醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念分享,河南省漯河市中心醫(yī)院,為什么要培訓(xùn)? WHAT IS TRAINING? 在我們落后之前，讓我們變得更聰明、更睿智。,學(xué)習(xí)目標(biāo),1.認(rèn)識醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性 2.樹立良好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念,課 程 內(nèi) 容,第一部分：服務(wù)的認(rèn)知 第二部分： 醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性 第三部分： 醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念和標(biāo)準(zhǔn),一.服務(wù)的認(rèn)知,您如何定義服務(wù)？,服務(wù)的實(shí)質(zhì): 滿足客戶需要的確切過程,它不是你做了什么，而是你做了什么令客戶滿意的事。,服 務(wù) 的 認(rèn) 知,在我們生活中何處不有服務(wù)和被服務(wù)？ 1：你感受過什么好服務(wù)？ 2：同時感受過什么不滿的服務(wù)？,好的服務(wù)將給我們帶來什么？,1、服務(wù)可以創(chuàng)造更高的利潤（咖啡的升值） 2、服務(wù)可以形成差異（北京協(xié)和） 3、服務(wù)可以加深印象（飛機(jī)空姐） 4、服務(wù)可以促進(jìn)溝通（和病人成朋友） 5、服務(wù)可以創(chuàng)造品牌（海爾）,第二部分：醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性,我國醫(yī)療市場的新趨勢 摘自新民晚報,醫(yī)院將要改善服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)質(zhì)量并向五星級飯店和航空公司服務(wù)靠攏。 醫(yī)院應(yīng)認(rèn)識到自身就是服務(wù)部門，應(yīng)以人為本的醫(yī)療服務(wù)為主導(dǎo)，人的感情、隱私應(yīng)被尊重。 人們的就醫(yī)方式將有所變化，預(yù)約服務(wù)已成為時尚。 由于競爭的激烈，醫(yī)院將改變目前醫(yī)患關(guān)系溝通的不良局面，不再單純指責(zé)患者。,我們的服務(wù)對象-病人是:,人 有思想感情的人 有理智和判斷力的人 對我們有期望和要求的人 給我們帶來收益和利潤的人 有病人才有我們!,病人的需求,被尊重和有尊嚴(yán) 得到綜合，全面和完整的信息 得到良好的解釋 就診過程中能得到及時有效的溝通 被告知可能的選擇 可以得到大部分的服務(wù) 全程保持高品質(zhì)一致的服務(wù) 物有所值,為什么令病人滿意的服務(wù)如此重要？ 對醫(yī)院有何益處？,聲譽(yù)與口碑,市場上競爭能力增強(qiáng),員工利益,不斷擴(kuò)充,更多的利潤,醫(yī)院利益：,為什么令病人滿意的服務(wù)如此重要？ 您個人有何益處？,員工利益：,工作滿足感,自豪感/優(yōu)越感/歸屬感,員工物質(zhì)利益,專業(yè)化/職業(yè)化,處于市場的領(lǐng)先地位,病人的認(rèn)可,幸福的家庭生活,醫(yī)院的重視,第三部分： 醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念和標(biāo)準(zhǔn),討論2,您覺得在目前的醫(yī)院服務(wù)中，有哪些方面經(jīng)常讓患者感覺不好？,引起患者抱怨的導(dǎo)火索：,1、排了很長時間的隊，好不容易排到了，醫(yī)務(wù)人員卻突然什么也不說離開了。 2、象一只青蛙一樣在門診大廳內(nèi)跳來跳去。 3、對著龍飛鳳舞的醫(yī)囑，高才生象個文盲一樣。 4、每次都忘記帶掛號卡，每次都得掏錢買卡，就診流程繁瑣。 5、家屬很著急地想問個明白病因，可是醫(yī)生護(hù)士卻表現(xiàn)得漠不關(guān)心。,我們該怎么辦？,高層：調(diào)查和決策 中層：支持和輔導(dǎo) 基層：百分百執(zhí)行 醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一件小事重復(fù)做，而且每次都用心去做好,現(xiàn)代醫(yī)院提倡的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念,1、 沒有病人就沒有醫(yī)院 2、 “一切以病人為中心” 3、“來者都是客” 4、“服務(wù)無小事” 5、“人人是窗口” 6、“沒有最好，只有更好”,讓病人滿意的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),標(biāo)準(zhǔn)一 遇見病人時,先微笑,然后禮貌地打個招呼。 標(biāo)準(zhǔn)二. 以友善熱忱和禮貌的語氣與病人說話。 標(biāo)準(zhǔn)三. 迅速回答病人的問題,并主動為病人找出 答案。,讓病人滿意的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),標(biāo)準(zhǔn)四. 服務(wù)失誤后，及時的采取補(bǔ)救措施。 標(biāo)準(zhǔn)五. 多做一點(diǎn)點(diǎn)，創(chuàng)造驚喜服務(wù)。 標(biāo)準(zhǔn)六. 預(yù)計病人需要, 并幫助解決問題。,小結(jié)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“魔鬼”在細(xì)節(jié),服務(wù)，很多時候就是把小事做好 服務(wù)，很多時候就是多做一點(diǎn)點(diǎn) 服務(wù)，很多時候就是做好關(guān)鍵時刻 服務(wù)，很多時候借助科技會更有新意,做好自己，追求卓越 -卓越不是一時的行為，而是一種習(xí)慣。 -亞里士多德,我們的終極優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo),不是患者生病要來我們醫(yī)院， 而是生病的患者都來我們醫(yī)