人力資源管理論文-構(gòu)建可持續(xù)發(fā)展的旅行社人力資源管理體系摘要本文通過(guò)分析研究我國(guó)旅行社人力資源的現(xiàn)狀和人力資源管理所面臨的問(wèn)題，結(jié)合旅行社的具體特點(diǎn)，提出只有采用可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略，構(gòu)建可持續(xù)發(fā)展的旅行社人力資源管理體系，才能促進(jìn)我國(guó)旅行社行業(yè)持續(xù)、健康地發(fā)展，吸引和留住核心人才，取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，推動(dòng)旅行社走向成功。最后，提出了構(gòu)建可持續(xù)發(fā)展的旅行社人力資源管理體系的具體措施。關(guān)鍵詞人力資源管理；可持續(xù)發(fā)展；旅行社一、中國(guó)旅行社人力資源管理所面臨的問(wèn)題(一)旅行社人力資源結(jié)構(gòu)嚴(yán)重失衡目前，我國(guó)旅行社人力資源中存在的一個(gè)嚴(yán)重的問(wèn)題就是人力資源結(jié)構(gòu)失衡。這種失衡體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。(1)學(xué)歷結(jié)構(gòu)。旅行社業(yè)的發(fā)展呼喚著素質(zhì)高、外語(yǔ)好、專(zhuān)業(yè)知識(shí)扎實(shí)、一專(zhuān)多能的復(fù)合型人才，而目前的旅行社行業(yè)，導(dǎo)游隊(duì)伍中本科以上學(xué)歷的僅占從業(yè)人員總量的189，旅行社經(jīng)理隊(duì)伍中這個(gè)比例也僅為269。(2)等級(jí)結(jié)構(gòu)。中國(guó)目前旅行社的導(dǎo)游隊(duì)伍中，充斥著大量低水平的導(dǎo)游人員，高等級(jí)的導(dǎo)游卻太少(中、高、特級(jí)導(dǎo)游的人數(shù)總和比例尚不到4，特級(jí)導(dǎo)游人員全國(guó)只有27人)，這與中國(guó)潛力巨大的旅游市場(chǎng)不太匹配，而且還會(huì)導(dǎo)致一個(gè)嚴(yán)重的后果一一高級(jí)導(dǎo)游的流動(dòng)率過(guò)高。(3)語(yǔ)種結(jié)構(gòu)。目前，中文導(dǎo)游的數(shù)量已經(jīng)達(dá)到供需平衡，在有些地方甚至供大于求；但外語(yǔ)導(dǎo)游卻供不應(yīng)求，尤其是一些小語(yǔ)種導(dǎo)游的數(shù)量更是缺乏(見(jiàn)下表)。(4)地區(qū)分布結(jié)構(gòu)。中國(guó)東部地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平大大高于中西部地區(qū)，旅游資源卻大多數(shù)分布在中西部地區(qū)。也就是說(shuō)，在旅游業(yè)的發(fā)展方面，東西部各有優(yōu)勢(shì)。但在導(dǎo)游人員的分布上，東部10省(市)和中西部21省(區(qū)、市)基本上各占一半(分別為513和487)，很明顯的比例失調(diào)。(5)專(zhuān)業(yè)結(jié)構(gòu)。從橫向看，旅行社人力資源存在著嚴(yán)重的專(zhuān)業(yè)缺口問(wèn)題。主要表現(xiàn)為既有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)又具有較高理論水平的旅游人才難覓。(二)機(jī)制不靈活，人員流失嚴(yán)重只有建立有效的激勵(lì)機(jī)制，才能留住人才，提高旅游人力資源配置的效益。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，我國(guó)旅行社行業(yè)的人才流失現(xiàn)象非常普遍。在導(dǎo)游人員中，不同等級(jí)的導(dǎo)游人員流失率也各不相同，持資格證書(shū)者和特級(jí)導(dǎo)游員流失率較高，初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)導(dǎo)游人員流失率較低。在持導(dǎo)游資格證書(shū)、等級(jí)證書(shū)的人員中，目前已不再?gòu)氖聦?dǎo)游工作的有65471人，占332。其中，持資格證書(shū)人員的流失率為453，持初級(jí)導(dǎo)游員證書(shū)人員的流失率為64，持中級(jí)導(dǎo)游員證書(shū)人員的流失率為146，持高級(jí)導(dǎo)游員證書(shū)人員的流失率為101，持特級(jí)導(dǎo)游員證書(shū)人員的流失率為37。(三)對(duì)人力資源管理戰(zhàn)略意義認(rèn)識(shí)不清，缺乏專(zhuān)門(mén)人力資源開(kāi)發(fā)與管理人才調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，多數(shù)旅行社還沒(méi)有設(shè)立人力資源部，而是把人力資源管理與行政管理歸屬于一個(gè)部門(mén)，缺乏人力資源開(kāi)發(fā)與管理的專(zhuān)門(mén)人才。