客訴處理流程與技巧,教材系列：品保功能/中階,1,目 錄,教材內容,關于客訴 客訴處理的意義 客訴處理三步曲 客訴處理的技巧 客訴處理人的心理調節(jié) 典型案例分析,2,關于客訴,3,什么叫客訴？,客戶對產(chǎn)品、服務等產(chǎn)生不滿而引起的抱怨。,WHAT,4,客訴的實質,表像：即客戶對產(chǎn)品或服務的不滿與責難 本質：客戶對企業(yè)信賴度與期待度的體現(xiàn) 也就是企業(yè)的弱點與不足之所在,5,客訴產(chǎn)生的因素,產(chǎn)品質量不良 服務方式不正確 使用不習慣的新材質、新服務,6,4%,顯在要求,潛在要求,客訴,顧 客 不 滿 意,16,80,客訴只是冰山一角：每一件客訴背后，可能還有24件客戶不滿存在,7,客訴處理的意義,8,客訴處理的意義,恢復客戶對企業(yè)的信賴感 避免引起更大的糾紛和惡性事件 （如毒奶粉事件企業(yè)關門,整個行業(yè)受損) 收集信息 (客訴處理)滿意客戶將是最好的中介 （滿意客戶會將他的滿意告訴另外的2-5人） (客訴處理)不滿意客戶是企業(yè)的災難 (不滿客戶會將他的不滿告訴另外的25人),9,客訴處理的價值意義,開發(fā)一個新客戶成本需1萬元，時間至少要3個月以上;而失去一個客戶只需1分鐘； 一個忠誠的客戶所購買的商品總平均額為一次性購買平均額的10倍。,10,客訴處理的意義,企業(yè)的生存是靠客戶的信任與支持,好的薪水與福利待遇全部來源于企業(yè)的發(fā)展,任何處理人都應該有非常強的市場意識： 我們應該盡全力挽留所有客戶！,11,客訴處理三步曲,12,客訴處理的原則,1、對外:處理好客戶接口,防止客戶損失擴大化,4小時內回復客戶初步處理措施; 2、對內:快速檢討,利用8D等工具分析問題,尋找真因,進行有效的防止措施,避免類似問題的的再次出現(xiàn); 3、對其它相關客戶進行快速電話拜訪，防止異常漫延,主動服務,領導負責制：品保主管是客訴第一責任人；相關部門全力配 合、協(xié)助。,客訴處理三原則,13,客訴處理的心理準備,在得失問題上要深謀遠慮 以信為本，以誠待人 時刻提醒自己：我代表公司而不是個人,以公司利益為重 學會克制自己的情緒,14,客訴處理的心理準備,持續(xù)創(chuàng)造積極的真理瞬間（Moment of truth）是企業(yè)保留客戶與生存的關鍵 換位思考，從客戶角度想問題 把每次客訴處理當作自我提升的一次考驗,15,客訴的受理,受理客訴要點：信息齊全、快速響應 1、人人受理客訴 客戶問題在哪里出現(xiàn)就在哪里解決 2、記錄客訴內容 明確客戶投訴的問題和要求，安撫客戶 3、找到責任人 按照部門和崗位職責快速確定責任人（4小時內）,16,客訴的處理,處理客訴要點：快速解決問題 1、主動聯(lián)系客戶 -進一步明確客戶問題和要求,明確異?，F(xiàn)象,對客戶什么造成了影響(效率,還是性能),提出方案溝通. 2、不斷溝通，達成一致 -1、若客戶要求符合公司規(guī)定，按規(guī)定辦理。 2、若不符合規(guī)定,耐心引導客戶,尋求其他解決辦法。 3、限時結案，及時上報 如果在限時48H內不能結案的案子，必須及時上報權責主管。避免升級，上級是資源。,1.讓客戶認為我們非常地重視他們所反應的問題 2.強制組合不同部門的相關人員以有效解決客戶所反應的問題 3.8D 要求要有成員的職稱及聯(lián)絡分機 4.所有成員共同承擔責任及后果, 但不要單兵作業(yè)。,17,D1: (成立小組),快速響應,1、發(fā)生中 立即中止或者原因查詢，防止損失擴大 2、已發(fā)生 不良篩選，管制，如已經(jīng)在客戶處，立即派人處置，不能立即處置的，請客戶代為封存，防止損失。 3、未發(fā)生 為保證客戶不斷產(chǎn)繼續(xù)生產(chǎn)的，加大檢測頻度和質量管控等級，必要時進行全檢，如不影響客戶進度，找到原因再行試生產(chǎn),18,快速響應(緊急處置),處理問題最重要的? 不是馬上處理問題 而是認清楚問題本身是不是問題? 看清楚問題的本質是什么? (異常與結構) 分清楚什么是現(xiàn)象? 什么是真因? (冰山) 這兩者之間有何差別?,19,信息齊全,20,D3,D5,D7 對應到真因層次,D6 ?,信息齊全,G8D 要求要有問題陳述. 以真實,可計算的資料詳細描述問題. 事,物:發(fā)生問題的事及物. 何地: 事物發(fā)生的地點(第一次發(fā)生,其他發(fā)生地點,持續(xù)發(fā)生的地點). 事物本身發(fā)生問題的區(qū)域(里面,外面,上面或下面),21,D2:問題描述,信息齊全,WHEN(時): 第一次發(fā)生及隨后再出現(xiàn)的時間. WHO(誰): 發(fā)現(xiàn)部門或人員 How Big/ How Much: 問題發(fā)生的影響程度. 