跨國運輸企業(yè)建設經驗材料 跨國運輸企業(yè)建設經驗材料 #縣位于 #省 #市東南部，是東北亞國際大通道上的重要交通樞紐。 #縣運輸公司是 #集團下屬分公司，擔負著全縣道路旅客運輸任務，現有員工 #人，經營 #條國內線路和 #條國際線路，國內日發(fā)班次 #次，國際日發(fā)班次 #次，有 #條短途循環(huán)班次每天輪流發(fā)車，日平均客流量 #人次， 年接待國內外旅客約 #萬人。近年來，我們在各級領導和主管部門關心支持下，以三優(yōu)三化為目標，以改革促發(fā)展，靠管理增效益，為旅客提供安全、便捷、優(yōu)質、舒適的服務，取得了良好的經濟 效益和社會效益，在管理上實現了科學化、制度化、規(guī)范化；在規(guī)模上形成了輻射全省，覆蓋城鄉(xiāng)；在業(yè)務上發(fā)展為以國內、國際客貨運輸為主體，旅游、裝卸、包裝、倉儲、汽車維修與檢測等產業(yè)相結合的綜合性企業(yè)。 2004 年，實現收入 #萬元、利潤 #萬元，比上年分別增長 #%和 #%，多年來先后獲得省級 文明單位標兵、巾幗文明示范崗等殊榮。我們的主要做法是： 一、轉變機制，強化改革求發(fā)展 #縣運輸公司的前身為 #縣運輸公司，是一家以公路客、貨運輸為主的國有企業(yè)，下屬的客運站經營著縣內短途運輸線路 #條、跨市縣中長途運輸線路 #條和國際客運線路 #條。在原有的計劃經濟條件下，機構人員臃腫，設施設備陳舊，經營管理松弛，經濟效益不高。近些年，企業(yè)也曾進行過幾次改革，從國營到國有民營，從承包制到租賃制，進而發(fā)展到一企多制，但都收效甚微，始終未能擺脫低谷徘徊局面。截止 2000 年 #月，企業(yè)資產總額 #萬元，負債#萬元，資產負債率達 #%。當時，在國家和省深化國有企業(yè)改革精神的引導下，牡丹江市委、市政府提出了發(fā)展企業(yè)的四不論方針， #縣委、縣政府也加大國企改制步伐，確定了轉變機制、靠大求強的工作思路。借此大好形勢和機遇，我們大膽地提出 了轉換經營機制，吸納社會資本，與 #最大的民營企業(yè) #公司共同融資成立股份制公司的想法。在各級領導部門大力支持下，企業(yè)于 2000 年 #月正式改組為社會法人控股、國家和職工個人共同參股的有限責任公司，其中，國有股 #萬元，占總資本的 #%；職工個人股 # 萬元，占總資本的 #%；社會法人股 #萬元，占總資本的 #%。企業(yè)改制后，理順了各種關系，打破了舊的經營方式，實行了新的管理辦法，逐步建立和完善了現代化企業(yè)制度，煥發(fā)了蓬勃的發(fā)展活力。 一是加強職工思想教育，樹立現代化企業(yè)經營理念。對制約企業(yè)發(fā)展的問題，職工 一般很難看到，對改制和不改制的效益差別，就更不容易理解。企業(yè)要改革必然會在職工當中引起波動，產生不穩(wěn)定因素。為此，我們從做好職工的思想工作入手，引導職工積極參加改制分流，讓職工對企業(yè)狀況有一個透徹的了解，真正認識到改制的必要性、緊迫性與可行性，理解改制是為了企業(yè)更好地發(fā)展。公司多次召開職工大會，引導職工做一個明明白白的改革參與者。堅持以人為本、發(fā)揚民主、職工自愿，在客觀分析改制后企業(yè)發(fā)展優(yōu)勢與風險的基礎上，完全由職工自主決定，做到了留者安心、走者滿意。分析、講明企業(yè)情況，算好改制分流的效益賬，使廣大職工明白 了改制的好處，從而支持參與改革。做好思想工作，號召職工入股，最低標準為每人 #元，多則不限。通過加強思想教育，廣大職工思想觀念發(fā)生了徹底的轉變，人人積極參與企業(yè)改制，共有 #人參加入股，職工的身份也由員工變?yōu)楣镜墓蓶|，成了企業(yè)真正的主人。 二是實行現代化管理機制，促進企業(yè)快速發(fā)展。企業(yè)改制的關鍵，是引入現代化的經營管理機制。改制前的運輸公司，是全縣唯一的國有壟斷型運輸企業(yè)，在計劃經濟大鍋飯時期，企業(yè)管理粗放，人員思想消極，工作干好干壞一個樣，多干少干一個樣。