管理或執(zhí)法部門的權(quán)威性與治理力度大打折扣，監(jiān)管不力或基本喪失了監(jiān)管。3.導(dǎo)游執(zhí)業(yè)資格取得相對簡單。國家旅游局自上世紀(jì)80年代末推出了導(dǎo)游員資格考試制度后，考取導(dǎo)游員資格證書的人數(shù)也劇增，在此情況下，傳統(tǒng)的執(zhí)業(yè)資格報名與考試辦法相對簡單，學(xué)員只要經(jīng)過一定學(xué)時的培訓(xùn)即可參加考試（筆試和面試），考試合格者即可獲得導(dǎo)游員資格證書。雖然對導(dǎo)游員的選拔有一定作用，但由于選拔具有很強應(yīng)試性，因此無從考核考生的道德素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)、身心素質(zhì)等關(guān)鍵因素。4.現(xiàn)行的導(dǎo)游薪酬制度。目前我國的很多旅行社給導(dǎo)游只發(fā)少量基本工資（多為專職）或干脆不發(fā)工資（兼職居多），當(dāng)導(dǎo)游員接受旅行社委派接待旅游團時，才得到相應(yīng)的很低的津貼（或沒有），甚至在一些地區(qū)還要倒過來向旅行社交“人頭費”。另外導(dǎo)游員還要承擔(dān)淡季時的“短暫性”、“季節(jié)性”失業(yè)，收入來源存在很大風(fēng)險，這也最終促使了某些導(dǎo)游員違規(guī)操作，牟取暴利。5.導(dǎo)游員數(shù)量大，管理不完善。由于導(dǎo)游員數(shù)量激增且兼職導(dǎo)游員居多，而兼職導(dǎo)游員與旅行社只有松散的臨時雇傭關(guān)系，權(quán)利責(zé)任義務(wù)不明確，雙方幾乎完全只憑相互信任作支撐，旅行社對導(dǎo)游員缺乏應(yīng)有的約束力。雖然國家旅游局也出臺了導(dǎo)游員管理條例等規(guī)章制度，但我國目前尚沒有形成一個切實可行的管理機制和辦法。三、導(dǎo)游員服務(wù)質(zhì)量控制的措施1.健全法律制度，實現(xiàn)有效監(jiān)管。對導(dǎo)游員的管理是一個系統(tǒng)工程，首先要以健全的管理體制為基礎(chǔ)，有效的監(jiān)管做保障，因此國家應(yīng)盡快建立健全相關(guān)的法律法規(guī)，使監(jiān)督部門和導(dǎo)游員都能真正做到“有法可依、有法必依、執(zhí)法必嚴(yán)、違法必究”，尤其是讓導(dǎo)游員認識到違規(guī)操作的嚴(yán)重性，讓違規(guī)行為真正成為導(dǎo)游員工作的禁區(qū)。2.收取導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量保證金。借鑒旅游局對旅行社收取質(zhì)量保證金的管理辦法，不妨對導(dǎo)游員也采取類似的制度，由旅游行政管理部門向?qū)в螁T也收取合適額度的保證金，當(dāng)導(dǎo)游員確有服務(wù)質(zhì)量問題時，不僅要扣分，同時扣除規(guī)定額度的保證金，這項措施在更大程度上是震懾作用。3.提高執(zhí)業(yè)資格限制標(biāo)準(zhǔn)，完善導(dǎo)游執(zhí)業(yè)資格考試制度。提高導(dǎo)游行業(yè)的進入障礙可以在源頭上限制某些不合格人員混入導(dǎo)游員隊伍，而使真正具備導(dǎo)游員素質(zhì)的人員加入到導(dǎo)游員隊伍中來。另外對于導(dǎo)游資格考試制度還要不斷探索和完善，由片面的應(yīng)試考核向全面素質(zhì)考核轉(zhuǎn)變，尤其在報名方式與條件、考核辦法等方面進行大膽嘗試，以選拔出更適合的導(dǎo)游從業(yè)人員。4.改進導(dǎo)游薪酬制度。薪酬問題是導(dǎo)游最關(guān)心的核心問題，因此建立和健全公平、合理的薪酬制度至關(guān)重要，主要應(yīng)從提高導(dǎo)游員的工資待遇及相關(guān)保障體系入手，使導(dǎo)游員改變“干一天撈一天”，“吃青春飯”的思想，解除后顧之憂，扎實工作。并且利用考核機制來激勵導(dǎo)游員，以“效率優(yōu)先，兼顧公平”的原則進行收入分配。5.與相關(guān)接待部門聯(lián)合，做到齊抓共管。因為旅游接待具有關(guān)聯(lián)度高的特點，即導(dǎo)游員在帶團時需要餐廳、酒店、車隊、商店等其他部門的配合或共同接待，只有大家都遵守行業(yè)規(guī)范和職業(yè)道德，工作才容易協(xié)調(diào)一致，否則難以形成合力和良好的行業(yè)風(fēng)氣。因此，為了規(guī)范導(dǎo)