會展服務(wù)與管理 百年奧運 年 第一屆現(xiàn)代奧運會召開前，國際奧委會就曾向清政府發(fā)出過邀請，但是，處于內(nèi)憂外患、不知奧林匹克運動為何物的清政府與奧運會“擦肩而過”。 年，天津一份青年雜志上首次提出：中國何時能派一名運動員參加奧運會？中國何時能派一支代表隊參加奧運會？中國何時能自己舉辦一屆奧運會？這一聲聲呼喊，在那個中國人被蔑稱為“東亞病夫”的年代，是如此的悲壯。 1932年， 23歲的中國短跑名將劉長春出現(xiàn)在美國洛杉磯的跑道上。這個身高 169公分的小個子，代表了擁有 4億人口的東方國度。他扛著一面國旗，“向世界宣告了中國奧林匹克運動的存在”。 但 23天的遠(yuǎn)途使他疲憊不堪。在男子百米預(yù)賽中，曾在國內(nèi)跑出 10秒 8的劉長春，成績?yōu)?11秒 l；200米預(yù)賽成績 21秒 9，遠(yuǎn)低于國內(nèi)跑出的 21秒 1的成績。因體力透支，他退出了 400米預(yù)賽。 在奧運歷史上，劉長春是一個“勝利的失敗者”。但他讓奧運開幕式上第一次出現(xiàn)了中國選手的身影。 圖二：劉長春之子劉鴻圖在沈陽傳遞奧運火炬 1991年，北京成立奧申委，向國際奧委會遞交 2000年奧運會申請書?！伴_放的中國盼奧運?！币皇琢餍械母枨?。 1993年 9月 24日，蒙特卡洛傳來消息，北京以兩票之差落后悉尼。無數(shù)國人扼腕哭了。 2001年 7月 13日，北京申奧成功的喜訊從莫斯科傳到中國 ，全國沸騰。 百年圓夢，見證了中華民族偉大復(fù)興的腳步 2008北京奧運會收支結(jié)余將超過 10億元。 收入： 205億。收入的主要構(gòu)成包括：國際奧委會開發(fā)的市場收入、電視轉(zhuǎn)播權(quán)收入中按協(xié)議分配給主辦城市的部、北京奧組委的市場開發(fā)收入 98.7億元，主要包括合作伙伴、贊助商、供應(yīng)商等不同級別的贊助收入以及特許經(jīng)營收入；門票、住宿、收費卡、利息、資產(chǎn)處置等其他收入 19.6億元。 北京奧運會的贊助 第一等級是國際奧委會欽點的 TOP（領(lǐng)頭）贊助商，都是全球赫赫有名的大企業(yè)，如：可口可樂、柯達、通用和三星等，中國唯一進入這個名單的是聯(lián)想集團。 第二等級是奧運合作伙伴，是主辦國自己能確定的最高級別的贊助，阿迪達斯屬于這個級別。 第三個等級是一般贊助商，有 30-40個 最后是特許供應(yīng)商和經(jīng)銷商 。 支出：；共計 193.43億元。其中北京奧運會火炬?zhèn)鬟f支出 3.12億元 ；北京奧組委用于志愿者支出 1.71億；京奧運會、殘奧會開閉幕式一項中共支出 8.31億元 ；其它的主要是場館建設(shè)的支出。 思考題： 北京奧運會舉辦的意義？ 1、奧林匹克理念和精神將得到更廣泛的普及和發(fā)展 2、促進北京經(jīng)濟乃至全國經(jīng)濟高速發(fā)展 3、向世界展示中國的悠久歷史和燦爛文化 4、增強中華民族的民族自尊心和自信心 5、奧運期間的場館建設(shè)和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)帶動了北京的城市建設(shè) 第一章 會展概述 第一節(jié) 會展的含義及分類 一、會展的含義 會議和展覽活動，國際上常用的 MICE，即會議 (meeting)、獎勵旅游 (incentive)、專業(yè)會議 (convention)和展覽 (exhibition or event)，還包括綜合性主題活動，如奧運會、國慶、啤酒節(jié)、美食節(jié)等 。 二、會展的分類 1、商業(yè)性展銷活動 商業(yè)性展銷活動是由大量公司參加的、定期或不定期開展的市場展示銷售活動。 2、會議活動 會議活動有四個要素：會議組織者或策劃者、場地設(shè)施、服務(wù)與參與者。 三、主題活動 主題活動是舉辦地為提高該城市或地區(qū)影響力或知名度，以藝術(shù)、體育、歷史、民俗等文化或政治事件為媒介而進行的主題鮮明的大型活動。 由五個要素：活動的主題、活動的主辦方和承辦方、活動的參與人員、活動的舉辦場所、主題活動的資金。 