目 錄 第一章 售后服務(wù)理念 第二章 服務(wù)經(jīng)理職責(zé) 第三章 指標(biāo)管理 第四章 全面質(zhì)量管理（ TQM） 第五章 投訴處理 第六章 制定計劃 第一章 售后服務(wù)理念 學(xué)習(xí)的目的： 作為一名服務(wù)經(jīng)理 ， 在考慮 “ 為了獲得顧客滿意應(yīng)該怎樣做 ” 這個問題時 ， 首先要理解 4S店整體 、 及售后服務(wù)部門的目的 、 職責(zé)等概念 ， 并在此基礎(chǔ)上學(xué)習(xí)售后服務(wù)部門運(yùn)營的基本知識 。 希望達(dá)到的效果： 理解 4S店的目的和作用 理解服務(wù)部門的工作目的和職責(zé) 把握優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的要素 第一單元 4S店設(shè)立方針 1. 設(shè)立 4S店的目的和作用 2. 4S店的運(yùn)營方針 設(shè)立 4S店的目的和作用是什么？ 1、 設(shè)立 4S店的目的和作用 請大家從用戶的需求來考慮產(chǎn)品從生產(chǎn)廠家 到用戶手中的幾種途徑并比較這幾種途徑的優(yōu)缺點 廠家 用戶 用戶需求 1、 設(shè)立 4S店的目的和作用 廠家的希望 廠家 用戶 用戶需求 買到好的產(chǎn)品 有安心的使用環(huán)境 1.直銷 2.特約經(jīng)銷商 3.4S店 4.經(jīng)銷商 生產(chǎn)出更好的 產(chǎn)品滿足用戶 的需求 4S店能提供讓用戶安心使用產(chǎn)品的環(huán)境， 反饋市場需求信息及質(zhì)量信息 ,使廠家生產(chǎn)出更 好的產(chǎn)品 1、 設(shè)立 4S店的目的和作用 4S店的設(shè)立方針： 1、 設(shè)立 4S店的目的和作用 售后 部門 優(yōu)質(zhì) 服務(wù) 活動 銷售 部門 銷售 活動 合 作 特約店 再次購買時 選擇 IVECO 提高服務(wù)收益 建立品牌形象 維護(hù)管理內(nèi)用戶 發(fā)展新用戶 產(chǎn)品改良 產(chǎn)品 開發(fā) 部門 生產(chǎn) 部門 為什么 4S店的運(yùn)營要以售后服務(wù)為中心 ? 2. 4S店的運(yùn)營方針 特約店 收益 服務(wù)收益增加 銷售收益增加 用戶滿意 (好的產(chǎn)品 +好的服務(wù) ) 樹立良好的品牌形象 (口碑 ) 銷售更多車輛 更多用戶來店 2. 4S店的運(yùn)營方針 1、 通過良好的售后服務(wù)，創(chuàng)建用戶購車后能安心使用的 環(huán)境 ，從而吸引和促使用戶再次購買 IVECO汽車。 2、通過售后服務(wù)收益來維持特約店的經(jīng)營費(fèi)用 3、通過售后服務(wù)與用戶建立良好的互相信賴關(guān)系 , 維護(hù)老用戶 ,發(fā)展新用戶 2. 4s店的運(yùn)營方針 特約店能夠長期穩(wěn)定地經(jīng)營和不斷發(fā)展 第二單元 服務(wù)部門的目的和職責(zé) 1、服務(wù)部門的目的 2、服務(wù)部門的職責(zé) 服務(wù)部門的目的和職責(zé)是什么 ? 1、服務(wù)部門的目的 1、服務(wù)部門的目的 通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)活動，維護(hù)管理內(nèi)用戶， 發(fā)展新用戶，促使用戶再次購買 確保服務(wù)收益，以服務(wù)收益來覆蓋特約店的經(jīng)營費(fèi)用 (1) 維護(hù)用戶，發(fā)展用戶 (2)確保維修利潤 2、服務(wù)部門的職責(zé) 向已購置 IVECO汽車的所有顧客提供超出 他們期望的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)” 向 NAVECO公司反饋用戶對商品的需求及品質(zhì)信息 不辜負(fù)顧客的期待， 讓顧客滿意而歸 生產(chǎn)出更符合顧客 要求的“好車型” （ 1）提供“優(yōu)質(zhì)服務(wù)” （ 2）準(zhǔn)確而及時的“反饋” 第三單元 優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的要素 1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動構(gòu)成的要素 2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本條件 1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動構(gòu)成的要素 維修行業(yè)處于巨變的時代， 4S店能否生存 正經(jīng)受著來自顧客的嚴(yán)峻考驗。在這種環(huán)境 下，企業(yè)怎樣才能長期生存，怎樣才能滿足 顧客需求，并獲得回報 呢？ 1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動構(gòu)成的要素 只有向顧客提供他們真正需要的服務(wù)， 提供 真正值得付費(fèi)的業(yè)務(wù)內(nèi)容 的人和公司， 才能獲得顧客的青睞。 1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動構(gòu)成的要素 為了提供超出用戶期望的優(yōu)質(zhì)服務(wù) ,需要把握用戶 需求 為了滿足用戶對質(zhì)量、價格、 時間、態(tài)度、環(huán)境 等的要求 用戶對服務(wù)的需求有那些？ 