1 溝通實(shí)效技術(shù) 2 1.1 引言 討論題 (1) : 飛船登陸月球 Step 1: 個(gè)人判斷 (3 minutes) Step 2: 小組判斷 (5 minutes) Step 3: 計(jì)算分值 Step 4: 問(wèn)題討論 Step 5: 結(jié)論提出 3 你是一位宇航員，與另外幾位宇航員駕駛一太空船飛向月球，原計(jì)劃去與已降落月球、作為基地的太空母船會(huì)合。然而，因機(jī)械故障，你們的太空船只能迫降在距離太空母船200英里之外的月球表面。降落時(shí)許多設(shè)備受到損壞，而為了生存你們必須充分利用未受損壞的裝備自行達(dá)到太空母船。下面列出了 15樣未受損壞的物資和裝備，請(qǐng)依據(jù)其重要性分別標(biāo)出 1-15（必須全部標(biāo)出），以供你們出發(fā)時(shí)酌其重要性決定取舍（比如，你們的體力只能帶 13件，就只好放棄另外兩件）（接下頁(yè)） 4 討論 (1): 背景介紹 (1) 一盒火柴 (2) 壓縮餅干 (3) 50英尺尼龍繩 (4) 絲質(zhì)降落傘 (5) 袖珍取暖器 (6) 2支 0.45口徑手槍 (7) 1箱脫水寵物喝的牛奶 (8) 2大瓶氧氣 (9) 星際圖 (10) 救生筏 (11) 磁羅盤(pán) (12) 5加侖水 (13) 煙火信號(hào)槍 (14) 包括注射器的急救箱 (15) 太陽(yáng)能無(wú)線電收發(fā)器 5 討論 (1): 背景介紹（答案） (1) 一盒火柴 (2) 壓縮餅干 (3) 50英尺尼龍繩 (4) 絲質(zhì)降落傘 (5) 袖珍取暖器 (6) 2支 0.45口徑手槍 (7) 1箱脫水寵物喝的牛奶 (8) 2大瓶氧氣 (9) 星際圖 (10) 救生筏 (11) 磁羅盤(pán) (12) 5加侖水 (13) 煙火信號(hào)槍 (14) 包括注射器的急救箱 (15) 太陽(yáng)能無(wú)線電收發(fā)器 15 12 1 9 2 7 5 10 13 3 11 8 46 14 6 現(xiàn)實(shí)溝通中的常見(jiàn)問(wèn)題 理念 快速?zèng)Q策、時(shí)間管理與控制 溝通邏輯（生存、定位與行走） 領(lǐng)導(dǎo)技能和溝通技能 細(xì)節(jié)與目標(biāo)：拘泥細(xì)節(jié)還是目標(biāo)導(dǎo)向 先確定游戲規(guī)則 ,再行為 行為 共識(shí)和“少數(shù)服從多數(shù)” 決策成員知識(shí)結(jié)構(gòu)的差異性和決策 直覺(jué)與說(shuō)服力 團(tuán)隊(duì)合作和內(nèi)部不同聲音關(guān)系 7 討論 (2): 自我評(píng)估 1、您在工作中遇到的溝通障礙有哪些？ 2、根據(jù)您的經(jīng)驗(yàn)，您認(rèn)為提高您溝通技能 的最有效途徑是什么？ 3、您希望在本課程中學(xué)習(xí)到哪些您需要的 溝通技能？ 8 課程大綱 一、溝通作用 二、溝通種類(lèi)及方式 三、溝通的障礙 四、有效溝通的步驟 五、有效溝通的技巧 六、幾種常見(jiàn)交際風(fēng)格的溝通技巧 9 課程目標(biāo) 了解溝通的含義和概念； 通過(guò)學(xué)習(xí)課程中的溝通技巧與方法，增強(qiáng)學(xué)員建立人際交流意識(shí)和人際技能； 課堂中的簡(jiǎn)報(bào)作業(yè)，協(xié)助學(xué)員提高學(xué)員的語(yǔ)言表達(dá)能力，獲得更好的聆聽(tīng)、說(shuō)服、理解與認(rèn)同等。 10 課堂紀(jì)律要求 1、 2、不要在課堂中隨意說(shuō)話、接聽(tīng)手機(jī) 3、謙虛，積極的學(xué)習(xí) 4、參與問(wèn)答、課后積極實(shí)踐 11 一、溝通作用 溝通重要性概括： 1.圓融的人際關(guān)系是成功的必備條件 ,良好的人際互動(dòng)是社會(huì)和諧的要素。 例如：普林斯頓大學(xué)在 1萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)：智慧、專(zhuān)業(yè)技術(shù)、 經(jīng)驗(yàn)三者只占成功因素的 25%，其余 75%決定于良好的人際溝通。 