分四個階段：決策階段、細(xì)節(jié)規(guī)劃階段、執(zhí)行階段和評估階段。 第二節(jié) 我國會展業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及發(fā)展對策 1： 9系數(shù)：即展館的收入若是 1，則住宿、餐飲、運輸、通信、旅游、貿(mào)易等相關(guān)收入將達到 9。 一、我國會展業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀 1、規(guī)范化發(fā)展的會展經(jīng)濟將成為國民經(jīng)濟的新的增長點 （ 1）會展城市發(fā)展發(fā)展會展業(yè)決心堅定 （ 2）會議、節(jié)慶、賽事活動逐步采用市場化運作 （ 3）相關(guān)會展經(jīng)濟發(fā)展所需的環(huán)境要素進一步完善 2、帶動了相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展 商業(yè) （ 1）拉動消費增加 （ 2）促進對外經(jīng)貿(mào)發(fā)展 旅游 （ 1）催生大量城市旅游者 （ 2）增強城市旅游吸引力 （ 3）創(chuàng)造國際旅游收入 物流業(yè) （ 1）引導(dǎo)新型物流服務(wù) （ 2）完善物流網(wǎng)絡(luò)空間布局 二、我國會展經(jīng)濟發(fā)展的基本特征 1、法制環(huán)境進一步優(yōu)化，行業(yè)規(guī)范穩(wěn)步推進 （ 1）宏觀政策鼓勵會展業(yè)的發(fā)展 （ 2）在知識產(chǎn)權(quán)保護方面 （ 3）在地方法規(guī)方面 二、我國會展經(jīng)濟發(fā)展的基本特征 1、法制環(huán)境進一步優(yōu)化，行業(yè)規(guī)范穩(wěn)步推進 （ 1）宏觀政策鼓勵會展業(yè)的發(fā)展 （ 2）在知識產(chǎn)權(quán)保護方面 （ 3）在地方法規(guī)方面 2、區(qū)域合作領(lǐng)域多元，展覽經(jīng)濟繼續(xù)一枝獨秀 （ 1）企業(yè)間合作 （ 2）城市間合作 （ 3）區(qū)域間合作 （ 4）人才培訓(xùn)合作 3、各項主題活動初成規(guī)模 （ 1）民俗節(jié)慶 （ 2）舶來節(jié)慶 （ 3）主題節(jié)慶 （ 4）綜合節(jié)慶 4、企業(yè)經(jīng)營品牌化、專業(yè)化步伐加快 5、會展經(jīng)濟對總體經(jīng)濟增長的作用漸趨明顯 6、政府主導(dǎo)型會展特征未變，場館建設(shè)溫度未將 7、行業(yè)協(xié)會作用有所發(fā)揮，但地區(qū)差異明顯 8、國際競爭在廣度與深度上延伸 9、人才培養(yǎng)機制、體制尚在建立之中 三、我國會展業(yè)發(fā)展存在的不足 1、規(guī)模過小，競爭力弱 2、結(jié)構(gòu)失衡，分布不均 4、企業(yè)經(jīng)營品牌化、專業(yè)化步伐加快 5、會展經(jīng)濟對總體經(jīng)濟增長的作用漸趨明顯 6、政府主導(dǎo)型會展特征未變，場館建設(shè)溫度未將 7、行業(yè)協(xié)會作用有所發(fā)揮，但地區(qū)差異明顯 8、國際競爭在廣度與深度上延伸 9、人才培養(yǎng)機制、體制尚在建立之中 4、企業(yè)經(jīng)營品牌化、專業(yè)化步伐加快 5、會展經(jīng)濟對總體經(jīng)濟增長的作用漸趨明顯 6、政府主導(dǎo)型會展特征未變，場館建設(shè)溫度未將 7、行業(yè)協(xié)會作用有所發(fā)揮，但地區(qū)差異明顯 8、國際競爭在廣度與深度上延伸 9、人才培養(yǎng)機制、體制尚在建立之中 第二節(jié) 我國會展業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及發(fā)展對策 1： 9系數(shù)：即展館的收入若是 1，則住宿、餐飲、運輸、通信、旅游、貿(mào)易等相關(guān)收入將達到 9。 