葉予舜 2013年8月16日,酒店效益管理 酒店的精細(xì)化管理,什么是管理？,傳統(tǒng)論：管理是主體（人）通過客體（對(duì)象）來實(shí)現(xiàn)自己的目的的一種活動(dòng)，它包括計(jì)劃、組織、指揮、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、控制六個(gè)職能。 指揮論：“通過他人的行動(dòng)來實(shí)現(xiàn)自己的意圖?！?調(diào)理論：“把下屬協(xié)調(diào)起來、協(xié)同起來，理順心情，理順流程?！?合理論：“管理就是要管的合理。” 把戲論：“管理就是管理者通過一個(gè)個(gè)把戲，把演員和觀眾從一個(gè)高潮引向另一個(gè)高潮”。 我們對(duì)管理的理解：首先是理：理清方向、理清目標(biāo)、理清責(zé)任、理清細(xì)節(jié)、理清流程、理清標(biāo)準(zhǔn)，理清需要的知識(shí)、觀念、思維、經(jīng)驗(yàn)、能力；管：管責(zé)任人、管過程、管結(jié)果、管需要處事公平、正確的方法，特別是敢于堅(jiān)持原則和持之以恒的精神。,5,精細(xì)化的概念,精：精準(zhǔn)、精確 在數(shù)學(xué)上對(duì)精確的定義是：“對(duì)近似的允許程度?！?細(xì)：細(xì)節(jié)構(gòu)成一切事物的基礎(chǔ)和單元，細(xì)小、細(xì)微、可以理解為細(xì)小的容易被人忽視的環(huán)節(jié)；像一張由許多節(jié)點(diǎn)組成的漁網(wǎng)一樣。 管理這張大網(wǎng)也由許多管理節(jié)點(diǎn)組成。這些細(xì)小、細(xì)微的環(huán)節(jié)、點(diǎn)節(jié)，我們都理解為細(xì)節(jié)。 化：化就是不斷前進(jìn)的過程?？茖W(xué)化、綠化、美化、知識(shí)化、數(shù)字化都是講的過程。 我們是過程論者，“我們要的并不僅僅是結(jié)果，我們要的是過程，我們要的是保證能獲得我們想要的結(jié)果的那個(gè)過程”（過程論）。 我們不僅要1億的結(jié)果，更重要的是要掌握創(chuàng)造財(cái)富個(gè)億的方法，要掌握方法必須熟知過程、研究過程。重過程，則結(jié)果存，輕過程，則結(jié)果亡。過程和結(jié)果相互轉(zhuǎn)化。 精細(xì)化的概念：用近似允許程度內(nèi)的數(shù)量對(duì)細(xì)小的環(huán)節(jié)和點(diǎn)節(jié)進(jìn)行定量描述的過程，即不斷進(jìn)行的精確描述服務(wù)細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)的過程。,6,酒店精細(xì)化管理的概念,概念：酒店管理者對(duì)酒店的各種資源（人、財(cái)、物、客戶、信息、智慧資本）不斷進(jìn)行的精確描述服務(wù)細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)的過程，以實(shí)現(xiàn)對(duì)資源的計(jì)劃、組織、指揮、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、控制，從而達(dá)到使酒店產(chǎn)品最大限度地滿足目標(biāo)客人的需求目的的一系列活動(dòng)。 精細(xì)化管理的四句話： 細(xì)分細(xì)分再細(xì)分；越細(xì)分責(zé)任越明確。 量化量化再量化；越量化越好-培訓(xùn)和考核。