1 金鷹國(guó)際花園 物 業(yè) 管 理 方 案 南京金鷹國(guó)際集團(tuán)物業(yè)管理有限公司 二二年六月 2 目 錄 一、 金鷹國(guó)際花園物業(yè)概況 二、 物業(yè)管理方案編制依據(jù) 三、 物業(yè)管理指導(dǎo)思想與總目標(biāo) 四、 物業(yè)管理接管工作計(jì)劃 五、 物業(yè)管理服務(wù)重點(diǎn)與特色 六、 管理處經(jīng)營(yíng)方針、機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配備 七、 管理處員工培訓(xùn)與員工管理、管理處物業(yè)管理制度 八、 物業(yè)管理服務(wù)指標(biāo)承諾 九、 管理處物資裝備計(jì)劃清單、物業(yè)管理費(fèi)用測(cè)算及開(kāi)辦費(fèi)測(cè)算 十、 委托物業(yè)管理服務(wù)主要內(nèi)容、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)定價(jià) 十一、 停車(chē)場(chǎng)管理方案 3 一、 金鷹國(guó)際花園物業(yè)概況 金鷹國(guó)際花園由金鷹國(guó)際集團(tuán)聘請(qǐng)國(guó)際建筑名家設(shè)計(jì)，與南京的標(biāo)志建筑 金鷹國(guó)際商城交相輝映，將成為新世紀(jì)南京城的經(jīng)典建筑社群。 金鷹國(guó)際花園由 B、 C 兩幢塔式高層建筑構(gòu)成，地下一層，地上 34 層，建筑高度 99.8 米，建筑面積 6.024 萬(wàn)平方米。 B 幢二梯四戶； C 幢為三單元連體，每單元二梯三戶，超前提供寬敞的電梯乘行空間。金鷹國(guó)際花園入口大堂設(shè)在 C幢底層中部，豪華氣派，風(fēng)格充滿現(xiàn)代氣息。 B、 C 幢地下為大型停車(chē)場(chǎng)，底層為部分架空結(jié)構(gòu)，層高 6 米。其間精巧構(gòu)筑綠化與景觀小品，與中心花園的噴泉園藝琳瑯相映。整個(gè)圓區(qū)綠化率高達(dá) 45%，名貴花木薈萃，成為名副其實(shí)的都市中心花園。 金鷹國(guó)際花園 234 層為高級(jí)住宅，從 133.38m2 至 241.74m2，包括躍層在內(nèi)共設(shè)計(jì)有 10 種套型，共 421 套。充分融合多層住宅得房率和高層建筑豪華、舒適的優(yōu)點(diǎn)。套型設(shè)計(jì)充分體現(xiàn)“公私分區(qū)、動(dòng)靜分開(kāi)、以人為本”的原則，戶戶朝南、采光明亮、通風(fēng)順暢。每戶大廳、大廚、雙衛(wèi)、客廳開(kāi)間均在 4.2 米以上，主臥與大部分次臥開(kāi)間在 3.6 米以上， 221 層層高 2.8 米， 2234 層層高 2.9米。既有封閉的生活陽(yáng)臺(tái)，又有開(kāi)放式的景觀陽(yáng)臺(tái)。立面造型采用三段構(gòu)圖，簡(jiǎn)潔明快、 富有現(xiàn)代感，通過(guò)材質(zhì)、色彩和細(xì)部處理，提升建筑品質(zhì)。 園區(qū)高度智能化，配備安全防范系統(tǒng)、信息化管理系統(tǒng)、多媒體信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)： 安全防范系統(tǒng) 出入口管理：采用門(mén)禁系統(tǒng)，人員進(jìn)出必須經(jīng)過(guò)大樓入口大堂，大堂內(nèi)設(shè)接待廳及前臺(tái)，保安人員 24 小時(shí)值守服務(wù)，前臺(tái)與住戶之間設(shè)可視對(duì)講系統(tǒng)，來(lái)訪人員經(jīng)業(yè)主同意后登記進(jìn)入。 閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)：在住宅樓和各單元入口、電梯前廳、地下室出入口車(chē)庫(kù)、中心花園、廣場(chǎng)等重要區(qū)域建立閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)，采用計(jì)算機(jī)控制與管理，作圖象記錄，值守人員與接待前臺(tái)設(shè)對(duì)講電話聯(lián)絡(luò)。 巡更管理系統(tǒng)：在住宅樓 區(qū)域內(nèi)設(shè)置無(wú)線控制巡更路線，保安人員定點(diǎn)高密度巡邏，實(shí)現(xiàn)人防與技防相結(jié)合的安全防范體系。 4 家庭報(bào)警系統(tǒng)：每戶設(shè)置固定緊急呼叫按鈕和無(wú)線緊急求助裝置一套，當(dāng)發(fā)生急病、火災(zāi)、煤氣泄漏或遭遇意外非法入侵等緊急情況，需要求助時(shí)，可通過(guò)該系統(tǒng)或借助住戶與前臺(tái)之間的對(duì)講電話向監(jiān)控中心發(fā)出報(bào)警信號(hào)，及時(shí)獲得救助。 信息化管理系統(tǒng) 水、電、氣三表數(shù)據(jù)自動(dòng)采集、傳輸與收費(fèi)管理。 車(chē)輛出入、停放管理。 電梯、水泵、供電、公共區(qū)域照明等運(yùn)行狀態(tài)、故障監(jiān)視顯示，確保設(shè)備安全運(yùn)行。 地下車(chē)庫(kù)、公共活動(dòng)區(qū)域、花園廣播、電梯前廳設(shè)置并 安裝背景音樂(lè)與緊急廣播系統(tǒng)，平時(shí)播放音樂(lè)營(yíng)造悠雅環(huán)境，該系統(tǒng)與火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)，警情發(fā)生時(shí)，自動(dòng)或手動(dòng)強(qiáng)行切入緊急廣播狀態(tài)，及時(shí)組織安全疏散。 多媒體信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 每戶預(yù)留外線電話接口 2 個(gè)，需要時(shí)可接入 2 門(mén)外線電話。 專(zhuān)業(yè)通訊網(wǎng)絡(luò)公司引入高速、寬帶通訊光纖到樓層單元，由超五類(lèi)線引入戶，滿足業(yè)主對(duì)數(shù)據(jù)通訊或英特網(wǎng)接入需求。 物業(yè)公司在小區(qū)局域網(wǎng)上提供服務(wù)，其內(nèi)容涉及物業(yè)信息發(fā)布、家政服務(wù)、信息查詢、收費(fèi)管理、設(shè)備報(bào)修、電子商務(wù)、訪客留言等。 光纖引入有線電視信號(hào)，每戶在客廳、臥室安裝插接端口。 開(kāi)發(fā)商將充分 注意國(guó)內(nèi)外技術(shù)發(fā)展動(dòng)態(tài)，對(duì)上述功能預(yù)留今后更新?lián)Q代和發(fā)展的空間。 5 二、 物業(yè)管理方案編制依據(jù) 1. 江蘇省物業(yè)管理?xiàng)l例 2000 年 12 月 25 日 江蘇省人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)公告第 17 號(hào) 2. 南京市物業(yè)管理辦法 南京市人民政府令第 205 號(hào) 3. 南京市物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)管理辦法 南京市物價(jià)局、市房產(chǎn)局寧價(jià)房字（ 1999） 611 號(hào) 及其附件：南京市物業(yè)管理公共服務(wù)等級(jí)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等 4. 南京市物業(yè)管理公共服務(wù)費(fèi)等級(jí)收費(fèi)管理實(shí)施辦法 市物價(jià)局、房地局、寧價(jià)房（ 2000） 165 號(hào)文 5. 