模塊五,客戶的信用與價(jià)值管理,學(xué)習(xí)任務(wù),知識(shí)目標(biāo) 1、通過(guò)對(duì)客戶信用管理相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)，掌握如何展開(kāi)客戶信用調(diào)查、評(píng)估和控制。 2、了解客戶讓渡價(jià)值模型，熟悉提升客戶總價(jià)值、降低客戶總成本的方法。 3、通過(guò)客戶終身價(jià)值的認(rèn)識(shí)，了解影響客戶終身價(jià)值的各要素，熟悉客戶終身價(jià)值分析的幾個(gè)模型。 知識(shí)目標(biāo) 1、能夠結(jié)合不同企業(yè)實(shí)際情況進(jìn)行客戶信用評(píng)估、劃分客戶等級(jí)以及給予合適的信用政策。 2、能夠根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況采用合適的追帳策略和方法完成討債工作。 3、能夠運(yùn)用恰當(dāng)?shù)目蛻魞r(jià)值管理理論，應(yīng)對(duì)客戶關(guān)系管理的實(shí)際工作。,主要功能服務(wù),目標(biāo)客戶群,核心定位,郵儲(chǔ)銀行大眾人群 初次接觸信用卡,簡(jiǎn)單、通用、不帶花哨的信用卡。提供一些功能和優(yōu)惠，方便客戶的生活,郵儲(chǔ)信用卡 隨你到任何想去的地方,免年費(fèi) 多種分期付款方式 基本服務(wù)功能 有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)費(fèi),稍微高端一些，富裕、可控、期望擁有更為安全的支付方式的郵儲(chǔ)客戶 月收入3k6k,為理性的中高端客戶提供一個(gè)更“聰明”的支付方式,較高的信用額度 便捷機(jī)票訂購(gòu)，出行更加方便 免費(fèi)短信動(dòng)戶提醒，刷卡更加安全 48小時(shí)失卡保障，用卡更加安全 生日雙倍積分 繽紛禮品兌換，有機(jī)會(huì)獲取獨(dú)家禮品饋贈(zèng) 網(wǎng)上銀行/網(wǎng)上支付 彩信、電子賬單 VIP客戶服務(wù)，更加優(yōu)質(zhì)的用卡體驗(yàn),郵儲(chǔ)信用卡產(chǎn)品定位及功能,普卡,產(chǎn)品屬性,個(gè)人人民幣信用卡普卡，為銀聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)卡 卡片有效期為三年 可設(shè)四張附屬卡,產(chǎn)品價(jià)值,省力,省錢,省心,方便實(shí)用省力,使用方便：可以在全國(guó)四十多萬(wàn)家商戶進(jìn)行消費(fèi)，以及任何一臺(tái)有銀聯(lián)標(biāo)識(shí)的自動(dòng)提款機(jī)上取現(xiàn)，也可以在香港、澳門、韓國(guó)等海外28個(gè)國(guó)家和地區(qū)帶有“銀聯(lián)”標(biāo)識(shí)的8.9萬(wàn)戶商戶和自動(dòng)取款機(jī)使用。 還款方便：可以通過(guò)37,000家網(wǎng)點(diǎn)輕松還款及獲得服務(wù)，還提供關(guān)聯(lián)還款服務(wù)。 服務(wù)便利：提供全天候用卡客戶服務(wù)專線。,產(chǎn)品價(jià)值,省力,省錢,省心,經(jīng)濟(jì)實(shí)惠省錢,經(jīng)濟(jì) 無(wú)年費(fèi)、無(wú)異地費(fèi)、取現(xiàn)等其它各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)明顯低于同業(yè) 小額免償 實(shí)惠 積分禮品 營(yíng)銷活動(dòng),產(chǎn)品價(jià)值,省力,省錢,省心,安全放心省心,大額交易（500元以上）免費(fèi)短信提醒； 在線設(shè)置交易密碼，無(wú)密碼函寄送安全問(wèn)題； 卡片遺失后，只要第一時(shí)間打電話掛失，之后的風(fēng)險(xiǎn)由銀行承擔(dān)；,產(chǎn)品亮點(diǎn),量身定分期：“筆筆分”、“任意分”兩種分期方式隨心選擇，分期申請(qǐng)起點(diǎn)金額低、費(fèi)用少。,還款方便：3萬(wàn)6千個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，多種還款方式，實(shí)現(xiàn)便利用卡生活,資費(fèi)實(shí)惠:免年費(fèi)，無(wú)異地交易費(fèi)、其它費(fèi)用收取也低于同業(yè)平均水平,分期產(chǎn)品介紹,筆筆分（交易分期） 交易分期付款指持卡人可根據(jù)自身消費(fèi)需要，不受商場(chǎng)或商品的限制，事后申請(qǐng)單筆/多筆消費(fèi)的分期還款?？蛻艨稍谒⒖ㄏM(fèi)后致電客服中心申請(qǐng)?jiān)摲制诟犊?