第一章康樂部概述 第一節(jié)康樂行業(yè)的現狀與發(fā)展 一 康樂的概念康樂是指康體 娛樂 即在閑暇時間利用一定的設備設施 環(huán)境 為達到身心健康 愉悅的目的而進行的休閑性 消遣性活動 其內容包括康體健身活動 娛樂活動 保健美容活動等 特征 1 康樂活動是在閑暇時間進行的 它是一種非職業(yè)性的業(yè)余活動 2 康樂活動必須以一定的設施設備 場地為基礎 3 康樂活動是休閑 消遣性的活動 康樂活動在現代社會中的作用 有助于消除疲勞 有助于改變不良的社會風氣 增加旅游地的吸引力 為社會創(chuàng)造出巨大的經濟效益 二 康樂行業(yè)的現狀與發(fā)展前景 1 康樂行業(yè)的現狀 1 康樂消費需求有較大的增長 2 飯店康樂場所大幅度增加 旅游涉外飯店星級評定標準 規(guī)定 五星級飯店必須具備舞廳 健身房 按摩室 桑拿浴室 游泳池 網球場 美容美發(fā)等 四星級飯店要有背景音樂系統(tǒng) 健身房 桑拿浴室 游泳池 鮮花店 美容美發(fā)室 書亭等 三星級飯店要有獨立封閉式酒吧 舞廳 書亭 美容美發(fā)室等 3 康樂項目日益豐富如室內高爾夫球模擬練習場 人工滑雪場 蒸汽浴 水力按摩等科技含量高的項目的增加 2 康樂行業(yè)的發(fā)展前景 1 康樂活動大眾化 2 康樂項目將向文化性 高品位發(fā)展 3 現代科技的發(fā)展為新的康樂項目 設備設施的開發(fā)提供技術保障如室內高爾夫球模擬練習場投影機 幕布 感應器 計算機 二 康樂行業(yè)的現狀與發(fā)展前景 練習題 1 康樂活動是在閑暇時間進行的 它是一種 A 非職業(yè)性的業(yè)余活動B 職業(yè)性的業(yè)余活動C 專業(yè)活動2 康樂活動目前是一種 A 少數富有階層的活動B 專業(yè)人員的職業(yè)活動C 大眾性活動 第二節(jié)康樂部的組織機構與職能 康樂在現代飯店中的地位康樂項目擴大了飯店的服務范圍 是旅游飯店登記的重要標志 康樂項目是某些飯店的必備條件和主要經營方向 西方許多國家都明文規(guī)定 公寓式飯店和長住式飯店應有康樂設施和項目 康樂項目是吸引客源的重要手段康樂部是飯店營業(yè)收入的重要來源 一 康樂部組織機構設置的原則1 以工作區(qū)域劃分部門2 從職能上劃分部門3 以康樂項目為依據4 管理幅度的控制5 組織機構精簡6 以垂直方式統(tǒng)一領導 二康樂部的組織機構 1 歐美模式 直接對飯店總經理負責優(yōu)點 有利于進行專業(yè)管理 提高管理效率 為客人提供滿意的服務 有利于飯店內部經濟核算 便于管理者分析企業(yè)經營狀況 還有利于提高康樂部的積極性 充分發(fā)揮創(chuàng)收潛能 適用范圍 適用于康樂項目較多 其收入在飯店總收入中占有重要地位的大中型高級飯店 歐美國家普遍采用該模式 歐洲模式 2 亞洲模式 將康樂部設某一個重要經營部門 如客房部 餐飲部 之下 優(yōu)點 可避免管理機構的臃腫 可有效地避免服務過程中的扯皮現象 提高工作效率 適用范圍 康樂項目較少的中小型飯店 在日本 中國臺灣的飯店中運用較早 亞洲模式 三 康樂部各分支機構的職能 1 康體休閑 2 保健休閑 3 娛樂休閑 課后作業(yè) 了解南京的一家五星級酒店中設有哪些康樂活動以及具備哪些康樂設備設施 四 康樂部與其他部門的關系 1 與客房部 前廳部的關系客房部 前廳部及時為康樂部提供客源最新消息 