附件一：手機報營銷腳本 一、 10000 號電話營銷示例 以彩信手機報為例： 1前期準備 建議在 10000 號主動營銷之前，先進行短信推送、帳單夾寄、網(wǎng)上營業(yè)廳宣傳及其他媒體宣傳等活動。 做好用戶的甄別。 選擇向支持彩信終端，并已免費體驗過彩信手機報的彩信用戶進行定向外呼營銷 ，以使電話營銷獲得較好效果。 熟悉彩信手機報產(chǎn)品特點、資費、服務流程相關(guān)營銷活動等介紹。 2. 營銷腳本 開場白 客戶代表： 【導語】 您好！我是電信公司的客戶代表， 請問您是（先生 /女士）吧？（備注：開場白可靈活使用，根據(jù)情 況換成“早上好，下午好”） 客戶： 是的，請問有什么事情？ 客戶代表： 很高興聯(lián)系到您，感謝您體驗我們電信的彩信手機報業(yè)務。您的免費體驗期已經(jīng)結(jié)束，請問您需要繼續(xù)訂購嗎？ 客戶： 1. 好的，你說吧（類似的肯定回答） 2. 我不需要（類似的否定回答，見“ 客戶異議處理一 ”） 3. 我沒空、我在開會等（類似的表示沒有時間的回答，見“ 客戶異議處理二 ”） 營銷過程 客戶代表： 【客戶代表根據(jù)情況介紹訂閱彩信手機報的資費及相關(guān)優(yōu)惠】 您好，您現(xiàn)在繼續(xù)訂購的話可以享受多重優(yōu)惠（客戶代表介紹具體優(yōu)惠活動） 客戶： 1. 還行。我 該怎么申請？ 2. 不感興趣（類似的否定回答，見“ 客戶異議處理三 ”） 更多的問題請參考彩信手機報產(chǎn)品知識庫。 客戶代表： 您好，我現(xiàn)在可以直接幫您訂購，請問您確認需要開通么？ 客戶： 1. 好的。 2. 算了，我還是以后辦理好了。（類似否定的回答，見“ 客戶異議處理三 ”） 業(yè)務辦理 客戶代表： 好的！您稍等 先生 /女士，我已經(jīng)為您訂購好了彩信手機報業(yè)務（備注：及時代用戶辦理，速度要快，盡可能別讓客戶等。），稍后將會有成功訂購的短信發(fā)到您的手機上，從時候您就可以收到彩信手機報了。 客戶： 好，謝謝了。 結(jié)束語 客戶代表： 不客氣！感謝您對電信公司的支持，如果您在使用中有任何問題，請隨時撥打 10000號，我們將竭誠為您服務。用得好，請向您的朋友推薦彩信手機報，謝謝！再見。 后續(xù)工作 1. 做好用戶記錄，對已下定單的用戶實時跟蹤工單進度，確保在時限內(nèi)使用。此外，定期對此類用戶做好客戶關(guān)懷工作，讓客戶產(chǎn)生好感，開展其身邊的客戶。 2. 對需要考慮的用戶進行定期跟蹤，從用戶的角度出發(fā)，收集用戶信息，總結(jié)產(chǎn)品改進意見，挖掘用戶的需求，并開發(fā)潛在市場。 客戶異議處理一 客戶代表： 開場白導語 客戶： 我不需 要（或者其他否定回答） 客戶代表： 如果您現(xiàn)在訂購的話可以享受很多優(yōu)惠。 客戶： 1. 好的，那您介紹一下吧（ 進入正常的“營銷過程” ） 2. 算了，我真的不需要 客戶代表： 抱歉，打攪您了。請問您對彩信手機報業(yè)務有什么建議么？ 客戶： 1、 談彩信手機報的使用感受及建議。 2、 我很忙（類似沒有建議等拒絕情況） 客戶代表： 非常感謝您，如果您以后需要申請，可以直接撥打 10000 號咨詢辦理，也可以通過網(wǎng)廳、短信、營業(yè)廳去辦理。謝謝！再見！ （做好用戶記錄，結(jié)束） 客戶異議處理二 客戶代表： 開場白導語 客戶 ： 我很忙（或者我沒時間） 客戶代表： （先生 /女士），您看我什么時候打電話給您方便？ 客戶： 1. 你 XX 時間打電話給我吧 2. 我不需要（ 進入 “客戶異議處理一” ） 客戶代表： 好的，我會在 XX 時間再跟您電話聯(lián)系。謝謝，再見！ 做好用戶記錄，為再次撥打用戶電話做好準備 客戶代表： 【在約定時間打用戶電話】 （先生 /女士），您好！我是電信公司的客戶代表，（停頓）我和您約好為您介紹彩信手機報業(yè)務，現(xiàn)在可以為您介紹嗎？ 客戶異議處理三 客戶代表： 營銷過程介紹 客戶： 算了，我還是 以后辦理好了。 客戶代表： 再次強調(diào)優(yōu)惠，并充分挖掘用戶的信息需求 客戶 : 1. 好的，那就試試吧。（ 進入業(yè)務辦理流程 ） 2. 算了，我不愿意使用。 客戶代表： 抱歉，打攪您了。請問您對彩信手機報業(yè)務有什么建議么？ 客戶： 1、 談彩信手機報的使用感受及建議。 2、 我很忙（類似沒有建議等拒絕情況） 客戶代表 非常感謝您，如果您以后需要申請，可以直接撥打 10000 號咨詢辦理，也可以通過網(wǎng)廳、短信、營業(yè)廳去辦理。謝謝！再見！ （做好用戶記錄，結(jié)束） 二、營業(yè)廳客服人員營銷示例 以彩信手機報為例： 1、前期準備 熟悉 彩信手機報產(chǎn)品賣點、資費、服務流程、相關(guān)營銷活動等。 準備彩信手機報宣傳單頁、中國電信手機終端功能相關(guān)材料等。 2、營銷腳本 （場景：有客戶進入營業(yè)廳， 服務人員走上前去） 開場白 引導員： 【導語】您好！請問有什么可以幫您？ （備注：開場白可靈活使用，根據(jù)情況換成“早上好，下午好”） 客戶： 1. 我進來隨便看看。（無特定目的客戶。還有其他類似回答：我想看看有什么優(yōu)惠？我想看看有什么新業(yè)務） 2. 我來辦理業(yè)務（辦理業(yè)務的客戶。還有其他類似回答：我來辦理 XX 等具體的業(yè)務）。 3. 我來購買手機。 4. 我來咨詢投訴（咨詢投訴客 戶。還有其他類似回答：我想問個問題、我想反映個問題等）。 引導員： （針對無特定目的客戶以及購買彩信終端的用戶；針對前來辦理業(yè)務、咨詢的客戶，給他們指明業(yè)務辦理區(qū)域，待他們辦理完業(yè)務之后）： 您好，現(xiàn)在我們電信公司正在推廣彩信手機報營銷包， 每個月只要花 N 塊錢就可訂購含有 N 份彩信手機報組合包（根據(jù)具體營銷活動進行宣傳） ，同時還有免費體驗期，請問您有興趣看看么？（ 遞上彩信手機報的宣傳單頁 ） 客戶： 1. 好的，我看看（類似的肯定回答） 2. 我沒時間（類似的否定回答，如我不需要、沒興趣等。見“ 客戶異議處理一 ”） 引導 員 訂購彩信手機報業(yè)務需要您的手機具備彩信能力，請問您的手機支持彩信么？（ 對照支持彩信的終端列表 ） 客戶： 1. 哦，我的手機不支持彩信。（見“ 客戶異議處理二 ”） 2. 我的手機支持彩信的。 引導員： 將客戶引導到營業(yè)員處。 營銷過程 營業(yè)員： 【營業(yè)員根據(jù)情況介紹彩信手機報的資費及相關(guān)優(yōu)惠】 您好，歡迎選購彩信手機報營銷包，請問有什么可以幫您？ 客戶： 能跟我介紹下彩信手機報營銷包是怎么回事么？ 