，但需支付一定的手續(xù)費(fèi)用。目前我行政策是單筆消費(fèi)交易元以上方可申請(qǐng)交易分期 任意分（賬單分期） 賬單分期付款指持卡人可根據(jù)自身消費(fèi)需要，不受商場(chǎng)或商品的限制，帳單日到最后還款日的前四天，申請(qǐng)當(dāng)月賬單的一定金額或全部金額的分期還款。客戶可在當(dāng)期賬單日后致電客服中心申請(qǐng)?jiān)摲制诟犊睿柚Ц兑欢ǖ氖掷m(xù)費(fèi)用。目前我行政策是賬單余額減去最低還款額在元以上方可申請(qǐng)賬單分期。,主要發(fā)卡行分期產(chǎn)品比較比較2,一、客戶信用管理相關(guān)知識(shí),（一）客戶信用管理的概念 （二）客戶信用管理的目標(biāo) 1、降低賒銷風(fēng)險(xiǎn)，減少壞賬損失 2、降低DOS，加快流動(dòng)資金周轉(zhuǎn) 資金積壓期間=存貨周轉(zhuǎn)期+應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)期-應(yīng)付賬款周轉(zhuǎn)期 （三）客戶信用管理的流程 1、建立客戶信用管理體系,一、客戶信用管理相關(guān)知識(shí),2、建立合理的信用管理組織 3、收集客戶信用資料 4、客戶信用評(píng)估 5、授予客戶信用級(jí)別 6、選擇信用條件 7、信用條件審核 8、應(yīng)收賬款管理,一、客戶信用管理相關(guān)知識(shí),（四）客戶信用管理的模式 1、由銷售部門負(fù)責(zé)信用管理工作 2、由財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)信用管理工作 3、建立獨(dú)立的信用管理部門,二、客戶信用調(diào)查,（一）客戶信用調(diào)查的內(nèi)容 （二）客戶信用調(diào)查的方法 （三）客戶信用調(diào)查的實(shí)際 （四）客戶信用變化,三、客戶信用評(píng)估,（一）客戶信用評(píng)估的依據(jù) 1、客戶信用評(píng)估的主要依據(jù) 2、客戶信用評(píng)估的參考依據(jù) （二）客戶信用評(píng)估的方法 1、6C信用評(píng)估法 2、特征分析模型法,品德Character,能力Capacity,資本Capital,抵押品Collateral,經(jīng)營(yíng)環(huán)境Condition,保險(xiǎn)Coverage insurance,三、客戶信用評(píng)估,（三）客戶信用等級(jí)的評(píng)定 1、A級(jí)客戶 2、B級(jí)客戶 3、C級(jí)客戶 4、D級(jí)客戶 （四）客戶信用評(píng)估的注意事項(xiàng) 1、對(duì)客戶的信用評(píng)估應(yīng)該是動(dòng)態(tài)進(jìn)行的 2、新客戶的信用評(píng)估 3、信用評(píng)估信息來(lái)源,謹(jǐn)防商務(wù)欺詐,商務(wù)欺詐常用的伎倆是：,突然破產(chǎn)(bust out),購(gòu)貨后逃逸(hit and run),預(yù)收費(fèi)詐騙(advance fee scam),貸款詐騙(fraudulent loans),先小后大破產(chǎn)逃債,癥狀 開(kāi)始做幾筆小生意，能夠做到及時(shí)付款，取得對(duì)方信任后做一單大生意，然后賴賬或惡意破產(chǎn)逃債。,騙一筆就跑,癥狀 通過(guò)某些途徑搞到某公司(多為已注銷的公司)支票， 到一些公司采購(gòu)，一般是高價(jià)購(gòu)買，然后立即變現(xiàn)。,經(jīng)營(yíng)不善轉(zhuǎn)而詐騙,癥狀 以合法的手段進(jìn)行公司注冊(cè)及市場(chǎng)運(yùn)作，在前期進(jìn)行 部分投資來(lái)包裝自己(實(shí)際應(yīng)稱為偽裝)，以期能夠在 行業(yè)中擁有一定的影響力和地位，譬如成為某個(gè)品牌 的一級(jí)代理商或特約分銷商，使之作為同總代理或廠 家談判的籌碼。,預(yù)付款或定金欺詐,常見(jiàn)于工程承包和緊俏物資購(gòu)買當(dāng)中。以發(fā)包或銷 售緊俏物資為由騙取定金。,合伙經(jīng)營(yíng)、聯(lián)營(yíng)欺詐,提供假供求信息欺詐,合同欺詐,信用證欺詐,內(nèi)部“吃里扒外”欺詐,癥狀： 一般是公司員工與騙子內(nèi)外勾結(jié)聯(lián)合欺詐本企業(yè)。騙子從該公司騙走貨時(shí)，此職員是在履行職責(zé)；當(dāng)被騙事實(shí)無(wú)法掩蓋時(shí)，此人引咎辭職。,利用企業(yè)急于擺脫經(jīng)營(yíng)困境和業(yè)務(wù)員 急于銷售的心理。,私刻公章，竊取或偽造營(yíng)業(yè)執(zhí)照、介紹信、批文、 結(jié)算憑證、各種單證和合同書等。