電子商務(wù)呼叫中心解決方案 一、電子商務(wù)概述 來(lái)自艾瑞調(diào)查的分析報(bào)告顯示， 2008年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)規(guī)模為 561億元，同比增長(zhǎng) 117.4%，同時(shí)中國(guó)網(wǎng)上商店總量超過(guò) 10萬(wàn)家。 面對(duì)如此巨大的市場(chǎng)和眾多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，如何能夠取得更好的業(yè)績(jī)，從眾多的電子商務(wù)網(wǎng)站中脫穎而出，需要電子商務(wù)企業(yè)從各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)提高，當(dāng)然網(wǎng)上交易最重要的因素來(lái)自對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)流程的管理。 暢信達(dá)通信 針對(duì)的電子商務(wù)流程，結(jié)合自身業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)，開(kāi)發(fā)出電子商務(wù)呼叫中心系統(tǒng)。把呼叫心與電子商務(wù)完美的結(jié)合起來(lái)，讓電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)線上線下的資源整合。 二、電子商 務(wù)的應(yīng)用流程 把呼叫中心功能與網(wǎng)站、 ERP、 CRM 完整的結(jié)合起來(lái)，讓呼叫中心成為一個(gè)服務(wù)的中心、營(yíng)銷(xiāo)的中心、利潤(rùn)的中心。 電子商務(wù)的成功運(yùn)營(yíng)，首先要具備完善的 IT 化的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，這其中呼叫中心是必不可少的系統(tǒng)之一，它承擔(dān)了公司業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)與客戶(hù)有機(jī)結(jié)合起來(lái)的重要任務(wù)。 呼叫中心在 B2B、 B2C電子商務(wù)中的價(jià)值體現(xiàn)在以下幾方面： B2C 交易流程一般會(huì)經(jīng)過(guò)客戶(hù)在網(wǎng)上選擇商品，下購(gòu)買(mǎi)訂單，商家致電客戶(hù)確認(rèn)訂單，消費(fèi)者付款，商家安排發(fā)貨這樣一個(gè)流程。細(xì)化一下，大體會(huì)包括如下步驟： 進(jìn)入站點(diǎn)： 客 戶(hù)進(jìn)入電子商務(wù)企業(yè)網(wǎng)上商 城，如果有分站點(diǎn)，選擇進(jìn)入所在地的網(wǎng)上商城分站； 商品選購(gòu)：客戶(hù)瀏覽商品， 選擇 希望購(gòu)買(mǎi)的商品，一般有 “訂購(gòu) ”按鈕，將商品加入到 “購(gòu)物車(chē) ”； 付款流程：客戶(hù)選擇商品完畢，進(jìn)入付款流程：已注冊(cè)用戶(hù)，一般填寫(xiě)用戶(hù)名和密碼就可以結(jié)賬；未注冊(cè)用戶(hù)，一般需要先注冊(cè)，按要求填寫(xiě)相關(guān)信息，確認(rèn)無(wú)誤后結(jié)賬； 信息確定：當(dāng)客戶(hù)登陸或注冊(cè)后，一般需要填寫(xiě)送貨信息，包括送貨地址、聯(lián)系電話，檢查無(wú)誤后確認(rèn)訂單； 訂單生成：訂單生成后商城電子商務(wù)人員會(huì)與客戶(hù)電話聯(lián)系，確認(rèn)客戶(hù)的訂單及相關(guān)信息。 確定發(fā)貨：商家安排發(fā)貨，選擇便宜的 物流。 