23 售后服務(wù)部 內(nèi)部 管理計劃書 一、 主要工作 : 1、 5S 現(xiàn)場管理體系的 建立和 實施 2、 各崗位職責(zé)的制定 （完善） 和確認(rèn) 、人員結(jié)構(gòu)調(diào)整 3、 售后相關(guān)流程的制定 （ 完善 ） 4、 薪酬制度的制定 二、 5S現(xiàn)場管理體系的實施計劃 5S 起源于日本，指的是生產(chǎn)施工現(xiàn)場中對人員、機器、材料、方法等生產(chǎn)要素進行有效管理，是一套能綜合提高生產(chǎn)企業(yè)管理水平的目視化工具。 5S 是指日文 SEIRI（整理）、 SEITON（整頓）、 SEISO（清掃）、 SEIKETSU（清潔）、 SHITSUKE（素養(yǎng)）這五個單詞前面發(fā)音都是“ S”，所以統(tǒng)稱為“ 5S”。 整理 ：區(qū)分必需品和非必需品，現(xiàn)場不放置非必需品； 整頓：將尋找必需品的時間減少為零； 清掃：將崗位保持在無垃圾、無灰塵、干凈整潔的狀態(tài)； 清潔：將整理、整頓、清掃進行到底，并且制度化； 素養(yǎng)：對于規(guī)定的制度員工都要自覺遵守，直至養(yǎng)成良好的習(xí)慣。 5S 活動不僅能夠改善生產(chǎn)環(huán)境，還能提高生產(chǎn)效率、維修品質(zhì)、服務(wù)水準(zhǔn)、員工士氣等等，是減少浪費、提高生產(chǎn)力的基本要求，也 24 是其他管理活動有效展開的基礎(chǔ) ,因此建議公司實施 5S現(xiàn)場管理 ,從細(xì)節(jié)著手進行內(nèi)部管理，具體步驟如下 : 1) 在公司內(nèi)進行 5S 管理體系理論知識培訓(xùn) 2) 5S 管理體系理 論知識考核 3) 劃分 5S 責(zé)任區(qū)，制定 5S 檢查表、 5S 獎罰制度 4) 定期、不定期進行 5S 檢查，每月進行 5S 得分評比，依據(jù)獎罰制度進行獎罰 5) 不斷整改并繼續(xù)實施 5S 5S考核表見 附件 1 5S獎罰制度見附件 2 二、 各崗位職責(zé)的制定和確認(rèn) 1、 根據(jù)廠方要求制定各崗位職責(zé)（或?qū)σ延械膷徫宦氊?zé)進行完善） 2、 打印出各崗位職責(zé)發(fā)給相應(yīng)崗位的人員，由他們簽字確認(rèn) 3、 每月對各崗位人員的崗位職責(zé)進行對照和考評 各崗位職責(zé)樣本見附件 3 三、 售后相關(guān)流程的制定和完善 1、 根據(jù)廠方要求制定流程 （或?qū)σ延械牧鞒踢M行完善） 2、 進行流程培訓(xùn)（除了理論培訓(xùn)還進行實戰(zhàn)演練 ） 25 3、 工作過程進行流程檢查 4、 每月進行流程考評 售后相關(guān)流程樣本見附件 4 四、薪酬制度的制定 、結(jié)合公司現(xiàn)有情況制定薪酬制度試行稿 、 測算個月，各月進行對照看是否合理，不合理處進行改進 、推行薪酬制度正式稿 薪酬制度樣稿見附件 26 內(nèi)容 序號 項 目 評分 得分 5 S 現(xiàn) 場 管 理 一 檢查每天的 5S考核表 1、考核分早晚兩次進行 2 2、考核分動態(tài)、靜態(tài)進行 2 3、對每個責(zé)任區(qū)的責(zé)任人進行打分 2 4、注明不達標(biāo)的 內(nèi)容 2 5、不達標(biāo)責(zé)任人的處罰措施 2 二 檢查 5S 現(xiàn)場 管理看板 1、看板上有不合格項目的照片 2 2、看板上有不合格的責(zé)任人及處罰措施 2 3、看板上有整改期限 2 三 每月進行 5S 先進員工的評比并進行表揚、鼓勵 2 四 每天開早會并有早會記錄（星期六、星期日除外） 2 1、業(yè)務(wù)接待區(qū)定位標(biāo)識及引導(dǎo)標(biāo)識檢查 1 2、電腦、 控制臺、辦公桌的固定擺放及清潔檢查 1 3、業(yè)務(wù)員服裝統(tǒng)一、佩帶工作牌 1 4、文件歸檔并擺放整齊 1 5、車間內(nèi)做到三不落地 1 6、升降機能正常使用、經(jīng)常保養(yǎng) 1 7、維修技師服裝統(tǒng)一、干凈，佩帶工作證 1 8、工具箱內(nèi)工具整潔，擺放有序 1 9、專用工具間物品擺放整齊、干凈，經(jīng)常保養(yǎng)、檢測 1 10、 5S 責(zé)任區(qū)劃分清楚 1 27 附件： 5S 考核表 五 5S 現(xiàn)場檢查 11、固定設(shè)備和移動設(shè)備的定位標(biāo)識檢查 1 12、車間及業(yè)務(wù)接待區(qū)垃圾筒及時清理 1 13、維修設(shè)備干凈，經(jīng)常保養(yǎng)、維護 1 14、油漆工帶口罩噴漆，噴漆工具及時清洗 1 15、烤漆房及時清理廢品，定期進行保養(yǎng)、維護 1 16、氣泵房內(nèi)干凈、，氣泵經(jīng)常保養(yǎng) 1 17、舊件庫和索賠庫的舊件定期清理 1 18、員工休息室內(nèi)干凈整潔，桌椅保護完好 1 19、客戶休息室物品齊全、整潔 1 20、洗手間內(nèi)干凈，空氣清新，有廁紙和洗手液 1 小計滿分： 40 責(zé)任區(qū) 負(fù)責(zé)人 12:30 扣分原因 17:00 扣分原因 5S 嚴(yán)重違規(guī) 1 2 3 28 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 29 附件：獎罰制度 獎罰制度 25 26 27 28 29 30 32 33 34/35/36 37 38 39 40/41 42 43 31/44 30 為了順利實施現(xiàn)場管理，加大員工的積極性，特制定此獎罰制度，具體如下： 、 獎罰依據(jù)：考核檢查表 、 獎罰措施：依據(jù)檢查表的分?jǐn)?shù) ，分?jǐn)?shù)是優(yōu)秀的給 予元獎勵，分?jǐn)?shù)是差的處以元的處罰。（分?jǐn)?shù)優(yōu)秀與否的判定、獎勵和處罰的金額根據(jù)公司實際確定） 附件：各崗位職責(zé)樣本 維修企業(yè)員工崗位職責(zé) 崗位名稱： 服務(wù)經(jīng)理 一 崗位職責(zé)： 1、 貫徹執(zhí)行合同，公司章程和董事會決議。 