1 堅持原則，破解難題，確保全業(yè)務工程建設質量 理順思路、創(chuàng)新手段，完善全業(yè)務代維管控機制 岳陽分公司全業(yè)務 工程 質量 、代維 把控 經(jīng)驗發(fā)言 2010 年 是 公司全業(yè)務飛速發(fā)展一年，也是全業(yè)務工程建設任務非常繁重的一年， 特別是 全業(yè)務工程 起步晚 ， 點多面廣 很散很雜 ；沒有計劃性，經(jīng)常是一些臨時性 工程，而且不同客戶的要求也不一樣 ； 全業(yè)務新設備、新技術層出不窮， 施工難度大 。面對這些困難，我們毫不退縮， 勇于實踐，敢于創(chuàng)新， 以破解“ 九 個 不到位 ”為切入點，牢牢把握工作主動權，確保了全業(yè)務工程建設質量。 現(xiàn)將我們的主要做法匯報如下 ，不妥之處懇請各位 領導 批評指正。 一、 破解 屬地 全業(yè)務支撐 不到位的難題 全業(yè)務工程建設與傳統(tǒng)工程建設項目相比， 涉及專業(yè)多，設備多，質量 要求高， 這對我們的工程管理水平和把控能力提出了更高要求。以往全業(yè)務支撐中心的 2 名工程建設人員 每天疲于應付 6 縣、 4 區(qū) 各 種 絡繹不絕的 咨詢資源確認、內(nèi)部協(xié)調、查勘設計、進度監(jiān)控、工程質量問題的電話 ， 嚴重影響工作效率。 為提升屬地全業(yè)務支撐能力，岳陽分公司 認真 貫徹落實上級主管部門相關指示 精神，在 6縣、 4 區(qū)分公司設置了專職全業(yè)務支撐員，特別是 在沒有網(wǎng)絡建設維護職責的四個區(qū)分公司也設置了專職全業(yè) 務支撐 2 員。 全業(yè)務支撐中心定位于管理職能，各縣、區(qū)分公司履行具體的生產(chǎn)職責，依靠全業(yè)務支撐員做好屬地全業(yè)務維護支撐工作。破解了 屬地全業(yè)務支撐不到位的難題， 以 制定規(guī)范化的 全業(yè)務支撐員工作績效模板、工作職責、日常工作任務， 加強對全業(yè)務支撐員的管理。 同時 組織全業(yè)務支撐員進行多次專業(yè)知識培訓， 全面提升 屬地 全業(yè)務支 撐能力 。 通過采取 以上這些 措施， 減輕了市公司全業(yè)務支撐壓力，同時 為做好 屬地 全業(yè)務工程建設管理提供了人員保障。 二、 破解 工程材料 不到位 的難題 兵馬未動，糧草先行。只有工程材料 的 充足 到位 ， 才能保障 工程 建設順利進行。 在 各 類 工程建設會議上 ， 提得最多的 問題 往往就是 工程材料 缺貨 ， 施工隊“無米下鍋”。為破解 工程材料不到位 的難題， 分公司制定了四項舉措，杜絕“停工待料”現(xiàn)象。 一是 不盲目依托 MIS 帳目， 嚴格執(zhí)行 工程倉庫 定期 盤底 制度 ， 及時掌握 工程材料 庫存情況 ；二是 通過科學計算單個工程用料， 對常用工程材料 設置庫存 告警門限， 當 庫存量低于告警門限，立刻組織材料補給采購。 三是嚴把工程材料質量關， 杜絕因材料質量不過關引起的返工。 四是 嚴格執(zhí)行“余料歸倉”制度， 做好工程材料管理。 各個工程項目完工后，通過比對材料出庫單和竣工資料設備清單，清理 工程 剩余料 ， 做好退庫歸倉工作 。 3 通過以上四項舉措，分公司全業(yè)務工程建設未發(fā)生一起因工程材料不到位引起的工期延誤現(xiàn)象。 三、破解工程設計 不 到位 的難題 在 全業(yè)務工程建設起步 階段， 由于 設計 人手少，經(jīng)常出現(xiàn)當工程 都已 竣工驗收 ，可設計 方案 還 未出臺的現(xiàn)象。這些都 給工程建設 進度、工程質量 帶來諸多隱患。為破解工程設計不到位的 難題， 我們積極向省公司主管部門匯報請示，與設計單位進行溝通、協(xié)調。