2006 年網(wǎng)絡(luò)運行維護暨安全保衛(wèi)工作會參閱材料 江西電信網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和系統(tǒng)維保服務(wù)管理辦法 （征求意見稿） 第一章 總則 第一條 江西電信網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和系統(tǒng)維保服務(wù)（以下簡稱維保服務(wù)）是江西電信運維工作的重要組成部分。省電信公司根據(jù)運維支撐的需要 ,與相關(guān)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和系統(tǒng)維保服務(wù)廠商簽訂網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和系統(tǒng)維保服務(wù)合同。 第二條 維保服務(wù)主要針對電信運營網(wǎng)絡(luò)（傳輸、交換、數(shù)據(jù)、無線、計算機系統(tǒng)、增值應(yīng)用系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)支撐系統(tǒng)、電源等）硬件、軟件、數(shù)據(jù)庫等進行維保服務(wù)。該服務(wù)可以對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和系統(tǒng)出現(xiàn)的各類故障，進行及時準(zhǔn)確的定位，并于合同所規(guī)定的時間進行故障修復(fù)，它對保障江西電信網(wǎng)絡(luò) 穩(wěn)定運行起到重要作用。對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和系統(tǒng)實行年度性維保服務(wù)，可以有效地節(jié)約運維工作的成本性支出，達到實現(xiàn)運維工作精確化管理的要求。 第三條 為加強對維保服務(wù)的監(jiān)督和管理 ,規(guī)范維保服務(wù)流程和考核辦法 ,將網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和系統(tǒng)維保工作落到實處，特制定維保服務(wù)管理辦法。 第四條 江西電信網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和系統(tǒng)各類維保合同原則上應(yīng)滿足該管理辦法的要求，維保流程應(yīng)遵照該辦法執(zhí)行。 第五條 本辦法適用范圍為江西電信網(wǎng)絡(luò)所有過保設(shè)備和系統(tǒng)的維保服務(wù)。 2006 年網(wǎng)絡(luò)運行維護暨安全保衛(wèi)工作會參閱材料 第二章 維保組織機構(gòu)和職責(zé) 第六條 總體架構(gòu)分為三層：管理層 監(jiān)管層 實施層 廠商 第七條 電信設(shè)備維保工作的維護管理機構(gòu)設(shè)置如下： 管理層 1、 江西電信網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維保的管理單位為省公司網(wǎng)絡(luò)運行維護部。 監(jiān)管層 2、 省網(wǎng)管中心負(fù)責(zé)全省網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（含 傳輸網(wǎng)、交換網(wǎng)、數(shù)據(jù)網(wǎng)、電源空調(diào)設(shè)備 ）維保的日常監(jiān)管，并協(xié)同維保廠商實施的相關(guān)維保工作。 3、 省 IT 支撐中心負(fù)責(zé)全省 IT 設(shè)備（含 計算機系統(tǒng)、增值應(yīng)用系統(tǒng)、內(nèi)部支撐系統(tǒng)、 DCN 網(wǎng)） 維保的日常監(jiān)管，并協(xié)同維保廠商實施的相關(guān)維保工作。 