2、 負(fù)責(zé)同業(yè)務(wù)伙伴簽訂定點維修協(xié)議。 3、 制定規(guī)章制度，確定下屬主管的分工及職責(zé)，全面組織領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)營管理，全面掌握生產(chǎn)、經(jīng)營、運作情況，改善生產(chǎn) 技術(shù)條件及經(jīng)營方式，合理調(diào)配人力、物力、財力，努力完成生產(chǎn)、經(jīng)營指標(biāo)或工作計劃，不斷提高經(jīng)營水平和經(jīng)濟效益。 4、 編制企業(yè)發(fā)展計劃，發(fā)展戰(zhàn)略和年度各項經(jīng)營指標(biāo)，確定勞動工資、獎金、利潤、分配方案和會計預(yù)（決）算報表。 5、 決定調(diào)整企業(yè)的組織機構(gòu)，人員編制，及決定員工的招聘、辭退、晉升、獎罰免職，決定對資金的運用、員工的獎金、福利和業(yè)務(wù)費的開支。 31 6、 審批企業(yè)的人員編制、財務(wù)開支、人員培訓(xùn)、設(shè)備更新等重大計劃。 7、 協(xié)調(diào)企業(yè)與公安、工商、稅務(wù)、交通等各方面的關(guān)系，建立良好的外部環(huán)境。 8、 積極努力抓好企業(yè)的文化建設(shè)，使員工的觀 念，形象、素質(zhì)都能跟上企業(yè)競爭發(fā)展的需要。 9、 努力創(chuàng)建一流的企業(yè)品牌、一流的企業(yè)形象。 10、 以書面形式按月向總經(jīng)理匯報維修服務(wù)工作狀況。 崗位名稱：技術(shù)總監(jiān) 一、崗位職責(zé)： 1、 負(fù)責(zé)全站的維修質(zhì)量管理工作，協(xié)調(diào)質(zhì)量管理體系各程序的貫徹和執(zhí)行。 2、 編制技術(shù)培訓(xùn)計劃，負(fù)責(zé)技術(shù)培訓(xùn)，確保技術(shù)工人能合格上崗，員工培訓(xùn)率 98%。 3、 負(fù)責(zé)將維修行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 4、 負(fù)責(zé)技術(shù)文件的編制和對技術(shù)文件的負(fù)責(zé)。 5、 對車輛維修的質(zhì)量進行檢查，負(fù)責(zé)車輛維修的檢驗和試驗及其狀態(tài)標(biāo)識。 6、 負(fù)責(zé)檢、測、試設(shè)備控制的技術(shù)支持。 7、 負(fù)責(zé)操作規(guī)程組織、協(xié) 調(diào)、檢查、督促質(zhì)量管理和車輛維修質(zhì)量不合格的控制工作。 32 8、 做好造成返工 /返修的原因分析及統(tǒng)計工作。 9、 以書面形式向總經(jīng)理匯報月度維修質(zhì)量狀況。 10、 及時完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 崗位名稱：前臺主管 一、崗位職責(zé)： 1、 遵守公司的規(guī)章制度。 2、 貫徹執(zhí)行年初制訂計劃， 負(fù)責(zé)安排本部門的計劃和任務(wù)。 3、 積極開展業(yè)務(wù)工作，加強市場調(diào)查，掌握市場動態(tài)。 4、 響應(yīng)廠方服務(wù)促銷活動。 5、 負(fù)責(zé) 24 小時晝夜服務(wù)及免費檢測活動的開展及檢查工作。 6、 尋找市場機會，開拓事故車業(yè)務(wù)。 7、 及時妥善處理顧客抱怨，重大事件及時上報，或協(xié)同相關(guān)部門共同解決。 8、 做 好本部門標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程的貫徹執(zhí)行。 9、 做好下屬人員的月度考核工作。 10、 以書面形式向總經(jīng)理匯報每月業(yè)務(wù)狀況。 11、 負(fù)責(zé)掛帳協(xié)議單位應(yīng)收款的定期收回。 崗位名稱： 車間主任 一 崗位職責(zé)： 33 1、 積極完成廠部下達的各項任務(wù)，模范遵守廠部各項規(guī)章制度。 2、 積極做好宣傳教育工作，使每個職工嚴(yán)格遵守紀(jì)律，爭做文明職工，創(chuàng)文明班組。 3、 組織開展本車間每日早會，做好會議記錄， 做好本車間考勤工作。 4、 抓好車間調(diào)度、派工工作，合理安排勞力，協(xié)調(diào)班組關(guān)系，做到均衡生產(chǎn)。 5、 切實抓好車間質(zhì)量管理工作，嚴(yán)格檢驗，發(fā)生質(zhì)量事故要做出鑒定分析，及時上報廠部處 理。 6、 抓好車間文明生產(chǎn)，抓好勞動紀(jì)律和安全生產(chǎn)工作，嚴(yán)格操作規(guī)范。 7、 負(fù)責(zé)車間員工培訓(xùn)工作，不斷提高員工的思想素質(zhì)，技術(shù)素質(zhì)定期對工人進行考核。 8、 抓好車輛維修工期管理，落實到時點、責(zé)任，積極組織好檢測診 斷、剖檢、加班和備料。 9、 檢查督促修理工按維修工藝規(guī)程進行操作，指導(dǎo)修理工做好維修質(zhì)量的自檢、互檢工作； 10、 協(xié)調(diào)車間與業(yè)務(wù)部、配件部等有關(guān)部門的關(guān)系。 11、 認(rèn)真做好車間各項統(tǒng)計工作，按時上報各種報表，建立車間業(yè)務(wù)技術(shù)檔案。 12、 抓好車間工具、設(shè)備、輔助消耗料的管理，勵行節(jié)約，杜絕浪費。 13、 有權(quán)對車間員工提出 表揚和批評，做出權(quán)限范圍內(nèi)的獎勵和處 34 分。 14、 杜絕發(fā)生重大返修事故和質(zhì)量事故，處理好顧客抱怨。 15、 搞好車間的安全文明生產(chǎn)工作，做好防火、防爆、防盜工作，車間內(nèi)確保無煙區(qū)，無明火，無違章作業(yè)，滅火器材擺放明顯，使用有效，更換及時。 16、 組織安排修理工外出搶修工作。 