年 終 工 作 總 結(jié) 時光荏苒 ，就像是一個完整的成長階段。從羽翼未豐到展翅翱翔，所經(jīng)歷的每一次跌打 碰撞，總能讓我感到自己愈加的強大；愈加的結(jié)實。讓我能站在高處，使 自己的可視空間范圍更加開闊。讓我不斷的吸收更多的新鮮空氣，從而豐富自身的修養(yǎng)。但在成長的過程中，能夠吸收到有價值的營養(yǎng)才至關(guān)重要，所謂有價值的營養(yǎng)不僅有被動的供給之外，還隨著自身日趨的強大主動爭取而來的。被動的供給雖然很重要，但卻是暫時的，永遠(yuǎn)滿足不了貪婪的欲望。只有不斷的強化自己，才能獲取到更多的營養(yǎng)價值，達(dá)到在成長過程中完整的蛻變。 如今我到 公司 已經(jīng)近一年 時間了，同時 也是我到新年華購物中心 新的一年的歷練與實踐及在工作過程中 獲得的經(jīng)驗。從 購物中心 整體的區(qū)域劃分情況上來看，位于西城區(qū)馬連道路并座落于原歸屬南城的唯一一個購物中心?；A(chǔ)定位于南城以南且較為密集的大型住宅社區(qū)之間 ， 環(huán)顧周邊情況來看，人均生活水平及消費水平乃至于綜合需 求能力形色各異 ， 存在諸多差距， 同時對于購物中心的評價也有所不同， 購物中心整體業(yè)態(tài)分布以中高檔餐飲類、兒童教育類、等為主線，且不乏有大型零售品牌以及美容美發(fā)、快速消費品等貫穿于購物中心，迎合并滿足了周邊消費群體的整體消費需求。作 為我個人 所歸屬的職能部門為物業(yè)商管部， 工作環(huán)境 、工作內(nèi)容 與工作分配 讓我感到耳目一新， 工作層次感十分清晰，工作分配安排得當(dāng)。讓我感到印象最深的 一點，就是團(tuán)隊意識感很強。雖然大家同處在一個辦公環(huán)境，且每個員工分管的職能工作劃分 都有所不同。 同時 由于購物中心自經(jīng)營至今 ， 商鋪入住率未滿，且隨著環(huán)境需求的變化相繼有一定程度的調(diào)整，所以 大家各自的工作都很繁忙。但在處理工作中所遇到的各類問題上，相互間的配合卻是非常的默契。每個人都能夠獨擋一面，使一個原本非常繁忙的工作環(huán)境，變的如此輕松。而且 工作效率很高。工作氛圍感覺融恰， 讓我在緊張繁忙的工作中 與大家相處的那段時間感到很親切。這種團(tuán)隊精神不只限于辦公室內(nèi)，同時 購物中心 整體店 商鋪、包括每個員工，都能夠積極主動迎合。使商場內(nèi) 購物環(huán)境親切自然，員工的服務(wù)熱情周到。銷售工作開展順利， 服務(wù)化管理工作有條不紊的進(jìn)行 。 作為新年華購物中新物業(yè)商管部一名 物業(yè) 主管 ， 在 與 直接上級領(lǐng)導(dǎo)及 同事 在同一工作環(huán)境相處的同時，也在工作中相互的交流經(jīng)驗，做到資源共享。同時部門經(jīng)理 也在細(xì)心的 觀察著我的工作，與我保持著隨時的溝通與探討。例如商業(yè)項目物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及商業(yè)運營管理管控 、部門職能工作的管理、部門與部 門間工作協(xié)調(diào)、合作單位的配合管理工作 等，怎樣靈活的 維護(hù)；如何果斷的判斷各類突發(fā)性事件 等。讓我在原有的思想上，有了更新的認(rèn)識，也激發(fā)了我更多的想象 空間。接下來就是我在購物中心部門內(nèi)所負(fù)責(zé) 工作 的總結(jié) ： 一、員工管理； 作為部門主管，我每日的工作內(nèi)容是從員工晨會開始的，每天都會將 購物中心規(guī)范對員工進(jìn)行告知，并對一天可預(yù)見問題逐一分析，將所有運營過程中容易產(chǎn)生的問題做出相關(guān)的的規(guī)范，并在會后帶領(lǐng)員工對從開店起商場內(nèi)情況逐一進(jìn)行確認(rèn)，把大大小小的問題包括：啟店情況、保潔清潔 ，消防安全設(shè)備，硬件設(shè)施 設(shè)備，用電規(guī)范，活動宣傳 等用文字的方式全部記錄下來并做備案， 并作細(xì)化的維護(hù)、管控、協(xié)調(diào)等。 