2009 年 網絡部語音網絡質量 提升方案 2009 年全省客戶服務及滿意度考核指標總分 20 分 ，語音網絡質量 滿意度指標分值 2 分，占整體滿意度指標 10%；該項目主要包括整體質量、通話順暢、信號覆蓋范圍、通話清晰程度 4 個細項，現(xiàn)將提升方案明確如下： 一、 考核內容及分值構成 （一） 語音網絡質量 滿意度 （ 2 分） 此項指標由“語音網絡總體評價”和“通話清晰”兩項指標加權得到，權重分別為 40%和 60%。當加權表現(xiàn)達到或超過 80時，得滿分 2分。在未得到滿分的情況下，按照如下規(guī)則計分： (1)滿意度低于 74得 0分； (2)客戶滿意度在 74， 80）之間時，按照以下公式計算得分： 得分 1 1 （實際完成值 74）（ 80 74） 二、 09 年 第一期 指標完成情況 綜合指標 /商業(yè)過程名稱 全省 寧德 對比值 語音網絡 -整體質量 81.29 77.29 -4 語音網絡質量通話順暢 78.94 75.92 -3.02 語音網絡質量信號覆蓋范圍 76.41 72.06 -4.35 語音網絡質量 通話清晰程度 79.53 79.57 0.04 語音網絡質量 (KPI) 80.23 78.66 -1.57 省公司考核要求 表現(xiàn)達到或超過 80 時，得滿分 2 分，低于 74 得 0 分 排名 七 得分 1.78 結合 考核內容及分值構成 可得 ： 本期語音網絡質量 KPI整體質量 40%+通話清晰程度 60% 77.29 40%+79.57 60% 78.66 本期語音網絡質量得分 1 1 （實際完成值 74）（ 80 74） 1 1 （ 78.66 74）（ 80 74） 1.78 從 09 年第一期指標完成情況看，寧德除 “ 通話清晰程度 ” 商業(yè)過程達 到 全省平均水平 ； 其他各項商業(yè)過程均低 于全省平均水平 ， 特別是“ 信號覆蓋范圍 ” 商業(yè)過程 與全省平均值相差 4.35。語音網絡質量 綜合表現(xiàn) 未達省公司要求 80，語音網絡質量 KPI 低于省公司考核 要求 0.22 分 ，且 低于 全省平均值 1.57 分 ；全省排名第七名。 由此可見，影響語音網絡質量 KPI 的因素為“整體質量”商業(yè)過程， 而影響“整體質量”的主要因素為“信號覆蓋范圍”商業(yè)過程， 也就是“信號覆蓋范圍”是今年語音網絡質量的短板； 因此，下階段市公司將對語音網絡質量 信號覆蓋范圍 進行重點提升。 三、 提升措施 （一） 市公司層面 1、 提高信號覆蓋范圍 ，從以下 幾 方面入手 （ 1） 開展縣市提升網絡安全性競賽 ： 市公司 開展縣市提升網絡安全性競賽 ，通過對傳輸節(jié)點的整治，降低傳輸接入點的故障率，最大限度地解決傳輸節(jié)點保障問題，全力提升網絡安全 ，有效減少和避免網絡維護中的基站退服、 接入網重大故障等對網絡產生的影響 ； 提高信號覆蓋范圍， 為全面 提升滿意度指標奠定基礎。 （ 2） 開展縣市網絡建設勞動競賽 ： 市公司 開展縣市提升網絡安全性競賽 ， 要求縣市 2009 年 7月 31日前完成 2009年一期一階段及之前已立項未完成 的 184 個 站點 建設 , 2009年 9 月 30日前完成 2009年下達的 106個站點儲備任務。 通過加快站 點儲備、 2G 站點新建，進一步增加 信號覆蓋范圍 ，最大限度地解決和城市深度覆蓋問題，不斷提升網絡質量和生存能力。 （ 3） 提高熱點解決率 ： 市公司將 網絡覆蓋查詢系統(tǒng)中提取點擊率達 5 件，投訴流程工單系統(tǒng)、 BOSS系統(tǒng)中短時間內同一問題產生 3張以上工單、同一問題 48 小時內未解決，均列入熱點投訴考核（已包含省公司熱點）。