1 xxx 酒店文件 酒字（ 2009）第 21 號 關(guān)于印發(fā) XXX 酒店考核手冊的 通 知 酒店各部門： 經(jīng)店務(wù)工作會議討論通過，酒店于 2002 年 12 月 18 日起執(zhí)行 XXXX 酒店考核手冊并印發(fā)各部門，望遵照執(zhí)行。 特此通知 2 附：此頁無正文 二零零二年十二月十八日 主題詞：考核 手冊 通知 XXXXX 酒店 二零零 九 年十二月十八日印發(fā) 打印：易榮華 校對：易榮華 共?。?9份 3 第一章 總 則 第一條 為了不斷提高酒店管理水平，加強酒店全面預(yù)算管理，實現(xiàn)經(jīng)營上臺階、管理上水平。 第二條 酒店績效考核主要從管理和經(jīng)營兩個方面進行。營銷部、前廳部、客房部、餐飲部、康樂部等一線經(jīng)營部門，考核管理指標和經(jīng)營指標（包括營業(yè)額指標，成本、費用指標；按財務(wù)部年度預(yù)算下達的經(jīng)營任務(wù)為依據(jù)）兩個方面?？偨?jīng)理室、人力資源部、財務(wù)部、工程部、行政保安部、采購部等二線職能部門和后勤保障部門，主要考核管理指標。 第三條 酒店實行全員績效考核制度。按 照酒店章程規(guī)定，酒店總經(jīng)理由董事會進行績效考核；酒店高層管理者、總經(jīng)理助理和部門總監(jiān)由總經(jīng)理進行績效考核；中層管理者由部門經(jīng)理、副經(jīng)理、經(jīng)理助理，由部門總監(jiān)、分管總經(jīng)理助理、總經(jīng)理進行績效考核；基層管理者服務(wù)經(jīng)理、主管、領(lǐng)班由部門總監(jiān)、分管總經(jīng)理助理、部門經(jīng)理、副經(jīng)理、經(jīng)理助理、進行績效考核；普通員工由部門經(jīng)理、副經(jīng)理、經(jīng)理助理、服務(wù)經(jīng)理、主管、領(lǐng)班進行績效考核。 第四條 酒店全面績效考核的薪酬關(guān)系主要涉及考核工資和績效工資兩部分。通常情況下，考核工資主要是考核管理指標?？冃ЧべY主要是考核部門經(jīng)營指標，必 要時對二者進行綜合考核。 4 第二章 管理考核 第五條 酒店管理考核是加強管理督導、管理激勵的重要措施，主要包括各部門的日常管理工作考核、員工轉(zhuǎn)正考核、員工晉升考核、員工年度考核、以及在酒店薪酬體系進行全面改革時的定員、定崗、定級考核五個方面。 第六條 各部門日常管理工作考核是酒店管理考核的主要內(nèi)容和重要方向。 一、考核原則 （一） 規(guī)范化、制度化原則。 日常工作考核要求，酒店各級考核權(quán)限主體（各級管理人員），酒店各部門都要嚴格按照酒店各項規(guī)章制度如 員工手冊、質(zhì)檢制度考核手冊等的規(guī)定進行考核工 作，避免考核過程的隨意性，充分體現(xiàn)公平、公正、公開的原則。 （二） 連帶責任原則。 根據(jù)各崗位的管理職責和管理權(quán)限，在日?？己斯ぷ髦?，對各級管理人員的考核遵循管理的連帶責任原則。凡在所轄區(qū)域員工違反酒店規(guī)定，且在管理人員職責、權(quán)限效力范圍之內(nèi)者，除該員工按章處理考核處；該區(qū)域各級管理人員均按員工責任上浮處理的原則進行考核。 二、考核權(quán)限 日常工作考核權(quán)限，按照酒店考核手冊第一章總則第三條 5 之規(guī)定執(zhí)行。 三、考核方法 （一） 日常工作考核實行“分值法”考核。 酒店按照各崗位的職責、權(quán)限之規(guī)定，劃分不同 的崗位分值級數(shù)。 級別 職務(wù) 分值 中高層管理人員 總經(jīng)理助理 1000 分 部門總監(jiān) 1000 分 部門經(jīng)理 900 分 部門副經(jīng)理 800 分 部門經(jīng)理助理 700 分 基層管理人員 服務(wù)經(jīng)理 600 分 主管 500 分 領(lǐng)班 400 分 基層員工 合同制員工 300 分 臨時工 200 分 實習生和培訓生無考核分值 （二） 考核分值的確定 1、各崗位考核分值的確定按照本手冊之規(guī)定執(zhí)行，具有唯一性和確定性；不因員工作時間長短和日常工作表現(xiàn)好壞而降低或提高 6 考核分值。 2、部 門有按本考核手冊之規(guī)定進行獎、扣分。 對員工的獎、扣分按照酒店規(guī)定的各種考核標準，根據(jù)員工日常的工作實績和管理考核權(quán)限執(zhí)行。同時，部門經(jīng)理助理以上人員擁有對部門員工綜全考評，進行獎、扣分的權(quán)力。以員工考核分值為基數(shù)，具體按以下權(quán)限比例執(zhí)行： 職務(wù) 獎分 扣分 總經(jīng)理助理 20% 10% 部門總監(jiān) 20% 10% 部門經(jīng)理 15% 8% 部門副經(jīng)理 10% 6% 部門經(jīng)理助理 5% 4% 四、考核措施 （一） 值班經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量檢查考核 1、值班經(jīng)理檢查發(fā)現(xiàn)的問題， 考核處理辦法以填寫“過失單”執(zhí)行。由人力資源部月底直接在員工考核工資中體現(xiàn)。 2、值班經(jīng)理檢查過程中發(fā)現(xiàn)的違紀問題，經(jīng)確認后應(yīng)在第二天早會前填好過失單，并交人力資源部存檔。 3、對當值期間不能確認的，應(yīng)在第二天早會前反饋給相關(guān)部門進行調(diào)查處理。早會時，值班經(jīng)理匯報檢查情況，相關(guān)部門經(jīng)理匯 7 報調(diào)查處理結(jié)果；凡經(jīng)確認的，由值班經(jīng)理填寫“過失單”，并人力資源部存檔。 4、早會前未調(diào)查完畢沒有及處理的，部門經(jīng)理必須在當日 16：30 分之前將調(diào)查處理結(jié)果反饋給值班經(jīng)理；值班經(jīng) 理將處理結(jié)果交人力資源部存檔。 5、值班經(jīng)理檢查發(fā)現(xiàn)的問題，涉及到管理責任者，均按管理考核的連帶責任原則和上浮原則處理。具體為：領(lǐng)班 5%、主管 6%、服務(wù)經(jīng)理 7%、部門經(jīng)理助理 8%、部門副經(jīng)理 9%、部門經(jīng)理 10%、部門總監(jiān)11%、總經(jīng)理助理 11%。 