1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動構(gòu)成的要素 優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動 維修技 術(shù)能力 零部件 管理 機(jī)器 設(shè)備 指標(biāo) 管理 作業(yè) 管理 接待 能力 美化 環(huán)境 顧客 管理 2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本條件 實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要具備哪些基本條件 ? 2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本條件 抓得住 顧客的 心的“優(yōu)質(zhì)接待” 細(xì)致到位 的維修、保養(yǎng) 真誠熱情 的跟蹤服務(wù) 高效率 的服務(wù)運(yùn)營體制 第二章 服務(wù)經(jīng)理的職責(zé) 學(xué)習(xí)的目的： 服務(wù)經(jīng)理是 4s店服務(wù)部門的領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)帶領(lǐng)整個服務(wù) 團(tuán)隊通過提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，獲得用戶對特約店的信賴， 進(jìn)而提高服務(wù)收益和用戶滿意度。 第二章 服務(wù)經(jīng)理的職責(zé) 第一單元 領(lǐng)導(dǎo)能力 1. 領(lǐng)導(dǎo)力及其特征 2. 各種狀況下如何有效運(yùn)用領(lǐng)導(dǎo)力 第二單元 服務(wù)經(jīng)理的職責(zé) 第一單元 領(lǐng)導(dǎo)能力 認(rèn)真閱讀資料中各問題的 5種狀況，你想的順序填入順序號碼。 自我測試： 分析自己的管理模式 1、交流的方法 對于部下經(jīng)常交流情報，發(fā)生了問題立即交談。在交談時讓大家都積極發(fā)表自己的看法，意見不一致時，直到得到理解為止進(jìn)行對話。 僅利用通常的渠道交流是不充分的，因此也常利用正式渠道。使部下積極的提出意見，同時也使部下在此意見實施之前不拘泥于此意見。 首先心上掛念著的是創(chuàng)造有親密的友好的工作場所。對非正式的情報交流也掛在心上，根據(jù)場合甚至進(jìn)行社交對話。 上面來的指示，命令不走樣的傳達(dá)。關(guān)于工作情報對部下只限傳達(dá)最小限度。工作以外的情報是不必要的，不積極的交流。 與部下只進(jìn)行必要的對話。必要的，必須知道的事可靠的傳達(dá)到。只從自己這方傳出情報，出現(xiàn)與自己不同的意見及方法時通過討論做決定。 A C D E B 第一單元 領(lǐng)導(dǎo)能力 第一單元 領(lǐng)導(dǎo)能力 9 9 型 9 1 型 5 5 型 1 9 型 1 1 型1 A= E= B= C= D=2 E= B= A= C= D=3 E= D= C= B= A=4 C= D= E= A= B=5 B= A= C= D= E=6 B= D= E= A= C=合 計 點 點 點 點 點序 位 位 位 位 位 位習(xí) 題 分 析 1-1型 對人間關(guān)系和業(yè)績的關(guān)心度低，一般取極端消極 的態(tài)度。 1-9型 一心想和他人搞好關(guān)系，迎合他人的想法，改變 自己的想法，給人不能依賴的印象。 9-1型 取過于專制的領(lǐng)導(dǎo)態(tài)度，有強(qiáng)求成員的傾向。 5-5型 對人和對業(yè)績表示適當(dāng)?shù)年P(guān)心。由于妥協(xié)，缺乏 有力的領(lǐng)導(dǎo)力。 9-9型 對人，對業(yè)績都表示強(qiáng)烈的關(guān)心面對問題想法子 從根本上解決。 第一單元 領(lǐng)導(dǎo)能力 1 、交流的方法A B C D E自 己標(biāo) 準(zhǔn) 1 3 4 5 2 合計差 異2 、指示指導(dǎo)的方法A B C D E自 己標(biāo) 準(zhǔn) 3 2 4 5 1 合計差 異3 、對錯誤違反規(guī)制的管理A B C D E自 己標(biāo) 準(zhǔn) 5 4 3 2 1 合計差 異第一單元 領(lǐng)導(dǎo)能力 1 、交流的方法A B C D E自 己標(biāo) 準(zhǔn) 1 3 4 5 2 合計差 異2 、指示指導(dǎo)的方法A B C D E自 己標(biāo) 準(zhǔn) 3 2 4 5 1 合計差 異3 、對錯誤違反規(guī)制的管理A B C D E自 己標(biāo) 準(zhǔn) 5 4 3 2 1 合計差 異4 、對待不平不滿A B C D E自 己標(biāo) 準(zhǔn) 4 5 1 2 3 合計差 異5 、對待感情激動的部下A B C D E自 己標(biāo) 準(zhǔn) 2 1 3 4 5 合計差 異6 、評比業(yè)績A B C D E自 己標(biāo) 準(zhǔn) 4 1 5 2 3 合計差 異注：差異 6 分需要改進(jìn)，8 分要引起重視。（僅供參考）第一單元 領(lǐng)導(dǎo)能力 1、管理風(fēng)格有專制型、民主型、放任型、 無論什么情況下，都希望采取民主型 的領(lǐng)導(dǎo)。 填寫個人欄目 x 2、是否有領(lǐng)導(dǎo)能力，是由其個人性格的好 壞及經(jīng)驗的多少來決定的。 x 第一單元 領(lǐng)導(dǎo)能力 3、在工作單位、發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)能力、全部依靠使用權(quán)限。 x 4、人們要求經(jīng)營者、管理者發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)能力 ，來提高業(yè)績和促進(jìn)組織的活性化。 5、經(jīng)營者、管理在情況發(fā)生變化時，必需 改變管理風(fēng)格。 第一單元 領(lǐng)導(dǎo)能力 6、經(jīng)營者、管理在從事經(jīng)營管理時、關(guān)心業(yè)績要比關(guān)心人更重要。 