天翼視訊 營(yíng)業(yè)廳 營(yíng)銷(xiāo)腳本 1. 前 期準(zhǔn)備 熟悉天翼視訊產(chǎn)品與套餐內(nèi)容介紹 。 建議營(yíng)業(yè)廳 設(shè)置一個(gè)區(qū)域，能進(jìn)行 天翼視訊產(chǎn)品體驗(yàn) 。 2. 營(yíng)銷(xiāo)腳本 （場(chǎng)景：有客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳， 引導(dǎo)員走上前去） 開(kāi)場(chǎng)白 引導(dǎo) 員 ： 【 導(dǎo)語(yǔ) 】 您好！ 請(qǐng)問(wèn) 有什么可以幫您 ？ （備注：開(kāi)場(chǎng)白可靈活使用 ,根據(jù)情況換成“早上好 ,下午好” ） 客戶： 1. 我 進(jìn)來(lái)隨便看看。（無(wú)特定目的客戶。還有其他類(lèi)似回答：我想看看有什么優(yōu)惠？ 我想看看有什么新業(yè)務(wù) ） 2. 我來(lái)辦理 業(yè)務(wù) （辦理業(yè)務(wù)的客戶。還有 其他 類(lèi)似回答 ：我來(lái)辦理 XX 等具體的業(yè)務(wù)） 。 3. 我來(lái)咨詢(xún)投訴（咨詢(xún)投訴客戶 。 還有其他類(lèi)似回答：我想問(wèn)個(gè)問(wèn)題、我想 反映個(gè)問(wèn)題等） 引導(dǎo) 員 ： 1. （ 針對(duì)無(wú)特定目的客戶 ） ：我們這里有熱銷(xiāo)產(chǎn)品的介紹，還有 產(chǎn)品體驗(yàn) 區(qū)，能免費(fèi)體驗(yàn)上海電信新推出的產(chǎn)品 ，特別是我公司 最近 新推出天翼視訊業(yè)務(wù)，可以 通過(guò)手機(jī)觀看電視節(jié)目直播和 48 小時(shí)電視節(jié)目的回看，還可以進(jìn)行點(diǎn)播、下載多種類(lèi)型的視頻節(jié)目 。吸引了不少客戶，您可以去 體驗(yàn)一下 。 2. （針對(duì)前來(lái)辦理業(yè)務(wù)、咨詢(xún)的客戶，給他們指明 業(yè)務(wù)辦理區(qū)域 ），您辦理完業(yè)務(wù)后，可以 順便 體驗(yàn)一下我們的新產(chǎn)品，特別是我公司 最近 新推出天翼視訊業(yè)務(wù)，可以 通過(guò)手機(jī)觀看電視節(jié)目直播和 48 小時(shí)電視節(jié)目的回看，還可以進(jìn)行點(diǎn)播、下載多種類(lèi) 型的視頻節(jié)目 。吸引了不少天翼視訊 營(yíng)業(yè)廳 營(yíng)銷(xiāo)腳本 客戶。 客戶： 1. 好的，我去看看 （ 類(lèi)似的肯定回答 ） 2. 我沒(méi)時(shí)間 (類(lèi)似的否定回答，如我不需要等。 見(jiàn)“ 客戶異議處理 一 ” ) 引導(dǎo)員 先生 /小姐 ，請(qǐng)您隨我來(lái)這邊的 產(chǎn)品 體驗(yàn)區(qū) （同時(shí)給前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶指明體驗(yàn)區(qū)的位置） 營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程 營(yíng)業(yè)員 ： 【 營(yíng)業(yè)員 協(xié)助客戶進(jìn)行天翼視訊業(yè)務(wù)體驗(yàn)，并 根據(jù) 情況介紹 天翼視訊產(chǎn)品 特性 和產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)】 1. 天翼視訊業(yè)務(wù)可以使用戶通過(guò)手機(jī)觀看電視 節(jié)目 直播 和48 小時(shí)電視節(jié)目的回看 ， 你看，有 cctv1、 cctv2、 cctv新聞、東方衛(wèi)視、第一財(cái)經(jīng)、五星體育、生活時(shí)尚、新娛樂(lè) 等多個(gè) 頻道，除此之外， 還可以 進(jìn)行點(diǎn)播、下載 多種類(lèi)型 的視頻節(jié)目， 如 影視、資訊、體育、娛樂(lè)、動(dòng)漫、音樂(lè)、科教等 。 2. 