1 1 張 贊 2 2 請(qǐng)看這組數(shù)據(jù) 115145212280340100150200250300350400應(yīng)屆本科畢業(yè)生2001 2002 2003 2004 2005單位：萬(wàn)人 3 3 職業(yè)人的要求 態(tài)度 知識(shí)技能( 技巧）4 4 職業(yè)人必須掌握的三大技巧 團(tuán)隊(duì)合作有效溝通時(shí)間管理5 5 我們今天的范圍 上行溝通 平行溝通 下行溝通 6 6 課程大綱 第一部分 溝通的基本概念 第二部分 溝通的技巧 第三部分 如何與不同性格的對(duì)象溝通 第四部分 如何讓對(duì)方接受你的意見(jiàn) 7 7 第一部分 溝通的基本概念 8 8 溝通的定義 溝通是人與人之間通過(guò)語(yǔ)言、文字、符 號(hào)或其它的表達(dá)形式，對(duì)一個(gè)有形的問(wèn)題進(jìn) 行信息傳遞和交換的過(guò)程。 9 9 將信息傳遞出去 被理解 被接受 得到答復(fù)性的行動(dòng) 溝通的目的 10 10 “大家不要生氣，生氣會(huì)犯嗔戒的。你也太調(diào)皮了，我跟你說(shuō)過(guò)，叫你不要亂扔?xùn)|西，亂扔?xùn)|西是不對(duì)的。諾，你看，我還沒(méi)有說(shuō)完呢，你把棍子又給扔掉了。月光寶盒是寶物，你把它扔掉會(huì)污染環(huán)境。唉，要是砸到小朋友呢怎么辦？就算沒(méi)砸到小朋友，砸到那些花花草草也總是不對(duì)的呀?！?溝通的原則 簡(jiǎn) 單 清 楚 直 接 準(zhǔn) 確 11 11 為什么需要溝通 事物往往是很復(fù)雜的，價(jià)值觀決定了我們對(duì)同樣的事物產(chǎn)生不同的意見(jiàn) 12 12 什么是價(jià)值觀 價(jià)值觀是人們行動(dòng)決策的依據(jù) ， 是人們的 行為準(zhǔn)則 ， 也就是大腦中決定是否執(zhí)行的系統(tǒng) ， 它決定一件事值不值得干 ？ 該不該干 ？ 該怎么 干 ？ 價(jià)值觀會(huì)主宰我們的人生方式 ， 影響我們 對(duì)周?chē)磺械姆磻?yīng)； 價(jià)值觀是人們判斷是非黑白的信念體系 。 價(jià)值觀的沖突是一切矛盾的根源； 13 13 溝通的目標(biāo) 將雙方對(duì)某個(gè)問(wèn)題的認(rèn)識(shí)達(dá)到一致 14 14 表達(dá) 傾聽(tīng) 反饋 溝通的過(guò)程 15 15 單向溝通 16 16 雙向溝通 17 17 第二部分 溝通的技巧 18 18 表達(dá) 傾聽(tīng) 反饋 19 19 溝通的漏斗 想表達(dá)的 100% 表達(dá)出來(lái)的 80% 理解的 40% 聽(tīng)到的 60% 記住的 20% 執(zhí)行？ % 傳遞信息的你 接收信息的人 20 20 某機(jī)構(gòu)的調(diào)查 職位 總經(jīng)理 原始信息 流失率 分管副總 廠長(zhǎng) 部門(mén)經(jīng)理 主管 員工 100% 66% 34% 56% 44% 40% 60% 30% 70% 20% 80% 21 21 “說(shuō) ” 的技巧 要有充足的準(zhǔn)備 內(nèi) 容 目 標(biāo) 方 式 素 材 應(yīng) 對(duì) 22 22 “說(shuō) ” 的技巧 選擇合適的表達(dá)方式 肢體語(yǔ)言 語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào) 23 23 溝通的結(jié)構(gòu) “說(shuō) ” 的技巧 語(yǔ)言文字7%肢體語(yǔ)言55%語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)38%24 24 眼 睛 “說(shuō) ” 的技巧 肢體語(yǔ)言 看著對(duì)方的眼睛 不要只看一個(gè)人的眼睛 眼神友善 眼神的移動(dòng)忌機(jī)械 忌觀“天”、“地” 25 25 面 部 真誠(chéng)的 微笑 與講話內(nèi)容匹配的 變化 適度的 點(diǎn)頭 “說(shuō) ” 的技巧 肢體語(yǔ)言 26 26 雙 手 宜掌忌指 忌亂揮舞 掌心向上 與講話的內(nèi)容匹配 “說(shuō) ” 的技巧 肢體語(yǔ)言 27 27 人際距離 私人距離（ 0.5米） 禮儀距離（ 15-35米） 常規(guī)距離（ 05-15米） 公共距離（ 35米） “說(shuō) ” 的技巧 肢體語(yǔ)言 28 28 其 他 腿與膝 身體姿勢(shì) “說(shuō) ” 的技巧 肢體語(yǔ)言 29 29 “說(shuō) ” 的技巧 語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào) 語(yǔ) 速 過(guò)快的語(yǔ)速 吞吞吐吐 