賣場的環(huán)境穩(wěn)定了，自然而然的到店購物客流量就會增大，停留的時間就會延長，達(dá)成交易的時間就會變得十分 方便、 快捷，交易的頻繁程度也會升高，客人在消費選擇 及服務(wù)質(zhì)量的需求 程度上就會更加的細(xì)膩， 滿意度提升，不僅可以選擇所需要的商品，還可以通過第一時間而享受最優(yōu)質(zhì)的服務(wù) ，當(dāng)然在選擇購物的過程當(dāng)中能夠得到精神的滿足也是尤為重要的，這就需要我們的員工如何將最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供給我們的客人。 同時強調(diào)員工每日固化工作的重要性，包括：安全通道的正常開啟及鎖閉、商 鋪開店后運行情況的穩(wěn)定性、 銷售數(shù)據(jù)的收繳與錄入、公區(qū)內(nèi)及安全通道內(nèi)保潔清潔工作的監(jiān)察、公區(qū)內(nèi)設(shè)施設(shè)備的檢查、記錄、報備工作、 由于購物中心與百貨類經(jīng)營模式不同，購物中心商鋪進(jìn)駐經(jīng)營屬于獨立經(jīng)營收銀模式， 進(jìn)駐合作方式為租金形式，所以對于商戶每日、每月的銷售數(shù)據(jù)安排員工進(jìn)行核查工作，同時對每月的商戶租金繳納情況以繳費單的形式進(jìn)行下發(fā)，并對存在差異的商戶進(jìn)行租金的催繳工作，同時強調(diào)員工加強與商戶及 商戶負(fù)責(zé)人的溝通與協(xié)調(diào)性能力，了解每層業(yè)態(tài) 的 劃分以及商鋪運營模式、品質(zhì)品類、營銷活動、 活動宣傳等，以便能夠在日常的服務(wù)性 管理工作中有效的控制出現(xiàn)不規(guī)范行為等問題。 作為一個服務(wù)性管理 部門 更多的就是協(xié)調(diào)性工作，商鋪進(jìn)駐于購物中心從進(jìn)駐初期對于購物中心的服務(wù)性管理工作處于盲區(qū)，從這一點上，我對部門員工強調(diào)更多的就是多聽、多看、多了解，對于商鋪的需求要依據(jù)進(jìn)駐規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)來解決，并提供有效快捷的解決辦法以滿足商戶 的 需求同時讓商戶增進(jìn)對購物中心服務(wù)性規(guī)范的了解以及對員工處理問題能力的 認(rèn)可， 提升客戶滿意度，強調(diào)員工了解商業(yè)行業(yè)內(nèi)運營規(guī)范也尤為重要，不僅要對部門的規(guī)范準(zhǔn)則掌握熟練，同時要更多的了解行業(yè)內(nèi)對于商業(yè)經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范予以掌握，包括 ：商品投訴及服務(wù)性投訴的解決辦法、行業(yè) 內(nèi) 政府相關(guān)法律法規(guī)常識 的標(biāo)準(zhǔn)，在工作中熟練運用，并培養(yǎng)自身文字描述能力、文件修改能力，對存在于購物中心不同業(yè)態(tài)劃分的商鋪準(zhǔn)確的傳達(dá)。物業(yè)商管部的職能工作是要求員工鍛煉細(xì)化工作的基礎(chǔ)，也是重要條件，除了每日固化工作之外，同時穿插了更多頻繁的配合性工作，包括：商鋪內(nèi)的一切施工工作、進(jìn)出貨品及物料清運的審核監(jiān)督工作、 商鋪進(jìn)駐后檔案管理工作、 文件整理工作等，每一項都要求員工對于各項細(xì)化工作具備嚴(yán)謹(jǐn)性、準(zhǔn)確性，從一而終。 