x 7、在工作單位、作為謀求與部下進(jìn)行交流 的手段、對話是全部。 8、在與部下的對話中， “ 說 ” 比 “ 聽 ” 更重要。 x x 第一單元 領(lǐng)導(dǎo)能力 9、交流的目的是為了彼此理解對方的想法。 O 10、在工作單位、指示和命令不能得到徹底 地貫徹、可認(rèn)為是管理者的表達(dá)和傳達(dá) 的方法有問題。 11、在工作單位、成功的交流無論是對達(dá) 成組織目標(biāo)、還是對創(chuàng)造輕松的工作環(huán) 境，都是不可缺少的。 O O 第一單元 領(lǐng)導(dǎo)能力 12、交流是發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)能力的手段之一，對管理者來說，是不可欠缺的能力之一。 O 13、說到集體配合默契，是指成員們彼此非 常了解相互間的性情。 14、如果小組目標(biāo)成了全體成員的目標(biāo)的 話，成員間的團(tuán)結(jié)將增強(qiáng)。 X O 第一單元 領(lǐng)導(dǎo)能力 15、即使成員中一人不完成自己的任務(wù)也不會給協(xié)作帶來很大的混亂。 x 16、我在會議中，即使沉默，也不會給周圍 的成員帶來影響。 17、對提高協(xié)作來說，成員間建立良好的 交流是重要的。 x O 第一單元 領(lǐng)導(dǎo)能力 18、當(dāng)成員間失去了連帶感的話，彼此間用否定的眼光看對方的事就多了。 O 19、可以說，同一小組的成員，價值觀也相 同。（價值觀 =想法，看事物的方法） 20、組建生氣勃勃，有活力的小組，領(lǐng)導(dǎo)的 推動作用是主要的。 X O 第一單元 領(lǐng)導(dǎo)能力 第二章 服務(wù)經(jīng)理的職責(zé) 目 標(biāo) 工作為重點 員工為重點 追求業(yè)績 員工的合作 第一單元 領(lǐng)導(dǎo)能力 第二章 服務(wù)經(jīng)理的職責(zé) 第一單元 領(lǐng)導(dǎo)能力 類 型 特 征 命 令 型 （權(quán)力型） 基本不聽取員工的意見 ， 領(lǐng)導(dǎo)獨(dú)自決定工作的目標(biāo)及為實現(xiàn)目標(biāo)而采取的工作方法 ， 命令員工完成 。 放 任 型 （委任型） 盡量讓員工自己決定工作目標(biāo)和為完成目標(biāo)而采取的方法 ， 領(lǐng)導(dǎo)向員工提供工作上所需的信息和資料 ， 基本不發(fā)表自己的意見 。 民 主 型 （指導(dǎo)型） 在決定工作目標(biāo)和為完成目標(biāo)而采取的方法時 ，領(lǐng)導(dǎo)除提供工作上所需的信息和資料以外 ， 還與員工交換并討論看法 ， 讓員工在綜合雙方見解的基礎(chǔ)上開展工作 。 第二章 服務(wù)經(jīng)理的職責(zé) 第一單元 領(lǐng)導(dǎo)能力 所 處 狀 況 有效的領(lǐng)導(dǎo)力類型 l 既無能 力，也無熱情 l 沒有時間聽取員工的意見，或與之交流討論（發(fā)生緊急情況時） 命令型領(lǐng)導(dǎo)力 （權(quán)力型） l 既有能力又有熱情，可以通過獨(dú)立思考處理所有業(yè)務(wù) 放任型領(lǐng)導(dǎo)力 （委任型） 有能力但缺乏熱情有一定熱情和能力能力稍嫌不足，熱情高漲，態(tài)度積極時間上允許，比起一時的效率更注重大家參與 民主型領(lǐng)導(dǎo)力 （指導(dǎo)型） l 有能力但缺乏熱情 l 有一定熱情和能力 l 能力稍嫌不足 ， 熱情高漲 ， 態(tài)度積極 時間上允許，比起一時的效率更注重大家參與 第二章 服務(wù)經(jīng)理的職責(zé) 第二單元 服務(wù)經(jīng)理的職責(zé) 作為一名服務(wù)經(jīng)理，你需要 履行什么職責(zé) ? 第二章 服務(wù)經(jīng)理的職責(zé) 第二單元 服務(wù)經(jīng)理的職責(zé) 主要職責(zé) ： l 開展提高用戶滿意度的活動 l 服務(wù)市場分析 l 業(yè)務(wù)計劃編制及費(fèi)用預(yù)算 l 人力資源管理 l 服務(wù)設(shè)施管理 l 日常業(yè)務(wù)管理 l 服務(wù)指標(biāo)管理 第二章 服務(wù)經(jīng)理的職責(zé) 1.開展提高用戶滿意度的活動 如何才能提高用戶滿意度呢 ? 第二章 服務(wù)經(jīng)理的職責(zé) 1.開展提高用戶滿意度的活動 進(jìn)行顧客滿意度的調(diào)查 顧客滿意度的總結(jié)分析 弱點項目的原因分析 對策 (計劃 )確立 對策實施 問題點產(chǎn)生原因 用戶不滿意見統(tǒng)計分析 弱點項目明確 改善項目、實施方法、 責(zé)任人、完成時間 用戶交流卡、 跟蹤服務(wù)活動 D P A C 第二章 服務(wù)經(jīng)理的職責(zé) 2.服務(wù)市場分析 競爭對手 的分析 服務(wù)項目 技術(shù)力量 價 格 時 間 等 等 競爭對手的優(yōu)點 自店不足 改善提高方案 確立、實施 同行業(yè)領(lǐng)先地位 用戶滿意度 NO.1 第二章 服務(wù)經(jīng)理的職責(zé) 改善 維持 改善 改善 維持 維持 計劃 (P) 實施 (D0) 認(rèn)真反省 (C) 處置 (A) 抓住問題 把握現(xiàn)狀 設(shè)定目標(biāo) 分析要因 制定對策 執(zhí)行 確認(rèn)結(jié)果 /效果 規(guī)范化 ,總結(jié) 執(zhí)行改善 的程序 通過標(biāo)準(zhǔn)化提高水平 第二章 服務(wù)經(jīng)理的職責(zé) 3.