商業(yè)銀行消費(fèi)者管理測試成績：93.33分。恭喜您順利通過考試！ 單選題1. 決定顧客參與程度的最關(guān)鍵影響因素是： A 顧客的主動性 B 顧客的興趣 C 外界環(huán)境要素 D 顧客水平 正確答案： C2. 下列不屬于顧客參與服務(wù)的要素的是： A 了解顧客的習(xí)慣 B 建立顧客信任 C 監(jiān)督和測評業(yè)績 D 管理消費(fèi)者等待 正確答案： D3. 取得顧客信任的根本方法是： A 刺激顧客來嘗試采用 B 向顧客說明提供自助式服務(wù)的機(jī)會以及潛在的顧客利益 C 告訴顧客如何使用服務(wù)創(chuàng)新 D 了解顧客的習(xí)慣 正確答案： B4. 顧客往往會抵御自己試圖使用銀行新方案的誘惑，這時服務(wù)人員應(yīng)該： A 主動引導(dǎo)顧客 B 向顧客說明白 C 激勵顧客 D 刺激顧客 正確答案： A5. 占有顧客等待時間的最佳方式是： A 給客戶提供舒適的座椅 B 提供免費(fèi)的飲用水 C 讓顧客無所事事 D 提供閱讀材料 正確答案： D6. 要減輕消費(fèi)者等待的焦慮，銀行可以: A 讓顧客坐著等待 B 給顧客提供相關(guān)的信息 C 派人跟顧客聊天 D 給顧客放音樂 正確答案： B7. 關(guān)于等待服務(wù)的過程，下列說法不正確的是： A 單獨(dú)的等待感覺起來要比群體的等待更長 B 服務(wù)越有價值，顧客反而愿意付出更長的等待時間 C 告訴顧客確定的等待時間還不如不告訴 D 不公平的等待要比公平的等待顯得更長 正確答案： C8. 當(dāng)需求超過最大的供應(yīng)能力時，會出現(xiàn)： A 導(dǎo)致客戶流失 B 銀行所提供的服務(wù)通常是低水平的 C 運(yùn)作成本會不必要地增加 D 顧客不需要排長隊 正確答案： A9. 對待歇斯底里、愛發(fā)脾氣的人，銀行首先要做的是： A 設(shè)法帶他離開現(xiàn)場 B 耐心說服 C 認(rèn)同他的觀點(diǎn) D 向他道歉 正確答案： D10. 對愛貪小便宜的顧客，銀行應(yīng)該： A 直率地告訴他能為他做什么 B 保持沉默，給想要的東西 C 以他們認(rèn)為適當(dāng)?shù)姆绞教峁┓?wù) D 要讓他知道你很愿意幫助他解決問題 正確答案： B判斷題11. 隨著顧客參與程度的增加，銀行的運(yùn)作效率降低。 正確 錯誤 正確答案： 正確12. 銀行有很多機(jī)會向顧客證明自助式服務(wù)方案的優(yōu)點(diǎn)。 正確 錯誤 正確答案： 錯誤13. 為了有效推進(jìn)新的自助式服務(wù)方案，需要刺激顧客去嘗試。 正確 錯誤 正確答案： 正確14. 在等待過程中，信息提供得越早，消費(fèi)者越容易變得急躁。 正確