崗位名稱：質(zhì)量檢驗員 一、崗位職責(zé)： 1、 負(fù)責(zé)對各車間的竣工車輛進行檢驗，并做好檢驗記錄，竣工出廠合格率達 100%，維修一次送檢合格率 97%。 2、 督促各維修作業(yè)人員嚴(yán)格按委托書、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)指導(dǎo)書進行作業(yè)； 3、 凡檢驗中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題及時同車 間主任和維修作業(yè)人員進行排除； 4、 協(xié)助車間主任督促各維修作業(yè)人員進行自檢和互檢工作； 5、 搞好質(zhì)量信息管理，及時地收集、核實、傳遞、反饋各種質(zhì)量信息，虛心聽取用戶對我站修理質(zhì)量的評價； 6、 同車間主任認(rèn)真負(fù)責(zé)處理各類質(zhì)量問題，凡本站承修的汽車，一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題，應(yīng)采取實事求是的態(tài)度，分析原因，分清責(zé)任，耐心向用戶解釋，在取得用戶諒解的基礎(chǔ)上，及時進行返修。 35 7、 定期進行維修質(zhì)量統(tǒng)計和分析，并針對前期存在的問題，提出下一步提高維修質(zhì)量的建議和措施； 8、 積極開展“質(zhì)量第一”的宣傳教育活動，在各種 場合各種對象中積極灌輸質(zhì)量意識，使維修質(zhì)量爭創(chuàng)一流的觀念深入人心； 9、 做好質(zhì)量管理各項基礎(chǔ)工作，認(rèn)真填寫各類質(zhì)量檢驗記錄，及時收集整理反饋質(zhì)量狀況的原始單證，保證每輛承修汽車的維修質(zhì)量有可追溯性； 10、 督促與本部門有關(guān)的質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量管理工作計劃的實施，對車間、班組進行維修質(zhì)量指標(biāo)和質(zhì)量管理工作進行考核。 11、 開展技術(shù)咨詢，做好技術(shù)服務(wù)，組織攻關(guān)修理中遇到的疑難雜癥。 崗位名稱：年檢送審員 一、崗位職責(zé)： 1、 負(fù)責(zé)本站維修車輛的年審送檢工作。 2、 按規(guī)定做好送檢車輛技術(shù)準(zhǔn)備和資料準(zhǔn)備。 3、 遵守交通規(guī)則、安全法規(guī)，確保車輛安全送檢。 4、 做好年審送檢車輛的資料檔案工作。 5、 完成公司交辦的其它工作。 崗位名稱： 業(yè)務(wù)接待 一、崗位職責(zé)： 36 1、 接待車主，受理車主的維修項目。 2、 熱情接待好客戶，及時耐心地回答客戶提出的問題。 3、 儀表整潔 ,舉止文明 ,談吐禮貌，嚴(yán)格遵守公司的各項規(guī)章制度。 4、 做好本崗位的文明衛(wèi)生工作，提高服務(wù)意識。 5、 與技術(shù)部聯(lián)系、檢測、確診修理項目，填寫預(yù)檢單。 6、 準(zhǔn)確判斷故障，合理估價，填寫估價單。 7、 確定維修項目的工期、價格。 8、 確定零配件供應(yīng)方式及價格（自供、廠購）。 9、 車輛的交接 登記清楚。 10、 受理車主的附加要求。 11、 填寫維修合約，并及時傳遞車間及有關(guān)部門。 12、 負(fù)責(zé)追加項目和配件同客戶的聯(lián)系工作。 13、 負(fù)責(zé)車鑰匙的保管和傳遞登記手續(xù)。 14、 負(fù)責(zé)出廠的驗收與客戶的交車工作。 15、 做好年審車輛保險卡的登記和管理。 16、 做好外返及調(diào)整車輛的接待與受理工作，消除顧客抱怨，確保顧客滿意。 17、 填好交接單，辦好交接手續(xù)，保管好各種隨車物品，修車前套上三件套，將車輛和委托單親自交于車間班組。 18、 負(fù)責(zé)工期延長車的向客戶聯(lián)系工作，（小修提前 1 小時，大修提前 1 天）及時報告車主。 37 19、 建立客戶檔案，負(fù)責(zé)客戶的跟蹤服務(wù)，填寫跟蹤服務(wù)表。 20、 建立業(yè)務(wù)檔案，負(fù)責(zé)填寫業(yè)務(wù)接待的各種報表（包括：業(yè)務(wù)接待統(tǒng)計表等）。 21、 負(fù)責(zé)客戶的欠帳，結(jié)帳，收銀工作。 22、 嚴(yán)把結(jié)算關(guān)，在結(jié)算時對工時費和材料費要認(rèn)真審核，嚴(yán)格控制應(yīng)收款，按誰同意掛帳誰負(fù)責(zé)收回的原則，按時收回應(yīng)收款。 23、 負(fù)責(zé)客戶的咨詢解答工作，開發(fā)新客戶市場。 24、 做好客戶委托的各種代繳費用、保險等工作。 崗位名稱：事故車 業(yè)務(wù)專員 一、 崗位職責(zé)： 1、處理好與各大保險公司定損員及經(jīng)理的關(guān)系，落實車損業(yè)務(wù)。 2、處理好保險公司與顧客之間的關(guān)系，服務(wù)好顧客，展現(xiàn)良好形象。 3、確認(rèn)顧客要求的維修項目，進行全面車輛診斷，準(zhǔn) 確估計維修時間和維修費用，完整填寫報價單。 4、按汽車維修保養(yǎng)服務(wù)控制程序要求簽訂修理合同，并進行合同評審，確定維修方案，制訂維修計劃，及時掌握維修進度并反饋給用戶。 5、及時反饋顧客及保險公司對維修站的各種信息，協(xié)助服務(wù)經(jīng)理研究制訂對策。 6、做好事故車的結(jié)算工作，原則上帶款提車，對保戶需權(quán)益轉(zhuǎn)讓的， 38 負(fù)責(zé)辦理權(quán)益轉(zhuǎn)讓的相關(guān)手續(xù)。 7、細(xì)致做好外返及調(diào)整車輛受理工作，消除顧客抱怨。 8、配合整車銷售服務(wù)部，對代理保險服務(wù)的車輛須全面跟蹤掌握信息，拓展事故車業(yè)務(wù)。 崗位名稱：索賠員 一、崗位職責(zé)： 1、遵守公 司的各項規(guī)章制度，做好本崗位的文明衛(wèi)生工作，熱情接待好顧客，及時耐心地回答顧客提出的問題。 