惠州德信誠培訓(xùn)中心 TEL18923606035 楊小姐 惠州培訓(xùn)網(wǎng) http:/ E-MAIL：qs100,德信誠顧客滿意管理,課堂要求,歡迎閣下參加本次惠州德信誠培訓(xùn)中心課程，本課程將為您打下一個(gè)良好的基礎(chǔ)，提高您的能力和水平。請(qǐng)注意以下的幾點(diǎn)： 1、手機(jī) 請(qǐng)將您的手機(jī)開為振動(dòng)或關(guān)閉。 2、吸煙 在課堂內(nèi)請(qǐng)不要吸煙。 3、其它 課期間請(qǐng)不要大聲喧嘩,舉手提問； 不要隨意走動(dòng)。,顧客滿意管理,顧客滿意 與顧客滿 意管理,顧客忠誠,實(shí)施CSM 的原則及 基礎(chǔ)性 工作,CS測(cè)評(píng),2.1顧客滿意與顧客滿意管理,2.1顧客滿意與顧客滿意管理,顧客不滿意？,一位不滿意的顧客會(huì)向8-10個(gè)人進(jìn)行抱怨,1個(gè)不滿意的顧客會(huì)影響25個(gè)人的購買意愿,開發(fā)1個(gè)新顧客的成本是留住一個(gè)老顧客的5倍，而流失1個(gè)老顧客的損失，只有爭取10個(gè)新顧客才能彌補(bǔ)。,2.1顧客滿意與顧客滿意管理,顧客滿意？,1個(gè)滿意的顧客會(huì)引發(fā)筆生意，其中至少有筆成交；,顧客滿意率每提升5%，5年內(nèi)利潤會(huì)提高25%-85%,企業(yè)銷售利潤10%由一般顧客帶來，30%由滿意顧客帶來，60%由忠誠顧客帶來,顧客滿意戰(zhàn)略 產(chǎn)生的背景,2.1顧客滿意與顧客滿意管理,市場需求的變化,產(chǎn)品概念的 變化,消費(fèi)觀念的變化,顧客通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或一項(xiàng)服務(wù)的可感知的效果（感知質(zhì)量）與他的期望（認(rèn)知質(zhì)量）相比較后形成的感覺狀態(tài)，即顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。,顧客滿意=F（可感知效果-期望值）,內(nèi)部顧客和外部顧客同時(shí)滿意,2.1顧客滿意與顧客滿意管理,顧客滿意的概念,顧客滿意的構(gòu)成,理念滿意,行為滿意,服務(wù)滿意,視聽滿意,產(chǎn)品滿意,2.1顧客滿意與顧客滿意管理,理念滿意是指企業(yè)的理念給內(nèi)、外顧客帶來的心理滿足程度。,以員工為導(dǎo)向。,相信顧客是通情達(dá)理的。,企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)讓所有顧客滿意。,2.1顧客滿意與顧客滿意管理,理念滿意,經(jīng)營宗旨滿意,經(jīng)營哲學(xué)滿意,經(jīng)營價(jià)值觀滿意,2.1顧客滿意與顧客滿意管理,行為滿意是指企業(yè)的全部運(yùn)行狀況給內(nèi)、外顧客帶來的心理滿足程度。,乘客的要求就是公司的承諾。,一個(gè)乘客的故事,2.1顧客滿意與顧客滿意管理,行為滿意,行為機(jī)制滿意,行為模式滿意,行為規(guī)則滿意,2.1顧客滿意與顧客滿意管理,視聽滿意是指企業(yè)的各種可視、可聞性的外在形象給內(nèi)、外顧客帶來的心理滿足程度。,2.1顧客滿意與顧客滿意管理,視聽滿意,組織標(biāo)志滿意,標(biāo)準(zhǔn)字滿意,標(biāo)準(zhǔn)色滿意,標(biāo)準(zhǔn)音滿意,2.1顧客滿意與顧客滿意管理,產(chǎn)品滿意是指企業(yè)的產(chǎn)品帶給內(nèi)、外顧客帶來的心理滿足程度。