XX 物業(yè)酒店管理有限公司 物業(yè)管理質(zhì)量手冊(cè) 客戶服務(wù)部手冊(cè) 目 錄 1.0 序言 2.0 客戶服務(wù)部員工崗位職責(zé) 3.0 客戶服務(wù)部管理制度 3.1 物業(yè)驗(yàn)收制度 3.2 入伙裝修制度 3.3 投訴處理制度 3.4 拜訪業(yè) /租戶制度 3.5 業(yè) /租戶遷出制度 3.6 清潔管理制度 3.7 綠化管理制度 3.8 形象策劃 3.9 總臺(tái)服務(wù) 3.10 業(yè) /租戶檔案管理制度 3.11 防火管理制度 3.12 物 業(yè)管理保險(xiǎn)制度 3.13 有償服務(wù)收費(fèi)管理制度 3.14 物業(yè)管理的法規(guī)依據(jù) 3.15 業(yè) /租戶報(bào)修制度 3.16 業(yè) /租戶投訴制度 3.17 社區(qū)文化活動(dòng)管理制度 3.18 公共場(chǎng)地使用管理制度 3.19 突發(fā)性事件或異常情況處理程序 3.20 安全管理制度 4.0 客戶服務(wù)部表格 1.0 序 言 為保證業(yè) /租戶有一個(gè)舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的環(huán)境，維護(hù)及樹(shù)立企業(yè)形象，我們每位管理員都應(yīng)把自身形象與企業(yè)形象溶為一體，嚴(yán)格履行本崗位職責(zé)，必須做到： 1. 服務(wù)態(tài)度，文明禮貌； 2. 服務(wù)行為，合理規(guī)范； 3. 服務(wù)效率，及時(shí)快捷； 4. 服務(wù)效果，完好滿意。 客戶服務(wù)部 負(fù)責(zé)業(yè) /租戶之管理和公共地方的管理工作，在業(yè) /租戶事物方面，首要任務(wù)是推動(dòng)業(yè) /租戶的教育，使他們進(jìn)駐物業(yè)后明白要遵守公共規(guī)則、愛(ài)護(hù)公物、維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益、及促進(jìn)業(yè) /租戶彼此間之睦鄰關(guān)系。而作為業(yè)主之代理人亦有必要解釋有關(guān)之設(shè)備及供應(yīng)之能量，予業(yè) /租戶認(rèn)識(shí)。此外，亦要讓業(yè) /租戶明了水電費(fèi)分?jǐn)傆?jì)算方法、電梯和手扶電梯之?dāng)?shù)量及使用方法、空調(diào)設(shè)備及其供應(yīng)時(shí)間 ， 加時(shí)空調(diào)費(fèi)及業(yè)主提供之基本設(shè)施。另外，亦要解釋有關(guān)簽署租用合同后，需要辦理之手續(xù)（如交付合同押金、裝修手續(xù)）及退租程序等。編制成業(yè) /租戶手冊(cè)提 供予業(yè) /租戶參考，繼而解釋裝修守則內(nèi)之規(guī)定，管理部亦要兼顧公共地方清潔、衛(wèi)生之維護(hù)及公共設(shè)施之養(yǎng)護(hù)，使管理能發(fā)揮其應(yīng)有之功能。 2.0 客戶服務(wù)部員工崗位職責(zé)描述 2.1 物業(yè)經(jīng)理 1） 收取及審閱大廈之管理樓宇巡視報(bào)告及每天之投訴記錄，并處理跟進(jìn)； 2） 編制及安排各級(jí)管理員工輪值表，并報(bào)行政人事部； 3） 定期對(duì)大廈清潔、綠化進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)； 4） 監(jiān)管大廈管理員之運(yùn)作及安排； 5） 遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作； 6） 制定大廈設(shè)備使用方法及守則； 7） 每月召集所轄管理員之工作會(huì)議； 8） 督導(dǎo)各管理助理； 9） 接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上 級(jí)報(bào)告； 10） 協(xié)助追收管理費(fèi)之工作； 11） 檢查大廈管理日志，跟進(jìn)所列問(wèn)題； 12） 跟進(jìn)處理突發(fā)事件； 2.2 物業(yè)助理 1） 收取及審閱大廈之管理巡樓報(bào)告及每天之投訴記錄； 2） 定期對(duì)大廈清潔、綠化進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)； 3） 監(jiān)管大廈管理員之運(yùn)作及安排； 4） 遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作； 5） 協(xié)助物業(yè)主任制定大廈清潔設(shè)備使用方法及守則； 6） 督導(dǎo)各管理員及承判商執(zhí)行工作； 7） 接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級(jí)報(bào)告； 8） 制訂一般之文書通告表格等工作； 9） 追收管理費(fèi)之工作； 10） 檢查大廈管理日志； 11） 協(xié)助處理突發(fā)事件； 12） 定期整理大廈之業(yè) /租戶資料； 13） 執(zhí)行上級(jí) 所指派之工作； 14） 熟悉管理處各項(xiàng)管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其構(gòu)成、業(yè) /租戶情況； 15） 負(fù)責(zé)辦理業(yè) /租戶的入住以及業(yè) /租戶的退房手續(xù)，裝修審查； 16） 負(fù)責(zé)裝修檔案，業(yè) /租戶檔案、管理處文書檔案的管理。 17） 負(fù)責(zé)大廈的公共鑰匙和未入伙的住戶鑰匙的管理工作； 18） 負(fù)責(zé)業(yè) /租戶水、電表的抄查，準(zhǔn)時(shí)向業(yè) /租戶派發(fā)各種費(fèi)用的交費(fèi)通知單； 19） 負(fù)責(zé)對(duì)業(yè) /租戶投訴的處理結(jié)果進(jìn)行回訪 ， 并做好回訪記錄統(tǒng)計(jì)總結(jié)； 20） 負(fù)責(zé)定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提出整改方案； 2.3 物業(yè)管理員 1） 記錄每天之維修投訴記錄，并了解處理進(jìn)度。而于收集后將資料整理匯報(bào)物業(yè)主任 ； 2） 定期對(duì)大廈清潔、綠化進(jìn)行更換及巡視； 3） 遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作； 4） 接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級(jí)報(bào)告； 5） 協(xié)助追收管理費(fèi)之工作； 6） 記錄大廈管理日志，跟進(jìn)所列問(wèn)題； 7） 定時(shí)巡視檢查清潔及綠化設(shè)施之情況； 8） 定期整理大廈之業(yè) /租戶資料； 2.4 總臺(tái) /接待 1） 傳真、打字、復(fù)印、國(guó)內(nèi)國(guó)際長(zhǎng)途服務(wù)員工職責(zé)； 2） 票務(wù)代定員工職責(zé)； 3） 郵件收遞員職責(zé)； 2.5 清潔主管 1） 對(duì)管理處清潔總體工作負(fù)責(zé)； 2） 定期對(duì)本班人員的考勤，做好各項(xiàng)工作的監(jiān)督、檢查、評(píng)比； 3） 負(fù)責(zé)清潔用品的保管、發(fā)放及采購(gòu)計(jì)劃的編制； 4） 定期對(duì)部門 員工進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和考核； 2.6 清潔領(lǐng)班 1） 接受主管領(lǐng)導(dǎo)，帶領(lǐng)下屬有序完成各項(xiàng)清潔任務(wù)； 2） 監(jiān)督下屬的工作情況，檢查工作員的到崗情況，查看是否全勤工作，合理安排下屬人員工作。 