質(zhì)量管理體系與 認 證 第一章：質(zhì)量與質(zhì)量管理 第一節(jié) 概述 一、什么是質(zhì)量？ 1. Philip B. Crosby的 “ 符合性質(zhì)量 ” 對于規(guī)范和要求的符合； 這種合 格即質(zhì)量的觀點對規(guī)范的優(yōu)劣以及要求 的范圍沒有明確。規(guī)范不可能將顧客的 各種要求和期望都規(guī)定出來，尤其是隱 含的需求和期望。 菲利浦 克勞士比（ Philip B. Crosby）；零缺陷之父、世界質(zhì)量先生、偉大的管理思想家 2. Joseph M. Juran的“適用性質(zhì)量” 產(chǎn)品使用過程中成功地滿足顧客要求 的程度； 站在用戶的立場反映其價值觀。 “用戶型質(zhì)量”的代表性理論。 “用戶型質(zhì)量”的另一種表述 （田口玄一） 產(chǎn)品出廠后給用戶與社會帶來 的損失的大??； 田口玄一（ Genichi Taguchi）博士是享譽全球的質(zhì)量大師 約瑟夫 朱蘭（ Joseph M. Juran） 質(zhì)量之父 3. 質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟的手段，制造出市場上最有用的產(chǎn)品。一旦改進了產(chǎn)品質(zhì)量，生產(chǎn)率就會自動提高。 -戴明（ W Edwards Deming）博士 4. ISO9000族標準的“廣義質(zhì)量” 一組固有特性滿足要求的程度。 質(zhì)量 是反映產(chǎn)品（包括服務(wù)）、組織、體系、過程和人員等滿足顧客明確以及隱含需要的能力的 特征總和 。如符合性、功能性、可用性、經(jīng)濟性、美觀性、可維修性等等。 管理是將有限資源進行有效配置的一種創(chuàng)造性活動。 管理學家赫伯特 西蒙 (Herbert A Simon)認為“管理就是決策?！?管理就是由一個或者更多的人來協(xié)調(diào)他人的活動，以便收到個人單獨活動所不能收到的效果而進行的活動。 管理就是計劃、組織、控制等活動的過程。 管理是籌劃、組織和控制一個組織或一組人的工作。 上述定義從不同的側(cè)面，不同的角度揭示了管理的含義，或者是揭示管理某一方面的屬性。 二、什么是管理 20年代， 經(jīng)濟人 概念：重視物質(zhì)因素的刺激 人之初，性本懶，叫他干，就得嚴。 50年代， 社會人 概念：重視群體作用和人際關(guān)系 人之初，性本善，尊重他，積極干。 60年代， 自我實現(xiàn)人 概念： 更注意怎樣使工作更具挑戰(zhàn)性和內(nèi)在意義 ,并創(chuàng)造一種環(huán)境和條件 ,使職工能夠在工作中找到這種意義 ,感受到接受挑戰(zhàn)的自豪感和自尊感 . 人之初，性本勤，條件好，就奮進。 70年代， 復(fù)雜人 概念：因人而異 ,因事而異 ,不能千篇一律 人之初，性本多，管理活，能開拓。 20世紀 20年代管理被確立為一門科學。西方管理科學曾先后提出四種人性假設(shè)： 管理成為一門科學只有 80多年的歷史，經(jīng)歷了六代管理理論的發(fā)展。 第一代： 科學管理 （ 20年代） 第二代： 行為科學 （ 40年代） 第三代： 管理科學 （ 50年代） 第四代： 企業(yè)文化 （ 70年代） 第五代： 電子管理 （ 90年代） 第六代： 學習型組織 （現(xiàn) 在） 目標 能力 意志 能學 應(yīng)學 也許能學 學習 目標 產(chǎn)生 動力 意志 產(chǎn)生 毅力 知識 +實踐 = 能力 學習力 學習型組織是當今最先進的管理組織形式。 三、什么是質(zhì)量管理及質(zhì)量管理體系 任何組織都需要管理。當管理與質(zhì)量有關(guān)時，則為 質(zhì)量管理 。質(zhì)量管理是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動。通常包括制定質(zhì)量方針、目標以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進等活動。 實現(xiàn)質(zhì)量管理的方針目標，有效地開展各項質(zhì)量管理活動，必須建立相應(yīng)的管理體系，這個體系就叫 質(zhì)量管理體系 。 