山東網(wǎng)通攜程旅行網(wǎng) 114酒店預(yù)訂轉(zhuǎn)接服務(wù)流程 2006年 8月 16日 目錄 全省模糊查詢 模糊查詢定義 模糊查詢流程 全省指定查詢 指定查詢定義 指定查詢流程 114酒店預(yù)定轉(zhuǎn)接服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語 客戶問詢方式 客戶問詢 您是要訂房還 是酒店總機？ 114設(shè)有全國訂房 中心房價優(yōu)惠、 服務(wù)周到，是否 可以幫您轉(zhuǎn)接？ 需求判斷 訂房判斷 轉(zhuǎn)接 報號 相應(yīng)處理 否 酒店總機 客戶問詢 模糊查詢 指定查詢 你們可以訂酒店嗎？ 幫我看看某地有什么樣酒店？ 某地有某星級酒店嗎？ 有訂房電話嗎？ 某地有什么價位的酒店？ 你們可以訂外地的酒店嗎？ 我想訂酒店有什么酒店總機或訂房電話嗎？ 請給我一家某星級酒店電話。 請幫我查詢一下 *酒店總機電話？ 可以幫我訂 *酒店嗎？ 客戶問詢形式 山東省網(wǎng)通 114酒店預(yù)訂方面同攜程旅行網(wǎng)的合作已全面開展，范圍涵蓋山東省十七個地市。攜程作為山東省網(wǎng)通酒店預(yù)訂合作伙伴，將同時參與并承接全省十七個地市的模糊查詢和指定查詢酒店轉(zhuǎn)接服務(wù) 。 114酒店預(yù)定轉(zhuǎn)接形式 114模糊查詢酒店轉(zhuǎn)接 模糊查詢定義 用戶致電山東網(wǎng)通 114提出預(yù)訂酒店需求，但沒有明確指定酒店，當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)通 114經(jīng)客戶同意，將客戶電話轉(zhuǎn)接至“網(wǎng)通 114訂房中心”，為客戶提供酒店查詢及預(yù)訂服務(wù)。 114模糊查詢酒店流程 攜程建立網(wǎng)通 114商旅服務(wù)中心。提供免費轉(zhuǎn)接熱線： 800-860-6114，并配備專門的網(wǎng)通 114商旅服務(wù)坐席人員。 山東網(wǎng)通十七個地市公司統(tǒng)一將模糊查詢酒店需求轉(zhuǎn)接到攜程，攜程統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)流程，為撥打山東網(wǎng)通 114用戶提供酒店預(yù)訂及查詢服務(wù)。 攜程為山東網(wǎng)通開發(fā)商旅合作業(yè)績的查詢系統(tǒng)，以便山東網(wǎng)通各地市公司進行業(yè)績查詢和監(jiān)控。 114模糊查詢酒店流程 114 坐席員客戶$酒店攜程預(yù)訂坐席員客戶到酒店報姓名入住1 ） 查詢酒店2 ） 完成預(yù)訂3 ） 預(yù)訂確認(rèn)攜程完成酒店訂單處理詢問酒店住宿信息直接轉(zhuǎn)接到攜程 114 專線 800 - 860 - 6114送主叫號碼2006 年 2 月 8 日頁 1114 模糊查詢流程圖114模糊查詢酒店流程 具體流程： 一、客戶撥打山東各地網(wǎng)通 114，提出酒店預(yù)訂需求，但沒有明確酒店名稱。 二、 114坐席人員確認(rèn)用戶需求，經(jīng)客戶同意將電話轉(zhuǎn)接至攜程“ 114訂房中心”。 三、攜程配備專門 114服務(wù)坐席人員接到轉(zhuǎn)接電話后，以“網(wǎng)通 114訂房中心”名義為客戶查詢并選擇酒店，進行預(yù)訂服務(wù) 。經(jīng)客戶滿意確認(rèn)后，攜程為客戶預(yù)訂酒店并與此會員酒店確認(rèn)訂單。 四、通過短信或電話方式通知客戶酒店預(yù)訂成功。客戶直接到酒店前臺報出預(yù)訂時姓名，直接入住。 五、攜程根據(jù)山東網(wǎng)通 114各地主叫號碼的不同來區(qū)分業(yè)績。 