6、值班經(jīng)理已作考核處理的問題，各部門不得再對該員工進行扣分等其他形式的重復考核。 7、值班經(jīng)理和相關(guān)部門經(jīng)理對所查問題不作調(diào)查處理或敷衍塞責過分強調(diào)客觀原因推卸責任，甚至包庇違紀員工者，根據(jù)管理的連帶責任原則，按上浮 20%的比例進行考核處理。 （二）質(zhì)檢小組質(zhì)檢考核 1、質(zhì)檢小組檢查發(fā)現(xiàn)的問題，考核處理辦法以填寫“過失單”形式執(zhí)行，由人力資源部月底直接從員工考核工資中體現(xiàn)。 2、質(zhì)檢小組在檢查過程中發(fā)現(xiàn)的違紀問題，經(jīng)確認后，在當月質(zhì)檢工作結(jié)束前填寫過失單，并交人力資源部存檔。對超出職權(quán)范圍的問題，應(yīng)及進向質(zhì)檢組長匯報處理。 3、對當值期間檢查的問題需要進一步調(diào)查確認的，應(yīng)在現(xiàn)場馬上找該區(qū)域負責人進行確認；經(jīng)確認后按規(guī)定作出相應(yīng)處理，并交人 8 力資源部存檔。 4、質(zhì) 檢小組已作考核處理，涉及到管理責任者，均按管理考核的連帶責任原則和上浮原則處理。具體為：領(lǐng)班 5%、主管 6%、服務(wù)經(jīng)理 7%、部門經(jīng)理助理 8%、部門副經(jīng)理 9%、部門經(jīng)理 10%、部門總監(jiān)11%、總經(jīng)理助理 11%。 5、質(zhì)檢小組已作考核處理，各部門不得再對該員工進行扣分等其他形式的重復考核。 6、對各部門無理抵觸、不支持、不配合質(zhì)檢小組進行檢查和調(diào)查處理問題的各級管理人員和員工、均按上浮 20%比例進行考核處理。 7、質(zhì)檢小組對所查出的問題不作處理或?qū)Πl(fā)現(xiàn)的問題視而不見，包庇 責任人，沒有履行質(zhì)檢職責的，按上浮 20%比例進行考核處理。 （三）值班經(jīng)理和大堂副理的客人投訴考核 1、值班經(jīng)理和大堂副理關(guān)于客人投訴的處理；涉及到的相關(guān)責任考核，以過失單的形式執(zhí)行，由人力資源部月底在考核工資中體現(xiàn)。 2、值班經(jīng)理當值期間接到的客人投訴，應(yīng)做好詳細的客人投訴記錄和處理結(jié)果記錄；并在次日早會前將投訴信息反饋相關(guān)部門，由相關(guān)部門經(jīng)理調(diào)查處理。部門經(jīng)理應(yīng)在當日 16： 30 之前將處理結(jié)果反饋給值班經(jīng)理，值班經(jīng)理在當日 17： 00 之前交人力資源部存檔。 3、大堂副理當值期間接到的客人投訴，應(yīng)做詳細的客人投訴記錄和處理結(jié)果記錄；并在第一時間內(nèi)將信息反饋給相關(guān)部門，由相關(guān)部門經(jīng)理調(diào)查處理。部門經(jīng)理應(yīng)在當日 16： 30 之前將處理結(jié)果反饋給大堂副理，大堂副理在當日 17： 00 之前交人力資源部存檔。大堂副理 9 職權(quán)范圍內(nèi)無法解決的，應(yīng)向當日值班經(jīng)理匯報，由值班經(jīng)理督促相關(guān)部門經(jīng)理進行調(diào)查處理。 4、值班經(jīng)理和大堂副理對客人投訴處理，所涉及到的管理責任人，均按管理考核的連帶責任原則和上浮原則處理。具體為：領(lǐng)班 5%、主管 6%、服務(wù)經(jīng)理 7%、部門經(jīng)理助理 8%、部門副 經(jīng)理 9%、部門經(jīng)理10%、部門總監(jiān) 11%、總經(jīng)理助理 11%。 5、值班經(jīng)理和大堂副理已處理的客人投訴考核問題，各部門不得再對該員工進行扣分等其他形式的重復考核。 6、各部門不支持、不配合值班經(jīng)理和大堂副理工作，不按規(guī)定進行調(diào)查處理，不及時反饋信息的各級管理人員和員工，均按上浮 20%比例進行考核處理。 7、值班經(jīng)理和大堂副理對客人投訴不及時處理，不將信息反饋給相關(guān)部門甚至包庇相關(guān)部門和當事責任人的，均按上浮 20%比例考核處理。 （四）各部門日常工作考核 1、實行“日考核”制度， 注重考核的時效性。主要是根據(jù)員工每日的工作表現(xiàn)進行現(xiàn)場即時考核。 2、堅持制度化、規(guī)范化、做到有章可依。在部門的日常工作考核要堅持以本考核手冊和員工手冊等酒店的各項規(guī)章制度為依據(jù)，減少人為的隨意性，做到合理、規(guī)范、有序。 3、堅持層層分級考核的原則。以部門管理層級關(guān)系為考核權(quán)限人的劃分依據(jù)，進行層層分級考核。 10 4、堅持“公開、公平、公正”的原則。各級考核權(quán)限人應(yīng)嚴格遵守考核權(quán)限，按章考核；各級考核均應(yīng)做明明白白扣分，清清楚楚獎勵。 5、在部門考核中同樣 實行管理考核的連帶責任原則，相關(guān)管理責任均按上浮 20%的比例進行考核處理。 6、對各級考核權(quán)限人不按本考核手冊之規(guī)定進行考核者，均按上浮 20%比例進行考核處理。 五、考核細則 （一） 酒店公共部分考核標準 1、員工違反員工手冊甲類過失中的任何一條，扣 3 分； 2、員工違反員工手冊乙類過失中的任何一條，扣 5 分； 3、員工違反員工手冊丙類過失中的任何一條，扣 10 分； 4、員工符合員工手冊獎勵條例中的任何一條，加 5-10 分；對于弄虛作假者，基層員工扣 10 分，管理人員按上浮 20%扣分。 5、 對酒店檢查提出的任何工作整改意見，不理會、不執(zhí)行，每次扣部門經(jīng)理 15 分。 （二）中層管理人員（部門經(jīng)理）的考核標準 1、個人素質(zhì) （ 1） 敬業(yè)精神 優(yōu)秀 愛崗敬業(yè)，恪盡職責，銳意進取，積極改進工作，設(shè)法解決問題，不推委，不等待，不計較個人得失，主動圓滿完成各項工作任務(wù)，成 11 績突出。 滿意 比較愛崗敬業(yè)，比較盡職盡責，解決工作難題比較積極，不推委，不等待，不計較，能較好完成任務(wù)，成績顯著。 一般 在崗盡責，工作較為努力，一般能完成上級交代的工作任務(wù)，成績一般。 差 工作主動性差，推委，等待，患得患失，不負責任， 不能完成任務(wù)。 （ 2）領(lǐng)導能力 優(yōu)秀 有較強的決策計劃組織控制能力，對下屬工作安排得當，知人善任，敢于嚴格管理，督導有方，注重人才培養(yǎng)，部門工作井然有序并有火力，員工和上級滿意程度在全店最佳。 滿意 有一定的決策計劃及組織控制能力，部門分工合理安排有序，能夠嚴格管理，督導有方，注重人才培養(yǎng)，員工和上級滿意程度在本企業(yè)較好。 決策計劃及組織控制的能力一般，工作安排基本有條理，但缺乏活力，員工與上級滿意程度在全店一般。 缺乏組織計劃能力，工作安排缺乏條理，既不能嚴格管理，又 12 無具體督導，部門士氣較低落，下 屬表現(xiàn)在全店較差，受到員工、上級投訴或批評。 （ 3）業(yè)務(wù)知識 優(yōu)秀 精通本崗位業(yè)務(wù)和管理知識，有豐富的時間經(jīng)驗，勤于學習，刻苦鉆研，業(yè)務(wù)及管理水品不斷提高 滿意 熟悉本崗位業(yè)務(wù)和管理知識，有較豐富的時間經(jīng)驗，努力學習，進步顯著。 一般 掌握本崗位業(yè)務(wù)和管理知識，能應(yīng)付工作，表現(xiàn)一般 差 對本崗位業(yè)務(wù)知識一知半解，不努力學習，不虛心求教，影響工作的完成。 （ 4）創(chuàng)造能力 優(yōu)秀 銳意改革，努力創(chuàng)新，不斷以高標準改進工作，能夠提出合理化建議，在實踐中有所突破，工作成績突出。 滿意 具有改革與創(chuàng)新精神， 能夠發(fā)揮主觀能動作用改進工作，能夠提出合理化建議，進步顯著。 一般 13 較為守舊，無創(chuàng)新愿望，按部就班完成工作，工作不求有功，但求無過。 差 因循守舊，滿足現(xiàn)狀，不思進取，工作消極被動。 （ 5）溝通能力 優(yōu)秀 全局觀念強，協(xié)調(diào)主動、快捷、有效，與酒店內(nèi)各部門和社會各方面關(guān)系融洽，能實現(xiàn)相互支持。 滿意 全局觀念較強，與酒店內(nèi)各部門和社會各方面溝通較主動，能協(xié)調(diào)好部門之間的關(guān)系，相互配合、支持較好。 一般 全局觀念一般，與酒店內(nèi)各部門和社會各方面溝通的主動性不夠，部門之間工作協(xié)調(diào)存在一定難度。 差 全 局觀念差，不能與其他人及部門溝通、協(xié)調(diào)、影響了工作。 （ 6）表達能力 優(yōu)秀 邏輯思維和分析判斷能力較強，語言及文字表達準確、流暢、精練（能獨立對外洽談業(yè)務(wù)，溝通信息，獨立起草計劃、報告和其他文件）。 滿意 14 有一定的邏輯思維及分析判斷能力，語言、文字表達清楚、有條理。 一般 邏輯思維和分析判斷能力以及語言、文字表達能力一般，在他人幫助下，能完成重要講話及文件起草工作。 差 邏輯思維和分析判斷能力較差，語言、文字表達詞不達意，致使下級不能正確理解指令，影響工作。 （ 7）酒店意識 優(yōu)秀 熱愛酒店，從酒店 全局出發(fā)，以酒店利益為重，想員工所想，急員工所急，積極主動為員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 滿意 能以酒店和員工利益為重，比較主動地為員工排憂解難，提供較好的服務(wù)。 一般 一般能維護酒店利益，為員工解決困難，提供常規(guī)服務(wù)。 差 不能顧全酒店利益，不能及時為員工解決困難、提供好的服務(wù)，以致給酒店利益造成影響。 （ 8）人際關(guān)系 優(yōu)秀 15 辦事公正，嚴于率己，善于待人，團結(jié)、合作能力強，對內(nèi)有較高威信及良好的人際關(guān)系，對外有較好的社會交往關(guān)系。 滿意 辦事公正，較好地處理各種關(guān)系，團結(jié)、合作能力較強，有一定威信與較好的 人際關(guān)系 一般 辦事比較公正，有一定的團結(jié)、合作能力，但尊重關(guān)心下屬不夠，威信不很高，人際關(guān)系一般。 差 團結(jié)、合作能力較差，不能尊重、關(guān)心他人，私心中，人際關(guān)系差。 （ 9）店紀店規(guī) 優(yōu)秀 模范遵守各項規(guī)章制度，以身作則，自我約束力很強。 滿意 自覺遵守規(guī)章制度，自我約束力較強 一般 一般能遵守規(guī)章制度，其我約束力一般。 差 自我約束力差，有違紀違規(guī)事件。 （ 10）儀容儀表 優(yōu)秀 16 嚴格執(zhí)行儀容儀表規(guī)定，精神飽滿，禮節(jié)到位。 滿意 較好執(zhí)行儀容儀表規(guī)定，行為舉止大致符合要求。 一般 儀容儀表 一般 差 不能遵守儀容儀表規(guī)定，舉止行為產(chǎn)生不良影響。 2、部門管理 總經(jīng)理室主任 （ 1）員工管理 優(yōu)秀 嚴格管理，獎懲分明，部門員工儀容儀表、精神面貌、服務(wù)規(guī)范、操作技能、團隊精神在全企業(yè)表現(xiàn)最佳。 滿意 嚴格管理，獎懲分明，部門員工儀容儀表、精神面貌、服務(wù)規(guī)范、操作技能、團隊精神在全店表現(xiàn)較好。 一般 管理較嚴格，有獎有罰，部門員工儀容儀表、精神面貌、服務(wù)規(guī)范、操作技能、團隊精神在全店表現(xiàn)一般或者有一、二項有問題。 差 管理松懈，獎懲無力，部門員工儀容儀表、精神面貌、服務(wù)規(guī)范、操作技能、團隊精 神在全店表現(xiàn)最差；或因為管理不善，使企業(yè)遭受 17 損失。 （ 2）信息處理 優(yōu)秀 收集、整理、傳遞、反饋各種信息及時、準確、保密。 滿意 收集、整理、傳遞、反饋各種信息大致上能做到及時、準確、保密。 一般 收集、整理、傳遞、反饋各種信息及時、準確性不夠，有失密現(xiàn)象，但未造成嚴重不良效果。 差 不能及時準確地收集、整理、傳遞、反饋各種信息，并且有泄密行為。 （ 3）檔案管理 優(yōu)秀 文檔收集及時，立卷、歸檔有序、規(guī)范，有專人管理，借閱手續(xù)齊全。 滿意 文檔收集、立卷、歸檔、存放、借閱較為規(guī)范。 一般 文檔收 集較及時，但立卷、歸檔、借閱仍欠規(guī)范。 差 18 文檔收集、立卷、歸檔不及時，借閱手續(xù)不齊全，資料不完全，影響工作。 （ 4）部門間協(xié)調(diào)合作 優(yōu)秀 主動協(xié)調(diào)配合意識強，顧全大局，服從調(diào)派，積極合作，不計較得失。 滿意 顧全大局，主動配合其他部門完成各項工作任務(wù)。 一般 有全局觀念，按要求配合其他部門工作，為發(fā)現(xiàn)由于合作不善，影響工作的情況。 