,2.1顧客滿意與顧客滿意管理,產(chǎn)品滿意,產(chǎn)品質(zhì)量滿意,產(chǎn)品設(shè)計(jì)滿意,產(chǎn)品包裝滿意,產(chǎn)品價(jià)格滿意,2.1顧客滿意與顧客滿意管理,服務(wù)滿意是指企業(yè)的各種服務(wù)給內(nèi)、外顧客帶來的心理滿足程度。,2.1顧客滿意與顧客滿意管理,服務(wù)滿意,績效滿意,保證體系滿意,服務(wù)完整性和方便性滿意,情緒環(huán)境滿意,2.1顧客滿意與顧客滿意管理,顧客滿意的構(gòu)成,物質(zhì)滿意層,精神滿意層,社會(huì)滿意層,2.1顧客滿意與顧客滿意管理,顧客滿意的特征,主觀性,層次性,相對(duì)性,階段性,社會(huì)性,2.1顧客滿意與顧客滿意管理,2.1顧客滿意與顧客滿意管理,顧客滿意管理是一種以廣泛的顧客為中心的 全方位企業(yè)經(jīng)營管理活動(dòng)。,顧客滿意管理的概念,2.2實(shí)施CSM的原則及基礎(chǔ)性工作,實(shí)施CSM的原則,全程性原則,面向顧客原則,持續(xù)改進(jìn)原則,圍繞CS建設(shè)企業(yè)文化,建立以CS為導(dǎo)向的企業(yè)組織結(jié)構(gòu),培養(yǎng)員工優(yōu)良的綜合素質(zhì),2.2實(shí)施CSM的原則及基礎(chǔ)性工作,基礎(chǔ)性工作,CSI變量模型結(jié)構(gòu)示意圖,2.3 CS測(cè)評(píng),P-E（認(rèn)知-期望）模型,2.3 CS測(cè)評(píng),測(cè)評(píng)的方法（1）,與特性j相關(guān)的激勵(lì)i的預(yù)期大小。,與特性j相關(guān)的激勵(lì)i的可視行為。,特性j對(duì) 的權(quán)重。,產(chǎn)品或服務(wù)特性的數(shù)目。,對(duì)于激勵(lì)i的可視行為的總體服務(wù)質(zhì)量滿意度。,測(cè)評(píng)的方法（2）,四分圖模型 A為優(yōu)勢(shì)區(qū) B為修補(bǔ)區(qū) C為機(jī)會(huì)區(qū) D為維持區(qū),B,A,D,C,高,高,低,滿意度,重要度,2.3 CS測(cè)評(píng),測(cè)評(píng)的方法（2）,四分圖模型 Ii為第i個(gè)指標(biāo)的重要性 i為影響顧客滿意的指標(biāo)個(gè)數(shù) j為評(píng)價(jià)各指標(biāo)相對(duì)重要性的分類等級(jí) kj為指標(biāo)相對(duì)重要性為j時(shí)所對(duì)應(yīng)的分值 Rij第i項(xiàng)指標(biāo)重要度為j級(jí)的顧客占總?cè)藬?shù)的比例,2.3 CS測(cè)評(píng),測(cè)評(píng)的方法（2）,四分圖模型 Pi為顧客對(duì)第i個(gè)指標(biāo)的滿意度 i為影響顧客滿意的指標(biāo)個(gè)數(shù) j為顧客滿意的分類等級(jí) xj為滿意度等級(jí)為j時(shí)所對(duì)應(yīng)的分值 yij第i項(xiàng)指標(biāo)滿意度為j級(jí)的顧客占總?cè)藬?shù)的比例,2.3 CS測(cè)評(píng),測(cè)評(píng)的方法（2）,四分圖模型 S為消費(fèi)者的總體滿意度 Xk為滿意度等級(jí)為最高時(shí)所對(duì)應(yīng)的分值,2.3 CS測(cè)評(píng),顧客對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)重復(fù)或連續(xù)購買的心理、言語、行為指向的總和。