改制后，我們全面引入現代化企業(yè)的先進管理辦法，成 立了董事會、監(jiān)事會和股東大會等機構，負責企業(yè)經營管理，取得了良好效果。一是精簡機構，內部重組，壓縮管理人員，解決人浮于事、效率不高的問題。我們把公司原有的六科一辦、兩廠、三個分公司、一個分站進行重組，設立一個財務室和一個綜合性辦公室，將原來七個科室的業(yè)務壓縮到兩個科室工作，分流了富余人員 #人；同時，撤銷兩個廠和三個分公司，成立了一個國際客運車隊。確立優(yōu)勝劣汰的競爭機制，對人員實行流動管理，調動了職工的工作積極性，增加了緊迫感和危機感。二是辦公實行數字化、信息化管理。改制后，為提高工作效率，適應現代化企業(yè)辦 公需要，公司投入 30 多萬元用于辦公設施改造，為所有部門配備計算機并安裝了寬帶網，實行了現代化辦公，大大提高了工作效率。三是堵塞跑冒滴漏，狠抓增收節(jié)支。對出國客車實行定額加油，車輛檢修層層把關，杜絕了公車私用、小病大修、無病也修的現象，月節(jié)約管理費 #多元。加強國際、國內客運稽查，控制了人情車、點頭票，月增收 #萬余元。四是實行主管負責制，做到責任清晰、目標明確。工作中哪個部門出現問題 ，直接由部門主管經理解決，改變了過去逐級請示的繁瑣程序，避免了推諉扯皮，提高了辦事效率。五是拓寬企業(yè)經營項目，開發(fā)新的經濟增 長點。在精兵簡政的同時，公司不把富余人員當包袱推向社會，而是積極探索，利用區(qū)域和行業(yè)優(yōu)勢爭取優(yōu)惠政策，組建國際旅游行包托運處，成立托運隊，安排了#%以上的下崗人員負責出國人員行李裝卸。每月既可為公司創(chuàng)收 #萬元，又解決了下崗職工的再就業(yè)問題。對其它下崗人員，公司采取百分之百開資、 #個月內重新安排上崗的辦法，減少了社會的不穩(wěn)定因素，也為企業(yè)開發(fā)了新的經濟增長點。 三是引入資金加大投入，增強企業(yè)發(fā)展后勁。以創(chuàng)建部級文明單位為目標，以規(guī)范管理、優(yōu)質服務為主體，結合實際，突出抓硬件、搞建設，改善服務設施，完善服 務功能，提高服務質量。改制后，我們著力引進大量民營資金投入企業(yè)建設。自 2001 年起，先后投入 #萬元購置了 #臺南韓現代客車，用于國際旅客運輸，更新了運力，改善了運輸條件，增強了企業(yè)發(fā)展后勁。強化環(huán)境設施建設，投資 #萬元改建國內、國際候車廳，裝修國內候車室和特殊旅客休息室，更換全部的辦公設施，增設了空調、電視、音響、高級航空座椅等設施。在站內，設置電子顯示屏，對班次、時間進行滾動播放；實行微機售票管理，實現查詢、播放、售票、檢票、報班、結算、監(jiān)控等微機聯網控制，達到了服務功能現代化，促進了環(huán)境創(chuàng)新和管理創(chuàng) 新。 2003 年，又投入 #萬元對客運站外墻加掛大理石，美化了客運站整體外觀，樹立了良好的企業(yè)形象。 強化改革、轉變機制，取得了顯著的成效。主要表現在：一是經濟效益明顯提升，職工福利待遇大大改善。通過扎扎實實地抓管理，開發(fā)新的經濟增長點，企業(yè)經濟效益大幅攀升，近年來，公司年均收入 1350萬元，上繳稅金 180 多萬元，職工也相應得到了更多的實惠。改制后，職工工資平均上調了一倍；新建了住宅樓，改善了職工住房條件；每年春節(jié)、元旦等重要節(jié)日公司都拿出資金搞福利，還支出 10 萬元?？顬槁毠び喿隽斯ぷ鞣?，實現了著裝上崗，重塑 了企業(yè)形象。同時，還為職工辦理了醫(yī)療保險和失業(yè)保險，解除了大家的后顧之憂。二是社會效益不斷提高。各級領導、有關部門及社會各界，對運輸公司快速崛起和豪華客車進入我縣客運市場，給予了極大的關注和支持，普遍認為 #運輸公司的改制，推動了 #客運事業(yè)蓬勃發(fā)展，對帶動縣域經濟提速增長發(fā)揮了重要作用。廣大旅客和經營者也認為，公司改制后的服務質量較比以前有極大的提高，樹立了信譽，打造了品牌。三是企業(yè)管理提檔升次。