XXX公司 流程設計與優(yōu)化 2003年 10月 概念區(qū)分 9000質量體系 質量管理體系是建立質量方針和質量目標并實現(xiàn)這些目標的體系，它包括了質量管理的全部內容和要求。 管理職責 資源管理 產(chǎn)品實現(xiàn) 顧客和其他相關方要求 顧客和相關方滿意 產(chǎn)品 質量管理體系的持續(xù)改進 測量、分析過程 輸出 概念區(qū)分 對 “ 程序 ” 的理解及其構成 我們先前所理解的程序是由 9000質量管理體系中程序文件所規(guī)定的； 9000程序文件一般包括對質量管理體系、管理職責、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)、測量分析和改進等過程進行規(guī)定的程序。例如，文件控制程序、管理評審程序、固定資產(chǎn)管理控制程序、采購控制程序 、不合格控制程序等。 按照其性質還可以分為管理性程序和技術性程序兩類。 概念區(qū)分 企業(yè)價值鏈 企業(yè)活動是由一系列價值活動構成的，各種價值活動構成價值鏈。 立項 策劃 設計 采購 施工 銷售 服務 核心業(yè)務流程 企業(yè)基礎設施、服務 研發(fā) (客戶、市場 )管理 質量管理 人力資源管理 資金（成本）管理 信息管理 邊際利潤 邊際利潤 概念區(qū)分 流程定義 . 什么是流程 流程就是在企業(yè)價值鏈中，一組共同給 客戶創(chuàng)造價值 的相互關聯(lián)的活動 進程。 最簡單的流程是由一系列單獨的任務組成，有一個輸入和一個輸出，輸入經(jīng) 過流程后變成輸出。 產(chǎn)品 /服務 輸出 流 程 活動 1 活動 2 活動 3 客戶需求 輸入 概念區(qū)分 根據(jù)價值鏈原理進行流程分類 . 管理流程 經(jīng)營流程 企業(yè)基礎設施、服務管理 研發(fā)（客戶、市場）管理 質量管理 人力資源管理 資金（成本）管理 信息管理 戰(zhàn)略 / 創(chuàng)新 / 品牌 / 企業(yè)文化 立項 策劃 設計 采購 施工管理 銷售 服務 戰(zhàn)略流程 概念區(qū)分 流程分類 根據(jù)價值鏈原理，企業(yè)流程橫向分類，可以分為戰(zhàn)略流程、經(jīng)營流程和管理流程三個部分，它們之間的相互關系可以用上圖體現(xiàn)。 按照自上向下原則，流程縱向分類可以分為：企業(yè)總體經(jīng)營流程、跨部門級別流程及部門內部工作流程三部分。 概念區(qū)分 9000質量體系與流程管理體系的關系 9000質量管理體系 質量管理是企業(yè)管理工作之一； 體現(xiàn)預防思想，通過管理來預防質量問題的發(fā)生； 一般由管理職責、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)、測量分析和改進等過程構成； 強調持續(xù)改進； 一般不試圖改變現(xiàn)存的組織結構； 質量管理體系不以價值作為衡量標準。 流程管理體系 是企業(yè)經(jīng)營管理的范疇，同時也包括質量管理的內容； 體現(xiàn)經(jīng)營價值最大化思想，強調企業(yè)整體業(yè)績的提升與客戶滿意度； 一般由組織架構、崗位職責、績效管理等內容構成； 漸進的持續(xù)改進或革命性的變革； 一般要通過組織結構的優(yōu)化調整來實現(xiàn)流程管理； 流程是以價值為核心的。 概念區(qū)分 9000質量體系與流程設計與優(yōu)化的關系 ISO9000質量體系與流程設計與優(yōu)化的關系： 優(yōu)化與規(guī)范的穿插、持續(xù)進行，臺階式提升 公司流程設計與優(yōu)化提出的背景 公司的戰(zhàn)略目標及定位 成為最優(yōu)秀的 專業(yè)房地產(chǎn)企業(yè) 公司流程設計與優(yōu)化提出的背景 公司流程的現(xiàn)狀 公司新項目的評估和決策周期較長，在項目和項目之間存在斷檔期，其直接原因主要在于公司暫未將研發(fā)（客戶、市場）階段明確納入業(yè)務經(jīng)營領域，未設置明確的工作流程和經(jīng)營目標。 2 產(chǎn)品 /服務 輸出 流 程 項目開發(fā) 1 銷售服務 3 客戶需求 輸入 施工管理 公司流程設計與優(yōu)化提出的背景 公司流程的現(xiàn)狀 解決流程問題，就需要在流程和組織架構的調整入手。在流程上，要明確將研發(fā)（客戶、市場）工作納入公司業(yè)務經(jīng)營領域，實行研發(fā)、項目評估決策與策劃一體化；項目施工管理一體化；推廣銷售和服務一體化。在組織機構上，業(yè)務經(jīng)營方面就可以形成項目開發(fā)環(huán)節(jié)、成本控制環(huán)節(jié)（項目施工管理）和利潤實現(xiàn)環(huán)節(jié)（營銷、服務）三個主要環(huán)節(jié)。 