VIP接待規(guī)格及各部門接待程序VIP是指重要客人，全稱為：Very Important Person.一、VIP的等級(jí)1、VIP 1級(jí)(1)定義：指享受VIP 1級(jí)待遇的客人，主要?jiǎng)澐譃槿缦聨最悾簢以?政府部門副省級(jí)以上官員;董事會(huì)指定的客人;預(yù)訂入住總統(tǒng)套房的客人;國際知名人士。(2)審批權(quán)限：董事總經(jīng)理、總經(jīng)理、董事會(huì)(3)主持接待：董事總經(jīng)理、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)、銷售總監(jiān)、前廳經(jīng)理、大堂副理(4)客房?jī)?nèi)贈(zèng)送物品的布置標(biāo)準(zhǔn)豪華水果籃1只(成本60元)，由餐飲部制作;鮮花籃1只(成本30元)，由管家部安排;精美點(diǎn)心及巧克力1盤，由餐飲部制作;迎賓酒1瓶(占酒，成本55元);全吧：威士忌、白蘭地、紅酒、果仁等(指定使用);報(bào)紙2份(外賓及港臺(tái)賓客提供中英文報(bào)紙各一份，國內(nèi)客人提供番禺日?qǐng)?bào)、廣州日?qǐng)?bào));歡迎函和董事總經(jīng)理、總經(jīng)理名片。2、VIP 2級(jí)(1)定義：指享受VIP2級(jí)待遇的客人，主要?jiǎng)澐譃槿缦聨最悾赫块T副市級(jí)以上官員;合約單位的高層領(lǐng)導(dǎo);董事會(huì)或管理公司指定的客人;國內(nèi)知名人士;酒店邀請(qǐng)的客人;預(yù)訂入住行政套房的客人;其他審批權(quán)限人員的指定客人。(2)審批權(quán)限：董事總經(jīng)理、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、銷售總監(jiān)、房務(wù)總監(jiān)、前廳經(jīng)理(3)主持接待：副總經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)、銷售總監(jiān)、前廳經(jīng)理、大堂副理，必要時(shí)由總經(jīng)理或董事經(jīng)理出面接待(4)客房?jī)?nèi)贈(zèng)送物品的布置標(biāo)準(zhǔn)水果籃1只(成本25元)，由餐飲部制作;巧克力或點(diǎn)心1盤，由餐飲部制作;鮮花籃1只(成本20元)，由管家部出;報(bào)紙2份(外賓及港臺(tái)賓客提供中英文報(bào)紙各一份，國內(nèi)客人提供番禺日?qǐng)?bào)、廣州日?qǐng)?bào));歡迎函和董事總經(jīng)理、總經(jīng)理名片。3、VIP 3級(jí)(1)定義：指享受VIP 3級(jí)待遇的客人，主要?jiǎng)澐譃槿缦聨最悾侯A(yù)訂商務(wù)套房的客人;各旅行社、商務(wù)公司的關(guān)鍵業(yè)務(wù)經(jīng)理;入住飯店5次以上(含5次)或連續(xù)住3天的來賓;因各種原因而產(chǎn)生投訴的住客，由前廳經(jīng)理或大堂副理簽批;其他各部門經(jīng)理申請(qǐng)的客人。(2)審批權(quán)限：董事總經(jīng)理、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、銷售總監(jiān)、房務(wù)總監(jiān)、前廳經(jīng)理、大堂副理(3)主持接待：前廳經(jīng)理、大堂副理、前臺(tái)主管(4)客房?jī)?nèi)贈(zèng)送物品的布置標(biāo)準(zhǔn):水果籃1只(成本15元)，由管家部制作，根據(jù)季節(jié)，品種要有所變化;報(bào)紙1份(外賓及港臺(tái)賓客提供China Daily報(bào)紙一份，國內(nèi)客人提供番禺日?qǐng)?bào);歡迎函和總經(jīng)理名片。4、普通果籃主要?jiǎng)澐譃橐韵聨最悾喝胱∩虅?wù)樓層的客人;連續(xù)入住3天的客人;入住酒店3次以上(含3次)的來賓;贈(zèng)送普通歡迎果籃一只(成本10元)，由管家部制作。以上所有級(jí)別的果籃、鮮花等由大堂副理統(tǒng)一下午至相關(guān)部門。二、VIP接待流程前廳部1、VIP客人抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作A、訂房部1、負(fù)責(zé)從電腦中打印未來3天以內(nèi)所有的VIP抵達(dá)名單;2、負(fù)責(zé)核查所有第二天將入住的VIP客人到達(dá)的具體班次和到店時(shí)間;3、如果沒有具體班次時(shí)間，應(yīng)聯(lián)系訂房單位的有關(guān)人員，盡快通知酒店客人抵達(dá)的時(shí)間和班次;4、核查客人抵達(dá)是否有接機(jī)或接車要求，以及其他特別要求，并知會(huì)相關(guān)部門。