3） 遵守公司制定的管理細(xì)則，工作時(shí)儀表整潔，佩帶員工證，統(tǒng)一著裝上崗， 樹(shù)立良好形象； 4） 以身作則保質(zhì)保量地完成本人所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清掃工作； 5） 遵守勞動(dòng)紀(jì)律，堅(jiān)守工作崗位，按照清潔程序搞好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生； 6） 發(fā)揚(yáng)互助精神，支持同事工作，以禮相待； 7） 掌握及其的正確用法，以及清潔劑的合理用法； 2.7 清潔工 1） 樓宇所屬范圍內(nèi)的 道路、綠化帶、雨水井的清潔保養(yǎng)； 2） 樓宇范圍內(nèi)暗溝、下水道的清理，保持雨季水道暢通； 3） 負(fù)責(zé)清潔地下車庫(kù)衛(wèi)生； 4) 緊密配合環(huán)衛(wèi)部門搞好垃圾清運(yùn)工作 ； 2.8 綠化人員工作職責(zé) 1） 熟悉轄區(qū)內(nèi)的綠化范圍、布局、職務(wù)、種類、數(shù)量； 2） 知曉花草樹(shù)木的名稱、種植季節(jié)、生長(zhǎng)時(shí)性、培植管理的方法； 3） 對(duì)花草樹(shù)木要定期培土、施肥、除雜草和打藥水除病蟲(chóng)害，并要修枝剪葉、澆水。每日定時(shí)負(fù)責(zé)綠化區(qū)內(nèi)的巡視、保證綠化場(chǎng)所不留雜物，不缺水、不死苗，定時(shí)對(duì)商場(chǎng)內(nèi)盆栽植物進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，保證不枯黃、不死亡； 4） 檢查、記錄、報(bào)告植物生長(zhǎng)情況，及時(shí)處 理違章事件； 5） 保管好用品、用具、用劑； 3.0 物管部管理制度 3.1 物業(yè)驗(yàn)收程序 3.1.1. 所有工程驗(yàn)收都應(yīng)由發(fā)展商前頭。 3.1.2 驗(yàn)收準(zhǔn)備工作 a) 在未驗(yàn)收前，駐場(chǎng)經(jīng)理須聯(lián)同工程經(jīng)理與發(fā)展商、承包商招開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)議； b) 由承包商及供應(yīng)商呈交一份竣工驗(yàn)收及交接計(jì)劃表和組織架構(gòu)； c) 駐場(chǎng)經(jīng)理組織管理處各部門制定樓宇接收聯(lián)檢方案，提交發(fā)展商審批。 d) 按圖紙資料移交清單對(duì)產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料進(jìn)行對(duì)照檢查，發(fā)現(xiàn) 產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料有缺漏的，應(yīng)以書面形式通知發(fā)展商及 /或承包商提供。 3.1.3 移交驗(yàn)收 a) 按設(shè)備移交清單 對(duì)樓宇各類設(shè)備按規(guī)格進(jìn)行對(duì)照檢查； b) 發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施與移交清單不符或有缺漏的，管理處應(yīng)以書面形式通知發(fā)展商及 /或承包商予以解決。 c) 對(duì)各單元的水、電、土建部分進(jìn)行全面檢查，并將檢查結(jié)果記錄在接管檢查記錄表中，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)書面通知發(fā)展商 /及承包商 予以解決。 d) 將所有有關(guān)資料歸檔。 e) 在保修期內(nèi)因施工、安裝、設(shè)備因素產(chǎn)生的質(zhì)量問(wèn)題，管理處應(yīng)報(bào)發(fā)展商及 /或承包商限期解決。 3.2 業(yè) /租戶入伙裝修 3.2.1 業(yè) /租戶入伙程序 為了使管理部各管理員熟知業(yè) /租戶入伙程序流程，能迅速地辦理業(yè) /租戶入 伙手續(xù)，特?cái)M定如下入伙程序流程如下： a)業(yè) /租戶按財(cái)務(wù)部發(fā)出入場(chǎng)收樓通知書，按時(shí)帶齊各類資料到本管理處辦理各類事項(xiàng)。 b)到管理處管理部辦理手續(xù)。 1、業(yè) /租戶應(yīng)出示證明： 1 本人身份證明的原件及復(fù)印件。 2 銷售合同或租賃合同（原件及復(fù)印件）。 3 代理商資格證書及代理書。 2、若業(yè) /租戶本人未能親臨，委托他人辦理，被委托人應(yīng)出示的印件： 1 由業(yè) /租戶本人簽署的委托書原件及復(fù)印件。 2 被委托人身份證明原件及復(fù)印件。 3 銷售合同或租賃合同（原件及復(fù)印件）。 3、管理部應(yīng)辦事項(xiàng)： 1 驗(yàn)明來(lái)客身份證明 。 2 將 上述 客戶資料 復(fù)印件 存檔 。 3 填寫 業(yè) /租戶資料 登記表。 c) 管理部與工程部同業(yè) /租戶對(duì)其單元進(jìn)行驗(yàn)收。 1 管理部攜帶鎖匙協(xié)同工程部與業(yè) /租戶前往單元。 2 根據(jù) 驗(yàn)樓 表格所示進(jìn)行 講解 。 3 填寫設(shè)備移交表 (業(yè) /租戶簽名 )。 3.1.4 業(yè) /租戶二次裝修申請(qǐng)程序 為了管理員能清楚地了解業(yè) /租戶二次裝修管理程序，能順利優(yōu)質(zhì)地為業(yè) /租戶辦理裝修事項(xiàng)，擬定業(yè) /租戶二次裝修管理流程如下： a) 管理部與工程部同業(yè) /租戶辦理裝修申請(qǐng)。 1 業(yè) /租戶提交二次裝修申請(qǐng)表。 2 與業(yè) /租戶承包商會(huì)面，了解具體裝修程序。 3 承包商提交二次裝修圖紙。 b) 工 程部審批業(yè) /租戶所提交資料。 工程部對(duì)業(yè) /租戶資料提出整改意見(jiàn)，管理部報(bào)總經(jīng)理審批以上業(yè) /租戶提交資料所辦理的手續(xù)是否妥當(dāng)之后，請(qǐng)業(yè) /租戶或其承包商進(jìn)行整改。 c) 業(yè) /租戶到管理部辦理的手續(xù)。 1 辦理裝修期間 臨時(shí)出入證。 2 辦理 施工許可證 。 3 辦理 動(dòng)火證 ，配備滅火器。 4 安排開(kāi)門 （不移交鑰匙）。 5 配備電表并記下電表讀數(shù)加封。 6 提供施工管理?xiàng)l例 、違規(guī)處罰條例、告業(yè) /租戶書。 d) 業(yè) /租戶進(jìn)入裝修階段，工程部定期檢查裝修情況，保安部經(jīng)常性檢查安全事項(xiàng)， 管理部 經(jīng)常督導(dǎo)裝修衛(wèi)生情況并協(xié)調(diào)業(yè) /租戶與各部門的 關(guān)系。 e) 業(yè) /租戶裝修完畢手續(xù)。 1 提交竣工圖，報(bào)管理處審核。 2 工程部提交審核意見(jiàn)。 3 工程部驗(yàn)收業(yè) /租戶裝修完的設(shè)施。 4 對(duì)于損壞的公共設(shè)施將按價(jià)從裝修押金中扣除。 5 工程部驗(yàn)收完畢將填寫竣工驗(yàn)收單，并簽署意見(jiàn)、蓋章。 f) 業(yè) /租戶將驗(yàn)收單、臨時(shí)出入證、工程部簽署的意見(jiàn)書送財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)驗(yàn)明，按章歸還出入證押金。 