某壽險公司運營業(yè)務(wù)量預(yù)測模型 新契約業(yè)務(wù)預(yù)測 預(yù)測各個環(huán)節(jié)的工作量，需要首先預(yù)測各業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)量。在此基礎(chǔ)上，根據(jù)業(yè)務(wù)邏輯，假設(shè)一些參數(shù)，就可以預(yù)測各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的工作量了。在這個過程中，預(yù)測各業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)量時，需要一定的預(yù)測技術(shù)，但是從業(yè)務(wù)量推斷各個環(huán)節(jié)的工作量時，是按照邏輯發(fā)展的，誤差會比較小，預(yù)測也比較容易。下面將首先介紹如何預(yù)測各個業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)量。 內(nèi)容包括： 01、各業(yè)務(wù)量的邏輯關(guān)系 02、新契約業(yè)務(wù)量預(yù)測 03、理賠業(yè)務(wù)量預(yù)測 04、保單保全業(yè)務(wù)量預(yù)測 05、續(xù)收保費業(yè)務(wù)量預(yù)測 06、客戶服 務(wù)業(yè)務(wù)量預(yù)測 2、新契約業(yè)務(wù)量預(yù)測 新契約是客戶賣出的保單，所以對于壽險來說，是不可控的因素。新契約業(yè)務(wù)量是與很多問題有關(guān)的，比較大的影響因素是宏觀經(jīng)濟環(huán)境、保險行業(yè)、競爭對手等等，而這些因素是難以預(yù)測的。但是，對于運營來說，可以采取一些比較簡單的方法：公司都會對前線的銷售收入有一定的要求，而對于一個比較正常的公司來說，前線的銷售人員均會完成任務(wù)，保證這些要求的收入。所以，在運營規(guī)劃時，可以直接采用銷售收入的數(shù)據(jù)預(yù)測新契約的業(yè)務(wù)量預(yù)測基礎(chǔ)。當然，為了預(yù)測的更準確，可以設(shè)置一些參數(shù)，根據(jù)歷史數(shù)據(jù)確定這些參 數(shù)的值。如下圖所示。 （ 1）保費收入：有財務(wù)企劃部確定保費收入，并且由財務(wù)企劃部負責(zé)該數(shù)據(jù)的準確性。 （ 2）單均保費：根據(jù)單均保費的歷史數(shù)據(jù)，并預(yù)測單均保費的變化趨勢，確定新一年的單均保費。 （ 3）調(diào)整系數(shù)：直接根據(jù)保費收入和單均保費計算得到的新契約業(yè)務(wù)量會有一定的誤差，這時可以綜合考慮各個方面確定調(diào)整系數(shù)的值，使業(yè)務(wù)量預(yù)測達到一個比較準確的量級?？梢詤⒖嫉慕嵌劝ǖ幌抻冢簹v史誤差，歷史上通過這種方法預(yù)測伴隨的誤差；宏觀經(jīng)濟，宏觀經(jīng)濟是有利于保單銷售還是不利于保單銷售？競爭對手，競爭對手的競爭戰(zhàn)略 是有利于保單銷售還是不利于保單銷售？當然，還可以有其它的方面，但是如果不需要很精確的話，直接根據(jù)保費收入和單均保費就可以得到比較準確的預(yù)測。 某壽險公司運營業(yè)務(wù)量預(yù)測模型 各業(yè)務(wù)量的邏輯關(guān)系 預(yù)測各個環(huán)節(jié)的工作量，需要首先預(yù)測各業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)量。在此基礎(chǔ)上，根據(jù)業(yè)務(wù)邏輯，假設(shè)一些參數(shù)，就可以預(yù)測各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的工作量了。在這個過程中，預(yù)測各業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)量時，需要一定的預(yù)測技術(shù)，但是從業(yè)務(wù)量推斷各個環(huán)節(jié)的工作量時，是按照邏輯發(fā)展的，誤差會比較小，預(yù)測也比較容易。