一、我國會展業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀 1、規(guī)范化發(fā)展的會展經(jīng)濟將成為國民經(jīng)濟的新的增長點 （ 1）會展城市發(fā)展發(fā)展會展業(yè)決心堅定 （ 2）會議、節(jié)慶、賽事活動逐步采用市場化運作 （ 3）相關(guān)會展經(jīng)濟發(fā)展所需的環(huán)境要素進一步完善 2、帶動了相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展 商業(yè) （ 1）拉動消費增加 （ 2）促進對外經(jīng)貿(mào)發(fā)展 旅游 （ 1）催生大量城市旅游者 （ 2）增強城市旅游吸引力 （ 3）創(chuàng)造國際旅游收入 會展旅游 是指借助舉辦的各種類型的會議、展覽會、博覽會、交易會、招商會、文化體育、科技交流等活動，吸引游客前來洽談貿(mào)易，觀光旅游，進行技術(shù)合作、信息溝通和文化交流，并帶動交通、旅游、商貿(mào)等多項相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的一種旅游活動 物流業(yè) （ 1）引導(dǎo)新型物流服務(wù) （ 2）完善物流網(wǎng)絡(luò)空間布局 二、我國會展經(jīng)濟發(fā)展的基本特征 1、法制環(huán)境進一步優(yōu)化，行業(yè)規(guī)范穩(wěn)步推進 （ 1）宏觀政策鼓勵會展業(yè)的發(fā)展 CEPA（ Closer Economic Partnership Arrangement），即中央政府和香港特區(qū)政府 關(guān)于建立更緊密經(jīng)貿(mào)關(guān)系的安排 的英文簡稱。 （ 2）在知識產(chǎn)權(quán)保護方面 （ 3）在地方法規(guī)方面 2、區(qū)域合作領(lǐng)域多元，展覽經(jīng)濟繼續(xù)一枝獨秀 （ 1）企業(yè)間合作 （ 2）城市間合作 （ 3）區(qū)域間合作 （ 4）人才培訓(xùn)合作 3、各項主題活動初成規(guī)模 （ 1）民俗節(jié)慶 （ 2）舶來節(jié)慶 （ 3）主題節(jié)慶 （ 4）綜合節(jié)慶 哈爾濱國際冰雪節(jié)是我國歷史上第一個以冰雪活動為內(nèi)容的區(qū)域性節(jié)日。 1月 5日已成為哈爾濱人的盛大節(jié)日。 冰雪節(jié)期間舉辦冬泳比賽、冰球賽、雪地足球賽、高山滑雪邀請賽、冰雕比賽、國際冰雕比賽、冰上速滑賽、冰雪節(jié)詩會、冰雪攝影展、圖書展、冰雪電影藝術(shù)節(jié)、冰上婚禮等 哈爾濱國際冰雪節(jié)與日本的 札幌雪節(jié) 、加拿大的魁北克冬季狂歡節(jié)、渥太華冬樂節(jié)和挪威奧斯陸的雪節(jié)齊名，是世界上少數(shù)幾個內(nèi)容最豐富、氣氛最熱烈的冬令盛典之一 4、企業(yè)經(jīng)營品牌化、專業(yè)化步伐加快 5、會展經(jīng)濟對總體經(jīng)濟增長的作用漸趨明顯 6、政府主導(dǎo)型會展特征未變，場館建設(shè)溫度未降 7、行業(yè)協(xié)會作用有所發(fā)揮，但地區(qū)差異明顯 8、國際競爭在廣度與深度上延伸 9、人才培養(yǎng)機制、體制尚在建立之中 三、我國會展業(yè)發(fā)展存在的不足 1、規(guī)模過小，競爭力弱 2、結(jié)構(gòu)失衡，分布不均 區(qū)域結(jié)構(gòu)失衡 全國的展館規(guī)模結(jié)構(gòu)失衡 3、產(chǎn)品雷同，創(chuàng)新不夠 行業(yè)管理體制不健全 企業(yè)受短期利益驅(qū)動明顯 4、市場無序，人才缺乏 理論研究低端徘徊 學(xué)科建設(shè)未達成共識 官、產(chǎn)、學(xué)尚需聯(lián)動 四、我國會展業(yè)發(fā)展的對策 1、加快超常規(guī)發(fā)展進程 2、實施市場運作戰(zhàn)略 