B、總臺(tái)1、 至少提前一天預(yù)分次日將到的VIP客房，并請(qǐng)大堂副理批準(zhǔn)。后報(bào)送管家部、 餐飲部及其它相關(guān)部門;2、 分房時(shí)注意，客房必須是清潔過的空房，盡量不分第二天才離店的客房;3、 如果客房緊張，分房順序?yàn)椋菏紫确纸oV1級(jí)客人，V2級(jí)、V3級(jí)依次類推;4、 夜班總臺(tái)員工必須準(zhǔn)備好所有第二天將抵達(dá)的VIP客人抵達(dá)通知單，以及“入住登記表”和“入住歡迎卡”，存放于VIP夾當(dāng)中;5、 第二天早上，由總臺(tái)主管負(fù)責(zé)核對(duì)所有VIP客人抵達(dá)通知單，以及“入住登記表”、“歡迎卡”，確保所有的內(nèi)容正確無誤;6、 總臺(tái)主管根據(jù)所分配的房號(hào)，制作房卡鑰匙;7、 每日整理貴賓賬單，貴賓離店前1小時(shí)，將所有賬單準(zhǔn)備完畢，以備結(jié)賬;8、 結(jié)賬時(shí)間1分鐘內(nèi)完成，確保金額無誤;9、 如貴賓為外籍，應(yīng)熟悉每日外匯牌價(jià)，提供及時(shí)、準(zhǔn)確的外匯兌換服務(wù)。C、大堂副理1、 參加市場(chǎng)銷售部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確自己的接待任務(wù)及要求;2、 必須隨時(shí)了解貴賓抵店前的任何準(zhǔn)備工作，并親自檢查貴賓客房、以及貴賓將要前往的活動(dòng)場(chǎng)所;3、 必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等細(xì)節(jié);4、 督導(dǎo)各部門所有準(zhǔn)備工作提前兩小時(shí)準(zhǔn)備完畢;5、 貴賓抵店，參與迎接;6、 貴賓在店期間，隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)向酒店高層管理人員、接待部門報(bào)告;7、 熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問題;8、 送別貴賓。根據(jù)預(yù)訂要求，確認(rèn)VIP客房的布置規(guī)格，填寫VIP客房特別布置申請(qǐng)表，報(bào)請(qǐng)前廳部經(jīng)理審批。1、 審閱當(dāng)天VIP客人預(yù)訂單，確認(rèn)所有客房的房型、抵離日期、房?jī)r(jià)、抵達(dá)時(shí)間，以及其他特殊要求是否落實(shí)無誤;2、 所有VIP房必須在客人抵達(dá)至少1小時(shí)前，按照VIP房檢查單，仔細(xì)、負(fù)責(zé)地檢查一遍，并將檢查結(jié)果交相關(guān)部門落實(shí)跟進(jìn);3、 查房主要檢查如下幾方面：衛(wèi)生狀況(請(qǐng)參閱VIP房檢查單);小酒吧有否按規(guī)定的數(shù)量放置;電視機(jī)的節(jié)目頻道有否與電視指南不符;VIP布置規(guī)格有否落實(shí);房?jī)?nèi)的物品、擺設(shè)是否齊全、位置是否正確;電話號(hào)碼及線路是否正確，網(wǎng)絡(luò)是否暢通;所有的燈具、床頭控制器及電力供應(yīng)是否正常，空調(diào)是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)。給排水設(shè)備是否正常。4、 任何臨時(shí)的更改，都必須及時(shí)通知相應(yīng)部門，以求相應(yīng)部門能作出及時(shí)、正確的反應(yīng)。2、VIP客人抵達(dá)時(shí)的迎接1、大堂副理根據(jù)VIP接待規(guī)格要求，在客人抵達(dá)前20分鐘通知有關(guān)主持接待人員前來大廳等候，并告知主持接待人員客人具體抵達(dá)時(shí)間;2、若VIP客人由酒店派專車迎接，接機(jī)人員在接到客人后應(yīng)立即通知大堂副理客人抵店的大約時(shí)間;3、大堂副理須保證門口車道暢通無阻，大廳門童、行李員根據(jù)接待規(guī)格的要求都已經(jīng)準(zhǔn)備好、待命;4、所有主持接待人員在客人到達(dá)前10分鐘都必須到達(dá)大廳準(zhǔn)備歡迎;5、大堂副理準(zhǔn)備好預(yù)先填寫的登記單、房卡、歡迎卡等候貴賓;6、當(dāng)客人抵達(dá)飯店時(shí)，由門童開車門并用飯店標(biāo)準(zhǔn)語言歡迎客人光臨本飯店;7、大堂副理代表飯店歡迎客人，并把客人介紹給主要負(fù)責(zé)接待的董事總經(jīng)理、總經(jīng)理;8、主持接待的董事總經(jīng)理、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、銷售總監(jiān)、房務(wù)總監(jiān)、前廳經(jīng)理、大堂副理陪同客人直接進(jìn)房(視VIP級(jí)別而定);9、前廳經(jīng)理或大堂副理向客人簡(jiǎn)單介紹飯店的服務(wù)設(shè)施和客房設(shè)施;10、 