營業(yè)員： 好的。（詳細介紹相關(guān)營銷活動。）請問您還有什么問題需要咨詢么？ 客戶： 請問接收彩信手機報要另外 收上網(wǎng)費么？ 營業(yè)員： 不需要，接收彩信手機報產(chǎn)生的上網(wǎng)通信費免費。 客戶： 申請后，用一段時間后不想用可以取消嗎？費用怎樣算？ 營業(yè)員： 可以取消的。當月取消當月費用照收，下月正式生效。如果在免費體驗期內(nèi)取消，則不會產(chǎn)生任何費用。 客戶： 哦（或其他類似回答：是嗎、是這樣 ）。 營業(yè)員： 是的，請您放心使用。另外有一點需要提醒您， X 個月免費體驗期結(jié)束后，會有短信提醒您。請問您現(xiàn)在是否愿意訂購彩信手機報營銷包呢？ 客戶： 1. 那就先幫我開通用用看！ 2. 先不要了吧，我想以后再辦理開通好了。（參見 客戶異議處理三 ） （更多的問題請參考 彩信手機報產(chǎn)品知識庫 ） 業(yè)務辦理 營業(yè)員： 好的！請您出示您的身份證件。（待拿到用戶身份證之后） 現(xiàn)在需要核實一下您的個人信息： 請問您的姓名是，手機號碼是？ 客戶： 是的，手機號碼是。 營業(yè)員： 好的！您稍等 先生 /女士，我已經(jīng)為您訂購好了（備注：及時代用戶辦理，速度要快，盡可能別讓客戶等。），稍后將會有成功訂購的短信發(fā)到您的手機上，從時候您就可以收到彩信手機報了，從本月算起一共有 X 個月的免費體驗期。 客戶： 好，謝謝了。 結(jié)束語 營業(yè)員： 不客氣！感謝您對電信公司的支持，如果您在使用中有任何問題，請隨時到營業(yè)廳或者撥打 10000 號，我們將竭誠為您服務。用得好，請向您的朋友推薦彩信手機報，謝謝！再見。 后續(xù)工作 定期對此類用戶做好客戶關(guān)懷工作，讓客戶產(chǎn)生好感，開展其身邊的客戶。 客戶異議處理一 營業(yè)員： 開場白導語 /營銷過程 客戶： 我沒時間（或者其他否定回答） 營業(yè)員： 彩信手機報的宣傳單頁中有這次活動的詳細說明，如果您感興趣的話，隨時可以辦理。 客戶 : 好的，謝謝 營業(yè)員： 不客氣，再見！ 做好用戶記錄，結(jié)束 客戶異議處理二 營業(yè)員： 營銷過程產(chǎn)品介紹 客戶： 哦，我的手機不支持彩信 營業(yè)員： 沒關(guān)系，如果您以后更換了一款支持彩信的手機，如果對彩信手機報感興趣，您可以來營業(yè)廳辦理、直接撥打 10000 號辦理，也可以通過網(wǎng)廳、短信辦理。謝謝！再見！ 做好用戶記錄，結(jié)束 客戶異議處理三 營業(yè)員： 營銷過程 客戶： 我不需要（或者其他否定回答，如沒聽產(chǎn)品介紹就說不需要） 營業(yè)員： 您現(xiàn)在不妨免費開通試用一下，有 X 個月的免費體驗期，隨時都可以退訂的。 客戶 : 1. 好的，那要怎 么開通（進入正常的“營銷過程” ） 2. 算了，我真的不需要 營業(yè)員： 抱歉，打攪您了，如果您以后需要申請，可以直接來營業(yè)外咨詢辦理，也可以通過網(wǎng)廳、短信、撥打 10000 辦理。謝謝！再見！ 做好用戶記錄，結(jié)束 三、社會渠道營銷腳本示例 以彩信手機報為例： 1、前期準備 熟悉彩信手機報產(chǎn)品賣點、資費、服務流程、相關(guān)營銷活動等。 