全國(guó)物業(yè)管理示范大廈標(biāo) 準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則 建住房物（ 2000） 008 號(hào)文 6. 國(guó)家及省、市有關(guān)“物業(yè)管理”政策法規(guī) 7. 本公司質(zhì)量手冊(cè)及相關(guān)制度 8. GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000質(zhì)量管理體系 要求 9. 金鷹國(guó)際花園圖紙、售樓資料等 6 三、 物業(yè)管理整體構(gòu)想與總目標(biāo) 1. 金鷹國(guó)際花園物業(yè)特征和認(rèn)識(shí) 金鷹國(guó)際花園座落于南京最繁華的新街口商業(yè)區(qū)西南角，與金鷹國(guó)際商城環(huán)攏 7000 平方米中心花園，巧妙隔離車(chē)流嘈雜的市區(qū)主干道，鬧中取靜，構(gòu)成南京真正的 CBD 內(nèi)頂級(jí)商務(wù)生活園區(qū)。 從金鷹國(guó)際花園到新街 口各主要高檔寫(xiě)字樓，步行不超過(guò) 10 分鐘。日常休閑更可優(yōu)先享受金鷹國(guó)際購(gòu)物中心、金鷹皇冠酒店、貴賓樓的卓越服務(wù)。周邊星級(jí)酒店、大中醫(yī)院、銀行、郵政局、中小學(xué)一應(yīng)俱全，未來(lái)地鐵新街口入口亦在咫尺之間，交通出行無(wú)比方便。環(huán)顧新街口，金鷹國(guó)際花園的區(qū)位珍貴有加，周邊現(xiàn)有住宅無(wú)出其右；眺望未來(lái)，也鮮有樓盤(pán)能夠占據(jù)如此優(yōu)越的地勢(shì)。金鷹國(guó)際花園高層住宅借鑒國(guó)際成熟經(jīng)驗(yàn)，采用先進(jìn)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，精選優(yōu)良建材，精心設(shè)計(jì)打造，各項(xiàng)先進(jìn)機(jī)電設(shè)備齊全完善。其獨(dú)特的現(xiàn)代建筑風(fēng)格與古城濃厚的文化氛圍相融合，正成為南京市中心商務(wù)、金融證券圈內(nèi) 標(biāo)志性高層住宅建筑之一，其對(duì)物業(yè)管理服務(wù)水準(zhǔn)要求之高不言而喻，針對(duì)金鷹國(guó)際花園物業(yè)管理各個(gè)要素，南京金鷹國(guó)際集團(tuán)物業(yè)管理有限公司派員現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行考察，在深入挖掘設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)思路，延伸開(kāi)發(fā)商思考之基礎(chǔ)上，圍繞“安全、整潔、文明、舒適、便捷、個(gè)性化”的服務(wù)要點(diǎn)，仔細(xì)分析其特點(diǎn)和各類(lèi)業(yè)主現(xiàn)實(shí)的、潛在需求以及物業(yè)管理中的難點(diǎn)、特點(diǎn)，結(jié)合自身的管理經(jīng)驗(yàn)、優(yōu)勢(shì)，提出我們的整體構(gòu)想思路。 2. 金鷹國(guó)際花園物業(yè)管理指導(dǎo)思想 指導(dǎo)思想：實(shí)行社會(huì)效益、環(huán)境效益與經(jīng)濟(jì)效益相結(jié)合的方針；堅(jiān)持“以人為本，服務(wù)第一”，以客戶服務(wù)為工作重點(diǎn)，依法 管理、各司其職，為廣大業(yè)主創(chuàng)造安全、整潔、舒適、方便、文明的生活和工作環(huán)境。 整體構(gòu)思： 一流目標(biāo) 通過(guò)金鷹國(guó)際集團(tuán)物業(yè)管理有限公司的委托管理使金鷹國(guó)際花園成為南京市一流、江蘇省領(lǐng)先的優(yōu)秀物業(yè)高層住宅小區(qū)； 二強(qiáng)結(jié)合 將金鷹國(guó)際花園先進(jìn)的設(shè)備設(shè)施“硬件”與南京金鷹國(guó)際集團(tuán)物業(yè)管理有限公司國(guó)家級(jí)示范大廈管理品牌“軟件”相結(jié)合； 三者受益 開(kāi)發(fā)商受益、業(yè)主受益、物業(yè)公司受益； “四高”品牌 派駐高素質(zhì)人才、運(yùn)用高科技手段、實(shí)行高標(biāo)準(zhǔn)管理、為客戶7 提供高品質(zhì)服務(wù)； 五全服務(wù) 實(shí)施全方位、全系統(tǒng)、全過(guò)程、全 天候、全身心的服務(wù)。 3. 金鷹國(guó)際花園物業(yè)管理總目標(biāo) 管理模式：規(guī)范化的、現(xiàn)代酒店式的物業(yè)管理服務(wù)； 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：全面貫徹 ISO9001： 2000 質(zhì)量管理體系要求，同時(shí)融入ISO14001 的核心理念； 自接管之日起，一年內(nèi)建立健全各級(jí)管理機(jī)構(gòu)、各項(xiàng)管理制度，全面建立并實(shí)施 ISO9001 質(zhì)量管理體系，對(duì)各項(xiàng)制度和承諾指標(biāo)實(shí)施進(jìn)行有力控制，確保管理與服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化、有效性； 自業(yè)主正式入住之日起，一年內(nèi)物業(yè)管理服務(wù)水平達(dá)到南京市物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)評(píng)定四級(jí)標(biāo)準(zhǔn)要求，向業(yè)主提供高效、細(xì)致、準(zhǔn)確、周到的服務(wù)； 在金鷹國(guó) 際集團(tuán)物業(yè)管理公司全體員工的辛勤勞動(dòng)以及金鷹國(guó)際花園廣大業(yè)主的配合下，共同創(chuàng)造一個(gè)“業(yè)主滿意、開(kāi)發(fā)商滿意、物業(yè)公司滿意、社會(huì)滿意”的“安全、舒適、整潔、文明、便捷、溫馨”的生活、工作環(huán)境。 8 四、 物業(yè)管理工作計(jì)劃 1. 前期介入、物業(yè)驗(yàn)收和接管階段工作計(jì)劃 序號(hào) 項(xiàng) 目 工作內(nèi)容 計(jì)劃時(shí)間 備 注 1 熟悉物業(yè)、參與設(shè)備安裝調(diào)試 1） 與開(kāi)發(fā)商協(xié)商并確定物業(yè)管理用房 2） 收集整理各類(lèi)圖紙資料，熟悉小區(qū)情況； 3） 加強(qiáng)與開(kāi)發(fā)商、施工單位、安裝單位等部門(mén)聯(lián)系，適時(shí)參加工程例會(huì)； 4） 參與現(xiàn)場(chǎng)施工安裝管理及各類(lèi)設(shè)備的調(diào)試。 物業(yè)交付使用前三個(gè)月 交付后三個(gè)月 2 組建管理處 1） 管理機(jī)構(gòu)設(shè)置、管理骨干、技術(shù)骨干的選調(diào)； 2） 操作層員工招聘、培訓(xùn)、考核、錄用； 3） 各類(lèi)人員的上崗及試運(yùn)行。 