第 1 頁(yè) 共 *頁(yè) 酒店運(yùn)營(yíng)手冊(cè) （修訂本） 銷(xiāo)售部 云南實(shí)力集團(tuán) 麗江實(shí)力大酒店責(zé)任有限公司 目 錄 一、前言 3 第 2 頁(yè) 共 *頁(yè) 二、銷(xiāo)售部組織機(jī)構(gòu) 1、組織機(jī)構(gòu)圖 4 三、銷(xiāo)售部各崗位職責(zé)及工作內(nèi)容 1、營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān) 5 6 1、銷(xiāo)售部經(jīng)理 7 8 2、銷(xiāo)售部主管 9 10 3、 銷(xiāo)售部領(lǐng)班 11 12 5、銷(xiāo)售員 13 14 4、商務(wù)中心文員 15 16 四、銷(xiāo)售部工作規(guī)范及程序 1、制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作規(guī)范 17 21 2、銷(xiāo)售工作規(guī)范 22 27 3、處理投訴的工作流程 28 29 4、會(huì)議接待程序、標(biāo)準(zhǔn)及檢查流程 30 32 5、客房、餐飲預(yù)定及團(tuán)隊(duì)、政府、高端客人操作規(guī)范 33 37 6、重大活動(dòng)策劃規(guī)范 38 7、廣告運(yùn)作規(guī)范 39 41 8、訂房中心及網(wǎng)絡(luò)操作規(guī)范 42 9、會(huì)議銷(xiāo)售業(yè)務(wù)操作規(guī)范 43-44 10、簽訂銷(xiāo)售合同規(guī)范 45 47 11、檔案管理工 作規(guī)范 48 50 12、升級(jí)房的申請(qǐng)及操作程序 51 13、特殊房?jī)r(jià)客房預(yù)訂單操作程序 52 14、 VIP 通知單的申請(qǐng)及操作程序 53 58 15、免費(fèi)房的申請(qǐng)程序 59 16、信貸 協(xié)議的簽訂程序 60 17、各項(xiàng)預(yù)訂單的分發(fā)流程 61 18、商務(wù)中心的工作流程和規(guī)范 62 66 五、銷(xiāo)售部管理制度 1、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃管理制度 67 2、銷(xiāo)售合同管理制度 68 3、預(yù)算管理與經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析制度 69 4、預(yù)定單存檔管理制度 70 5、工作業(yè)績(jī)考核與營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)行評(píng)估制度 71 6、檔案管理制度 72 7、 拜訪客戶(hù)制度 73 8、業(yè)務(wù)培 訓(xùn)制度 74 9、例會(huì)制度 75-76 11、辦公室管理制度 77 12、人事管理制度 78 79 13、工作匯報(bào)管理制度 80 14、值班制度 81 15、通訊聯(lián)系制度 82 16、銷(xiāo)售部日常工作制度 83 84 17、銷(xiāo)售部定期工作制度 85 第 3 頁(yè) 共 *頁(yè) 18、銷(xiāo)售部專(zhuān)門(mén)活動(dòng)制度 86 19、銷(xiāo)售部工作溝通與協(xié)作 87 88 六、酒店服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn) 89 95 七、附件 1、訂房預(yù)定單 96 2、餐飯預(yù)訂通知單 97 3、免費(fèi)房間申請(qǐng)單 98 4、貴賓通知單 99 5、客戶(hù)價(jià)格變更申請(qǐng)單 100 6、宴會(huì)會(huì)議接待、安排通知單 101 7、客人用車(chē)單 102 8、雜項(xiàng)收費(fèi)單 103 9、團(tuán)隊(duì)確認(rèn)單 104 10、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單 105 11、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂更改單 106 12、客房檔案及銷(xiāo)售記錄表 107 13、客房預(yù)訂單 108 14、客房預(yù)訂更改單 109 15、團(tuán)隊(duì)早餐統(tǒng)計(jì)表 110 政 策 及 程 序 部 門(mén) :前廳銷(xiāo)售部 分 部 門(mén) :銷(xiāo)售部 第 4 頁(yè) 共 *頁(yè) 工作任務(wù) :前言 涉及員工 :銷(xiāo)售部全員 籌 備 :唐宏杰 審 批 :翟治清 日 期 :2007 年 6 月 25 日 編 號(hào) : 酒店經(jīng)營(yíng)管理必須堅(jiān)持“以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以成本為中心、以質(zhì)量為生命”的方針和“讓客人完全滿(mǎn)意”的服務(wù)宗旨，并 確立市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作的龍頭地位。 酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部的主要職能是：在酒店業(yè)主的指導(dǎo)下，認(rèn)真執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令，在市場(chǎng)調(diào)查的基礎(chǔ)上，經(jīng)市場(chǎng)細(xì)分確定目標(biāo)市場(chǎng)，精心策劃酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)并推出適合客人需求的產(chǎn)品，包括新產(chǎn)品。 根據(jù)市場(chǎng)細(xì)分，選擇酒店最佳的產(chǎn)品組合、銷(xiāo)售渠道、促銷(xiāo)手段，制定銷(xiāo)售目標(biāo)、階段性銷(xiāo)售計(jì)劃和具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的客房和餐飲售價(jià)，追求最大的銷(xiāo)售量和最高的平均房?jī)r(jià)與平均消費(fèi)，以期獲得穩(wěn)定上升的最佳經(jīng)濟(jì)效益。 及時(shí)搜集旅游市場(chǎng)信息，注重酒店內(nèi)部接待、促銷(xiāo)過(guò)程中的信息反饋，定期向酒店銷(xiāo)售會(huì)議報(bào)告信息，匯總情況，并做好 各種市場(chǎng)預(yù)測(cè)。 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部的公關(guān)人員對(duì)外代表整個(gè)酒店向社會(huì)發(fā)布信息、征詢(xún)意見(jiàn)、參與談判、接待投訴、處理問(wèn)題；對(duì)內(nèi)負(fù)責(zé)與有關(guān)部門(mén)密切溝通與協(xié)作。 加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的思想、作風(fēng)、業(yè)務(wù)建設(shè)，樹(shù)立良好的酒店形象和質(zhì)量信譽(yù)。 總之，酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部既要實(shí)施酒店管理模式規(guī)定的統(tǒng)一運(yùn)作體系和基礎(chǔ)管理制度，又要充分發(fā)揮酒店自身資源優(yōu)勢(shì)和經(jīng)營(yíng)特色，認(rèn)真調(diào)查研究和學(xué)習(xí)思考，特別要求在營(yíng)銷(xiāo)分析與策劃、銷(xiāo)售計(jì)劃與手段、預(yù)算管理與費(fèi)用控制，以及在應(yīng)變預(yù)測(cè)與對(duì)策上要有所創(chuàng)新、有所突破，為占領(lǐng)穩(wěn)定的市場(chǎng)，謀求穩(wěn)定的效益，充分發(fā)揮“龍頭”作 用。 