2009 年 網(wǎng)絡(luò)部語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 提升方案 2009 年全省客戶服務(wù)及滿意度考核指標(biāo)總分 20 分 ，語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 滿意度指標(biāo)分值 2 分，占整體滿意度指標(biāo) 10%；該項(xiàng)目主要包括整體質(zhì)量、通話順暢、信號(hào)覆蓋范圍、通話清晰程度 4 個(gè)細(xì)項(xiàng)，現(xiàn)將提升方案明確如下： 一、 考核內(nèi)容及分值構(gòu)成 （一） 語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 滿意度 （ 2 分） 此項(xiàng)指標(biāo)由“語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)總體評(píng)價(jià)”和“通話清晰”兩項(xiàng)指標(biāo)加權(quán)得到，權(quán)重分別為 40%和 60%。當(dāng)加權(quán)表現(xiàn)達(dá)到或超過(guò) 80時(shí)，得滿分 2分。在未得到滿分的情況下，按照如下規(guī)則計(jì)分： (1)滿意度低于 74得 0分； (2)客戶滿意度在 74， 80）之間時(shí)，按照以下公式計(jì)算得分： 得分 1 1 （實(shí)際完成值 74）（ 80 74） 二、 09 年 第一期 指標(biāo)完成情況 綜合指標(biāo) /商業(yè)過(guò)程名稱 全省 寧德 對(duì)比值 語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò) -整體質(zhì)量 81.29 77.29 -4 語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量通話順暢 78.94 75.92 -3.02 語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量信號(hào)覆蓋范圍 76.41 72.06 -4.35 語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 通話清晰程度 79.53 79.57 0.04 語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 (KPI) 80.23 78.66 -1.57 省公司考核要求 表現(xiàn)達(dá)到或超過(guò) 80 時(shí)，得滿分 2 分，低于 74 得 0 分 排名 七 得分 1.78 結(jié)合 考核內(nèi)容及分值構(gòu)成 可得 ： 本期語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 KPI整體質(zhì)量 40%+通話清晰程度 60% 77.29 40%+79.57 60% 78.66 本期語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量得分 1 1 （實(shí)際完成值 74）（ 80 74） 1 1 （ 78.66 74）（ 80 74） 1.78 從 09 年第一期指標(biāo)完成情況看，寧德除 “ 通話清晰程度 ” 商業(yè)過(guò)程達(dá) 到 全省平均水平 ； 其他各項(xiàng)商業(yè)過(guò)程均低 于全省平均水平 ， 特別是“ 信號(hào)覆蓋范圍 ” 商業(yè)過(guò)程 與全省平均值相差 4.35。語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 綜合表現(xiàn) 未達(dá)省公司要求 80，語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 KPI 低于省公司考核 要求 0.22 分 ，且 低于 全省平均值 1.57 分 ；全省排名第七名。 由此可見(jiàn)，影響語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 KPI 的因素為“整體質(zhì)量”商業(yè)過(guò)程， 而影響“整體質(zhì)量”的主要因素為“信號(hào)覆蓋范圍”商業(yè)過(guò)程， 也就是“信號(hào)覆蓋范圍”是今年語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的短板； 因此，下階段市公司將對(duì)語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 信號(hào)覆蓋范圍 進(jìn)行重點(diǎn)提升。 三、 提升措施 （一） 市公司層面 1、 提高信號(hào)覆蓋范圍 ，從以下 幾 方面入手 （ 1） 開(kāi)展縣市提升網(wǎng)絡(luò)安全性競(jìng)賽 ： 市公司 開(kāi)展縣市提升網(wǎng)絡(luò)安全性競(jìng)賽 ，通過(guò)對(duì)傳輸節(jié)點(diǎn)的整治，降低傳輸接入點(diǎn)的故障率，最大限度地解決傳輸節(jié)點(diǎn)保障問(wèn)題，全力提升網(wǎng)絡(luò)安全 ，有效減少和避免網(wǎng)絡(luò)維護(hù)中的基站退服、 接入網(wǎng)重大故障等對(duì)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)生的影響 ； 提高信號(hào)覆蓋范圍， 為全面 提升滿意度指標(biāo)奠定基礎(chǔ)。 （ 2） 開(kāi)展縣市網(wǎng)絡(luò)建設(shè)勞動(dòng)競(jìng)賽 ： 市公司 開(kāi)展縣市提升網(wǎng)絡(luò)安全性競(jìng)賽 ， 要求縣市 2009 年 7月 31日前完成 2009年一期一階段及之前已立項(xiàng)未完成 的 184 個(gè) 站點(diǎn) 建設(shè) , 2009年 9 月 30日前完成 2009年下達(dá)的 106個(gè)站點(diǎn)儲(chǔ)備任務(wù)。 通過(guò)加快站 點(diǎn)儲(chǔ)備、 2G 站點(diǎn)新建，進(jìn)一步增加 信號(hào)覆蓋范圍 ，最大限度地解決和城市深度覆蓋問(wèn)題，不斷提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和生存能力。 （ 3） 提高熱點(diǎn)解決率 ： 市公司將 網(wǎng)絡(luò)覆蓋查詢系統(tǒng)中提取點(diǎn)擊率達(dá) 5 件，投訴流程工單系統(tǒng)、 BOSS系統(tǒng)中短時(shí)間內(nèi)同一問(wèn)題產(chǎn)生 3張以上工單、同一問(wèn)題 48 小時(shí)內(nèi)未解決，均列入熱點(diǎn)投訴考核（已包含省公司熱點(diǎn)）。