三、呼叫中心為電子商務(wù)帶來(lái)的革命 1、貨款支付： 在付款方式上，各企業(yè)有比較大的差異，有可能商品送到，客戶(hù)驗(yàn)收后付款，也有可能客戶(hù)下單后，通過(guò)支付寶或其他渠道付款，商家確認(rèn)收到貨款后安排發(fā)貨。在發(fā)貨方式上，可能是商家安排快遞或?qū)Ｈ怂拓浬祥T(mén)，也可能是客戶(hù)到指定網(wǎng)點(diǎn)提取，不同的方式一般會(huì)涉及到不同的費(fèi)用。另外，客戶(hù)在網(wǎng)上提交訂單后，商家一般都會(huì)通過(guò)電話與客戶(hù)聯(lián)系，確認(rèn)訂單信息和送貨地址。 2、訂單處理： 從 B2C 電子商務(wù)的購(gòu)物流程來(lái)看，基本任何一筆交易都離不開(kāi)電話的溝通的和確認(rèn)，即使消費(fèi)者在網(wǎng)上提交了 訂單，商家也會(huì)通過(guò)撥打消費(fèi)者留下的電話來(lái)確認(rèn)所購(gòu)物品、發(fā)貨時(shí)間、發(fā)貨地址等各種信息。所以電子商務(wù)對(duì)于呼叫中心有著不可或缺的依賴(lài)。 3、新銷(xiāo)售機(jī)會(huì)與低的成本： 專(zhuān)業(yè)的 B2C 電子商務(wù)公司為了保證最大限度的抓住銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，一般會(huì)直接轉(zhuǎn)人工，且保證24小時(shí)的暢通。如果沒(méi)有提供 24小時(shí)服務(wù)，一般會(huì)有電話錄音，讓客戶(hù)留言，待上班時(shí)間再回?fù)?。而這樣產(chǎn)生的市場(chǎng)和銷(xiāo)售成本無(wú)疑是最低的，且成功銷(xiāo)售的機(jī)率比任何銷(xiāo)售機(jī)會(huì)都高。 4、利潤(rùn)中心： 呼叫中心是電子商務(wù)利潤(rùn)增長(zhǎng)的中心。除了處理客戶(hù)來(lái)電之外，還需要抓住機(jī)會(huì)進(jìn)行推銷(xiāo)或促進(jìn)銷(xiāo)售 ，所以管理者對(duì)接通率的要求非常高，正規(guī)運(yùn)營(yíng)的呼叫中心接通率基本要保持在98%以上，所以 IVR 的語(yǔ)音菜單層級(jí)不會(huì)很復(fù)雜，能夠保證順暢迅速的接通人工，甚至有很多呼叫中心是直接接到人工，而且對(duì)通話質(zhì)量和接通速度要求較高。 5、統(tǒng)一形象： 電子商務(wù)模式下，交易獲得成功的關(guān)鍵是要建立客戶(hù)對(duì)商家的信任，統(tǒng)一的特服號(hào)碼顯得必不可少，從已有 B2C 電子商務(wù)企業(yè)呼叫中心的應(yīng)用來(lái)看，很多以對(duì)外統(tǒng)一號(hào)碼，建立信任度、提升品牌形象為主要目標(biāo)。目前在國(guó)內(nèi)電子商務(wù)呼叫中心常用的特服號(hào)碼有 800號(hào)碼和400號(hào)碼。 800號(hào)碼因?yàn)槭謾C(jī)不能撥打 ，已經(jīng)日漸式微。 四、呼叫中心在電子商務(wù)的應(yīng)用 1、電子商務(wù)的功能 包括電子商務(wù)方面的常用功能主要包括：商品管理、訂單管理、報(bào)表統(tǒng)計(jì)、會(huì)員及管理員管理、系統(tǒng)設(shè)置、這五大功能模塊。 1.1、商品管理模塊： 商品管理模塊分為管理中心、商品列表、添加新商品、商品分類(lèi)、商品品牌、商品回收站，六個(gè)功能來(lái)對(duì)商品進(jìn)行管理。 1.1.1、管理中心： 管理中心主要是對(duì)整個(gè)系統(tǒng)信息的一個(gè)概覽。包括了訂單統(tǒng)計(jì)信息、實(shí)體商品統(tǒng)計(jì)信息、虛擬卡商品統(tǒng)計(jì)信息、訪問(wèn)統(tǒng)計(jì)和系統(tǒng)信息。 1.1.2、商品列表： 商品列表列出了現(xiàn)有的所有商品 的信息，包含了商品的查詢(xún)、修改、刪除的功能。 