4、 省無線中心負(fù)責(zé)全省無線設(shè)備維保的日常監(jiān)管，并協(xié)同維保廠商實施的相關(guān)維保工作。 實施層 5、 各市分公司作為本地所有網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和系統(tǒng)維保工作的配合實施單位；省級集中平臺由相關(guān)省中心負(fù)責(zé)實施。 廠商 6、 維保廠商是江西電信為保證在線設(shè)備穩(wěn)定、可靠、安全運行，提供設(shè)備維護保修技術(shù)服務(wù)而引入的專業(yè)機構(gòu)或設(shè)備 2006 年網(wǎng)絡(luò)運行維護暨安全保衛(wèi)工作會參閱材料 原廠，主要負(fù)責(zé)維保工作的具體實施。 第八條 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和系統(tǒng)維保工作各級管理單位都應(yīng)有進行維保管理工作的管理人員。人員變更后，應(yīng)及時向上級維護管理單位上報。 第九條 江西電信網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維保各層面工作職責(zé)和分工： （一）管理層職責(zé) 1. 負(fù)責(zé)全省所有電信設(shè)備的維保項目的管理，是江西電信設(shè)備和系統(tǒng)維保的管理單位。 2. 負(fù)責(zé)江西電信維保合同的招標(biāo)統(tǒng)談工作。 3. 監(jiān)督檢查省內(nèi)各維 護單位的維保服務(wù)情況。 4. 根據(jù)考核和評比維保廠商維護服務(wù)情況和合同執(zhí)行情況。 （二）監(jiān)管層職責(zé) 1. 實行 7*24 小時的全省電信設(shè)備維保管理響應(yīng)。維保范圍內(nèi)的電信設(shè)備出現(xiàn)故障，在第一時間響應(yīng)故障單位（部門）的保障申請。 2. 負(fù)責(zé)電信設(shè)備維保日常監(jiān)管工作，制定全年網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和系統(tǒng)維保工作計劃，開展相關(guān)電信設(shè)備維保工作，按維保合同組織培訓(xùn)、巡檢、備件檢查等工作。 3. 統(tǒng)一實施層與維保廠商的維保工作接口，當(dāng)實施層出現(xiàn)與廠商維保服務(wù)有關(guān)問題，有責(zé)任協(xié)調(diào)組織維保廠商解決各類問題。 4. 按照年度維保合同，對各維保廠商服務(wù)質(zhì)量按季度、年度 2006 年網(wǎng)絡(luò)運行維護暨安全保衛(wèi)工作會參閱材料 進行 維保服務(wù)質(zhì)量評估、維保服務(wù)質(zhì)量排名和考核，并定期向維保管理層呈報 。 5. 對維保相關(guān)服務(wù)記錄進行整理歸檔。 （三）實施層職責(zé) 1. 按維保管理層關(guān)于網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和系統(tǒng)維保專項工作的實施進度要求，配合維保監(jiān)管層定期呈報各維保廠商的服務(wù)情況。 2. 每月 15 日前向維保監(jiān)管層反饋各維保廠商服務(wù)情況，以及現(xiàn)場評分。 3. 配合維保廠商進行現(xiàn)場或遠程故障診斷工作，以及現(xiàn)場巡檢、升級工作。 4. 全面掌握納入維保合同的相關(guān)電信設(shè)備基本配置信息、運行狀況等，變更情況及時反饋。 （四）維保廠商 1. 依照維保合同，為江西電信提供電信設(shè)備和系統(tǒng)維保的各類技術(shù)服務(wù)。 2. 在維保工作中，接受電信維保監(jiān)管層的日常監(jiān)管、評估和考核。 