市公司 加強(qiáng)熱點(diǎn)解決率管理， 定期對(duì)熱點(diǎn)投訴進(jìn)行匯總、分析， 要求 縣市牽頭 限期解決，通過(guò)建站解決要求兩個(gè)月內(nèi)完成，通過(guò)優(yōu)化解決要求二十天內(nèi)完成； 市公司將 對(duì)解決情況進(jìn)行跟蹤、督促 、定期 開(kāi)展 交流， 每周郵件形式通報(bào) 熱點(diǎn)投訴解決及處理情況。 從根源上 解決高熱點(diǎn)區(qū)域網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題。 （ 4） 加強(qiáng)新基站開(kāi)通宣傳： 市公司將 09年建站計(jì)劃及之前已立項(xiàng)未完成 的 基站 發(fā) 給縣市公司，縣市公司策劃基站開(kāi)通后宣傳方式， 待基站開(kāi)通， 由 縣市公司 通過(guò)開(kāi)站現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)方式對(duì)基站覆蓋范圍進(jìn)行宣傳， 具體方案 由 縣市公司擬定并實(shí)施 ； 做到第一時(shí)間讓用戶知曉，有覆蓋盲點(diǎn)或不足可第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)并解決， 從實(shí)質(zhì)上提升用戶 網(wǎng)絡(luò)感知 。 2、 優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量： 開(kāi)展第三方測(cè)試保障工作，對(duì) 蕉城、福安、福鼎、霞浦城區(qū)進(jìn)行覆蓋調(diào)整、硬件排障 ，城區(qū)話音、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)測(cè)試、 優(yōu)化 ；開(kāi)展高速專項(xiàng)優(yōu)化，對(duì)高速沿 線基站進(jìn)行天饋線檢查調(diào)整、鄰區(qū)關(guān)系檢查、硬件排障；利用測(cè)試儀表，跟蹤單通、掉話等問(wèn)題 ， 及早發(fā)現(xiàn)并解決。 3、 完善工作流程 ：對(duì)各類影響業(yè)務(wù)的割接、優(yōu)化等工程進(jìn)行流程梳理，并制定 了 傳輸割接流程、核心網(wǎng)工程優(yōu)化流程、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化流程等相關(guān)專業(yè)割接流程， 減少工程預(yù)知的負(fù)面影響；完善應(yīng)急預(yù)案，確保網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量穩(wěn)定暢通。 4、 加大網(wǎng)絡(luò)宣傳力度：針對(duì)前期為提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量滿意度，開(kāi)展的“網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量有獎(jiǎng)評(píng)議”、“投訴客戶關(guān)懷”、“不滿意客戶關(guān)懷”“內(nèi)部員工搜網(wǎng)行動(dòng)”等，建議加大宣傳力度，提高用戶參與率。將優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)深入人心，繼續(xù)保持網(wǎng)絡(luò)優(yōu) 勢(shì)。 5、 不滿意用戶專題分析：針對(duì)滿意度短板，結(jié)合近期熱難點(diǎn)問(wèn)題，從不滿意用戶活躍區(qū)域、用戶投訴區(qū)域、投訴類別、故障原因等幾個(gè)方面進(jìn)行細(xì)致分析 ； 并 對(duì) 不滿意用戶 、 “網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量有獎(jiǎng)評(píng)議”回復(fù)“差”的用戶合并到“不滿意客戶關(guān)懷”， 請(qǐng)客響進(jìn)行 后期跟蹤回訪， 以便找出存在問(wèn)題并有針對(duì)性的改善、解決；可做 為后期評(píng)估成效的 重要 依據(jù)之一。 （二） 分公司層面 1、配合競(jìng)賽開(kāi)展：配合市公司開(kāi)展的 縣市提升網(wǎng)絡(luò)安全性競(jìng)賽 和 縣市網(wǎng)絡(luò)建設(shè)勞動(dòng)競(jìng)賽 ，并按要求完成各項(xiàng)任務(wù)。 2、 熱點(diǎn)解決率：縣市公司牽頭與網(wǎng)優(yōu)、工程等部門(mén)共同協(xié)商熱點(diǎn)解決方案 ，并定期跟蹤并上報(bào)熱點(diǎn)進(jìn)展。 2、新基站開(kāi)通宣傳 ：縣市公司 牽頭 策劃 新 基站開(kāi)通后宣傳方案及具體實(shí)施。 （敏感區(qū)域除外） 3、 優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量及 完善工作流程 ： 配合市公司進(jìn)行優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的各項(xiàng)工作及 公告影響范圍的確認(rèn)。 4、加大網(wǎng)絡(luò)宣傳力度 ： 全力配合市公司開(kāi)展“網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量有獎(jiǎng)評(píng)議”、“投訴客戶關(guān)懷”、“不滿意客戶關(guān)懷”“內(nèi)部員工搜網(wǎng)行動(dòng)”。 5、不滿意用戶專題分析：縣市公司 配合市公司對(duì)回訪的結(jié)果及存在問(wèn)題提出有效解決方案。 四、 過(guò) 程監(jiān)控 （目的讓客響幫助監(jiān)控分公司的執(zhí)行情況） 1.監(jiān)控內(nèi)容（按照過(guò)程暗訪、客戶調(diào)查、投訴分析 編寫(xiě)） （ 1） 各分公司是否有按市公司要求落實(shí)。 （ 2） 各分公司對(duì)新基站開(kāi)通宣傳方案策劃及具體實(shí)施情況。 （ 3） 各分公司對(duì)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化等各項(xiàng)工作的配合情況。 （ 4） 客戶對(duì) 話音網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的滿意度及投訴客戶的關(guān)注點(diǎn)分析 （ 5） 具備可行性的改善建議 。 2.監(jiān)控周期：一個(gè)月 3.監(jiān)控形式 （ 1）過(guò)程暗訪 （ 2）電話調(diào)查 （ 3）投訴