g) 經(jīng)總經(jīng)理審批由管理部發(fā)放開(kāi)業(yè)許可證。 h) 管理部通知工程部送電。業(yè) /租戶開(kāi)業(yè)后，工程部將落實(shí)遺漏工程通知業(yè) /租戶整改完畢后， 三 個(gè)部門意 見(jiàn)書，總經(jīng)理審批后方可到財(cái)務(wù)部退還裝修押金。 3.3 投訴處理須知 3.3.1 如何有效避免投訴 ? 1 參與施工監(jiān)理，使工程質(zhì)量多一份保證。 2 物業(yè)管理公司在開(kāi)發(fā)單位竣工后從技術(shù)角度、法律角度驗(yàn)收，并辦理書面的交收手續(xù)，避免日后引起投訴。 3 簽訂詳細(xì)的管理合約，明確管理公司和業(yè)主或使用人的權(quán)力義務(wù)，防止以后不必要的麻煩。 4 對(duì)物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護(hù)、檢修，使事故減少到最低點(diǎn)。 5 經(jīng)常開(kāi)展反饋調(diào)查便民服務(wù)，了解信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題。 6 對(duì)業(yè) /租戶或業(yè)主入伙時(shí)應(yīng)及時(shí)交予管理合約、業(yè) /租戶手冊(cè)、裝修須知，并予以解釋，降低投訴率。 3.3.2 處理投訴 1 開(kāi)通投訴熱線： 2 詳盡記錄投訴人姓名、鋪號(hào)名稱、聯(lián)系電話。 3 耐心聽(tīng)取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯(cuò)誤在本身，亦不可當(dāng)面指出，顧客態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞顧客，并記下投訴內(nèi)容。 4 對(duì)于業(yè) /租戶的設(shè)訴，能當(dāng)場(chǎng)做出解釋應(yīng)當(dāng)場(chǎng)給業(yè) /租戶解決，若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過(guò)、投訴對(duì)象以及投訴人的聯(lián)系方法、業(yè) /租戶簽字，并告知解決的期限，以便及時(shí)告訴結(jié)果。 5 應(yīng)感謝客人指出的不是之處，對(duì)客人提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關(guān) 部門進(jìn)行處理或報(bào)上級(jí)主管審批。 6 對(duì)于某個(gè)人違紀(jì)的投訴，應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過(guò)、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時(shí)派有關(guān)人員的檢查，確保事實(shí)的準(zhǔn)確性，在依照事件的大小提請(qǐng)有關(guān)部門給予處理。 7 投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問(wèn)其對(duì)處理結(jié)果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對(duì)我們工作所做出的幫助。 規(guī)范用語(yǔ) ： 您好！請(qǐng)問(wèn)我們能為您做些什么 ? 非常感謝您對(duì)我們提出寶貴的建議 /意見(jiàn)， 我們會(huì)及時(shí)把處理結(jié)果通知您 您是否對(duì)處理結(jié)果感到滿意 您是否還有什么要求 有什么可以幫忙 3.4 拜訪業(yè) /租戶 1 拜訪業(yè) /租戶的目的 對(duì)業(yè) /租戶的拜訪是管理部眾多業(yè) /租戶事務(wù)中一項(xiàng)重要的工作，管理部管理人員通過(guò)定期對(duì)業(yè) /租戶的拜訪達(dá)到以下目的： 1 加強(qiáng)管理處與業(yè) /租戶的感情聯(lián)絡(luò)。 2 加強(qiáng)溝通，讓業(yè) /租戶配合，協(xié)助管理處工作。 3 提高管理處管理質(zhì)量，及管理人員的服務(wù)質(zhì)素。 2 業(yè) /租戶拜訪內(nèi)容 1 讓業(yè) /租戶了 解物業(yè)管理處的運(yùn)作。 2 傾聽(tīng)業(yè) /租戶對(duì)物業(yè)管理處管理方面的建議和意見(jiàn)。 3 了解業(yè) /租戶對(duì)物業(yè)設(shè)施合理性方面的要求。 3 業(yè) /租戶拜訪的流程 管理員每天巡查場(chǎng)內(nèi)，每個(gè)業(yè) /租戶 定期 拜訪 拜訪情況記錄于建議 /意見(jiàn)登記表向部門主管匯報(bào) 與部門主管商討解決辦法，并具體執(zhí)行 反饋解決給業(yè) /租戶，并了解滿意程度 制業(yè) /租戶拜訪 匯 報(bào)報(bào)物業(yè)總經(jīng)理 3.5 業(yè) /租戶遷出辦理 1 遷出申請(qǐng) 業(yè) /租戶向租務(wù)處 /管理部提交遷出申請(qǐng)表。 2 退證 業(yè) /租戶將出入證交回管理部。 3 驗(yàn)房 管理部收到申請(qǐng)表后，通知工程部驗(yàn)房，工程部填寫驗(yàn)收合格報(bào)告，并 交到財(cái)務(wù)部（單 元內(nèi)若有損壞，應(yīng)注明地點(diǎn)及應(yīng)賠金額）。 4 結(jié)算 業(yè) /租戶到財(cái)務(wù)部辦理結(jié)算手續(xù)，財(cái)務(wù)部憑工程部提交的驗(yàn)收單，管理部提 交的證明退還有關(guān)押金或收取一定金額的款項(xiàng)。 5 發(fā)遷出證 管理部根據(jù)財(cái)務(wù)部通知，向業(yè) /租戶發(fā)放遷出證，并通知保安部作出安排。 業(yè) /租戶退租流程表 業(yè) /租戶提交退租申請(qǐng) 租賃處向管理處提交業(yè) /租戶退租情況及意見(jiàn) 業(yè) /租戶持有關(guān)手續(xù)到物管處管理部 管理部將退租申請(qǐng)復(fù)印件轉(zhuǎn)交工程部、保安部 工程部對(duì)租賃場(chǎng)所進(jìn)行驗(yàn)收，出具驗(yàn)收合格報(bào)告報(bào)管理部、財(cái)務(wù)部 若有需要業(yè) /租戶修善和整改的項(xiàng)目應(yīng)書面通知業(yè) /租戶和管理部 1 已裝修固定不能拆走有特殊情況另外處理。 2 業(yè) /租戶拆走的鋪位裝修部分恢復(fù)原狀的部分是否有損壞大廈原有的設(shè)施。 3 1 財(cái)務(wù)部在驗(yàn)收合格報(bào)告收到 15日內(nèi)將租賃定金退還業(yè) /租戶。 2 業(yè) /租戶到 財(cái)務(wù)部結(jié)算清當(dāng)日所產(chǎn)生的費(fèi)用及以往所欠的費(fèi)用，包括租金、管理費(fèi)、水電空調(diào)費(fèi)等。 3 管理處必須結(jié)清業(yè) /租戶借鋪位的押金、臨時(shí)出入證押金等。 業(yè) /租戶如有借用在裝修期間拆卸的業(yè)主物件，應(yīng)在租賃期滿和向租賃處提出退租申請(qǐng)之前歸還 業(yè) /租戶應(yīng)將所有遷出的物品和數(shù)量列一清單交保安部和管理部 以上所有手續(xù)辦妥后，管理部發(fā)放遷出證并通知保安部開(kāi)“出門 條” 業(yè) /租戶正式遷出離場(chǎng) 3.6 清潔管理 3.6.1 衛(wèi)生清潔工作標(biāo)準(zhǔn) 走廊及入口區(qū)域 1 地面清潔 ， 無(wú)污跡 ， 無(wú)水痕，無(wú)紙屑。 