第三章 維保原則和范圍 第十條 省公司負(fù)責(zé)全網(wǎng)所有過保設(shè)備和系統(tǒng)的統(tǒng)談統(tǒng)簽，并負(fù)責(zé)相關(guān)備件的配備 。 第十一條 維保設(shè)備和系統(tǒng)根據(jù)承載業(yè)務(wù)重要性等優(yōu)先級進行維保，根據(jù)各網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)收入考慮占全年全網(wǎng)維保費用的比例。 2006 年網(wǎng)絡(luò)運行維護暨安全保衛(wèi)工作會參閱材料 第十二條 省中心、各本地網(wǎng)根據(jù)維保設(shè)備及系統(tǒng)要求設(shè)置 1-2名維保管理員負(fù)責(zé)維保服務(wù)的協(xié)調(diào)和管理。 第四章 維保服務(wù)基本內(nèi)容 第十三條 維保服務(wù)原則上要求維保廠商包括以下基本服務(wù)內(nèi)容，如維保廠商無法滿足部分服務(wù)，可根據(jù)該廠商維保原服務(wù)質(zhì)量情況適當(dāng)調(diào)整服務(wù)內(nèi)容和 要求。 1、本地維保服務(wù)：維保廠商應(yīng)提供本地化服務(wù)和技術(shù)支持，并至少配有資深工程師 12人，能有效、快速的解決各類故障。 2、備品備件服務(wù)：維保廠商應(yīng)設(shè)置備件庫（建議設(shè)在江西本地），備件種類齊全、備件數(shù)量應(yīng)滿足節(jié)點常見故障（如硬盤、部分系統(tǒng)板卡等）的替換需求。 在維保的一年內(nèi)由江西省電信公司調(diào)度使用， 如原廠家決定停止生產(chǎn)某種備品備件，維保廠商必須提前將備品備件備齊、備足。 在緊急情況下， 維保廠商 需提供與原設(shè)備或模塊的型號相同，或各項性能規(guī)格不低于原有設(shè)備或模塊的備件， 以保障故障能及時解決 。 3、現(xiàn)場巡檢服務(wù)：要 求維保廠家定期提供主動現(xiàn)場巡檢 ,并提交巡檢報告，包括技術(shù)支持報告、現(xiàn)場服務(wù)報告、設(shè)備檢查報告、系統(tǒng)分析報告及建議書 。 4、技術(shù)支持服務(wù)： 1) 電話及遠程支持：要求提供 7*24或 7*8小時的電話支持和咨詢服務(wù)以及遠程登陸診斷服務(wù)，響應(yīng)時間 20分鐘以內(nèi)。 2)現(xiàn)場支持：要求提供 7*24 或 7*8 小時的現(xiàn)場軟、硬件支持 2006 年網(wǎng)絡(luò)運行維護暨安全保衛(wèi)工作會參閱材料 服務(wù) ,根據(jù)故障損壞級別及所在地不同，維保廠商提供不同現(xiàn)場支持響應(yīng)時間： 緊急故障（系統(tǒng)癱瘓） - 南昌本地提供 2小時內(nèi)；贛州、吉安、萍鄉(xiāng) 8小時內(nèi)；其余各地市 4小時內(nèi)現(xiàn)場響應(yīng)支持。 嚴(yán)重故障（系統(tǒng)性能受損） -各地市 24小時內(nèi)現(xiàn)場響應(yīng)支持。 一般故障（系統(tǒng)運行正常） -視相關(guān)情況要求進行現(xiàn)場響應(yīng)支持。 5、培訓(xùn)服務(wù)，要求至少包括現(xiàn)場、初級培訓(xùn)，根據(jù)需求進行高級培訓(xùn)服務(wù)。 第五章 維保流程 第十四條 維保流程主要包括維保設(shè)備需求上報、需求匯總和審核、訂購維保服務(wù)、維保工作實施、維保服務(wù)考核五個環(huán)節(jié)。 第十五條 維保設(shè)備需求是由維保實施層按照維保設(shè)備和系統(tǒng)申報表 （見附件一） 于每年 10 月底前 按專業(yè)上報維保監(jiān)管層的以啟動維保服務(wù)的先決條件。 第十六條維保需求由維保監(jiān)管層進行匯總，并嚴(yán)格按設(shè)備現(xiàn)狀進行審核，以避免出現(xiàn)錯報、多報和漏報 的各類情況。