2、準(zhǔn)確、及時地做好索賠項目的內(nèi)、外結(jié)算工作，并做好完整的資料統(tǒng)計。 3、配合業(yè)務(wù)接待搞好三包服務(wù)工作，認(rèn)真辦理齊全的三包手續(xù)，并建檔，便于追溯。 5、處理好與顧客的關(guān)系，耐心解釋各種問題，杜絕爭吵，遇到重大問題及時與服管中心聯(lián)系。 6、做好 廠方 聯(lián)絡(luò)工作，及時向 廠方 結(jié)算首保和三包費用。 7、做好索賠件倉庫的管理工作，做到索賠件清潔，擺放整齊，標(biāo)識清楚。 8、做好各個專案，整理好專案的資料。 9、做好索賠件的回寄工作。 崗位名稱： 班組長 39 一、崗位職責(zé)： 為了保證班組生產(chǎn)正常進行，特制定本責(zé)任制。 1、 班組長是全組的負(fù)責(zé)人，在車間主任的領(lǐng)導(dǎo)下進行工作，應(yīng)帶頭模范遵守廠部的各項規(guī)章制度，對全班工作負(fù)全面責(zé)任。 2、 負(fù)責(zé)組織全組的生產(chǎn)：接受、分配、交接生產(chǎn)作業(yè)任務(wù)；參與本組生產(chǎn)，指導(dǎo)班組其他人員作業(yè)；對維修作業(yè)質(zhì)量、進度、安全、衛(wèi)生實施監(jiān)督；做好本組作業(yè)過程中的自檢和互檢工作，并代表本組接受廠部技術(shù)檢驗或上級檢驗。 3、 負(fù)責(zé)貫徹、傳達廠部各種行政指令，組織組員完成廠部下達的臨時性的任務(wù)。有權(quán)向上級提議對本組員工的表揚，獎勵和處分意見，有 權(quán)在本職工作范圍內(nèi)進行工作的改進。 4、 負(fù)責(zé)組織本組生產(chǎn)環(huán)境的文明建設(shè)，組織全班進行規(guī)范作業(yè)，開展質(zhì)量、安全競賽，搞好本組車間、工位的衛(wèi)生。 5、 負(fù)責(zé)管理好本組的生產(chǎn)工具、設(shè)備和在本組工位上維修的車輛。 6、 組長要認(rèn)真履行職責(zé)，工資分配在本組是最高的。 7、 凡能認(rèn)真履行上述職責(zé)的組長，廠部應(yīng)給予獎勵。 8、 車間主任的領(lǐng)導(dǎo)下班組做好日常的 5S工作。 崗位名稱：機 電工 一、崗位職責(zé)： 1、嚴(yán)格按工藝規(guī)程進行操作，正確使用各種專用工具及測試設(shè)備； 40 2、服從車間主任調(diào)度，合理安排工藝流程，確保車輛及時完工，按時出廠。 3、做 好修理過程的自檢、互檢工作，嚴(yán)格把好質(zhì)量關(guān)，提高維修質(zhì)量，維修一次送檢合格率 97%。 4、做好車間的安全文明生產(chǎn)工作，保持良好的作業(yè)環(huán)境。 5、及時處理作業(yè)過程中產(chǎn)生的廢舊物品。 6、不得刁難顧客，向顧客索賄受賄，不得與顧客爭吵。 7、做好維修設(shè)備的日常維護保養(yǎng)工作。 8、 車間主任的領(lǐng)導(dǎo)下做好日常的 5S工作。 9、做好產(chǎn)品標(biāo)識的保護工作。 10、車輛維修過程中做到工具、配件、油水三不落地。 11、愛護顧客車輛，維修作業(yè)時必須保持車輛整潔。 12、必須按合同項目修理，不得私自修改合同，修理過程中發(fā)現(xiàn)合同外 的重大情況必須向車間主任或業(yè)務(wù)接待員匯報。 崗位名稱：鈑金工 一、崗位職責(zé)： 1、嚴(yán)格按鈑金工藝規(guī)程和作業(yè)指導(dǎo)書進行操作，正確使用各種專用工具及測試設(shè)備，正確使用氧氣和乙炔氣，參數(shù)記錄，并做好消防安全工作。 2、服從車間主任調(diào)度，合理安排工藝流程，確保車輛及時完工，按時 41 出廠。 3、做好修理過程的自檢、互檢工作，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，提高維修質(zhì)量。 4、做好車間的文明生產(chǎn)工作，保持良好的作業(yè)環(huán)境。 5、及時處理作業(yè)過程中產(chǎn)生的廢舊物品。 6、不得刁難顧客，不得向顧客索賄受賄，不得與顧客爭吵。 7、做好維修設(shè)備的日常維 護、保養(yǎng)工作。 8、鈑金操作過程中做到工具、配件、油水“三不落地”。 9、做好產(chǎn)品標(biāo)識的保護工作。 10、 車間主任的領(lǐng)導(dǎo)下做好日常的 5S 工作。 11、愛護客戶車輛，維修作業(yè)時必須保持車輛整潔。 12、必須按合同項目修理，不得私自修改合同，修理過程中發(fā)現(xiàn)合同外的重大情況，必須向車間主任或業(yè)務(wù)接待匯報。 崗位名稱：油漆工 一、崗位職責(zé)： 1、嚴(yán)格按油漆工工藝規(guī)程和作業(yè)指導(dǎo)書進行操作，正確使用各種專用工具及測試設(shè)備； 2、服從車間主任調(diào)度，合理安排工藝流程，確保車輛及時完工，按時出廠； 3、做好修理過程的自檢、 互檢工作，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，提高維修質(zhì)量； 4、正確使用油漆、香蕉水等易燃品，并做好消防安全工作， 42 5、正確使用烤漆房，并做好工藝參數(shù)記錄； 6、做好車間的文明生產(chǎn)工作，保持良好的作業(yè)環(huán)境，及時處理作業(yè)過程中產(chǎn)生的廢舊物品； 7、 車間主任的領(lǐng)導(dǎo)下做好日常的 5S工作。 8、油漆過程中要做到工具、配件、油水三不落地； 9、做好產(chǎn)品標(biāo)識的保護工作 10、做好維修設(shè)備日常維護保養(yǎng)工作。 崗位名稱： 學(xué)徒 工 一、崗位職責(zé)： 1、 學(xué)習(xí)遵守公司的各種規(guī)章制度，堅守工作崗位。 2、 嚴(yán)禁駕駛維修車輛，車輛在維修時如能避免盡量不要進入車內(nèi)。 3、 服從班組長的管理與分工，工作有疑問多向師傅請教。 4、 整理好本班組的生產(chǎn)工具，設(shè)備，以及幫助本班組人員進行 5S清掃工作。 