2 柱面無(wú)灰塵，防火門亦無(wú)灰塵。 3 扶手梯、欄桿上無(wú)灰塵。 4 場(chǎng)內(nèi)椅子、花盆上無(wú)塵、 無(wú) 污。 5 玻璃清潔無(wú)污跡，無(wú)水珠，無(wú)手印。 6 垃圾箱經(jīng)常保持清潔，無(wú)過(guò)多的垃圾，對(duì)垃圾筒進(jìn)行定期消毒。 7 指示牌上 無(wú)灰塵。 8 咨詢臺(tái)上無(wú)灰塵。 衛(wèi)生間 1 衛(wèi)生潔具做到清潔，無(wú)水跡，無(wú)異味。 2 鏡子明凈，光亮，無(wú)灰塵，無(wú)污塵，無(wú)手印，無(wú)水跡。 3 電鍍?cè)O(shè)備保持光亮，無(wú)浮塵，無(wú)水跡，無(wú)銹斑。 4 墻角四處保持干凈，無(wú)蛛網(wǎng)、地面無(wú)腳印、無(wú)雜物。 5 衛(wèi)生潔具齊全，無(wú)玻損。 6 保持衛(wèi)生間空氣清新，無(wú)異味。 7 保證有足夠廁紙、香精球及洗手液。 8 雜物桶經(jīng)常保持清潔，垃圾不得過(guò)半。 9 衛(wèi)生間木隔板無(wú)塵、無(wú)水跡。 10 下水道口無(wú)集水。 樓道清潔 1 樓道墻紙干凈，無(wú)污跡，踢腳板無(wú)塵土。 2 樓道兩側(cè)及電梯間上方的四個(gè)空調(diào)風(fēng)口無(wú)塵土。 3 樓道地臺(tái)做到無(wú)雜物，無(wú)塵土。 4) 電梯廳地面無(wú)污跡，水跡、無(wú)紙屑、塵土、毛發(fā)，清潔 ， 光亮。 3.6.2 清潔步驟 衛(wèi)生工作的內(nèi)容范圍、工作程序，使其各項(xiàng)衛(wèi)生清潔工作井然有序地進(jìn)行，根據(jù)實(shí)際情況制定本制度。 1. 工作內(nèi)容 1 地面層 2 各樓層的入口以及公共走道 3 各層公共走道內(nèi)的扶手欄桿 4 各入口處的扶手電梯的扶手及不銹鋼表面 5 總臺(tái) 6 公告牌、導(dǎo)示牌、導(dǎo)購(gòu)牌、休息椅 7 中庭光纜電梯的不銹鋼門、電梯間地面、外部玻璃遮罩 8 衛(wèi)生間 9 安全出口樓梯及扶手 10 植物、花卉、盆缸 11 所有墻面、墻柱 12 天花、吊頂 2. 時(shí)間安排 3. 清潔工作步驟： 地面層清潔 1)上午換好工作服裝，到管理部簽到。 2)由保安將各轄區(qū)樓門打開(kāi)。 3)清潔員到各樓層準(zhǔn)備清潔工具。如遇雨天，應(yīng)在商場(chǎng)六個(gè) 入口處鋪上防水踏墊。 4)地面層清潔員負(fù)責(zé)將東門至西門之間的公共走道，以及大門入口的垃圾清掃干凈，保證地面無(wú)紙屑。 5)用拖把反復(fù)拖抹磁磚地面，確保地面光亮整潔無(wú)腳印。 6)清潔總臺(tái)衛(wèi)生先用濕布后用干布將臺(tái)面擦拭干凈。 7)擦拭總臺(tái)前面的導(dǎo)購(gòu)牌、導(dǎo)示牌、休息椅等，確保臺(tái)面和椅面無(wú)塵、光亮，不銹鋼架柱光亮、無(wú)手印。 8)負(fù)責(zé)將地面層五部扶手電梯清潔干凈，包括清潔扶手、不繡 鋼表面做到扶手干凈、無(wú)灰塵，不繡鋼表面光亮、無(wú)手印。 9)清潔地面層三個(gè)入口處的玻璃門窗，確保入口處玻璃窗清潔光亮、無(wú)水跡、無(wú)手印、無(wú)污漬。 10)光纜電梯外的玻璃遮罩的清潔，做到玻璃光潔，無(wú)水跡、無(wú)污漬。 11)清掃地面層至一層的七個(gè)安全走道及樓梯，先打掃一遍再用濕拖把將地面拖干凈。 入口處地面清潔 1)每天將地面清掃干凈，確保地面無(wú)紙屑。 2)用鏟刀將地面不易清除的臟物鏟干凈。 3)每周一次，用洗地機(jī)將入口處的地面清洗干凈。 玻璃門窗清潔 1)用濕布將入口處玻璃門擦拭一遍，稍高的玻璃門用 A 字鋁合金梯輔助。 2)遇有不易用抹布清潔的臟物，可用玻璃刮刀輔助清潔。 3)用玻璃刮將玻璃上的水滴刮試干凈，使之光亮、無(wú)灰塵、無(wú)手印。 4)用地托將地下的滴水抹干。 扶手電梯清潔 1)用濕保潔布擦拭扶手電梯之扶手，使之干凈、無(wú)塵。 2)用細(xì)掃帚將扶手梯的踏步清掃干凈。 3)擦拭扶手電梯的鋁合金面、邊板及鏡面，使之光亮、無(wú)灰塵、無(wú)手印。 4)清潔玻璃，使之光亮、無(wú)手印。 貨運(yùn)電梯清潔 1 打掃電梯之地板，使之無(wú)紙屑等雜物。 2)分別用干、濕拖布拖抹地面，保證無(wú)腳印。 3)清潔電梯之不繡鋼門及內(nèi)部墻壁，使之光亮、無(wú)浮塵、無(wú)手 印。 4)清潔天棚，使之無(wú)塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。 扶手欄桿的清潔 1)清潔扶手欄桿上的不繡鋼扶手，使之光亮、無(wú)浮塵、無(wú)手印。 2)用雞毛撣撣去欄桿上的灰塵，每日用濕布擦拭一遍欄桿。 觀光電梯清潔 A 清潔各樓層觀光電梯的不繡鋼門，使之光亮、無(wú)浮塵、無(wú)手印。 B 將觀光電梯地板清掃干凈，并用拖把拖抹。 C 清潔觀光電梯玻璃，使之無(wú)污點(diǎn)。 辦公室清潔 1)將辦公室窗打開(kāi)，保證空氣流通。 2)打掃辦公室及會(huì)議室地面衛(wèi)生，保證地面清潔，無(wú)紙屑。 3)用吸 塵器將地毯清吸干凈。 4)關(guān)閉辦公室所有玻璃窗。 5)整理辦公室桌面材料，使之整齊，并將辦公椅推到桌下。將辦公室內(nèi)的辦公桌面及立柜先用濕布，后用干布擦拭干凈。 7)用拖把將辦公室內(nèi)兩玻璃門之間的走廊拖抹干凈。 8)用抹布擦拭玻璃窗、房門做到無(wú)污塵、無(wú)手印、無(wú)水跡。 衛(wèi)生間清潔 1)衛(wèi)生間清潔用潔廁劑清洗大小便池。 2)用清水洗盡，并噴上除臭劑，做到無(wú)異味。 3)按順序擦拭面盆，水龍頭、臺(tái)面、鏡面、烘手機(jī)，做到器具保持的明凈、光亮，鏡面臺(tái)面無(wú)水跡，水龍頭無(wú)斑跡，烘手機(jī)無(wú) 灰塵。 4)清潔墻面，可用雞毛撣抹掉墻上灰塵。 5)補(bǔ)齊卷筒紙。 6)清倒垃圾，換上新的垃圾袋。 7)噴灑適量的空氣清新劑，保持空氣清新。 8)地面用清水沖濕后用地板刷，刷干凈，再用拖把抹干，做到無(wú)腳印。 9)檢查是否有遺漏處，不要遺忘工具。 垃圾處理 1)收集所有業(yè) /租戶垃圾到垃圾車。 2)將垃圾運(yùn)送到垃圾房。 3)收集整理垃圾房。 4)地庫(kù)清潔。 5)地庫(kù)每周清掃 2 次。 6)地庫(kù)垃圾的清掃要做到地面無(wú)紙屑等其他可見(jiàn)的臟物。 4. 保潔工作步驟 保潔的目的即是確保以上清潔項(xiàng)目隨時(shí)達(dá)到清潔 標(biāo)準(zhǔn) 。 衛(wèi)生間的保潔 1)用清水清洗小便池、坑位、噴上除臭劑。 2)檢查并補(bǔ)充衛(wèi)生紙。 3)檢查烘手機(jī)是否完好。 4)用清潔布擦臺(tái)面、鏡子、水龍頭等，保持清潔光亮。 5)用拖把清潔地面，保證無(wú)水跡、無(wú)腳印。 6)用空氣清新劑噴射，保持衛(wèi)生間空氣清新。 7)公共走道的衛(wèi)生保潔。 8)如遇見(jiàn)地板有垃圾紙屑等雜物，應(yīng)及時(shí)清掃，確保地面無(wú)雜物。 9)不時(shí)地用大堂塵拖拖抹地面，確保地面清潔、光亮、無(wú)腳印。 4 10)發(fā)現(xiàn)不潔之處立即清掃。 清潔周期性工作 1 清 掃停車場(chǎng)地面（每周兩次）。 2 用地面擦洗機(jī)清潔地面（每周一次）。 3 消毒垃圾箱（每周一次）。 4 擦拭、清洗花槽（每周一次）。 5 擦拭、清洗、擦亮天花照明燈件（包括拆裝）（半年一次）。 6 清洗天花部件（半年一次）。 7 擦拭、清潔消防閘（半年一次）。 8 清理、打蠟、磨光消防栓之門（每周一次）。 9 清理消防栓內(nèi)垃圾（每周一次）。 10 電梯門槽坑的清洗（半年一次）。 11 拂去墻身表面的天花的灰塵（每月一次）。 12 擦拭、清洗照明燈盒（外部）（每月一次）。 