差 全局觀念差，計較部門及個人得失，推卸責任，配合不利，影響工作。 （ 5）工作效率 優(yōu)秀 按時、按質(zhì)、按量且能創(chuàng)造性的完成工作任務(wù)。 滿意 能按時、按質(zhì)、按量完成 工作任務(wù)。 一般 按時、按質(zhì)、按量地完成任務(wù)一般。 差 19 未能按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)。 （ 6）員工培訓 優(yōu)秀 有計劃，有措施，落實到位，考核達標，綜合培訓率達 100%。 滿意 有計劃，有措施，落實較好，綜合培訓率達到 90%以上（含 90%），但不足 100%。 一般 有計劃，落實一般，綜合培訓率達到 85%以上（含 85%），但不足90%。 差 計劃欠周，無措施，落實不到位，綜合培訓率達到不足 85%。 備注：綜合培訓率為各類培訓的項目落實率、出勤率、考核達標率的項目平均值。 （ 7）質(zhì)檢檢查 員工違 紀率（差錯事故） A、優(yōu)秀 部門員工未違反店規(guī)店紀或操作規(guī)程，也沒有造成差錯事故或損失。 B、滿意 個人或部門員工有人為責任、或違反店紀店規(guī)、操作規(guī)程的現(xiàn)象較多，但無遺留問題。 20 D、一般 個人或部門員工發(fā)生人為責任、或違反店紀店規(guī)、操作規(guī)程的現(xiàn)象較多，但無遺留問題。 D、差 個人或部門員工經(jīng)常發(fā)生認為責任、違反店紀店規(guī)、操作規(guī)程現(xiàn)象，造成差錯事故較多。 備注 差錯事故等級還應(yīng)視酒店聲譽、社會影響情況而定。 衛(wèi)生合格率（辦公環(huán)境管理、環(huán)境衛(wèi)生） A、 優(yōu)秀 按照計劃清潔、保養(yǎng)部門辦公設(shè)備，部門設(shè)備臺帳齊全、規(guī) 范，家具、設(shè)備完好無損，保證對客服務(wù)，報修及時；辦公室環(huán)境衛(wèi)生達標。制度健全，措施具體，責任落實，經(jīng)營及工作環(huán)境衛(wèi)生達標。 B、 滿意 基本能按照計劃清潔、保養(yǎng)部門辦公設(shè)備，部門設(shè)備臺帳較齊全，家具、設(shè)備基本完好，報修及時；辦公室環(huán)境衛(wèi)生情況基本達標。制度健全，措施具體，責任基本落實，經(jīng)營及工作環(huán)境基本達到衛(wèi)生達標。 C、 一般 清潔、保養(yǎng)部門辦公設(shè)備不達標，部門設(shè)備臺帳不夠齊全，家具、設(shè)備狀態(tài)一般，報修不很及時，辦公室衛(wèi)生環(huán)境不達標，但經(jīng)檢查督導能夠改進。經(jīng)營和工作環(huán)境與衛(wèi)生標準有一定餐具，但經(jīng)檢查、督 21 促改進 能達到衛(wèi)生標準。 D、差 未按計劃清潔、保養(yǎng)部門辦公設(shè)備，部門設(shè)備臺帳不齊全，家具、設(shè)備狀態(tài)不好，報修不及時；辦公室衛(wèi)生狀況差，秩序混亂。責任不落實，經(jīng)營和工作環(huán)境衛(wèi)生較差，秩序較亂。 安全合格率 設(shè)備設(shè)施維護管理 （ 8）固定資產(chǎn)管理 （ 9）管理制度建立健全 人力資源部經(jīng)理 （ 1）員工管理 優(yōu)秀 嚴格管理，獎懲分明，部門員工儀容儀表、精神面貌、服務(wù)規(guī)范、操作技能、團隊精神在全企業(yè)表現(xiàn)最佳。 滿意 嚴格管理，獎懲分明，部門員工儀容儀表、精神面貌、服務(wù)規(guī)范、操作技能、團隊精神在全店表現(xiàn)較好。 一般 管 理較嚴格，有獎有罰，部門員工儀容儀表、精神面貌、服務(wù)規(guī)范、操作技能、團隊精神在全店表現(xiàn)一般或者有一、二項有問題。 差 管理松懈，獎懲無力，部門員工儀容儀表、精神面貌、服務(wù)規(guī)范、 22 操作技能、團隊精神在全店表現(xiàn)最差；或因為管理不善，使企業(yè)遭受損失。 （ 2）信息處理 優(yōu)秀 收集、整理、傳遞、反饋各種信息及時、準確、保密。 滿意 收集、整理、傳遞、反饋各種信息大致上能做到及時、準確、保密。 一般 收集、整理、傳遞、反饋各種信息及時、準確性不夠，有失密現(xiàn)象，但未造成嚴重不良效果。 差 不能及時準確地收集、整理 、傳遞、反饋各種信息，并且有泄密行為。 （ 3）檔案管理 優(yōu)秀 文檔收集及時，立卷、歸檔有序、規(guī)范，有專人管理，借閱手續(xù)齊全。 滿意 文檔收集、立卷、歸檔、存放、借閱較為規(guī)范。 一般 文檔收集較及時，但立卷、歸檔、借閱仍欠規(guī)范。 23 差 文檔收集、立卷、歸檔不及時，借閱手續(xù)不齊全，資料不完全，影響工作。 （ 4）部門間協(xié)調(diào)合作 優(yōu)秀 主動協(xié)調(diào)配合意識強，顧全大局，服從調(diào)派，積極合作，不計較得失。 滿意 顧全大局，主動配合其他部門完成各項工作任務(wù)。 一般 有全局觀念，按要求配合其他部門工作，為發(fā)現(xiàn)由于合 作不善，影響工作的情況。 差 全局觀念差，計較部門及個人得失，推卸責任，配合不利，影響工作。 （ 5）工作效率 優(yōu)秀 按時、按質(zhì)、按量且能創(chuàng)造性的完成工作任務(wù)。 滿意 能按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)。 一般 按時、按質(zhì)、按量地完成任務(wù)一般。 24 差 未能按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)。 （ 6）員工培訓 優(yōu)秀 有計劃，有措施，落實到位，考核達標，綜合培訓率達 100%。 滿意 有計劃，有措施，落實較好，綜合培訓率達到 90%以上（含 90%），但不足 100%。 一般 有計劃，落實一般，綜合培訓率達到 85%以 上（含 85%），但不足90%。 差 計劃欠周，無措施，落實不到位，綜合培訓率達到不足 85%。 備注：綜合培訓率為各類培訓的項目落實率、出勤率、考核達標率的項目平均值。 （ 7）質(zhì)檢檢查 員工違紀率（差錯事故） A、優(yōu)秀 部門員工未違反店規(guī)店紀或操作規(guī)程，也沒有造成差錯事故或損失。 B、滿意 個人或部門員工有人為責任、或違反店紀店規(guī)、操作規(guī)程的現(xiàn)象 25 較多，但無遺留問題。 