哈佛大學(xué)調(diào)查結(jié)果顯示：在 500名被解職的員工中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱(chēng)職者占 82%。 12 2.人與人之間確有“溝”存在 認(rèn)知的差距 （例如：香港同事吃飯小氣） 思想的差距 （ 例如 ： 班組長(zhǎng)與一線員工） 教育的差距 地位的差距 （地位高的人說(shuō)話緊張） 3.隨著我們的成長(zhǎng) 溝通需要日多 溝通益形重要 13 培訓(xùn)定義概括： “溝通：用任何方法，彼此交換信息，即指一個(gè)人與另一個(gè)人之間用視覺(jué)、符號(hào)、電話、電報(bào)、收音機(jī)、電視或其他工具為媒介，所從事交換信息的方法?！?大英百科全書(shū) “溝通：文字、文句或消息之交流，思想或意見(jiàn)之交換?！?韋氏大辭典 14 一 般來(lái)講，溝通就是發(fā)送者憑借一定渠道（亦稱(chēng)為媒介或通道），將信息發(fā)送給既定對(duì)象（接受者），并尋求反饋以達(dá)到相互理解的過(guò)程。具體包含以下意思： 1、溝通是信息的傳遞 2、溝通還是信息的理解 3、溝通是一個(gè)雙向、互動(dòng)的反饋和理解過(guò)程 最后達(dá)成一致結(jié)果。 15 溝通的過(guò)程 communication process 信息源 編 碼 渠 道 解碼 接受者 反 饋 原來(lái)是 這樣 ! 16 成功源于溝通 果想要改變自己的人生，就必須謹(jǐn)慎選用字眼，因?yàn)檫@些字眼能使你振奮、進(jìn)取和樂(lè)觀 安東尼 羅賓斯【美】 如果希望成為一個(gè)善于談話的人 ,那就先做一個(gè)致意傾聽(tīng)的人 戴爾 卡耐基 溫馨提示： 可見(jiàn)溝通是后天培養(yǎng)成的，多學(xué)習(xí)溝通，讓你事業(yè)事半功倍 .(據(jù)統(tǒng)計(jì)一個(gè)人成功因素 75%靠溝通 ,25%靠天才和能力 ) 17 18 19 20 二、溝通的種類(lèi)及方發(fā) 1.正式與非正式溝通 2.上、下、平行溝通 3.單向與雙向溝通 4.不同人數(shù)的溝通 5.自我溝通 21 22 案例分析： 一家著名的公司在面試員工的過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)讓 10個(gè)應(yīng)聘者在一個(gè)空蕩的會(huì)議室里一起做一個(gè)小游戲或談?wù)撘粋€(gè)話題，很多應(yīng)聘者在這個(gè)時(shí)候都感到不知所措。在一起做游戲的時(shí)候主考官就在旁邊看。 考官在考察我們什么呢？如果你是其中的一員你會(huì)怎么做呢？ 23 他在看什么 他不在乎你說(shuō)的是什么，也不在乎你說(shuō)的是否正確，他是看你這三種行為是否都出現(xiàn)，并且這三種行為是有一定比例出現(xiàn)的。 1、如果一個(gè)人要表現(xiàn)自己，他的話會(huì)非常得多，始終在喋喋不休地說(shuō)，可想而知，這個(gè)人將是被淘汰中的一個(gè)人。 2、如果你坐在那兒只是聽(tīng) , 不說(shuō)也不問(wèn)，那么，也將很快被淘汰。 3、只有在游戲的過(guò)程中你說(shuō)你聽(tīng) , 同時(shí)你會(huì)問(wèn) ,這樣就意味著你具備一個(gè)良好的溝通技巧。 所以說(shuō)當(dāng)我們每一個(gè)人在溝通的時(shí)候 ,一定要養(yǎng)成一個(gè)良好的溝通技巧習(xí)慣：說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn)三種行為都要出現(xiàn)，并且這三者之間的比例要協(xié)調(diào)，如果具備了這些，將是一個(gè)良好的溝通。 