物業(yè)交付使用前三個(gè)月 3 建立并完善各項(xiàng)管理規(guī)章制度 嚴(yán)格按照公司 ISO9001 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)建立并完善各項(xiàng)工作制度、操作流程、操作手冊(cè) 物業(yè)交付使用前二個(gè)月 4 實(shí)施物業(yè)管理配套設(shè)備設(shè)施使用功能驗(yàn)收（證） 1） 全面介入施工現(xiàn)場(chǎng)管理； 2） 參與隱蔽工程驗(yàn)收、機(jī)電設(shè)備調(diào)試； 3） 分專(zhuān)業(yè)、工種全面熟悉物業(yè)； 4） 向開(kāi)發(fā)商工程部提出合理化建議； 物業(yè)交付使用前三個(gè)月開(kāi)始 5 物業(yè)驗(yàn)收、接管與成品保護(hù) 1） 依據(jù)接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)逐項(xiàng)嚴(yán)格進(jìn)行審查； 2） 對(duì)不合格項(xiàng)目備案并督促責(zé)任部門(mén)整改； 3） 符合接管標(biāo)準(zhǔn)后辦理書(shū)面移交手續(xù)； 4） 對(duì)成品進(jìn)行保護(hù)； 5） 配合市物業(yè)管理行政主管部門(mén)物業(yè)管理配套設(shè)施驗(yàn)收。 物業(yè)交付使用前三個(gè)月 分二大項(xiàng)： 房屋 設(shè)備 系統(tǒng) 6 協(xié)調(diào) 與供水、供電、供氣、有線電視郵政等部門(mén)聯(lián)系，委托代收代繳業(yè)務(wù)。 物業(yè)交付前二個(gè)月 9 2. 入伙階段、交房、二次裝修管理階段工作計(jì)劃： 序號(hào) 項(xiàng)目 工作內(nèi)容 計(jì)劃時(shí)間 備注 1 入伙實(shí)施的準(zhǔn)備 1） 與當(dāng)?shù)毓?、物價(jià) 、房管、環(huán)衛(wèi)等政府有關(guān)部門(mén)聯(lián)系并開(kāi)展有關(guān)工作； 2） 準(zhǔn)備業(yè)主入伙資料（業(yè)主入住通知書(shū)、入住須知、裝修指南、物業(yè)管理合約、業(yè)主公約、房屋質(zhì)量保證書(shū)、房屋使用說(shuō)明書(shū)等）； 3） 明確入伙流程及各崗位職責(zé)； 小區(qū)交付使用前三個(gè)月 需 要 開(kāi) 發(fā)商 提 交 部分資料 2 正式辦理入伙 手續(xù) 簽約、繳費(fèi)、驗(yàn)房 3 二次裝修管理 1） 裝修方案審批，宣傳裝修管理規(guī)定，提供裝修單位資質(zhì)證書(shū)； 2） 辦理裝修手續(xù)及裝修服務(wù)； 3） 對(duì)裝修施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)管； 4） 處理違規(guī)違章裝修行為 5） 裝修工程驗(yàn)收 小區(qū)交付使用起對(duì)業(yè)主裝修實(shí)行管理，前期對(duì)精裝修公司的裝修進(jìn)行總 體掌控和適度管理 4 開(kāi)展業(yè)主調(diào)查走訪，有針對(duì)性開(kāi)展服務(wù)活動(dòng) 1） 收集并了解業(yè)主各類(lèi)信息，開(kāi)展雙向交流； 2） 反饋業(yè)主服務(wù)需求信息，有針對(duì)性開(kāi)展客戶滿意服務(wù)。 小區(qū)交付使用后一個(gè)月內(nèi) 5 檔案建立與管理 1） 收集、整理業(yè)主各類(lèi)資料、檔案； 2） 科學(xué)分類(lèi)并輸入金鷹物業(yè)管理自動(dòng)化系統(tǒng)中； 3） 建立物業(yè)檔案、業(yè)主檔案并運(yùn)用金鷹物業(yè)管理軟件系統(tǒng)、電腦網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)代化手段進(jìn)行管理。 小區(qū)交付使用起 6 借助金鷹品牌物業(yè)管理促進(jìn)商品房的銷(xiāo)售工作 1） 借助一流的金鷹物業(yè)管理品牌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、整潔的環(huán)境吸引客戶； 2） 協(xié)助開(kāi)發(fā)商開(kāi)展商品房銷(xiāo)售； 3） 及時(shí)向開(kāi)發(fā)商反饋房產(chǎn)銷(xiāo)售信息，做好售后服務(wù)工作。 簽約后 10 3. 日常管理階段工作計(jì)劃： 管理期 主要規(guī)劃項(xiàng)目 備注 第 一 階 段 1） 在金鷹國(guó)際花園管理處全面導(dǎo)入 ISO9001：2000 質(zhì)量管理體系，建立健全各項(xiàng)管理處規(guī)章制度； 2） 對(duì)管理處員工不間斷地開(kāi)展各類(lèi)系統(tǒng)培訓(xùn)，全面提高員工的素質(zhì)水平； 3） 開(kāi)展各類(lèi)宣傳活動(dòng)，普及物業(yè)管理相關(guān)政策法規(guī)； 4） 運(yùn)用電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化； 5） 始終把節(jié)能降耗工作作為重點(diǎn)工作； 6） 全面導(dǎo)入 VI 識(shí)別系統(tǒng)，做好各類(lèi)人員、場(chǎng)地、設(shè)備的標(biāo)識(shí)； 7） 根據(jù)相關(guān)法規(guī)政策要求，進(jìn)行業(yè)主委員會(huì)的成立準(zhǔn)備工作； 8） 定期制定并切實(shí)執(zhí)行各類(lèi)設(shè)備、設(shè)施的維保計(jì)劃； 9） 定期制定社區(qū)活動(dòng)計(jì)劃，開(kāi)展豐富多彩的社區(qū)活動(dòng)、聯(lián)誼活動(dòng)； 10） 定期向全體業(yè)主公布物業(yè)管理收支情況以及財(cái)務(wù)預(yù)算； 11） 開(kāi)展各種便民服務(wù)活動(dòng)（有償服務(wù)、無(wú)償服務(wù)）； 12） 開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)性業(yè)務(wù)； 13） 在各種硬件設(shè)施條件具備、廣大業(yè)主支持下，開(kāi)展創(chuàng)“南京市城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”稱(chēng)號(hào)活動(dòng)，物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)達(dá)到南京市物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)評(píng)定四級(jí)標(biāo)準(zhǔn)要求，開(kāi)展申報(bào)工作并獲得稱(chēng)號(hào)； 14） 定期走訪業(yè)主，調(diào)查服務(wù)質(zhì)量，了解業(yè)主潛在的服務(wù)需求，開(kāi)展持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量工作，有針對(duì)性滿足業(yè)主需求； 自接管之日起一年內(nèi) 第 二 階 段 1） 根據(jù)第一年金鷹國(guó)際花園物業(yè)管理費(fèi)收支預(yù)決算、業(yè)主入住率合理調(diào)整財(cái)政收支，開(kāi)展各項(xiàng)節(jié)能降耗、增收節(jié)支工作； 2） 開(kāi)展各項(xiàng)社區(qū)文化活動(dòng)、便民服務(wù)活動(dòng)； 3） 管理水平達(dá)到“江蘇省城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)”，申報(bào)并獲得該榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)； 4） 制定各類(lèi)設(shè)備設(shè)施大修理計(jì)劃，合理使用大修理基金。 自接管之日起二年內(nèi) 11 五、 物業(yè)管理服務(wù)重點(diǎn)與特色 1. 