例:尺寸,數(shù)目, MAGNITUDE 比例,趨勢, YIELD LOSS,22,23,異常解決流程,24,客訴處理的要點,第一、受理客訴不得向外推 第二、態(tài)度主動，積極推進 屬于我們做得不到位的:應坦誠道歉，并及時作好補救工作； 屬于雙方互有責任的:先解決自身不足，并請對方配合解決問題； 屬于對方理解有誤的:力爭以對方能接受方式指出，說明對方看到問題實質。 第三、優(yōu)先于正常工作,25,客訴的改進,客訴一定要找到原因 客訴一定要找到責任人 客訴一定要有改進措施并落實,26,客訴改進的意義,客訴處理專家指出： 要把主要客訴項目解決方案的提出和落實放到工作的重要位置上，直到該項投訴比例最終降低，直到我們工作質量真正提高。,27,客訴處理的技巧,平時多溝通,每周至少一次的電話拜訪,28,客訴最應該做的:,看客戶使用 去生產(chǎn)現(xiàn)場觀察我司產(chǎn)品的使用狀況：上機使用性能，產(chǎn)品外觀等 問近期產(chǎn)品質量狀況 向機臺作業(yè)人員，現(xiàn)場生產(chǎn)組長及客戶相關廠輔人員了解使用狀況，解答客戶在產(chǎn)品使用中的困惑，并作記錄 收集管制不良品信息 詳細記錄不良品的單號、機臺、作業(yè)員信息等,拍照取證，注明不良出現(xiàn)位置（表面、軸底、隨機） 清點異常品數(shù)量 分門別類記錄：按產(chǎn)品別、原因別進行記錄 協(xié)商使用 對可以在客戶現(xiàn)場轉良使用的，盡可能進行協(xié)商使用，不良簽認，對不能轉良且退回重整也不能轉良的，就地報廢，盡可能減少費用損失,29,拜訪客戶CS必做:,30,客訴處理禁止法則,立刻與客戶擺道理 急于得出結論 一味的道歉 告訴客戶：“這是常有的事” 言行不一，缺乏誠意 吹毛求疵，責難客戶,31,處理客訴十句禁語,這種問題連小孩子都會 你要知道:一分錢，一分貨 絕對不可能發(fā)生這種事 你要去問別人 這不是我們的事 我不知道，不清楚,32,處理客訴十句禁語,公司的規(guī)定就是這樣的 你看不懂中文（英文）嗎 改天再和你聯(lián)絡（通知你） 這種問題我們見得多了,33,幾種難于應付的客訴客戶,以感情用事訴說者 濫用正義感者 固執(zhí)己見者 自我陶醉者 有備而來者 有社會背景，宣傳能力者,34,感情用事者,特征： 情緒激動，喜怒笑罵 建議： 保持鎮(zhèn)定，適當讓客戶發(fā)泄 表示理解，盡力安撫，告訴客戶一定會有解決方案 注意語氣，謙和但有原則,35,以正義感表達者,特征： 語調激昂，認為自己在為公司發(fā)展盡力 建議： 肯定用戶，并對其反映問題表示感謝 告知公司的發(fā)展離不開廣大公司客戶的愛護與支持,36,固執(zhí)已見者,特征： 堅持自己的意見，不聽勸 建議： 先表示理解客戶，力勸客戶站在互相理解的角度解決問題 耐心勸說，根據(jù)產(chǎn)品的特性解釋所提供的處理方案,37,有備而來者,特征： 一定要達到目的，了解消法，甚至會記錄處理人談話內容或錄音 建議： 處理人一定要清楚公司的服務政策及消法有關規(guī)定 充分運用政策及技巧，語調充滿自信 明確我們希望解決用戶問題的誠意,38,有社會背景、宣傳能力者,特征： 通常是某重要行業(yè)領導，電視臺、報社記者、律師，不滿足要求會實施曝光 建議： 謹言慎行，盡量避免使用文字 要求無法滿足時，及時上報有關部門研究 要迅速、高效的解決此類問題,39,客訴處理人的心理調節(jié),40,客訴處理人的心理調節(jié),合理的自我宣泄 轉移注意力 排除“前功盡棄”心理 學會傾訴 多從事有益于身心健康的活動 處理人之間多溝通 提高成就感,41,典型案例分析,42,案例一,案例：用戶使用我們的包材出現(xiàn)熱封不良現(xiàn)象,與 技術聯(lián)系后,技術要用戶自己用適當調高溫度增加熱封時間生產(chǎn),用戶說不會調,技術讓使用者自己向其設備廠商尋求支持.用戶對公司服務質量非常不滿，對此進行強烈投訴。 過程：業(yè)務人員同技術人員到客戶現(xiàn)場處理發(fā)現(xiàn),有部分卷的確有熱封不良現(xiàn)象,屬熱封層材質間斷不良所致。 分析：對使用者反映情況,在不知詳細情況下不要輕易下結論，最好業(yè)務人員第一時間去現(xiàn)場了解真因。,不知真相下定論,43,案例二,案例:業(yè)務員告知客戶我們的材質要優(yōu)于其其它供貨商同類產(chǎn)品,可是在若干次合作后,技術部門發(fā)現(xiàn)在某些性能上,貴的材料并不會比便宜的材料更有優(yōu)越性,于是便直接作了更換.后在客戶一次例行的供貨商考核中被發(fā)現(xiàn),之前作為漲價理由的東西和其它廠商是相同的,客戶告我們欺詐. 過程:公司的行為在法律上構成了欺騙,按照欺詐消費者行為處罰辦法應當按用戶的要求增加賠償其受到的損失,賠償?shù)慕痤~至少為兩種材質的差價,最大可追逆至歷史供應量 。 分析:應向用戶說明實情并修