政 策 及 程 序 部 門(mén) :前廳銷(xiāo)售部 分 部 門(mén) 銷(xiāo)售部 工作任務(wù) : 組織結(jié)構(gòu)圖 涉及員工 : 銷(xiāo)售部全員 第 5 頁(yè) 共 *頁(yè) 籌 備 :唐宏杰 審 批 : 翟治清 日 期 :2007 年 6 月 25 日 編 號(hào) : 政 策 及 程 序 部 門(mén) 前廳銷(xiāo)售部 分 部 門(mén) :銷(xiāo)售部 工作任務(wù) 崗位職責(zé)及工作內(nèi)容 涉及員工 : 營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān) 籌 備 :唐宏杰 審 批 : 翟治清 營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān) 銷(xiāo)售部經(jīng)理 銷(xiāo)售部主管 銷(xiāo)售部領(lǐng)班 商務(wù)中心文員 銷(xiāo)售員 第 6 頁(yè) 共 *頁(yè) 日 期 :2007 年 6 月 25 日 編 號(hào) : 營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)的崗位職責(zé) : 報(bào)告上級(jí)： 總經(jīng)理 副總經(jīng)理 督導(dǎo)下級(jí)： 銷(xiāo)售部經(jīng)理、主管 銷(xiāo)售員、文員、前廳部主管 聯(lián)系部門(mén) ：酒店各部門(mén) 1、執(zhí)行總經(jīng)理的經(jīng)營(yíng)管理指令，堅(jiān)持“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以成本為中心，以質(zhì)量為生命”和“以部門(mén)為成本中心”的方針，向總經(jīng)理負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。 2、負(fù)責(zé)編制年度市場(chǎng)銷(xiāo)售計(jì)劃，制定客房營(yíng)收，餐飲營(yíng)收和綜合服務(wù)營(yíng)收及公關(guān)廣告宣傳和促銷(xiāo)的計(jì)劃與經(jīng)費(fèi)的預(yù)算，提出相應(yīng)的政策性建議和措施方案。 3、負(fù)責(zé)制定市場(chǎng)銷(xiāo)售部的各項(xiàng)業(yè)務(wù)計(jì)劃，組織、協(xié)調(diào)、指揮、控制本部門(mén)各項(xiàng)工作的準(zhǔn)確實(shí)施 。結(jié)合加強(qiáng)成本費(fèi)用控制管理，切實(shí)抓出市場(chǎng)銷(xiāo)售實(shí)效。 4、主持本部門(mén)的工作例會(huì)，聽(tīng)取匯報(bào)，督促工作進(jìn)度，解決工作中的問(wèn)題。 5、負(fù)責(zé)本部門(mén)日常工作的管理，檢查督促本部門(mén)工作人員按工作流程和要求進(jìn)行工作，實(shí)行規(guī)范作業(yè)。 6、負(fù)責(zé)本部門(mén)的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高銷(xiāo)售人員的業(yè)務(wù)知識(shí)和工作技能，全面提高銷(xiāo)售人員的總體素質(zhì)。 7、協(xié)調(diào)本部門(mén)與酒店其它部門(mén)的聯(lián)系，協(xié)調(diào)配合，搞好工作。 8、建立良好的公共關(guān)系，協(xié)調(diào)好酒店與客戶(hù)、旅行社、合作單位，新聞媒介等方面的關(guān)系，保持經(jīng)常的聯(lián)系和溝通，不斷改進(jìn)工作。 9、審 閱部門(mén)每天的業(yè)務(wù)報(bào)表，全面掌握酒店的銷(xiāo)售情況，預(yù)定情況及計(jì)劃和實(shí)績(jī)對(duì)比情況，建立信息溝通網(wǎng)絡(luò)，負(fù)責(zé)各類(lèi)信息的分析和處理。特別是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的有關(guān)市場(chǎng)動(dòng)向、經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)項(xiàng)目及設(shè)施等方面最新情況，結(jié)合本酒店的特點(diǎn)，提出有效改進(jìn)措施供總經(jīng)理決策和參考。 10、負(fù)責(zé)各類(lèi)對(duì)外合約的簽訂，親自洽談主要客戶(hù)業(yè)務(wù)，接待他們的來(lái)訪，并經(jīng)常隨同銷(xiāo)售代表走訪主要客戶(hù)，與主要客戶(hù)保持并發(fā)展良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。 11、掌握重要的銷(xiāo)售和接待任務(wù)的情況，及時(shí)檢查和督促銷(xiāo)售人員做好促銷(xiāo)和接待工作。 12、掌握員工的日常工作業(yè)績(jī)，創(chuàng)民主管理氣氛， 獎(jiǎng)勵(lì)員工的士氣和積極性，不斷提高管理效能，對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行激勵(lì)、考核、評(píng)估。 13、關(guān)心員工生活，做好政治思想工作。抓好部門(mén)建設(shè)。 14、認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它各項(xiàng)任務(wù)。 第 7 頁(yè) 共 *頁(yè) 政 策 及 程 序 部 門(mén) 前廳銷(xiāo)售部 分 部 門(mén) :銷(xiāo)售部 工作任務(wù) 崗位職責(zé)及工作內(nèi)容 涉及員工 : 銷(xiāo)售部經(jīng)理 籌 備 :唐宏杰 審 批 : 翟治清 日 期 :2007 年 6 月 25 日 編 號(hào) : 第 8 頁(yè) 共 *頁(yè) 前廳銷(xiāo)售部經(jīng)理的崗位職責(zé) 報(bào)告上級(jí)： 營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān) 督導(dǎo)下級(jí)： 銷(xiāo)售部主管 銷(xiāo)售員、文員、前廳部主管 聯(lián)系部門(mén) ：酒店各部門(mén) 崗位描述：貫徹營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)制定的酒店總體市場(chǎng)銷(xiāo)售政策。有計(jì)劃地組織、帶領(lǐng)銷(xiāo)售員實(shí)施并完成酒店的業(yè)務(wù)推廣和商品銷(xiāo)售活動(dòng)，樹(shù)立和提高酒店聲譽(yù)，使酒店商品有個(gè)好的市場(chǎng)，負(fù)責(zé)管理、協(xié)調(diào)銷(xiāo)售部和前廳部的日常工作，并協(xié)調(diào)與各部門(mén)的合作關(guān)系。 崗位職責(zé)： 1、在營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)的利導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)酒店市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、客源組織和產(chǎn)品銷(xiāo)售組織工作。定期組織市場(chǎng)調(diào)研，收集市場(chǎng)信息，分析市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)。制定市場(chǎng)銷(xiāo)售策略，確定主要目標(biāo)市場(chǎng)、市場(chǎng)結(jié)構(gòu)和銷(xiāo)售計(jì)劃和銷(xiāo)售方針，并組織編制酒店年度營(yíng)收 預(yù)報(bào)表及年度營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃書(shū)報(bào)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)及分管副總經(jīng)理、總經(jīng)理審批后組織實(shí)施。 2、在營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)的授權(quán)下，負(fù)責(zé)預(yù)算內(nèi)的廣告宣傳工作的實(shí)際操作。 