提供酒店式的物業(yè)管理服務(wù) 全面加強(qiáng)對(duì)員工服務(wù)理念的培訓(xùn)，在確保核心（基本）服務(wù) 100%業(yè)主滿意的前提下，不斷推出對(duì)業(yè)主個(gè)性化的超值服務(wù)。通過(guò)目標(biāo)管理、制度 管理、合同管理、基礎(chǔ)管理等手段，提供高效、細(xì)致、準(zhǔn)確、周到的服務(wù)，傾盡全力，將卓越的服務(wù)體現(xiàn)在我們所做的每一件工作中。 2. 積極參與接管驗(yàn)收和設(shè)備調(diào)試 根據(jù)小區(qū)建設(shè)進(jìn)度以及開(kāi)發(fā)商的要求，我司工程部工程技術(shù)人員適時(shí)進(jìn)入金鷹國(guó)際花園住宅小區(qū)現(xiàn)場(chǎng)，介入前期管理、了解情況、熟悉系統(tǒng)、參與調(diào)試、協(xié)助運(yùn)行、接管驗(yàn)收（可根據(jù)工程進(jìn)展情況及業(yè)主要求分階段接管）。同時(shí)將在設(shè)備調(diào)試和運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題與業(yè)主方溝通信息，配合和協(xié)助施工安裝單位積極整改。 3. 組建管理處、承擔(dān)起管理職責(zé) 我司立即組建金鷹國(guó)際花園管理處，抽調(diào)有豐富工作 經(jīng)驗(yàn)的一批技術(shù)骨干根據(jù)業(yè)主方的時(shí)間要求進(jìn)入金鷹國(guó)際花園開(kāi)展工作，建章立制，熟悉崗位，熟悉設(shè)備，熟悉環(huán)境，并投入日常的管理工作，建立設(shè)備日常維護(hù)、定期維護(hù)、巡檢制度、計(jì)劃保養(yǎng)相結(jié)合，實(shí)行全員、全過(guò)程的設(shè)備維保，確保設(shè)備的正常運(yùn)行。 4. 加強(qiáng)治安保衛(wèi)工作、維護(hù)金鷹國(guó)際花園正常秩序 管理處接管后將對(duì)大廈實(shí)行 24 小時(shí)安全監(jiān)控、安全護(hù)衛(wèi)，在施工收尾期間協(xié)助金鷹國(guó)際花園業(yè)主方把好物資、人員進(jìn)出關(guān)，做好物業(yè)成品保護(hù)工作，同時(shí)熟悉、了解周邊、內(nèi)部環(huán)境；全面移交之后實(shí)行人防、技防、物防相結(jié)合，監(jiān)控、巡查、巡檢相結(jié)合的安全護(hù)衛(wèi)方式 ，確保金鷹國(guó)際花園一方平安。 5. 加強(qiáng)給排水、電梯等重要設(shè)備的管理 為保證金鷹國(guó)際花園正常生活秩序，管理處將根據(jù)供配電、給排水、電梯等重要設(shè)備的正常運(yùn)行，將建立由專(zhuān)業(yè)人員組成的四班三運(yùn)轉(zhuǎn)工作機(jī)制，以確保住宅小區(qū)良好的生活環(huán)境不受影響。在設(shè)備運(yùn)行中，與開(kāi)發(fā)商、工程部等部門(mén)的人員密切配合、協(xié)作，及時(shí)溝通，確保機(jī)站房的正常運(yùn)行。 6. 加強(qiáng)小區(qū)消防管理工作，做到防火安全萬(wàn)無(wú)一失 金鷹國(guó)際花園管理處員工均為義務(wù)消防隊(duì)員，在住宅小區(qū)接受物業(yè)管理后，12 將加強(qiáng)消防管理工作，遵照江主席的防火工作指示：“隱患險(xiǎn)于明火、防范勝于救 災(zāi)、責(zé)任重于泰山”，責(zé)任到人，工作到位，讓消防安全工作做到人人警鐘長(zhǎng)鳴、防范未然。 7. 加強(qiáng)環(huán)境清潔衛(wèi)生綠化管理 根據(jù)物業(yè)竣工情況及業(yè)主要求，按照我司對(duì)高層住宅樓的清潔標(biāo)準(zhǔn)，管理處將組織員工對(duì)小區(qū)公共區(qū)域進(jìn)行一次全面清掃清潔，配合業(yè)主方入住，在短時(shí)間內(nèi)做到機(jī)站房及公共區(qū)域一塵不染、光亮如新，讓生活環(huán)境整潔舒適，配合業(yè)主方做好小區(qū)周邊綠化達(dá)到入住所需的良好的環(huán)境衛(wèi)生方面的要求。 8. 加強(qiáng)住宅小區(qū)停車(chē)場(chǎng)和道路管理 我司安全部將制定完善的停車(chē)場(chǎng)內(nèi)道路、交通、出入口管理制度，做到人流、車(chē)流、物流的合理，車(chē)輛停放有序、整齊， 車(chē)場(chǎng)道路無(wú)堵塞、無(wú)擁擠、無(wú)亂停亂放、無(wú)違章現(xiàn)象。 9. 盡快建立住宅小區(qū)物業(yè)管理資料檔案 建議由業(yè)主方負(fù)責(zé)保管所有原始資料、證據(jù)、報(bào)告、圖紙、清單等，我司派熟練的檔案管理員協(xié)助業(yè)主方從頭開(kāi)始建立物業(yè)檔案。我司接管金鷹國(guó)際花園后所有設(shè)備的運(yùn)行維保資料由我司負(fù)責(zé)積累建檔，業(yè)主方可隨時(shí)調(diào)閱。 10. 代理房屋出租服務(wù)業(yè)務(wù)，滿足業(yè)主投資理財(cái)需求 金鷹國(guó)際花園優(yōu)越的地理位置，美觀舒適的房屋造型是人們理想的生活場(chǎng)所，很多有眼光的業(yè)主將購(gòu)買(mǎi)金鷹國(guó)際花園作為投資理財(cái)?shù)耐緩?，為使這部分業(yè)主的投資需求得以實(shí)現(xiàn)，金鷹物業(yè)管理公司將充分發(fā)揮金鷹 物業(yè)管理品牌優(yōu)勢(shì)，開(kāi)展代理客戶出租房屋業(yè)務(wù)，以使客戶的資產(chǎn)得以保值、增值，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化。 11. 開(kāi)展多元化社區(qū)服務(wù)活動(dòng)，滿足未來(lái)住戶個(gè)性化的需求 金鷹國(guó)際花園位于新街口中央商務(wù)、金融區(qū)，小區(qū)內(nèi)客戶具有較高的文化水平、職業(yè)素養(yǎng)和收入水平，其對(duì)物業(yè)管理工作中的社區(qū)服務(wù)活動(dòng)有著獨(dú)特的內(nèi)在需求。針對(duì)這些特點(diǎn)，金鷹國(guó)際物業(yè)管理公司將根據(jù)各類(lèi)客戶不同的、現(xiàn)實(shí)的潛在需求，提供適合不同層面的個(gè)性化社區(qū)服務(wù)，真正做到“以人為本，服務(wù)第一，以客戶服務(wù)為工作重點(diǎn)，依法管理，為客戶創(chuàng)造安全、整潔、舒適、方便的生活和工作環(huán)境，具體設(shè) 想如下： 建立管理處前客戶服務(wù)制度及服務(wù)電話，全天候負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決小區(qū)內(nèi)客13 戶的服務(wù)要求，開(kāi)展親情式服務(wù)； 為客戶提供各類(lèi)無(wú)償便民服務(wù)和有償便民服務(wù)； 定期舉辦社區(qū)業(yè)主聯(lián)誼會(huì)，促進(jìn)業(yè)主間溝通、相互了解、增進(jìn)友誼、提供合作機(jī)會(huì)； 結(jié)合小區(qū)內(nèi)客戶特點(diǎn)開(kāi)展各類(lèi)社區(qū)文化活動(dòng)，豐富客戶業(yè)余精神文化生活，為提高小區(qū)文化氛圍、檔次創(chuàng)造有利條件； 提高社會(huì)知名度。 便民服務(wù)原則： A 細(xì)致周到、服務(wù)優(yōu)質(zhì)，隨機(jī)應(yīng)變，投其所好，雪中送炭，錦上添花，方便快捷，一條龍服務(wù)。