大堂經(jīng)理在房?jī)?nèi)為客人辦理入住手續(xù);11、 董事總經(jīng)理、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、銷售總監(jiān)、房務(wù)總監(jiān)、前廳經(jīng)理、大堂副理與客人暫別， 并祝愿客人入住愉快;12、 大堂副理負(fù)責(zé)保證VIP客人行李正確無誤地送至客房;13、 在客人抵達(dá)后，總臺(tái)通知客房服務(wù)中心為客人送上歡迎茶和小毛巾;14、 需要時(shí)，銷售部要準(zhǔn)備名人題詞、簽名簿，供TOP-VIP簽名或留言;15、 總臺(tái)、總機(jī)、服務(wù)中心要熟悉VIP客人和房號(hào)、姓名、職務(wù)，當(dāng)接到客人打來的電話時(shí)，應(yīng)立即稱呼客人的姓名、職位，為客人提供相應(yīng)的服務(wù)。3、VIP客人入住期間1、根據(jù)不同VIP等級(jí)，前廳經(jīng)理/大堂副理/須每天在合適的時(shí)間，給住店的 VIP客人撥打禮儀性電話，以表示飯店對(duì)VIP客人的特別關(guān)注，但打擾客人的時(shí)間不宜過長(zhǎng)。通話內(nèi)容應(yīng)包括：詢問客人對(duì)房間舒適衛(wèi)生等的滿意程度;詢問客人對(duì)飯店各營業(yè)部門服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)質(zhì)量的意見;詢問客人是否在住店期間收到員工的特別關(guān)注;詢問客人對(duì)飯店整體有何意見或建議;詢問客人有何特別要求;詢問客人具體離店時(shí)間、是否需要安排車輛等;2、所有禮儀電話均需記錄在大堂副理Log Book 中。特別事宜須及時(shí)知會(huì)前廳經(jīng)理和總經(jīng)理;3、總機(jī)房應(yīng)熟記VIP客人姓名，鈴響后接線員應(yīng)準(zhǔn)確稱呼。4、VIP客人退房時(shí)1、確定VIP客人退房時(shí)間后，大堂副理必須通知總臺(tái)結(jié)帳處提前20分鐘準(zhǔn)備好客人的所有帳單資料;2、所有客人入住時(shí)的帳單都必須由大堂副理親自審閱，以防有任何差錯(cuò)，如有問題應(yīng)提前解決;3、大堂副理通知董事總經(jīng)理、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、銷售總監(jiān)、房務(wù)總監(jiān)、前廳經(jīng)理及相關(guān)部門經(jīng)理在大廳歡送客人(視VIP級(jí)別而定);4、大堂副理通知禮賓部領(lǐng)班收取VIP客人行李的時(shí)間;5、大堂副理負(fù)責(zé)安排好VIP客人的交通工具;6、當(dāng)客人到達(dá)前臺(tái)結(jié)帳處時(shí)，由大堂副理協(xié)助客人辦理退房手續(xù);7、退房結(jié)束，董事總經(jīng)理、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)、銷售總監(jiān)、前廳經(jīng)理、大堂副理等為客人送行并告別，必要時(shí)將通知有關(guān)部門經(jīng)理列隊(duì)歡送(視VIP級(jí)別而定)。三、各部門責(zé)任前廳經(jīng)理1、 在每天的部門經(jīng)理早會(huì)上，通報(bào)當(dāng)天VIP客人抵達(dá)情況，如姓名、VIP等級(jí)、 住宿日期、職位、具體抵達(dá)時(shí)間、房間分配情況等;2、 簽發(fā)VIP客房布置單;3、 總經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)親自檢查VI級(jí)房間(由大堂副理、前廳經(jīng)理檢查完畢后通知復(fù)檢);4、 親自檢查V1和V2級(jí)貴賓房間;5、 與銷售部經(jīng)理或相關(guān)部門密切聯(lián)系，落實(shí)、確認(rèn)VIP房間的安排。