5、 必須嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，完成師傅交給的任務(wù)后及時向師傅匯報，并要求檢驗。 6、 實際操作中遇到不懂時，及時向師傅請教。 崗位名稱： DCRC專員 一、崗位職責(zé)： 43 1、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和遵守公司各項規(guī)章制度。 2、在公司規(guī)定日期內(nèi)對新車用戶和維修客戶進行回訪工作，完整填寫回訪記錄，要求具體時間：新車用戶和維修客戶在 3天后完成。 3、在每月 10 日之前就上月回訪情況遞交回訪報告，要求對滿意度情況、 維修質(zhì)量、維修各相關(guān)部門的工作態(tài)度制作報告。 4、完成維修輛次和其它信息的日統(tǒng)計情況，通過電訪和寄信增加維修輛次。 5、負(fù)責(zé)對回訪信息的整理工作，根據(jù)回訪信息制作滿意度報表。 6、負(fù)責(zé)跟蹤回訪信息的反饋工作，評估客戶需求。 7、負(fù)責(zé)對客戶的投訴處理、協(xié)調(diào)工作，并及時通報給相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)； 崗位名稱：施救車服務(wù)員 一、崗位職責(zé)： 1、 遵守公司的各項規(guī)章制度。 2、 負(fù)責(zé)事故車輛的拖車服務(wù)。 3、 負(fù)責(zé)車輛的外出搶修服務(wù)。 4、 負(fù)責(zé)上門服務(wù)車的接送。 5、 負(fù)責(zé)因年檢業(yè)務(wù)繁忙，需要的送車服務(wù)。 6、 負(fù)責(zé)因 維修業(yè)務(wù)需要的其他外出服務(wù)。 7、 負(fù)責(zé)搶修車 日常維護和管理工作，確保正常使用。 44 8、 外出搶修、拖車必須填好外出搶修記錄，在服務(wù)之前，有關(guān)服務(wù)收費須跟客戶達成一致。 崗位名稱：工具保管員 一、崗位職責(zé)： 1、 做好工具、設(shè)備的管理、使用、保養(yǎng)、修理工作，使工具、設(shè)備處于受控狀態(tài)，保證生產(chǎn)正常進行，保管好工具、設(shè)備技術(shù)資料； 2、 負(fù)責(zé)對工具、設(shè)備分類、統(tǒng)一編號，建好臺帳； 3、 建立完整的工具、設(shè)備臺帳，借用手續(xù)齊全，流向明確； 4、 每周一次盤點工具、設(shè)備，做到帳實相符，對于流向不明、手續(xù)不全而缺少的 工具、設(shè)備，由管理員賠償全部損失； 5、 發(fā)現(xiàn)工具、設(shè)備產(chǎn)品故障或帶病運轉(zhuǎn)應(yīng)及時向車間主任匯報，及時排除故障； 6、 工具、設(shè)備做到擺放整齊、清潔； 7、 按照工具、設(shè)備定期送檢計劃及時提交車間主任送檢； 8、 保證檢測試設(shè)備送檢一次成功。 崗位名稱：清潔人員 一、崗位職責(zé)： 1、 遵守公司的各項規(guī)章制度。 2、 負(fù)責(zé)清洗設(shè)備的保養(yǎng)和維護。 45 3、 清潔員工需著裝干凈。 4、 每天上班前應(yīng)做好公共辦公區(qū)域的衛(wèi)生工作。 5、 對所清潔區(qū)域出現(xiàn)不潔現(xiàn)象要及時清掃，如遇客戶在場，應(yīng) 有禮貌主動避讓。 6、 持客戶休息區(qū)地面的整潔，維修客戶離廠后及時清潔茶杯、煙缸。 7、 及時清倒垃圾筒內(nèi)的垃圾、并且進行分類。 崗位名稱：車輛清洗員 一、崗位職責(zé)： 1、 遵守公司的各項規(guī)章制度； 2、 負(fù)責(zé)清洗設(shè)備的保養(yǎng)和維護； 3、 保證清洗車輛達到規(guī)定要求； 4、 車身底盤必須沖洗干凈，無泥沙、油污； 5、 車身外部必須沖洗干凈，無灰塵、油污； 6、 車廂內(nèi)所有附件必須擦干凈，無灰塵、油污； 7、 煙灰缸清洗干凈，無煙蒂，腳墊臟物必須擦除或沖洗； 8、 清洗好車輛后按規(guī)定要求停放于區(qū)域內(nèi)。 . 崗位名稱：結(jié)算員 一、崗 位職責(zé)： 1、 做好維修部結(jié)算分析表的日報、月報的填報、分析工作，對統(tǒng)計 46 數(shù)據(jù)的有效性、準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)。 2、 對修理工、業(yè)務(wù)接待、車間主任的工時和差價，按輛次進行登記，做好日結(jié)、月結(jié)工作并及時公布。 3、 對索賠車輛進行登記，并按正常索賠進行材料費、工時費的分類統(tǒng)計工作。 4、 對節(jié)約材料及報銷費進行核對登記。 5、 按照工資獎金分配政策，每月對維修部各部門的各種分配報表進行匯總、結(jié)算。 6、 準(zhǔn)確、及時地計算員工的工資。 7、 對領(lǐng)導(dǎo)所需要的各種數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計、及時提供。 8、 按時做好合同歸檔工作。 門衛(wèi)崗 位職責(zé) 一、崗位職責(zé)： 1、 非本公司人員未經(jīng)許可不得進入廠內(nèi)。 2、 遵守公司的各項規(guī)章制度和服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排； 3、 外來人員如需進入廠內(nèi)必須出示有效政件，辦理登記后方可進入廠內(nèi)。 4、 進出廠的車輛及裝的任何物品有權(quán)進行監(jiān)督、檢查。 5、 負(fù)責(zé)維修車輛出站時出門證的檢查，不得對任何沒有車門正的維修車輛放行 。 47 6、 負(fù)責(zé)公司郵件、報刊及時發(fā)送，特快專遞及掛號信必須交于收件本人，報刊及時發(fā)放到相關(guān)部門 。 7、 下班后 負(fù)責(zé)及時 檢查車間、辦公室門窗、晚上關(guān)閉業(yè)務(wù)區(qū)、車間辦公室的燈， 整個業(yè)務(wù)大廳在非上班時間（包括周六、周日的非上班時間）的物品保管 。 