目的：方便業(yè)主； B 代理代辦的便民服務(wù)項(xiàng)目須有業(yè)主委托； C 具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由物業(yè)公司與業(yè)主協(xié)商議定，已初步擬訂收費(fèi)價(jià)格表附后。 物業(yè)管理是一項(xiàng)以服務(wù)為本質(zhì)、以管理體現(xiàn)服務(wù)的工作。作為業(yè)主，誰(shuí)都希望聘請(qǐng)到高水平的物業(yè)管理公司，享受貨真價(jià)實(shí)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 我們提倡和追求的 高水平的物業(yè)管理主要體現(xiàn)在如下幾個(gè)方面 ： 服務(wù)態(tài)度 -熱情 真誠(chéng) 物業(yè)管理屬服務(wù)性行業(yè)，管理公司的員工應(yīng)以發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)笑容為用戶熱情服務(wù)，尤其應(yīng)做到文明禮貌、語(yǔ)言規(guī)范、談吐文雅、遵時(shí)守約、衣冠整潔、舉止大方、動(dòng)作雅觀、稱(chēng)呼得當(dāng)。 服務(wù)設(shè)備 -完好 無(wú)損 良好而完善的硬件設(shè)施是 實(shí)現(xiàn)高水平物業(yè)管理的先決條件。物業(yè)管理中的服務(wù)設(shè)備包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備（如空調(diào)、電梯 、給排水、消防、強(qiáng)電等 ）、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、交通工具、電器設(shè)備等等。對(duì)這些設(shè)備要加強(qiáng)管理、精心養(yǎng)護(hù)，使之始終處于完好狀態(tài)，降低設(shè)備故障率。 服務(wù)技能 -嫻熟 過(guò)硬 服務(wù)技能是物業(yè)管理從業(yè)人員在服務(wù)管理中應(yīng)該掌握和具備的基本功。除了應(yīng)具有良好的服務(wù)意識(shí)外，更重要的是員工應(yīng)具備較好的業(yè)務(wù)素質(zhì)，如工程人員應(yīng)具備過(guò)硬的設(shè)備維護(hù)技術(shù)，財(cái)務(wù)人員14 應(yīng)具備豐富的管理知識(shí)，保安人員應(yīng)具備過(guò)硬的治安消防本領(lǐng)等。 服務(wù)項(xiàng)目 一應(yīng)俱全 除了搞好物業(yè)管理綜合服務(wù)收費(fèi)所包含的必要服務(wù)項(xiàng)目外，物業(yè)管理公司還應(yīng)努力拓展服務(wù)的深度和廣度，努力開(kāi)展各種能滿足用戶需要的特約服務(wù)和便民服務(wù)，使用戶享受到無(wú)微不至的關(guān)懷和盡善盡美的服務(wù)。 服務(wù)方式 -靈活 方便 物業(yè)管理除了規(guī)范管理、依法管理外，還應(yīng)設(shè)身處地地為用戶著想，努力為用戶提供各種靈活的服務(wù)方式，切忌死板僵硬的管理，應(yīng)盡可能在辦事手續(xù)、營(yíng)業(yè)時(shí)間、服務(wù)范圍等方面給用戶提供方便。 服務(wù)程序 -規(guī)范 有序 服務(wù)程序是指服務(wù)的先后次序和步驟，它看起來(lái)無(wú)關(guān)緊要，實(shí)際上也是衡量物業(yè)管理水平的 重要標(biāo)準(zhǔn)之一。如電話接聽(tīng)程序、設(shè)備操作程序、裝修審批程序、清潔程序等都要嚴(yán)格按次序一項(xiàng)接一項(xiàng)、一環(huán)扣一環(huán)，不可隨心所欲、雜亂無(wú)章。 服務(wù)收費(fèi) -合理 公平 物業(yè)管理屬有償?shù)姆?wù)行為，用戶不交管理費(fèi)而享受服務(wù)是不現(xiàn)實(shí)的。但物業(yè)管理公司制定的綜合服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)不高于政府規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；物業(yè)管理公司開(kāi)展的特約服務(wù)和便民服務(wù)也應(yīng)以滿足用戶需要為目的，以 保底微利，以支定收 為原則，切不可張開(kāi)大口向用戶亂收費(fèi)或收費(fèi)多、服務(wù)少等。 服務(wù)制度 -健全 穩(wěn)定 物業(yè)管理應(yīng)制定并健全一整套規(guī)范、系統(tǒng)、科學(xué)的服務(wù)制度 ，以確保為用戶提供穩(wěn)定的服務(wù)。這些制度應(yīng)清晰有序、易于操作，切忌隨意化、無(wú)章可循和憑個(gè)人意志的管理。 服務(wù)效率 -快速 高效 服務(wù)效率是向用戶提供服務(wù)的時(shí)限。在 “ 時(shí)間就是金錢(qián)，效率就是生命 ”的時(shí)間價(jià)值觀下，服務(wù)效率高不僅能節(jié)省時(shí)間，而且為用戶帶來(lái)利益。因而管理公司應(yīng)盡量提高員工素質(zhì)，減少工作環(huán)節(jié)，簡(jiǎn)明工作程序，縮短辦事時(shí)15 間，提高服務(wù)效率。 服務(wù)時(shí)間 7 24 3A（ Anywhere, Anytime, Anyhow ） 服務(wù)內(nèi)容： 一、 家政服務(wù) 1 搬家（進(jìn)、出）。緊密聯(lián)系 3 家搬家公司作為合作方，優(yōu)先提供電梯支持。 2 提醒服務(wù)。業(yè)主事先通知，任何項(xiàng)目均可。 3 保姆介紹（代聯(lián)系）。 4 送桶裝飲用水、新鮮牛奶。 5 代為采購(gòu) 指定 物品（限食品）。 6 凈菜供應(yīng)。聯(lián)系市內(nèi) 2 家以上凈菜公司，提供 1 /每日或 1 次 /每周的供應(yīng)，送貨上門(mén)。 7 金鷹酒店部分冷菜的成品供應(yīng)（周五、六、日）。 8 特殊情況下照管 3 歲以上兒童（ 2 小時(shí)內(nèi)）。 9 洗衣接受、代送。 10 失物招領(lǐng)。下雨時(shí)方便雨具提供。 11 碟片出租、預(yù)約代訂。 12 免費(fèi)公用工具箱（常用工具）。 13 入住一個(gè) 月內(nèi)對(duì)業(yè)主室內(nèi)主配電箱進(jìn)行一次全面檢查緊固（正常后 1 次 /年） 14 入住后一次性基本項(xiàng)目的清潔（不含清洗地毯、石材、木地面打蠟） 二、商務(wù)服務(wù) 1. 代收發(fā)傳真。 2. 代發(fā)信函。 3. 代辦快遞 16 4代辦電信手續(xù)（電話、寬帶、 ADSL 接入）。 5代辦定車(chē)，人員接送（機(jī)場(chǎng)、碼頭、火車(chē)站）。 6代辦酒店訂房、訂餐、訂會(huì)議、訂車(chē)、船、飛機(jī)票。 7各類(lèi)印務(wù)安排，廣告策劃等。 8復(fù)印、打字、彩擴(kuò)，中英日商務(wù)文件翻譯。 9報(bào)刊訂閱。 10各種熱點(diǎn)商務(wù)活動(dòng)、講座、展覽預(yù)告。 三、健康服務(wù) 1醫(yī)療講座（各制藥公司介紹產(chǎn)品為主 的專(zhuān)題講座）。每月一次，循環(huán)進(jìn)行。 2健身講座（廣告性質(zhì)）側(cè)重于器械、游泳、球類(lèi)、拳術(shù)等項(xiàng)目。初期可請(qǐng)金鷹健身房人員指導(dǎo)，后期逐步請(qǐng)社會(huì)上專(zhuān)業(yè)健身館做深入的專(zhuān)題講座。每?jī)稍乱淮巍?3. 環(huán)保講座。主要針對(duì)裝潢后的室內(nèi)環(huán)境處理予以安排。 交房后 8 個(gè)月內(nèi)每月一次。 4. 