3、根據(jù)酒店近期和遠(yuǎn)期目標(biāo)、財(cái)務(wù)預(yù)算要求，協(xié)調(diào)與各部門(mén)的關(guān)系，擬定銷(xiāo)售計(jì)劃編制原則，依據(jù)組織銷(xiāo)售人員分析市場(chǎng)環(huán)境，制定和審核酒店客房出租率、平均房?jī)r(jià)、平均利潤(rùn)及季節(jié)銷(xiāo)售預(yù)算，擬出酒店價(jià)格政策實(shí)施方案，向銷(xiāo)售人員下達(dá)銷(xiāo)售任務(wù)，并組織貫徹實(shí)施。 4、定期檢查銷(xiāo)售計(jì)劃實(shí)施結(jié)果，每年六月，擬出銷(xiāo)售計(jì)劃方案，包營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)審批后組織實(shí)施。 5、掌握國(guó)內(nèi)外商務(wù)和旅行社市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)，確定市場(chǎng)定位 ，擬出方案和措施，并安排實(shí)施。 6、主持本部門(mén)每日晨會(huì)，每日例會(huì)，了解銷(xiāo)售情況。 7、進(jìn)行銷(xiāo)售人員培訓(xùn)，不斷增強(qiáng)銷(xiāo)售意識(shí)和手段，提高銷(xiāo)售質(zhì)量和水平。 8、與各界保持良好的公共關(guān)系，擴(kuò)大疏通渠道。 9、每月做出數(shù)據(jù)性的月報(bào)表總結(jié)。并分析下月市場(chǎng)及生意狀況，做出計(jì)劃。 10、協(xié)調(diào)銷(xiāo)售部和各經(jīng)濟(jì)組織的關(guān)系，經(jīng)常保持同上級(jí)旅游管理部門(mén)、各大旅行社、訂房網(wǎng)絡(luò)公司、鐵路、客運(yùn)站和本地各商社、辦事機(jī)構(gòu)、政府外事部門(mén)的緊密聯(lián)系，并同各客戶(hù)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的良好協(xié)作關(guān)系。 11、擬出酒店重要銷(xiāo)售活動(dòng)和參加國(guó)際、國(guó)內(nèi)旅游展銷(xiāo)活動(dòng)實(shí) 施方案，組織人員、準(zhǔn)備材料、參加銷(xiāo)售活動(dòng)，廣泛宣傳酒店產(chǎn)品和服務(wù)。對(duì)銷(xiāo)售效果擬出分析。并向告訴報(bào)告。 12、參加酒店的信貸分析會(huì)議，掌握客戶(hù)拖欠款情況，分析原因。負(fù)責(zé)客戶(hù)拖欠款的催收組織工作，阻止長(zhǎng)期拖欠款。 13、負(fù)責(zé)各類(lèi)對(duì)外合約的簽訂，親自洽談主要客戶(hù)業(yè)務(wù)，接待他們的來(lái)訪，并經(jīng)常隨同銷(xiāo)售代表走訪主要客戶(hù)，與主要客戶(hù)保持并發(fā)展良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。 第 9 頁(yè) 共 *頁(yè) 14、負(fù)責(zé)銷(xiāo)售部前廳部的聘用、培訓(xùn)、考核及督導(dǎo)工作，并定期對(duì)其工作進(jìn)行評(píng)核，適時(shí)作出調(diào)薪、晉升或降職，降薪、停職、解雇的調(diào)整。 15、認(rèn)真執(zhí)行營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)的其他工作安排 ，正確理解并努力完成布置的各項(xiàng)工作任務(wù)。 16、對(duì)前廳的工作狀況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。 17、關(guān)心員工生活，作好政治思想工作。抓好部門(mén)建設(shè)。 18、負(fù)責(zé)本部門(mén)有關(guān)安全、衛(wèi)生、消防工作要求的貫徹。 19、嚴(yán)格保密酒店的商業(yè)機(jī)密； 政 策 及 程 序 部 門(mén) 前廳銷(xiāo)售部 分 部 門(mén) :銷(xiāo)售部 工作任務(wù) 崗位職責(zé)及工作內(nèi)容 涉及員工 :銷(xiāo)售部主管 籌 備 :唐宏杰 審 批 : 翟治清 日 期 :2007 年 6 月 25 日 編 號(hào) : 銷(xiāo)售部主管的崗位職責(zé) 報(bào)告上級(jí)： 前廳 銷(xiāo)售部經(jīng)理 第 10 頁(yè) 共 *頁(yè) 督導(dǎo)下級(jí)： 銷(xiāo)售部領(lǐng)班、銷(xiāo)售員 聯(lián)系部門(mén) ：酒店各部門(mén) 崗位描述：負(fù)責(zé)酒店經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目對(duì)外銷(xiāo)售工作，帶領(lǐng)銷(xiāo)售隊(duì)伍發(fā)掘更多客戶(hù)，創(chuàng)造更多收入及利潤(rùn)，完成客戶(hù)的接待工作，對(duì)銷(xiāo)售部經(jīng)理負(fù)責(zé)，協(xié)助銷(xiāo)售部經(jīng)理的工作，對(duì)銷(xiāo)售部及旅行社等實(shí)行全面管理 崗位職責(zé)： 1、協(xié)助經(jīng)理作好職責(zé)范圍和崗位責(zé)任內(nèi)的各項(xiàng)工作，向經(jīng)理負(fù)責(zé)并匯報(bào)工作。 2、及時(shí)掌握國(guó)內(nèi)外旅游市場(chǎng)及客戶(hù)動(dòng)態(tài)，定期分析時(shí)常動(dòng)向和發(fā)展趨勢(shì)，對(duì)銷(xiāo)售部經(jīng)理的銷(xiāo)售計(jì)劃提供有效的建議和意見(jiàn)，并定期提交工作報(bào)告。 3、貫徹落實(shí)酒店的營(yíng)銷(xiāo)政策，提高酒店平均房?jī)r(jià)和市場(chǎng) 占有率。 4、密切聯(lián)系國(guó)內(nèi)外客戶(hù)，了解市場(chǎng)供求情況，客戶(hù)需求和意向，積極參加酒店宣傳、促銷(xiāo)活動(dòng)，與客戶(hù)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系，不斷開(kāi)拓市場(chǎng)、新客戶(hù)。 5、協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的關(guān)系，加強(qiáng)橫向溝通，配合好接待、銷(xiāo)售工作。 6、合理使用部門(mén)內(nèi)部員工，調(diào)動(dòng)員工積極性，不斷提高員工的工作效率和業(yè)務(wù)水平。 7、關(guān)心部門(mén)內(nèi)員工的思想和生活情況，協(xié)助經(jīng)理對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，向經(jīng)理提出獎(jiǎng)懲，任免的意見(jiàn)和建議。 8、協(xié)助經(jīng)理完成每月工作計(jì)劃和工作報(bào)告。 9、在經(jīng)理缺勤時(shí)，代理負(fù)責(zé)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部的工作，主持工作例會(huì)，處理部門(mén)正常行 政事務(wù)，保證工作順利進(jìn)行。 10、有強(qiáng)烈的責(zé)任心、責(zé)任感待客熱情禮貌，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、求實(shí)，敢擔(dān)風(fēng)肯于負(fù)責(zé)。 11、嚴(yán)格保密酒店的商業(yè)機(jī)密； 12、努力學(xué)習(xí)酒店的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、全面熟悉酒店服務(wù)工作規(guī)范，工作程序和職責(zé)要求； 13、熟悉國(guó)家和酒店有關(guān)銷(xiāo)售價(jià)格調(diào)控和旅游主管部門(mén)的法規(guī)、政策。 14、負(fù)責(zé)主要客戶(hù)和?？偷母櫡?wù)工作。 15、負(fù)責(zé)散客、會(huì)議、團(tuán)隊(duì)和會(huì)議銷(xiāo)售工作，并參與跟蹤一切的服務(wù)活動(dòng)。 16、主抓旅行社業(yè)務(wù)。 