內(nèi)強(qiáng)素質(zhì) 外塑形象 提升服務(wù) 增強(qiáng)效益 塑造職業(yè)服務(wù)形象 提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益呼叫中心話務(wù)員服務(wù)素養(yǎng)及服務(wù)技巧培訓(xùn)方案特別提示：為保證培訓(xùn)的質(zhì)量，此方案僅供培訓(xùn)策劃人員了解一、課程收益：服務(wù)意識(shí)與服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知。掌握呼叫中心話務(wù)員應(yīng)具備的心理素養(yǎng)及陽(yáng)光心態(tài)。掌握壓力管理。掌握客戶(hù)服務(wù)滿意的含義。掌握客戶(hù)對(duì)呼叫中心服務(wù)需求的層次變化。掌握專(zhuān)業(yè)化的電話語(yǔ)音技巧訓(xùn)練。掌握呼叫中心話務(wù)員基本操作流程與技巧。掌握呼叫中心專(zhuān)業(yè)電話服務(wù)禮儀以及與客戶(hù)溝通的策略步驟及技巧。掌握客戶(hù)服務(wù)中的溝通技巧（詢(xún)問(wèn)、傾聽(tīng)、回答、引導(dǎo)）。掌握客戶(hù)抱怨處理的方法以及處理客戶(hù)投訴和抱怨的技巧 ?？驮V處理應(yīng)有的應(yīng)對(duì)話術(shù)以及掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶(hù)的方法。學(xué)會(huì)情緒管理與壓力管理技巧，快樂(lè)愉快工作心態(tài)的養(yǎng)成。本培訓(xùn)課程專(zhuān)門(mén)針對(duì)呼叫中心服務(wù)人員特征，就話務(wù)員在服務(wù)方面出現(xiàn)的弊端進(jìn)行剖析，并力爭(zhēng)精益求精，采用講授、實(shí)際演練、案場(chǎng)跟近相結(jié)合的方式，具有極強(qiáng)的針對(duì)性、指導(dǎo)性、實(shí)操性、示范性。二、課程簡(jiǎn)概：一、 話務(wù)員服務(wù)意識(shí)與服務(wù)質(zhì)量篇1、以客為尊的顧客服務(wù)；2、客戶(hù)滿意的基本原則；3、客戶(hù)對(duì)呼叫中心服務(wù)需求的層次變化；4、優(yōu)秀服務(wù)代表的品格素質(zhì)：守信寬容誠(chéng)實(shí)同理心熱情客戶(hù)導(dǎo)向二、 話務(wù)員心理素養(yǎng)篇1、話務(wù)員必備的陽(yáng)光心態(tài)；2、話務(wù)員的心態(tài)剖析；困惑期恐懼期嫉妒期平穩(wěn)期興奮期游戲：遇到“難點(diǎn)”客戶(hù)，如何快速調(diào)整心態(tài)3、話務(wù)員壓力緩解；壓力源的產(chǎn)生高壓狀態(tài)下的語(yǔ)言表現(xiàn)高壓狀態(tài)下的動(dòng)作表現(xiàn)快速緩解壓力塑造陽(yáng)光心態(tài)策略：熱身法調(diào)序法借鑒法模擬法冥想法三、 話務(wù)員電話服務(wù)技巧篇1、電話服務(wù)和溝通的利與弊；2、電話服務(wù)的特點(diǎn)；3、專(zhuān)業(yè)化的電話語(yǔ)音技巧訓(xùn)練：語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、重音、停頓、節(jié)奏、吐字、語(yǔ)氣、態(tài)度客戶(hù)對(duì)電話語(yǔ)言的感知效果。4、話務(wù)員基本操作流程與技巧：職業(yè)化的電話應(yīng)答技巧提升客戶(hù)對(duì)你的正面感知及時(shí)判斷客戶(hù)需求技巧不同行為風(fēng)格客戶(hù)的主導(dǎo)需求及應(yīng)對(duì)5、話務(wù)員專(zhuān)業(yè)電話服務(wù)禮儀：儀態(tài)、姿勢(shì)、態(tài)度、語(yǔ)氣、傾聽(tīng)的禮儀；四、 話務(wù)員電話服務(wù)溝通篇1、溝通的策略步驟及技巧：事前準(zhǔn)備、確定需求、闡述觀點(diǎn)、處理異議、達(dá)成協(xié)議、共同實(shí)施2、客戶(hù)服務(wù)中的溝通技巧客戶(hù)服務(wù)的3A技巧態(tài)度Attitude (禮儀)方法Approach（語(yǔ)言）表現(xiàn)Appearance（外觀） 語(yǔ)言表達(dá)技巧選擇積極的用詞與方式善用“我”代替“你” 3、溝通的種類(lèi)：詢(xún)問(wèn)技巧、傾聽(tīng)技巧、回答技巧、引導(dǎo)技巧如何讓自己的聲音更有魅力發(fā)問(wèn)技巧和傾聽(tīng)技術(shù)認(rèn)同心和快速理解有效聆聽(tīng)的準(zhǔn)備突破障礙做一個(gè)好聽(tīng)眾4、贊美贊美的方法直接贊美比較贊美感覺(jué)贊美五、 話務(wù)員客戶(hù)滿意提升篇1、合理設(shè)定客戶(hù)的期望值的技巧；2、降低客戶(hù)的期望值的技巧；3、處理客戶(hù)投訴和抱怨的技巧： 常見(jiàn)客戶(hù)抱怨與異議的原因 有效處理客戶(hù)抱怨的好處 萌芽控制接待投訴客戶(hù)的技巧 提升正面價(jià)值，延長(zhǎng)客戶(hù)的滿足感 避免客戶(hù)抱怨的自我檢視4、處理客戶(hù)投訴和抱怨的技巧： 完美的服務(wù)彌補(bǔ) 彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧5、掌握