3、優(yōu)化會展產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu) 特爾非法，又叫專家預(yù)測法，是當(dāng)歷史資料或數(shù)據(jù)不夠充分，或者當(dāng)模型中需要相當(dāng)程度的主觀判斷時，采用問卷方式對選定的一組專家進行意見征詢，經(jīng)過反復(fù)幾輪的征詢，使專家意見趨于一致，從而得到對未來的預(yù)測結(jié)果 4、提升經(jīng)營服務(wù)理念 5、實現(xiàn)展會資本運營 深化國有會展企業(yè)改革 要大力推進會展企業(yè)的集團化過程 鼓勵會展企業(yè)上市 6、強化產(chǎn)品創(chuàng)新意識 第三節(jié) 會展中心的經(jīng)營管理目標(biāo) 一、客戶層面的經(jīng)營目標(biāo) 客戶包括：展會主辦公司，以及所有參加展會的參展商、采購商、專業(yè)人士和普通觀眾。 1、會展中心活動項目數(shù)量和質(zhì)量情況 2、與會人數(shù)及買家興趣數(shù) 3、客戶滿意度 （ 1）按客戶類別劃分 （ 2）按服務(wù)項目類別劃分 4、客戶投訴率 權(quán)重 是一個相對的概念，是針對某一指標(biāo)而言。某一指標(biāo)的權(quán)重是指該指標(biāo)在整體評價中的相對重要程度。 權(quán)重表示在評價過程中，是被評價對象的不同側(cè)面的重要程度的定量分配，對各評價因子在總體評價中的作用進行區(qū)別對待 。 （ 5）回頭客的比率 二、財務(wù)層面的經(jīng)營目標(biāo) 1、通用財務(wù)指標(biāo) 通用財務(wù)指標(biāo)包括：總體營業(yè)收入、主營業(yè)務(wù)收入、成本費用支出、利潤率、成本費用利潤率、總資產(chǎn)利潤等。 2、涉及每平方米展覽面積的財務(wù)指標(biāo) 3、場館的使用率 三、流程層面的經(jīng)營目標(biāo) 1、部門的滿意程度 2、突發(fā)事件的處理速度 會展風(fēng)險管理 1、風(fēng)險管理（ Risk Management）是指項目管理機構(gòu)對可能遇到的風(fēng)險進行規(guī)劃、識別、估計、評價、應(yīng)對、監(jiān)控的過程，是以科學(xué)的管理方法實現(xiàn)最大安全保障的實踐活動的總稱。 2、會展風(fēng)險管理的特征： 風(fēng)險損失不均衡 風(fēng)險管理的時效性 風(fēng)險管理的信息依賴性 風(fēng)險管理的有償性 風(fēng)險管理的項目動態(tài)性 3、會展風(fēng)險管理的原則： 經(jīng)濟性原則 即以總成本最低為總目標(biāo) 大處著眼，小處著手 社會責(zé)任感原則 滿意度原則 戰(zhàn)略目標(biāo)一致性原則 4、會展風(fēng)險的種類和來源 （ 1）系統(tǒng)性風(fēng)險 系統(tǒng)性風(fēng)險又稱為市場風(fēng)險或不可分散風(fēng)險，它指的是那些由于某些因素而給市場上所有經(jīng)濟實體都帶來經(jīng)濟損失的可能性。 包括：自然災(zāi)害 政治風(fēng)險：主要指的是戰(zhàn)爭、內(nèi)亂、政權(quán)更迭、國有化沒收外資、拒付債務(wù)、政府干預(yù)等。 經(jīng)濟風(fēng)險：宏觀經(jīng)濟的穩(wěn)定性；市場風(fēng)險；通貨膨脹風(fēng)險 （ 2）非系統(tǒng)性風(fēng)險 非系統(tǒng)性風(fēng)險是在個別企業(yè)在經(jīng)營中面臨的風(fēng)險。 包括：經(jīng)營風(fēng)險、財務(wù)風(fēng)險、合作風(fēng)險。 3、會展設(shè)施的完好率 4、顧客意見反饋的速度和滿意程度 四、成長層面的經(jīng)營目標(biāo) 1、新開發(fā)展會比例 2、新開發(fā)服務(wù)項目比例 3、全國性或國際性會展活動的比率 4、場館的知名度和美譽度 5、員工的素質(zhì)及專業(yè)水平 Key Performa