業(yè)務(wù)計劃編制及費(fèi)用預(yù)算 l 服務(wù)業(yè)務(wù)計劃編制 把握現(xiàn)狀 ,擬定目標(biāo) 來廠臺次、營業(yè)額 人材培育（接待 /機(jī)修 /鈑金 /噴漆 /洗車 ) 服務(wù)水平提高（管理指標(biāo) ,流程規(guī)范化） l 費(fèi)用預(yù)算 投資（設(shè)備、設(shè)施維護(hù)、團(tuán)隊培育等） 費(fèi)用（固定費(fèi)用、經(jīng)營費(fèi)用） 第二章 服務(wù)經(jīng)理的職責(zé) 4.人力資源管理 員工滿意度 調(diào)查 人材培育 工資體系 人員考核 現(xiàn)狀與發(fā)展需求的差異 人材培育計劃的立案與實施 (制定、執(zhí)行因人而異的培訓(xùn)計劃） 員工激勵機(jī)制的建立和完善 人員工作能力現(xiàn)狀把握 員工對本崗位工作的 滿意程度及需求把握 第二章 服務(wù)經(jīng)理的職責(zé) 4.人力資源管理 作為服務(wù)經(jīng)理，您是如何實施人力資源管理的 ? （從人員考核、工資體系、人員培訓(xùn)考慮） 第二章 服務(wù)經(jīng)理的職責(zé) 5.服務(wù)設(shè)施管理 工具、設(shè)備、 儀器 環(huán)境 工作場所 相關(guān)法規(guī)監(jiān)視及對策 盤點存貨與清單核對 缺損部分對策確立實施 制定檢查項目清單， 定期檢查（制度、責(zé)任人） 第二章 服務(wù)經(jīng)理的職責(zé) 6.日常業(yè)務(wù)管理 保修申請的核實 市場品質(zhì)管理 日報的核實及對策 來廠促進(jìn) 業(yè)務(wù)的開展 定期保養(yǎng) /年審保養(yǎng)招攬 單據(jù)填寫 /費(fèi)用 市場質(zhì)量信息報告核實及對策 來店臺次、估價金額內(nèi)完成率、 營業(yè)收入、約定時間內(nèi)交車率、 滯庫車輛 第二章 服務(wù)經(jīng)理的職責(zé) 問 題 點 原 因 分 析 對 策 立 案 及 實 施 7.服務(wù)指標(biāo)管理 服 務(wù) 指 標(biāo) 管 理 第三章 指標(biāo)管理 學(xué)習(xí)的目的： 通過指標(biāo)管理，能正確把握自店服務(wù)現(xiàn)狀，找出弱點， 才能進(jìn)一步針對弱點進(jìn)行原因分析，并制定改善活動計劃， 通過不斷的 PDCA循環(huán)來提高服務(wù)水平。 希望達(dá)到的效果： 正確理解售后服務(wù)管理指標(biāo)的含義 能應(yīng)用管理指標(biāo)找出弱點項目 l 服務(wù)指標(biāo)管理 服務(wù)覆蓋率：月度管理考核指標(biāo) ， 基準(zhǔn)要求為 80% 首保實施率：年度管理考核指標(biāo) 保修登記率：年度管理考核指標(biāo) 關(guān)于服務(wù)經(jīng)理的具體職責(zé)要求 : l 日常管理 市場投訴處理：積極 、 主動應(yīng)對用戶投訴 ， 避免服務(wù)投訴 ， 合理協(xié)助廠方處理質(zhì)量投訴； 信息反饋管理：日常信息交流 、 客戶信息管理 、技術(shù)信息溝通及處理 。 關(guān)于服務(wù)經(jīng)理的具體職責(zé)要求 : l 服務(wù)設(shè)施管理 工場改造管理：改造需求 、 計劃 ， 改造申請流程 ，改造方案審批及備案； 服務(wù)設(shè)施管理：建立服務(wù)設(shè)施檢查制度 ， 及時發(fā)現(xiàn)并合理計劃服務(wù)設(shè)施的保養(yǎng) 、維修 、 更換及添置 。 關(guān)于服務(wù)經(jīng)理的具體職責(zé)要求 : l 人力資源管理 人員資格管理：制定內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)制 ， 進(jìn)行內(nèi)部和外部培訓(xùn)計劃的管理 ， 并考核人員資格 ，建立合理的人員激勵和福利制度； 人員流失管理：設(shè)立人員流失管理目標(biāo) ， 進(jìn)行人員管理制度自查 ， 努力提高員工滿意度 。 關(guān)于服務(wù)經(jīng)理的具體職責(zé)要求 : l 市場行動管理 服務(wù)經(jīng)理應(yīng)詳細(xì)了解各項市場行動的背景 、原因 、 市場影響 、 對策方法 ， 并能做好店內(nèi)培訓(xùn) ，規(guī)范 、 統(tǒng)一顧客的應(yīng)對措施 ， 合理計劃并切實落實市場行動 ， 贏得用戶信賴 。 關(guān)于服務(wù)經(jīng)理的具體職責(zé)要求 : l 整改工作的管理 切實落實整改計劃 ， 結(jié)合目標(biāo)管理對整改工作進(jìn)行監(jiān)察 ， 提升服務(wù)工作 。 關(guān)于服務(wù)經(jīng)理的具體職責(zé)要求 : 第三章 指標(biāo)管理 第一單元 售后服務(wù)業(yè)績的管理指標(biāo) 第二單元 工作效率管理指標(biāo) 第三章 指標(biāo)管理 第一單元 售后服務(wù)業(yè)績的管理指標(biāo) 售后服務(wù)業(yè)績管理指標(biāo)有哪些 ? 第三章 指標(biāo)管理 第一單元 售后服務(wù)業(yè)績的管理指標(biāo) 1.管理內(nèi)化率 含義：反映在特約店所處的商業(yè)圈內(nèi)， 有多少用戶被特約店管理。 管理內(nèi)用戶數(shù) 保有量 100% 管理內(nèi)化率 = 第三章 指標(biāo)管理 第一單元 售后服務(wù)業(yè)績的管理指標(biāo) 2.覆蓋率： 含義：月度來店臺次與平均月度實際 存在的維修機(jī)會總數(shù)的比率。 月度來店臺次 12 100% 保有量 年度平均來店數(shù) 覆蓋率 = 第三章 指標(biāo)管理 第一單元 售后服務(wù)業(yè)績的管理指標(biāo) 3.管理內(nèi)用戶服務(wù)覆蓋率： 含義：月度管理內(nèi)用戶來店臺次與平均月度管理內(nèi)用戶 實際存在的維修機(jī)會總數(shù)的比率。 （當(dāng)月來店臺次 當(dāng)月新用戶數(shù) ) 12 100% 上月管理內(nèi)用戶數(shù)年度平均來店次數(shù) 管理內(nèi)用戶 服務(wù)覆蓋率 = 第三章 指標(biāo)管理 第一單元 售后服務(wù)業(yè)績的管理指標(biāo) 4.保修登記率： 含義：實現(xiàn)銷售并做保修登記的比率。 保修登記率 = 區(qū)域內(nèi)銷售總數(shù) 自店銷售車輛中做了保修登記的車輛數(shù) 100% 第三章 指標(biāo)管理 第一單元 售后服務(wù)業(yè)績的管理指標(biāo) 5.首保實施率 含義：自店銷售車輛中回店首保的比率。 自店銷售車輛中回店首保車輛數(shù) 100% 銷售臺數(shù) 首保實施率 = 第三章 指標(biāo)管理 第一單元 售后服務(wù)業(yè)績的管理指標(biāo) 6.定期保養(yǎng)成功率 含義：反映 4S店定期保養(yǎng)對象招攬成功的比率。 被邀請的車輛實際來廠臺數(shù) 100% 定期保養(yǎng)邀請對象數(shù) 定期保養(yǎng)成功率 = 第三章 指標(biāo)管理 第一單元 售后服務(wù)業(yè)績的管理指標(biāo) 7.跟蹤服務(wù)成功率 跟蹤服務(wù)成功數(shù) 100% 交車臺數(shù) （ 跟蹤有效期內(nèi) ） 跟蹤服務(wù)成功率 = 第三章 指標(biāo)管理 第一單元 售后服務(wù)業(yè)績的管理指標(biāo) 8.一次維修成功率 含義：反映 4S店故障診斷、 維修技術(shù)和質(zhì)量控制的能力。 一次維修成功率 = 交車臺數(shù) 需要返修的臺數(shù) 1- 第三章 指標(biāo)管理 第一單元 售后服務(wù)業(yè)績的管理指標(biāo) 9.估價提示率 含義：反映 4S店故障診斷工作流程、 業(yè)務(wù)接待人員實施報價的能力。 估價提示率 = 向用戶提示估價金額的臺數(shù) （零部件費(fèi)、工時費(fèi)） 100% 交車臺數(shù)（首保、保修除外 ） 第三章 指標(biāo)管理 第一單元 售后服務(wù)業(yè)績的管理指標(biāo) 10.估價金額內(nèi)完成率 含義：反映 4S店故障診斷、報價準(zhǔn)確性 . 估價金額 內(nèi)完成率 = 結(jié)算金額在估價范圍 （ +5% 25%） 內(nèi)完成數(shù) 估價提示車輛數(shù)（交車臺數(shù)） 100% 第三章 指標(biāo)管理 第一單元 售后服務(wù)業(yè)績的管理指標(biāo) 11.預(yù)定交車時間內(nèi)完成率 含義：反映 4S店估時準(zhǔn)確性及作業(yè)進(jìn)度 控制的能力 . 預(yù)定交車 時間內(nèi)完成率 = 預(yù)定時間范圍內(nèi)完成數(shù) （ +30分鐘） 交車臺數(shù) 100% 第二單元 工作效率管理指標(biāo) 第三章 指標(biāo)管理 售后服務(wù)工作效率管理指標(biāo)有哪些 ? 第二單元 工作效率管理指標(biāo) 第三章 指標(biāo)管理 1.平均異常滯留天數(shù) 總滯留天數(shù) （ B/P修理除外） 總滯留車輛數(shù) 2.平均一個維修工一天完成一般修理的臺數(shù) 一般修理 （ B/P修理除外 ） 交車臺數(shù) 一般修理工人數(shù) 工作天數(shù) 第二單元 工作效率管理指標(biāo) 第三章 指標(biāo)管理 3.平均一個 B/P工一天完成 B/P修理的臺數(shù) B/P交車臺數(shù) B/P修理工人數(shù) 工作天數(shù) 4.平均一個維修工一天完成一般修理的營業(yè)額 一般修理 （ B/P修理除外 ） 營業(yè)額 一般修理工人數(shù) 工作天數(shù) 第二單元 工作效率管理指標(biāo) 第三章 指標(biāo)管理 5.平均一個 B/P工一天完成 B/P修理的營業(yè)額 B/P修理營業(yè)額 B/P修理工人數(shù) 工作天數(shù) 6.平均一個一般修理工位的日修理臺數(shù) 一般修理 （ B/P修理除外 ） 交車臺數(shù) 一般修理工位數(shù) 工作天數(shù) 第二單元 工作效率管理指標(biāo) 第三章 指標(biāo)管理 7.平均一個 B/P工位的日修理臺數(shù) B/P交車臺數(shù) B/P工位數(shù) 工作天數(shù) 8.平均一個一般修理工位的日修理營業(yè)額 一般修理 (B/P修理除外 )營業(yè)額 一般修理工位數(shù) 工作天數(shù) 第二單元 工作效率管理指標(biāo) 第三章 指標(biāo)管理 9.平均一個 B/P工位一天的日修理營業(yè)額 B/P修理營業(yè)額 B/P工位數(shù) 工作天數(shù) 10.平均每臺一般修理車的工費(fèi)營業(yè)額 一般修理（ B/P修理除外）總工費(fèi)營業(yè)額 一般修理交車臺數(shù) 第二單元 工作效率管理指標(biāo) 第三章 指標(biāo)管理 11.平均每臺 B/P修理車的工費(fèi)營業(yè)額 B/P總工費(fèi)營業(yè)額 B/P交車臺數(shù) 12.平均工費(fèi)營業(yè)額 總修理工費(fèi)營業(yè)額 交車臺數(shù) 第二單元 工作效率管理指標(biāo) 第三章 指標(biāo)管理 13.一般修理車輛的平均零部件營業(yè)額 一般修理（ B/P修理除外）用零部件總營業(yè)額 一般修理交車臺數(shù) 14.B/P修理車輛的平均零部件營業(yè)額 B/P用零部件營業(yè)額 B/P交車臺數(shù) 第二單元 工作效率管理指標(biāo) 第三章 指標(biāo)管理 15.平均零部件營業(yè)額 總修理用零部件營業(yè)額 交車臺數(shù) 16.一般修理的平均修理營業(yè)額 一般修理（ B/P修理除外）總修理營業(yè)額 一般修理交車臺數(shù) 第二單元 工作效率管理指標(biāo) 第三章 指標(biāo)管理 17.B/P修理的平均修理營業(yè)額 B/P總營業(yè)額 B/P交車臺數(shù) 18.