市公司 加強熱點解決率管理， 定期對熱點投訴進行匯總、分析， 要求 縣市牽頭 限期解決，通過建站解決要求兩個月內完成，通過優(yōu)化解決要求二十天內完成； 市公司將 對解決情況進行跟蹤、督促 、定期 開展 交流， 每周郵件形式通報 熱點投訴解決及處理情況。 從根源上 解決高熱點區(qū)域網絡問題。 （ 4） 加強新基站開通宣傳： 市公司將 09年建站計劃及之前已立項未完成 的 基站 發(fā) 給縣市公司，縣市公司策劃基站開通后宣傳方式， 待基站開通， 由 縣市公司 通過開站現(xiàn)場活動方式對基站覆蓋范圍進行宣傳， 具體方案 由 縣市公司擬定并實施 ； 做到第一時間讓用戶知曉，有覆蓋盲點或不足可第一時間發(fā)現(xiàn)并解決， 從實質上提升用戶 網絡感知 。 2、 優(yōu)化網絡質量： 開展第三方測試保障工作，對 蕉城、福安、福鼎、霞浦城區(qū)進行覆蓋調整、硬件排障 ，城區(qū)話音、數(shù)據業(yè)務測試、 優(yōu)化 ；開展高速專項優(yōu)化，對高速沿 線基站進行天饋線檢查調整、鄰區(qū)關系檢查、硬件排障；利用測試儀表，跟蹤單通、掉話等問題 ， 及早發(fā)現(xiàn)并解決。 3、 完善工作流程 ：對各類影響業(yè)務的割接、優(yōu)化等工程進行流程梳理，并制定 了 傳輸割接流程、核心網工程優(yōu)化流程、網絡優(yōu)化流程等相關專業(yè)割接流程， 減少工程預知的負面影響；完善應急預案，確保網絡質量穩(wěn)定暢通。 4、 加大網絡宣傳力度：針對前期為提升網絡質量滿意度，開展的“網絡質量有獎評議”、“投訴客戶關懷”、“不滿意客戶關懷”“內部員工搜網行動”等，建議加大宣傳力度，提高用戶參與率。將優(yōu)質網絡深入人心，繼續(xù)保持網絡優(yōu) 勢。 5、 不滿意用戶專題分析：針對滿意度短板，結合近期熱難點問題，從不滿意用戶活躍區(qū)域、用戶投訴區(qū)域、投訴類別、故障原因等幾個方面進行細致分析 ； 并 對 不滿意用戶 、 “網絡質量有獎評議”回復“差”的用戶合并到“不滿意客戶關懷”， 請客響進行 后期跟蹤回訪， 以便找出存在問題并有針對性的改善、解決；可做 為后期評估成效的 重要 依據之一。 （二） 分公司層面 1、配合競賽開展：配合市公司開展的 縣市提升網絡安全性競賽 和 縣市網絡建設勞動競賽 ，并按要求完成各項任務。 2、 熱點解決率：縣市公司牽頭與網優(yōu)、工程等部門共同協(xié)商熱點解決方案 ，并定期跟蹤并上報熱點進展。 2、新基站開通宣傳 ：縣市公司 牽頭 策劃 新 基站開通后宣傳方案及具體實施。 （敏感區(qū)域除外） 3、 優(yōu)化網絡質量及 完善工作流程 ： 配合市公司進行優(yōu)化網絡質量的各項工作及 公告影響范圍的確認。 4、加大網絡宣傳力度 ： 全力配合市公司開展“網絡質量有獎評議”、“投訴客戶關懷”、“不滿意客戶關懷”“內部員工搜網行動”。 5、不滿意用戶專題分析：縣市公司 配合市公司對回訪的結果及存在問題提出有效解決方案。 四、 過 程監(jiān)控 （目的讓客響幫助監(jiān)控分公司的執(zhí)行情況） 1.監(jiān)控內容（按照過程暗訪、客戶調查、投訴分析 編寫） （ 1） 各分公司是否有按市公司要求落實。 （ 2） 各分公司對新基站開通宣傳方案策劃及具體實施情況。 （ 3） 各分公司對網絡優(yōu)化等各項工作的配合情況。 （ 4） 客戶對 話音網絡質量的滿意度及投訴客戶的關注點分析 （ 5） 具備可行性的改善建議 。 2.監(jiān)控周期：一個月 3.監(jiān)控形式 （ 1）過程暗訪 （ 2）電話調查 （ 3）投訴