隨著公司硬件設施的完善，配套的服務環(huán)境及時跟上，使我們窗口行業(yè)的服務工作日趨規(guī)范化、標準化和程序化，為企業(yè)長遠 發(fā)展打下了堅實基礎。 二、結合實際，嚴格管理促發(fā)展 客運站是社會的窗口，在其他行業(yè)人眼里，我們代表交通；在外地人的眼里，我們代表 #；在外省人眼里，我們代表 #；在外賓眼里，我們代表中國。我們的一言一行、一舉一動，直接關系著窗口的形象。因此，規(guī)范的用語、規(guī)范的行為、規(guī)范的制度、規(guī)范的管理，是對車站每個員工的基本要求，也是站務工作的基礎。工作實踐中，我們強化管理，規(guī)范運作，有效促進了整體工作的提高。 一是加強學習培訓，提高隊伍整體素質。企業(yè)要發(fā)展，人的素質是第一要素。加強職工思想教育，培養(yǎng)造就一批敬業(yè)精神強、 綜合素質高、業(yè)務技能硬的職工隊伍，是促進企業(yè)健康發(fā)展的基本保證。工作中，我們堅持以育人為本，加強職工的職業(yè)道德教育和業(yè)務知識培訓，提高了職工素質和服務質量。一是以職業(yè)道德規(guī)范、文明服務規(guī)范為依據，結合本單位實際，每季度對職工進行一次職業(yè)道德行為規(guī)范教育。二是以道路交通旅客運輸服務為主要教材，以三優(yōu)三化為內容，對全體職工進行業(yè)務培訓。三是以規(guī)范站務人員行為為目的，每年組織兩次軍事訓練。邀請共建單位 #邊防大隊教官開展軍訓，以軍姿為主，從坐、立、行上對站務人員進行嚴格要求，實行半軍事化管理。四是根據旅客需要，舉辦啞語、俄語、朝語培訓。從 #地處俄羅斯邊境、與吉林延邊朝鮮族自治州接壤的實際出發(fā)，著眼方便特殊旅客，組織站務人員開展俄語和朝鮮語專項學習，對國際客運司乘人員進行俄羅斯風俗習慣、交通法規(guī)等知識培訓，目前，工作人員已能用簡單的俄語和朝鮮語與旅客對話，深受好評。學習過程中，我們注重了三結合：即，理論知識和技術訓練相結合，將所學知識與各服務崗位的具體服務綜合一體，做到學以致用；集中考試和日?？己讼嘟Y合，既 考核培訓期間的教學內容，又考核實際工作效果，增強實際應用能力；培訓和獎懲相結合，將職工學習培訓表現及考評成績與經濟效益掛鉤，充分調動了職工的學習熱情。 二是抓制度建設，規(guī)范管理行為。為滿足社會需求，適應行業(yè)發(fā)展需要，促進管理登臺階、服務上水平，在行業(yè)主管部門 -#運管站的指導下，組織開展了窗口形象設計活動。完善崗位職責和工作標準，根據實際需要制定工作程序，規(guī)范了服務用語和服務忌語，并向社會承諾窗口服務十不準條例，即不準擅離崗位、不準在崗時間聚眾閑談、不準酒后上崗、不準在崗位打鬧嬉戲、不準諷刺譏笑旅客、不準 邊接待旅客邊做私活、不準吃拿旅客東西、不準邊走邊解答問題、不準態(tài)度冷淡生硬和刁難責備旅客、不準和旅客爭吵打架，接受旅客監(jiān)督。同時，制定、完善了站務員考核制度、勞動管理制度、運行管理制度、現場管理制度、票證管理制度、安全管理制度、質量檢查管理制度等項管理制度，無論是干部還是職工均一視同仁，確保制度嚴肅性，為規(guī)范化服務提供了有力保證。 三是整頓現場秩序，強化運行管理。隨著市場的開拓，班次的增加，車站發(fā)車現場空間越來越小，給現場管理帶來了一定難度，特別是節(jié)假日旅客高峰期，極易造成現場秩 序混亂。為解決這一難題，我們重新規(guī)劃了停車場，在站內停車場劃定了發(fā)車區(qū)和待發(fā)車區(qū)，合理安排發(fā)車時間，有效利用發(fā)車場地；安排專人負責進站車輛管理，要求所有車輛按位停放。通過嚴格管理，目前我站進出的車輛已形成了規(guī)矩，車主都自覺地停放班車，改變了過去亂停亂放的現象。 四是嚴格安全檢查，保障旅客安全。安全工作是運輸企業(yè)永恒的主題。我們始終把安全放在工作第一位，建立健全完整的安全管理制度，配備了專職安全檢查員，每天早晨從第一班車 5 點 20 分開始對所發(fā)班車進行安全檢查，到晚 7 點末班車發(fā)車后結束。