立項 策劃 設計 采購 施工 銷售 服務 核心業(yè)務流程 公司流程設計與優(yōu)化提出的背景 公司流程的現(xiàn)狀 傳統(tǒng)的以專業(yè)化分工為基礎的職能型組織結構，容易產(chǎn)生部門只關注局部效率，部門間易產(chǎn)生責任推諉、扯皮的現(xiàn)象，這需要公司從根本上打破職能層級體制的界限，建立起一套以客戶需求為出發(fā)點， 以流程作為關注核心的組織架構 ，有效保證并提高公司各項產(chǎn)出的質量、效率和成本達到最優(yōu)。 公司流程設計與優(yōu)化提出的背景 公司流程的現(xiàn)狀 從根本上建立起全面提升員工創(chuàng)新能力和工作責任心的激勵機制，提高員工工作積極性，使公司整體績效得到提升，并增強企業(yè)的市場競爭力。 建立了工作流程和組織架構，就需要有有效的管理手段來保證其運行質量，那就是績效考核管理體系的優(yōu)化和調整，將員工的努力和企業(yè)的經(jīng)營目標聯(lián)系起來。 公司流程設計與優(yōu)化的基本原則 1.實現(xiàn)從職能管理到面向業(yè)務流程管理的轉變 流程設計與優(yōu)化 強調管理面向業(yè)務流程 ， 將業(yè)務的審核與基本決策點定位于業(yè)務流程執(zhí)行的地方 ， 縮短過程中反復進行信息溝通的時間 ， 從而提高對顧客和市場的反應速度 。 2 產(chǎn)品 /服務 輸出 流 程 活動 1 活動 3 客戶需求 輸入 活動 公司流程設計與優(yōu)化的基本原則 2.注重整體流程最優(yōu)的系統(tǒng)思想 。 強調流程中每一個環(huán)節(jié)上的活動盡可能實現(xiàn)最大化增值 ， 盡可能減少流程環(huán)節(jié)和不增值的活動 ， 例如過程等待時間等 。 要考慮整體流程最優(yōu) ， 消除本位主義 。 3.建立扁平化組織 。 要求先設計流程 ， 而后依流程建立企業(yè)組織 ， 提高的運轉效率及對市場的反應速度 。 4.充分發(fā)揮每個人在整個業(yè)務流程中的作用 。 由于決策點定位于業(yè)務流程執(zhí)行地方 ， 這要求業(yè)務處理流程上的人員素質整體提高 ， 并強調團隊合作精神 ， 并將個人的業(yè)績與其所處流程的業(yè)績作為一個整體考慮 。 公司流程設計與優(yōu)化的開始 公司新組織架構設置 把流程從職能組織的背后移到組織的前面上來 客戶需求部 門 / 職 能 目 標部 門 部 門 部 門 部 門 部 門流 程 A流 程 B產(chǎn)品或服務把 流 程 從 職 能 組 織 的背 后 移 到 前 面 上 來公司新組織架構設置 根據(jù)流程決定組織，建立面向 “ 流程 ” 管理的 “ 扁平化 ” 組織 最高管理層 崗 位 項目 開發(fā) 崗 位 崗 位 施工 管理 崗 位 崗 位 營銷 服務 崗 位 公司新組織架構圖 總經(jīng)理 市場部 開發(fā)設計部 采購部 工程部 預算部 推廣部 銷售部 客戶服務部 財務部 行政人力部 副總經(jīng)理 執(zhí)行董事 總經(jīng)理助理 公司新組織架構下各部門角色的轉換 流 程 環(huán) 節(jié) 對 應 部 門 關注整體目標 項目開發(fā) 市場部、開發(fā)設計部 新項目確立 成本控制 （施工管理） 開發(fā)設計部、采購部、工程部、預算部 控制成本、工期、質量 利潤實現(xiàn) 市場部、推廣部、銷售部、客戶服務部 銷售速度、成本回收、客戶滿意度 資金管理 財務部 有效資金融入、財務成本控制 企業(yè)基礎設施服務、人力資源管理、質量管理、信息管理 行政人力部 內部客戶滿意度、有效人力資源、質量、信息管理體系 公司新組織架構下部門經(jīng)理角色的轉換 責任擴大，工作強度提高 。 經(jīng)理不僅要協(xié)調本部門的員工工作，而且要對整個經(jīng)營流程的最終結果負部分責任，對最終顧客的滿意度負責。 權力的擴大 。 各種有關問題的處理是由相關部門經(jīng)理來進行初步?jīng)Q策的；對部門經(jīng)理來說就是要有解決方案，具有初步?jīng)Q策的能力。 強調團隊合作，對統(tǒng)籌、協(xié)調能力要求提高。 部門經(jīng)理績效考核的衡量標準將更多地關注公司整體經(jīng)營目標。 流程設計和 優(yōu)化的工作循環(huán) . 流 程公 司 戰(zhàn) 略 目 標組 織 架 構職 責 體 系績 效 體 系1 決 定2 決 定3 梳 理4 決 定4 決 定 5 決 定5 決 定6 保 證1 決 定結束語 核心競爭力的定義 核心競爭力是企業(yè)內部集體學習能力而不是外在資源的強大； 核心競爭力是人的能力而不是物或可以繼承的資產(chǎn)； 核心競爭力是為客戶創(chuàng)造價值的能力而不是相比對手的優(yōu)勢