17、每日提銷(xiāo)售報(bào)告，每周末提交下周銷(xiāo)售計(jì)劃和工作計(jì)劃，每月末提交下月市場(chǎng)分析報(bào)告 。 18、帶領(lǐng)并組織銷(xiāo)售員與客戶(hù)進(jìn)行談判，最終達(dá)成協(xié)議并簽署協(xié)議。 19、根據(jù)市場(chǎng)需求，報(bào)銷(xiāo)售部經(jīng)理后，在銷(xiāo)售部經(jīng)理的指導(dǎo)下，制定客戶(hù)功略方案。 第 11 頁(yè) 共 *頁(yè) 政 策 及 程 序 部 門(mén) 前廳銷(xiāo)售部 分 部 門(mén) :銷(xiāo)售部 工作任務(wù) 崗位職責(zé)及工作內(nèi)容 涉及員工 :銷(xiāo)售部領(lǐng)班 籌 備 :唐宏杰 審 批 : 翟治清 日 期 :2007 年 6 月 25 日 編 號(hào) : 銷(xiāo)售員的崗位職責(zé) 報(bào)告上級(jí)：銷(xiāo)售部主管 督導(dǎo)下級(jí)： 銷(xiāo)售員 聯(lián)系部門(mén)：酒店各部門(mén) 崗位描述：負(fù)責(zé)酒店 經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的預(yù)定工作，跟蹤客戶(hù)在酒店需求及服務(wù)工作并負(fù)責(zé)建立網(wǎng)絡(luò)訂房公司及各 第 12 頁(yè) 共 *頁(yè) 旅行社的業(yè)務(wù)聯(lián)系，穩(wěn)定常客，開(kāi)拓客源，協(xié)調(diào)各部門(mén)的服務(wù)工作，建立客戶(hù)檔案并進(jìn)行研究分析。 崗位職責(zé)： 1、執(zhí)行銷(xiāo)售部經(jīng)理、主管的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。 2、協(xié)助銷(xiāo)售部實(shí)施酒店的銷(xiāo)售計(jì)劃，協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén)落實(shí)各種旅行社及其他客戶(hù)、總公司的接待計(jì)劃和工作。 3、了解所有旅行社及其他客戶(hù)和客源的動(dòng)態(tài)和流向，熟悉酒店各種服務(wù)設(shè)施及各類(lèi)條款、價(jià)格。 4、根據(jù)本地市場(chǎng)和酒店的業(yè)務(wù)，做好全年系列團(tuán)隊(duì)、季節(jié)性團(tuán)隊(duì)和其他客戶(hù)的預(yù)訂工作，做好全 年和月的客源流量統(tǒng)計(jì)工作。 5、熟悉本地區(qū)的旅行社操作特點(diǎn)與各旅行社服務(wù)機(jī)構(gòu)，保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系。 6、根據(jù)銷(xiāo)售拜訪要求，走訪客戶(hù)、征求意見(jiàn)、收集并將信息整理和報(bào)告各相關(guān)部門(mén)和本部門(mén)主管、經(jīng)理，并作好銷(xiāo)售資料整理和檔案歸類(lèi)。將銷(xiāo)售資料上報(bào)社銷(xiāo)售經(jīng)理、主管核閱。 7、接待來(lái)訪參觀的旅游客戶(hù)，作好酒店推銷(xiāo)介紹工作。 8、反映同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)信息情況。 9、提出改進(jìn)服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)方法和市場(chǎng)定位的建議。 10、負(fù)責(zé)帶領(lǐng)銷(xiāo)售員處理日常團(tuán)隊(duì)預(yù)訂流量表的資料的輸入、預(yù)訂、更改、取消、存檔事宜，確保預(yù)訂資料的完整準(zhǔn)確。 11、按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)、會(huì)議、 VIP 等銷(xiāo)售接待程序，在賓客進(jìn)店前和入住時(shí)，與前廳、客房、餐飲保持密切的聯(lián)系，發(fā)送通知單。 12、月初整理上月資料歸檔。 13、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)財(cái)務(wù)部加緊資金的回?cái)n。 14、主要負(fù)責(zé)商務(wù)客源市場(chǎng)銷(xiāo)售（商務(wù)公司、企事業(yè)單位、政府部門(mén)、網(wǎng)絡(luò)訂房公司）。 15、每日上交銷(xiāo)售報(bào)告，每周末上交下周銷(xiāo)售計(jì)劃和工作計(jì)劃。 第 13 頁(yè) 共 *頁(yè) 政 策 及 程 序 部 門(mén) 前廳銷(xiāo)售部 分 部 門(mén) :銷(xiāo)售部 工作任務(wù) 崗位職責(zé)及工作內(nèi)容 涉及員工 :銷(xiāo)售員 籌 備 :唐宏杰 審 批 : 翟治清 日 期 :2007 年 6 月 25 日 編 號(hào) : 銷(xiāo)售員的崗位職責(zé) 報(bào)告上級(jí)：銷(xiāo)售部主管、銷(xiāo)售部領(lǐng)班 聯(lián)系部門(mén)：酒店各部門(mén) 崗位描述：負(fù)責(zé)酒店經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的預(yù)定工作，協(xié)調(diào)各部門(mén)的服務(wù)工作，建立客戶(hù)檔案并進(jìn)行研究分析，實(shí)施正常的對(duì)外銷(xiāo)售及客戶(hù)建立關(guān)系。 崗位職責(zé)： 1、執(zhí)行旅銷(xiāo)售部經(jīng)理、主管、領(lǐng)班的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。 2、協(xié)助銷(xiāo)售部實(shí)施酒店的銷(xiāo)售計(jì)劃，協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén)落實(shí)各種旅行社及其他客戶(hù)、總公司的接待計(jì)劃和工作。 第 14 頁(yè) 共 *頁(yè) 3、了解所有旅行社及其他客戶(hù)和客源的流向，熟悉酒店各種 服務(wù)設(shè)施及各類(lèi)條款、價(jià)格。 4、根據(jù)本地市場(chǎng)和酒店的業(yè)務(wù)，做好全年系列團(tuán)隊(duì)、季節(jié)性團(tuán)隊(duì)和其他客戶(hù)的預(yù)定工作和客戶(hù)維護(hù)及跟蹤工作，做好全年和月的客源流量統(tǒng)計(jì)工作 . 5、熟悉本地區(qū)的旅行社操作特點(diǎn)與各旅行社服務(wù)機(jī)構(gòu)，保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系。 6、根據(jù)銷(xiāo)售拜訪要求，走訪客戶(hù)、征求意見(jiàn)、收集信息，并作好銷(xiāo)售資料整理和檔案歸類(lèi)。將銷(xiāo)售資料上報(bào)社銷(xiāo)售經(jīng)理、主管核閱。 7、接待來(lái)訪參觀的旅游客戶(hù)，作好酒店推銷(xiāo)介紹工作。 8、反映同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)信息情況。 9、提出改進(jìn)服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)方法和方面的建議 10、負(fù)責(zé)處理日常團(tuán)隊(duì)預(yù)定 流量表的資料的輸入、預(yù)訂、更改、取消、存檔事宜，確保預(yù)訂資料的完整準(zhǔn)確。 11、按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)、會(huì)議、 VIP 等銷(xiāo)售接待程序，在賓客進(jìn)店前和入住時(shí)，與前廳、客房、餐飲保持密切的聯(lián)系，發(fā)送通知單。 12、月初整理上月資料歸檔。 13、加緊資金的回?cái)n。 14、大量發(fā)掘新客戶(hù)，擴(kuò)大客源市場(chǎng)，鎖定并跟蹤潛力客戶(hù)，衛(wèi)護(hù)酒店的所有客戶(hù)關(guān)系。 