六、如出現(xiàn)用戶取消或延住酒店以及服務(wù)投訴時，各地市 114坐席人員可以直接交由“網(wǎng)通 114訂房中心”處理，由攜程客服中心全權(quán)處理，并給予客戶及時滿意的解決 。 七、攜程將每月提供各地市酒店預(yù)訂業(yè)績報表和撥測問題反饋報表，便于山東網(wǎng)通省公司對下屬地市公司進行業(yè)績查詢和業(yè)務(wù)監(jiān)控 。 114指定查詢酒店轉(zhuǎn)接 指定查詢定義： 客戶致電 114提出預(yù)訂酒店需求，明確指定酒店、賓館名稱，并且該酒店、賓館為攜程旅行網(wǎng)簽約會員酒店，經(jīng)客戶同意轉(zhuǎn)接，由 114坐席轉(zhuǎn)接至“網(wǎng)通 114訂房中心”，為客戶提供酒店查詢及預(yù)訂服務(wù) 。 114指定查詢酒店流程 攜程建立網(wǎng)通 114商旅服務(wù)中心。提供免費轉(zhuǎn)接熱線： 800-860-6114，并配備專門的網(wǎng)通 114商旅服務(wù)坐席人員。 山東網(wǎng)通十七個地市公司統(tǒng)一將指定查詢酒店需求轉(zhuǎn)接到攜程，攜程統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)流程，為撥打山東網(wǎng)通 114用戶提供酒店預(yù)訂及查詢服務(wù)。 攜程為山東網(wǎng)通開發(fā)商旅合作業(yè)績的查詢系統(tǒng)，以便山東網(wǎng)通各地市公司進行業(yè)績查詢和監(jiān)控。 114指定查詢酒店流程 2006 年 5 月 30 日頁 1114 指定查詢流程圖114 坐席員客戶$酒店攜程預(yù)訂坐席員客戶到酒店報姓名入住1 ） 查詢酒店2 ） 完成預(yù)訂3 ） 預(yù)訂確認(rèn)攜程完成酒店訂單處理詢問XX 酒店住宿信息（ 是 ）直接轉(zhuǎn)接到攜程 114 專線 800 - 860 - 6114并送主叫號碼是否攜程簽約酒店（ 否 ）向客戶提供酒店電話號碼和相關(guān)信息114指定查詢酒店流程 具體流程： 一、客戶撥打山東各地網(wǎng)通 114，提出酒店預(yù)訂需求，明確指定酒店名稱。且此酒店為攜程會員酒店。 二、 114坐席人員確認(rèn)用戶需求，經(jīng)客戶同意將電話轉(zhuǎn)接至攜程“ 114訂房中心”。 三、攜程與當(dāng)?shù)貢T酒店簽署“酒店同意網(wǎng)通轉(zhuǎn)接協(xié)議”，攜程每周負(fù)責(zé)制作可進行指定查詢的酒店名錄，提交省公司及各相關(guān)地市公司備案。 四、配備專門 114服務(wù)坐席人員接到轉(zhuǎn)接電話后，以“網(wǎng)通 114訂房中心”名義為客戶進行預(yù)訂服務(wù) 。經(jīng)客戶滿意確認(rèn)后，攜程為客戶預(yù)訂酒店并與此會員酒店確認(rèn)訂單。 五、通過短信或電話方式通知客戶酒店預(yù)訂成功?？蛻糁苯拥骄频昵芭_報出預(yù)訂時姓名，直接入住。 六、攜程根據(jù)山東網(wǎng)通 114各地主叫號碼的不同來區(qū)分業(yè)績。 七、如出現(xiàn)用戶取消或延住酒店以及服務(wù)投訴時，各地市 114坐席人員可以直接交由“網(wǎng)通 114訂房中心”處理，由攜程客服中心全權(quán)處理，并給予客戶及時滿意的解決 。 八、攜程將每月提供各地市酒店預(yù)訂業(yè)績報表和撥測問題反饋報表，便于山東網(wǎng)通省公司對下屬地市公司進行業(yè)績查詢和業(yè)務(wù)監(jiān)控 。 114酒店預(yù)訂轉(zhuǎn)接服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語 您好！請問有什么能為您服務(wù)？ 客戶撥打網(wǎng)通 114 指定查詢（有明確酒店名稱） 模糊查詢（無明確酒店名稱） 請問您是訂房嗎？ 請問您是訂房還是要酒店總機？ 114設(shè)有全國訂房中心房價優(yōu)惠、服