簡(jiǎn)單的醫(yī)療服務(wù)。 5. 組織外來(lái)義診。 6. 美容按摩及其他（美發(fā)）講座。請(qǐng)超妍、紫穎兩家公司分別安排，每?jī)蓚€(gè)月一次。 四、禮儀服務(wù) 1. 鮮花、植物租擺。 2. 各種禮儀服務(wù)策劃、安排。 五、培訓(xùn) 1. 與著名的培訓(xùn)公司聯(lián)系（途錦）對(duì)其開(kāi)辦的各類(lèi)培訓(xùn)設(shè)代辦點(diǎn)。 2. 可安排現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，具體 內(nèi)容另定，但主要方向?yàn)楣芾怼⑽锪鳌?IT、英語(yǔ)。 3. 留學(xué)、簽證指導(dǎo)。金鷹商城內(nèi)的該類(lèi)公司逐一安排，循環(huán)進(jìn)行。 4. 聯(lián)系中考、高考輔導(dǎo)班，可請(qǐng)著名學(xué)校派代表進(jìn)行廣告宣傳，并辦理入學(xué)、入班手續(xù)。 17 5. 代請(qǐng)家教。 六、金融服務(wù) 1. 股市分析。 2. 保險(xiǎn)咨詢。 3. 投資理財(cái)顧問(wèn)講座。 七、時(shí)尚服務(wù) 1. 請(qǐng)金鷹購(gòu)物中心安排對(duì)流行時(shí)尚、趨勢(shì)、熱點(diǎn)、搭配等進(jìn)行講解，可輔助廠家宣傳。 2. 院線主要（重點(diǎn)）影視、節(jié)目的票務(wù)代理，最新國(guó)內(nèi)外影片介紹。 3. 流行音樂(lè)、高雅音樂(lè)欣賞。 4. 市內(nèi)新開(kāi)各類(lèi)特色店（餐飲、服飾）的介紹。 5. 旅游服務(wù)，與招商國(guó)旅聯(lián)系，開(kāi)辦周末短期旅 游，暑期、長(zhǎng)假特色安排。 八、經(jīng)營(yíng)服務(wù) 1. 物業(yè)咨詢、中介代理。 2. 常用生活物品送貨上門(mén)。 3. 裝修顧問(wèn)咨詢、流行裝修材料介紹，家具顧問(wèn)，家電選擇講座。 九、內(nèi)部沙龍（業(yè)主自行發(fā)揮，自由交流） 1. 汽車(chē)駕駛、維保。 2. 艦船知識(shí)、航空知識(shí)、航天知識(shí)、電腦使用、游戲。 3. 垂釣。 4. 美食。 5. 其他。 十、實(shí)惠服務(wù) 1. 積分。購(gòu)房 150 以下底分 8 分； 150200 底分 18 分； 200 以上底分 28 分。物業(yè)公司所有委托服務(wù)均有分值。凡業(yè)主委托物業(yè)公司提供服務(wù)累計(jì)分?jǐn)?shù)滿 58 分，均贈(zèng)送 2 次基本項(xiàng)目的清潔。 2. 一次繳清 6 個(gè)月物管費(fèi)，可免半個(gè)月費(fèi)用， 實(shí)收 5.5 個(gè)月。 3. 凡自愿一次繳清全年物管費(fèi)，送 2 次室內(nèi)全套清潔項(xiàng)目。 18 4. 大堂內(nèi)當(dāng)日主要報(bào)紙免費(fèi)閱讀。 5. 對(duì)殘疾人、不方便的老年人等在公共區(qū)域內(nèi)全力提供特別關(guān)照和服務(wù)。 十一、其余服務(wù) 業(yè)主其余額外需求，視物業(yè)公司能力及服務(wù)范圍情況予以個(gè)案處理。遇重大事件焦點(diǎn)新聞及時(shí)安排相應(yīng)跟蹤信息提供。 俱樂(lè)部、會(huì)所服務(wù)根據(jù)配備的設(shè)備設(shè)施情況另行制定。 入住正常后考慮每月第一次管理處工作例會(huì)向業(yè)主開(kāi)放。加強(qiáng)溝通，互相了解，聽(tīng)取意見(jiàn)，改進(jìn)工作。 19 六、 管理處經(jīng)營(yíng)方針、機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配備 1. 經(jīng)營(yíng)方針 ： 在金鷹國(guó)際集團(tuán)物業(yè)管理有限公司的領(lǐng)導(dǎo)下，新組建的金鷹國(guó)際花園管理處將貫徹執(zhí)行公司 ISO9001： 2000 質(zhì)量體系文件要求，努力實(shí)現(xiàn)金鷹國(guó)際集團(tuán)物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理總目標(biāo)以及各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)。 2. 機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配備原則： （ 1） 根據(jù)金鷹國(guó)際花園物業(yè)性質(zhì)、規(guī)模、檔次和客戶對(duì)物業(yè)管理需求，本著精干、高效、實(shí)用的原則設(shè)置管理機(jī)構(gòu)； （ 2） 金鷹國(guó)際花園管理處員工的配備將根據(jù)實(shí)際需要，經(jīng)過(guò)測(cè)算后，定崗、定編、考核、錄用，實(shí)行競(jìng)爭(zhēng)上崗，以實(shí)現(xiàn)合理配置人力資源。 3. 管理處人員配備數(shù)量 經(jīng)初步核算，金鷹國(guó)際花園人員初期配備為 36 人，最終 人員預(yù)定為 52人以內(nèi)。 4. 機(jī)構(gòu)設(shè)置圖 七、管理處員工培訓(xùn)與員工管理、管理處物業(yè)管理制度 1. 員工培訓(xùn)優(yōu)勢(shì)： 南京金鷹國(guó)際物業(yè)管理公司把員工培訓(xùn)工作作為公司永續(xù)經(jīng)營(yíng)、持續(xù)發(fā)展的重要管理過(guò)程，以金鷹國(guó)際商城龐大體量的、智能化多系統(tǒng)的設(shè)備設(shè)施為基地，以公司多年來(lái)吸取、積累的國(guó)內(nèi)外的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)與實(shí)務(wù)為雄厚資源，形成了一套系統(tǒng)、規(guī)范的物業(yè)管理各崗位、工種培訓(xùn)大綱（教案）。經(jīng)過(guò)幾年的實(shí)踐，已向公司各管理處和南通、揚(yáng)州、上海等顧問(wèn)項(xiàng)目單位培訓(xùn)輸出了一大批具有動(dòng)手能力強(qiáng)、物管技能較高的各類(lèi)人員，很快擔(dān)任部門(mén)、崗位的骨 干，受到使用單位和部門(mén)的高度評(píng)價(jià)。在此基礎(chǔ)上，對(duì)金鷹國(guó)際花園的管理人員和服務(wù)人員，將率先引入酒店式的培訓(xùn)計(jì)劃，著重在服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技巧、危機(jī)公關(guān)、投訴處理上予以全面加強(qiáng)、深化、提高。 2. 員工培訓(xùn)指導(dǎo)思想： 20 公司對(duì)各崗位員工（管理、運(yùn)行、服務(wù)）根據(jù)不同能力要求，從接受教育的程度、經(jīng)歷、技能水平、崗位職務(wù)、職責(zé)進(jìn)行全面系統(tǒng)培訓(xùn)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技巧的訓(xùn)練，使員工從內(nèi)心深處把業(yè)主當(dāng)做“上帝”，確保培訓(xùn)與崗位職責(zé)要求相適應(yīng)，并客觀評(píng)價(jià)培訓(xùn)效果，跟進(jìn)受訓(xùn)人員考核，使從業(yè)人員能更好地勝任本崗位工作職責(zé)。 3. 