通過各種努力，設計單位率先在岳陽分公司設置了 1 名駐 地 設計人員，并明確在 收到 移動方 單個全業(yè)務建設 需求單后 三 個工作日 內(nèi) 必須出臺 設計 方案 。不見 設計方案，監(jiān)理 員可以不監(jiān)理，施工單位可以不施工，杜絕“三邊”現(xiàn)象的發(fā)生。駐地設計人員的設置，確保了工程設計方案的質量，提高了工作效率，對工程現(xiàn)場施工具備 實際指導意義， 也 便于今后的維護與優(yōu)化。 四、破解 工程 進度 不到位 的難題 由于目前市場競爭激烈，市場部門在與競爭對手挖搶業(yè)務 時往往承諾一些“過短”的建設周期。 曾經(jīng)就發(fā)生過上午與客戶完成商務談判，下午就要求建設開通的情況。這些 不合理的進度需求， 即無法保障 工程建設質量 ，也給后期維護 帶來 很多 隱患 ，更是嚴重影響了移動品牌形象。為破解此難題， 我們 頂住了壓力， 堅持原則 ，合理安排施 4 工進度， 杜絕片面追求進度，導致工程質量不合格的現(xiàn)象發(fā)生。 通過科學估算，我們將 單項 全業(yè)務 工程建設 周期統(tǒng)一為 15 個工作日 ， 即查勘設計 3 個工作日建設施工 10個工作日竣工驗收 2 個工作日。 遇到特殊情況 要開“綠燈”，必須要主管領導簽字確認。 通過嚴格執(zhí)行單個工程建設周期的制度，確保了工程建設各個流程、環(huán)節(jié)的到位，保障了工程建設質量，進一步維系了移動品牌形象。 五、破解施工隊管理 不到位的 難題 2010 年在我公司入圍的 施工單位 加上鐵通公司共有 5家施工單位，上報的下屬施工隊伍 有近 30 于 支 。 全業(yè)務工程施工隊伍多，水平參差不齊，管理難 度大 。為破解施工隊管理 不到位 的 難題， 我們主要 采取了以下措施 ： 一是對施工隊伍進行梳理，建立施工隊檔案。通過清查，我們發(fā)現(xiàn)有些施工隊腳踏兩只船，即承接移動方，又承接電信、聯(lián)通的施工項目，有的施工隊同時掛靠幾家施工單位，這樣的施工隊伍給工程物資管理和工程質量保障帶來隱患。經(jīng)過梳理和剔除，最終我們選定 20 支專職從事移動全業(yè)務工程建設施工隊，共計 121 人。以充足的施工力量確保工程建設進度和工程質量。二 是為所有的施工隊建立 施工動態(tài) 檔案，每天統(tǒng)一調派各施工隊，并 在辦 公室配置一臺 顯示屏 ，將所有施工隊的施工地點和施工項目明示 ，對施工隊進行可視化管理 。 三 是 加大對施 工隊長的管理考核力度， 5 定期對施工隊長進行培訓，內(nèi)容包括： 全業(yè)務工程建設規(guī)范、全業(yè)務文明施工規(guī)范、與客戶溝通技巧、數(shù)據(jù)寬帶網(wǎng)基礎知識等 。 定期組織考試，對考試合格的施工隊才考慮安排工程量。 四 是 在各個 施工隊 間開展工程進度、工程質量、工程協(xié)調等全方位的 考核競賽， 年度考核得分排前 2名的施工隊評為 全業(yè)務工程建設明星施工隊， 并在下年度工程建設項目的 分配 中適度向明星施工隊傾斜。 通過競賽加強施工隊的自身管理提升，進一步提升全業(yè)務工程質量（注 :施工隊以施工隊長姓名命名，如鐵通公司 -方今朝施工隊） 六、破解監(jiān)理工作不 到位 的難題 我們在對工程 監(jiān)理 情況進行檢查 時發(fā)現(xiàn) 了不少問題，一是不到場， 個別 監(jiān)理員坐 在辦公室，打電話 進行監(jiān)理。二是無報告 ， 只有竣工資料上有 監(jiān)理 簽字，無項目監(jiān)理報告。三是人員少， 1 個監(jiān)理員同時負責幾個縣區(qū)的項目監(jiān)理，無法保障監(jiān)理工作的落實到位。