中國移動業(yè)務運營支撐 發(fā)展規(guī)劃 中國移動通信集團公司 業(yè)務支撐系統(tǒng)部 2009年 3月 2 提綱 業(yè)務運營支撐的定位 從計費業(yè)務中心到業(yè)務支撐系統(tǒng)部 IT支撐的演進 業(yè)務運營支撐的規(guī)律探究 從 IT成長歷史看 IT整合 通信網(wǎng)研發(fā)與運營研發(fā)的差異 IT支撐的價值 09年業(yè)務支撐環(huán)境分析 3 計費業(yè)務中心的定位 業(yè)務部門 計費業(yè)務中 心 生產(chǎn)支持 總部 業(yè)務部門 計費中心 生產(chǎn)支持 省公司 計費業(yè)務中心的主要職責是滿足業(yè)務部門的需求，因此很多省公司的計費業(yè)務中心為業(yè)務部門的從屬單位 總部業(yè)務部門對省公司有職能管理權(quán)限，但總部的計費業(yè)務中心缺乏明 確的對省公司的職能管理權(quán)限 總部計費業(yè)務中心的核心任務是生產(chǎn)，對省公司的考核、規(guī)劃、指導等工作是最初職能之外的工作，通過多年的積累和實證形成了總部的權(quán)威性 4 計費業(yè)務中心的組織崗位設(shè)計 生產(chǎn)崗 生產(chǎn)崗 研發(fā)崗 總部 省公司 計費業(yè)務中心的崗位 總部和省公司計費業(yè)務中心均為生產(chǎn)中心 總部管理崗主要是全網(wǎng)工作的組織者，屬于執(zhí)行者的范疇，并不是職能管理。如編寫規(guī)范和業(yè)務方案、全網(wǎng)工程實施、對省公司的生產(chǎn)進行考核等；職能管理和管控的工作主要由經(jīng)理和部門領(lǐng)導負責 管理崗 總部計費業(yè)務中心以生產(chǎn)崗為主，管理崗為輔，基本沒有研發(fā)崗： 業(yè)務支撐處 的主要工作是技術(shù)方案的制定和業(yè)務開發(fā)，因此基本為管理崗 設(shè)備維護處 的主要工作是工程建設(shè)和硬件維護，因此部分人員為管理崗， 部分人員為生產(chǎn)崗（負責總部系統(tǒng)的硬件維護） 業(yè)務管理處 的主要工作是負責全網(wǎng)性業(yè)務的正常運轉(zhuǎn)，因此人員基本為生 產(chǎn)崗，部分人員為管理崗（負責考核管理） 5 業(yè)務支撐系統(tǒng)部的使命 主動地、戰(zhàn)略層地合作，業(yè)務和 IT的一致性加強；注重 IT帶來的企業(yè)收益 計費業(yè)務中心 業(yè)務支撐系統(tǒng)部 不只是名字 的改變 戰(zhàn)略焦點：被動滿足 變?yōu)?主動提升 如何 滿足 各種的業(yè)務 需求 ？ 如何 提升部門自身能力 ， 更好地服務企業(yè)？ 運營焦點：后勤操作 變?yōu)?管理運營 如果提高操作 效率 保證系統(tǒng) 穩(wěn)定 ？ 如何更好地管理和運營部門， 實現(xiàn) 部門競爭力 ？ 效益焦點： IT看系統(tǒng) 變?yōu)?IT看業(yè)務 如果建設(shè)更好更快的 系統(tǒng) ？ 如何提供 IT產(chǎn)品和服務， 帶來 業(yè)務的更大收益 ？ 業(yè)務活動業(yè)務計劃業(yè)務戰(zhàn)略IT服務IT計劃IT戰(zhàn)略IT建設(shè)IT計劃需求管理 松散溝通 IT產(chǎn)品服務 整合溝通 主動驅(qū)動 業(yè)務活動 BOSS NGBOSS 6 “業(yè)務支撐系統(tǒng)部 ” 的橫向定位和縱向管控 橫向定位： 總部從業(yè)務部門的從屬的 生產(chǎn)中心 向獨立的 職能管理部門 轉(zhuǎn)變 與業(yè)務部門的關(guān)系從生產(chǎn)支持向合作使能轉(zhuǎn)變 部門管理能力和持續(xù)發(fā)展能力的提高 縱向管控 從 生產(chǎn)中心生產(chǎn)中心兩級結(jié)構(gòu) 向 事業(yè)部兩級管控 轉(zhuǎn)變 加強縱向的兩級管理，面對省公司要扮演 管控者 的角色，發(fā)揮完整的職能管理角色 業(yè)務部門 業(yè)務支撐系 統(tǒng)部 合作 使能 總部 業(yè)務部門 業(yè)務支撐部 門 使能 省公司 管控 