每位員工審核是我職能工作中一項 非常重要的 環(huán)節(jié) ，從面試，實習(xí) ，培訓(xùn)，考核到最 終 的認(rèn)定都需要時間來進(jìn)行驗證，通過幾年的工作經(jīng)驗，也同時對其他商業(yè)項目 做了一些了解與分析，現(xiàn)如今這個行業(yè)招聘員工的標(biāo)準(zhǔn)都大同小異，年齡階段都處在八零到九零，而且從工作經(jīng)驗的角度來看存在差異還是較大的，存在的問題也是非常多的， 首先在這個年齡階段本身的人來說，特別是一直在從事這種行業(yè)，標(biāo)準(zhǔn)就不是很清晰 ，工作能力 與工作內(nèi)容的繁復(fù)也 導(dǎo)致了員工的流動性非常的快， 穩(wěn)定性較差， 個人對于物質(zhì)的需求的概念也有所不同，選擇變更工作也十分的頻繁 、草率 ，再有就是不同的企業(yè)對于員工的管理也不是 十分的規(guī)范，這些都是加劇 不穩(wěn)定因素惡性循環(huán)的主要原因， 如何規(guī)范此項工作，綜合以上所了 解的，從人員初期面試開始我就擬定了一系列相關(guān)的規(guī)范，到部門實習(xí)的員工，不論是否從事過此項工作，都要經(jīng)過購物中心 管理部 門統(tǒng)一的面試，實習(xí)期滿后，達(dá)到審核標(biāo)準(zhǔn)的實習(xí)員工將統(tǒng)一參加部門 的入職培訓(xùn)，也就是二次面試，培訓(xùn)人員將接受管理部系統(tǒng)化的嚴(yán)格化的多元化綜合培訓(xùn)內(nèi)容，并在培訓(xùn)完畢后進(jìn)行文字考核，通過文字答題情況對所 參加培訓(xùn)人員進(jìn)行二次篩選，符合標(biāo)準(zhǔn)的將作為正式員工， 對剛?cè)肼毜膯T工做進(jìn)一步的復(fù)核，以便盡快融入角色，消化更多的業(yè)務(wù) 知識，積極的投入到工作當(dāng)中。 人員 的調(diào)換，員工的離職工作也要有所控制，因為員工如果頻繁的變更對部門 工作也會產(chǎn)生不好的效果，造成員工離職的原因有很多種，包括：員工自身原因，企業(yè)的原因，而且 離職的理由都過于牽強，離職的規(guī)范也未按照標(biāo)準(zhǔn)正確的執(zhí)行，給部門的工作及購物中心的工作都帶來了很多的不方便，突然的變更影響到部門班次不能正常運行，新員工的臨時上崗由于業(yè)務(wù)知識的匱乏也給部門管理工作形成了阻礙， 針對出現(xiàn)的各類因素，對于離職的規(guī)范及問題也進(jìn)行了整合，如有離職應(yīng)提前告知管理部相關(guān)信息，特殊情況應(yīng)予以文字說明， 正確履行離職手續(xù)。為了保障此種問題得以 有效的控制，我又建立了部門員工考勤制度及轄區(qū)管理分配指標(biāo) 制度，這樣對于未按規(guī)范履行的員工起到了監(jiān)督作用。因為我深知，此項工作如果不能有力的規(guī)范的話會變相的加大部門 員工的工作量， 同時沒有規(guī)矩的工作會使員工產(chǎn)生惰性及依賴， 長此以往，惡性循環(huán)，再想 補救的措施也就沒有任何意義了，通過此項標(biāo)準(zhǔn)的建立，我也得到了部門領(lǐng)導(dǎo)的贊同以及同事的認(rèn)可，也給我們合作的商鋪提供了方便， 對我們的工作也給與了很大的肯定。 人事工作管理規(guī)范了，其他方面的 管理工作也就可以有條不紊的進(jìn)行了，包括業(yè)務(wù)知識的技能培訓(xùn)， 員工行為規(guī)范 等，因為人員方面得到了很好的控制，就使其他的管理工作的方向性更加 的明顯了，問題同時也縮減到了最小程度，與以往總是重復(fù)進(jìn)行同一個問題相比有了顯著的改善。 二、 設(shè)施設(shè)備管理： 購物中心運行的有力保障與設(shè)備實施的維護(hù)、管理緊密相連，作為商業(yè)服務(wù)項目中最重 要組成部分， 維護(hù)及管控至關(guān)重要，在每日部門巡視的工作中，對于購物中心設(shè)施設(shè)備的監(jiān)督及檢查已經(jīng)成為了包括我在內(nèi)的所有員工所關(guān)注的重要組成部分，設(shè)施設(shè)備環(huán)境的架構(gòu)影響整體運轉(zhuǎn)取決于所帶來收益的大小，掌握每個環(huán)節(jié)對于環(huán)境會起到?jīng)Q定性的推動，在該項工作運行期間，我與 相關(guān)工程部分管項不同的負(fù)責(zé)人進(jìn)行了溝通與協(xié)調(diào)，對部門員工進(jìn)行了簡單專業(yè)知識的培訓(xùn)工作，使部門員工了解了每個區(qū)域所存在設(shè)備設(shè)施的名稱、數(shù)量、運行節(jié)能模式、 簡單故障排除、易損情況說明、維護(hù)情況說明等逐一進(jìn)行了掌握，并在日常巡視過程中遇突發(fā)事件能夠冷靜處理、靈活運用，并在第一時間對周期報修系統(tǒng)的更新及確認(rèn)、突發(fā)狀況的應(yīng)急處理能力等。