1.1.3、添加新商品： 這里可以根據(jù)提示添加新的商品和商品的有關(guān)信息。 1.1.4、商品分類(lèi)： 這里可以查看所有商品的分類(lèi)，以及添加商品的分類(lèi)。 1.1.5、商品回收站： 這里可以查看以及還原被刪除的商品。 1.2、訂單管理模塊： 訂單管理模塊分為訂單列表、訂單查詢(xún)、合并訂單、打印訂單、缺貨登記和添加訂單六個(gè)功能。 1.2.1、訂單列表： 這里可以粗略查詢(xún)、修改、刪除所有的訂單。 1.2.2、訂單查詢(xún)： 這里可以根據(jù)列出的詳細(xì)資料的任意一條，查詢(xún)符合條件的訂單 。 1.2.3、合并訂單： 把兩個(gè)訂單合成為一個(gè) 。 1.2.4、訂單打?。?可以編輯打印訂單的模板。 1.2.5、添加訂單： 根據(jù)導(dǎo)航的提示信息，添加一張訂單。 1.3報(bào)表統(tǒng)計(jì)： 查詢(xún)各種數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)信息，包括有：流量分析、客戶(hù)統(tǒng)計(jì)、訂單統(tǒng)計(jì)、銷(xiāo)售概況、會(huì)員排行、銷(xiāo)售明細(xì)、銷(xiāo)售排行。 1.3.1、流量分析圖： 可以查看綜合訪問(wèn)量、地區(qū)分布、來(lái)源網(wǎng)站。 1.3.2、客戶(hù)統(tǒng)計(jì)： 查看客戶(hù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表。 1.3.3、訂單統(tǒng)計(jì)： 查看訂單概況、配送方式和支付方式的餅圖。 1.3.4、銷(xiāo)售概況： 查看訂單走勢(shì)和銷(xiāo)售額走勢(shì)柱狀 圖。 1.3.5、會(huì)員排行： 查看所有會(huì)員的信息的排行。 1.3.6、銷(xiāo)售明細(xì)： 查看所有銷(xiāo)售記錄明細(xì)。 1.3.7、銷(xiāo)售排行： 查詢(xún)所有商品銷(xiāo)售狀況的排行。 1.4、會(huì)員及管理員管理模塊： 管理所有的會(huì)員以及管理員。包括會(huì)員列表、添加會(huì)員、管理員列表、管理員日志。 1.4.1、會(huì)員列表： 查看和編輯會(huì)員的有關(guān)信息。 1.4.2、添加會(huì)員： 添加一個(gè)會(huì)員，錄入相應(yīng)的信息。 1.4.3、管理員列表： 添加、修改以及刪除管理員及相關(guān)的信息。 1.4.4、管理員日志： 查看管理員的操作日志。 1.5、系統(tǒng)設(shè)置： 修改電子商務(wù)系統(tǒng)的一些設(shè)置，包括支付方式、配送方式以及地區(qū)列表的設(shè)置。 1.5.1、支付方式： 可以安裝您所需要的支付方式，種類(lèi)齊全。 1.5.2、配送方式： 安裝您所需要的配送方式，種類(lèi)齊全。 1.5.3、地區(qū)列表： 管理全中國(guó)的地區(qū)列表。 2、電話交換功能 呼叫中心實(shí)現(xiàn)電話交換功能所有功能：電話呼入 /呼出、呼叫轉(zhuǎn)移、 呼叫駐留、 呼叫代答、最近來(lái)電信息、免打擾、等候音樂(lè)、自動(dòng)選擇呼出規(guī)則、來(lái)電智能匹配；還包含電話會(huì)議、電話監(jiān)聽(tīng)、分機(jī)隨行等最新功能。 3、 IVR（自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答）： IVR會(huì)設(shè)有訂單查詢(xún)、會(huì) 員級(jí)別或者積分的使用情況說(shuō)明、付款方式介紹，通常還會(huì)有優(yōu)惠打折活動(dòng)的介紹。 多層 IVR隨時(shí)配置，方便節(jié)假日促銷(xiāo)、溫馨提示、以及積分查詢(xún)等，從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，增加網(wǎng)站粘度。 