7 生產(chǎn)崗 生產(chǎn)崗 組織崗位設(shè)置上的改變 管控層 運營崗運營崗 研發(fā)崗 總部 省份 管理崗 管理崗 業(yè)務支撐系統(tǒng)部的崗位 研發(fā)崗 總部增加研發(fā)崗 省公司增加管理崗提升省公司管理能力 省公司增加管理崗，作為政策的執(zhí)行者和資源的組織者，如需求管理、項目管理等 業(yè)務流程流轉(zhuǎn) 規(guī)則 監(jiān)控 規(guī)則 監(jiān)控 總部增加管控層崗位全網(wǎng)運營規(guī)則的制定者和監(jiān)控者 負責制定規(guī)則和制度，監(jiān)控績效和質(zhì)量 生產(chǎn)崗轉(zhuǎn)變?yōu)檫\營崗生產(chǎn)人員技能的優(yōu)化 生產(chǎn)崗的定位充實 /調(diào)整為運營崗 管控 制定制度 資源規(guī)劃 組織交流 指導管理崗工作 監(jiān)督和落實制度 管理 執(zhí)行制度 資源的組織和使用 參加交流 指揮開展工作 8 Phase 2 Phase 3 Phase 1 計費 滿足計費、結(jié)算需求 全省集中計費改造 漫游計費結(jié)算系統(tǒng) 業(yè)務支撐 根據(jù)業(yè)務需求，支撐業(yè)務上線，實現(xiàn)計費、結(jié)算、賬務、客服等功能 BOSS集中化 一級 BOSS 運營支撐 在支持單一業(yè)務的基礎(chǔ)上，協(xié)調(diào)多業(yè)務之間的關(guān)系，支撐企業(yè)運營流程 經(jīng)營分析系統(tǒng) BOSS/CRM解耦、整合 DSMP/VGOP Phase 4 運營 主動梳理流程和提供服務，成為企業(yè)流程指揮者，負責組織和管理價值鏈 ESOP NGBOSS 業(yè)務支撐的演進 9 “移動信息專家” “移動通信專家” “做一流企業(yè)” “創(chuàng)一流企業(yè)” 信息技術(shù)專家 信息技術(shù)專家 信息技術(shù)專家 業(yè)務 合作 伙伴 運營 分析 參謀 業(yè)務 合作 伙伴 運營 分析 參謀 業(yè)務 合作 伙伴 運營 分析 參謀 提供運營決策支持 全面分析業(yè)務結(jié)果 深挖經(jīng)營數(shù)據(jù)，建立分析模型 發(fā)掘潛在問題和發(fā)展趨勢 提供多方位的業(yè)務支持 分析整合業(yè)務需求 靈活適應業(yè)務變化 提供一體化解決方案 提供信息技術(shù)保障 提供令用戶滿意的技術(shù)服務 規(guī)劃系統(tǒng)架構(gòu)，優(yōu)化系統(tǒng)性能 規(guī)范系統(tǒng)維護，確保系統(tǒng)安全穩(wěn)定 業(yè)務支撐人員要能支持企業(yè)戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變 10 業(yè)務支撐咨詢能力掃描 規(guī)劃與咨詢 運營咨詢 (系統(tǒng)到收入） 總體戰(zhàn)略 (戰(zhàn)略到戰(zhàn)略） 系統(tǒng)規(guī)劃咨詢 (思路到規(guī)范） 系統(tǒng)集成咨詢 (規(guī)范到系統(tǒng)） 系統(tǒng)實施 (系統(tǒng)到運維） 市場研究 (戰(zhàn)略到思路） 指導 SI進行系統(tǒng)建設(shè) 中國移動主導業(yè)務開發(fā) 指導 SI進行研發(fā)和維護 運營管理和優(yōu)化 經(jīng)營分析 運營管理 NGBOSS解決的問題： 從公司戰(zhàn)略到部門 / 專業(yè)中遠期目標 NGBOSS項目群規(guī)范 制定業(yè)務開發(fā)方案 保持規(guī)劃的延續(xù)性、完整性和權(quán)威性 NGBOSS解決的問題： 將中遠期目標落實為業(yè)務支撐 實現(xiàn)網(wǎng)絡化、標準化 11 IT系統(tǒng)成長歷史 DB 應用 DB 應用 DB 應用 階段一：根據(jù)需求建立 IT系統(tǒng)，需求者即是使用者 系統(tǒng) 1 系統(tǒng) 2 系統(tǒng) 3 ? ? ? 