平均修理營業(yè)額 總修理營業(yè)額 交車臺數(shù) 首保臺數(shù) 保修臺數(shù) 第二單元 工作效率管理指標(biāo) 第三章 指標(biāo)管理 19. 固定費(fèi)用覆蓋率 總修理毛利總額 固定費(fèi)用總額 20. 全店費(fèi)用覆蓋率 總修理毛利總額 全店費(fèi)用總額 第四章 全面質(zhì)量管理（ TQM） 第一單元 什么是全面質(zhì)量管理 第二單元 全面質(zhì)量管理的三種方法 1. 日常管理 2. 部門管理 3. 目標(biāo)管理 第三單元 PDCA循環(huán) 第一單元 什么是全面質(zhì)量管理（ TQM） 您是如何理解全面質(zhì)量管理的 ? 第一單元 什么是全面質(zhì)量管理（ TQM） T-全面（ Total） 與公司有聯(lián)系的所有人員參與到質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)過程中 Q-質(zhì)量（ Quality） 完全滿足顧客的明確或隱含的要求 M-管理（ Management） 各級管理人員要充分的協(xié)調(diào)好 全面質(zhì)量管理指的是“ 站在市場（即用戶）角度， 改善工作程序，進(jìn)而提高質(zhì)量水平的活動”。 不要從制造商或 4S店的角度去考慮問題， 而是從顧客的利益出發(fā)，以顧客為中心， 改善那些已成為習(xí)慣的，不可行的，不經(jīng)濟(jì)的做法， 從而提高工作質(zhì)量和工作效 率 對于 4S店而言， 全面質(zhì)量管理的含義也可以這樣來表述： 第一單元 什么是全面質(zhì)量管理（ TQM） 以服務(wù)質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)， 目的在于通過讓顧客滿意而達(dá)到 長期穩(wěn)定經(jīng)營的一種管理途徑。 第二單元 全面質(zhì)量管理的三種方法 1.日常管理 2.按 部門管理 3.方針管理 日常管理指的是在每個部門中實施的全面質(zhì)量管理， 即作為部門日常運(yùn)作的一部分而實施的措施。 按部門管理指的是，通過針對管理基本要素，設(shè)立公司級的 目標(biāo)，在部門之間形成橫向聯(lián)系共同合作來達(dá)到這些目標(biāo)。 方針管理指的是基于基本管理原則而設(shè)立的短期、 中期和長期管理計劃的全面質(zhì)量管理。 第二單元 全面質(zhì)量管理的三種方法 如果把一個組織比作一艘船， 那么推動船只的活動就是日常管理和按部門管理， 而方針管理用來確定船的航線。 總 經(jīng) 理 按部門管理 第二單元 全面質(zhì)量管理的三種方法 1.日常管理 為了改善那些已成為習(xí)慣的，不可行的，不經(jīng) 濟(jì)的做法，從而提高工作質(zhì)量和工作效 率 需要日常管理按以下步驟來推進(jìn)全面質(zhì)量管理 第二單元 全面質(zhì)量管理的三種方法 1.日常管理 a.清楚了解被認(rèn)為會影響結(jié)果的細(xì)節(jié)因素。 b.分析影響因素與結(jié)果之間的關(guān)系。 c.確定重要的管理項目，以及應(yīng)控制到何種程度。 d.制定并 實施計劃 e.基于結(jié)果重新考慮管理項目及控制程度。 第二單元 全面質(zhì)量管理的三種方法 1.日常管理 a.清楚了解被認(rèn)為會影響結(jié)果的細(xì)節(jié)因素。 促銷活動 店內(nèi)氣氛 銷售活動 產(chǎn)品吸引力 服務(wù) 銷售量 廣告 總銷售量 每種型號的銷售量 電話銷售 直接郵件 電視商業(yè)廣告 訪問客戶 來訪者數(shù)量 氣氛 布局 清潔度 成功洽談的比率 洽談時間 交易數(shù)量 服務(wù)訪問 客戶意見 （促銷活動） （ 店內(nèi)氣氛 ） （ 銷售活動 ） （ 產(chǎn)品吸引力 ） （ 服務(wù) ） 每名銷售員 的銷售量 實施檢查 每類客戶的銷售量 （ 老用戶 ， 從其它公司的型號更換過來的用戶等 ） 第二單元 全面質(zhì)量管理的三種方法 1.日常管理 促銷活動 店內(nèi)氣氛 銷售活動 產(chǎn)品吸引力 服務(wù) 銷售量 廣告 總銷售量 每種型號的銷售量 電話銷售 直接郵件 電視商業(yè)廣告 訪問客戶 來訪者數(shù)量 氣氛 布局 清潔度 成功洽談的比率 洽談時間 交易數(shù)量 服務(wù)訪問 客戶意見 （促銷活動） （ 店內(nèi)氣氛 ） （ 銷售活動 ） （ 產(chǎn)品吸引力 ） （ 服務(wù) ） 每名銷售員 的銷售量 實施檢查 每類客戶的銷售量 （ 前本田用戶 ， 從其它公司的型號更換過來的用戶等 ） 結(jié)果 影響結(jié)果的主要因素 根據(jù)特約店實際情況， 選擇出重要的因素 作為管理項目。 影響結(jié)果的 細(xì)節(jié)因素 第二單元 全面質(zhì)量管理的三種方法 1.日常管理 促銷活動 店內(nèi)氣氛 銷售活動 產(chǎn)品吸引力 服務(wù) 銷售量 廣告 總銷售量 每種型號的銷售量 電話銷售 直接郵件 電視商業(yè)廣告 訪問客戶 來訪者數(shù)量 氣氛 布局 清潔度 成功洽談的比率 洽談時間 交易數(shù)量 服務(wù)訪問 客戶意見 （促銷活動） （ 店內(nèi)氣氛 ） （ 銷售活動 ） （ 產(chǎn)品吸引力 ） （ 服務(wù) ） 每名銷售員 的銷售量 實施檢查 每類客戶的銷售量 （ 前本田用戶 ， 從其它公司的型號更換過來的用戶等 ） 面向原因的管理項目 面向結(jié)果的管理項目 第二單元 全面質(zhì)量管理的三種方法 1.日常管理 【 討論練習(xí) 】 針對下圖，以小組為單位進(jìn)行討論 寫出面向結(jié)果和面向原因的管理項目（ 25分鐘），然后發(fā)表 A. 交車時間內(nèi)完成率 交車時間內(nèi)完成率 第二單元 全面質(zhì)量管理的三種方法 1.