浮而不實 的監(jiān)理 工作 給工程建設質量管理工作帶來不少漏洞 ， 為破解監(jiān)理工作 不到位 的難題，我們特制訂了岳陽移動全業(yè)務工程監(jiān)理管理考核辦法， 對監(jiān)理員的日常工作任務進行了量化、細化，明確了 工程開工交底、 隱蔽工程、 設計變更、工程驗收四個 環(huán)節(jié)監(jiān)理 必須到場；嚴 格了三不，監(jiān)理員不收受施工單位任何禮品，不吃施工單位一餐飯，不參加施工單位組織 6 的娛樂活動 ； 制定了工程項目監(jiān)理表，做到一項一表；嚴格規(guī)定了單個監(jiān)理員監(jiān)理項目數(shù)量等。以考核行使甲方權利，促進監(jiān)理公司和監(jiān)理員嚴格履行合同條款。 對年度得分在 90 分以上的監(jiān)理員評為 全業(yè)務工程建設優(yōu)秀監(jiān)理員，給予一定獎勵 ； 監(jiān)理員月度考核得分在 70 分以下，對該監(jiān)理公司直接罰款 500 元。 通過以上措施，監(jiān)理工作得到了顯著改善，工程驗收合格率大幅提升，有效確保了工程質量。 七、破解 工程 現(xiàn)場管理不到位的難題 工程建設現(xiàn)場管理是 質量把控的最前沿， 同 時 也是 整個工程建設管理中的薄弱環(huán)節(jié)。 為破解此難題，一是要求全業(yè)務支撐員、監(jiān)理員在現(xiàn)場管理中做到四個必須：隱蔽工程必須隨工現(xiàn)場簽證、工程材料去向必須現(xiàn)場簽證、工程設計變更必須現(xiàn)場簽證、工程驗收移交必須現(xiàn)場簽證；二是在每個業(yè)務單位評選一個全業(yè)務優(yōu)質樣板單項工程，并給對應的施工隊一定的獎勵。榜樣的力量是無窮的，迅速在各全業(yè)務施工隊中營造了一種比學趕超的良好氛圍，示范帶動，以點帶面促質量；三是要求工程管理人員勤督促、嚴考核，靠鐵的紀律來把控工程質量。下一步我們還計劃 利用正在開發(fā)的“全業(yè)務綜合信息管理”平臺加強現(xiàn)場 督 巡 管理， 加大現(xiàn)場管理工作力度 。 八、破解 工程 驗收不 到位 的難題 全業(yè)務工程建設之初，由于流程不暢， 一些 單項 工程 7 經(jīng)常是完工后很久才驗收，由于 竣工資料上交不及時、驗收移交不及時給后期的維護工作帶來了極大隱患 ，為破解此難題， 我們開展了單項工程閉環(huán)管理， 要求單項工程完工后三天內(nèi)必須做好驗收移交工作，確保單項工程建設項目做到“一項一清”，即完成一個單項工程后立即驗收一個 單項工程，移交一個單項工程的竣工資料，完成一個單項工程考核評分 。 2010 年完工的單項工程建設項目，竣工資料都及時移交，確保后期維護優(yōu)化工作的順利進行。 九、破解各專業(yè)配合不 到位 的難題 全業(yè)務工程建設涉及的部門、專業(yè)多， 在開通業(yè)務過程中 往往 是各負其責，但最后經(jīng)常是都不負責，給全業(yè)務工程建設管理帶來了很多協(xié)調難題。為破解此難題，我們成立了全業(yè)務工程建設虛擬團隊，團 隊成員 包括全業(yè)務支撐中心、工程建設中心、傳動維護中心、 IT 維護中心、各縣、市分公司全業(yè)務支撐 人員， 在各類大型項目工程中以團隊為單位 直接溝通聯(lián)系工作， 減少 中間 管理環(huán)節(jié)， 打造綠色通道， 工作效率明顯提升； 在工作交流上，還 組建了全業(yè)務工程建設飛信群，團隊 成員經(jīng)常在群里 交流 維護經(jīng)驗，共享技術資料，提升了虛擬團隊 協(xié)作能力； 同時我們還 不定期組織虛擬團隊成員開展 專業(yè)技術培訓和 業(yè)余文化活動，增強了團隊凝聚力。 通過破解工程建設管理環(huán)節(jié)中的“九不到位”， 明確了 8 全業(yè)務支撐員 、 工程監(jiān)理、設計單位、施工單位工作 職責 ，制定了 全業(yè)務工程監(jiān)理考核辦法、工程設計考核辦法，梳理了單項工程閉環(huán)管理流程、規(guī)范了派工單、設計通知單、工程延期單、 移機單、 注銷單等各類業(yè)務表格，開展了 全業(yè)務施工名星施工隊的考核評比和 全業(yè)務工程建設競賽 活動。 