包括心理忠誠、言語忠誠和行為忠誠三個(gè)方面。,2.4 顧客忠誠,顧客忠誠的定義,隨機(jī)性,層次性,時(shí)空性,2.4 顧客忠誠,2.4 顧客忠誠,顧客滿意與顧客忠誠的關(guān)系,案例一 住在賓館401房間的王先生早上起來想洗個(gè)熱水澡放松一下。但洗至一半時(shí)，水突然變涼。王先生非常懊惱，匆匆洗完澡后給總臺(tái)打電話抱怨。接到電話的服務(wù)員正忙碌著為前來退房的客人結(jié)賬，一聽客人說沒有熱水，一邊工作一邊回答：“對(duì)不起，請(qǐng)您向客房中心查詢，電話號(hào)碼是58?！?本來一肚子氣的王先生一聽就來氣，嚷道：“你們飯店怎么搞的，我洗不成澡向你們反映，你竟然讓我再撥其他電話！”，說完，“啪”的一聲，就把電話掛上了。 請(qǐng)問顧客為什么不滿意？如果你是接電話的服務(wù)員，你應(yīng)該怎樣做？,案例討論,案例二 Case1: 美國家庭倉庫公司是一家以提供自己動(dòng)手改善家居為特色的連鎖店，其銷售產(chǎn)品種類有35000多種。與家居改善有關(guān)的產(chǎn)品應(yīng)有盡有，價(jià)格比當(dāng)?shù)匚褰鸬瓯阋?030。公司的主要目標(biāo)是與顧客建立起持久的關(guān)系，公司相信一位滿意的顧客按“顧客購物生命價(jià)值”來算，可值25000多美元（38美元每次30次每年22年）。 家庭倉庫公司認(rèn)為關(guān)懷顧客始于關(guān)懷員工。公司為員工提供高薪、培訓(xùn)，把員工當(dāng)合伙人對(duì)待，所有專職職員至少有7的年度薪金,以公司股票的形式發(fā)放，從而使家庭倉庫公司職員具有企業(yè)主人的感覺。每一位職員都穿一條鮮艷的桔黃色圍裙，上面寫著：您好，我是，家庭倉庫公司的股東，讓我來幫您吧！,案例討論,家庭倉庫公司從不采用高壓強(qiáng)迫員工銷售。公司支付職員可靠的薪水，使他們能夠在顧客身上花費(fèi)必要的時(shí)間，而不必?fù)?dān)心銷售的事。公司鼓勵(lì)銷售人員與顧客建立長期的關(guān)系，即不管花多少時(shí)間都要一次又一次地耐心解釋，直到解決顧客的問題。幫助顧客少花錢，而不是慫恿顧客多花錢。 關(guān)懷顧客使家庭倉庫成為當(dāng)今最成功的零售商之一，過去十年里銷售額以平均每年40的速率增加。與此同時(shí)造成了許多問題：通道阻塞、庫存不足、銷售人員太少、結(jié)賬要排隊(duì)等。盡管許多零售商很歡迎這類問題，但是家庭倉庫公司卻感到極大不安，因此他們迅速采取了補(bǔ)救行動(dòng)。因?yàn)樗麄冎溃撼掷m(xù)的成功取決于對(duì)顧客滿意的不懈追求。對(duì)待每一位顧客都應(yīng)該像對(duì)待自己的父母、兄弟和姐妹一樣。而你當(dāng)然不愿意讓你的母親排隊(duì)。,案例討論,Case 2: 雀巢公司是一位積極的產(chǎn)品革新者。它在亞洲地區(qū)聘用的首批食品技術(shù)專家便是當(dāng)?shù)鼐诩彝?、餐館烹飪的廚師，然后再將食品提高到大規(guī)模生產(chǎn)的水平。同時(shí)，公司對(duì)研發(fā)人員進(jìn)行2至3年的培訓(xùn)，與其它雀巢機(jī)構(gòu)互相交流提高。 雀巢的產(chǎn)品一經(jīng)推出，公司便長期不懈地致力于改進(jìn)、提高產(chǎn)品質(zhì)量。例如，亞洲人開始逐漸反感人造調(diào)料而傾向于天然調(diào)料，公司便不惜花費(fèi)研究預(yù)算的25%，開發(fā)出一種可通過諸如發(fā)酵這樣的生物過程提取的肉類調(diào)料。 在顧客滿意管理的實(shí)踐中，很多企業(yè)的“顧客第一”往往