C、一般 個人或部門員工發(fā)生人為責任、或違反店紀店規(guī)、操作規(guī)程的現(xiàn)象較多，但無遺留問題。 D、差 個人或部門員工經(jīng)常發(fā)生認為責任、違反店紀店 規(guī)、操作規(guī)程現(xiàn)象，造成差錯事故較多。 備注 差錯事故等級還應(yīng)視酒店聲譽、社會影響情況而定。 衛(wèi)生合格率（辦公環(huán)境管理、環(huán)境衛(wèi)生） A、 優(yōu)秀 按照計劃清潔、保養(yǎng)部門辦公設(shè)備，部門設(shè)備臺帳齊全、規(guī)范，家具、設(shè)備完好無損，保證對客服務(wù)，報修及時；辦公室環(huán)境衛(wèi)生達標。制度健全，措施具體，責任落實，經(jīng)營及工作環(huán)境衛(wèi)生達標。 B、 滿意 基本能按照計劃清潔、保養(yǎng)部門辦公設(shè)備，部門設(shè)備臺帳較齊全，家具、設(shè)備基本完好，報修及時；辦公室環(huán)境衛(wèi)生情況基本達標。制度健全，措施具體，責任基本落實，經(jīng)營及工作環(huán)境基本達到衛(wèi)生達標。 C、 一般 清潔、保養(yǎng)部門辦公設(shè)備不達標，部門設(shè)備臺帳不夠齊全，家具、設(shè)備狀態(tài)一般，報修不很及時，辦公室衛(wèi)生環(huán)境不達標，但經(jīng)檢查督 26 導能夠改進。經(jīng)營和工作環(huán)境與衛(wèi)生標準有一定餐具，但經(jīng)檢查、督促改進能達到衛(wèi)生標準。 D、差 未按計劃清潔、保養(yǎng)部門辦公設(shè)備，部門設(shè)備臺帳不齊全，家具、設(shè)備狀態(tài)不好，報修不及時；辦公室衛(wèi)生狀況差，秩序混亂。責任不落實，經(jīng)營和工作環(huán)境衛(wèi)生較差，秩序較亂。 安全合格率 設(shè)備設(shè)施維護管理 A、 優(yōu)秀 能按計劃清潔、保養(yǎng)設(shè)備，部門設(shè)備臺賬齊全、規(guī)范，家具、設(shè)備、服務(wù)器械完好無損，保證對客服 務(wù)，報修及時。 B、 滿意 能按計劃清潔、保養(yǎng)設(shè)備，部門設(shè)備臺帳較齊全，家具、設(shè)備服務(wù)器械基本完好，保證對客服務(wù)，報修較為及時。 C、 一般 有設(shè)備清潔、保養(yǎng)，但未達標，部門設(shè)備臺帳不夠齊全，家具、設(shè)備、服務(wù)器械狀態(tài)一般，報修不夠及時。 D、差 未按計劃清潔、保養(yǎng)設(shè)備，部門設(shè)備臺帳不齊全，家具、設(shè)備、服務(wù)器械狀態(tài)不好，影響對客服務(wù)，報修不及時。 （ 8）固定資產(chǎn)管理 （ 9）管理制度建立健全 27 （ 10）人力資源管理 優(yōu)秀 調(diào)配、獎懲、考核、員工工資及福利等各項人事管理工作調(diào)度得當、組織得力、方法適當、形式多樣，內(nèi)容 安排科學合理，能充分地吸收和借鑒先進的人事管理機制，使這類工作開展得優(yōu)質(zhì)、高效；人事制度制訂得完善合理，符合本酒店發(fā)展；對部門工作有明確的計劃部署，能實施有效的管理及控制；部門預(yù)算準確，各項費用控制嚴格，支出始終沒有超出預(yù)算范圍；后勤管理調(diào)度得當、適時、高效，員工滿意。 滿意 各項人事管理工作的組織調(diào)度基本無誤，較注意學習和運用先進的人事管理機制；各項人事制度制訂科學合理并能得到有效執(zhí)行；部門內(nèi)各項工作進行得有計劃、有條理；部門預(yù)算基本準確，支出雖偶超預(yù)算但仍屬正常范圍；后勤管理井然有序，員工基本滿意。 一般 能夠組織起各項人事管理工作，但時有紕漏，方法固定，形式呆板，思想保守，不易接受先進的管理機制；人事制度的制訂勉強可以滿足本企業(yè)需要，各項制度的貫徹不能完全到位；部門工作基本可以維持正常運轉(zhuǎn)；部門支出控制不嚴，時有超出預(yù)算現(xiàn)象；后勤管理較被動，工作處于敷衍應(yīng)付狀態(tài)。 差 不能組織調(diào)度各項人事管理工作，盲目自大，固步自封，對先進 28 的管理方法及手段持抵制態(tài)度；制度制訂相以落后，與本酒店發(fā)展脫節(jié)，各項制度政策得不到有效的貫徹執(zhí)行；對部門員工缺乏有效約束，工作處于無序狀態(tài)；預(yù)算制訂不夠準確，部門支出未能得到有 效控制，超出預(yù)算現(xiàn)象嚴重；后勤管理混亂，員工不滿意。 （ 11）固定資產(chǎn)管理 （ 12）管理制度建立健全 財務(wù)部經(jīng)理 （ 1）員工管理 優(yōu)秀 嚴格管理，獎懲分明，部門員工儀容儀表、精神面貌、服務(wù)規(guī)范、操作技能、團隊精神在全企業(yè)表現(xiàn)最佳。 滿意 嚴格管理，獎懲分明，部門員工儀容儀表、精神面貌、服務(wù)規(guī)范、操作技能、團隊精神在全店表現(xiàn)較好。 一般 管理較嚴格，有獎有罰，部門員工儀容儀表、精神面貌、服務(wù)規(guī)范、操作技能、團隊精神在全店表現(xiàn)一般或者有一、二項有問題。 差 管理松懈，獎懲無力，部門員工儀容儀表、精神面貌 、服務(wù)規(guī)范、操作技能、團隊精神在全店表現(xiàn)最差；或因為管理不善，使企業(yè)遭受損失。 （ 2）信息處理 29 優(yōu)秀 收集、整理、傳遞、反饋各種信息及時、準確、保密。 滿意 收集、整理、傳遞、反饋各種信息大致上能做到及時、準確、保密。 一般 收集、整理、傳遞、反饋各種信息及時、準確性不夠，有失密現(xiàn)象，但未造成嚴重不良效果。 差 不能及時準確地收集、整理、傳遞、反饋各種信息，并且有泄密行為。 （ 3）檔案管理 優(yōu)秀 文檔收集及時，立卷、歸檔有序、規(guī)范，有專人管理，借閱手續(xù)齊全。 滿意 文檔收集、立卷、歸檔、存放、借 閱較為規(guī)范。 一般 文檔收集較及時，但立卷、歸檔、借閱仍欠規(guī)范。 差 文檔收集、立卷、歸檔不及時，借閱手續(xù)不齊全，資料不完全，影響工作。 30 （ 4）部門間協(xié)調(diào)合作 優(yōu)秀 主動協(xié)調(diào)配合意識強，顧全大局，服從調(diào)派，積極合作，不計較得失。 滿意 顧全大局，主動配合其他部門完成各項工作任務(wù)。 一般 有全局觀念，按要求配合其他部門工作，為發(fā)現(xiàn)由于合作不善，影響工作的情況。 