以規(guī)范 制度 和標準化業(yè)務流程 促管理，以競賽 活動和考核評比提質量， 進一步理順了工作流程，彌補了工作短板。 在保障工程進 度的同時確保了工程質量， 圓滿完成了 2010 年全業(yè)務各項工程建設任務 。 通過貫徹執(zhí)行集團、省公司“六分建、三分優(yōu)、一分維”的思想， 我們 以優(yōu)質的 全業(yè)務 工程建設 質量確保了 后續(xù) 維護工作 的順利開展 。 但 隨著全業(yè)務運營的不斷深入，網(wǎng)絡故障和投訴 呈現(xiàn)不斷上升趨勢，在分公司全業(yè)務支撐機構成立時間短、 維護 人員少等各種實際困難面前，怎樣有效開展全業(yè)務網(wǎng)絡服務支撐工作，確?？蛻袅己玫木W(wǎng)絡感知，建立和維系移動全業(yè)務品牌形象，成為全業(yè)務維護工作中的重點和難點問題。為解決這些實際困難和問題，岳陽分公司根據(jù) 2010年年中網(wǎng)絡工作會精神 ，按照湖南移動全業(yè)務維護支撐工作指導性意見，并結合實際情況，通過建立全業(yè)務維護支撐模式，以全業(yè)務代維為突破，進行了一些有效的探索 和嘗試 。 9 一、以標準化原則，建立代維管理體系 1、代維資質標準化 全業(yè)務網(wǎng)絡代維與傳統(tǒng)網(wǎng)絡代維相比，有著“兩多一高”的特點，即網(wǎng)元種類多、故障點多、代維技術要求高，因此全業(yè)務代維公司的資質與能力高低決定了網(wǎng)絡代維質量。分公司根據(jù)全業(yè)務網(wǎng)絡涵蓋傳輸、 IT 數(shù)據(jù)、動力等多個專業(yè)的特點，對代維資質要求主要把控了二 個關鍵要素。 第一個要素是代維公司 資質。 代維公司經(jīng)營范圍必須含有通信設備、 線路的施工或維護內(nèi)容。 代維公司 有 2年以上類似維護 從業(yè) 經(jīng)驗。 第 二 個要素是代維人員 資質。 代維公司通信設備、線路維護、 IT系統(tǒng)集成專業(yè)人員必須達到公司人數(shù)的 40%以上。代維公司人員 參加移動方組織的全業(yè)務基礎知識考試，及格率必須在 60%以上。 2、代維范圍、界面標準化 通過對現(xiàn)有全業(yè)務網(wǎng)絡維護工作范圍的調研、摸底，結合省公司下發(fā)的 IP 城域網(wǎng)和 SDH 承載網(wǎng)維護細則，確定了核心設備自維，傳輸線路和末端設備代維的標準。 3、代維工作要求標準化 以湖南移動 IP 城域網(wǎng)維護管理辦法，湖南移動網(wǎng)絡故障管理辦法等省公司文 件為標準，制定了岳陽移動數(shù)據(jù)寬帶網(wǎng)代維細則。主要從三個方面詳細規(guī)范代維公司 10 日常工作內(nèi)容。 一是日常巡檢標準化。 詳細規(guī)定了代維公司月度、季度、年度巡檢計劃、巡檢頻次、巡檢內(nèi)容和巡檢標準。 二是故障、投訴處理標準化。 以“一點受理、全網(wǎng)服務、閉環(huán)管理”的流程，通過受理處理全網(wǎng)聯(lián)動服務回復客戶回訪的五步控制，做好代維公司對全業(yè)務故障、投訴的閉環(huán)管理。 三是網(wǎng)絡資源管理標準化 。按照省公司對集團專線資源信息管理要求，結合分公司實際，制定了匯聚節(jié)點光纖應用表、光交箱纖芯應用表、專線資源月報表、數(shù) 據(jù)寬帶網(wǎng)綜合資源表和集團專線維護臺帳，以 4 表 1 帳來規(guī)范化、標準化代維公司對網(wǎng)絡資源的管理。 