24 溝通 語(yǔ)言溝通 (35%) 非語(yǔ)言溝通 (65%) 口頭 筆頭 副 語(yǔ)言 物體 操縱 身體 語(yǔ)言 空間位置 服飾儀態(tài) 動(dòng)作姿態(tài) 25 清晰性 (Clarify) 作用 節(jié)約雙方時(shí)間 對(duì)對(duì)方的尊重 （麥肯錫 30理論） 建議 消除冗長(zhǎng)的表達(dá) 只包括相關(guān)材料 避免不必要重復(fù) 26 具體性 (Concreteness) 含義 運(yùn)用具體、明確、活潑、生動(dòng)的溝通語(yǔ)言而不是含糊乏味的語(yǔ)言。 建議 （ 1）用具體的事實(shí)和圖表 （ 2）強(qiáng)調(diào)語(yǔ)句中的動(dòng)詞 27 描述性 ( Description) 強(qiáng)調(diào)問(wèn)題導(dǎo)向 , 對(duì)事不對(duì)人 比較以下三種說(shuō)法 A 我不喜歡你這身打扮； B 你的這身打扮與公司的衣著規(guī)定不符； C 大家希望你能打領(lǐng)帶上班。 28 三、溝通的障礙 29 1.語(yǔ)言上的障礙 （地方語(yǔ)言） 2.社會(huì)文化背景的障礙 （中美小孩考試） 3.地位的障礙 4.價(jià)值觀與認(rèn)知 （美） 5.溝通方式引起的障礙 （喂） 6.專(zhuān)業(yè)述語(yǔ)（國(guó)企指數(shù)、 K線圖、除權(quán)等） 7.訊息權(quán)威性引起的障礙 30 反思： 1、你在與人溝通的時(shí)候會(huì)遇到哪些問(wèn)題？ 2、后續(xù)會(huì)如何進(jìn)行改進(jìn)？ 31 四、有效溝通的六步驟 事前準(zhǔn)備 確認(rèn)需求 闡述觀點(diǎn) 處理異議 達(dá)成協(xié)議 共同實(shí)施 32 五、 有效溝通的技巧 -溝通理念 1.不強(qiáng)迫溝通 2.要放松心情 3.不輕易灰心 4.不采取敵對(duì) 5.發(fā)揮幽默感 （實(shí)例） 6.重視細(xì)節(jié)，運(yùn)用數(shù)據(jù)說(shuō)話，達(dá)成目標(biāo) (案例分析 1：麥當(dāng)勞、中國(guó)烹飪） 7.愛(ài)的接觸： TOUCH 涵意 33 實(shí)例：三段幽默對(duì)話 病人：護(hù)士小姐，您小心點(diǎn)打針，我害怕。護(hù)士：請(qǐng)您放心，我剛畢業(yè)，今天第一天上班，所以我會(huì)特別小心。 客人：司機(jī)先生，我第一次來(lái)這個(gè)城市，我希望您慢點(diǎn)開(kāi)，我想多看看這個(gè)城市。 的士司機(jī)：哦，那太好了，我第一天學(xué)開(kāi)車(chē)，是應(yīng)該慢點(diǎn)的。 客人：小姐，這產(chǎn)品真好，我看不出什么問(wèn)題，所以我決定買(mǎi)了。 售貨員：謝謝，其實(shí)我們的商品也沒(méi)您說(shuō)的這么好，只是您還沒(méi)有親自使用過(guò)，還不知道它的問(wèn)題罷了。 34 良好溝通來(lái)自愛(ài)的接觸 “ ： TOUCH 涵意： T 是 Trust 信賴(lài) 由 “ 小我 ” “ 大我 ” “ 無(wú)我 ” 的良性基礎(chǔ) O 是 Openness 開(kāi)放胸襟 U 是 Understanding 了解 1.肢體語(yǔ)言的輔助 2.追蹤探詢(xún)的技巧 C 是 Confidential 機(jī)密性 彼此尊重、信賴(lài) H 是 Honest 誠(chéng)實(shí) 35 五、 有效溝通的技巧 -個(gè)人修持 1.知識(shí)廣博 2.態(tài)度誠(chéng)懇 (案例 2:故事分享 ) 3.尊重對(duì)方 4.溝通能力 (示范） 5.口齒清晰（示范） 6.行動(dòng)溝通 36 示范 請(qǐng)一位學(xué)員在五分鐘內(nèi)講述清楚，并且請(qǐng)下面學(xué)員按照要求練習(xí)。 37 38 五、 有效溝通的技巧 -關(guān)鍵雙方 Design clear, concise message 組織清晰、簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言 Look for non-verbal cues 注意非語(yǔ)言暗示 Listen to understand 注意認(rèn)真傾聽(tīng) Feedback 及時(shí)反饋 39 發(fā)出方： Contents are in logical sequence 內(nèi)容符合邏輯次序 Omit unnecessary information 省略不必要的信息 Use the receiver s language 使用接收者熟悉的語(yǔ)言 Provide a summary, if necessary 如有可能，做一下總結(jié) 40 一封失敗的信 親愛(ài)的先生 /女士： 我已間接獲悉您在尋找一家公司為貴公司所有部門(mén)安裝電腦。