差 全局觀念差，計較部門及個人得失，推卸責任，配合不利，影響工作。 （ 5）工作效率 優(yōu)秀 按時、按質(zhì)、按量且能創(chuàng)造性的完成工作任務(wù)。 滿意 能按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)。 一般 按時、按質(zhì)、按量地完成任務(wù)一般。 差 未能按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)。 （ 6）員工培訓 31 優(yōu)秀 有計劃，有措施，落實到位，考核達標，綜合培訓率達 100%。 滿意 有計劃，有措施，落實較好，綜合培訓率達到 90%以上（含 90%），但不足 100%。 一般 有計劃，落實一般，綜合培訓率達到 85%以上（含 85%），但不足90%。 差 計劃欠周，無措施，落實不到位，綜合培訓率達到不足 85%。 備注：綜合培訓率為各類培訓的項目落實率、出勤率、考核達標率的項目平均值 。 （ 7）質(zhì)檢檢查 員工違紀率（差錯事故） A、優(yōu)秀 部門員工未違反店規(guī)店紀或操作規(guī)程，也沒有造成差錯事故或損失。 B、滿意 個人或部門員工有人為責任、或違反店紀店規(guī)、操作規(guī)程的現(xiàn)象較多，但無遺留問題。 C、一般 個人或部門員工發(fā)生人為責任、或違反店紀店規(guī)、操作規(guī)程的現(xiàn) 32 象較多，但無遺留問題。 D、差 個人或部門員工經(jīng)常發(fā)生認為責任、違反店紀店規(guī)、操作規(guī)程現(xiàn)象，造成差錯事故較多。 備注 差錯事故等級還應(yīng)視酒店聲譽、社會影響情況而定。 衛(wèi)生合格率（辦公環(huán)境管理、環(huán)境衛(wèi)生） A、 優(yōu)秀 按照計劃清潔、保養(yǎng)部門辦 公設(shè)備，部門設(shè)備臺帳齊全、規(guī)范，家具、設(shè)備完好無損，保證對客服務(wù)，報修及時；辦公室環(huán)境衛(wèi)生達標。制度健全，措施具體，責任落實，經(jīng)營及工作環(huán)境衛(wèi)生達標。 B、 滿意 基本能按照計劃清潔、保養(yǎng)部門辦公設(shè)備，部門設(shè)備臺帳較齊全，家具、設(shè)備基本完好，報修及時；辦公室環(huán)境衛(wèi)生情況基本達標。制度健全，措施具體，責任基本落實，經(jīng)營及工作環(huán)境基本達到衛(wèi)生達標。 C、 一般 清潔、保養(yǎng)部門辦公設(shè)備不達標，部門設(shè)備臺帳不夠齊全，家具、設(shè)備狀態(tài)一般，報修不很及時，辦公室衛(wèi)生環(huán)境不達標，但經(jīng)檢查督導能夠改進。經(jīng)營和工作環(huán)境與衛(wèi)生標準有 一定餐具，但經(jīng)檢查、督促改進能達到衛(wèi)生標準。 D、差 33 未按計劃清潔、保養(yǎng)部門辦公設(shè)備，部門設(shè)備臺帳不齊全，家具、設(shè)備狀態(tài)不好，報修不及時；辦公室衛(wèi)生狀況差，秩序混亂。責任不落實，經(jīng)營和工作環(huán)境衛(wèi)生較差，秩序較亂。 安全合格率 設(shè)備設(shè)施維護管理 A、 優(yōu)秀 能按計劃清潔、保養(yǎng)設(shè)備，部門設(shè)備臺賬齊全、規(guī)范，家具、設(shè)備、服務(wù)器械完好無損，保證對客服務(wù)，報修及時。 B、 滿意 能按計劃清潔、保養(yǎng)設(shè)備，部門設(shè)備臺帳較齊全，家具、設(shè)備服務(wù)器械基本完好，保證對客服務(wù)，報修較為及時。 C、 一般 有設(shè)備清潔、保養(yǎng)，但未達標， 部門設(shè)備臺帳不夠齊全，家具、設(shè)備、服務(wù)器械狀態(tài)一般，報修不夠及時。 D、差 未按計劃清潔、保養(yǎng)設(shè)備，部門設(shè)備臺帳不齊全，家具、設(shè)備、服務(wù)器械狀態(tài)不好，影響對客服務(wù)，報修不及時。 （ 8）固定資產(chǎn)管理 （ 9）管理制度建立健全 營銷部經(jīng)理 （ 1）員工管理 優(yōu)秀 34 嚴格管理，獎懲分明，部門員工儀容儀表、精神面貌、服務(wù)規(guī)范、操作技能、團隊精神在全企業(yè)表現(xiàn)最佳。 滿意 嚴格管理，獎懲分明，部門員工儀容儀表、精神面貌、服務(wù)規(guī)范、操作技能、團隊精神在全店表現(xiàn)較好。 一般 管理較嚴格，有獎有罰，部門員工儀容儀表、精神面貌 、服務(wù)規(guī)范、操作技能、團隊精神在全店表現(xiàn)一般或者有一、二項有問題。 差 管理松懈，獎懲無力，部門員工儀容儀表、精神面貌、服務(wù)規(guī)范、操作技能、團隊精神在全店表現(xiàn)最差；或因為管理不善，使企業(yè)遭受損失。 （ 2）信息處理 優(yōu)秀 收集、整理、傳遞、反饋各種信息及時、準確、保密。 滿意 收集、整理、傳遞、反饋各種信息大致上能做到及時、準確、保密。 一般 收集、整理、傳遞、反饋各種信息及時、準確性不夠，有失密現(xiàn)象，但未造成嚴重不良效果。 差 35 不能及時準確地收集、整理、傳遞、反饋各種信息，并且有泄密行為。 （ 3） 檔案管理 優(yōu)秀 文檔收集及時，立卷、歸檔有序、規(guī)范，有專人管理，借閱手續(xù)齊全。 滿意 文檔收集、立卷、歸檔、存放、借閱較為規(guī)范。 一般 文檔收集較及時，但立卷、歸檔、借閱仍欠規(guī)范。 差 文檔收集、立卷、歸檔不及時，借閱手續(xù)不齊全，資料不完全，影響工作。 （ 4）部門間協(xié)調(diào)合作 優(yōu)秀 主動協(xié)調(diào)配合意識強，顧全大局，服從調(diào)派，積極合作，不計較得失。 滿意 顧全大局，主動配合其他部門完成各項工作任務(wù)。 一般 有全局觀念，按要求配合其他部門工作，為發(fā)現(xiàn)由于合作不善，影響工作的情況。 36 差 全局觀念差，計 較部門及個人得失，推卸責任，配合不利，影響工作。 （ 5）工作效率 優(yōu)秀 按時、按質(zhì)、按量且能創(chuàng)造性的完成工作任務(wù)。 滿意 能按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)。 一般 按時、按質(zhì)、按量地完成任務(wù)一般。 