向入住客人推薦閑暇之余的理想去處 代客直接預訂 安排有關場地 服務項目 2 與工程部的關系搞好康樂部設備設施的維護保養(yǎng) 3 與餐旅部的關系餐飲部可為從事康樂活動的客人提供果盤 點心 送餐等服務 還可在客人用餐的同時 推薦本飯店的相關服務項目 發(fā)放相關的資料和優(yōu)惠卡 4 與洗衣部的關系負責每日有關的布單等清洗工作5 與保安部的關系康樂部協(xié)助保安部的安全檢查 做好防火 防盜等工作 做好客人遺失物品處理 做好突發(fā)事件的應急處理 6 與銷售部的關系銷售部利用各種機會和場所 宣傳康樂部的設施及項目 7 與人事培訓部的關系康樂部要協(xié)助人事培訓部做好員工的招聘和培訓工作 8 與財務部的關系康樂部要協(xié)助財務部各收款點的賬單核對 對固定資產的清點及員工薪金的支付 財務部則配合康樂部做好對物料用品的盤點及做好康樂部的預算 決算工作 9 與采購部的關系康樂部所需用品均由采購部負責采供 因此 兩個部門之間互相傳遞信息 力求在保證質量的前提下 以最低價格購入適應客人需求的物品 四 康樂部與其他部門的關系 第三節(jié)康樂部崗位設置及職責 康樂部一般設置有經理 經理助理 分部主管 領班 文員 庫管 服務人員 接待員等崗位 各個崗位的職責 經理的崗位職責1 對總經理負責 負責行政管理2 制定并組織實施業(yè)務經營計劃3 監(jiān)督管理制度的執(zhí)行4 負責考核下屬管理人員的品行業(yè)績 有權對其激勵 組織培訓5 調配人員6 審核開發(fā)開支單據 控制成本7 開發(fā)并提供產品以及服務8 參加會議 召開工作例會9 檢查經營狀況以及工作10 與客人建立良好的關系 處理投訴等 經理助理的崗位職責 1 對部門經理負責 協(xié)助經理的工作落實2 協(xié)助制定工作計劃3 協(xié)調各崗位工作 及時處理客人投訴以及意見反饋4 檢查工作 負責考勤 考績 進行獎勵 批評等5 負責本部門員工的培訓并進行評估6 負責VIP客人的接待7 監(jiān)督各營業(yè)點的運轉狀況8 抓好成本核算 及時反饋 部門主管的崗位職責 1 負責經營與管理 監(jiān)督員工2 主持員工例會3 處理投訴4 負責安排工作5 檢查員工儀容儀表和工作情況6 制定接待工作計劃7 負責檢查設備設施的維修保養(yǎng)情況 領班的崗位職責 1 協(xié)助主管的日常接待工作2 掌握員工出勤情況3 了解當日客情4 核查賬單 康樂部文員的崗位職責 1 收集整理設施項目每月的工作情況 統(tǒng)計經營數據 費用 擬定各類報表2 參加部門例會 做好記錄3 做好考勤匯總工作4 做好康樂部辦公室的清潔整理工作 庫管人員的崗位職責1 及時掌握物品的需求情況2 定期盤點庫存各崗位工作人員的總則1 熟練地操作和使用各設施設備2 熟悉營業(yè)內容 做好推銷3 遵守各項規(guī)章制度接待員的崗位職責1 具備良好的外語會話能力2 負責設備的保修工作 思考與討論 某天 一家飯店卡拉OK包房里的服務員在為客人端酒水上桌時 不慎把假指甲落在了盤子上 那是一只十分漂亮的假指甲 所以掉在盤子上十分醒目 等服務員想去補救時已來不及 客人十分不滿 進行了投訴 飯店經理對此也十分生氣 要求以后飯店卡拉OK廳的一線服務人員不許再戴假指甲 假睫毛 假發(fā)等 這種 一刀切 的做法又招致了許多服務員的不理解 如果你是這個康樂部的經理 你會如何避免這種事情發(fā)生 