15 主要負(fù)責(zé)所有客源市場(chǎng)的對(duì)外銷(xiāo)售拜訪工作，收集反饋信息，及時(shí)上報(bào)主管、經(jīng)理。 16 每日上交銷(xiāo)售報(bào)告，每周上交下周銷(xiāo)售計(jì)劃和工作計(jì)劃。 17 經(jīng)常注意市場(chǎng)動(dòng)態(tài)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況并及時(shí)反饋到主管和 經(jīng)理。 18、責(zé)與業(yè)務(wù)單位進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談及合同協(xié)議的制定和草簽。 19、做好預(yù)定及落實(shí)和跟進(jìn)工作。 20 負(fù)責(zé)會(huì)議的接待和跟蹤工作。 第 15 頁(yè) 共 *頁(yè) 政 策 及 程 序 部 門(mén) 前廳銷(xiāo)售部 分 部 門(mén) :銷(xiāo)售部 工作任務(wù) 崗位職責(zé)及工作內(nèi)容 涉及員工 :商務(wù)中心文員 籌 備 :唐宏杰 審 批 : 翟治清 日 期 :2007 年 6 月 25 日 編 號(hào) : 銷(xiāo)售員的崗位職責(zé) 報(bào)告上級(jí)：前廳銷(xiāo)售部經(jīng)理、銷(xiāo)售部主管 聯(lián)系部門(mén)：酒店各部門(mén) 崗位描述：負(fù)責(zé)賓客商 務(wù)活動(dòng)的服務(wù)工作，部門(mén)文字檔案的整理和管理工作及團(tuán)隊(duì)等客戶(hù)的餐飲預(yù)訂工作 崗位職責(zé)： 1、熟練掌握和使用商務(wù)中心各種設(shè)施，高質(zhì)量、高效率為客人提供傳真、打字、復(fù)印、訂票等服務(wù)。 2、收集、整理各類(lèi)商務(wù)資料，熟悉各個(gè)國(guó)家（地區(qū)）傳真、電話(huà)代碼，熟悉酒店各種服務(wù)項(xiàng)目和營(yíng)業(yè)時(shí)間，準(zhǔn)確及時(shí)回答客人的查詢(xún)。 3、仔細(xì)核對(duì)傳真收取人姓名、房號(hào)或酒店中的部門(mén)，并做好記錄將傳真及時(shí)通知客人及通知有關(guān)部門(mén)來(lái)取，做好簽字工作。 4、掌握各類(lèi)服務(wù)價(jià)目，做好辦理收款、結(jié)賬、服務(wù)等工作和票據(jù)管理工作。 第 16 頁(yè) 共 *頁(yè) 5、付款時(shí)客人提出簽名轉(zhuǎn)總臺(tái)付 費(fèi)時(shí)要及時(shí)與總臺(tái)核對(duì)，客人簽字后立即將帳單送至前臺(tái)結(jié)帳處。 6、負(fù)責(zé)處理日常訂餐預(yù)訂流量表的資料的輸入、預(yù)訂、更改、取消、存檔事宜，確保預(yù)訂資料的完整準(zhǔn)確。 7、按照訂餐接待程序，在賓客用餐前，與餐飲保持密切的聯(lián)系，發(fā)送通知單，并跟蹤服務(wù)工作。 8、每天必須做好設(shè)備清潔保養(yǎng)工作和商務(wù)中心清潔衛(wèi)生工作。 9、認(rèn)真做好交接班工作。 10、完成上級(jí)布置的其他工作。 11、按部門(mén)經(jīng)理的要求，草擬有關(guān)函電和部門(mén)報(bào)告及內(nèi)部通啟。 12、建立詳細(xì)的公司、旅行社客戶(hù)檔案，并逐步地加以完善。 13、處理部門(mén)內(nèi)一些事務(wù)性工作 。 14、參加部門(mén)每日晨會(huì)及銷(xiāo)售協(xié)調(diào)會(huì)議，做好記錄并發(fā)放到相關(guān)人員和部門(mén)。 15、按要求接聽(tīng)電話(huà)并做好筆錄，及時(shí)傳達(dá)相關(guān)人員。 16、對(duì)內(nèi)部所有文件進(jìn)行分類(lèi)存檔和管理工作。 17、每月底填報(bào)本部門(mén)人員考勤報(bào)表以及下月本部門(mén)排班表。 18、編制部門(mén)辦公用品計(jì)劃，并負(fù)責(zé)領(lǐng)取和分發(fā)。 19、協(xié)助部門(mén)經(jīng)理做好年度營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃和財(cái)務(wù)預(yù)算。 20、年底打印并傳遞新一年的新協(xié)議，同時(shí)做好簽署協(xié)議的接受存檔工作，建立新公司協(xié)議目錄，更新客戶(hù)資料。 21 完成部門(mén)經(jīng)理臨時(shí)委派的各項(xiàng)工作。 22、每日完成競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析報(bào)表。 第 17 頁(yè) 共 *頁(yè) 政 策 及 程 序 部 門(mén) 前廳銷(xiāo)售部 分 部 門(mén) :銷(xiāo)售部 工作任務(wù) 制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作規(guī)范 涉及員工 銷(xiāo)售部經(jīng)理 籌 備 :唐宏杰 審 批 : 翟治清 日 期 :2006 年 6 月 25 日 編 號(hào) : （一）制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作規(guī)范 1、制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃流程 項(xiàng) 目 規(guī) 范 內(nèi) 容 與 要 求 市場(chǎng)分析與預(yù)測(cè) （ 1）經(jīng)濟(jì)方面 A、總的世界經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和格局。 B、周邊國(guó)家的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)。 C、中國(guó)目前的經(jīng)濟(jì)狀況、金融形勢(shì)、匯率政策等。 D、本地區(qū)經(jīng)貿(mào)及進(jìn) 出口情況。 E、本地區(qū)投資項(xiàng)目情況及發(fā)展可能性。 F、本地區(qū)重點(diǎn)發(fā)展行業(yè)及經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。 （ 2）旅游方面 A、上年度入境人數(shù)、主要客源國(guó)。 B、根據(jù)政治、經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的分析判斷，預(yù)測(cè)本年度的旅游入境人數(shù)。 C、重點(diǎn)開(kāi)發(fā)的旅游市場(chǎng)、景點(diǎn)、有關(guān)旅游活動(dòng)及可能帶來(lái)的客源增長(zhǎng)。 第 18 頁(yè) 共 *頁(yè) D、本地區(qū)酒店總量及供給需求分析。 a. 編制本市客源接待統(tǒng)計(jì)表。 b. 編制本市客房供給情況表。 （ 3）其它方面 本地區(qū)重大情況（國(guó)際展覽會(huì)、國(guó)際會(huì)議、重大節(jié)慶等）。 周邊城市旅游及交通情況。 本酒店環(huán)境及狀況 （ 1）酒店的地理環(huán)境及周邊環(huán)境 。 （ 2）酒店的特色及市場(chǎng)形象。 （ 3）總的服務(wù)質(zhì)量狀況及接待能力。 （ 4）員工素質(zhì)及服務(wù)能力。 （ 5）裝修改造情況。 （ 6）優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況分析 通過(guò)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的各種情況資料分析，確立合適的市場(chǎng)地位。 