并于每年11 月中旬前 呈報維保管理層。 第十七條根據(jù)上報的維保設(shè)備情況，維保管理層于 11 月下旬 前啟動維保立項工作，并組織相關(guān)監(jiān)管層和實施層技術(shù)人員成立維保服務(wù)項目組，進行維保服務(wù)項目選型訂購。維保合同期限原則 2006 年網(wǎng)絡(luò)運行維護暨安全保衛(wèi)工作會參閱材料 從每年 1 月開始至第二年 1 月結(jié)束，期限一年。 第十八條 確定后的維保廠商根據(jù)服務(wù)合同，履行各項維保服務(wù)。具體維保服務(wù)處理流程 見附件二 。 第十九條 為確保維保廠商的服務(wù)到位，由監(jiān)管層對維保廠商進行服務(wù)考核和考評，并將結(jié)果報知維保管理層，由管理層按照合同要求進行費用的核算及支付。 第六章 巡檢管理 第二十條 維保廠商進行現(xiàn)場巡檢服務(wù)，對維保設(shè)備和系統(tǒng)進行細致全面地監(jiān)視、檢查、故障解決、隱患排除等。檢查的內(nèi)容包括軟件、硬件檢查，電源、告警及設(shè)備運行環(huán)境的檢查等。 第二十一條 維保廠商在對設(shè)備和系統(tǒng)進行現(xiàn)場巡檢時，維保單位人員必須現(xiàn)場全程陪同，否則，維保廠商人員不得擅自進入機房并進行任何操作。在設(shè)備巡檢過程中維保廠商需根據(jù)維保單位需求對維保單位工程師進行現(xiàn)場培訓(xùn)。 第二十二條 任何為解決維保設(shè)備的隱患需對現(xiàn)網(wǎng)設(shè)備有風(fēng)險的操作，參照網(wǎng)絡(luò)設(shè)備風(fēng)險操作管理辦法。原則上，被維保設(shè)備的調(diào)整或割接必須有一套完整的調(diào)整割接 方案、實施步驟、應(yīng)急預(yù)案、組織安排、人員安排等內(nèi)容。 第二十三條 維保廠商應(yīng)在設(shè)備巡檢完成后形成巡檢報告，經(jīng)維保單位簽字認(rèn)可后，三個工作日內(nèi)向省公司網(wǎng)絡(luò)運行維護部及相關(guān)省中心提交巡檢報告，維保單位可以根據(jù)需要要求增加或修改設(shè)備巡檢內(nèi)容。 2006 年網(wǎng)絡(luò)運行維護暨安全保衛(wèi)工作會參閱材料 第二十四條 維保廠商需為維保單位建立設(shè)備和系統(tǒng)維修檔案，并根據(jù)設(shè)備和系統(tǒng)運行情況向維保單位提供設(shè)備升級、改造、更換和優(yōu)化的建議和方案。 第二十五條 維保廠商需每個月 15 日前向相關(guān)省中心提供小結(jié)性維保工作報告，內(nèi)容包括：應(yīng)急維保內(nèi)容、故障修復(fù)統(tǒng)計、備件更換統(tǒng)計、可能隱患列表、 調(diào)整優(yōu)化建議等等。相關(guān)省中心在7個工作日內(nèi)應(yīng)匯總報告及提供整改意見上報省公司網(wǎng)絡(luò)運行維護部。 第七章 應(yīng)急管理 第二十六條 應(yīng)急方案目的在于確保江西電信網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和系統(tǒng)發(fā)生故障或面對意外災(zāi)難時，維保服務(wù)能在最短時間恢復(fù)系統(tǒng)，對企業(yè)損失降低到最小限度。 第二十七條 維保廠商對設(shè)備和系統(tǒng)實施操作必須制定完整、合理可行的應(yīng)急方案，該方案需得到維保單位 或相關(guān)省中心認(rèn)可。 第二十八條 維保應(yīng)急故障處理流程如下： 1、 各維保維保單位相關(guān)維護人員發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)出現(xiàn)不能解決的故障或硬件故障時，立即通知各單位維保管理人員。 