量化不單單是要做到數(shù)字化，還要讓員工隨時(shí)、隨地、隨人都能將他要的信息和其他信息區(qū)分開來。 準(zhǔn)備準(zhǔn)備再準(zhǔn)備；部隊(duì)分戰(zhàn)爭、準(zhǔn)備戰(zhàn)爭時(shí)期；酒店分服務(wù)、準(zhǔn)備服務(wù)時(shí)間。 追求追求再追求；精細(xì)化管理是一種處處完善，精益求精的境界。,7,酒店為什么要實(shí)行精細(xì)化管理,滿足目標(biāo)客人追求“難忘的經(jīng)歷”的需求 客人到酒店消費(fèi)，隨著光臨次數(shù)的增加，對(duì)酒店產(chǎn)品也會(huì)產(chǎn)生審美疲勞，無法滿足人們求新、求奇、求險(xiǎn)的心理需求，酒店對(duì)這類忠誠客人盡管多少表現(xiàn)出一點(diǎn)無奈，但還是需要增加酒店的差異化，不求最好但求不同，以滿足客人追求“難忘經(jīng)歷”的心理需求。 行動(dòng)折射理念，要?jiǎng)?chuàng)造“難忘經(jīng)歷”，必須從總經(jīng)理、執(zhí)行層、督導(dǎo)層到每一個(gè)員工都要有精細(xì)化管理的觀念，并不斷融入到服務(wù)實(shí)踐中。,8,滿意度公式酒店永遠(yuǎn)無終解的方程式,滿意度公式：目標(biāo)客人的滿意度 = 現(xiàn)實(shí)感覺值- 消費(fèi)前期望值 客人感覺度的幾種情況： 當(dāng)感覺值不變期望值為零時(shí)，滿意度最大。 當(dāng)感覺值不變，期望值等于感覺值時(shí)，滿意度為零。 當(dāng)感覺值不變，期望值大于感覺值時(shí)，滿意度為負(fù)數(shù)。,9,而我們的精細(xì)化管理的全部目標(biāo)和意義，就是要永遠(yuǎn)的加大客人的感覺值，相對(duì)降低目標(biāo)客人的期望值，想客人所未想，急客人所未急，為客人所未為，如果做到了為客人所未想，雪尚未下碳已送來，這時(shí)就出現(xiàn)了意外和驚喜，大大提高了滿意度。 當(dāng)然，客人的期望值永遠(yuǎn)不會(huì)降，而且永遠(yuǎn)地會(huì)上升，因此滿意度公式是一個(gè)永無總終解的公式，只有精細(xì)化管理才能給這個(gè)公式提供源源不斷的正解。,10,實(shí)行精細(xì)化管理是發(fā)展的需要,實(shí)行精細(xì)化管理是酒店企業(yè)發(fā)展的需要。 資本的趨利性要求企業(yè)有更高的效率。 企業(yè)是以盈利為目地的經(jīng)濟(jì)組織。而最有效率的企業(yè)必然是最有效率的管理，在管理模式組織架構(gòu)、運(yùn)營流程日趨成熟的酒店業(yè)，最有效的管理只能來自精細(xì)化管理。,11,企業(yè)若要可持續(xù)發(fā)展必須注重品牌建設(shè)。 （1）企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，必須讓消費(fèi)者認(rèn)可，要讓消費(fèi)者認(rèn)可必須把企業(yè)建設(shè)成強(qiáng)勢(shì)品牌。 （2）“品牌就是消費(fèi)者（以及所有其他利益聯(lián)系人）頭腦中感知和理解的集合”，“品牌代表著一種生活方式”“品牌代表著一個(gè)人的身份和地位” 例如：運(yùn)動(dòng)時(shí)想起耐克、阿迪達(dá)斯 刷牙時(shí)想起寶潔、高露潔,12,酒店怎樣進(jìn)行精細(xì)化管理？,在思維上高度樹立管理精細(xì)化的意識(shí)。 理論依據(jù) “每一個(gè)細(xì)節(jié)背后蘊(yùn)藏著偉大的力量。” “工藝上的小差異往往顯示民族素質(zhì)上的大差異”。 “我強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)的重要性，如果你夢(mèng)想出色,就必須使每一項(xiàng)最基本的工作都盡善盡美”。 “差錯(cuò)發(fā)生在細(xì)節(jié)，成功取決于系統(tǒng)”。 “只有那些能夠自如地應(yīng)對(duì)經(jīng)營環(huán)境的變化，不斷進(jìn)行 自我變革的企業(yè)，才能超越時(shí)代并保持住自身的優(yōu)勢(shì)”。,13,何為意識(shí)？,從總經(jīng)理開始到每一個(gè)員工強(qiáng)化精細(xì)化管理的意識(shí)。 哲學(xué)辭典這樣解釋：“正確的意識(shí)是客觀存在在人腦中的正確反映”。 它源于實(shí)踐，又對(duì)實(shí)踐具有能動(dòng)的反作用。 全店同心協(xié)力，在理念上重視并指導(dǎo)服務(wù)實(shí)踐，是精細(xì)化管理落到實(shí)處的思想基礎(chǔ)和思維基礎(chǔ)。 巴爾扎克說(法國19世紀(jì)著名作家，法國現(xiàn)實(shí)主義文學(xué)成就最高者之一)：“以利益結(jié)成的聯(lián)盟是容易松動(dòng)的，以信念、觀念結(jié)成的聯(lián)盟是最牢固的”。 要強(qiáng)企先強(qiáng)人，要強(qiáng)人先強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)人。 管理者一定要具備良好的思維，思維能不能到位決定著管理能不能到位。 領(lǐng)導(dǎo)者的觀念,管理者的綜合能力、員工的綜合能力、組織架構(gòu)、營運(yùn)系統(tǒng)、硬件系統(tǒng)、軟件系統(tǒng)、預(yù)算系統(tǒng)、培訓(xùn)系統(tǒng)、督導(dǎo)系統(tǒng)、目標(biāo)客人系統(tǒng)、競(jìng)爭對(duì)手 全員、全局、全方位加強(qiáng)精細(xì)化的管理意識(shí)，并落實(shí)到自己崗位上。,14,在流程上體現(xiàn)精細(xì)化管理的思想。 在培訓(xùn)上狠抓管理的精細(xì)化教育 松下幸之助說：“制造產(chǎn)品之前先制造人?！背稍谂嘤?xùn)，敗在培訓(xùn)。 培訓(xùn)計(jì)劃: 培訓(xùn)時(shí)間 培訓(xùn)的目的 培訓(xùn)的積累，用業(yè)內(nèi)的典型案例和本酒店的一般案例，武裝員工，讓員工盡快成熟。,15,在督導(dǎo)中落實(shí)精細(xì)化管理標(biāo)準(zhǔn)。 提高管理人員精細(xì)化管理的綜合能力 管理人員的綜合能力包括： 基本素質(zhì)： 文化素質(zhì) 政治素質(zhì) 思想素質(zhì) 道德素質(zhì) 榮譽(yù)素質(zhì) 約束素質(zhì)等 品格。品格能決定人的一生，一個(gè)人具有什么樣的品格，決定他能干成什么樣的事,16,管理者具備的能力,管理者應(yīng)具備的能力 總經(jīng)理應(yīng)具備的主要能力是策劃力 中層經(jīng)理應(yīng)具備的能力是組織力，主管應(yīng)具備的第一個(gè)能力是執(zhí)行力 思維力 通過有效的品績考評(píng)提高每個(gè)管理人員的管理水平,17,提高管理水平,日常管理中提高工作本領(lǐng)的六句話： 匯報(bào)工作說結(jié)果； 請(qǐng)示工作說方案； 安排工作說標(biāo)準(zhǔn)（養(yǎng)成用數(shù)字化語言講話是職業(yè)經(jīng)理人的基本素質(zhì)）； 總結(jié)工作說流程； 交接工作要全面； 回憶工作說感受（取得良好結(jié)果說感受才有價(jià)值和意義）；,18,日常管理中提高工作本領(lǐng)的六句話,19,營造酒店精細(xì)化管理的整體氛圍,氛圍包括：宗旨、價(jià)值、團(tuán)隊(duì)、溝通、心情、關(guān)系、健康、安全等。 