不管我公司在貴公司業(yè)務(wù)方面經(jīng)驗(yàn)有限，曾為您服務(wù)過(guò)的人說(shuō)我們能勝任此項(xiàng)工作。我是一個(gè)非常熱請(qǐng)的人，對(duì)于與您洽談的時(shí)間，除非另行通知，我在周一、周二和周五不能拜訪您。這是因?yàn)?應(yīng)注明聯(lián)系人 語(yǔ)義含糊 有錯(cuò)別字 提供了無(wú)關(guān)信息 超過(guò)一頁(yè) 41 一封成功的信 親愛(ài)的瑪麗女士 : 繼我們上周的電話交談之后 ,我很高興再郵給您一本我公司的最新宣傳手冊(cè) . 您曾表示過(guò)貴公司對(duì)安裝新型軟件感興趣 ,我相信我們的服務(wù)定會(huì)令您滿(mǎn)意 . 期待您的回音 ,并希望在不久的將來(lái)能同您會(huì)面 . 此致 敬禮 簽名 清楚的收信人 表明積極的態(tài)度 暗示下一步的行動(dòng) 信只寫(xiě)一頁(yè) 42 接收方： 準(zhǔn)備聆聽(tīng) 發(fā)出準(zhǔn)備傾聽(tīng)的信息 在溝通過(guò)程中采取積極的行動(dòng) 通知對(duì)方如果你 沒(méi)有聽(tīng)清楚 沒(méi)有理解 想得到更多的信息 想澄清 想要對(duì)方重復(fù)或者改述 已經(jīng)理解 43 聆聽(tīng)的層次 不做任何努力去聆聽(tīng) 做出假象聆聽(tīng) 只聽(tīng)你感興趣的內(nèi)容 認(rèn)真地聆聽(tīng)講話，同時(shí)與自己的 親身經(jīng)歷做比較 用心和腦來(lái)傾聽(tīng)并做出反應(yīng)，以 理解講話的內(nèi)容、目的和情感 聽(tīng)而不聞 假裝聆聽(tīng) 選擇性地聆聽(tīng) 專(zhuān)注地聆聽(tīng) 設(shè)身處地地聆聽(tīng) 44 積極傾聽(tīng)的技巧 表達(dá)感受 重復(fù)內(nèi)容 歸納總結(jié) 提示問(wèn)題 傾聽(tīng)回應(yīng) 積極聆聽(tīng)是暫時(shí)忘掉自我的思想、期待、成見(jiàn)和愿望，全神貫注地理解講話這的內(nèi)容，與他一起去體驗(yàn)、感受整個(gè)過(guò)程。這是一種管理技巧，可以通過(guò)學(xué)習(xí)和鍛煉得到提高。 “為了理解去傾聽(tīng)，而不是為了評(píng)價(jià)而去傾聽(tīng)?！?45 1.多肯定，少否定 2.多微詢(xún)，少命令 3.多我們，少你們 4.秉持心誠(chéng)，少用心機(jī) 5.多做未雨綢繆，少亡羊補(bǔ)牢 五、有效溝通的技巧 -基本出發(fā)點(diǎn) 46 6.要主動(dòng)，不要被動(dòng) 7.要客觀，不要主觀 8.要多聽(tīng)，要少說(shuō) 9.強(qiáng)勢(shì)建議，就是攻擊 10.容人思考，不咄咄逼人 47 11.先處理心情，再討論事情 12.簡(jiǎn)要解釋?zhuān)俅蟮览?13.廣泛搜集資料左證 14.將心比心，慎選語(yǔ)言 15.善用非語(yǔ)言溝通 48 有效溝通的技巧 經(jīng)典案例分享（一） 有年輕人想要出家，法師考問(wèn)年輕人為什么要出家？ 年輕人 A：我爸叫我來(lái)的。 法師：這樣重要的事情你自己都沒(méi)有主見(jiàn)，打 40大板 年輕人 B：是我自己喜歡來(lái)的。 法師：這樣重要的事情你都不和家人商量，打 40大板 年輕人 C：不作聲。 法師：這樣重要的事情想都不想就來(lái)了，打 40大板。 如果你是年輕人 D怎么和法師溝通呢？ 49 在法師和年輕人的溝通中，年輕人要出家和法師收弟子是目的，共識(shí)是和諧出家。 年輕人 D：我受到法師