差 未能按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)。 （ 6）員工培訓 優(yōu)秀 有計劃，有措施，落實到位，考核達標，綜合培訓率達 100%。 滿意 有計劃，有措施，落實較好，綜合培訓率達到 90%以上（含 90%），但不足 100%。 一般 有計劃，落實一般，綜合培訓率達到 85%以上（含 85%），但不足90%。 差 37 計劃欠周 ，無措施，落實不到位，綜合培訓率達到不足 85%。 備注：綜合培訓率為各類培訓的項目落實率、出勤率、考核達標率的項目平均值。 （ 7）質(zhì)檢檢查 員工違紀率（差錯事故） A、優(yōu)秀 部門員工未違反店規(guī)店紀或操作規(guī)程，也沒有造成差錯事故或損失。 B、滿意 個人或部門員工有人為責任、或違反店紀店規(guī)、操作規(guī)程的現(xiàn)象較多，但無遺留問題。 C、一般 個人或部門員工發(fā)生人為責任、或違反店紀店規(guī)、操作規(guī)程的現(xiàn)象較多，但無遺留問題。 D、差 個人或部門員工經(jīng)常發(fā)生認為責任、違反店紀店規(guī)、操作規(guī)程現(xiàn)象，造成差錯事故較多。 備注 差 錯事故等級還應(yīng)視酒店聲譽、社會影響情況而定。 衛(wèi)生合格率（辦公環(huán)境管理、環(huán)境衛(wèi)生） A、 優(yōu)秀 按照計劃清潔、保養(yǎng)部門辦公設(shè)備，部門設(shè)備臺帳齊全、規(guī)范， 38 家具、設(shè)備完好無損，保證對客服務(wù)，報修及時；辦公室環(huán)境衛(wèi)生達標。制度健全，措施具體，責任落實，經(jīng)營及工作環(huán)境衛(wèi)生達標。 B、 滿意 基本能按照計劃清潔、保養(yǎng)部門辦公設(shè)備，部門設(shè)備臺帳較齊全，家具、設(shè)備基本完好，報修及時；辦公室環(huán)境衛(wèi)生情況基本達標。制度健全，措施具體，責任基本落實，經(jīng)營及工作環(huán)境基本達到衛(wèi)生達標。 C、 一般 清潔、保養(yǎng)部門辦公設(shè)備不達標，部門設(shè) 備臺帳不夠齊全，家具、設(shè)備狀態(tài)一般，報修不很及時，辦公室衛(wèi)生環(huán)境不達標，但經(jīng)檢查督導能夠改進。經(jīng)營和工作環(huán)境與衛(wèi)生標準有一定餐具，但經(jīng)檢查、督促改進能達到衛(wèi)生標準。 D、差 未按計劃清潔、保養(yǎng)部門辦公設(shè)備，部門設(shè)備臺帳不齊全，家具、設(shè)備狀態(tài)不好，報修不及時；辦公室衛(wèi)生狀況差，秩序混亂。責任不落實，經(jīng)營和工作環(huán)境衛(wèi)生較差，秩序較亂。 安全合格率 設(shè)備設(shè)施維護管理 A、 優(yōu)秀 能按計劃清潔、保養(yǎng)設(shè)備，部門設(shè)備臺賬齊全、規(guī)范，家具、設(shè)備、服務(wù)器械完好無損，保證對客服務(wù)，報修及時。 B、 滿意 39 能按計劃清潔、保養(yǎng)設(shè) 備，部門設(shè)備臺帳較齊全，家具、設(shè)備服務(wù)器械基本完好，保證對客服務(wù)，報修較為及時。 C、 一般 有設(shè)備清潔、保養(yǎng)，但未達標，部門設(shè)備臺帳不夠齊全，家具、設(shè)備、服務(wù)器械狀態(tài)一般，報修不夠及時。 D、差 未按計劃清潔、保養(yǎng)設(shè)備，部門設(shè)備臺帳不齊全，家具、設(shè)備、服務(wù)器械狀態(tài)不好，影響對客服務(wù)，報修不及時。 （ 8）客人意見 優(yōu)秀 部門因服務(wù)優(yōu)秀受到賓客表揚，無賓客投訴。 滿意 因服務(wù)優(yōu)秀受到賓客表揚，有賓客一般投訴 2 次以下，且處理善后較好。 一般 有賓客一般投訴 3 次，處理后無遺留問題。 差 有賓客一般投 訴 4 次或重大投訴，經(jīng)分析屬員工違反店紀店規(guī)及操作規(guī)程或者為責任造成。 投訴確系部門管理或員工因素引發(fā)。 （ 9）現(xiàn)場督導 優(yōu)秀 40 營業(yè)期間現(xiàn)場督導到位， 70%以上時間在現(xiàn)場，主動征詢客人需求及意見，有重要活動在現(xiàn)場組織指揮，督導協(xié)調(diào)有效。 滿意 現(xiàn)場督導到位，在現(xiàn)場時間在 70% 60%之間，能夠征詢客人需求及意見，有重要活動在現(xiàn)場組織指揮效果較好。 一般 能進行現(xiàn)場督導，在現(xiàn)場時間少于 60%，較少征詢客人需求及意見，管理效果一般。 差 較少進行現(xiàn)場督導，或檢查不細，督導不力，工作中出現(xiàn)差錯。 備注 在現(xiàn)場時間可根據(jù)各崗位時間、職務(wù)不同由酒店進行調(diào)整。 （ 10）固定資產(chǎn)管理 （ 11）管理制度建立健全 前廳部經(jīng)理 （ 1）員工管理 優(yōu)秀 嚴格管理，獎懲分明，部門員工儀容儀表、精神面貌、服務(wù)規(guī)范、操作技能、團隊精神在全店企業(yè)表現(xiàn)最佳。 滿意 嚴格管理，獎懲分明，部門員工儀容儀表、精神面貌、服務(wù)規(guī)范、操作技能、團隊精神在全店表現(xiàn)較好。 41 一般 管理較嚴格，有獎有罰，部門員工儀容儀表、精神面貌、服務(wù)規(guī)范、操作技能、團隊精神在全店表現(xiàn)一般或者有一、二項有問題。 差 管理松懈，獎懲無力，部門員工儀容儀表、 精神面貌、服務(wù)規(guī)范、操作技能、團隊精神在全店表現(xiàn)最差；或因為管理不善，使企業(yè)遭受損失。 （ 2）客人意見 優(yōu)秀 部門因服務(wù)優(yōu)秀受到賓客表揚，無賓客投訴。 滿意 因服務(wù)優(yōu)秀受到賓客表揚，有賓客一般投訴 2 次以下，且處理善后較好。 一般 有賓客一般投訴 3 次，處理后無遺留問題。 差 有賓客一般投訴 4 次或重大投訴，經(jīng)分析屬員工違反店紀店規(guī)及操作規(guī)程或者為責任造成。 投訴確系部門管理或員工因素引發(fā)。 （ 3）現(xiàn)場督導 優(yōu)秀 營業(yè)期間現(xiàn)場督導到位， 70%以上時間在現(xiàn)場，主動征詢客人需 42 求及意見，有重 要活動在現(xiàn)場組織指揮，督導協(xié)調(diào)有效。 