培訓(xùn)目的： 實(shí) 施“公司培訓(xùn)教案”，定期對(duì)公司各類(lèi)人員進(jìn)行培訓(xùn)，使其意識(shí)到本職工作對(duì)公司整體運(yùn)作的重要性，不斷灌輸團(tuán)隊(duì)意識(shí)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，培育敬業(yè)精神，側(cè)重投訴處理，從而為全面履職、提高業(yè)務(wù)技能并積極尋求滿足公司高效運(yùn)作的最佳工作績(jī)效，推動(dòng)公司的持續(xù)發(fā)展做出貢獻(xiàn)。 4. 培訓(xùn)要點(diǎn)： 新員工培訓(xùn) A. 公司基礎(chǔ)教育：主要對(duì)新進(jìn)員工進(jìn)行，“員工手冊(cè)、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、安全教育、服務(wù)意識(shí)、規(guī)范用語(yǔ)、相關(guān)法律法規(guī)”等宣貫； B. 部門(mén)（管理處）基礎(chǔ)教育：了解本部門(mén)（處）基本工作流程、學(xué)習(xí)本部門(mén)（處）作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的主要內(nèi)容； C. 崗位技能培訓(xùn)：一是接受公 司專(zhuān)業(yè)技能講座培訓(xùn)，二是本部門(mén)各專(zhuān)業(yè)主管對(duì)其進(jìn)行輔導(dǎo)，主要內(nèi)容有：所在崗位的相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，所用設(shè)備的性能、操作步驟、安全事項(xiàng)、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際操作及出現(xiàn)緊急情況時(shí)的應(yīng)急措施，各種運(yùn)行記錄的使用與填寫(xiě)。 周期性“員工季度培訓(xùn)計(jì)劃”實(shí)施 由公司培訓(xùn)部每年第四季度牽頭組織各部門(mén)對(duì)員工培訓(xùn)效果進(jìn)行全面考核評(píng)價(jià)，從而有針對(duì)性地制訂“下季度公司員工培訓(xùn)計(jì)劃”，要求在崗員工每年至少進(jìn)行一次全面的培訓(xùn)。 5. 培訓(xùn)方法： 由公司領(lǐng)導(dǎo)、部門(mén)經(jīng)理和各專(zhuān)業(yè)主管，根據(jù)公司季度培訓(xùn)計(jì)劃，分層次、專(zhuān)業(yè)進(jìn)行集中授課； 在作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行講解、輔導(dǎo)，運(yùn)行 作業(yè)的技術(shù)、技巧以及各類(lèi)“應(yīng)急方案”演練； 21 委外培訓(xùn)： A. 物業(yè)管理企業(yè)部門(mén)經(jīng)理上崗證培訓(xùn)； B. 電工、電梯工等培訓(xùn)； C. 各類(lèi)專(zhuān)業(yè)職能、單位等培訓(xùn)。 6. 培訓(xùn)考核： 著重從四個(gè)方面對(duì)培訓(xùn)的有效性進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)： 受訓(xùn)人員考核：主要通過(guò)筆試、面試、現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)、填報(bào)考核調(diào)查表，進(jìn)行測(cè)評(píng)受訓(xùn)效果； 受訓(xùn)人員實(shí)際操作能力：主要通過(guò)各項(xiàng)工作記錄來(lái)考察實(shí)際操作技能； 工作績(jī)效評(píng)估：主要通過(guò)公司或部門(mén)的投訴率，不合格率等綜合統(tǒng)計(jì)中評(píng)價(jià)； 對(duì)公司培訓(xùn)大綱（教案）課程本身評(píng)估： 主要通過(guò)分別組織受訓(xùn)和講授代表座談，從教材、教師水平、教學(xué)方法等 方面評(píng)價(jià)，同時(shí)及時(shí)關(guān)注國(guó)內(nèi)外物業(yè)管理行業(yè)和市場(chǎng)最新、成功經(jīng)驗(yàn)，對(duì)培訓(xùn)大綱（教案）不斷提升、完善。 受訓(xùn)人員的培訓(xùn)考核結(jié)果，將作為晉升、降級(jí)、辭退的主要依據(jù)之一。 7. 員工管理 物業(yè)公司員工管理指導(dǎo)思想：大力引進(jìn)優(yōu)秀人才，充分發(fā)揮每個(gè)員工的創(chuàng)造力、潛能，不斷地開(kāi)發(fā)人才資源，優(yōu)化人才資源配置，真正做到科學(xué)有效利用人力資源。金鷹國(guó)際花園管理處員工管理是建立在金鷹物業(yè)公司科學(xué)完善的管理體制基礎(chǔ)上，體現(xiàn)出具有金鷹特色的員工管理特征： 1） 科學(xué)的素質(zhì)選拔特征 嚴(yán)格的考核錄用標(biāo)準(zhǔn)、注重員工素質(zhì)水平的培養(yǎng)、提高； 2） 優(yōu)化的崗位設(shè)置 特征 因事設(shè)崗、定崗定編，合理配置人力資源； 3） 合理的組織特征 實(shí)行職能部門(mén)管理與管理處管理相結(jié)合的組織管理體制，制定了完善科學(xué)規(guī)范的管理程序和管理措施； 4） 嚴(yán)格的績(jī)效考核特征 量化考核、素質(zhì)評(píng)價(jià)、優(yōu)勝劣汰、競(jìng)爭(zhēng)上崗； 22 5） 富于進(jìn)取的激勵(lì)特征 精神激勵(lì)與物質(zhì)激勵(lì)并重，不甘平庸的進(jìn)取意識(shí)。 管理處員工的錄用與考核 錄用 為保證金鷹國(guó)際花園物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，公司將從內(nèi)部抽調(diào)班長(zhǎng)以上的管理骨干、技術(shù)骨干，以此為基礎(chǔ)適量從社會(huì)上招聘優(yōu)秀員工； 考核 管理處員工考核，分錄用前考核、試用期考核、季度考核、年度考核、 晉升淘汰考核等，考核工作主要由總經(jīng)辦、培訓(xùn)部負(fù)責(zé)，各部門(mén)、管理處配合，考核目的：驗(yàn)證其綜合素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)技能、管理水平是否適崗，并據(jù)此提出考評(píng)意見(jiàn)和建議，供人事部門(mén)用人參考。 管理處員工優(yōu)勝劣汰機(jī)制 金鷹國(guó)際花園管理處將推行金鷹物業(yè)優(yōu)勝劣汰用人的機(jī)制，以體現(xiàn)“能者上，平者讓?zhuān)拐呦隆钡挠萌怂枷耄瑢?duì)于不合格員工，將實(shí)行強(qiáng)制性淘汰； “優(yōu)勝劣汰”機(jī)制使管理處內(nèi)部形成相互競(jìng)爭(zhēng)，爭(zhēng)先恐后的良好氛圍和人材的合理流動(dòng)，也為管理處提高服務(wù)質(zhì)量打下了良好的基礎(chǔ)。 8. 管理處物業(yè)管理規(guī)章制度 2000 年 5 月，我司一次性通過(guò)英國(guó) 摩迪國(guó)際公司 ISO9002 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系認(rèn)證。我司為進(jìn)一步加強(qiáng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，在公司內(nèi)，全方位地建立并實(shí)施ISO9000 質(zhì)量管理體系，堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)，制訂出了更科學(xué)、更合理、覆蓋面更寬的各部門(mén)（工種）的質(zhì)量職責(zé)。