13 擦拭清洗磨光廁內(nèi)門及柜面（包括壁腳線）（每月一次）。 14 徹底清洗磨光廁內(nèi)門及 柜面（包括壁腳線）（每月一次）。 不定期清潔工作 1 根據(jù)業(yè) /租戶要求清洗客戶內(nèi)場(chǎng)地。 2 每年春季（ 5月）秋季（ 9月）對(duì)場(chǎng)外墻外玻璃進(jìn)行清洗，使之保持干凈、整潔。 特殊清潔工作 1 雨天的清潔工作 A 遇到雨天，應(yīng)在廣場(chǎng)六個(gè)主要入口放上防水地毯。 B 在入口處準(zhǔn)備好防水雨套，提供給顧客使用。 C 隨時(shí)隨地地將各層、各區(qū)的水滴拖抹干凈，防止顧客摔倒。 D 按照清潔步驟的內(nèi)容，將其他地點(diǎn)清潔干凈。 2 嘔吐的清潔工作 A 如有發(fā)生顧客的嘔吐現(xiàn)象，發(fā)生在哪一層哪一區(qū)，該區(qū)的清潔員工應(yīng)迅速趕到嘔吐地點(diǎn)。 B 將地上的嘔吐 物清潔干凈。 C 用濕拖把將地面拖抹干凈。 3.6.3 清潔設(shè)備管理制度 3.6.3.1 清潔設(shè)備領(lǐng)用、操作制度 1 領(lǐng)用制度 A 設(shè)備原則上誰(shuí)使用，誰(shuí)保管，誰(shuí)負(fù)責(zé)。 B 領(lǐng)用設(shè)備必須填寫領(lǐng)用登記表。 C 領(lǐng)用設(shè)備時(shí)，領(lǐng)用人自行檢查設(shè)備的完好程序，因檢查不細(xì)，造成病機(jī)出庫(kù)而影響工作的，由領(lǐng)用人自行負(fù)責(zé)。 D 使用設(shè)備時(shí)如發(fā)生故障，不得強(qiáng)行繼續(xù)操作。 E 因作用不當(dāng)，發(fā)生機(jī)具、附件損壞者，按規(guī)定賠償。 F 歸還設(shè)備時(shí)，必須保證設(shè)備完好無(wú)損，內(nèi)外干凈，如有損壞應(yīng)及時(shí)報(bào)修，并在領(lǐng)用簿上注明損壞情況。 2 操作制度 A 在設(shè)備使用前，了解設(shè)備的性 能、特點(diǎn)、功率。 B 操作前，先清理場(chǎng)地，防止接線板、電機(jī)進(jìn)水或因電線卷入正在操作的設(shè)備中而損壞設(shè)備。 C 各種設(shè)備嚴(yán)格按照使用說(shuō)明正確操作，正確使用。 D 設(shè)備使用后，按要求做好清洗、保養(yǎng)工作。 3.6.3， 2 清潔工安全操作規(guī)程 1 牢固樹(shù)立“安全第一”的思想，確保安全操作。 2 清潔人員在超過(guò) 2米高處操作時(shí)，必須雙腳踏在凳子上，不得單腳踏在凳子上，以免摔傷。 3 清潔人員在使用機(jī)器時(shí)，人得用濕手接觸電源插座，以免觸電。 4 清潔人員不提私自拔動(dòng)任何機(jī)器設(shè)備及開(kāi)關(guān)，以免發(fā)生意外事故。 5 清潔人員在不會(huì)使用清潔機(jī)器時(shí)，不得私自開(kāi)動(dòng)機(jī) 器，以免發(fā)生意外事故。 6 清潔人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守防火制度，不隨意動(dòng)用明火，以免發(fā)生火災(zāi)。 7 在操作與安全發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)先服從安全，以安全為重。 3.6.4 清潔物料領(lǐng)用制度 為了計(jì)劃各部門收入支出，增收節(jié)支，使各項(xiàng)物品物盡其用，發(fā)揮最 大 效率特制定本制度。 3.6.4.1 日常清潔用具的領(lǐng)用 1 每層可開(kāi)辟一單獨(dú)房間，用于存放常用清潔工具。 2 常用清潔工具由清潔主管辦理領(lǐng)用手續(xù)，按實(shí)際需求分配給清潔員工。 3 申領(lǐng)的工具可存放于工具間，所用工具自行保管，需要使用時(shí)自行取用。 4 清潔工具損壞影響使用的，可再行領(lǐng)用，領(lǐng) 用時(shí)需以舊換新。 5 使用工具中，應(yīng)愛(ài)護(hù)清潔工具。 6 工具使用完畢后清理干凈及時(shí)放回工具間，不可隨意放置或丟棄。 3.6.4.2 消耗品物料的領(lǐng)用 。 1 消耗品物料，主要是指各種清潔劑、空氣清新劑、香皂、衛(wèi)生紙等消耗性用品。 2 消耗品物料由清潔主管辦理領(lǐng)用手續(xù)，按實(shí)際規(guī)定分發(fā)給清潔員使用。 3 批準(zhǔn)領(lǐng)取的清潔用品必須為清潔專用，不能挪為他用或者私用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按規(guī)定處理。 4 所領(lǐng)取物料若一次使用未完，可暫時(shí)存放于工具間內(nèi)，待下一次使用時(shí)取出再用，不可隨意浪費(fèi)。物料用完后，再行到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取。 5 清潔員工所領(lǐng)用的物料，使用應(yīng)厲行 節(jié)約，避免隨意浪費(fèi)。 3.6.5 清潔衛(wèi)生監(jiān)督檢查制度 圖表 1 嚴(yán)格的監(jiān)督檢查，是保證清潔作業(yè)計(jì)劃、責(zé)任制、管理制度等貫徹落實(shí)的重要手段。監(jiān)督檢查一般采用員工自查、管理員巡查和部門主管抽查的“三查”相結(jié)合的方法。 3.6.5.1 “三查”制度 1 員工自查。每個(gè)員工都要根據(jù)操作規(guī)范和要求，對(duì)自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域、項(xiàng)目不斷地進(jìn)行自查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)解決。 2 管理員巡查。管理員應(yīng)把巡回檢查作為自己的主要工作，每天對(duì)自己管區(qū)內(nèi)所有部位、項(xiàng)目進(jìn)行巡回檢查，不得少于四次。 3 部門 主管抽查。由部門主管或組織有關(guān)人員聯(lián)合檢查，每日抽查不得少于兩次，部門主管應(yīng)協(xié)同上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)組織人員定期聯(lián)合檢查。 3.6.5.2 “三查”的要求 “三查”一要認(rèn)真，二要高標(biāo)準(zhǔn)。如果不認(rèn)真走馬觀花有問(wèn)題也看不見(jiàn)；如果標(biāo)準(zhǔn)不高，熟視無(wú)睹，檢查了也不頂用。此外，還要做到以下四個(gè)結(jié)合： 1 檢查與教育、培訓(xùn)相結(jié)合。檢查者發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，不論是工作質(zhì)量問(wèn)題、操作規(guī)范問(wèn)題，還是員工行為規(guī)范問(wèn)題，不僅要及時(shí)指出糾正，還要幫助員工分析原因，耐心地給員工進(jìn)行教育、培訓(xùn)，以防止同類問(wèn)題不斷重復(fù)出現(xiàn)。 2 檢查與獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰相結(jié)合。管 理員巡查或部門主管抽查時(shí)，可采取加減分的辦法，對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)罰，月底根據(jù)員工的分?jǐn)?shù)，確定員工的獎(jiǎng)金。 3 檢查與測(cè)定、考核相結(jié)合。檢查不單單是檢查衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，還包括測(cè)定、考核等內(nèi)容。 