4、來(lái)電資料彈屏功能 作為呼叫中心的核心功能，來(lái)電彈屏功能在客戶(hù)和服務(wù)代表之間建立了溝通的橋梁。當(dāng)電話接入客服代表電話振鈴的同時(shí)，電腦屏幕會(huì)彈出客戶(hù)的相關(guān)資料。如果是新客戶(hù)，則彈出空白頁(yè)面，客服代表可以說(shuō)歡迎的同時(shí)錄入客戶(hù)資料，以備客戶(hù)下次來(lái)電時(shí)查詢(xún)。當(dāng)客戶(hù)在網(wǎng)上選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，有問(wèn)題可以隨時(shí)打電話溝通，來(lái)時(shí)的同時(shí)，座席電腦上彈出客戶(hù)已經(jīng)填寫(xiě)的資料，座席對(duì)客戶(hù)的資料一目了然，提高了工作效率。來(lái)電彈屏 的 頁(yè)面可以根據(jù)用記要求定制 。 5、遠(yuǎn)程部署 強(qiáng)大的遠(yuǎn)程部署功能，可以把全國(guó)全地的物流、分支機(jī)構(gòu)、加盟商資料整合進(jìn)來(lái)，從而實(shí)現(xiàn)功能更加的平 臺(tái)；同時(shí)低成本的通訊方式，將為公司在溝通和配送方面提供更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。 分機(jī)之間 “0”話費(fèi) 所有分機(jī)（包括本地和異地分機(jī)）之間通話費(fèi)為 “0” 長(zhǎng)途變市話 在多個(gè)服務(wù)器并行的情況下，撥打異地電話（異地已放置系統(tǒng)服務(wù)器）時(shí)，系統(tǒng)可以路由選擇當(dāng)?shù)胤?wù)器發(fā)起呼叫，從而實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)途電話變市話。 6、振鈴策略 對(duì)于呼叫中心，有多種振鈴策略，如全部振鈴聲：客戶(hù)來(lái)電時(shí)，所有座席都振鈴；記憶振鈴：根據(jù)客戶(hù)來(lái)次來(lái)電，自動(dòng)根據(jù)座席排序進(jìn)行振鈴；記憶輪流振鈴：系統(tǒng)根據(jù)上次來(lái)電，會(huì)把電話自動(dòng)平均分配給每個(gè)座席人員接聽(tīng)。一般來(lái)講客戶(hù) 會(huì)采用記憶輪流振鈴。 7、電話排隊(duì)管理 可以根據(jù)其自身業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，設(shè)定多個(gè)處理呼入電話的隊(duì)列。針對(duì)每個(gè)隊(duì)列，都可以設(shè)定固定接聽(tīng)坐席和動(dòng)態(tài)接聽(tīng)坐席，以便根據(jù)來(lái)電情況，靈活調(diào)整某個(gè)隊(duì)列接聽(tīng)話務(wù)員的人數(shù)。用戶(hù)還可以方便的設(shè)定每個(gè)隊(duì)列的等候音樂(lè)，隊(duì)列位置提示以及溢出路由。針對(duì)隊(duì)列中的各個(gè)坐席，用戶(hù)還可以靈活設(shè)定振鈴的策略。 8、通話詳細(xì)報(bào)表 系統(tǒng)自動(dòng)記錄所有電話的通話清單，提供所有坐席電話的分析報(bào)告，日流量，月負(fù)載等各時(shí)段的電話詳細(xì)報(bào)表。 系統(tǒng)針對(duì)總體的每月、每日的流量、各時(shí)段負(fù)載，提供報(bào)表和統(tǒng)計(jì)圖表。并可以對(duì)各分 機(jī)的流量和時(shí)段負(fù)載提供圖表。使您對(duì)整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)的使用情況一目了然。