確保了購物中心避免因設(shè)施設(shè)備環(huán)境所導(dǎo)致的突發(fā)而狀況。 三、保潔清潔管理： 影響購物中心整體環(huán)境的另一個重要部分就是保潔清潔，營造清新優(yōu)雅的購物環(huán)境對運行的穩(wěn)定以及客戶滿意程度的評 定標(biāo)準(zhǔn)是時時刻刻存在的，作為購物中心的保潔清潔工作，對于保潔公司的技標(biāo)審核以及中期及后期的持續(xù)和連續(xù)性的監(jiān)管、復(fù)核審查是我以及帶領(lǐng)部門員工在巡視工作過程中最為關(guān)鍵也是最為頻繁的監(jiān)察工作，巡視以及評判的標(biāo)準(zhǔn)對于我們部門而言不是單純的瀏覽式檢查，權(quán)衡保潔公司的操作標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)范 、執(zhí)行力、溝通能力、配合程度、高強度作業(yè)能力以及重復(fù)的連貫性復(fù)核工作是環(huán)境管理服務(wù)性的依據(jù)，我在針對該項工作以及與合作公司的溝通協(xié)調(diào)中，強調(diào)了保潔人員的培訓(xùn)工作，并制定了保潔人員的工作計劃，同時在定期安排部門例會的同時安排了部門助理、保潔 人員綜合檢查購物中心服務(wù)項工作 ， 并對購物中心運行期間因保潔問題導(dǎo)致的突發(fā)性事件 做第一時間的 應(yīng)急處理 ，提升購物中心的服務(wù)質(zhì)量。 四 、二裝進(jìn)場的審核及維護(hù)工作： 購物中心經(jīng)營至今，進(jìn)駐達(dá)成率已近 90%，業(yè)態(tài)劃分較為清晰，隨著購物中心客流量的提升，對于進(jìn)駐品類的需求也隨之增多，對于陸續(xù)進(jìn)場的商戶，我及部門員工對部門針對進(jìn)場規(guī)范做了相應(yīng)的培訓(xùn)工作，從入住前期的收鋪、費用核算、費用交納、材料交接、資質(zhì)、圖紙報審等再到中期的進(jìn)場施工要求、規(guī)范、管控以及后期開業(yè)的運行均參與到每一項細(xì)化工作，對于整體流程掌握清晰， 未出現(xiàn)延誤工期等問題，商戶反映程度良好，同時在縝密的工作中也維護(hù)了購物中心整體環(huán)境。 五 、項目部門協(xié)調(diào)工作： 作為物業(yè)商管部門，涉及管控及服務(wù)性工作內(nèi)容較為廣泛，在與商戶間的工作配合上以及購物客人的需求配合上 均與項目其他分管部門配合也是密切相關(guān)的。包括：新商戶進(jìn)場的區(qū)域確認(rèn)、報備資質(zhì)、圖紙審核、施工初期、中期、后期的維護(hù)監(jiān)管工作、設(shè)備設(shè)施保修確 認(rèn)的配合工作、市場活動的推進(jìn)工作、安保安全的審核工作等，在執(zhí)行分管不同的職能工作期間，我及部門員工對其他部門的規(guī)范及職責(zé) 進(jìn)行了了解與學(xué)習(xí)并 有了充分的了解，同時在基礎(chǔ)工作中各部門負(fù)責(zé)人也給與了大力的幫助，對于商戶經(jīng)營的配合程度上以及服務(wù)質(zhì)量上起到了推進(jìn)作用，同時各部門為配合我部門的運營工作，也向我部提供了部門的班次，以在周末及假日期間能夠第一時間為我部門提供方便。 