通常由辦公室的行政人員承擔(dān)規(guī)劃、招聘、考核、薪酬、福利、培訓(xùn)等方面的工作，忽視業(yè)務(wù)市場(chǎng)需求對(duì)人才的要求，不重視人才的培訓(xùn)，低水平激勵(lì)，把人力資源等同于一般資源看待。二、可持續(xù)發(fā)展的旅行社人力資源管理體系的構(gòu)建(一)確立人力資源管理的戰(zhàn)略地位快速多變的環(huán)境和動(dòng)態(tài)的需求對(duì)企業(yè)人力資源管理提出了越來(lái)越高的要求，如果人力資源管理仍然停留在運(yùn)營(yíng)(職能)層面，無(wú)法滿(mǎn)足企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)與發(fā)展對(duì)人力資源的需求，企業(yè)就會(huì)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中因?yàn)槿肆Y源的瓶頸狀況而處于下風(fēng)。只有從戰(zhàn)略的高度思考企業(yè)的人力資源問(wèn)題，才可能使企業(yè)的人力資源管理職能不偏離企業(yè)的整體發(fā)展方向，企業(yè)戰(zhàn)略的順利實(shí)施也具有了人力資源保障。也只有從戰(zhàn)略的高度審視人力資源的狀況，才能真正將企業(yè)的人力資源管理融入行業(yè)的人力資源管理體系，保證人力資源的可持續(xù)性。在一年中的不同時(shí)間段，旅行社對(duì)旅游專(zhuān)業(yè)人才的需求是不均衡的。如果不把人力資源管理上升到戰(zhàn)略高度，一到旅游旺季旅行社就招聘人員，而一到旅游淡季卻又解聘人員，從而造成員工更迭頻繁，忠誠(chéng)度下降，既增加了旅行社的人工成本，也損害了旅行社的聲譽(yù)。而實(shí)行人力資源管理戰(zhàn)略就可以避免這種狀況。通過(guò)分析旅行社的內(nèi)外環(huán)境和相關(guān)的歷史數(shù)據(jù)，制定人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃，保持一定量的人力資源儲(chǔ)備，或者提前招聘、租借一些臨時(shí)人員等都可以解決這一問(wèn)題。(二)對(duì)人力資源實(shí)行分層分類(lèi)管理按“價(jià)值性”和“唯一性”兩個(gè)維度將企業(yè)的人力資源劃分為四種形式：獨(dú)特性、輔助性、核心和通用性人力資源(見(jiàn)下圖)，針對(duì)不同的人力資源采取不同的管理政策。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，最為關(guān)鍵的是核心人力資源，他們直接關(guān)系著企業(yè)的興衰成敗，因此企業(yè)要盡最大可能留住和激勵(lì)核心人力資源。從前面的資料可以看出，導(dǎo)游人員的流失率是相當(dāng)高的，流失率最高的又恰好是頭和尾西部分持導(dǎo)游員資格證書(shū)的(453)和持高級(jí)、特級(jí)導(dǎo)游員證書(shū)的(分別為101和37)導(dǎo)游員。這其中固然有地區(qū)經(jīng)濟(jì)水平失衡的原因，更多的還是因?yàn)槁眯猩鐩](méi)有對(duì)其擁有的人力資源進(jìn)行分層分類(lèi)管理，或者做得不到位。持導(dǎo)游員資格證書(shū)的員工流失嚴(yán)重可以解釋為有許多人報(bào)考導(dǎo)游員并非出于職業(yè)選擇，而是為了享受?chē)?guó)家優(yōu)惠政策(如游覽景點(diǎn)可以免門(mén)票等)或出于一時(shí)的興趣；但高級(jí)導(dǎo)游和特級(jí)導(dǎo)游的高流失率就與旅行社對(duì)他們的管理和激勵(lì)嚴(yán)重缺位有直接關(guān)系，而他們正是旅行社的核心人力資源。(三)建立完善的內(nèi)部勞動(dòng)力市場(chǎng)并保持合理的員工交換率企業(yè)人力資源的流動(dòng)有兩種方式：內(nèi)部流動(dòng)(如升遷、輪崗等)和內(nèi)外流動(dòng)(如招聘、辭退等)。對(duì)可持續(xù)發(fā)展的人力資源管理體系來(lái)說(shuō)，人力資源的流動(dòng)要兼顧內(nèi)部流動(dòng)和外部流動(dòng)，尤其是企業(yè)內(nèi)部人力資源流動(dòng)機(jī)制。員工的內(nèi)部流動(dòng)具有許多優(yōu)點(diǎn)，如可以減少招聘和培訓(xùn)員工的費(fèi)用，提高組織對(duì)員工的吸引力和員工對(duì)組織的忠誠(chéng)度等。而且適當(dāng)?shù)膯T工內(nèi)部流動(dòng)可以使組織充滿(mǎn)活力，保持員工的創(chuàng)造性張力，減輕他們對(duì)重復(fù)性工作的厭倦程度，同時(shí)也間接地為企業(yè)儲(chǔ)備了人力資源。但僅僅依靠員工的內(nèi)部流動(dòng)尚不能滿(mǎn)足企業(yè)對(duì)人力資源的需求。企業(yè)必須定期、不定期地淘汰一些績(jī)效不佳的員工(如采用末位淘汰制等方法)，同時(shí)從外部招聘新的員工來(lái)補(bǔ)充。通過(guò)員工內(nèi)外交換，可以激勵(lì)員工努力工作，給企業(yè)注入新鮮血液，使企業(yè)獲得新思想和新觀念。