相互沖突的結(jié)果，多個門戶，多個用戶界面，重疊的系統(tǒng)邊界，重復的數(shù)據(jù)訪問，額外的運營成本，額外的管理成本，需要整合 12 IT整合的途徑 集中化 新建完整而統(tǒng)一的系統(tǒng)，保持現(xiàn)有系統(tǒng)的功能，進行技術(shù)改造 優(yōu)勢：受歷史因素影響較小 適用方式：結(jié)合變革一次性完成 橫向整合 保留目前的 IT系統(tǒng)，建立橫向的數(shù)據(jù)、應用、門戶整合平臺，系統(tǒng)之間通過接口互聯(lián) 優(yōu)勢：保持小系統(tǒng)的靈活性。對現(xiàn)有系統(tǒng)影響小 適用方式：根據(jù)整合的需求分階段實現(xiàn) 縱向整合 根據(jù) IT特征建設(shè)功能級、產(chǎn)品化系統(tǒng)，通過能力封裝提供支撐能力 優(yōu)勢：兼顧穩(wěn)定和靈活，重用性強，支撐能力的提供效率高 適用方式：根據(jù)產(chǎn)品的成熟度分階段實現(xiàn) 13 IT系統(tǒng)成長歷史 DB 應用 DB 應用 DB 應用 整合方式一：建立整合的 IT系統(tǒng)，實現(xiàn)集中式管理 整合的 IT系統(tǒng) 14 IT系統(tǒng)成長歷史 DB 應用 DB 應用 DB 應用 整合方式二：根據(jù)需求打通 IT系統(tǒng)之間的接口 系統(tǒng) 1 系統(tǒng) 2 系統(tǒng) 3 15 IT系統(tǒng)成長歷史 DB 應用 DB 應用 DB 應用 整合方式三：通過組合 /封裝提供支撐能力 系統(tǒng) A 系統(tǒng) B 系統(tǒng) C 應用 應用 應用 16 縱向整合模式 BOSS CRM 經(jīng)營分析 ESOP VGOP 運維 17 IT系統(tǒng)特征分析 分析因素 能力級 IT系統(tǒng) 集中式 IT系統(tǒng) 產(chǎn)品化 IT系統(tǒng) 特征 根據(jù)業(yè)務需求建設(shè)縱向 的 IT支撐系統(tǒng) 集中、融合的 IT支撐系統(tǒng) 根據(jù)技術(shù)和規(guī)劃而設(shè) 計和建設(shè)的系統(tǒng) 驅(qū)動力 業(yè)務需求 整合 規(guī)劃、產(chǎn)品、技術(shù) 優(yōu)勢 快速響應需求 靈活性強 管控能力強 規(guī)范、穩(wěn)定 缺點 數(shù)據(jù)冗余 /不一致 維護成本、系統(tǒng)間互聯(lián)和訪問成本高 /難度大 靈活和穩(wěn)定難以兼顧 技術(shù)實現(xiàn)復雜度高 靈活性相對較差 首要目標 靈活 管控 穩(wěn)定 適用于 需求快速變化 迅速建立 IT支撐能力 支持 大旗式 的發(fā)展 需要集中管控的業(yè)務和運營模式 需求相對規(guī)范 需求穩(wěn)定 流程和管理規(guī)范 支撐 矩陣式 的發(fā)展 18 業(yè)務驅(qū)動 業(yè)務支撐新模式 運維驅(qū)動 BOSS CRM 經(jīng)分系統(tǒng) 規(guī)劃 建設(shè) 系統(tǒng)開發(fā) 系統(tǒng) 運維 能力 維護 監(jiān)控 優(yōu)化 業(yè)務開發(fā) 運營 經(jīng)營分析 業(yè)務開發(fā) 統(tǒng)計分析 營銷 客服 渠道管理 考核 主機 數(shù)據(jù)庫 中間件 應用 事件 配置 BAM 性能 19 技術(shù)產(chǎn)品研發(fā)與運營研發(fā)模式差異分析 研發(fā)目標 技術(shù)產(chǎn)品研發(fā) 通用性： 廠商的產(chǎn)品盡量適用于全球范圍的各個運營商，可以形成規(guī)模優(yōu)勢，降低成本 運營商采用通用的設(shè)備或解決方案，可以降低成本和規(guī)避風險 標準化： 國際標準化組織制定規(guī)范和標準，主要參與方是供應商以及取得領(lǐng)導地位的運營商 需要通過系統(tǒng)間的互聯(lián)互通形成通信等能力 通信產(chǎn)品比較復雜，單一廠商很難獨立完成所有的研發(fā)和供貨行為 運營研發(fā) 靈活性： 靈活性是快速響應市場變化的基本保證 個性化： 