4 檢查與改進(jìn)、提高相結(jié)合。作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)定期對(duì)“三查”的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行分析，針對(duì)問(wèn)題，找了原因，提出改進(jìn)措施，予以解決。 清潔管理審核 (每月大廈巡視表 ) 巡視日期 巡視人員 清潔部 標(biāo)準(zhǔn) 評(píng)語(yǔ) 優(yōu) 可以 劣 1 清潔部觀感、整潔 2員 工上、下班登記 3每日工作分布表 4督導(dǎo)巡查報(bào)告 5清潔物資 /日用品： A 領(lǐng)取、交收登記 B 派發(fā)、簽收登記 6每日工作訓(xùn)令 7員工用膳 /休息處理 8每日垃圾處理 9員工制服登記 10員工人事記錄 11員工每月考勤 12臨時(shí)員工招聘記錄 13清潔機(jī)械用品保存 3.7 綠化管理 3.7.1 綠化的作用 舒心愉悅的環(huán)境是促進(jìn)消費(fèi)的一大重要因素 . 1 綠化、美化生活，修身養(yǎng)心。 場(chǎng)外綠地是人們休閑、娛樂(lè)、體育鍛煉的場(chǎng)所，所起到豐富生活、消除疲勞令人身心愉悅。 2 美化生活。 綠化種植對(duì)建筑、設(shè)施、場(chǎng)地能夠起到襯托、顯露作用，美化商場(chǎng)環(huán)境。 3 保護(hù)環(huán)境。 綠化能夠凈化空氣、吸附塵埃和有害氣體減少空氣中細(xì)菌及放射性物質(zhì)，阻擋噪聲，有利于環(huán)境衛(wèi)生。 4 營(yíng)造良好購(gòu)物環(huán)境 場(chǎng)內(nèi)部綠化點(diǎn)綴能營(yíng)造一個(gè)良好的環(huán)境促進(jìn)銷售。 3.7.2 綠化分類 1 外部綠化草坪及植物。 2 內(nèi)部盆栽植物。 3.7.3 場(chǎng)內(nèi)外綠化管理規(guī)定 1 人人都有義務(wù)維護(hù)場(chǎng)外植物 綠地及場(chǎng)內(nèi)盆栽植物。 2 不準(zhǔn)攀折植物及在樹(shù)上扎拉。 3 不準(zhǔn)損壞花壇、綠地及花木保護(hù)設(shè)施。 4 不準(zhǔn)人為踐踏綠地和車輛跨越。 5 不準(zhǔn)在綠化地帶堆放雜物。 6 不準(zhǔn)在綠化帶內(nèi)設(shè)置廣告招牌。 7 當(dāng)人為造成花木、綠地及保護(hù)設(shè)施損壞的，按政府有關(guān)規(guī)定進(jìn)行 罰款處理。 3.7.4 場(chǎng)內(nèi)部盆栽 植物的管理 1 施肥 根據(jù)花卉植物的不同生長(zhǎng)發(fā)育時(shí)期的特殊要求，追施化學(xué)肥料，并保證在 場(chǎng)內(nèi)無(wú)異味的散發(fā) 。 2 換盆 根據(jù)花苗的大小和生長(zhǎng)速度快慢選擇相應(yīng)的花盆、套缸，在本管理處力所能及的范圍內(nèi)執(zhí)行（綠化公司協(xié)助）。 3 澆水 根據(jù)植物的特點(diǎn)，每日或隔日澆水。原則是：水溫與室溫要接近， 澆水一定要澆透，盆土應(yīng)經(jīng)常保持濕潤(rùn)，不要過(guò)干、過(guò)濕，也不要時(shí)干、時(shí)濕。 4 采摘陽(yáng)光 光處進(jìn)行一定的光和作根據(jù)花卉耐陰喜陽(yáng)程度和生長(zhǎng)情況習(xí)性，經(jīng)常性將一些喜陽(yáng)花卉移到陽(yáng)用。 3.7.5 場(chǎng)外部草坪植物的管理 1 澆水量 根據(jù)不同的季節(jié)、氣候，以及草皮生長(zhǎng)期、植物品種決定澆水時(shí)間（上、中、晚）和澆水量。 2 施肥 根據(jù)土質(zhì)、植物生長(zhǎng)期、植物品種和培植需要，決定施肥種類及用量大小。 3 清除雜草及松土 根據(jù)季節(jié)、草坪生長(zhǎng)狀況對(duì)所轄草坪內(nèi)的雜草進(jìn)行清除并對(duì)土地進(jìn)行相應(yīng)的松土以利草皮的生長(zhǎng)和規(guī)范。 4 修枝整形 根據(jù)植物的形狀，以利觀賞為目的，依植物品種及生長(zhǎng)情況等因素進(jìn)行修剪整形，但此一項(xiàng)目通常在冬季進(jìn)行。 5 除蟲(chóng) 根據(jù)病蟲(chóng)害發(fā)生規(guī)律初實(shí)施綜合治理，通常在病蟲(chóng)率高時(shí)，施 以藥劑殺死病蟲(chóng)，以確保植物良好生長(zhǎng)。 6 禁止事項(xiàng) 禁止游客踏入草坪并在樹(shù)枝上吊拉、折枝、懸掛物件，嚴(yán)禁鐵線緊箍樹(shù)干，影響樹(shù)木生長(zhǎng)，嚴(yán)禁任何公民在草坪內(nèi)以體育鍛煉為形式損傷植物。 7 防止損壞 加強(qiáng)宣傳教育及保安巡視，樹(shù)立告示牌，防止人為的毀壞，作到預(yù)防在先。 8 定期洗塵 由于草坪緊靠道路，人與車輛流動(dòng)多塵土飛揚(yáng)，會(huì)影響樹(shù)木生長(zhǎng)和 美化效果，故養(yǎng)護(hù)人員應(yīng)定期對(duì)草坪及樹(shù)木、用水噴淋清洗。 3.7.6 場(chǎng)內(nèi)外綠化管理應(yīng)達(dá)標(biāo)準(zhǔn) 1 植物盆內(nèi)無(wú)煙、雜物、葉面、枝干；無(wú)濃厚浮灰，保持葉色翠 綠。 2 各類植物無(wú)枯萎、凋謝現(xiàn)象。 3.盆缸清擦干凈、無(wú)污、無(wú)漬。 5 4.草坪修剪整齊，無(wú)高低不平現(xiàn)象。 5.枝葉修剪齊整，無(wú)雜亂現(xiàn)象。 6 草坪干凈無(wú)紙屑、雜物、清洗干凈。 7 各類植物無(wú)病蟲(chóng)害。 8 嚴(yán)格管理草坪禁止人為踏壞，影響美觀。 綠化工作審核 大廈巡視表 巡視日期 巡視人員： 園林綠化 標(biāo)準(zhǔn) 評(píng)語(yǔ) 優(yōu) 可以 劣 1 園丁上、下班記錄 2 園丁園藝技術(shù)證書 3 樹(shù)苗、花苗培植、保養(yǎng) 4 每日、每月工作程序表 5 時(shí)花、季花之定購(gòu) 6園藝工具用品 7 警告牌：近制采 裝置載花草 8花圃圍柵 9其他 3.8 形象策劃 3.8.1 市場(chǎng)調(diào)研 a) 管理部制定市場(chǎng)調(diào)研的重要性 掌握最新的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，提供快速正確的信息。因此管理部特設(shè)市調(diào)研小組，不定時(shí)地開(kāi) 展市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)。 根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研的結(jié)果，管理部能更好地制定一套完善的客戶服務(wù)措施，提高軟件服務(wù)。 b) 市場(chǎng)調(diào)研的步驟 1 確定問(wèn)題和調(diào)研的目的 要清楚地認(rèn)識(shí)其市場(chǎng)調(diào)研的方向 . 2 制定調(diào)研計(jì)劃 針對(duì)特定項(xiàng)目（廣告、形象、宣傳等）制定出收集必要信息的最有效計(jì)劃 . 3 收集有關(guān)信息 按制定的計(jì)劃進(jìn)行有關(guān)資料搜集的階段，應(yīng)注意保證資料收集的專業(yè)性和準(zhǔn)確性。 4 分析所得信息 完成信息收集工作后，對(duì)所獲得的信息加工處理及進(jìn)反饋主管，以便制定經(jīng)營(yíng)方向。 