日常管理 【 討論練習(xí) 】 針對下圖，以小組為單位進(jìn)行討論 寫出面向結(jié)果和面向原因的管理項目（ 25分鐘），然后發(fā)表 定期保養(yǎng)成功率 B. 定期保養(yǎng)成功率 第二單元 全面質(zhì)量管理的三種方法 1.日常管理 什么才是 “問題” 呢 ? “問題”的概念 第二單元 全面質(zhì)量管理的三種方法 1.日常管理 全面質(zhì)量管理是為了改善工作程序， 從而提高服務(wù)質(zhì)量的活動。 它意味著“當(dāng)為了達(dá)到某個具體目標(biāo)， 而改善用來達(dá)到該目標(biāo)的程序”。 現(xiàn)狀 =35臺 /天 目標(biāo) =40臺 /天 差距 =5臺 /天 在全面質(zhì)量管理中，現(xiàn)狀與目標(biāo)的差距， 即是所謂的“問題”。 “問題”的概念 第二單元 全面質(zhì)量管理的三種方法 1.日常管理 目 標(biāo) 為了解決問題， 實行 PCDA循環(huán) 目前的水平 差距就是 所謂的“問題” 目標(biāo) 第二單元 全面質(zhì)量管理的三種方法 2.按 部門管理 按部門管理與日常管理基本上相同。 不過，由于活動涉及的不只是一個部門， 所以各部門間的工作就必須做到相互配合， 互相協(xié)作，共同完成。 第二單元 全面質(zhì)量管理的三種方法 3.方針管理 方針管理指的是基于基本管理原則而設(shè)立的短期、 中期和長期管理計劃的全面質(zhì)量管理。 第三單元 PDCA循環(huán) 什么是 PDCA循環(huán)？ 第三單元 PDCA循環(huán) 計劃 P（ Plan) 計劃 執(zhí)行 檢查 （ 分析 ） 行動 （ 改善 ) 行動 ,改善 A（ Action) 分析 C（ check) 執(zhí)行 D（ Do） 什么是 PDCA循環(huán)？ 第三單元 PDCA循環(huán) 1、計劃（ Plan） 計劃 P P 1、設(shè)立目標(biāo) 計劃，時間表 2、 確定達(dá)到目標(biāo)的措施：如何？ 3、 選擇管理項目 +確定控制方法 第三單元 PDCA循環(huán) 用一份 PDCA表來作為記錄這一系列步驟的工具。 以一個 4S店為例，上一季度定期保養(yǎng)成功率為 50%， 計劃下一季度的定期保養(yǎng)成功率達(dá)到 60%， 為此，制定了下列三項措施： 1. 提高信函通知率 2. 提高電話通知率 3. 正確篩選保養(yǎng)對象 然后制定管理項目 1、計劃（ Plan） 第三單元 PDCA循環(huán) 1、計劃（ Plan） P D C A 時間表 （何時 /何人） 目標(biāo)計劃 主要措施 管理項目 控制方法 結(jié)果 /行動 評估 差距分析 改善行動 定期保養(yǎng)成功率 60% （當(dāng)前水平50%） 措施 1 提高信函通知率（當(dāng)前水平 80%） 措施 2 提高電話通知率（當(dāng)前水平 85%） 措施 3 正確選擇保養(yǎng)對象（當(dāng)前水平：里程數(shù)未到占30%） 信函通知率 電話通知率 選擇保養(yǎng)對象方法 信函通知成功率95%以上 電話通知成功率95%以上 對象誤差控制在10%以內(nèi) PDCA表 第三單元 PDCA循環(huán) 2、執(zhí)行（ Do） 實施 D 計劃 執(zhí)行 4 5 4、進(jìn)行教育與培訓(xùn) 5、 實施計劃 在“執(zhí)行”中涉及到什么？ P D C A 時間表 （何時 /何人） 目標(biāo)計劃 主要措施 管理項目 控制方法 結(jié)果 /行動 評估 差距分析 改善行動 定期保養(yǎng)成功率 60% （當(dāng)前水平50%） 措施 1 提高信函通知率（當(dāng)前水平 80%） 措施 2 提高電話通知率（當(dāng)前水平 85%） 措施 3 正確選擇保養(yǎng)對象（當(dāng)前水平：里程數(shù)未到占30%） 信函通知率 電話通知率 選擇保養(yǎng)對象方法 信函通知成功率95%以上 電話通知成功率95%以上 對象誤差控制在10%以內(nèi) 信函通知成功率 90% 電話通知成功率 96% 誤差為 15% 第三單元 PDCA循環(huán) 2、執(zhí)行（ Do） 計劃 結(jié)果 達(dá)成率 60% 56% 93.3% +10 +6 60% 第三單元 PDCA循環(huán) 3、檢查（ Check） 分析 C 計劃 執(zhí)行 檢查 7 6 在“檢查”中涉及到什么？ 6、利用結(jié)果 分析計劃 7、確定新問題。 第三單元 PDCA循環(huán) 3、檢查（ Check） P D C A 時間表 （何時 /何人） 目標(biāo)計劃 主要措施 管理項目 控制方法 結(jié)果 /行動 評估 差距分析 改善行動 定期保養(yǎng)成功率 60% （當(dāng)前水平50%） 措施 1 提高信函通知率（當(dāng)前水平 80%） 措施 2 提高電話通知率（當(dāng)前水平 85%） 措施 3 正確選擇保養(yǎng)對象（當(dāng)前水平：里程數(shù)未到占30%） 信函通知率 電話通知率 選擇保養(yǎng)對象方法 信函通知成功率95%以上 電話通知成功率95%以上 對象誤差控制在10%以內(nèi) 信函通知成功率 90% 電話通知成功率 96% 誤差為 15% 未登記地址（ 3%） 地址錯誤（ 7%） 詳細(xì)記錄用戶地址是有效的 用戶關(guān)機(jī)或聯(lián)系不上（ 4%） 應(yīng)了解并記錄合適的聯(lián)系時間 用戶每次來店時準(zhǔn)確記錄行駛里程非常重要 計劃 結(jié)果 達(dá)成率 60% 56% 93.3% +10 +6 60% 第三單元 PDCA循環(huán) 3、檢查（ Check） 分析的要點： l 是否按原來的計劃實施的？ l 措施對解決問題是否行之有效？ l 各措施的管理項目是否能控制實施的進(jìn)度？ l 目標(biāo)是否按實施時間、合理的水平而設(shè)立的？ l 措施是否足以達(dá)到目標(biāo)？ 第三單元 PDCA循環(huán) 3、檢查（ Check） l 在今后的挑戰(zhàn)中將實施何種措施？ l 目標(biāo)是否應(yīng)原封不動？ l 是否存在無任何效果的措施？ “問題”已“解決”的程度達(dá)到 6%， 余下的 4%差距即是“新問題”。 確定新問題 第三單元 PDCA循環(huán) 4、改善行動（ Action） 行動 （改善） “行動”中涉及到什么？ 第三單元 PDCA循環(huán) 4、改善行動（ Action） 8、不能按計劃實施的項目。 在排除失敗的原因之后重新嘗試。 A 9、盡管是按計劃實施的，但目標(biāo)仍未能達(dá)成。 修訂計劃并重新嘗試。 10、項目因?qū)嵤┰媱澏〉昧藘?yōu)異結(jié)果。 將成功的方法應(yīng)用于日常管理的工作程序之中。 第三單元 PDCA循環(huán) 4、改善行動（ Action） 從檢查程序中，發(fā)現(xiàn)了下列問題： l 沒有登記地址（ 3%） l 地址不正確（ 7%） l 用戶聯(lián)系不上（ 4%） l 沒有正確記錄每次的行駛里程。 第三單元 PDCA循環(huán) 4、改善行動（ Action） 因此他制定了“改善行動”的措施。 1. 在用戶檔案中記錄地址不正確， 下次來店時爭取讓用戶留下地址。 2. 把握合適聯(lián)系的時間并記錄下來。 3. 用戶每次來店時要現(xiàn)場記錄行駛里程。 第三單元 PDCA循環(huán) P D C A 時間表 （何時 /何人） 目標(biāo)計劃 主要措施 管理項目 控制方法 結(jié)果 /行動 評估 差距分析 改善行動 定期保養(yǎng)成功率 60% （當(dāng)前水平50%） 措施 1 提高信函通知率（當(dāng)前水平 80%） 措施 2 提高電話通知率（當(dāng)前水平 85%） 措施 3 正確選擇保養(yǎng)對象（當(dāng)前水平：里程數(shù)未到占30%） 信函通知率 電話通知率 選擇保養(yǎng)對象方法 信函通知成功率95%以上 電話通知成功率95%以上 對象誤差控制在10%以內(nèi) 信函通知成功率 90% 電話通知成功率 96% 誤差為 15% 未登記地址（ 3%） 地址錯誤（ 7%） 詳細(xì)記錄用戶地址是有效的 用戶關(guān)機(jī)或聯(lián)系不上（ 4%） 應(yīng)了解并記錄合適的聯(lián)系時間 用戶每次來店時準(zhǔn)確記錄行駛里程非常重要 在用戶檔案中記錄地址不正確，下次來店時更正 把握合適的聯(lián)系時間并記錄下來 每次來店時都記錄行駛里程 從明天開始（信息員 /接車員） 從明天開始（信息員） 從明天開始（接車員） 計劃 結(jié)果 達(dá)成率 60% 56% 93.3% +10 +6 60% 4、改善行動（ Action） 目 標(biāo) 螺旋上升 問 題 措 施 措 施 問 題 通過行動改善工作程序 （ 改善 ） 第三單元 PDCA循環(huán) 當(dāng)前水平 第三單元 PDCA循環(huán) 可控限度 什么是可控限度？就是允許偏離目標(biāo)值的結(jié)果范圍。 分析并確定有效的措施(將其應(yīng)用于其他部門 ) 分析案例并采取對策 只檢查月度平均值 第五章 投訴及投訴處理 目 錄 第一單元 投訴及投訴處理 第二單元 處理投訴的基本方針（原則） 第三單元 處理投訴的基本步驟 第四單元 處理投訴的技能練習(xí) 第一單元 投訴及投訴處理 1、 什么是投訴 2、 處理投訴的目標(biāo) 3、 投訴和情緒的相互關(guān)連 4、 互聯(lián)網(wǎng)時代的投訴特點 第一單元 投訴及投訴處理 什么是投訴 ? 第一單元 投訴及投訴處理 1、 什么是投訴 (1) 案例分析： “餐館里的投訴處理” 請記錄員工在接待顧客的過程中存在的不足， 以及顧客的期望。 觀察要求： 1）出現(xiàn)了怎樣的問題，顧客對接待人員提出了什么要求 2）在錄像中找出不少于七次與顧客接觸時存在的不足 3）接待人員做的好的部分，也要記錄 第一單元 投訴及投訴處理 1、 什么是投訴 (1) 案例分析： “餐館里的投訴處理” 餐館員工工作行為中的問題 顧客的期望 第一單元 投訴及投訴處理 1、 什么是投訴 （ 2）真實的瞬間 出 進(jìn) 在出納臺處付帳 上甜食 上主菜 收到點菜單 電話訂位 在大門處接待 引位 等待點菜 “真實的瞬間 ” 指的是當(dāng)顧客通過與你接觸 ， 決定他 （ 她 ） 是否對你和特約店滿意的瞬間 。 餐館中的案例 第一單元 投訴及投訴處理 1、 什么是投訴 （ 2）真實的瞬間 每個餐館員工的“真實的瞬間”， 集中起來就形成了顧客對餐館的評價 決定了是否能維持 與顧客的良好關(guān)系 因此，每個員工在各個“真實的瞬間”， 都必須表現(xiàn)出最佳的行為， 以維持并提高顧客的滿意度。 第一單元 投訴及投訴處理 客戶滿意度 客戶不滿意度 顧客滿意度 顧客不滿意度 “投訴 ” 是向供應(yīng)商提出的有關(guān)內(nèi)容和程度的聲明 產(chǎn)品與服務(wù)的 客戶的產(chǎn)品和 產(chǎn)品與服務(wù)的 客戶的產(chǎn)品和 質(zhì)量和價格 服務(wù)的價值 質(zhì)量和價格 服務(wù)的價值 1、 什么是投訴 第一單元 投訴及投訴處理 投訴 只有浮在水面上的部分形成投訴 （形成投訴只是很多 不滿中的一小部分） 投訴！ 不 滿 意 度 1、 什么是投訴 第一單元 投訴及投訴處理 2、處理投訴的目標(biāo) + 0 滿 意 度 投訴的量級 發(fā)生問題 購買時 期待值 + 0 滿意度 發(fā)生問題 購買時 第一單元 投訴及投訴處理 2、處理投訴的目標(biāo) 滿 意 度 發(fā)生問題 購買時 時間 投訴的處理 將客戶滿意度恢復(fù)至零刻度線或盡量接近零刻度線 + 0 滿意度 發(fā)生問題 購買時 時間 第一單元 投訴及投訴處理 2、處理投訴的目標(biāo) 滿 意 度 發(fā)生問題 購買時 時間 通過妥善地處理投訴 ， 客戶滿意