下面將首先介紹如何預(yù)測各個業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)量。 內(nèi) 容包括： 01、各業(yè)務(wù)量的邏輯關(guān)系 02、新契約業(yè)務(wù)量預(yù)測 03、理賠業(yè)務(wù)量預(yù)測 04、保單保全業(yè)務(wù)量預(yù)測 05、續(xù)收保費業(yè)務(wù)量預(yù)測 06、客戶服務(wù)業(yè)務(wù)量預(yù)測 下面將詳細的一一介紹，從各業(yè)務(wù)量的邏輯關(guān)系開始。 1、各業(yè)務(wù)量的邏輯關(guān)系 壽險可以分成新契約業(yè)務(wù)、理賠業(yè)務(wù)、保單保全業(yè)務(wù)、保費續(xù)收業(yè)務(wù)、客戶服務(wù)業(yè)務(wù)，不同的業(yè)務(wù)對應(yīng)不同的業(yè)務(wù)量，這些業(yè)務(wù)量之間也有一定的關(guān)系，如下圖所示。 新契約業(yè)務(wù)對應(yīng)新契約量，處理前線銷售人員銷售的新保單，將增加有效保單數(shù)。 理賠業(yè)務(wù)對應(yīng)決案件數(shù)，處理客戶的理賠申請，將減 少有效保單數(shù)：對于那些確定理賠、保單使命完成的保單，將從有效保單中剔出。至此，保單生命周期結(jié)束。 客戶服務(wù)業(yè)務(wù)、保單保全業(yè)務(wù)、續(xù)收保費業(yè)務(wù)均是為這些有效契約保單服務(wù)的。 續(xù)收保費業(yè)務(wù)對應(yīng)續(xù)收保費量，是近幾年的新契約保單的積累，是有效契約保單中的一部分，比較新的那一部分，還有部分保費沒有收完的那部分保單。續(xù)收成功的保單，不影響有效保單的數(shù)量，續(xù)收不成功的保單，將從有效保單中剔出。至此，保單生命周期結(jié)束。 保單保全對應(yīng)保全項目數(shù)，屬于保單維護的范疇，處理客戶的保單保全申請，是有效保單中的一部分，是有效保單中需要 保全的那一部分保單。 客戶服務(wù)對應(yīng)的是客戶服務(wù)量，屬于保單服務(wù)的范疇，處理客戶的服務(wù)要求，也是有效保單的一部分，是客戶提出服務(wù)要求的那一部分保單。 故一張保單的生命周期從銷售人員完成銷售，完成新契約業(yè)務(wù)，從而決定承保開始。而結(jié)束保單的生命周期有多種途徑：一是理賠完成、保單使命結(jié)束時，此時，不再維護該保單，也不需要為該保單服務(wù)，保單生命周期結(jié)束。二是續(xù)收保費不成功，保單不再繼續(xù)承保，此時，保單的生命周期也將結(jié)束。三是保單確定的保險周期結(jié)束，此時保單也完成使命，保單生命周期結(jié)束。下面的業(yè)務(wù)量預(yù)測將會利用這個邏輯 。 某壽險公司運營管理模型 客戶服務(wù)業(yè)務(wù) 5、客戶服務(wù)業(yè)務(wù) 客戶服務(wù)是接受客戶的要求，并處理好該要求的過程。下面以客戶投訴業(yè)務(wù)為例，其他類型的業(yè)務(wù)跟該業(yè)務(wù)過程類似?？蛻舴?wù)類業(yè)務(wù)均從客戶要求開始，到解決客戶的問題結(jié)束?？蛻敉对V過程包括：受理、調(diào)查、協(xié)商處理、通知轉(zhuǎn)辦、審核、結(jié)案。整個過程主要由中心的電話中心和機構(gòu)的客戶服務(wù)部負責(zé)，這里只細化到部門級別。 從上圖可以看出，從客戶投訴開始，接受投訴的地方可能是機構(gòu)的客戶服務(wù)部，也可能是電話中心。此時客戶服務(wù)部將根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，進行調(diào)查，得到詳細信息。然后與客戶協(xié)商解決方案，與客戶達成一致后，將通知對應(yīng)的部門按照該解決方案辦理。辦理完成后還要進行審核，以確保處理得是很恰當?shù)?。當客戶對處理結(jié)果滿意時，就完成結(jié)案，至