2、 各單位維保管理人員 在接到故障報告后立即電話申告相關(guān)省中心維保管理人員。 3、 相關(guān)省中心維保管理人員根據(jù)所描述故障的情況初步判斷是否屬于重大故障。如果屬于重大故障立即上報省公司網(wǎng)運部，并通知相關(guān)維保廠商。如果非重大故障， 2006 年網(wǎng)絡(luò)運行維護暨安全保衛(wèi)工作會參閱材料 通知相關(guān)維保廠商。 4、 相關(guān)維保廠商接到省中心電話后，立即電話聯(lián)系分公司現(xiàn)場維護人員，通過電話或遠程方式查看是否能解決故障，如果故障順利解決，在三天內(nèi)形成書面文檔遞交省中心。 5、 如果通過電話或遠程方式故障不能順利解決，相關(guān)維保廠商應(yīng)按照合同要求派員立即前往現(xiàn)場。 6、 如果電話或遠程方式短時間內(nèi)不能解決問題，相關(guān)維保廠商應(yīng)在繼 續(xù)解決的同時派員立即前往現(xiàn)場。 7、 故障順利解決后，在三天內(nèi)形成書面文檔遞交省中心。 8、 若配合單位維護人員發(fā)現(xiàn)維保系統(tǒng)出現(xiàn)業(yè)務(wù)影響非常大的故障或硬件故障為緊急重大故障時，應(yīng)立即通知相關(guān)維保廠商，同時通知省中心維保管理人員。 第二十九條 實施層維保管理人員必須全程跟蹤維保設(shè)備和系統(tǒng)應(yīng)急維保情況和故障修復(fù)情況，及時向省中心反饋。 第三十條 省中心必須全程跟蹤維保系統(tǒng)應(yīng)急維保情況和故障修復(fù)情況，并視嚴(yán)重情況及時向省公司網(wǎng)運部反饋。 第八章 備件管理 第三十一條 各維保廠商必須按合同要求在配置維保備件庫。 第三十二條 各維保廠商 應(yīng)備足有 1 年可供使用的備品備件 ,在維保期間由維保單位調(diào)度使用。若因維保廠商原因造成備品備件不足，維保廠商方必須在維保單位要求時限內(nèi)予以補足。如原廠 2006 年網(wǎng)絡(luò)運行維護暨安全保衛(wèi)工作會參閱材料 商決定停止生產(chǎn)某種設(shè)備，維保廠商必須提前將備品備件備齊、備足。 第三十三條 在緊急情況下，維保廠商需提供與原設(shè)備或模塊的型號相同，或各項性能規(guī)格不低于原有設(shè)備或模塊的備件，以保障故障能及時解決。 第三十四條 所有更換的備件，均提供 1 年的保修期。 第九章 培訓(xùn)管理 第三十五條 相關(guān)省中心負(fù)責(zé)根據(jù)維保服務(wù)合同制定全年網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維保工作計劃和培訓(xùn)計劃，包含對培訓(xùn)課程、培訓(xùn)時間、培 訓(xùn)人數(shù)的確定，以及培訓(xùn)講師的資質(zhì)審核。 第三十六條 相關(guān)省中心協(xié)助省公司網(wǎng)運部組織安排維保培訓(xùn)，并做好相應(yīng)的培訓(xùn)記錄歸檔。 第三十七條 相關(guān)省中心負(fù)責(zé)維保培訓(xùn)事務(wù)性管理，包含統(tǒng)計學(xué)員出勤、組織維保培訓(xùn)考試以及考試成績的公布。 第十章 考核管理 第三十八條 省公司網(wǎng)運部依據(jù)每季度各維保廠商的服務(wù)情況，對各維保廠商進行客觀公正的考核（考核要求見附件三）。確實存在服務(wù)質(zhì)量問題，可參照考核條款，對維保廠商進行懲罰，并責(zé)令其提高服務(wù)質(zhì)量。 第三十九條 相關(guān)省中心負(fù)責(zé)協(xié)助省公司對維保廠商進行考核，給出適當(dāng)?shù)慕ㄗh。 第四十條 各 維保廠商每次現(xiàn)場巡檢和故障處理時必須持維保服 2006 年網(wǎng)絡(luò)運行維護暨安全保衛(wèi)工作會參閱材料 務(wù)報告單由被服務(wù)單位簽字，并在三天內(nèi)填寫好維保服務(wù)報告單以及相關(guān)服務(wù)詳細報告并交省中心以便做好維保評估。