,打著“名人”、“國(guó)家某某機(jī)構(gòu)”、“國(guó)家或省市 領(lǐng)導(dǎo)人”的旗號(hào)，冒充領(lǐng)導(dǎo)干部的“親屬”或“密友”。,通過(guò)吹噓、包裝和對(duì)自我的夸大性介紹， 騙取對(duì)方信任。比如：開(kāi)高級(jí)轎車、住高 級(jí)賓館和寫字樓。,向?qū)Ψ狡髽I(yè)領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)人員行賄，使受賄 者大開(kāi)方便之門。,利用假?gòu)V告、假承諾、在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布信息、返本 銷售、返本租賃和委托加工包銷產(chǎn)品等方式欺詐。,注意識(shí)別商業(yè)欺詐的表象特征,各種身份證件特別全，全部都預(yù)先準(zhǔn)備在提包里； 對(duì)你的招待特別周全； 給你決策的時(shí)間較短，并以利益為誘餌，強(qiáng)調(diào)“時(shí)機(jī)不再來(lái)”； 拖延時(shí)間。,四、客戶信用控制,（一）確立客戶信用政策 1、制定客戶信用策略的方法 （1）全員參與模式 （2）信用管理部門牽頭 （3）咨詢公司配合 2、客戶信用政策的主要形式 （1）信用期限 （2）信用額度,四、客戶信用控制,（二）客戶信用風(fēng)險(xiǎn)的動(dòng)態(tài)監(jiān)控與調(diào)整 1、客戶信用風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)控 2、客戶信用額度的調(diào)整 （三）應(yīng)收收款的管理 1、對(duì)付“強(qiáng)硬型”債務(wù)人的策略 2、對(duì)付“陰謀型”債務(wù)人的策略 3、對(duì)付“合作型”債務(wù)人的策略 4、對(duì)付“感情型”債務(wù)人的策略 5、對(duì)付“固執(zhí)型”債務(wù)人的策略 6、對(duì)付“虛榮型”債務(wù)人的策略,江西海波公司是一家中等規(guī)模的玻璃器皿生產(chǎn)廠，主要生產(chǎn)制造各種玻璃制品。該公司的產(chǎn)品主要通過(guò)各中小商場(chǎng)和超市代銷，因此該公司對(duì)各商場(chǎng)和超市的信用情況極為關(guān)注，并為此建立了客戶信用監(jiān)控制度，據(jù)此加強(qiáng)貨款的回收。經(jīng)過(guò)幾年苦心經(jīng)營(yíng)，經(jīng)營(yíng)規(guī)模日漸擴(kuò)大。2004年4月，幾經(jīng)努力該公司的產(chǎn)品終于得到認(rèn)可，進(jìn)入金熊商場(chǎng)銷售。金熊商場(chǎng)是一家超大型綜合商場(chǎng)，公司認(rèn)為該商場(chǎng)能夠發(fā)展到如此大的規(guī)模，其資金實(shí)力與信譽(yù)無(wú)可厚非，肯定不會(huì)拖欠本公司數(shù)額不大的貨款。由于這種考慮，公司把注意力更多地放在其他小客戶身上，放松了對(duì)金熊商場(chǎng)的信用監(jiān)控，忽視了對(duì)該商場(chǎng)的信息搜集工作。 海波公司按供銷合同每月與金熊商場(chǎng)結(jié)算一次，雙方均信守合約，一方及時(shí)供貨，一方按時(shí)結(jié)款。雙方的順利合作持續(xù)到2004年10月，其后金熊商場(chǎng)借口海波公司的貨物在市場(chǎng)上反饋不佳，貨物積壓十分嚴(yán)重，質(zhì)量與合同規(guī)定不符等理由，蓄意拖延，少結(jié)貨款直到干脆資金周轉(zhuǎn)不靈為,案例分析,海波公司的客戶管理,由拒付。上述嚴(yán)重情況仍未引起海波公司領(lǐng)導(dǎo)層的高度重視，未對(duì)金熊商場(chǎng)的全面信用情況進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查與了解，仍然認(rèn)為該商場(chǎng)家大業(yè)大，資金雄厚，拖欠只是暫時(shí)的，最終會(huì)償清全部貨款，決不會(huì)破產(chǎn)倒閉。但是只要海波公司仔細(xì)搜集相關(guān)信息就會(huì)發(fā)現(xiàn)金熊商場(chǎng)由于擴(kuò)張過(guò)快，資本結(jié)構(gòu)中借貸比例過(guò)高，資金周轉(zhuǎn)已極為困難，加之規(guī)模過(guò)大，管理水平未能得到同步改善，直接導(dǎo)致銷售不暢，從2005年6月起只能依靠拖欠廠家貨款苦苦維持，終于在2005年11月破產(chǎn)倒閉。海波公司損失共達(dá)100萬(wàn)元，迄今未能追回。 問(wèn)題： 1.區(qū)分普通客戶與核心客戶的依據(jù)有哪些？ 2.海波公司在客戶信息的收集與分析上出了什么問(wèn)題？,案例分析,海波公司的客戶管理,案情要點(diǎn),1.根據(jù)年交易額區(qū)分；根據(jù)交往年度區(qū)分；根據(jù)客戶的付款行為區(qū)分。