滿意 現(xiàn)場督導到位，在現(xiàn)場時間在 70% 60%之間，能夠征詢客人需求及意見，有重要活動在現(xiàn)場組織指揮效果較好。 一般 能進行現(xiàn)場督導，在現(xiàn)場時間少于 60%，較少征詢客人需求及意見，管理效果一般。 差 較少進行現(xiàn)場督導，或檢查不細，督導不力，工作中出現(xiàn)差錯。 在現(xiàn)場時間可根據(jù)各崗位時間、職務(wù)不同由酒店進行調(diào)整。 （ 4）工作效率 優(yōu)秀 按時、按質(zhì)、按量且能創(chuàng)造性地完成各項工作任務(wù)。 滿意 能按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)。 一般 按時、按質(zhì)、按量完成任務(wù)方面一般 。 差 不能按時、按質(zhì)、按量完成任務(wù)。 （ 5）質(zhì)檢檢查 員工違紀率 A、 優(yōu)秀 43 部門員工未違反店紀店規(guī)或操作規(guī)程，并且未造成差錯事故或損失。 B、 滿意 個人或部門員工有人為責任、違反店紀店規(guī)或操作規(guī)范 2 次，造成差錯，損失 500 元以下（含 500 元），無遺留問題。 C、 一般 個人或部門員工有人為責任、違反店紀店規(guī)或操作規(guī)程，造成差錯或事故苗頭 3 次以下，無遺留問題，損失 500 1000 元（含 1000元）。 D、差 個人或部門員工有人為責任、違反店紀店規(guī)、操作規(guī)程多次，造成差錯事故，損失超過 1000 元。 備注 差 錯事故等級還應(yīng)視酒店聲譽、社會影響情況而定。 衛(wèi)生合格率 A、 優(yōu)秀 制度健全，措施具體，責任落實，經(jīng)營和工作環(huán)境衛(wèi)生達標。 B、 滿意 制度健全，措施具體，責任基本落實，經(jīng)營和工作環(huán)境基本達到衛(wèi)生標準。 C、 一般 經(jīng)營和工作環(huán)境與衛(wèi)生標準存在一定差距，經(jīng)檢查，督促改進達 44 到衛(wèi)生標準。 D、差 責任不落實，經(jīng)營和工作環(huán)境衛(wèi)生較差，秩序較亂。 安全合格率 設(shè)備設(shè)施維護管理 A、 優(yōu)秀 能按計劃清潔、保養(yǎng)設(shè)備，部門設(shè)備臺賬齊全、規(guī)范，家具、設(shè)備、服務(wù)器械完好無損，保證對客服務(wù)，報修及時。 B、 滿意 能按計 劃清潔、保養(yǎng)設(shè)備，部門設(shè)備臺帳較齊全，家具、設(shè)備服務(wù)器械基本完好，保證對客服務(wù)，報修較為及時。 C、 一般 有設(shè)備清潔、保養(yǎng)，但未達標，部門設(shè)備臺帳不夠齊全，家具、設(shè)備、服務(wù)器械狀態(tài)一般，報修不夠及時。 D、差 未按計劃清潔、保養(yǎng)設(shè)備，部門設(shè)備臺帳不齊全，家具、設(shè)備、服務(wù)器械狀態(tài)不好，影響對客服務(wù)，報修不及時。 （ 6）員工培訓 優(yōu)秀 有計劃，有措施，落實到位，考核達標，綜合培訓率達 100%。 滿意 有計劃，有措施，落實較好，綜合培訓率達 90%以上（含 90%）， 45 但不足 100%。 一般 有計劃，落實一般，綜 合培訓率達 85%以上（含 85%），但不足 90%。 差 計劃不周，無措施、落實不到位，綜合培訓師。 （ 7） 表格檔案管理 優(yōu)秀 嚴格按規(guī)范填寫各類表格，文檔收集及時，立卷有序，歸檔整齊，有專人管理，借閱手續(xù)齊全。 滿意 按規(guī)范填寫各類表格，文檔收集、立卷、歸檔、存放、借閱不十分規(guī)范。 一般 表格填寫較規(guī)范， 差 未按計劃清潔、保養(yǎng)設(shè)備，部門設(shè)備臺帳不齊全，家具、設(shè)備、服務(wù)器械狀態(tài)不好，影響對客服務(wù)，報修不及時。 （ 8）部門間合作 優(yōu)秀 具有主動配合意識，顧全大局，服從調(diào)派，積極合作，不計較部門和個人 得失 滿意 46 顧全大局，能主動配合其他部門完成任務(wù) 一般 有全局觀念，按要求配合其他部門工作，沒有發(fā)現(xiàn)因合作不善，影響工作的情況。 差 全局觀念差，計較部門與個人得失，推卸責任，配合不利，影響工作。 （ 9）固定資產(chǎn)管理 （ 10）管理制度建立健全 客房部經(jīng)理 （ 1）員工管理 優(yōu)秀 嚴格管理，獎懲分明，部門員工儀容儀表、精神面貌、服務(wù)規(guī)范、操作技能、團隊精神在全店企業(yè)表現(xiàn)最佳。 滿意 嚴格管理，獎懲分明，部門員工儀容儀表、精神面貌、服務(wù)規(guī)范、操作技能、團隊精神在全店表現(xiàn)較好。 一般 管理較嚴格，有獎有 罰，部門員工儀容儀表、精神面貌、服務(wù)規(guī)范、操作技能、團隊精神在全店表現(xiàn)一般或者有一、二項有問題。 差 管理松懈，獎懲無力，部門員工儀容儀表、精神面貌、服務(wù)規(guī)范、 47 操作技能、團隊精神在全店表現(xiàn)最差；或因為管理不善，使企業(yè)遭受損失。 （ 2）客人意見 優(yōu)秀 部門因服務(wù)優(yōu)秀受到賓客表揚，無賓客投訴。 滿意 因服務(wù)優(yōu)秀受到賓客表揚，有賓客一般投訴 2 次以下，且處理善后較好。 一般 有賓客一般投訴 3 次，處理后無遺留問題。 差 有賓客一般投訴 4 次或重大投訴，經(jīng)分析屬員工違反店紀店規(guī)及操作規(guī)程或者為責任造成。 投訴確系部門管理或員工因素引發(fā)。 （ 3）現(xiàn)場督導 優(yōu)秀 營業(yè)期間現(xiàn)場督導到位， 70%以上時間在現(xiàn)場，主動征詢客人需求及意見，有重要活動在現(xiàn)場組織指揮，督導協(xié)調(diào)有效。 滿意 現(xiàn)場督導到位，在現(xiàn)場時間在 70% 60%之間，能夠征詢客人需求及意見，有重要活動在現(xiàn)場組織指揮效果較好。 一般 48 能進行現(xiàn)場督導，在現(xiàn)場時間少于 60%，較少征詢客人需求及意見，管理效果一般。 差 較少進行現(xiàn)場督導，或檢查不細，督導不力，工作中出現(xiàn)差錯。 在現(xiàn)場時間可根據(jù)各崗位時間、職務(wù)不同由酒店進行調(diào)整。 （ 4）工作效率 優(yōu)秀 按時、按質(zhì)、