通過(guò) ISO9000 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及其理念的宣貫、落實(shí)，真正把握住了物業(yè)管理的主線條，把握住了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的核心，以充分滿足業(yè)主（客戶）的需求。公司 ISO9001： 2000 版轉(zhuǎn)換工作已經(jīng)結(jié)束，公司已按新的程序文件運(yùn)作。 金鷹國(guó)際集團(tuán)物業(yè)管理有限公司的 ISO 質(zhì)量保證體系文件（含規(guī)章制度）完全可以擴(kuò)展延伸 、覆蓋南京金鷹國(guó)際花園的物業(yè)管理全過(guò)程（詳見(jiàn)附件匯編中ISO9001-2000 質(zhì)量體系文件目錄一覽表）。 23 八、 物業(yè)管理服務(wù)指標(biāo)承諾 序號(hào) 指標(biāo)名稱(chēng) 服務(wù)指標(biāo) 1 客戶對(duì)物業(yè)管理滿意率 95%以上 2 投訴處理率 100% 24 3 房屋及公共配套設(shè)施完好率 98% 4 房屋零修、急修及時(shí)率 100% 5 維修工程質(zhì)量合格率、維修服務(wù)回訪率 98%（ 80%） 6 綠化完好率 98% 7 清潔、保潔率 98% 8 道路完好率 98% 9 停車(chē)場(chǎng)完好率 98% 10 路燈完好率 100% 11 化糞池、雨水井、污水井完好率 100% 12 排水管、明暗溝完好率 98% 13 治安案件發(fā)生率 1 以下 ， 無(wú) 重大 刑事案件 14 消防設(shè)施設(shè)備完好率 100% 15 火災(zāi)發(fā)生率 無(wú)火災(zāi) 九、 管理處物資裝備計(jì)劃清單、 物業(yè)管理費(fèi)用測(cè)算及開(kāi)辦費(fèi)測(cè)算 物資裝備計(jì)劃清單 序號(hào) 名 稱(chēng) 單位 數(shù)量 單價(jià) 金額 備 注 一 辦公設(shè)備 1、 電 腦 臺(tái) 1 25 2、 打印機(jī) 臺(tái) 1 3、 檔案柜 臺(tái) 1 4、 干部值班臥具 套 1 5、 辦公桌椅 套 7 6、 管理層服裝（ 7 人）：秋冬 1 套 /人 7 夏裝 2 套 /人 14 二 安全護(hù)衛(wèi) 1、 對(duì)講機(jī) 套 6 2、 門(mén)崗取曖器 臺(tái) 2 3、 服裝（ 20 人）：冬裝 1 套 /人 20 夏裝 2 套 /人 40 三 設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)工具 1、 成套工具 套 4 2、 管子鉗 把 各 2 10” 12” 18” 3、 管子鉗 把 各 1 24” 36” 4、 管子鉸板 套 1 1/2” 2” 5、 管子臺(tái)虎鉗 套 1 2” 6、 尖嘴鉗 把 2 6” 7、 斜口鉗 把 2 6” 8、 剝線鉗 把 2 9、 電筆 /電烙鐵 只 4/2 烙鐵 25W 10、 鎯頭 只 11、 套絲工具 套 1 含三角架 12、 潛污泵 套 1 13、 鋁合金梯 架 見(jiàn)右 其中三檔梯 2 架、五檔 梯2 架、七檔梯 1 架 14、 應(yīng)急燈 臺(tái) 2 15、 一炮通 套 3 16、 水拔子 把 3 17、 接線盤(pán) 套 見(jiàn)右 50 米， 220V 各 2 套 18、 檢修電話機(jī) 臺(tái) 1 19、 木工常用工具 套 見(jiàn)右 鋸、刨、刀、尺、鉚釘槍各 1，含組合機(jī)床 1 臺(tái) 序號(hào) 名 稱(chēng) 單位 數(shù)量 單價(jià) 金額 備 注 20、 多用插座 只 3 21、 瓦工常用工具 套 1 桶、刀、刷等各 1 22、 電工刀 把 3 23、 卷尺 把 1 50M 皮尺 24、 卷尺 把 3 5M 25、 萬(wàn)用表（指針） 臺(tái) 2 MF47 型 26、 鉗形表 臺(tái) 1 26 27、 沖擊鉆 臺(tái) 1 博士（配常用鉆頭） 28、 手電鉆 把 2 日立（配常用鉆頭） 29、 電動(dòng)疏通機(jī) 套 1 1100 型（配常用通頭及軟管） 30、 鋼鋸架 把 1 31、 保險(xiǎn)帶、安全帽 條、只 若干 32、 多用插座（便攜移動(dòng)式） 只 3 33、 弱電維修工具 套 1 根據(jù)供應(yīng)商要求配置（含寬帶網(wǎng)專(zhuān)用工具） 34、 絕緣棒 根 數(shù)量由供電局指定 35、 絕緣手套 副 數(shù)量由供電局指定 36、 驗(yàn)電筆 只 數(shù)量由供電局指定 37、 絕緣夾鉗 只 數(shù)量由供電局指定 38、 橡膠絕緣靴 雙 數(shù)量由供電局指定 39、 服裝（冬夏， 7 人） 2 套 /人 各 14 四 清潔設(shè)備 1、 高壓水槍 臺(tái) 1 2、 3M 地墊 塊 10 3、 吸塵器 臺(tái) 1 4、 進(jìn)口擦玻器 套 3 5、 榨水車(chē) 臺(tái) 6 6、 告示牌 只 10 7、 塵推 套 10 8、 塵推罩 只 10 9、 靜電塵撣 個(gè) 10 10、 簸箕 把 10 11、 大掃帚 把 4 12、 小掃帚 把 20 13、 鏟刀 把 10 14、 拖把 把 40 15、 噴壺 只 5 16、 膠皮手套 付 2 17、 小擦玻器 把 1 18、 紙簍 只 6 序號(hào) 名 稱(chēng) 單位 數(shù)量 單價(jià) 金額 備 注 19、 圓形衛(wèi)生刷 只 2 20、 長(zhǎng)衛(wèi)生刷 只 2 21、 百潔布 塊 20 22、 毛棉毛巾 塊 50 23、 水桶 只 18 24、 垃圾車(chē) 部 2 25、 特大號(hào)垃圾桶 只 8 27 26、 中號(hào)垃圾桶 只 140 27、 廣場(chǎng)果皮箱 只 6 28、 塑料小盆 個(gè) 2 29、 服裝（冬、夏、 11 人） 各 2 套 /人 22 物業(yè)管理開(kāi)辦費(fèi)財(cái)務(wù)測(cè)算 （一） 1. 人員配備數(shù)量、月工資總額、月人均工資： 金鷹國(guó)際花園管理處初期擬配備人員： 36 人，工 資總額： 30520 元 /月，人均工資： 847.78 元 /月。 28 2. 月福利費(fèi)、月社會(huì)保障費(fèi)： 管理處員工福利費(fèi)、社會(huì)保障費(fèi)： 14344.4 元 /月，人均： 398.46 元 /月 3. 管理處員工月工資總額、社會(huì)保障費(fèi)、員工福利費(fèi)三項(xiàng)費(fèi)用總計(jì)： 44864.4 元/月 4. 業(yè)主正式交房前三個(gè)月管理處人員配備 第一個(gè)月：按管理處初期總?cè)藬?shù)的 1/3 配置，計(jì)： 12 人 實(shí)際發(fā)生人員工資、員工福利費(fèi)、社會(huì)保障費(fèi)： 14954.8 元 /月 第二個(gè)月：按管理處初期總?cè)藬?shù)的 2/3 配置，計(jì)： 24 人 實(shí)際發(fā)生人員工資、員工福利費(fèi)、社會(huì)保障費(fèi)： 29909.6 元 /月 第三個(gè)月：按 36 人配置，業(yè)主正式交房時(shí)人員配 36 人 實(shí)際發(fā)生人員工資、員工福利費(fèi)、社會(huì)保障費(fèi)： 44864.4 元 /月 上述三個(gè)月管理處員工費(fèi)用總額： 14954.8+29909.6+44864.4=89728.8 元 （二）金鷹國(guó)際花園設(shè)備材料攤銷(xiāo)費(fèi)用測(cè)算 金鷹花園開(kāi)辦期購(gòu)置資產(chǎn)及低值易耗品明細(xì)見(jiàn)附表?？?