市場(chǎng)銷售部1、 獲取酒店總經(jīng)理批復(fù)的“VIP申請(qǐng)單”，立即復(fù)印連同本部門經(jīng)理簽發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書”一式六份，下發(fā)管家部、餐飲部、行政部、保安部、財(cái)務(wù)部、大堂經(jīng)理以及本部門留存原件;2、 市場(chǎng)銷售部經(jīng)理視情況召集駐店經(jīng)理及相關(guān)部門經(jīng)理、大堂經(jīng)理參加的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，通報(bào)接待內(nèi)容與要求，明確各部門接待內(nèi)容與責(zé)任;3、 市場(chǎng)銷售部所有員工必須熟知接待的詳細(xì)過程，并指定專人負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào);4、 負(fù)責(zé)準(zhǔn)備董事總經(jīng)理/酒店總經(jīng)理簽署的歡迎信，交管家部放置于貴賓房間;5、 貴賓抵店，市場(chǎng)銷售部經(jīng)理協(xié)同酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、大堂經(jīng)理在大堂迎接;6、 市場(chǎng)銷售部專人負(fù)責(zé)貴賓在店期間的各部門接待協(xié)調(diào)工作;7、 市場(chǎng)銷售部應(yīng)隨時(shí)掌握貴賓在店期間活動(dòng)安排及變化情況，及時(shí)通知各接待部門;8、 貴賓離店，及時(shí)通知酒店高層管理者到一樓大堂歡送;9、 負(fù)責(zé)接待資料的存檔與保管。管家部1、接到市場(chǎng)銷售部下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案;2、參加市場(chǎng)銷售部召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)和要求;3、 召集本部門主管以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人;4、本部門對(duì)客崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等內(nèi)容;5、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況，要求逐條落實(shí);6、檢查貴賓用房，確保設(shè)備使用無誤。保證貴賓房始終處于良好狀態(tài);7、貴賓入住前2小時(shí)按等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)好鮮花和果籃;8、貴賓為外籍，應(yīng)按照貴賓國籍送該國語言報(bào)紙，如沒有，則送英文報(bào)紙。內(nèi)賓送當(dāng)日當(dāng)?shù)卣畧?bào)紙;9、將電視調(diào)至貴賓母語頻道?？赡艿脑挘@示中英文對(duì)照的歡迎詞;10、 貴賓抵店前30分鐘，打開房門，開啟空調(diào)、部分照明;11、 服務(wù)中心在貴賓抵店時(shí)，立即電話通知相關(guān)部門;12、 禮賓司安排專人等候電梯門口，專為貴賓開電梯;13、 貴賓抵離店，由管家部經(jīng)理率當(dāng)值管理人員及優(yōu)秀服務(wù)員在樓層迎送;14、 優(yōu)秀服務(wù)員熱情禮貌地奉上歡迎茶，并祝客人住店愉快。關(guān)于貴賓洗衣服務(wù)1、取回貴賓衣物，立即注明VIP，進(jìn)行專門登記與存放;2、嚴(yán)格檢查，按面料確定洗滌方式，確保不發(fā)生問題;3、布草房領(lǐng)班檢查洗衣質(zhì)量;4、包裝完畢，立即送至樓層。餐飲部1、餐飲部經(jīng)理參加市場(chǎng)銷售部召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù);2、召集本部門領(lǐng)班以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人;3、本部門各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等;4、完全了解貴賓的身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時(shí)間及其它注意事項(xiàng);5、餐飲部經(jīng)理或樓面經(jīng)理親自為