5 提出調(diào)研結(jié)果 將所收集資料分析解釋，向 管理部主任提交調(diào)研結(jié)果報(bào)告。 6 市場(chǎng)調(diào)研對(duì)象 市場(chǎng)調(diào)研對(duì)象是企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境。 3.8.2 形象宣傳 1 從視覺(jué)角度 1 設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)顏色、員工工作牌、標(biāo)志圖案、便箋等等。（用各類視覺(jué)性信息傳達(dá)媒體以統(tǒng)一形象） 2 員工言談舉止規(guī)范、服飾、日常上、下班的禮儀、禮節(jié)等等。 對(duì)員工整體素質(zhì)的統(tǒng)一要求，加強(qiáng)培訓(xùn)，提高理論修養(yǎng)、對(duì)外樹(shù)立有禮節(jié)、有修養(yǎng)形象。 3 創(chuàng)造一個(gè)美好的環(huán)境要素，給顧客一個(gè)美好印象。 4 相應(yīng)設(shè)置宣傳廣告欄（廣告專欄、公告專欄、布告欄）廣告宣傳標(biāo)語(yǔ)的設(shè)立，宣傳的冊(cè)子（等 等）。 2 從行為角度 1 內(nèi)部員工精神狀態(tài)、服飾、服務(wù)態(tài)度、文化修養(yǎng)，工作作風(fēng)等加以規(guī)范。 2 對(duì)所有經(jīng)營(yíng)管理者的行為加以規(guī)范等。 3 保安日常的行為規(guī)范，體現(xiàn)精神。 3 從理念角度 為形象定位與傳播的起始點(diǎn)，高層次的定位，從理念的角度把她以格式化，體現(xiàn)現(xiàn)代的企業(yè)形象。 1 提供最優(yōu)的服務(wù)、環(huán)境為目標(biāo)。 2 倡導(dǎo)群體觀念，“真誠(chéng)、友愛(ài)、奉獻(xiàn)”作為企業(yè)精神。 3 總臺(tái)作為形象輸出的窗口。（強(qiáng)調(diào)總臺(tái)的作用） 4 無(wú)論顧客需要什么，商場(chǎng)將盡全力為你服務(wù)，“只要您滿意”作為格言。 5 以高檔次的服務(wù)，全心全意為顧客服務(wù)。 3.9 總臺(tái)服務(wù) 3.9.1 總臺(tái)服務(wù)項(xiàng)目 總臺(tái)是個(gè)重要部門，是整體素質(zhì)和文化內(nèi)涵的具體表現(xiàn)，是對(duì)外宣傳的窗口，它的好壞直接關(guān)系到業(yè)務(wù)的發(fā)展，搞好總臺(tái)的經(jīng)營(yíng)管理非常之重要。 根據(jù)開(kāi)業(yè)后的需要，總臺(tái)可先設(shè)立以下六種服務(wù)項(xiàng)目： 1傳真、打字、復(fù)印、國(guó)內(nèi)、國(guó)際長(zhǎng)途： 日常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)須打字、復(fù)印文件，這就為總臺(tái)開(kāi)設(shè)傳真、打字、復(fù)印、國(guó)內(nèi)、國(guó)際長(zhǎng)途服務(wù)項(xiàng)目墊定了基礎(chǔ)。 2票務(wù)代購(gòu)： 為方便業(yè) /租戶商務(wù)出差預(yù)定飛機(jī)票火車票的需要， 總臺(tái) 設(shè)有辦理此項(xiàng)工作的機(jī)構(gòu)。服務(wù)內(nèi)容包括火車票、飛機(jī)票的訂購(gòu)，此項(xiàng)業(yè)務(wù)可與有關(guān)經(jīng)營(yíng)單位聯(lián)系，簽訂有關(guān)協(xié)議來(lái)具體實(shí)施。 3郵件收遞： 辦理信件，明信片，印刷品收寄服務(wù)，辦理包裹品的收寄業(yè)務(wù)，郵件收遞要與有關(guān)管理機(jī)關(guān)協(xié)商妥當(dāng)，以便郵局在服務(wù)上有良好協(xié)作。 4醫(yī)療服務(wù)： 基本醫(yī)療緊急事故處理是客戶安全的保證，是總臺(tái)人員的職責(zé)，適當(dāng)?shù)嘏嘤?xùn)總臺(tái)員工基本的醫(yī)療急救知識(shí)是必須的，總臺(tái)應(yīng)備相應(yīng)的急救器械和藥品，保持與鄰近醫(yī)療單位的聯(lián)系，隨時(shí)應(yīng)付突發(fā)事件。 5廣播咨詢： 為方便廣場(chǎng)業(yè) /租戶，設(shè)立廣播咨詢服務(wù)。內(nèi)容包括：商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)，失物招領(lǐng)，介紹業(yè) /租戶經(jīng)營(yíng)，發(fā)放宣傳單等。 6報(bào)刊零售： 在總臺(tái)周圍設(shè)立一些供客人使用的座椅，銷售一些報(bào)刊供客人閱讀、休息，既增加文化氛圍。 3.9.2 總臺(tái)崗位職責(zé) 1總臺(tái)職責(zé) 1、 對(duì)管理部負(fù)責(zé)，在管理部的直接領(lǐng)導(dǎo)下工作。 2、 執(zhí)行管理部下達(dá)的工作指令。 3、 處理、反饋客戶的投訴，做好解釋工作。 4、 收集客戶對(duì)廣場(chǎng)物業(yè)經(jīng)營(yíng)的建議。 5、 熱誠(chéng)幫助客人，主動(dòng)自覺(jué)地為客戶著想。 6、 協(xié)助對(duì)外、公關(guān)宣傳活動(dòng)。 2各崗位職責(zé) 1、傳真、打字、復(fù)印、國(guó)內(nèi)國(guó)際長(zhǎng)途服務(wù)員工職責(zé)： A 必須按時(shí)上 .、下班，禮貌待客，準(zhǔn)時(shí)優(yōu)質(zhì)完成客戶所要求完成的服務(wù)項(xiàng)目。 B 積極地學(xué)習(xí)并提高本職技能，不但操作熟練， 還需懂得日常維護(hù)、保養(yǎng)。 C 定期對(duì)本工作臺(tái)的機(jī)器設(shè)備進(jìn)行維護(hù)，做到每日一清查每月大檢查。 D 按時(shí)保質(zhì)、保量完成上級(jí)所賦予的工作任務(wù)。 E 培養(yǎng)得體的言行舉止，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。 2、票務(wù)代訂員工職責(zé) A 必須有高度的工作責(zé)任心，以防工作中出現(xiàn)不必要失誤。 B 對(duì)待客人需熱情禮貌，主動(dòng)積極地為顧客服務(wù)。 C 必須熟知票務(wù)訂購(gòu)程序，認(rèn)真、仔細(xì)地登記顧客資料 。 D 準(zhǔn)確及時(shí)地將顧客所購(gòu)票送之手中。 E 如遇運(yùn)輸部門特殊原因，如車、船、飛機(jī)改班、停班，應(yīng)及時(shí)通知顧客以防止延誤顧客寶貴時(shí)間而誤事。 3、郵件收遞員職責(zé) A 及 時(shí)地將郵件送至業(yè) /租戶鋪位，對(duì)于包裹、掛號(hào)信、匯款應(yīng)及時(shí)發(fā)單通知業(yè) /租戶。 B 必須有高度的責(zé)任感和事業(yè)心。 C 必須懂得郵件收發(fā)業(yè)務(wù)程序、流程。 D 每日需按時(shí)上、下班，接收來(lái)往郵件簽收。 E 對(duì)于遺失郵件或字跡不清楚等特殊事項(xiàng)應(yīng)妥善處理，并及時(shí)上報(bào) 。 4、廣播咨詢員職責(zé) A 熟悉本公司有關(guān)部門聯(lián)系電話及負(fù)責(zé)人。 B 掌握所用播音設(shè)備系統(tǒng)的使用及維護(hù)保養(yǎng)常識(shí)。 C 負(fù)責(zé)編排每天的廣播內(nèi)容。 D 及時(shí)準(zhǔn)確地播出所需播放的內(nèi)容。 