8、 晚上值班需進行巡查，謹(jǐn)防被盜。 9、 遇到異常情況應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。 10、 負(fù)責(zé)對外單位人員來本公司進行登記。 11、 負(fù)責(zé)夜間對商品車、過夜車的保衛(wèi)工作。 附件： 售后相關(guān)流程樣本 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 一、 簡介 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程針對客戶對維修服務(wù)的期望所制定的。 它包括： 1、電話預(yù)約、 2、溫馨接待、 3、目錄式報價、 4、客戶關(guān)懷、 5、工作排程、6、品質(zhì)控制、 7、完工結(jié)算、 8、交車咨詢、 9、售后關(guān)懷、 10、抱怨處理。 該十大流程集國內(nèi)外所有汽車廠家的售后服務(wù)的精華，完全符合國內(nèi)汽消費者對售后 服務(wù)的要求。 48 二、 目的、作用 推行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流 程可以在企業(yè)內(nèi)部形成統(tǒng)一規(guī)范、提高整體形象、素養(yǎng)，滿足客戶的期望和要求，保證維修廠的業(yè)務(wù)受理，繼而培養(yǎng)客戶忠誠度，確保長期的發(fā)展和贏利。遵循標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程將有利于滿足和超越顧客的期望，贏得顧客滿意和客戶對公司的忠誠。 電話預(yù)約 溫馨接待（個性化接待） 目錄式報價 客戶關(guān)懷 工作排程 品質(zhì)控制 完工結(jié)算 抱怨處理 售后關(guān)懷 交車咨詢 49 三、 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程步驟 依據(jù)汽車服務(wù)條例，結(jié)合汽車服務(wù)理念，在 4S 維修站推行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，為便于管理、推行、統(tǒng)一服務(wù)，現(xiàn)對標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程建立如下具體操作步驟： 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)作業(yè)流程 50 作業(yè)流程圖 審核 制作 流程名稱 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 電話預(yù)約 代號 編制單位 維修管理部 日期 客戶 DCRC 業(yè)務(wù)專員 車間主任 51 電話預(yù)約用戶 客戶資料登記 客戶主動來電 告之客戶大 致的維修時間、費用 填寫預(yù)約單 登錄預(yù)約看板 前一日確認(rèn) 車輛入廠 未入廠 重新預(yù)約 安排場地、人員、設(shè)備、零件 進入后續(xù)流程 完工 01 02 03 04 05 06 07 08 匯總預(yù)約單 09 10 變化 52 作業(yè)流程圖 審核 制作 流程名稱 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 電話預(yù)約 代號 編制單位 維修管理部 日期 作業(yè)編號 作業(yè)名稱 作業(yè)說明及控制重點 輔助資料 01 電話預(yù)約用戶 根據(jù)客戶資料對客戶進行預(yù)約，注意應(yīng)對話術(shù) 根據(jù)客戶上次的保養(yǎng)時間和里程來決定客戶是否該進行保養(yǎng)、維修或根據(jù)年檢月份 電話通知 客戶資料登記表 02 告之客戶大致的維修時間、費用 針對客戶提出的保養(yǎng)維修內(nèi)容，告之大致的時間和費用，并聲明只是預(yù)估。對于不能確定的小修及時請教業(yè)務(wù)專員或車間技師 03 填寫預(yù)約單 根據(jù)客戶的資料及所提的維修項目、預(yù)約時間等 準(zhǔn)確的填寫在預(yù)約單上 預(yù)約單 04 匯總預(yù)約單 DCRC 人員將預(yù)約單匯總后交給相應(yīng)的業(yè)務(wù)專員，并由業(yè)務(wù)專員進行匯總，按預(yù)約日期、維修項目分類。 05 前一日確認(rèn) 在客戶預(yù)約的前一天由 DCRC對客戶進行再一次確認(rèn)和提醒，確認(rèn)用戶是否能準(zhǔn)時進廠，客戶不能進廠進行重新預(yù)約。 電話溝通 53 06 登錄預(yù)約看板 DCRC 根據(jù)前一天的確認(rèn)情況，將能準(zhǔn)時進廠的客戶，根據(jù)預(yù)約單的內(nèi)容登錄到預(yù)約看板上 預(yù)約看板 07 安排場地、人員、設(shè)備、零件 與客戶再次確定了時間和維修項目后，通知車間主任，車間 主任將根據(jù)維修項目和時間安排場地、人員、設(shè)備和零件 08 未入廠 客戶由于某些原因不能及時進廠維修，請為客戶進行重新預(yù)約。 若客戶超過 30 分鐘未入廠，立即與客戶跟蹤確認(rèn)進廠時間。 電話溝通 09 車輛進廠 預(yù)約車輛準(zhǔn)時進廠后，業(yè)務(wù)專員為客戶辦理一切手續(xù)并派工 10 進入后續(xù)流程 客戶進廠后，業(yè)務(wù)員辦好一切手續(xù)，接待完畢進入后續(xù)流程。 