指企業(yè)內(nèi)部建立的、為保證產(chǎn)品質(zhì)量或質(zhì)量目標所必需的、系統(tǒng)的 質(zhì)量活動 。它根據(jù)企業(yè)特點選用若干體系要素加以組合，加強從設(shè)計研制、生產(chǎn)、檢驗、銷售、使用全過程的質(zhì)量管理活動，并予制度化、標準化，成為企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量工作的要求和活動程序。 在現(xiàn)代企業(yè)管理中 ,ISO9001:2000質(zhì)量管理體系是企業(yè)普遍采用的質(zhì)量管理體系 . I SO9001:2000標準是由 ISO(國際標準化組織 )TC176制定的質(zhì)量管理系列標準之一。 如果說 20世紀是“生產(chǎn)率的世紀”，那么21世紀將是“質(zhì)量的世紀” 。 第二節(jié) 質(zhì)量管理 體系的基礎(chǔ)和術(shù)語 一、質(zhì)量概念的理解 質(zhì)量： 一組固有特性滿足要求的程度（ ISO9000： 2000 質(zhì)量 定義） 1、質(zhì)量可以存在于不同領(lǐng)域或任何事物中。 對質(zhì)量管理體系來說，質(zhì)量的載體不僅針對產(chǎn)品（即過程的結(jié)果，如硬件、流程性材料、軟件和服務(wù)）， 產(chǎn)品可以是有形的，也可以是無形的（信息、概念）；產(chǎn)品可以是有意識形成的，也可以是無意中形成的（污染或有害效果） 。也針對過程和體系或者它們的組合。也就是說，所謂 質(zhì)量 ，既可以是零部件、計算機軟件或服務(wù)等 產(chǎn)品質(zhì)量 ，也可以是某項活動的工作質(zhì)量或某個過程的 工作質(zhì)量 ，還可以是指企業(yè)的信譽、體系的有效性（ 運行質(zhì)量 ）。 2、特性是指事物所特有的性質(zhì) 固有特性是事物本來就有的，它是通過產(chǎn)品、過程或體系的設(shè)計和開發(fā)以及其后的實現(xiàn)過程所形成的屬性。例如：物質(zhì)特性（如機械、電氣、化學或生物特性）、感官特性（如用嗅覺、觸覺、味覺、視覺等感覺控測的特性）、行為特性（如禮貌、誠實、正直）、時間特性（如準時性、可靠性、可用性）、人體工效特性（如語言或生理特性、人身安全特性）、功能特性（如橋梁的承重能力、水庫的容量）等。這些固有特性的要求大多是可測量的。 賦予的特性（如某一產(chǎn)品的價格），并非是產(chǎn)品、體系或過程的固有特性。 3、滿足要求 應(yīng)滿足明示的（如合同、規(guī)范、標準、技術(shù)、文件、圖紙中明確規(guī)定的）、通常隱含的（如組織的慣例、一般習慣）或必須履行的（如法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)則）的需要和期望。 質(zhì)量 一詞可用形容詞如差、好或優(yōu)秀等來修飾 。 只有全面滿足這些要求，才能評定為好的質(zhì)量或優(yōu)秀的質(zhì)量。 4、 顧客和其他相關(guān)方對產(chǎn)品、體系或過程的質(zhì)量要求是動態(tài)的、發(fā)展的和相對的。它將隨著時間、地點、環(huán)境的變化而變化。所以，應(yīng)定期對質(zhì)量進行評審，按照變化的需要和期望，相應(yīng)地改進產(chǎn)品、體系或過程的質(zhì)量，確保持續(xù)地滿足顧客和其他相關(guān)方的要求。 質(zhì)量具有 廣義性、時效性和相對性 三個特點。 對質(zhì)量定義的理解 戴維 .格拉文教授將現(xiàn)有的許多質(zhì)量定義方法分為 五種導(dǎo)向 ： 卓越導(dǎo)向； 制造導(dǎo)向； 用戶導(dǎo)向； 產(chǎn)品導(dǎo)向； 價值導(dǎo)向 。 卓越導(dǎo)向（卓越性） 這種方法認為， 質(zhì)量是內(nèi)在優(yōu)越性的代名詞 。 例如，我們可以說勞斯萊斯汽車 質(zhì)量出色 。新加坡航空公司旅行服務(wù) 質(zhì)量出色 ；勞力士手表 質(zhì)量出色 。由此可見，這種方法將質(zhì)量定義為產(chǎn)品或服務(wù)規(guī)范的某個絕對（甚至最高）水平。 制造導(dǎo)向（符合性） 這種方法所強調(diào)的是，公司生產(chǎn)的產(chǎn)品或提供的服務(wù)必須做到零缺陷，而且 必須與他們的設(shè)計規(guī)范完全相符。 