4、固定資產(chǎn)管理標準化 代維公司負責管理的移動方固定資產(chǎn)有在用的各類傳輸接入設備、光纜線路，也有移動配備的各種備品備件、搶修光纜，維修耗材，如何管理好數(shù)量龐大的設備，確保固定資產(chǎn)不流失，我們以 “三不放” 為原則加強對代維公司的管控。 一個原則是“前帳不清，后款不放”。 以備品備件、維修耗材臺帳為準，在每月盤庫、盤點中一旦發(fā)現(xiàn)帳實不符，本季度代維費用暫停付款。 第二個原則是“壞件不還，新件不放”。 在備品備件、 11 維修耗材 領取中，代維公司必須將更換下的損壞件移交至移動公司方可領取同等數(shù)量的備用件。 第三個原則是“報告不實，批復不放”。 在各類大遷、修改項目中，代維公司提交的報告必須實事求是，認真細致，能夠利舊的設備、材料要重復使用，對光纜長度、設備數(shù)量進行嚴格把關，如與實際不符，不予批復，材料不予發(fā)放。 5、代維考核標準化 以岳陽移動數(shù)據(jù)寬帶網(wǎng)代維管理辦法為標準，整個代維考核分管理、資源、質量三大塊，從組織機構、內(nèi)部考核、人員配置、儀器儀表、資源調整、故障處理、日常巡檢備品備件等 16個具體方面對代維工作進行詳細的量化考評。 分月度考核、季度考核和年度考核。將考核管理打分下放至各個業(yè)務單位。 以 得分百分比扣減合同應付代維費用。代維費用按季度支付。 6、業(yè)務流程標準化 通過制定岳陽移動全業(yè)務網(wǎng)絡支撐職責分工與標準化流程，實現(xiàn)全業(yè)務網(wǎng)絡支撐工作的前移，從傳統(tǒng)的“售后”服務擴展到業(yè)務的售前、售中、售后各個階段，提供全面的全流程網(wǎng)絡支撐。 代維公司參與到售前流程，熟悉和評估設計方案，為維護移交做好準備。 售中驗收流程代維公司全程參與，以維護標準把關工 12 程質量和竣工資料，不 為維護工作留下死角。 重點做好售后流程中的投訴和故障處理，提升故障處理及時率，確保用戶網(wǎng)絡使用感知。 二、以屬地化原則，提升網(wǎng)絡代維質量 岳陽公司全業(yè)務網(wǎng)絡覆蓋 6 縣、 4 區(qū)，點多面廣，如何提升薄弱地區(qū)的網(wǎng)絡質量，同時整體提升全業(yè)務網(wǎng)絡維護支撐質量，我們以屬地化、分級管理的代維管控方式來實現(xiàn)。 1、代維分支機構的“屬地化” 一是在各縣、區(qū)設立代維分支機構，直接對口屬地全業(yè)務網(wǎng)絡支撐部門或全業(yè)務支撐員。二是安排各分支機構負責人與移動方同址辦公，日常工作、管理考核面對面，確保生產(chǎn)任務 、故障調度通暢。 2、代維人員的“屬地化” 要求代維公司人員配置必須在當?shù)卣衅浮Ｓ捎谌珮I(yè)務代維工作性質決定了代維工作量大，要求高，人員流動性較大。而代維人員的本地化能有效降低人員的流動性。同時本地化的代維人員與客戶同地同音，溝通不存在語言障礙，增進了用戶親切感知。 3、代維工作的“屬地化” 根據(jù)各縣、區(qū)分公司網(wǎng)絡短板不同，要求屬地代維分支機構工作內(nèi)容各有側重。以逐個解決屬地全業(yè)務網(wǎng)絡短板的方式，整體提升網(wǎng)絡代維質量。 13 4、代維考評的“屬地化” 以加強代維質量為目標，對各屬地化代維分支機構開展年度競賽評比。 通過競賽活動，在各代維分支機構間形成爭先創(chuàng)優(yōu)意識，獎優(yōu)罰劣，進一步提高屬地代維管理能力，提升代維技術水平。 三、以創(chuàng)新化手段加強代維工作的管控 1、打造“工程、維護、培訓”示范機房 為使各級全業(yè)務代維人員工能夠直觀理解、熟悉數(shù)據(jù)寬帶網(wǎng)新設備、新技術以及維護要點，分公司選擇 1個匯聚機房進行改造，張貼各類設備的技術規(guī)范和維護要求。目的作為工程、維護、培訓示范機房，對各級代維人員進行