目前提供的報(bào)表有：通話日志、話務(wù)統(tǒng)計(jì)、流量統(tǒng)計(jì)、呼損率統(tǒng)計(jì)、平均等待時(shí)長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)、質(zhì)檢統(tǒng)計(jì)、報(bào)表導(dǎo)出等。 9、電話錄音監(jiān)聽(tīng) 呼叫中心系統(tǒng)針對(duì)所有坐席分機(jī)的來(lái)電、去電實(shí)時(shí)錄音。座席班長(zhǎng)還可實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)所管轄的任何一部分機(jī)通話。 10、語(yǔ)音信箱 系統(tǒng)提供無(wú)應(yīng)答留言信箱，留言后可以用使用電話分機(jī)收聽(tīng)語(yǔ)音留言。語(yǔ)音信箱操作簡(jiǎn)單，只要在系統(tǒng)設(shè)置完成后，終端人員可以直接使用電話機(jī)，如在電話機(jī)按 #8 或其實(shí)相關(guān)按鍵就可以播放語(yǔ)音信箱內(nèi)容。同時(shí)語(yǔ)音信箱也可以在電腦 直接播放。 11、多方電話會(huì)議 系統(tǒng)帶有強(qiáng)大的語(yǔ)音會(huì)議功能，用戶(hù)不但可以在內(nèi)部分機(jī)之間，通過(guò)撥打語(yǔ)音會(huì)議室號(hào)碼，進(jìn)入語(yǔ)音會(huì)議室，還可以使用外部的手機(jī)、固定電話，撥打 CALL CENTER 的接入號(hào)碼，轉(zhuǎn)入語(yǔ)音會(huì)議室。無(wú)需額外投資專(zhuān)用的電話會(huì)議設(shè)備就可以擁有多個(gè)超級(jí)語(yǔ)音會(huì)議室（ Meeting-Room），同時(shí)每個(gè)會(huì)議室都可以容納 30-60 方電話同時(shí)通話。并提供會(huì)議主持，靜音，強(qiáng)踢等功能。 12、網(wǎng)頁(yè)撥號(hào) 與 Web 網(wǎng)站無(wú)縫對(duì)接，只要客戶(hù)在輸入欄輸入電話號(hào)碼，如手機(jī)、座機(jī)、小靈通等，隨即實(shí)現(xiàn)回播，在接通的同時(shí)，主要 方電話也實(shí)現(xiàn)振鈴。方便網(wǎng)頁(yè)瀏覽客戶(hù)的播號(hào)，方便客戶(hù)多種方式聯(lián)絡(luò)。 當(dāng)客戶(hù)在瀏覽網(wǎng)站時(shí)隨時(shí)撥號(hào)，方便了用戶(hù)與商家的及時(shí)溝通，促進(jìn)訂單的生成。 13、短信功能 方便的短信群發(fā)功能，可以在訂單確定、發(fā)貨確定、促銷(xiāo)等方面全面使用，提高了與客戶(hù)的溝通機(jī)率，保證訂單處理的流暢，以及后期客戶(hù)的關(guān)懷等。 五、呼叫中心的功能 電話交換功能 ： 電話呼入 /呼出、呼叫轉(zhuǎn)移、 呼叫駐留、 呼叫代答（搶接）、最近來(lái)電信息、免打擾、等候音樂(lè)、自動(dòng)選擇呼出規(guī)則、來(lái)電智能匹配 來(lái)電資料彈出 ： 來(lái)電同步顯示客戶(hù)詳細(xì)資料、以往服務(wù)和最近通話記錄，可 直接編輯和協(xié)同處理 客戶(hù)關(guān)系管理 ： 提供新建、編輯、刪除、查詢(xún)、篩選、批量導(dǎo)入、導(dǎo)出客戶(hù)資料的功能 自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答 ： 根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求自主錄制多層次 IVR語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答流程 自動(dòng)話務(wù)分配 ： 來(lái)電智能識(shí)別，將呼入電話分配給相應(yīng)坐席，振鈴組或隊(duì)列，設(shè)置振鈴策略和無(wú)應(yīng)答處理 