A、編制競(jìng)爭(zhēng)酒店客房出租率及平均房?jī)r(jià)調(diào)查表 B、編制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手各類(lèi)房?jī)r(jià)調(diào)查表 C、編制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手設(shè)施項(xiàng)目情況調(diào)查表 D、編制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手餐飲設(shè)施和價(jià)格情況調(diào)查表 E、編制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手商務(wù)中心設(shè)施和價(jià)格情況調(diào)查表 客房銷(xiāo)售策略及 收益預(yù)測(cè) 通過(guò)對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品的分析評(píng)估，確定合適目標(biāo)市場(chǎng)，并做出相應(yīng)的銷(xiāo)售策略。 A、編制現(xiàn)有客房設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目表 B、編制各細(xì)分市場(chǎng)需求分析表 C、編制各類(lèi)客房可能的目標(biāo)市場(chǎng)細(xì)分表 D、編制銷(xiāo)售策略和客房收益預(yù)測(cè)表 E、編制逐月客房營(yíng)收預(yù)測(cè) F、編制全年客房營(yíng)收預(yù)測(cè)明細(xì)表 第 19 頁(yè) 共 *頁(yè) 產(chǎn)品組合 酒店產(chǎn)品組合（ PACKAGE PLAN）是根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)和客人需求的設(shè)計(jì)，并能綜合體現(xiàn)酒店特色，對(duì)酒店銷(xiāo)售尤其是淡季銷(xiāo)售有積極意義的促銷(xiāo)舉措。產(chǎn)品組合的要素： （ 1）其價(jià)格是所對(duì)應(yīng)的市場(chǎng)能接受并具有競(jìng)爭(zhēng)力的。 （ 2）其產(chǎn)品組合設(shè)計(jì)是獨(dú)具特色和有新意的。 （ 3）其對(duì)客人是能激發(fā)需求和滿(mǎn)足需求的。 （ 4）其有 配套的促銷(xiāo)廣告宣傳。 編制產(chǎn)品的組合計(jì)劃表 促銷(xiāo)計(jì)劃及預(yù)算 編制促銷(xiāo)計(jì)劃及預(yù)算表 餐飲營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃 餐飲年度營(yíng)收計(jì)劃及有關(guān)銷(xiāo)售活動(dòng)計(jì)劃由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)會(huì)同餐飲總監(jiān)組織策劃和實(shí)施。 餐飲營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的要素： （ 1）本市餐飲市場(chǎng)分析。 （ 2）主要客源對(duì)象及其口味與需求分析。 （ 3）配合餐飲銷(xiāo)售的全年促銷(xiāo)活動(dòng)和廣告宣傳。 （ 4）產(chǎn)品創(chuàng)新改進(jìn)方案及意見(jiàn)。 （ 5）對(duì)協(xié)作部門(mén)工作配合的有關(guān)要求。 A、編制餐飲全年銷(xiāo)售計(jì)劃表 B、編制餐飲全年?duì)I收計(jì)劃明細(xì)表 C、編制餐飲逐月?tīng)I(yíng)收計(jì)劃明細(xì)表 廣告計(jì)劃 酒店廣告是樹(shù)立形 象、宣傳產(chǎn)品的重要促銷(xiāo)策略和手段。 年度廣告計(jì)劃的要素： （ 1）市場(chǎng)目標(biāo)和讀者群體。 （ 2）媒體。 （ 3）廣告內(nèi)容。 （ 4）廣告日期。 （ 5）廣告費(fèi)用。 （ 6）責(zé)任人。 編制年度廣告計(jì)劃表 第 20 頁(yè) 共 *頁(yè) 市場(chǎng)調(diào)研 市場(chǎng)調(diào)研是了解市場(chǎng)變化，掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，及時(shí)調(diào)整銷(xiāo)售策略及價(jià)格政策的必要工作，除日常的信息收集工作外，還要必須根據(jù)年度目標(biāo)市場(chǎng)及營(yíng)收計(jì)劃，進(jìn)行有關(guān)的市場(chǎng)調(diào)研。 編制年度市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃表 公共活動(dòng) 為擴(kuò)大市場(chǎng)和產(chǎn)品影響，必須組織相應(yīng)的公共活動(dòng)，聯(lián)絡(luò)各界人士，推動(dòng)和促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。 編制酒店公共活動(dòng)計(jì) 劃表 經(jīng)營(yíng)與費(fèi)用預(yù)算 根據(jù)以上對(duì)市場(chǎng)的分析與預(yù)測(cè)，制定當(dāng)年?duì)I收與費(fèi)用的預(yù)算指標(biāo)。 （ 1）經(jīng)營(yíng)預(yù)算 A、平均房?jī)r(jià)。 B、平均出租率。 C、客房營(yíng)收。 D、餐飲營(yíng)收。 E、綜合營(yíng)收。 （ 2）銷(xiāo)售費(fèi)用與管理費(fèi)用預(yù)算 A、銷(xiāo)售活動(dòng)費(fèi)（含公關(guān)費(fèi)用）。 B、赴外促銷(xiāo) /參展費(fèi)。 C、廣告宣傳費(fèi)。 D、招待宴請(qǐng)費(fèi)。 E、市場(chǎng)調(diào)研費(fèi)。 F、禮品費(fèi)。 G、通訊費(fèi)。 H、市區(qū)交通費(fèi)。 I、其它費(fèi)用。 2、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃報(bào)批流程 銷(xiāo)售部部會(huì)同財(cái)務(wù)部、房務(wù)部、前廳部、餐飲部編制市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃方案 報(bào)總經(jīng)理辦公室轉(zhuǎn)總經(jīng)理審核 總經(jīng)理審核，未通過(guò)部分， 銷(xiāo)售部重新修訂 第 21 頁(yè) 共 *頁(yè) 3、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃執(zhí)行與控制工作流程 總經(jīng)理審核并報(bào)批準(zhǔn)后，銷(xiāo)售部負(fù) 責(zé)組織實(shí)施 銷(xiāo)售部將市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃分解到月度和季度，結(jié)合目標(biāo)責(zé)任制，精心組織 每月每季對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃進(jìn)行檢查分析計(jì)劃與實(shí)績(jī)差異原因 根據(jù)檢查分析原因，采取改進(jìn)措施，使計(jì)劃經(jīng)常處于受控狀態(tài) 年終對(duì)照市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)行全年分析與總結(jié) 第 22 頁(yè) 共 *頁(yè) 政 策 及 程 序 部 門(mén) 前廳銷(xiāo)售部 分 部 門(mén) :銷(xiāo)售部 工作任務(wù) 銷(xiāo)售工作規(guī)范 涉及員工 銷(xiāo)售部全員 籌 備 :唐宏杰 審 批 : 翟治清 日 期 :2007 年 6 月 25 日 編 號(hào) : （二）銷(xiāo)售工作規(guī)范 1、拜訪銷(xiāo)售工作流程 項(xiàng) 目 規(guī) 范 內(nèi) 容 與 要 求 準(zhǔn)備工作 （ 1）預(yù)約客戶(hù)，挑選方便合適的時(shí)機(jī)見(jiàn)面。 （ 2）查看該公司的檔案及客戶(hù)入住酒店的情況。 （ 3）出訪前檢查本人的儀 表儀容。檢查攜帶的宣傳資料和本人名片，填寫(xiě)外勤單。 出 訪 （ 1）禮貌問(wèn)好致意，說(shuō)明拜訪來(lái)意。 （ 2）鼓勵(lì)和聽(tīng)取客戶(hù)詳談他們需求和期望。 （ 3）簡(jiǎn)單復(fù)述客戶(hù)的要求和期望。列舉酒店能夠讓客戶(hù)滿(mǎn)意的條件和設(shè)備。 了解情況 （ 1）了解客戶(hù)公司法情況。 （ 2）判斷客戶(hù)是否能成為酒店的目標(biāo)市場(chǎng)。 