54 55 作業(yè)流程圖 審核 制作 流程名稱 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 溫馨接待 代號 編制單位 維修管理部 日期 客戶 業(yè)務(wù)專員 56 預(yù)約客戶 主動上前出迎客戶 問候客戶 使用防護三件套 拉手剎、開機蓋 車輛外觀檢查 未預(yù)約客戶 發(fā)動機及附件檢查 01 02 03 04 055 06 07 08 用標(biāo)準(zhǔn)手勢引導(dǎo)客戶上預(yù)約臺 接收車輛信息并登錄 提取手工預(yù)檢單 57 作業(yè)流程圖 審核 制作 流程名稱 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 溫馨接待 代號 編制單位 維 修管理部 日期 作業(yè)編號 作業(yè)名稱 作業(yè)說明及控制重點 輔助資料 01 主動上前 出迎客戶 看到客戶來廠業(yè)務(wù)專員主動出迎 02 用標(biāo)準(zhǔn)手勢引導(dǎo)客戶上預(yù)檢臺 引導(dǎo)手勢：雙手向上成 90 度 ,掌心向內(nèi)，作前后移動。 停車手勢：右臂向前平伸，掌心向外，五指并攏向上。 直至車輛停放在預(yù)檢臺上的合理位置上 03 問候客戶 迎接客戶時應(yīng)注意： 為用戶開車門，親切有禮貌的寒喧、問候（自然、真誠、主動、和藹） 自我介紹 迅速開展接待工作 04 使用防護三件套 為客戶的車輛套上防護三件套 58 05 接收車輛信息并登錄 請客戶得供車輛行駛證、使用說明書等，并將客戶資料準(zhǔn)確的登錄到電腦上 06 提取手工預(yù)檢單 取出手工預(yù)檢單準(zhǔn)備為客戶進行車輛預(yù)檢 手工 預(yù)檢單 07 車輛外觀檢查 關(guān)車門，從左側(cè)往后巡視一周，將看到的情況記錄在手工預(yù)檢單上 08 發(fā)動機及附件檢查 行到車前方，找開機蓋，檢查發(fā)動機及附件，并記錄在手工預(yù)檢單上 09 頂車、底盤檢查 啟動升降機，將車舉升起來，在車身底盤下從車頭至車尾，檢查各部件有無異常，做好記錄 10 底部環(huán)繞檢查 從車尾出來，按逆時針方向繞車一周，檢查車身各飾板下部，做好記錄 11 預(yù)檢完畢 所有檢查工作完畢后，將升降機放下 作業(yè)流程圖 審核 制作 流程名稱 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 目錄式報價 代號 59 編制單位 維修管理部 日期 客戶 業(yè)務(wù)專員 修理項目確定 工時費報價 材料費報價 核定維修總價及時間 打印估價單 得到客戶認(rèn)可 客戶確認(rèn) 客戶簽字 01 02 03 04 05 06 07 建議維修項目確認(rèn) 進入后續(xù)流程 打印合約單 08 60 作業(yè)流程圖 審核 制作 流程名稱 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 目錄式報價 代號 （再次報價） 編制單位 維修管理部 日期 車間 客戶 業(yè)務(wù)專員 61 作業(yè)流程圖 審核 制作 材料確定 維修過程中新增修項目 客戶確認(rèn) 再次溝通 確認(rèn)總價 重新報價 新增修項目 工時確定 項目修改 調(diào)整通報 62 流程名稱 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 目錄式報價 代號 編制單位 維修管理部 日期 作業(yè)編號 作業(yè)名稱 作業(yè)說明及控制重點 輔助資料 01 修理項目確定 對客戶要求的所有修理項目進行確定 02 建議維修項目確認(rèn) 在預(yù)檢過程中發(fā)現(xiàn)客戶沒有查覺的故障，向客戶確認(rèn)是否進行維修 03 工時費報價 將所有維修項目的工時費按標(biāo)準(zhǔn)工時進行準(zhǔn)確報價 04 材料費報價 對維修項目所需更換的零件按配件部價格進行準(zhǔn)確報價 05 核定維修總價及預(yù)估時間 將以上工時費、材料費、管理費等相加，計算出完成所有維修項目所需的總價；將完成所有維修項目所需的時間準(zhǔn)確的估算 06 客戶口頭認(rèn)可 將各 項工時費、材料費逐項向客戶解釋。 07 打印合約單 同時打印好合約單，經(jīng)客戶同意后簽字 合約單 08 打印估價單 做好以上工作后，電腦打印估價單，由客戶簽字 結(jié)算單 63 作業(yè)流程圖 審核 制作 流程名稱 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 客戶關(guān)懷 代號 編制單位 維修管理部 日期 客戶 業(yè)務(wù)專員 車間主任 64 注：流程圖虛線部分為再次報價流程，不屬于客戶關(guān)懷流程。 提醒客戶 引導(dǎo)至休息區(qū) 項目調(diào)整 重新報價 控制維修進度 享受茶水、報刊、上網(wǎng)服務(wù)等 客戶確認(rèn) 01 02 05 03 04 06 離廠關(guān)懷 立 等 可 取 作業(yè)時間長 07 客戶簽字 65 作業(yè)流程圖 審核 制作 流程名稱 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 客戶關(guān)懷 代號 編制單位 維修管理部 日期 作業(yè)編號 作業(yè)名稱 作業(yè)說明及控制重點 輔助資料 01 提醒客戶 提醒客戶將車內(nèi)貴重物品（如：錢包、現(xiàn)金、手機等）帶在身上，請勿留在車內(nèi) 02 引導(dǎo)至休息區(qū) 將當(dāng)天提車的客戶引導(dǎo)至客戶休息區(qū)，感謝客戶 03 茶水、 報刊、上網(wǎng)服務(wù)等 為用戶提供茶水或咖啡，提供客戶喜歡的報刊、雜志，提供上網(wǎng)服務(wù)，有空陪客戶聊聊天 04 控制維修進度 業(yè)務(wù)專員隨時與車間主任一起控制維修進度，并及時與客戶溝通（間隔 1 個小時要向客戶維修進程溝通） 05 項目調(diào)整 （屬于再次報價流程） 在維修過程中遇到需調(diào)整的項目，應(yīng)及時收集信息，并做出調(diào)整 06 重新報價 （屬于再次報價流程） 將調(diào)整后維修項目的工時費、材料費及重新報價，并得到客戶認(rèn)可 66 07 離廠關(guān)懷 對于當(dāng)天不能提車的客戶進行送別，并為客戶叫好出租車或派車送客戶回家 作業(yè)流程圖 審核 制作 流程名稱 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 