通過安全檢查，保證營運車輛 技術狀況良好，杜絕病車上路，消除了事故隱患。今年，我站還投資 37 萬元購置了專用檢查儀，加大檢查力度，杜絕了三品進站上車。在候車大廳安裝電子攝像監(jiān)控系統，對車站公共場所進行全方位監(jiān)控，預防了各種不測事件的發(fā)生。在安全管理上，我們始終做到售票員不售超員票、查票員不發(fā)超員車，近年來未發(fā)生一起安全責任事故，保證了旅客的平安。 五是抓質量管理，嚴格質量監(jiān)督。質量是企業(yè)的生命。在站務管理工作中，我們在培養(yǎng)員工樹立較強質量意識的基礎上，進一步完善質量管理責任追究制，營造了旅客至上、質量第一的工作氛圍。在質量管理中，我們 明確提出：讓旅客滿意是管理的最終目標。建立科學有效的旅客滿意度動態(tài)評價體系，密切關注旅客需求的變化趨勢，在車站設立旅客意見簿，并采取服務質量跟蹤調查方式廣泛征集旅客對客運服務的意見和建議，以此為基礎，加強分析研究，改進服務工作。構建嚴格的服務質量監(jiān)督體系，主要領導親自抓，其他領導配合抓，值班站長具體抓，一級抓一級，層層抓落實。為保證質量管理到位，將質量監(jiān)督體系細分為外部監(jiān)督和內部監(jiān)督。在外部監(jiān)督上，定期或不定期對乘客發(fā)放意見征詢表，征集乘客對客運站服務質量、環(huán)境衛(wèi)生、規(guī)范服務等方面的意見和建議，設立 投訴電話和意見箱，等等。在內部監(jiān)督上，職工之間、部門之間開展橫向監(jiān)督，相互學習、互為促進；客運站與部門、部門與班組、領導與職工之間開展縱向監(jiān)督，形成了一級抓一級、一級監(jiān)督一級的目標管理網絡。 三、打造品牌，優(yōu)質服務助發(fā)展 服務行業(yè)打造自己的品牌，要比其他行業(yè)付出多十倍甚至百倍的心血和努力。服務對象的要求千差萬別，要使每一名旅客對我們的工作都百分之百地滿意，是一件非常艱巨的任務，也是一個不斷進取的過程。工作中，我們以為旅客服務，為經營者服務為宗旨，完善服務措施，提高服務質量，形成了人性化的服務品牌。 一是倡行 優(yōu)質服務。把搞好服務作為推動企業(yè)發(fā)展、應對市場競爭的有力手段，弘揚全心全意為人民服務的精神，打造自己的服務品牌。提出了展時代風采，創(chuàng)一流業(yè)績，樹窗口形象，建一流隊伍的口號，開展了黨員、團員掛牌上崗文明服務活動，堅持以先進帶后進、以典型帶全面，收到了良好效果。對一些年齡偏大、不適應新形勢下站務工作的人員進行內部分流，在集團其它分公司重新安排合適的崗位工作，面向社會招聘站務員，吸收了一批有文化、素質高的年輕站務人員，為企業(yè)注入了新鮮血液，促進了服務水平的持續(xù)提高。 二是積極為旅客辦實事、做好事。引導廣大站務人員 積極為旅客排憂解難，人人爭當服務標兵在全站蔚然成風，工作人員在旅客遇到困難時主動伸出援助之手，好人好事層出不窮。有拾到旅客丟失的財物，積極想辦法找尋失主的；有主動為丟失票款不能回家的旅客墊付票款的；有護送走失兒童回家的，等等。近年來，共為旅客排憂解難 330 余人次，收到旅客表揚信 150 封。為適應運輸行業(yè)發(fā)展需要，更好地服務旅客，我們還開展電話訂票、登門送票、就地組織客源發(fā)車等靈活多樣的服務，進一步方便了旅客的出行，得到了社會各界的認可。 三是放大服務空間。在為旅客做好服務的同時，我們還把為經營者和社會掛靠車輛 提供優(yōu)質服務當作一項重要工作，主動為社會車輛代繳工商、養(yǎng)路、運管等稅費，給一些個體車輛辦理了過路、過橋月票，既為經營者節(jié)省了時間，又節(jié)約了一定的費用；保證每月 2 號準時將票款結清，存入車主賬號，為廣大車主提供了便利。同時，對有單位包車或外來包車的，還積極幫助個體經營者聯系，增加其收入，得到了廣大經營者的歡迎。 四、幾點體會 以改革促發(fā)展，靠管理增效益， #客運站得到了快速和較大的發(fā)展，也積累了一些經驗?？偨Y起來，主要有：一是依靠黨的政策，用好黨的政策。始終堅持從實際出發(fā)，善