六、物業(yè)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)及商業(yè)運營管理并行模式： 購物中心服務(wù)管理模式可分為物業(yè)管理及運營管理，由于與百貨類經(jīng)營方式存在差異，購物中心更關(guān)注服務(wù)質(zhì)量， 對于物業(yè)管理工作，更多的牽涉到：資產(chǎn)管理、設(shè)備設(shè)施的檢查及維護(hù)、環(huán)境管理、儀容儀表管理、保潔清潔管理等，但對于商業(yè)運營而言，所涉及的包括：人員管理、貨品管理、活 動宣傳管理、突發(fā)事件的解決、有償服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)等，我在工作期間安排了逐項 業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)工作，同時每周安排部門員 工召開例會，匯總工作中所遇到的問題并歸攏，強化員工提升服務(wù)意識，并制定了分層管理指標(biāo)達(dá)成評定，讓每個員工了解物業(yè)管理與運營管理并行的重要性，待客質(zhì)優(yōu)、服務(wù)至上、管控縝密，真正做到服務(wù)一體化、管控責(zé)任化，營運清晰化等，每個員工在執(zhí)行各自轄區(qū)的工作中都是管理者， 通過近一年的時間，大家都有了較大進(jìn)步，且每位員工性格特點不同，獨立處理問題能力也是各具特色， 同時作為物管及商管的領(lǐng)悟能力上，大家的團(tuán)隊意識感表現(xiàn)得尤 為明顯，并在工作中有了較大收獲同時做出了成績。 七、目標(biāo)及達(dá)成： 自來到物業(yè)商管部至今，我和我的團(tuán)隊從初始的學(xué)習(xí)實踐階段到獨立 擔(dān)當(dāng)各項工作內(nèi)容階段，最大的收獲就是學(xué)習(xí)和掌握了行業(yè)知識及業(yè)務(wù)技能，當(dāng)然也通過不斷的努力做出了諸多成績，包括：購物中心商鋪租金欠費情況從初期緩解到個別欠費，目前已基本無欠費情況，購物中心商鋪收銀系統(tǒng)的統(tǒng)一安裝 使用 、對公賬戶開啟的 使用均已達(dá)到 90%，同時對于監(jiān)管負(fù)責(zé)的合作公司也都有了較高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等，我們努力的過程是值得的，我們努力的成果是明顯的，但我們?nèi)匀辉诓粩嗯χ?，我們?yōu)橹?奮斗的目標(biāo)正是我們在提升本職工作、強化本質(zhì)工作的基礎(chǔ)上提升了我們自己、強化了我們自身的修養(yǎng)，而不斷的創(chuàng)造最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 在 我 所 從事的各項職能工作中，每一項都和購物中心有很重要的關(guān)系，保證購物中心的正常運營至關(guān)重要，優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)、緊密有序的管理 等都是決定購物中心提升的 重要因素也是必要條件， 如何營造能夠產(chǎn)生有價值客流的購物環(huán)境是能激發(fā)產(chǎn)生有利銷售的重要條件，有了好的購物環(huán)境，就會產(chǎn)生購買欲望。 怎樣才能將我們的服務(wù)提供給客戶，怎樣將我們的業(yè)務(wù)技能更加嫻熟， 就需要我們在每 個環(huán)節(jié)當(dāng)中找出最直觀，最簡單，最快捷，最 有效的方式方法來提高我們工作的質(zhì)量，要了解從過去到現(xiàn)在被動消費與主動消費的不同，找出一般需求與刺激需求 消費所產(chǎn)生的不同效果，加以鞏固服務(wù)性理念的待客標(biāo)準(zhǔn)，使我們的購物中心 更加的飽滿，讓我們的客人感覺到實實在在的滿意，最終達(dá)到我們所期望的目標(biāo)。 以上，是我在新年華購中心物業(yè)商管部 近一 年來的工作內(nèi)容。通過這近一 年的學(xué)習(xí)與實踐，認(rèn)識到了自身的