工作排程 代號 編制單位 維修管理部 日期 業(yè)務(wù)專員 車間主任 67 技師能力分析 工作排程看板逢 移交派工單 設(shè)備分析 進入后續(xù)流程 01 02 04 05 打印派工單 技師工作狀態(tài) 03 班組技師選擇 登錄控工板 控制 維修進度 07 08 06 68 作業(yè)流程圖 審核 制作 流程名稱 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 工作排程 代號 編制單位 維修管理部 日期 作業(yè)編號 作業(yè)名稱 作業(yè)說明及控制重點 輔助資料 01 技師能力分析 業(yè)務(wù)專員根據(jù)客戶要求的維修保養(yǎng)項目及車型，分析技師工作能力和強項來決定派工 02 工作排程看板 查看工作排程看板，根據(jù)技師目前的工作狀態(tài)來決定派工 控工板 03 技師工作狀態(tài) 分析技師當(dāng)前工作安排、進度、車輛數(shù) 04 設(shè)備分析 車間主任根據(jù)車型、維修項目分析設(shè)備承受能力和場地 05 班組技師選擇 業(yè)務(wù)專員根據(jù)以上四點綜合考慮，選擇合適班組、技師進行派工，登陸電腦選 定人員 06 登陸控工板 將派工單據(jù)放置于控工板上，做好標(biāo)記：確定車輛進廠時間、預(yù)估出廠時間及維修人員 07 移交派工單 業(yè)務(wù)專員進車間，將派工單交給所派班組人員，對細(xì)節(jié)進行交待 69 08 控制維修進度 業(yè)務(wù)專員在派工后，應(yīng)間隔時間（半小時）到車間關(guān)注車輛維修進度，做好用戶溝通、進度匯報 作業(yè)流程圖 審核 制作 流程名稱 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 品質(zhì)控制 代號 編制單位 維修管理部 日期 技師 質(zhì)量檢驗員 洗車工 70 作業(yè)流程圖 審核 制作 接受派工 維修施工 維修自檢 車輛轉(zhuǎn)序 維修互檢 檢測線檢測 車輛清洗 車輛總檢 完工簽字 竣工交車 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 引電 鈑金 油漆 詳見各工種流程 71 流程名稱 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 工作排程 代號 編制單位 維修管理部 日期 作業(yè)編號 作業(yè)名稱 作業(yè)說明及控制重點 輔助資料 01 接受派工 業(yè)務(wù)專員打印派工單，并將車輛和派工單交 到技師手中，技師根派工單的內(nèi)容進行維修作業(yè) 02 維修施工 技師根據(jù)派工單的維修內(nèi)容進行分析，并合理進行維修施工，確保品質(zhì)和效率 03 維修自檢 車輛維修完畢后，對自已的維修項目進行自我檢驗 04 車輛轉(zhuǎn)序 自檢后，車輛進入下一維修工序，并將派工單交到下一程序 05 維修互檢 技師接到轉(zhuǎn)序下來的車輛后對上一程序的維修進行檢驗，認(rèn)可后進行維修工作 06 檢測線檢測 所有維修工作完成后，由質(zhì)檢員進行檢測線檢測，包括剎車、側(cè)滑、燈光、胎壓、排污等 07 車輛清洗 檢測和試車合格后，將車輛交 給清潔工進行車輛清洗 08 車輛總檢 車輛清洗完畢后進行總檢，對車輛的外觀、內(nèi)裝、性能均進行再次檢測 09 完工簽字 所有以上工作完成后由技師和質(zhì)檢員在派工單和手工預(yù)檢單上簽字 72 10 竣工交車 將竣工車輛停放在竣工區(qū)，并將車鑰匙交給業(yè)務(wù)專員 作業(yè)流程圖 審核 制作 流程名稱 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 完工結(jié)算 代號 編制單位 維修管理部 日期 客戶 業(yè)務(wù)專員 財務(wù) 73 作業(yè)流程圖 審核 制作 確認(rèn)完工 檢查車輛 打印結(jié)算單 客戶簽字 收費結(jié)算 01 02 03 04 05 06 檢查所有單據(jù) 取下防護三件套 陪同客戶驗收 返回品質(zhì)控制流程 認(rèn)可 不認(rèn)可 08 提供品質(zhì)保證袋 07 74 流程名稱 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 -完工結(jié)算 代號 編制單位 維修管理部 日期 作業(yè)編號 作業(yè)名稱 作業(yè)說明及控制重點 輔助資料 01 檢查所有單據(jù) 檢查合約單、派工單、手工預(yù)檢單，確認(rèn)所有齊全并有簽字 02 確認(rèn)完工 確認(rèn)所有項目均完工 03 檢查車輛 檢查車輛的衛(wèi)生狀況，外觀有無新增損傷，并取下三件套 04 陪同客戶驗收 客戶提車時陪同客戶對車輛進行再次驗收 05 打印結(jié)算單 驗收完畢客戶認(rèn)可后，打印結(jié)算單 結(jié)算單 06 返回品質(zhì)控制流程 若客戶驗收不合格，立即回品質(zhì)控制流程進行返工 07 客戶簽字 經(jīng)客戶認(rèn)同后，由客戶在結(jié)算單上簽字 08 收費開票 由業(yè)務(wù)專員將客戶引領(lǐng)至財務(wù)進行收費開票 75 作業(yè)流程圖 審核 制作 流程名稱 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 交車咨詢 代號 編制單位 維修管理部 日期 客戶 業(yè)務(wù)專員 76 作業(yè)流程圖 審核 制作 交還信息證件 修復(fù)事項提醒 預(yù)約宣導(dǎo) 答謝送客 01 02 03 04 思路整理 費用解說 展示舊件 客戶帶回 目送離廠 05 06 07 77 流程名稱 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 -交車咨詢 代號 編制單位 維修管理部 日期 作業(yè)編號 作業(yè)名稱 作業(yè)說明及 控制重點 輔助資料 01 思路整理