（維保服務(wù)報告單樣板見附件四）。 第四十一條 相關(guān)省中心除每季度需向省公司上報維保廠商服務(wù)情況外，平時還需對各廠商服務(wù)情況進行客觀評價，一旦發(fā)現(xiàn)問題，需及時向省公司網(wǎng)運部匯報，以便對廠商服務(wù)情況進行實時監(jiān)督。（定期呈報維保服務(wù)統(tǒng)計表見附件五） 第四十二條 維保服務(wù)質(zhì)量分為“非常滿意”、“滿意”、“尚可”、“不滿意”、“很不滿意”等五個級別，分別對應(yīng) 5 分、 4 分、 3分、 2 分、 1 分。 第四十三條 相關(guān)省中心主要依據(jù)“維保服務(wù)報告單”每季度對維保廠商進行評分及排名，并在之后三個工作日內(nèi)通知維保廠商。 第四十四條 維保工作年度最終排名最后的維保廠家在次年的維保招標(biāo)選型中原則上不予考慮。 第十一章 附則 第四十五條 本辦法由省電信有限公司網(wǎng)運部下發(fā)。 第四十六條 本辦法解釋權(quán)歸省電信有限公司網(wǎng)運部。 2006 年網(wǎng)絡(luò)運行維護暨安全保衛(wèi)工作會參閱材料 附件一、 維保設(shè)備和系統(tǒng)申報表 系統(tǒng)名稱 使用單位及部門 設(shè)備類別 設(shè)備型號 數(shù)量 用途 過保時間 維保時間 維保服務(wù)廠商 附件二、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備 和系統(tǒng)維保故障處理流程 做 好 相 關(guān) 記錄，并按維保管理要求歸檔 是否屬于重大故障 ？ 遠程或電話可否解決 相關(guān)維護人員 是 否 是 故障解決 相關(guān)系統(tǒng)的維保廠商 按維保合同要求到達現(xiàn)場 各單位維保管理人員 相關(guān)省 中心維保管理人員 上報省公司網(wǎng)運部，同時通知維保廠商解決 業(yè)務(wù)影響非常大的故障或緊急重大故障 2006 年網(wǎng)絡(luò)運行維護暨安全保衛(wèi)工作會參閱材料 附件三、 維保服務(wù)質(zhì)量考核 一、計分辦法 服務(wù)質(zhì)量考核共包含三個項目：一級故障未及時修復(fù)、二級故障未及時修復(fù)、三級故障未及時修復(fù)，具體計算方法如下： 一級故障未及時修復(fù) 一次扣 8 分 二級故障未及時修復(fù) 一次扣 6 分 三級故障未及時修復(fù) 一次扣 3 分 服務(wù)質(zhì)量考核滿分為 100 分，計算方法如下： 總分 100 一級故障 未及時修復(fù) 次數(shù) 8二級故障 未及時修復(fù) 次數(shù) 6三級故障 未及時修復(fù) 次數(shù) 3 注：各級故障定義根據(jù)各網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)故障定義。 二、服務(wù)質(zhì)量補償方式 服務(wù)考核周期為 按季度。 乙方應(yīng)承諾服務(wù)質(zhì)量考核得分高于或等于 95 分。 當(dāng)乙方的服務(wù)質(zhì)量考核得分低于 95 分時，每低 1 分，乙方按合同額的 1%向甲方提供補償，但每季度的補償額度不超過合同總額的 4%。當(dāng)乙方得分低于 80分時，甲方有權(quán)終止合同（需提前三十天書面通知乙方），服務(wù)費用應(yīng)結(jié)算到合同終止日。 三、有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的其他要求 當(dāng)服務(wù)質(zhì)量沒有達到甲方所選擇的服務(wù)所規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)時，甲方有權(quán)要求乙方持續(xù)提供服務(wù)，直到問題解決為止。 如因乙方服務(wù)質(zhì)量問題造成甲方重大