與單一企業(yè)的運營流程關(guān)系非常緊密 在同質(zhì)化的網(wǎng)絡上形成差異化優(yōu)勢 20 技術(shù)產(chǎn)品研發(fā)與運營研發(fā)模式差異分析 研發(fā)驅(qū)動力 技術(shù)產(chǎn)品研發(fā) 技術(shù)驅(qū)動： 新技術(shù)驅(qū)動 國際標準的驅(qū)動 廠商解決方案的驅(qū)動 跨越式發(fā)展： 新技術(shù)轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品，可能帶來技術(shù)重要領(lǐng)域顯著突破 國際標準的制定提升了技術(shù)商用化的能力 提出的創(chuàng)新性解決方案，可能帶來全新的通信產(chǎn)品 運營研發(fā) 業(yè)務驅(qū)動： 業(yè)務部門根據(jù)市場情況提出的新的業(yè)務創(chuàng)意 現(xiàn)有業(yè)務和產(chǎn)品的優(yōu)化 提升運營效率和加強業(yè)務管理的需求 漸進式發(fā)展： 單一需求不一定產(chǎn)生很高的效益 持續(xù)、高效地發(fā)展模式 從擴展業(yè)務、增加效益、降低成本、提升效率等多方面進行優(yōu)化 21 技術(shù)產(chǎn)品研發(fā)與運營研發(fā)模式差異分析 研發(fā)導向 技術(shù)產(chǎn)品研發(fā) 質(zhì)量導向： 穩(wěn)定性 可靠性 產(chǎn)品性能 強調(diào)研發(fā)管理： 需求相對固化 標準和規(guī)范相對清晰 強調(diào)通過嚴格的開發(fā)測試機制保證開發(fā)質(zhì)量 運營研發(fā) 速度、效率導向： 市場響應速度 運營效率 強調(diào)需求管理： 需求數(shù)量多，變化快 標準和規(guī)范為手段，最終目標還是提高靈活性 強調(diào)通過良好的需求管理機制來高效、持續(xù)地進行優(yōu)化 22 技術(shù)產(chǎn)品研發(fā)與運營研發(fā)模式差異分析 研發(fā)周期 技術(shù)產(chǎn)品研發(fā) 研發(fā)周期長： 技術(shù)演進周期長 國際標準和規(guī)范制定周期長 需求、研發(fā)、測試、上線、穩(wěn)定周期長 需求變更實施周期長 前瞻型研發(fā)： 需求具有前瞻性、相對固化的特點，需求分析周期長 產(chǎn)品生命周期長，通過標準化引導客戶行為和需求，降低風險 1000個創(chuàng)意可能產(chǎn)生 100個研發(fā)，100個研發(fā)可能只能帶來 10個產(chǎn)品，研發(fā)的費用會被攤銷到成功的產(chǎn)品中 運營研發(fā) 研發(fā)周期短： 新業(yè)務實現(xiàn)周期短 企業(yè)標準和規(guī)范制定周期短 需求、研發(fā)、測試、上線、穩(wěn)定周期短 需求變更實施周期短 實用型研發(fā)： 需求多為中短期實用性需求，需求分析周期短。 產(chǎn)品生命周期相對較短，如果產(chǎn)品與客戶需求不符合，大多采用快速需求變更的方式 合理的需求基本都會產(chǎn)生研發(fā)，每個研發(fā)都帶來一定的實用性效果。 23 技術(shù)產(chǎn)品研發(fā)與運營研發(fā)模式差異分析 研發(fā)管理模式和研發(fā)方法 技術(shù)產(chǎn)品研發(fā) 集中式管理模式： 集中式的研發(fā)中心模式 集中研發(fā)，全網(wǎng)推廣 積極參與國際標準： 積極參與國際標準和規(guī)范的制定 與主流廠商合作交流 運營研發(fā) 多級管理模式： 多級部署的研發(fā)管理模式 集團制定企業(yè)級規(guī)劃和規(guī)范，省公司制定方案和實施管理，地市級收集需求提供反饋 自主研發(fā) ： 根據(jù)企業(yè)自身需求進行自主研發(fā) 與開發(fā)商在集團、省層面形成良好互動、共同發(fā)展 24 技術(shù)產(chǎn)品研發(fā)與運營研發(fā)模式差異總結(jié) 分析因素 技術(shù)產(chǎn)品研發(fā) 運營研發(fā) 研發(fā)目標 通用性、標準化 個性化、靈活性 