一輛價格比勞斯萊斯便宜的汽車，或者一塊斯沃奇手表、一次經(jīng)濟型航班，盡管可能不是同類產(chǎn)品或服務(wù)中最好的，但只要是嚴格按照設(shè)計規(guī)范制造和提供的，我們就仍然可以說它們是 質(zhì)量合格 的。 用戶導(dǎo)向（滿意性） 這種方法認為，公司的產(chǎn)品服務(wù)必須適合使用。他所關(guān)心的不僅僅是產(chǎn)品或服務(wù)是否符合設(shè)計規(guī)范，而且還包括這些 規(guī)范本身 是否符合顧客的要求。 一塊嚴格按照設(shè)計規(guī)范生產(chǎn)出來的手表，如果用過兩天以后就散架了，那么顯然就不能算是 適合使用 。一架從悉尼飛往斯德哥爾摩的夜間航班在設(shè)計機艙服務(wù)時可能要求，每隔 15分鐘為乘客送一次飲料，每隔四個小時送一次食品，并經(jīng)常通告飛機的位置。但是，對于那些很想在飛機上好好睡一覺的乘客而言，這樣的質(zhì)量規(guī)范顯然就不太適合。 產(chǎn)品導(dǎo)向（適用性） 這種方法認為，質(zhì)量是滿足顧客需求所必需的一組明確而且 可以測量 的特性。 例如，一塊手表的設(shè)計就必須保證它可以準確指示時間（誤差不超過五秒），而且至少五年時間之內(nèi)不需要修理。 價值導(dǎo)向（性價匹配） 這種方法在制造導(dǎo)向的基礎(chǔ)上又向前邁進了一步，主張 用成本和價格來定義質(zhì)量 。它們認為，只有與價格聯(lián)系起來，我們才能真正理解質(zhì)量的含義。因為，在產(chǎn)品或服務(wù)的價格比較低的情況下，即使它們的質(zhì)量按照絕對水平來看不是很好，顧客有時也同樣會欣然接受。 例如，一部功能簡單但價格不貴的手機，只要能夠在一個合理的時間段內(nèi)正常運行，就可以為顧客提供很好的價值。一名打算從新加坡飛往阿姆斯特丹的乘客，為了節(jié)省幾百荷蘭盾，可能會放棄直飛航班，而愿意接受中途在曼谷停留數(shù)小時的安排，并忍受狹窄的座位和不太可口的飲食。 不管怎樣只要您滿意就好！ 二、產(chǎn)品質(zhì)量形成過程 1、質(zhì)量職能 （ 1）質(zhì)量職能 是指產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程中全部活動的總和。質(zhì)量職能所包括的各項活動，既有在企業(yè)內(nèi)各部門所進行的，也有在企業(yè)外部的供應(yīng)商、顧客中所進行的。所有這些活動，都對產(chǎn)品質(zhì)量有貢獻或影響作用。 根據(jù)質(zhì)量職能概念，在產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程中的各個環(huán)節(jié)，均分布在企業(yè)的各個主要職能部門，質(zhì)量管理所要解決的基本問題，就是要對分散在企業(yè)各部門的質(zhì)量職能活動進行有效的計劃、組織、協(xié)調(diào)、檢查和監(jiān)督，從而保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量。 （ 2）質(zhì)量職能幾個重要環(huán)節(jié)： A.市場調(diào)查研究 ： a.進行市場調(diào)查，掌握用戶需要； b.分析市場動態(tài)，掌握競爭形勢； c.研究市場環(huán)境，進行市場預(yù)測。 B.產(chǎn)品設(shè)計 :把顧客的需要轉(zhuǎn)化為材料、產(chǎn)品和過程的技術(shù)規(guī)范。 C.采購 :為產(chǎn)品質(zhì)量提供一種早期報警的保證。 D.生產(chǎn)制造 :通過對生產(chǎn)過程中的操作者、機器設(shè)備、材料、方法、測量手段和環(huán)境等過程變量的控制，穩(wěn)定而經(jīng)濟地生產(chǎn)出符合設(shè)計規(guī)定質(zhì)量標準的產(chǎn)品。 E.檢驗 :對產(chǎn)品質(zhì)量的保證、報告、監(jiān)督和預(yù)防。 F.使用過程 （包括包裝、運輸、庫存、銷售、安裝、使用以及售后服務(wù)等一系列活動） :積極開展售前和售后服務(wù)，收集使用現(xiàn)場的質(zhì)量信息等。 