電話排隊(duì)管理 ： 自主設(shè)定電話的等待隊(duì)列，選擇等候音樂(lè)、智能播報(bào)隊(duì)列位置和等候時(shí)間 通話詳細(xì)報(bào)告 ： 詳細(xì)記錄所有電話的通話清單，還提供所有坐席電話的分析報(bào)告，日流量，月負(fù)載等各時(shí)段的電話詳細(xì)報(bào)表 電話錄音監(jiān)聽(tīng) ： 無(wú)需添加任何專(zhuān)用錄音設(shè)備即可實(shí)現(xiàn)對(duì)所有坐席分機(jī) 的來(lái)電、去電實(shí)時(shí)錄音。擁有權(quán)限的管理員還可實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)所管轄的任何一部分機(jī)通話 超級(jí)語(yǔ)音信箱 ： 提供無(wú)應(yīng)答留言信箱，可以電腦直接播放或使用電話分機(jī)終端收聽(tīng)語(yǔ)音留言 分機(jī)遠(yuǎn)程部署 ： 獨(dú)有 VOIP網(wǎng)關(guān)功能，分機(jī)不僅部署在局域網(wǎng)內(nèi)，還可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程部署在全國(guó)各地 多方電話會(huì)議 ： 無(wú)需額外投資專(zhuān)用的電話會(huì)議設(shè)備就可以實(shí)現(xiàn) 30-60方全免費(fèi)電話會(huì)議。既可呼叫分機(jī)，也可呼叫其他電話，還可以外部電話直接呼入會(huì)議室 移動(dòng)坐席 ： 不管出差還是休假，變動(dòng)辦公地點(diǎn)，只要隨身攜帶適配器小盒子，接上網(wǎng)線，就可以跟原先一樣接聽(tīng)撥打電話，處理日 常事物，沒(méi)有任何改變，實(shí)現(xiàn)真正意義上的移動(dòng)辦公 分機(jī)隨行 ： 每一個(gè)分機(jī)都可綁定包括固定電話、市話通、手機(jī)在內(nèi)的 3部其他電話，當(dāng)坐席分機(jī)無(wú)人接聽(tīng)時(shí)自動(dòng)依次呼叫其他電話，實(shí)現(xiàn)一號(hào)通功能 點(diǎn)擊撥號(hào) ： 對(duì)搜索篩選出來(lái)需要回訪的客戶(hù)，只須點(diǎn)擊對(duì)方的號(hào)碼，系統(tǒng)就會(huì)先撥打您設(shè)定的分機(jī)，只要您拿起電話，對(duì)方電話也會(huì)隨即接通，同時(shí)彈出客戶(hù)資料。省去了手動(dòng)撥號(hào)的麻煩 強(qiáng)拆、強(qiáng)插、強(qiáng)轉(zhuǎn) ： 通話過(guò)程中擁有權(quán)限的班長(zhǎng)坐席可以對(duì)來(lái)電進(jìn)行強(qiáng)拆、強(qiáng)插或轉(zhuǎn)移給任何一部分機(jī)、外部電話、手機(jī)，而無(wú)須讓對(duì)方再撥打一次電話 帳號(hào)權(quán)限管理 ： 對(duì)于不同級(jí)別的坐 席可以進(jìn)行不同權(quán)限的分配。每個(gè)坐席只能瀏覽權(quán)限范圍內(nèi)的內(nèi)容和進(jìn)行權(quán)限范圍內(nèi)的操作 網(wǎng)頁(yè)直撥 ： 點(diǎn)擊網(wǎng)站 Webcall圖標(biāo)，輸入回?fù)芴?hào)碼，接通通話 客服評(píng)價(jià) ： 坐席員客服完掛斷電話后系統(tǒng)會(huì)主動(dòng)邀請(qǐng)客戶(hù)對(duì)座席員的服務(wù)滿(mǎn)意度進(jìn)行評(píng)價(jià) 分機(jī)報(bào)號(hào) ： 坐席接聽(tīng)電話時(shí)，主叫方會(huì)自動(dòng)提示 “XXX號(hào)話務(wù)員為您服務(wù) ” 六、系統(tǒng)架構(gòu)與性能 暢信達(dá)通信 MVB2000 系列呼叫中心交換系統(tǒng) ，采用了最