人的行為=個(gè)性+環(huán)境。 標(biāo)準(zhǔn)行動(dòng)習(xí)慣文化 習(xí)慣是企業(yè)文化氛圍里非常關(guān)鍵的東西，它是陶冶人的。共同的價(jià)值觀簡單的說就是共同的習(xí)慣，共同的思維習(xí)慣和行動(dòng)習(xí)慣。 酒店需要養(yǎng)成那些習(xí)慣呢？ 普通話習(xí)慣，禮節(jié)禮貌習(xí)慣，儀容儀表習(xí)慣，微笑的習(xí)慣，互相致意的習(xí)慣，例會(huì)位序的習(xí)慣，例會(huì)發(fā)言順序的習(xí)慣等等。最根本的習(xí)慣是按手冊(cè)流程做事的習(xí)慣。 重視和促進(jìn)骨干員工的個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展。,20,員工的培養(yǎng),酒店全面精細(xì)化管理離不開高素質(zhì)的員工。 員工培養(yǎng)的四個(gè)階段 （1）學(xué)習(xí)階段情況不熟，能力不足被動(dòng)工作 （2）進(jìn)步階段知錯(cuò)改錯(cuò)，積極進(jìn)取適應(yīng)工作 （3）掌握階段熟悉情況，處理得當(dāng)主動(dòng)工作 （4）例行程序階段運(yùn)用自如，有所創(chuàng)新創(chuàng)新工作 職業(yè)生涯的開發(fā)是做三件事： 測(cè)測(cè)員工的職業(yè)生涯潛能，發(fā)現(xiàn)潛能。 定定職業(yè)生涯規(guī)劃，定方向、定目標(biāo)、定時(shí)間、定步驟，為的是激發(fā)潛能。 學(xué)職業(yè)生涯終生學(xué)習(xí)，為的是強(qiáng)化潛能。,21,職業(yè)生涯的管理也是做三件事： 干職業(yè)生涯實(shí)踐，發(fā)揮潛能； 評(píng)職業(yè)生涯評(píng)價(jià)，檢查潛能； 發(fā)職業(yè)生涯發(fā)展，實(shí)現(xiàn)潛能。 把勞動(dòng)力人力資源人力資本，保證酒店高品質(zhì)產(chǎn)品有人力資本的保證。,22,“國家、榮譽(yù)、責(zé)任”是美國西點(diǎn)軍校的校訓(xùn)。 “酒店、榮譽(yù)、責(zé)任”也應(yīng)成為我們職業(yè)經(jīng)理人的核心價(jià)值觀。 為了酒店的榮譽(yù)和品牌，為了自己的榮譽(yù)和品牌，用心盡到我們的責(zé)任。 （盡職的品行細(xì)節(jié)描述：要求下屬做到的；自己首先要做到；出了問題首先檢討自己的責(zé)任）。,23,酒店的價(jià)值觀,酒店的價(jià)值觀就是酒店對(duì)于客觀事物的基本信仰 是關(guān)于好壞、善惡、美丑的判斷 是酒店生存和發(fā)展的指導(dǎo)思想和基本準(zhǔn)則。 那么在這些價(jià)值觀中相對(duì)不變的、一直都是酒店謹(jǐn)遵恪守的部分就構(gòu)成了酒店的核心價(jià)值觀。 從狹義的角度來講，它有時(shí)也可以被表述為“理念”，或者是酒店所追求的“正氣”。,24,酒店建立核心價(jià)值觀有利于酒店形成不同于其它酒店的個(gè)性，從而更易為顧客所識(shí)別和選擇 那么如何才能有效的建立酒店的核心價(jià)值觀？我們應(yīng)該注意如下五個(gè)方面： 建立核心價(jià)值觀的關(guān)鍵