過(guò)慢的語(yǔ)速 隨意的 停頓 30 30 “說(shuō) ” 的技巧 語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào) 強(qiáng) 調(diào) 我 明天 不想和你一起去看電影 我明天不想和 你 一起去看電影 我明天不想和你一起去 看電影 31 31 “說(shuō) ” 的技巧 語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào) 音高與音調(diào) 低沉的聲音 掌握你的最低音調(diào)與最高音調(diào) 尖利的或粗暴刺耳的聲音 32 32 有效批評(píng)的技巧 及時(shí)懲戒 具體明確 短暫沉默 表示失望 同舟共濟(jì) 見(jiàn)“好”就收 33 33 明確的 真誠(chéng)的 把“但是”變成“也“ 對(duì)不自信的人要多用贊揚(yáng) 對(duì)你愛(ài)的人要多用贊賞 拍肩膀不要錢(qián) 有效贊賞的技巧 34 34 遠(yuǎn)離你 捂著鼻子 看天 握緊拳頭 身體后傾 快速點(diǎn)頭 有限的目光接觸 捂嘴巴 急促呼吸 “說(shuō) ” 的技巧 注意聽(tīng)眾反應(yīng)（厭煩） 35 35 “說(shuō) ” 的技巧 注意聽(tīng)眾反應(yīng)（認(rèn)同） 思考的點(diǎn)頭 身體朝你 正面向你 理解的附和聲 身體放松 36 36 見(jiàn)人就打招呼 ， 必定是要下臺(tái)； 挺胸收腹翹臀 ， 必定是新官上任； 與人說(shuō)話旋說(shuō)旋走 ， 必定是官運(yùn)亨通控制著局勢(shì)； 見(jiàn)人就低頭閃道 ， 肯定正在接受審查； 故做沉穩(wěn)之狀 ， 使勁聯(lián)系群眾 ， 這是又盯住了更 重要的位置 。 用眼睛去 “ 聽(tīng) ” 37 37 選擇合適的時(shí)間、地點(diǎn) “說(shuō) ” 的技巧 38 38 “說(shuō) ” 的技巧 不斷檢查對(duì)方的理解程度 39 39 “說(shuō) ” 的技巧 建立互信的溝通氛圍 40 40 表達(dá) 傾聽(tīng) 反饋 41 41 “聽(tīng) ” 字的詮釋 聽(tīng) 42 42 溝通的行為比例 “聽(tīng) ” 的技巧 書(shū)寫(xiě)9%交談35%閱讀16%傾聽(tīng)40%“聽(tīng)”的煩體 小金人的故事 43 43 “聽(tīng) ” 的障礙 如果有一天，您的下屬對(duì)您說(shuō) 你會(huì)認(rèn)為他的意思是 44 44 急于給出意見(jiàn)或建議 以自己的觀點(diǎn)、動(dòng)機(jī)去問(wèn)問(wèn)題 以自己的經(jīng)驗(yàn)去詮釋對(duì)方的行為，并試圖猜出對(duì)方的想法 過(guò)早做出判斷 “聽(tīng) ” 的障礙 45 45 不禮貌 A.半聽(tīng)半不聽(tīng) B.不看著對(duì)方，東張西望 C.始終沒(méi)有回應(yīng) D.擺弄物品，抖晃四肢 輕慢對(duì)方 A.繼續(xù)自己的工作 B.中途接待他人 C.打電話 D.走來(lái)走去 粗暴對(duì)待 A.插話打斷 B.提問(wèn)誤導(dǎo) C.過(guò)早評(píng)論 D.粗暴中止 不要這樣 “ 聽(tīng) ” 46 46 有效傾聽(tīng)的技法 重述字句 重整內(nèi)容 反映感受 適當(dāng)記錄 “聽(tīng) ” 的技巧 47 47 要這樣 “ 聽(tīng) ” 真誠(chéng)的態(tài)度（內(nèi)心 /誠(chéng)于中） 體態(tài)的反映（外在 /形于外） A.面部：微笑、和善 B.眼神：真誠(chéng)地看著對(duì)方（專(zhuān)注） C.姿態(tài)：坐態(tài) 上身前傾 D.點(diǎn)頭：伴以 “ 是 ” 、 “ 嗯 ” 等以示在聽(tīng)和認(rèn)同，給對(duì)方鼓勵(lì) 48 48 人際溝通圖解 表達(dá) 傾聽(tīng) 反饋 49 49 “反饋 ” 的技巧 一、針對(duì)對(duì)方的需求 二、反饋應(yīng)當(dāng)是明確、具體、提供實(shí)例來(lái)進(jìn)行 三、盡可能多一些正面、有建設(shè)性的反饋 四、把握時(shí)機(jī) 五、集中于對(duì)方可以改變的行為 六、對(duì)事不對(duì)人 七、考慮對(duì)方的接受程度 50 50 第三部分 如何與不同性格的對(duì)象溝通 51 51 如何與不同性格的對(duì)象溝通 膽質(zhì)汁型 性格特性 思維非常靈活，但理解問(wèn)題時(shí)有粗枝大葉、不求甚解的傾向。情緒體驗(yàn) (高興或憂愁 )都非常強(qiáng)烈，很急，如暴風(fēng)雨似的兇猛，但能很快平息下來(lái)，在行動(dòng)上總是生氣勃勃，工作表現(xiàn)頑強(qiáng)而有力。