課后作業(yè) 1 概述康樂部與工程部的關系 2 康樂部組織機構設置的原則是什么 一 康樂部管理人員的素質要求1 必須具有較高尚的人格和情操2 具有一定的性格魅力 1 有知識 2 熱情開朗 善于表達 3 具有較強的忍耐性和情緒上的自我調節(jié)能力 第四節(jié)康樂部員工素質要求 3 具有特定的領導才能 1 組織能力 2 凝聚力 3 應變能力面對突發(fā)事故 領導者首先要有處變不驚的本領 在處理事故過程中始終保持清醒的頭腦 堅持自己的原則 一是立刻制止事態(tài)的進一步發(fā)展 二是盡量減少企業(yè)的損失 三是盡量不影響企業(yè)正常營業(yè) 四是維護企業(yè)的良好形象 五是盡量與客人達成諒解 保持與客人的友好關系 4 熟練掌握各種專業(yè)知識和康樂服務技巧 5 思維邏輯清晰 辦事效率高 計劃性強 6 具有開拓精神和經營意識 7 熟練掌握工作中使用較多的語言 8 熟悉國家和地區(qū)制定的相關政策法規(guī) 9 審美能力 二 康樂部服務人員的素質要求 形象端正 行為端莊身體健康 精力充沛開朗熱情的性格作風正派 有堅定的道德行為準則精通業(yè)務高中以上文化程度一定的語言能力應變能力強 善于處理各種臨時發(fā)生的問題 練習題 1 在處理事故的過程中始終保持清醒的頭腦 反映出經營者的 A組織能力B應變能力C服務能力2 康樂企業(yè)服務工作時間很長 沒有 就無法勝任康樂企業(yè)的服務工作 A健康的身體和充沛的精力B足夠的忍耐力C熱愛工作的熱情 第五節(jié)康樂服務的基本技巧 一 迎領的技巧1 客人進門 迎賓員應主動上前打招呼 表示歡迎2 對常來的客人最好能叫出客人的名字 如 李先生 王小姐 但不要稱呼其職位 如 李局長 王主任 等3 引導客人就位時 應走在客人的左前方 側步行走 并用手勢引導 目光應照顧到客人 不能自顧自的往前走 二 陪練的技巧 要求陪練人員具備 一是嫻熟的技能技術和熟知規(guī)則 二是有較強的判斷力 能夠迎合客人的消費心理 因此 陪練要掌握恰當的火候 使客人玩得盡興 保健 追求時尚 受人尊重 獲得成就感等等 三 酒水推銷的技巧 酒水推銷要求服務人員具備 必備的酒水知識 掌握酒水的特征 針對不同身份 習俗的客人推銷適合其口味的飲品 還要了解娛樂活動的特征 四 處理突發(fā)事件的技巧 1 服務人員對可能出現的停電 失火 擁擠等意外事件做好充分的心理準備 及時根據原定的應急預案進行指揮 疏導 2 服務人員對可能發(fā)生的滋擾鬧事 打架斗毆 盜竊等事件能夠隨機應變 善于處理矛盾 在控制事態(tài)發(fā)展的同時 迅速報警 3 服務人員應具備一定的急救知識 對客人在娛樂活動中身體受傷或突發(fā)疾病 如在游泳池溺水 在桑拿室心臟病發(fā) 在健身房肌肉拉傷等及時處置 必要時 撥打120急救電話 做到對事態(tài)有效控制 妥善處理 將會穩(wěn)定客人情緒 減少事故所造成的損失和影響 課堂練習 1 在領客人就位時 應走在客人的 側步行走 并用手勢引導 A 右前方B 左后方C 左前方2 發(fā)生打架斗毆事件時 服務人員要能夠隨機應變 A 在控制事態(tài)發(fā)展的同時 迅速報警B 立即報警 等候處理C 平息事件后 交公安機關處理 課后作業(yè) 1 簡述康樂部服務人員的素質要求 2 試述康樂服務的基本技巧 第二章康樂休閑服務 康樂休閑是指人們借助一定的康體設備設施和環(huán)境通過自己積極的參與 