2、產(chǎn)品質(zhì)量形成規(guī)律 產(chǎn)品質(zhì)量不是檢驗出來的！不是宣傳出來的 ！ 也不是生產(chǎn)出來的！ 產(chǎn)品質(zhì)量是產(chǎn)品實現(xiàn)全過程管理的結(jié)果，產(chǎn)品質(zhì)量有一個從產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程，在這一個過程中的每一個環(huán)節(jié)都直接或間接的影響到產(chǎn)品的質(zhì)量。 （ 1） 朱蘭質(zhì)量螺旋 或 質(zhì)量環(huán) ： 用以表述影響質(zhì)量的相互 作用活動的概念模型，是一條 呈螺旋上升的曲線，它把全過 程中各個質(zhì)量職能按邏輯順序 串聯(lián)起來，用以表征產(chǎn)品質(zhì)量 形成的整個過程及其規(guī)律性。 （ 2）質(zhì)量環(huán)的特點： 1.質(zhì)量環(huán)中的一系列活動中一環(huán)扣一環(huán) ,互相制約 ,互相依存 ,互相促進。 2.質(zhì)量環(huán)不斷循環(huán) ,每經(jīng)過一次循環(huán) ,就意味著產(chǎn)品質(zhì)量的一次提高。 三、質(zhì)量管理的四個階段 1、質(zhì)量檢驗階段（ 1940年以前） 1911年美國工程師泰勒首先提出科學管理的原理，其中之一是設(shè)專職檢驗人員。 30年代風行一時（ 100%檢驗） 缺點： 事后檢驗，不能予防廢品產(chǎn)生；全數(shù)檢驗，耗費資源，增加費用；破環(huán)性檢驗不可行。 2、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段 （ 1940年 -1960年） 美國貝爾電話研究所工程師、統(tǒng)計學家休哈特，出版了 工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量經(jīng)濟管理 一書，將數(shù)理統(tǒng)計方法應(yīng)用于質(zhì)量管理中。二戰(zhàn)后至 50年代末流行于世界。 1924年，貝爾電話研究所休哈特(W.A.Shewhart)，提出了控制生產(chǎn)過程進行產(chǎn)品缺陷預(yù)防的做法，即 3 圖法 控制圖。 二戰(zhàn) 的需要 ， 軍需品面臨嚴重問題 （ 武器質(zhì)量 、 被服質(zhì)量 、 藥品等 ） ， 美國政府開始推廣用統(tǒng)計質(zhì)量控制方法 ， 用數(shù)理統(tǒng)計方法制定了戰(zhàn)時質(zhì)量管理標準 ， 質(zhì)量管理指南 數(shù)據(jù)分析用的控制圖方法 生產(chǎn)中的質(zhì)量管理用控制圖 成功地解決了武器等軍需品的質(zhì)量問題 ， 使美國的軍工生產(chǎn)在數(shù)量上 、 質(zhì)量上和經(jīng)濟上都占世界領(lǐng)先地位 。 由于采用了統(tǒng)計質(zhì)量控制方法 ， 給這些軍工企業(yè)帶來了巨額利潤 。 戰(zhàn)后 ， 其它企業(yè)也競相仿效 。 質(zhì)量的統(tǒng)計控制方法成為質(zhì)量管理的主要內(nèi)容 。 統(tǒng)計質(zhì)量控制階段的特點 1、 統(tǒng)計質(zhì)量控制強調(diào)對生產(chǎn)制造過程的預(yù)防性控制 ， 使質(zhì)量管理由單純依靠質(zhì)量檢驗事后把關(guān) ， 發(fā)展到突出質(zhì)量的預(yù)防性控制與事后檢驗相結(jié)合的工序管理 ， 成為進行生產(chǎn)過程控制強有力的工具 。 2、由于統(tǒng)計質(zhì)量管理過分強調(diào)統(tǒng)計方法，忽視組織管理和生產(chǎn)者能動性，致使人們誤認為 質(zhì)量管理好象就是數(shù)理統(tǒng)計方法 、 質(zhì)量管理是少數(shù)數(shù)學家和學者的事情 。影響質(zhì)量管理方法的普及，限制了它的發(fā)展。 3、隨著現(xiàn)代化大規(guī)模生產(chǎn)日趨復(fù)雜，單純依靠統(tǒng)計方法不可能解決一切質(zhì)量管理問題。 優(yōu)點： 1.事先予防（管因素而非結(jié)果）； 2.