(四)建立以信息管理為基礎(chǔ)的知識(shí)管理體系人力資源管理離不開(kāi)大量數(shù)據(jù)與信息的收集，在可持續(xù)發(fā)展的人力資源管理體系中，僅有信息管理還不夠，企業(yè)必須具備知識(shí)管理的能力，把企業(yè)信息上升為企業(yè)知識(shí)，實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍。通過(guò)建立知識(shí)管理平臺(tái)，形成知識(shí)共享網(wǎng)絡(luò)。旅行社經(jīng)營(yíng)的路線(xiàn)通常有很多條，有地方的、跨區(qū)域的、全國(guó)范圍的以及國(guó)外的線(xiàn)路，只靠單個(gè)導(dǎo)游人員從書(shū)本上獲得的有限知識(shí)是無(wú)法滿(mǎn)足游客和旅行社發(fā)展需要的。旅行社可以通過(guò)組建知識(shí)管理網(wǎng)絡(luò)，將游客需求、導(dǎo)游員已有的知識(shí)加上每一次導(dǎo)游所積累的經(jīng)驗(yàn)等信息整合成為旅行社的獨(dú)特知識(shí)，并將該知識(shí)管理網(wǎng)絡(luò)向員工開(kāi)放，使每一位導(dǎo)游人員都成為多面手。同時(shí)，旅行社也可以在需要時(shí)從系統(tǒng)里找到足夠的信息支持來(lái)解決某些突發(fā)事件。(五)重視企業(yè)教育，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織未來(lái)最具競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)是學(xué)習(xí)型企業(yè)，其核心是企業(yè)教育。對(duì)旅行社而言，企業(yè)教育除了正常的導(dǎo)游人員和經(jīng)理人員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、年審培訓(xùn)之外，還應(yīng)包括有目的地安排導(dǎo)游人員的輪崗(如導(dǎo)游線(xiàn)路輪換)等，這也是完善內(nèi)部勞動(dòng)力市場(chǎng)的一部分。這樣，不但可以消除導(dǎo)游人員對(duì)固定工作的厭倦感，提高工作積極性，同時(shí)也要求他們不斷學(xué)習(xí)與進(jìn)步，既滿(mǎn)足了他們職業(yè)生涯發(fā)展的要求，增強(qiáng)了他們對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，又保證了旅行社的未來(lái)發(fā)展前景。隨著中國(guó)加入WTO，越來(lái)越多的國(guó)家對(duì)中國(guó)開(kāi)放其旅游市場(chǎng)，使得中國(guó)公民有了更多的旅游目的地選擇，同時(shí)這也給我國(guó)的旅行社提出了更大的挑戰(zhàn)。只有通過(guò)持續(xù)的企業(yè)教育和員工學(xué)習(xí)，使旅行社的導(dǎo)游人員和經(jīng)理人員素質(zhì)不斷提升，才能滿(mǎn)足這種持續(xù)增長(zhǎng)的需要。(六)構(gòu)建區(qū)域(地方)乃至全國(guó)的旅游人力資源管理體系目前，中國(guó)每年有兩個(gè)黃金周以及一個(gè)春節(jié)長(zhǎng)假。在這些時(shí)段內(nèi)，出游的居民數(shù)量非常大，旅行社的接待能力經(jīng)常達(dá)到飽和甚至超負(fù)荷狀態(tài)，對(duì)導(dǎo)游人員的爭(zhēng)奪也會(huì)達(dá)到白熱化程度。但對(duì)導(dǎo)游人員短時(shí)間內(nèi)的過(guò)度無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)只會(huì)從整體上給當(dāng)?shù)氐穆眯猩缧袠I(yè)造成損害，不利于行業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展，而且也無(wú)法保證導(dǎo)游的質(zhì)量，每年大量的游客投訴就說(shuō)明了這個(gè)問(wèn)題。這些問(wèn)題的產(chǎn)生雖然有導(dǎo)游人員道德缺失、主管部門(mén)監(jiān)管不力等諸多因素，但根本原因還是對(duì)旅游從業(yè)人員的系統(tǒng)化管理問(wèn)題。單從一個(gè)旅行社的角度出發(fā)是難以解決導(dǎo)游人員短期失衡與長(zhǎng)期平衡的矛盾，只有通過(guò)組建區(qū)域(地方)旅游人力資源管理體系，將單個(gè)旅行社的人力資源納入系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行管理和調(diào)配，才能從根本上保障導(dǎo)游人員的長(zhǎng)期均衡。三、結(jié)論企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的獲取有兩條不同的途徑外部途徑(外生戰(zhàn)略學(xué)派)和內(nèi)部途徑(內(nèi)生戰(zhàn)略學(xué)派)，實(shí)踐中企業(yè)的發(fā)展必然是外部途徑和內(nèi)部途徑的統(tǒng)一。企業(yè)一方面需要進(jìn)行理性的外部行業(yè)選擇