研發(fā)驅(qū)動力 技術(shù)驅(qū)動、跨越式發(fā)展 業(yè)務驅(qū)動、漸進式發(fā)展 研發(fā)導向 質(zhì)量導向、強調(diào)開發(fā)管理 速度效率導向、強調(diào)需求管理 研發(fā)周期 研發(fā)周期長、前瞻型研發(fā) 研發(fā)周期短、實用型研發(fā) 研發(fā)管理模式 /研發(fā)方法 集中式研發(fā)管理模式、積極參與國際標準和規(guī)范的制定 多級管理模式、自主研發(fā) 25 IT價值演進的軌跡和目標 IT Support Business 替代部分手工作業(yè) 提升工作效率，降低成本 加強管控 IT Enable Business 全面整合和創(chuàng)新業(yè)務流程 改進客戶關(guān)系和產(chǎn)品價值 引入商業(yè)智能，提升運營有效性 創(chuàng)造新業(yè)務模式和商業(yè)形態(tài) 保持業(yè)務連續(xù)性，提高運營的安全性和穩(wěn)定性 降低 IT運行成本，提高系統(tǒng)運行效率 降低業(yè)務成本，提高業(yè)務實現(xiàn)效率 提高業(yè)務的有效性 提升客戶關(guān)系和信息整合 給企業(yè)創(chuàng)造新的價值 26 率先完成業(yè)務支撐系統(tǒng)省級集中化改造，實現(xiàn)業(yè)務與管理模式的整合。 相對其他運營商，中國移動業(yè)務支撐以往獲得了更多資金和資源支持，獲得了長足發(fā)展，在省級業(yè)務支撐系統(tǒng)形成了公認的領(lǐng)先優(yōu)勢。 具備一定程度的業(yè)務支撐能力儲備（如經(jīng)營分析、一級BOSS等）和人才隊伍儲備，規(guī)劃能力和可持續(xù)發(fā)展能力領(lǐng)先于競爭對手，與合作伙伴共同構(gòu)建學習型組織。 BOSS、經(jīng)營分析系統(tǒng)等已實現(xiàn)大量的業(yè)務支撐功能，并引領(lǐng)其他部門共同完善業(yè)務流程與系統(tǒng)功能。 新業(yè)務開發(fā)能力強，新業(yè)務開發(fā)成本低、速度快。 率先實施業(yè)務支撐專業(yè)化管理，業(yè)務規(guī)范化標準化程度初見成效，生產(chǎn)服務質(zhì)量較高。 業(yè)務支撐 2009年環(huán)境評估優(yōu)勢 優(yōu)勢 機遇 劣勢 挑戰(zhàn) 27 業(yè)務支撐資金和資源的投入不能滿足業(yè)務發(fā)展的要求。 競爭對手挖角合作伙伴資源，通過模仿不斷縮小業(yè)務支撐的差距。 業(yè)務支撐系統(tǒng)對移動語音業(yè)務支撐能力較強，但支撐全業(yè)務仍存在短板。 系統(tǒng)規(guī)模日益龐大，靈活性和安全性的矛盾日益突出。 對技術(shù)和產(chǎn)品有超大規(guī)模數(shù)據(jù)處理的特殊要求，出現(xiàn)了很多小規(guī)模系統(tǒng)不存在的問題。 系統(tǒng)核心掌控在集成商手中，業(yè)務支撐部門自身對系統(tǒng)的把控能力有待提高。 與業(yè)務部門的合作仍有待改善，業(yè)務部門對支撐系統(tǒng)的期望值越來越高。 業(yè)務支撐 2009年環(huán)境評估劣勢 優(yōu)勢 機遇 劣勢 挑戰(zhàn) 28 全業(yè)務時代用戶關(guān)注端到端的體驗，某些環(huán)節(jié)的優(yōu)勢可以彌補企業(yè)在其他環(huán)節(jié)出現(xiàn)的短板，這為業(yè)務支撐網(wǎng)的發(fā)展帶來機遇。 全業(yè)務時代改變了原有競爭格局， IT支撐直接影響企業(yè)的競爭力，各方對 IT支撐的重視程度加大。 公司提出以“規(guī)?；⒕毣?、信息化”為抓手，給業(yè)務支撐的發(fā)展帶來機遇。 IT支撐向使能者演進，是企業(yè)開展運營的載體，成為對手難以模仿的差異化競爭手段，并通過 IT支撐形成企業(yè)的核心競爭力。 NGBOSS規(guī)劃的全網(wǎng)一體化運營符合未來業(yè)務趨勢，也符合中國移動的 One CM戰(zhàn)略，可成為未來的差異化競爭優(yōu)勢。 業(yè)務支撐