既鍛煉身體 增強體質 又放松精神的一種休閑方式 康樂休閑項目包括保齡球 臺球 網球 壁球 高爾夫球 游泳 健身等項目 第一節(jié)保齡球 起源于德國 又稱為九柱戲 流行于歐美 大洋洲 亞洲的一些國家和地區(qū) 保齡球的優(yōu)點 運動量適中 不受年齡 性別的限制 是室內運動 不受季節(jié) 天氣的變化影響 規(guī)則簡單 易于開展 一 保齡球主要設備 1 球道和助跑道2 保齡球3 球瓶4 自動化控制系統(tǒng)5 附屬設備設施6 著裝7 護腕8 專用粉 二 保齡球運動規(guī)則 娛樂者站在犯規(guī)線外 將手中的保齡球向目標球瓶投擲過去 盡量多擊倒木瓶 每個木瓶1分 得分高者為勝 一局10輪 每輪有兩次投球機會 以6局總分決定名次 記分方法 1 擊倒一個木瓶得一分 投完第一球將分數填在該輪所得分的左小格 投完第二球 就將分數填在該輪得分的右小格 2 投完一輪將兩個球的分數相加即為該輪所得分數 10輪依次累積為全局總分 3 若某輪的第一球將全部木瓶擊倒 稱為全中 用符號 表示 第二球不得再投 該輪得分應為本球得分10分 下一輪兩球的得分 即三個分數之和 4 若某輪第一次投球擊中一部分 第二次投球時將剩余的木瓶全部擊中 則稱為補中 用符號 表示 該輪得分等于10分 下一球的得分 5 第十輪第一球全中時 應在同一球道上繼續(xù)投完最后兩個球才結束 兩球所得分累計在該局總分中 第十輪補中時 應在同一球道上再投一球結束全局 這個球得分累計到該局總分中 6 某輪第一球失誤 用 或者 G 表示 這一球得分為0 凡第二球失誤 在右邊小格用 表示 得分為0 投球時犯規(guī) 用 F 表示 該球得分為0 失誤和犯規(guī)不影響該輪的第二次投球 三 保齡球運動的基本技法 1 選球重量 一般以自己身體的1 10為依據來選擇 如體重45千克 選10磅 即約4 54千克 1磅 16盎司 0 453592千克 問 體重50千克和體重60千克的人分別選多少磅的球 2 持球準備3 四步助走4 擲球 四 保齡球館的崗位設置及職責 1 保齡球館的崗位設置主管 領班 接待員 服務員 維修技師等2 保齡球服務員崗位職責 1 著裝整潔 禮貌待客 2 熟知本部門的服務項目 熟練地操作保齡球館內的各種設備 懂得保齡球賽的規(guī)則 能指導客人在規(guī)定的球道上投擲保齡球 并會排除一般性故障 3 懂得并會做保齡球通道的特殊清潔工作 保持球館的家具 更衣室 煙灰缸等處的清潔衛(wèi)生 4 經常與康樂接待員確認客人預定的時間 客人如延長或提早結束時間 必須及時與接待員聯系 5 做好為客人開單 預約球道工作 2 保齡球服務員崗位職責 6 負責保管 清潔 發(fā)放球鞋 7 為客人保管鞋 寄存物品 提供飲料等 8 為客人啟動球道 9 指導客人打球和計分 10 發(fā)現有客人遺忘的東西 必須及時向管理員或經理匯報 并及時歸還失主 11 完成上級安排的臨時性工作 3 維修技師的崗位職責 1 負責保齡球設備的維修和保養(yǎng) 2 認真鉆研技術 不斷提高維修水平 能準確 迅速判斷故障并盡快排除故障 3 工作態(tài)度認真 主動巡視 保養(yǎng) 檢修 調試設備 防患于未然 4 自覺遵守規(guī)章制度 上班時間不脫崗 不串崗 不做與工作無關的事 五 保齡球館的服務程序 1 預訂工作2 準備工作3 接待工作 1 員工見到客人應主動問候 請客人到柜臺辦