我們都有體會(huì)， 攜帶 手機(jī) 比攜帶 電視或電腦 方便多了，因此只需要配備能支持 視頻播放 的手機(jī)終端， 就可以實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地觀看豐富多彩的視頻節(jié)目了 。 3. 使用 天翼視訊業(yè)務(wù) 能豐富我們的生活 ，不僅 可以 休閑、娛樂(lè)、 還可以及時(shí)獲取資訊信息，觀看直播節(jié)目。 4. 現(xiàn)實(shí)生活中有很多場(chǎng)景都可以通過(guò)使用天翼視訊業(yè)務(wù)來(lái)豐富生活，如 等車(chē)、等人 時(shí)，遇到 交通擁堵 時(shí) .如果利用手機(jī)看看視頻節(jié)目和信息，心情 就沒(méi)那么急躁了 。 5. 由于 3G 技術(shù)的使用，現(xiàn)在速 度更快、畫(huà)面更清晰了。用手機(jī)看視訊節(jié)目，越來(lái)越流行了。 天翼視訊 營(yíng)業(yè)廳 營(yíng)銷(xiāo)腳本 客戶： 哦， 看起來(lái)還不錯(cuò)， 那這項(xiàng)業(yè)務(wù) 如何收費(fèi)的呢？ 營(yíng)業(yè)員 ： 1. 天翼視訊業(yè)務(wù)費(fèi)用包括兩方面的費(fèi)用，觀看或下載節(jié)目需要的信息費(fèi)和手機(jī)上網(wǎng)產(chǎn)生的通信費(fèi)。 2. 信息費(fèi)資費(fèi)很優(yōu)惠。 為了回饋用戶， 我公司正在進(jìn)行大幅的優(yōu)惠活動(dòng) ，每月只需 15 元 信息費(fèi)， 客戶 就可以無(wú)限量暢看所有節(jié)目了 。同時(shí)，我公司還提供靈活的資費(fèi)政策，如果客戶不想選擇包月，還可以選擇按次計(jì)費(fèi)，每次觀看或點(diǎn)播一個(gè)節(jié)目的費(fèi)用只有 1 元。當(dāng)然，如果使用比較多的用戶，建議還是選擇包月，這樣更合算。你可以比較一下， 我公司的資費(fèi)真的很優(yōu)惠的了。 3. 通信費(fèi)方面：我公司按時(shí)長(zhǎng)收費(fèi)，利于你能很好地控制費(fèi)用。我公司 已經(jīng) 推出優(yōu)惠的手機(jī)上網(wǎng)資費(fèi)套餐， 您 可以 先選擇訂制一款適合 的上網(wǎng)資費(fèi)套餐 ，這樣收看節(jié)目就 無(wú) 后顧之憂了 。 4. 如果您現(xiàn)在選擇訂購(gòu)天翼視訊業(yè)務(wù)，還有額外驚喜呢。業(yè)務(wù)試點(diǎn)階段 信息費(fèi)全免 ，業(yè)務(wù)推廣階段，自開(kāi)通日始計(jì)算， 免費(fèi)使用三個(gè)月 。您是否愿意體驗(yàn)一下呢？ 客戶： 申請(qǐng)后 ， 用一段時(shí)間后不想用可以取消嗎？費(fèi)用怎樣算？ 營(yíng)業(yè)員 ： 當(dāng)然可以取消啊。 如果取消， 就從您取消的那個(gè)月開(kāi)始就不能享用了。停用后， 就不收取費(fèi)用了。 客戶： 哦 （ 或其他類(lèi)似回答： 是嗎 、是這樣 ）。 營(yíng)業(yè)員 ： 是的，請(qǐng)您放心試用。 還有一點(diǎn)需提醒一下：天翼視訊業(yè)務(wù)對(duì) 手機(jī)終端 有一定的要求： 經(jīng)過(guò)測(cè)試的、支持視頻播放的終端均能訪問(wèn) 中國(guó)電信天翼視訊 業(yè)務(wù)。 如果您不能確認(rèn)您的手機(jī)是否適用，你可以咨詢(xún)我，或以后撥打 10000 號(hào)問(wèn)客服人員，也可以登錄我公司的網(wǎng)廳 , 查詢(xún)適用的終端。 您現(xiàn)在是否愿意訂購(gòu)天翼視訊業(yè)務(wù)呢？ 天翼視訊 營(yíng)業(yè)廳 營(yíng)銷(xiāo)腳本 客戶： 1. 那就先幫我開(kāi)通用用看！ 2. 我覺(jué)得費(fèi)用比 較貴。（參見(jiàn) 客戶異議 處理二 ） 3. 我不需要（參見(jiàn) 客戶異議 處理三） 營(yíng)業(yè)員 ： 好的！ （帶領(lǐng)客戶到業(yè)務(wù)辦理區(qū)，協(xié)助客戶辦理天翼視訊業(yè)務(wù)或者幫助客戶利用電子渠道辦理業(yè)務(wù)） 結(jié)束語(yǔ) 營(yíng)業(yè)員 ： 感謝您對(duì) 上海電信 公司的支持 ,如果您在使用中有任何問(wèn)題 ， 請(qǐng)隨時(shí) 到營(yíng)業(yè)廳找我或其他工作人員，或 撥 打 10000 號(hào) ，我和我的同事 將竭誠(chéng)為您服務(wù) 。用得好，請(qǐng)向你的朋友推薦天翼視訊業(yè)務(wù)，謝謝！ 再見(jiàn)。 后續(xù)工作 做好用戶記錄， 對(duì)已下定單的用戶實(shí)時(shí)跟蹤工單進(jìn)度 ，確保在時(shí)限內(nèi)使用。此外 ,定期對(duì)此類(lèi)用戶做好客戶關(guān)懷工作 ,讓客戶產(chǎn)生好感 ,開(kāi)展其身邊的客戶。 客戶異議處理 一 營(yíng)業(yè)員 ： 開(kāi)場(chǎng)白導(dǎo)語(yǔ) 客戶： 我沒(méi)時(shí)間 （或者其他否定回答 ） 營(yíng)業(yè)員 ： 既然您已經(jīng)到營(yíng)業(yè)廳 了， 過(guò)去看看，也就花幾分鐘時(shí)間 ，建議你 去 免費(fèi) 體驗(yàn) 一下 ，有很多節(jié)目?jī)?nèi)容呢。 現(xiàn)在 天翼視訊業(yè)務(wù) 正在進(jìn)行優(yōu)惠推廣活動(dòng) ，信息費(fèi)是免費(fèi)的。 機(jī)會(huì)很難得啊。 客戶 : 1. 好的，那 我去看看吧 （ 進(jìn)入正常的“營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程 ” ） 天翼視訊 營(yíng)業(yè)廳 營(yíng)銷(xiāo)腳本 2. 算了，我真的不需要 （或我真的沒(méi)時(shí)間） 。 營(yíng)業(yè)員 ： 沒(méi)關(guān)系 ，如果你以后 感興趣 ，可以 來(lái)這里免費(fèi)體驗(yàn)；訂購(gòu)這個(gè)業(yè)務(wù)有多種方式，來(lái)營(yíng)業(yè)廳辦理、 直接撥打 10000 號(hào)辦理，也可以 通過(guò)網(wǎng)廳、短信辦理。謝謝！再見(jiàn)！ 做好用戶記錄， 結(jié)束 客戶異議處理 二 客戶代表： 開(kāi)場(chǎng)白導(dǎo)語(yǔ) 客戶： 我覺(jué)得費(fèi)用比較貴 客戶代表： 1. 您可以試用一下呀。 如果不是經(jīng)常使用的話， 其實(shí)費(fèi)用并不算多?，F(xiàn)在是優(yōu)惠期，信息費(fèi)是免費(fèi)的。即使優(yōu)惠期過(guò)后，還有多種資費(fèi)方式供選擇：你看得多，可以選擇包月；你看的少，可以選擇按次收費(fèi)，不使用就不會(huì)產(chǎn)生費(fèi)用。目前電信手機(jī)的不少資費(fèi)套餐包括一定時(shí)間的上網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)，每月少量使用天翼視訊業(yè)務(wù)，可能并不會(huì)額外增加費(fèi)用?，F(xiàn)在 機(jī)會(huì)很難得 ， 您可以體驗(yàn)一下啊。 2. 現(xiàn)在 已經(jīng)有很多人 開(kāi)通 天翼視訊業(yè)務(wù)了 ，知道您還沒(méi)有開(kāi)通這項(xiàng)服務(wù)，我們特意打電話來(lái) 詢(xún)問(wèn)你 ，而且這次還有 XX 優(yōu)惠活動(dòng) ，相信你不會(huì)錯(cuò)過(guò)這么好的一個(gè)機(jī)會(huì)吧？ 客戶 : 1. 好的，那就試試吧。 （ 協(xié)助客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理 ） 2. 算了，我 不愿意使用。 天翼視訊 營(yíng)業(yè)廳 營(yíng)銷(xiāo)腳本 客戶代表： 沒(méi)關(guān)系，如果你以后感興趣，可以來(lái)這里免費(fèi)體驗(yàn)；訂購(gòu)這個(gè)業(yè)務(wù)有多種方式，來(lái)營(yíng)業(yè)廳辦理、直接撥打 10000 號(hào)辦理，也可以通過(guò)網(wǎng)廳、短信辦理。