介紹酒店 （ 1）針對(duì)客戶(hù)要求介紹酒店，對(duì)特色作重點(diǎn)介紹。 （ 2）引導(dǎo)客戶(hù)對(duì)酒店及其特色發(fā)生興趣。 （ 3）在符合客戶(hù)需求大體一致的情況下，闡述將給客戶(hù)帶來(lái)的利益和方便，承諾滿(mǎn)足客戶(hù)需求的具體方法，恰到好處地對(duì)待和處理 客戶(hù)的疑問(wèn)。 小 結(jié) （ 1）熱誠(chéng)幫助客戶(hù)選擇決定，包括假設(shè)的決定、推薦的決定，最終的決定。 （ 2）確認(rèn)客戶(hù)的決定并進(jìn)一步征詢(xún)有否其它要求。 結(jié)束工作 填寫(xiě)客戶(hù)拜訪情況報(bào)告，并將重要信息記錄客戶(hù)檔案。 第 23 頁(yè) 共 *頁(yè) A、收集顧客信息的技巧 步驟 會(huì)面技巧 準(zhǔn)備 先決定要收集什么樣的情報(bào)；如果能夠事先調(diào)查，就等調(diào)查之后再進(jìn)行訪問(wèn)；攜帶做好的調(diào)查表前往；問(wèn)題內(nèi)容，問(wèn)題順序以及措辭都須事先想好；把自己設(shè)想成對(duì)方，練習(xí)會(huì)面的一切情況。 基本行動(dòng) 找一個(gè)對(duì)方心情平靜的時(shí)間去訪問(wèn)；行為要合乎禮儀，獲得對(duì)方的好感；制 造愉快的氣氛，直接說(shuō)明調(diào)查的目的；做一個(gè)良好的聽(tīng)眾；得知對(duì)方很忙，盡可能在短時(shí)間內(nèi)完成訪問(wèn)。 會(huì)面的原則及技巧 不要一開(kāi)始就提出問(wèn)題，應(yīng)努力營(yíng)造氣氛；讓對(duì)方暢所欲言，對(duì)遺漏部分發(fā)問(wèn)或者請(qǐng)求補(bǔ)充說(shuō)明；一開(kāi)始必須問(wèn)一些比較容易回答的問(wèn)題；一次只問(wèn)一個(gè)問(wèn)題；用淺顯易懂、不會(huì)被誤解的話(huà)發(fā)問(wèn)；一面談話(huà)，一邊觀察你的周?chē)?；在談?huà)中套出數(shù)字；一面聽(tīng)對(duì)方講話(huà)，一面探出對(duì)方的真心話(huà)；不只是表面的，要知道事情的本質(zhì)；正確掌握對(duì)方話(huà)里的重點(diǎn)；要區(qū)分事實(shí)、意見(jiàn)及推測(cè)；當(dāng)場(chǎng)記錄所聽(tīng)到的詳細(xì)情況和資料；對(duì)方提出問(wèn)題時(shí)，要牢記重點(diǎn)。 告別 誠(chéng)心道謝，并有禮貌地離去。 B、拜訪前準(zhǔn)備事項(xiàng)檢查表 檢查項(xiàng)目 具體內(nèi)容 約定面談 事先約好訪問(wèn)的時(shí)間 面談對(duì)象 約好面談對(duì)象 談判計(jì)劃 制定好面談的程序 服裝儀表 照鏡檢查服裝和儀容 推銷(xiāo)資料 準(zhǔn)備好所需的推銷(xiāo)資料 見(jiàn)面話(huà)題 事先選好顧客需要和感興趣的話(huà)題 稱(chēng)贊用語(yǔ) 事先準(zhǔn)備好恰當(dāng)?shù)姆Q(chēng)贊用語(yǔ) 創(chuàng)造機(jī)會(huì) 想好如何制造下一次訪問(wèn)的機(jī)會(huì) 問(wèn)題內(nèi)容 整理出想知道的事情并準(zhǔn)備好引導(dǎo)性問(wèn)題 第 24 頁(yè) 共 *頁(yè) 決定事項(xiàng) 解決前一次未決定的事項(xiàng) 車(chē)輛整理 保持車(chē)輛整潔 隨身物品 檢查推銷(xiāo)必備的隨身物品 C、良好第一印象自我檢查表 檢查項(xiàng)目 具體內(nèi)容 自信 對(duì)酒店研究透徹，對(duì)推銷(xiāo)的產(chǎn)品充滿(mǎn)自信； 對(duì)銷(xiāo)售活動(dòng)充滿(mǎn)信心和自尊； 充分做好訪問(wèn)的心理準(zhǔn)備。 外表 整理好自己的服裝和儀容； 隨身物品必須簡(jiǎn)便美觀； 文件夾內(nèi)外井然有序。 表情 保持良好的體能狀態(tài)； 努力發(fā)掘?qū)Ψ降拈L(zhǎng)處； 在鏡子前檢閱一下自己的表情。 問(wèn)候 使用優(yōu)雅的問(wèn)候言辭； 自我介紹簡(jiǎn)潔清晰； 介紹酒店必須簡(jiǎn)明并富有魅力。 告別 由衷地感謝對(duì)方與你會(huì)面； 稱(chēng)贊對(duì)方或?qū)Ψ焦镜拈L(zhǎng)處； 表達(dá)明朗、口齒清晰。 動(dòng)作 熟悉基本動(dòng)作； 留心機(jī)敏 的動(dòng)作； 尊重顧客。 2、電話(huà)銷(xiāo)售工作流 第 25 頁(yè) 共 *頁(yè) 項(xiàng) 目 規(guī) 范 內(nèi) 容 與 要 求 主動(dòng)電話(huà)銷(xiāo)售 （ 1）查看客戶(hù)檔案，了解有關(guān)資料。 （ 2）寫(xiě)好談話(huà)的要點(diǎn)。 （ 3）通話(huà)時(shí)以對(duì)方姓氏 /職務(wù)相稱(chēng)，禮貌問(wèn)候，以示誠(chéng)意和尊重。 （ 4）遇客戶(hù)較忙要求等待時(shí)，必須耐心等待。 （ 5）通話(huà)時(shí)，注意力集中，語(yǔ)言簡(jiǎn)練規(guī)范。 （ 6）通話(huà)結(jié)束時(shí)，要向客戶(hù)致謝。 （ 7）做好交談要點(diǎn)記錄。 接受電話(huà)銷(xiāo)售 （ 1）接聽(tīng)后首先向客戶(hù)禮貌問(wèn)候。 （ 2）熱誠(chéng)回答客戶(hù)提出的問(wèn)題。如不能立即回答，應(yīng)告訴客戶(hù)待了解后即予答復(fù) 并表歉意。 （ 3）通話(huà)時(shí)注意力集中，盡量不受干擾。 （ 4）通話(huà)結(jié)束時(shí)，向客戶(hù)致以謝意并請(qǐng)今后有事多加關(guān)照。 （ 5）做好電話(huà)記錄。 3、陪同參觀工作流程 項(xiàng) 目 規(guī) 范 內(nèi) 容 與 要 求 了解客人的 需求 包括：長(zhǎng)包房客人的需求、寫(xiě)字間客人的需求、散客的需求、商務(wù)團(tuán)體客人的需求、展覽會(huì)客人的需求、旅行社客人參觀的需求。 與有關(guān)部門(mén) 聯(lián)系接待 （ 1）事先與房務(wù)部（前廳 /客房）接待聯(lián)系，確定提供參觀的房間，并檢查房間。 （ 2）事先與餐飲部聯(lián)系參觀餐廳（打開(kāi)燈光）。 自我著裝準(zhǔn)備 （ 1）檢查自己的著裝、發(fā)型、美容，做到精神飽滿(mǎn)、神采。 （ 2）準(zhǔn)備各種服務(wù)項(xiàng)目的介紹資料、房?jī)r(jià)表、酒店宣傳材料等。 （ 3）準(zhǔn)備好自己的名片。 確 定 參 觀 路線(xiàn) 事先做出安排。（酒店應(yīng)設(shè)立“ SHOW ROOM”） 介紹酒店概況 （ 1）酒店概況應(yīng)在參觀的途中介紹。 （ 2）帶客人參觀單、標(biāo)間時(shí)，應(yīng)向客人介紹酒店客房色調(diào)、有國(guó)際、國(guó)內(nèi)直撥電話(huà)、浴室分機(jī)、小酒柜、客用品、衛(wèi)星轉(zhuǎn)播電視節(jié)目。 第 26 頁(yè) 共 *頁(yè) （ 3）參觀套房時(shí)應(yīng)介紹套房的特色。 （ 4）向客人介紹餐廳、酒吧時(shí)，應(yīng)包括基本服務(wù)內(nèi)容和特色。 （ 5）向客人介紹多功能及宴會(huì)廳時(shí)應(yīng) 包括：能容納的人數(shù)（合并及分開(kāi)），可舉行中西宴會(huì)，能舉辦國(guó)際性的會(huì)議、展覽等。 （ 6）向客人介紹夜間娛樂(lè)設(shè)施時(shí)，按不同特點(diǎn)作重點(diǎn)介紹。 （ 7）向客人介紹商務(wù)中心的服務(wù)設(shè)施及服務(wù)時(shí)間。 （ 8）向客人介紹健身房、球類(lèi)室及桑拿的營(yíng)業(yè)時(shí)間、收費(fèi)等。 （ 9）參觀后，送客至大門(mén)，將酒店的宣傳資料和房?jī)r(jià)表交給客人并道謝。 4、長(zhǎng)包房銷(xiāo)售工作流程 （ 1）請(qǐng)客戶(hù)參觀各類(lèi)房間，確定客戶(hù)需求的房間種類(lèi)（如：辦公室、住房等）后，向客人報(bào)價(jià)。 （ 2）詳細(xì)記錄客戶(hù)的各種用房要求，能滿(mǎn)足的要向客戶(hù)確認(rèn)，不能滿(mǎn)足的要婉言向客戶(hù)解釋清楚。 （ 3）了解客戶(hù)所在公司的性質(zhì)和信譽(yù)之后定價(jià)，與客戶(hù)達(dá)成初步意向。 （ 4）草擬備忘錄， 連同合同文本，報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)和財(cái)務(wù)總監(jiān)審核。 （ 1）經(jīng)授權(quán)后負(fù)責(zé)同客戶(hù)簽訂合同，記錄客戶(hù)的聯(lián)系地址和聯(lián)系人，以便聯(lián)系。 （ 2）了解客戶(hù)的付款方式，講明酒店的付款要求和規(guī)定。 （ 3）合同要注明時(shí)間、房號(hào)和預(yù)付金額，并在客人進(jìn)店之前把合同正本交給計(jì)財(cái)部。 （ 4）在客人進(jìn)店前發(fā)長(zhǎng)包房租房通知單，分別給計(jì)財(cái)部、房務(wù)部等相關(guān)部門(mén)，通知單上注明公司名稱(chēng)、客戶(hù)姓名、國(guó)籍、住店日期、房?jī)r(jià)、定金、用餐等情況。 （ 5）如發(fā)生客戶(hù)提前、或推遲抵離店、更換房間、變更人員的情況，必須事先發(fā)變更通知單，有關(guān)部門(mén)根據(jù)變更辦理有關(guān)手續(xù)。 在簽訂長(zhǎng)包房合同時(shí)，必須按照治安、消防規(guī)定，同時(shí)簽訂治安防火責(zé)任書(shū)作為合同的附件。 （ 1）每月拜訪長(zhǎng)包房客戶(hù)，征求其在住店期間對(duì)酒店的意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋給有關(guān)部門(mén)。 （ 2）在長(zhǎng)包房合約期滿(mǎn)前一個(gè)月，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)及時(shí)與客人聯(lián)系，或續(xù)簽合同，或?qū)⒋_切離店日期及時(shí)通知各相關(guān)部門(mén)。 第 27 頁(yè) 共 *頁(yè) 政 策 及 程 序 部 門(mén) 前廳銷(xiāo)售部 分 部 門(mén) :銷(xiāo)售部 工作任務(wù) 處理投訴的工作流程 涉及員工 銷(xiāo)售部全員 籌 備 :唐宏杰 審 批 : 翟治清 第 28 頁(yè) 共 *頁(yè) 日 期 :2007 年 6 月 25 日 編 號(hào) : (三 )、處理投訴的工作流程 （一）原則 1、真心誠(chéng)意幫助客人，表示同情，給予特別關(guān)心，不轉(zhuǎn)移目標(biāo)。 2、決不與客人爭(zhēng)辯“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”原則。 3、維護(hù)酒店的利益。 4、快速處理。 （二）投訴的類(lèi)型 1、有關(guān)設(shè)施、設(shè)備的投訴。 2、有關(guān)酒店服務(wù)質(zhì)量的投訴。 3、有關(guān)出品質(zhì)量的投訴。 4、有關(guān)異常事件的投訴。 5、有關(guān)結(jié)賬時(shí)間的投訴 。 （三）賓客投訴的處理程序 1、接到客人投訴 （ 1）接到任何投訴的時(shí)候，需保持鎮(zhèn)靜，有禮貌地仔細(xì)傾聽(tīng)，與客人目光接觸，并致歉意，表明理解客人，安撫客人。 （ 2）安慰客人，無(wú)論客人對(duì)錯(cuò)，接待人員首先要向客人道歉，及時(shí)通知當(dāng)班管理人員幫助解決。 2、解決客人投訴 （ 1）如果客人投訴，要向相關(guān)部門(mén)轉(zhuǎn)述客人的投訴。 （ 2）將解決辦法告訴客人，并征求客人意見(jiàn)。 （ 3）隨時(shí)關(guān)注相關(guān)部門(mén)對(duì)客人投訴問(wèn)題的處理。 3、將處理結(jié)果通知客人 （ 1）處理完畢客人投訴事項(xiàng)，及時(shí)將結(jié)果通知客人本人，以表示酒店對(duì)客人的重視。 （ 2）向 客人致謝，表示歡迎客人的投訴，使酒店在其心目中留下美好的印象。 總結(jié)，并將投訴詳細(xì)情況記錄存檔。 第 29 頁(yè) 共 *頁(yè) 政 策 及 程 序 部 門(mén) 前廳銷(xiāo)售部 分 部 門(mén) :銷(xiāo)售部 工作任務(wù) 會(huì)議接待程序、標(biāo)準(zhǔn)及檢查流程 涉及員工 銷(xiāo)售部全員 籌 備 :唐宏杰 審 批 : 翟治清 日 期 :2007 年 6 月 25 日 編 號(hào) : （ 四）、會(huì)議接待程序及標(biāo)準(zhǔn) 會(huì)議推銷(xiāo)一般是在酒店的客房推銷(xiāo)帶動(dòng)下進(jìn)行的。會(huì)議推銷(xiāo)的關(guān)鍵是要了解會(huì)議場(chǎng)地的價(jià)值。良好的會(huì) 第 30 頁(yè) 共 *頁(yè) 議銷(xiāo) 售意識(shí)包括： 1、相同功能的會(huì)議活動(dòng)盡可能安排在相同的地點(diǎn)，這樣有利于周轉(zhuǎn)。 2、先推銷(xiāo)難銷(xiāo)的場(chǎng)地，以增加其它場(chǎng)地的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。 3、靈活處理保留時(shí)間，善于利用空間時(shí)間。 4、旺季重視場(chǎng)地的價(jià)值，淡季促銷(xiāo)場(chǎng)地的使用率。 此外，會(huì)議推銷(xiāo)要根據(jù)會(huì)議功能的要求進(jìn)行合理的擺臺(tái)，最大程度地利用空間，從容納人數(shù)上可分劇院式和教室式兩大類(lèi)。 會(huì)議接待程序和標(biāo)準(zhǔn) 程序 標(biāo)準(zhǔn) 了解會(huì)議內(nèi)容 1、會(huì)議抵、離店時(shí)間，會(huì)期及活動(dòng)安排； 2、會(huì)議人數(shù)、房間數(shù)、房類(lèi)、其中重要客人人數(shù)； 3、了解付款方式，整個(gè)活動(dòng)收費(fèi)方法； 4、整個(gè) 會(huì)議的有效簽單人，會(huì)議客人（重要客人）是否享有簽單權(quán)； 5、餐廳用餐時(shí)間，桌數(shù)安排； 6、會(huì)場(chǎng)布置要求：主席臺(tái)人數(shù)、臺(tái)型、話(huà)筒、錄音、時(shí)間、會(huì)稱(chēng)； 7、將會(huì)議情況整理，填寫(xiě)會(huì)議接待單，分送總經(jīng)理及各有關(guān)部門(mén)。 檢查 1、落實(shí)房間預(yù)訂情況，有房間沖突的，提前做好調(diào)整工作； 2、落實(shí)會(huì)場(chǎng)準(zhǔn)備情況； 3、落實(shí)餐廳預(yù)訂情況。 接待 1、集中抵達(dá)的，提前 15 分鐘安排工人加崗迎接參會(huì)人員； 2、安排人員疏散會(huì)議代表，保證大堂秩序井然，避免大堂擁擠嘈雜； 3、督導(dǎo)行李員迅速準(zhǔn)確地將行李送到客人房間。 會(huì)議期間檢查 1、檢查用餐情況； 2、檢查會(huì)場(chǎng)服務(wù)； 3、提醒客人房門(mén)隨時(shí)關(guān)閉，注意安全。 協(xié)調(diào)其它事宜 1、督導(dǎo)收銀處催收各處賬單，避免遺漏； 2、收集客人意見(jiàn)； 3、組織歡送客人儀式。 7、宴會(huì) /會(huì)議檢查工作流程 第 31 頁(yè) 共 *頁(yè) （ 1）時(shí)間 （ 2）地點(diǎn) （ 3）預(yù)計(jì)人數(shù) （ 4）擺臺(tái) A、劇院式 B、課堂式 C、回形式 D、 U 形式 E、講臺(tái) F、舞臺(tái) G、座次簽 H、記錄本 /鉛筆 I、座次圖 J、橫幅 （ 5）發(fā)言要求 A、立式講臺(tái) B、坐式講臺(tái) C、主 席臺(tái) （ 6）簽到登記 A、簽到時(shí)間 B、簽到臺(tái) C、簽到本 D、信息板 E、電話(huà) F、廢紙簍 （ 7）視聽(tīng)要求 A、安裝時(shí)間 B、立式麥克 C、臺(tái)式麥克 D、白板 E、錄音機(jī) F、錄像機(jī) G、幻燈機(jī) H、投影儀 I、射燈 J、背景音樂(lè) （ 8）咖啡間休息時(shí)間 A、時(shí)間 B、人數(shù) C