成本低，效率高（抽樣代替全數(shù)檢驗）。 缺點： 過份強調(diào)數(shù)理統(tǒng)計方法，而忽視組織、管理和生產(chǎn)者能動性的發(fā)揮。 3、全面質(zhì)量管理 (TQM)階段 （ 1960年至今） 進入 20世紀 50年代之后，隨著社會生產(chǎn)力的迅速發(fā)展，科學技術(shù)日新月異，工業(yè)生產(chǎn)技術(shù)手段越來越現(xiàn)代化，工業(yè)產(chǎn)品更新?lián)Q代也越來越頻繁。 為何需要全面質(zhì)量管理 美國的 阿波羅 飛船零件 560萬個，如果零件的可靠性只有 99.9%，則飛行中就可能有 5600個機件要發(fā)生故障，后果不堪設(shè)想。 為此，全套裝置的可靠性要求在 99.9999%，在 100萬次動作中，只允許失靈一次。 如此高的質(zhì)量要求，單靠統(tǒng)計方法控制是不夠的，還需要一系列的組織管理工作，要對設(shè)計、準備、制造銷售和使用等環(huán)節(jié)都進行質(zhì)量管理，統(tǒng)計方法只是其中的一種工具。這樣，新的歷史條件和經(jīng)濟形勢對質(zhì)量管理提出了新的要求，使質(zhì)量管理從 SQC向便高級的全面質(zhì)量管理發(fā)展。 全面質(zhì)量管理的主要思想 1. 以用戶為中心 ， 堅持 用戶至上 2. 預(yù)防為主 ， 3. 采用科學系統(tǒng)的方法； 4. 突出人的作用 。 全員參加、全方位實施、全過程管理。 全面質(zhì)量管理的特點 1 全員的質(zhì)量管理 2 全過程的質(zhì)量管理 3 全企業(yè)的質(zhì)量管理 4 采用多種科學方法的質(zhì)量管理 可以概括為一句話，即 三全一多樣 1 全員的質(zhì)量管理 (1)必須抓好全員的質(zhì)量教育工作 ； (2)要制訂各部門、各級各類人員的質(zhì)量責任制 ； (3)要開展多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動 。 2 全過程的質(zhì)量管理 全過程的質(zhì)量管理就意味著全面質(zhì)量管理要 始于識別顧客的需要，終于滿足顧客的需要 。 所謂 全過程 是指產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的整個過程，包括市場調(diào)研、產(chǎn)品開發(fā)和設(shè)計、生產(chǎn)制造、檢驗、包裝、貯運、銷售和售后服務(wù)等過程。 (1)預(yù)防為主，不斷改進的思想 ,優(yōu)良的產(chǎn)品質(zhì)量是設(shè)計和生產(chǎn)制造出來的 ； (2)為用戶服務(wù)的思想中，用戶要有內(nèi)部與外部之分 。 3 全面的質(zhì)量管理 質(zhì)量管理的對象不限于狹義的產(chǎn)品質(zhì)量 ， 而且擴大到過程質(zhì)量 、 服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量 。 產(chǎn)品是由人設(shè)計 、 制造出來的 ， 如果產(chǎn)品設(shè)計和制造過程的質(zhì)量和企業(yè)職工的工作質(zhì)量不提高 ， 很難保證生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品來 。 因此 ， 全面質(zhì)量管理強調(diào)以過程質(zhì)量和工作質(zhì)量來保證產(chǎn)品質(zhì)量 ， 強調(diào)提高過程質(zhì)量和工作質(zhì)量的重要性 。 全面 還強調(diào)質(zhì)量管理的廣義性 ， 即在進行質(zhì)量管理的同時 ， 還要進行產(chǎn)量 、 成本 、 生產(chǎn)率和交貨期等的管理 ， 保證低消耗 、 低成本和按期交貨 ， 提高企業(yè)經(jīng)營管理的服務(wù)質(zhì)量 。 4 采用多種科學方法 采用多種科學方法的質(zhì)量管理 要求的是 程序科學，方法靈活，實事求是，講求實效 。 (1)尊重客觀事實，盡量用數(shù)據(jù)說話； (2)遵循 PDCA循環(huán)這一科學工作程序； (3)廣泛地運用科學技術(shù)的新成果。 TQM的工作程序 Juran curve of quality