在營業(yè)廳放置彩信手機報宣傳單頁、中國電信手機終端功能相關(guān)材料等。 2、營銷腳本 （代理商相關(guān)服務人員針對剛剛購買電信 UIM 卡、 C 網(wǎng)終端的用戶進行宣傳 ） 開場白 營業(yè)員： 【導 語】您好！現(xiàn)在電信針對 189/133/153 彩信用戶推出了彩信手機報組合包，請問您是否有興趣？ （備注：開場白可靈活使用，根據(jù)情況換成“早上好，下午好”） 客戶： 1. 哦，能詳細介紹下么？（類似的肯定回答） 2. 我沒時間（類似的否定回答，如我不需要、沒興趣等。見“ 客戶異議處理一 ”） 3. 我的手機不支持彩信。（見“ 客戶異議處理二 ” ） 4. 我不知道我的手機是不是有彩信功能。（見“ 客戶異議處理三 ”） 營銷過程 營業(yè)員： 您好，是這樣的， 每個月只要花 N 塊錢就可訂購含有 N 份彩信手機報組合包（根據(jù)具體營銷活動進行宣傳） ，同時還有 免費體驗期，這邊是詳細的宣傳資料（ 遞上彩信手機報的宣傳單頁 ） 客戶： 1、請問接收彩信手機報要另外收上網(wǎng)費么？ 2、不感興趣（類似的否定回答，見“ 客戶異議處理一 ”） 營業(yè)員： 不需要，接收彩信手機報產(chǎn)生的上網(wǎng)通信費免費。 客戶： 申請后，用一段時間后不想用可以取消嗎？費用怎樣算？ 營業(yè)員： 可以取消的。當月取消當月費用照收，下月正式生效。如果在免費體驗期內(nèi)取消，則不會產(chǎn)生任何費用。 客戶： 哦（或其他類似回答：是嗎、是這樣 ）。 營業(yè)員： X 個月免費體驗期結(jié)束后，會有短信提醒您，請問您現(xiàn)在是否 需要訂購彩信手機報呢？我這邊就可以幫您辦理的。 客戶： 1. 那就先幫我開通用用看！ 2. 先不要了吧，我想以后再辦理開通好了。（參見 客戶異議處理五 ） （更多的問題請參考 彩信手機報產(chǎn)品知識庫 ） 業(yè)務辦理 營業(yè)員： 好的，請稍等 （戶撥打 10000 號或者發(fā)送短信幫助用訂購彩信手機報組合包） 營業(yè)員： 先生 /女士，我已經(jīng)為您訂購好了（備注：及時代用戶辦理，速度要快，盡可能別讓客戶等。），稍后將會有成功訂購的短信發(fā)到您的手機上，從時候您就可以收到彩信手機報了，從本月算起一共有 X 個月的免費體驗期。 客戶 ： 好，謝謝了。 結(jié)束語 營業(yè)員： 不客氣！用得好，請向您的朋友推薦彩信手機報，謝謝！再見。 后續(xù)工作 做好客戶記錄工作。 客戶異議處理一 營業(yè)員： 開場白導語 /營銷過程 客戶： 我沒時間（或者其他否定回答） 營業(yè)員： 彩信手機報的宣傳單頁中有這次活動的詳細說明，如果您感興趣的話，隨時可以到我這里來辦理。 客戶 : 好的，謝謝 營業(yè)員： 不客氣，再見！ 做好用戶記錄，結(jié)束 客戶異議處理二 營業(yè)員： 營銷過程產(chǎn)品介紹 客戶： 哦，我的手機不支持彩信 營業(yè)員： 沒關(guān)系 ，如果您以后更換了一款支持彩信的手機，如果對彩信手機報感興趣，您可以來營業(yè)廳辦理、直接撥打 10000 號辦理，也可以通過網(wǎng)廳、短信辦理。謝謝！再見！ 做好用戶記錄，結(jié)束 客戶異議處理三 營業(yè)員： 營銷過程產(chǎn)品介紹 客戶： 我不知道我的手機是不是有彩信功能 營業(yè)員：