3.9.3 總臺(tái)服務(wù)接待中注意事項(xiàng) 應(yīng)答顧客和業(yè) /租戶的詢問(wèn)時(shí)要站立說(shuō)話，不能坐著回答。要思想集中、全神貫注地去聆聽(tīng)， 不能側(cè)身目視它處。說(shuō)話時(shí)應(yīng)面帶笑容，親切熱情 1. 如果顧客的語(yǔ)速過(guò)快或含糊不清，可以親切地說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您說(shuō)慢一點(diǎn)?！被颉皩?duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍，好嗎？” 2、對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問(wèn)題，可先向顧客致歉，待查詢或請(qǐng)示后再向顧客作答。凡是答應(yīng)顧客隨后答復(fù)的事，屆時(shí)一定要守信。 2. 回答顧客問(wèn)題時(shí)要做到語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰，聲音大小適合，同時(shí)還要停下手中的工作，不能只顧一人而冷落了他人。 3. 對(duì)顧客的合理要求，要盡量迅速作出答復(fù)。對(duì)顧客的過(guò)分或無(wú)理的要求要沉住氣， 4. 如果顧客稱贊你的良好服務(wù)，也不要沾沾自喜，應(yīng)謙遜的 回答，謝謝你的夸獎(jiǎng)，這是我應(yīng)該做的事情。 5. 面帶微笑真誠(chéng)服務(wù)，這是總臺(tái)接待的基本要求，所以我們?cè)诜?wù)工作中要樹(shù)立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。 3.9.4 總臺(tái)交接班制度 1. 整理好工作臺(tái)，使下一班人員感到整潔、舒適，有條理。 2. 交班人員在接班人員因故未到場(chǎng)，或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。 3. 交班人員應(yīng)將本班工作進(jìn)行情況做好詳細(xì)記錄，并向接班人員如實(shí)反映。 4. 接班人員應(yīng)認(rèn)真閱讀工作日記，以了解上一班的工作情況。 5. 交接班人員應(yīng)明確回復(fù)接班人員提出的問(wèn)題，并和接班人員共同核實(shí)，檢查設(shè)備運(yùn)行情況。 7、接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認(rèn) 真完成工作，或檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)向交班人員提出，如交班人員不能給予明確回復(fù)，接班人員可拒絕接班，并報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。 8. 當(dāng)交班人員檢查工作完成，并且接班人員無(wú)任何疑問(wèn)后，接班人員方算結(jié)束。 9. 交接班檢查記錄： 1 應(yīng)按規(guī)定的交接班檢查事項(xiàng)逐一做好記錄，檢查情況正常記“”號(hào)，不正常情況“”號(hào)。 2 每天每班次都要有專人進(jìn)行記錄。 3 記錄必須交班人和接班人簽名認(rèn)可，每天由領(lǐng)班負(fù)責(zé)審閱簽名。 4 交接檢查事項(xiàng)。 總臺(tái)交接班流程 整理好工作臺(tái) 整理檢查當(dāng)天所有物品，歸類擺放 2、清潔整理所有辦用品及內(nèi) 外衛(wèi)生 3 檢查、調(diào)試工作設(shè)備 交班人員向接班人員如實(shí)反映情況如（工作日記） 接班人員檢查交班人員工作完成狀況 無(wú)問(wèn)題 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 向交接班人員提出，若其不予明確回復(fù)，可拒絕接班，報(bào)上級(jí)處理 在不影響繼續(xù)工作的情況下上級(jí)及時(shí)處理 交接班清點(diǎn)款項(xiàng)簽收有關(guān)登記表格 結(jié)束交接班工作 緊急救護(hù) 突發(fā)事 件 1、 有人受傷 2、 有人暈倒 3、 被困電梯 通知人員迅速到位（帶齊急救用品） 1 察看當(dāng)事人狀況 2 根據(jù)不同的情況施行急救處理 3 傷情嚴(yán)重的應(yīng)立即與醫(yī)院聯(lián)系急救 4 電梯困人安慰當(dāng)事人，聯(lián)系工程部立即到場(chǎng)處理。 通知當(dāng)事人家屬 1、 聯(lián)系不上應(yīng)留言 2、 說(shuō)明當(dāng)事人情況及醫(yī)院地點(diǎn) 3、 留聯(lián)系電話及地址 記錄、留檔 1 記錄事件發(fā)生過(guò)程 2 記錄事件處理方法 QR/OP-22 3 見(jiàn) 服務(wù)質(zhì)量投訴 世哲學(xué) 登記 1 登記針對(duì)那方面的服務(wù)質(zhì)量投訴 2 登記投訴的對(duì)象 3 登記顧客對(duì)問(wèn)題的看法 4 顧客簽名留電話號(hào)碼及聯(lián)系地址 具體落實(shí) 1 找當(dāng)事人了解實(shí)情 2 找證明人證實(shí) 解決、處理 1、 屬業(yè) /租戶服務(wù)質(zhì)量投訴，應(yīng)出具處理意見(jiàn)。 2、 屬“物管處”自身服務(wù)質(zhì)量，了解事實(shí) ， 出具處理意見(jiàn)。 顧客意見(jiàn) 1、 憑電話聯(lián)系顧客 2、 顧客簽署處理的意見(jiàn) 3、 記錄留檔 QR/OP-17 管理部工作審核 (大廈巡視表 ) 巡視日期 巡視人員 簽署 審核報(bào)告管理部 標(biāo)準(zhǔn) 評(píng)語(yǔ) 優(yōu) 可以 劣 1.管理部觀感、整潔 2.日常事項(xiàng)記錄、 行動(dòng)處理 3. 二次裝修事項(xiàng)記 錄、行動(dòng)處理 4物件交收記錄 5業(yè) /租戶關(guān)系 6總臺(tái)服務(wù) 7清潔服務(wù) 8綠化服務(wù) 9員工儀表 10按時(shí)交接班 11突發(fā)事件處理 12糾正違規(guī) 13業(yè) /租戶投訴處理 管理部工作質(zhì)量評(píng)估表 工作 內(nèi)容 入伙手續(xù) 裝修審批 裝修監(jiān)督 回訪 走訪 巡視 工作 頻度 隨來(lái)隨辦 一天內(nèi)辦完 一天兩次以上 業(yè) /租戶投訴后兩天內(nèi) 每季度普遍走訪一次 每天至少一次 質(zhì) 量 標(biāo) 準(zhǔn) 按業(yè) /租戶入 伙 管 理流程辦 ， 證件齊全，業(yè) /租戶簽收，存在問(wèn) 題 及 時(shí)整改。 符 合 規(guī)定，無(wú)危及安全、外觀，無(wú)改 變 用途。 無(wú)規(guī)章裝修。違章者立即處理。投訴率不超過(guò)5% 對(duì)投訴認(rèn)真研究，妥 善 解決，及時(shí)反饋，業(yè) /租 戶 滿意。 及時(shí)聽(tīng)取業(yè) /租戶意見(jiàn)，滿足業(yè)/租戶合理要求，滿意率達(dá) 100% 熟悉樓宇情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正 督導(dǎo) 方式 按工作分工包干完成，處領(lǐng)導(dǎo)巡視抽查，管理處主任不定期檢查。 每月評(píng)比一次。 激勵(lì) 方法 每月評(píng)上優(yōu)年終給予光榮榜表?yè)P(yáng)，表現(xiàn)突出的授予“忠誠(chéng)服務(wù)獎(jiǎng)”獎(jiǎng)?wù)?。月考核不合格者扣發(fā)員工獎(jiǎng)金 . 3 10 業(yè) /租戶檔案管理制